志愿者服務(wù)與溝通培訓(xùn).ppt

校慶志愿者服務(wù)與溝通技巧,江西師大文旅學(xué)院 張景谷 ,您的微笑，是師大最好的名片！,三件禮物,帶來(lái)沒(méi)有?,微笑,歡迎,鼓掌,如何做好一名校慶志愿者？,熱情+方法+努力,服務(wù)理念,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,3,有效溝通,2,服務(wù)理念,服務(wù)的定義 同理心 服務(wù)的黃金法則 服務(wù)質(zhì)量的要素,服務(wù)理念 什么是服務(wù)？,Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care,服務(wù)理念 什么是服務(wù)？,格外出色地完成日常工作 超越服務(wù)對(duì)象的期望值 為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù) 向每個(gè)服務(wù)對(duì)象展現(xiàn)你最好的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好 像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的服務(wù)對(duì)象,服務(wù)理念 同理心,同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。,服務(wù)理念 服務(wù)的黃金法則,如果你想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。,不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。,服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量的要素,有形度 專業(yè)度 反應(yīng)度 同理度 信賴度,1. 信賴度Reliability：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。 2.同理度Empathy:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 3.反應(yīng)度Responsiveness:是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。 4.專業(yè)度Assurance：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。 5.有形度Tangibles：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。,服務(wù)理念 案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀,美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長(zhǎng)隊(duì)，等待登上夢(mèng)想已久的太空穿梭游戲機(jī)。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機(jī)時(shí)被告知：由于小孩年紀(jì)太小，不能登機(jī)做這種游戲,服務(wù)理念,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,3,有效溝通,2,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,團(tuán)隊(duì)的力量 什么是團(tuán)隊(duì) 高效團(tuán)隊(duì)的基本特征 團(tuán)隊(duì)精神 “我可以，你不行”模式 團(tuán)隊(duì)與合作,團(tuán)隊(duì)的力量,在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了呢？是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！,什么是團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)的定義 為了共同的目標(biāo)而在一起工作的一群人 團(tuán)隊(duì)的基本要素 共同目標(biāo) 互相依賴 歸宿感 責(zé)任心,高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（一）,有明確的共同愿景 工作如果沒(méi)有遠(yuǎn)景就會(huì)枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒(méi)有實(shí)干只是一種空想；有遠(yuǎn)景再加實(shí)干就成了世界的希望。 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)愿景的認(rèn)同度 高效的溝通、良好的合作,高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（二）,高效的領(lǐng)導(dǎo) 以身作則、身先士卒、凡是以團(tuán)隊(duì)利益重 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力 懂得有效授權(quán) 高素質(zhì)的員工 積極的工作態(tài)度 具有不同的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn),團(tuán)隊(duì)精神,員工對(duì)團(tuán)隊(duì)高度的忠誠(chéng) 團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任 相互尊重 正直真誠(chéng)一貫?zāi)芰﹂_放 充滿活力與熱忱 積極主動(dòng)/熱情/友愛(ài) 勇于挑戰(zhàn)、不斷進(jìn)取,“我可以，你不行”模式,你說(shuō)可笑不可笑？別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。 別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。 別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。 別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。,團(tuán)隊(duì)與合作,信息時(shí)代更需要合作：個(gè)人英雄主義時(shí)代的終結(jié) 團(tuán)隊(duì)：共同的目標(biāo)、臨時(shí)組織、分工不夠明確 合作：充分的溝通、相互支持、交叉掩護(hù)、共同前進(jìn) 如何合作： 信息共享、主動(dòng)溝通、集思廣益、甘當(dāng)配角、服從、相互補(bǔ)位。 團(tuán)隊(duì)合作的例子-拯救大兵瑞恩,服務(wù)理念,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,3,有效溝通,2,有效溝通,關(guān)于溝通 溝通的前提 無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響 溝通的種類 溝通六要素 溝通模型 溝通的障礙 溝通中的致命過(guò)失 與校友溝通的技巧,幾個(gè)問(wèn)題：,你覺(jué)得你是一個(gè)善于溝通的人嗎？ 你覺(jué)得應(yīng)該怎樣和第一次見(jiàn)面的陌生人溝通呢？ 你覺(jué)得應(yīng)該怎樣和對(duì)你有情緒或者有意見(jiàn)的人溝通呢？,關(guān)于溝通,溝通的定義：人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過(guò)程 溝通的目的：控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評(píng)價(jià)，信息交流和社會(huì)需求,溝通的前提,對(duì)別人感興趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解別人再求被理解 消除誤解增強(qiáng)信任,無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響,自尊和自信降低 沮喪和敵對(duì) 部門之間矛盾 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 錯(cuò)誤無(wú)效,溝通的種類,書面溝通 口頭溝通非語(yǔ)言溝通 文字7 語(yǔ)音38 肢體55,1、按溝通的媒介分類,溝 通 管 道,55% 視覺(jué)身體語(yǔ)言,7% 內(nèi)容,38% 聽(tīng)覺(jué)超語(yǔ)言,2、按溝通的方向及渠道分類,垂直溝通 平行溝通 斜向溝通 正式溝通 非正式溝通,溝通六要素,我們做每一件事都在溝通 發(fā)出信息的方式總會(huì)影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接收 開始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果 雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息 溝通是一種交誼舞,溝通模型,反饋 feedback,信息 發(fā)送者,信息 接收者,信息、真誠(chéng)、態(tài)度、想像,F(f)=G(a,b,c,),接收者的心里路程,知道信息,認(rèn)同,不反感,信任,反饋,不要期待校友 立即反饋,主動(dòng)聯(lián)系,從陌生到信任,反感,信任,沒(méi)有 信任,消除反感和戒備 尋找共同話題 建立信任,人際關(guān)系的幾個(gè)層次,對(duì)立扭頭就走 不反感 禮貌性交流 熱情交流 無(wú)話不談,溝通的障礙,1）缺乏信息或知識(shí) 2）沒(méi)有傾聽(tīng) 3）沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng) 4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展 5）不理解他人的需要 6）沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重思考就得出結(jié)論 7）失去耐心 8）時(shí)間太短,溝通中的致命過(guò)失,傲慢無(wú)禮：評(píng)價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn) 發(fā)號(hào)施令：命令、威脅、多余的勸告 回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力,與校友溝通的技巧,精心準(zhǔn)備第一印象、微笑面客 想對(duì)方所想，積極主動(dòng)尋找共同話題 真誠(chéng)實(shí)在、善于傾聽(tīng)（認(rèn)真耐心、專注有禮、呼應(yīng)理解 ） 語(yǔ)言溝通 （幽默、贊美、柔性語(yǔ)言、寒暄等）,非語(yǔ)言溝通（面部表情、身體距離、姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸等） 尊重與寬恕、關(guān)懷與撫慰 保持距離、不涉及隱私 超常服務(wù) 、情感溝通,溝通的少與多,少說(shuō)抱怨的話 多說(shuō)寬容的話 少說(shuō)諷刺的話 多說(shuō)尊重的話 少說(shuō)拒絕的話 多說(shuō)關(guān)懷的話 少說(shuō)命令的話 多說(shuō)商量的話 少說(shuō)批評(píng)的話 多說(shuō)鼓勵(lì)的話,向辛勤工作在一線的 校慶志愿者致敬！,謝謝！,