《新員工職場禮儀培訓課件》

新員工職場禮儀,現(xiàn)代人為什么學禮儀,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子 第二 提升個人素質(zhì) “為人子,方少時，親師友,習禮儀”三字經(jīng) “不學禮，無以立” 孔子 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 個人道德水準和教養(yǎng)的尺度,員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反應，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 NO Protocol，NO Successful Cause 沒有禮儀，就沒有事業(yè)的成功！,禮儀的定義,禮 是指人們在社會活動中約定俗成的一種共 同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。 儀 表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。,現(xiàn)代禮儀的分類,政務禮儀：國家機關工作人員、公務員在執(zhí)行國家公務或為政府服務時所講的禮儀。 商務禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。 服務禮儀：服務行業(yè)從業(yè)人員工作中所講究的禮儀。 社交禮儀：人們在泛交際、工作之余的公眾場合，私人交往中所講的禮儀。 國際禮儀：和外國人打交道時所講究的禮儀。,現(xiàn)代禮儀的分類,政務禮儀：國家機關工作人員、公務員在執(zhí)行國家公務或為政府服務時所講的禮儀。 商務禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。 服務禮儀：服務行業(yè)從業(yè)人員工作中所講究的禮儀。 社交禮儀：人們在泛交際、工作之余的公眾場合，私人交往中所講的禮儀。 國際禮儀：和外國人打交道時所講究的禮儀。,禮儀的核心,尊重,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次是尊重自己的職業(yè)。 第三要尊重自己的公司。 形象：常言道：”女為悅己者容“。 公司：公司代表了一個企業(yè)的形象。 所以，自尊很重要。他可以通過直接或間接的方式讓你去傳達給別人這么一個信息：我很重要！,尊重他人的三原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,用五句話來概括對不同人的尊重,尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),課程目錄,商務接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 稱呼禮儀 握手禮儀 手勢禮儀 接待禮儀 乘車禮儀 電話禮儀 用餐禮儀 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,介紹禮儀,1）介紹自己： 盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡單明了，一般在1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說出來的說出來。 2）介紹別人： 介紹的順序尊者居后，男先女后、輕先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開始介紹。 3）業(yè)務介紹： 一要注意把握時機，二是要掌握分寸，扣緊“人無我有”、“人有我優(yōu)”、“人有我新”。,介紹自己 時間、態(tài)度、內(nèi)容,在何時進行 對方有空閑的時候 對方心情好的時候 對方有認識你的興趣的時候 時間 對方主動提出認識你的請求的時候 大致使用多少時間：一般認為，用半分鐘左右的時間 來介紹就足夠了，至多不超過1分鐘。有 時，適當使用三言兩語一句話，用上不 到十秒鐘的時間，也不為錯。,態(tài)度 親切 自然 友好 自信,內(nèi)容,三要素：被介紹者的姓名的全稱 供職的單位 擔負的具體工作 在作自我介紹時，其內(nèi)容在三大要素的基礎上又有所變化。,第一種為應酬型。它適用于一般性的人際接觸，只是簡單地介紹以下自己。如“您好！我的名字叫?！?第二種為溝通型。也適用于普通的人際交往，但是意在尋求與對方交流或溝通。內(nèi)容上可以包括本人姓名、單位、籍貫、興趣等。如：“您好！我叫，浙江人。現(xiàn)在在一家銀行工作，您喜歡看足球吧，嗨，我也是一個足球迷。” 第三種為工作型。它以工作為介紹的中心，以工作而會友。其內(nèi)容應重點集中于本人的姓名、單位以及工作的具體性質(zhì)。如：“女士們，先生們，各位好！很高興有機會把我介紹給大家。我叫，我是海風公司的業(yè)務經(jīng)理，專門營銷電器，有可能的話，我隨時都愿意替在場的各位效勞?！?第四種為禮儀型。它適用于正式而隆重的場合，屬于一種出于禮貌而不得不作的自我介紹。其內(nèi)容除了必不可少的三大要素以外，還應附加一些友好、謙恭的語句。如：“大家好！在今天這樣一個難得的機會中，請允許我作一下自我介紹。我叫，來自杭州公司，是公司的公關部經(jīng)理，今天，是我第一次來到美麗的西雙版納，這美麗的風光一下子深深地吸引了我，我很愿意在這多待幾天，很愿意結(jié)識在座的各位朋友，謝謝！”,介紹別人,首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望； 其次要遵循介紹的規(guī)則； 再次是在介紹彼此的姓名、工作單位時，要為雙方找一些共同的談話材料，如雙方的共同愛好、共同經(jīng)歷或相互感興趣的話題。,介紹規(guī)則,將男士先介紹給女士。如：“張小姐，我給你介紹一下，這位是李先生?！?將年輕者先介紹給年長者。在同性別的兩人中，年輕者先介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。 將地位低者先介紹給地位高者。遵從社會地位高者有了解對方的優(yōu)先權的原則，除了在社交場合，其余任何場合，都是將社會地位低者介紹給社會地位高者。 將未婚的先介紹給已婚的。如兩個女子之間，未婚的女子明顯年長，則又是將已婚的介紹給未婚的。 將客人介紹給主人。 將后到者先介紹給先到者。,介紹禮儀的注意事項,介紹時不可單指指人，而應掌心向上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人，特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,介紹禮儀的國際慣例,1 國際慣例敬語（姓名和職位） 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來 稱呼。如：程總、吳局長、王教授、陳博士、 曹律師、王醫(yī)生。,名片禮儀,名片：現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡 基本功能：自我介紹 三不準：不能隨便涂改； 不提供私宅電話； 不印刷兩個以上的頭銜。,名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑 名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方 名片的接受 起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍 名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。,向他人索要名片的幾個小方法：,一、“積極進取”?？芍鲃犹嶙h：“某先生，我們交換一下名片吧”，而不是單要別人的。 二、“投石問路”。即先將自己的名片遞給對方，以求得其予以“呼應”。 三、 虛心請教。比如說：“今后怎樣向您求教”，以暗示對方拿出自己的名片來交換。 四、呼吁“合作”。例如，可以說：“以后如何與您聯(lián)系”？這也是要對方留下名片。,稱呼禮儀,敬 稱,多用于尊長、同輩。如您、您老、您老人家、君等； 在較正式場合習慣用職業(yè)稱謂，通常有：師傅、大夫、醫(yī)生等。 對別人家屬的敬稱，使用最廣的是令、尊、貴、賢、臺等敬詞，如稱對方父親為“令尊”或“令尊大人”；母親為“令堂”或“令堂大人”；稱其兄弟為“令兄”、“令弟”；稱其妻為“賢內(nèi)助”；稱其子為“令郎”、女為“令愛”等。,謙稱,自己的自謙詞有：愚、鄙等； 稱自己的見解為“鄙見”、“陋見”； 稱自己的作品為“拙著”、“拙文”； 稱自己的住房的“寒舍”、“平室”、“敝齋”、“陋室”等等。 謙稱自己的親屬，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小兒”、“小女”等。,、 美稱,常用書面語，如“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”；美稱對方子女用“公子”、“千金”等。 婉稱 如“閣下”等，稱人容貌用“尊顏”、“威顏”、“慈顏”等。,日常生活的禮貌語言,初見面說“久仰”； 久未聯(lián)系說“久違”； 等候客人說“恭候”；客人到來說“光臨”； 看望別人說“拜訪”；歡迎購物說“光顧”； 起身走時說“告辭”；中途先走說“失陪”； 請人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”； 請人批評說“指教”；求人解答用“請問”； 請人指教說“賜教”；請人指正說“雅正”； 贈送作品說“斧正”；對方來信說“惠書”； 向人祝賀說“恭喜”；贊人見解用“高見”； 請人幫助說“勞駕”；托人辦事用“拜托”； 麻煩別人說“打擾”；求人方便用“借光”； 物歸原主說“奉還”；請人諒解說“包涵”。,握手禮儀,使用場合,迎接客人到來時； 當你被介紹與人認識時； 久別重逢時； 社交場合突遇熟人時； 拜訪告辭時； 送別客人時； 別人向自己祝賀、贈禮時； 拜托別人時； 別人幫助自己時，等等。,握手的順序“三優(yōu)先”原則,長者優(yōu)先 女士優(yōu)先 職位高者優(yōu)先,握手行禮的正確姿勢,標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意或簡單地用言語致意、寒暄。,注意事項,注意手位 握手必須用右手 握手要熱情（眼神、表情） 握手要注意力度（適中） 握手應注意時間（3秒左右為宜）,握手禮的體態(tài)語,謙恭式握手。又稱“乞討式”握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢與對方握手。 支配式握手。又稱“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手。 無力型握手。又稱“死魚式”握手，握手時伸出一只無力度的手，給人的感覺象是握住一條死魚。 “手套式”握手。握手時用雙手握住對方的右手。 抓指尖握手。握手時不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。 施舍型握手。即在行握手禮的時候只伸出四個手指與他人相握 。 另外，當對方久久地、強有力地握著你的手，且邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當對方握你手時連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡的。當你還沒把話說完時對方就把手伸出來，說明你的話對他不感興趣，應盡快結(jié)束談話。,握手禮儀的禁忌,握手時，左右拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀,手勢禮儀,操作標準,在社交場合，應注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。此外手勢次數(shù)不宜過多，不宜重復。 自然親切，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。,避免不良手勢,講到自己不用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。 談到別人不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。 初見新客戶，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?接待禮儀,1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。 2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。,3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：,在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。,在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。,客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。,乘車禮儀,小轎車,小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,吉普車,無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。,旅行車,以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,電話禮儀,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角兒，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應變 三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”，應對自然確當。,接電話者的應對順序,電話鈴響之后，三聲內(nèi)回答,報上接電話人姓名、部門名稱,弄清對方是誰,打招呼,電話會談,總結(jié),祝福語，放下話筒,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂 “國順公司，您好！我是李瑤?！?代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào) 電話四周避免放置容易打翻的物品,接待電話時的應對技巧,外出中：“xx正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假：“xx今天正好休假，x日才上班，請問我能幫助您嗎？” 上洗手間：“xx正好不在座位上，大約x分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？” 講電話中：“xx正好在講電話，可能要等x分鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差：“剛好出差，預定在x日回來，請問我能幫助您嗎？”,用餐禮儀,宴請5M原則,Meeting 約會（時間、對象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿） Money 費用（少而精） Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,用餐坐次,左高右低 （中餐） 三人以中為上 面門為上 觀景為佳 臨墻為好,中餐舉止禁忌（一）,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。將餐巾疊好，不可揉成一團。 2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不亂吐、不整理衣飾。,中餐舉止禁忌（二）,5、剔牙時用嘴擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 7、忌諱筷子交叉放置。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盤深處。,中餐舉止禁忌（三）,9、不要反復挑揀，也不要使筷子在餐盤上游動，不知夾什么菜。 10、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 11、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 12、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,個人職業(yè)形象,儀表禮儀 儀表：是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 面部修飾禮儀要求： 1. 臉部干凈 2. 化妝適度 3. 口腔衛(wèi)生 頭部修飾禮儀要求： 1. 頭發(fā)干凈 2. 發(fā)型美觀 3. 長短適宜 4. 符合崗位要求,手部修飾禮儀（手被譽為人的“第二面孔”） 禮儀要求：1. 手部及指甲縫清潔 2. 指甲長短適宜 3. 保養(yǎng)適當 4. 符合崗位要求,服飾的“TPO”原則,Time 時間 Place 地點 Occasion 場合 服飾應時，應景，應事，應己，應制,女士篇,一、商務著裝要求五不準 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,二、面部修飾,女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種 尊重，是企業(yè)完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人,三、裝飾要求,原則一：符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過三件,男士篇,西服禮規(guī) “三色原則”：即西服套裝，襯衫，領帶，腰帶，鞋襪一般不應超過三種顏色。 “三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色。,商務著裝三色,正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，主要充當禮服之用。 西服宜與長袖襯衫搭配，穿西服時最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。,西服扣子系法,穿雙排扣西服上衣時，所有衣扣均應系上。 穿單排扣西服上衣時，起身站立后應系扣； 就座之后則可解開衣扣。 穿單排兩粒扣西服上衣時，應系上面一粒衣扣。 穿單排三?；蚋嗉~扣的西服上衣時，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。 單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。,西服領帶,在穿西服套裝時，必須打領帶。與正裝西服搭配的領帶，應講究風格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動時，領帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時，領帶應與西服同為一色；社交場合，領帶可與襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場合，領帶則可為紫紅色。,西裝皮鞋,所謂“西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。,儀態(tài)禮儀,微笑 微笑的意義 練習 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人 類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是 最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工 作和生活中每一刻，無論你是對待客戶 、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它 應當是出自內(nèi)心的真誠。 親切的微笑是最美麗的語言,眼睛也會說話,心笑臉就笑，臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑（表示接受） 眼光柔和的注視對方（表示親切） 向前邁出一步打招呼（表示親密） 干脆利落的動作（表示有決心果斷） 從容的態(tài)度（表示自信） 抬頭挺胸（表示精神） 腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（表示心胸寬大） 身體和眼光都缺失的朝向?qū)Ψ剑ū硎拘刨嚕?言談舉止,禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平時，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,站姿禮儀要求 ： 1. 站立端正 2. 身姿挺拔 3. 體態(tài)優(yōu)美 4. 端莊典雅,站姿操作標準： 1. 抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸 2. 雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然 3. 雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸 4. 脊柱、后背挺直，雙臂自然下垂，貼于體側(cè)或身體前后,5. 雙腿并攏，立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起 6. 雙腳跟靠攏，腳尖分開成4560度，成“V”字形（男士）或丁字形（女士），身體重心落于兩腿正中 7. 要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背 趴扶依靠 手腳位置不當?shù)?姿勢一：雙臂側(cè)放式(男士) 姿勢二：雙臂后背式（男士） 姿勢三：單臂后背式（男士） 姿勢四：腹前握指式（女士） 姿勢五：丁字步腹前握指式（女士） 姿勢六：單臂前曲式站姿（女士）,坐姿禮儀要求： 1.入座輕穩(wěn) 2. 動作協(xié)調(diào) 3.坐姿文雅 操作標準： 1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2.上身略向前傾，朝向服務對象,3. 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方 4. 雙膝并攏，男服務生可以將雙膝略微分開，但不要超過肩寬 5. 雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地 6. 雙肩平齊，放松下沉 7. 雙臂自然彎曲，平放于雙膝上 8. 無論哪種坐姿，都不要滿座，一般坐滿椅子的2/3 即可，若坐得太滿或太靠邊，會給人要離開的信號 9. 應避免不雅的坐姿，如弓腰駝背，腿部抖動，身體歪斜，雙膝分開過大等。,姿勢一：雙腿垂直式坐姿 姿勢二：開膝抬手式坐姿（男士） 姿勢三：雙腿斜放式坐姿（女士） 姿勢四：雙腿交叉式坐姿（女士） 姿勢五：雙腿交疊式坐姿（女士） 姿勢六：后點地式坐姿（男士、女士） 姿勢七：雙腳點地式坐姿（女士） 姿勢八：屈伸式坐姿（女士）,蹲姿禮儀要求： 1. 使用恰當 2. 方位準確 3. 姿勢優(yōu)雅 操作標準： 1.不要突然蹲下，特別是行進中需要下蹲時 2.下蹲時，應與身邊的人保持一定距離，特別是與他 人同時下蹲時，更應保持適當?shù)木嚯x 3.在服務對象旁下蹲時，要與之側(cè)身相向，不應正面 面對客人，更忌諱將背部朝向客人 4.身著裙裝的服務員下蹲時，應使用合理蹲姿，靠緊 雙腿 5.在對客人服務時不能隨意濫用蹲姿,走姿禮儀要求： 1. 動作協(xié)調(diào) 2. 姿態(tài)優(yōu)雅 3. 步位準確 4. 步幅適度 5. 步速均勻 6. 步伐從容 操作標準： 1. 上身基本保持標準站姿 2. 雙臂以身體為中心，前后自然擺動，前擺35度，后 擺15度，手掌心向內(nèi)，指關節(jié)自然彎曲 3. 起步時身體稍向前傾35度，身體重心落在前腳掌 上，膝蓋伸直,4. 步位準確，兩腳的內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，不要“外八字”或“內(nèi)八字” 5. 步幅適度，男職員步幅一般在40厘米左右，女職員步幅一般不超過30厘米，標準步幅一般是腳長的11.5倍 6. 步速均勻，行進速度，男職員每分鐘一般保持100110步之間，女職員每分鐘一般保持110120之間，約每兩秒三步 7. 注意克服不雅走姿，如左右搖晃，步速過快或過慢，步履拖沓，雙手插兜等,祝您成功！,謝謝！,THE END,