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國家開放大學(xué)電大《巖土力學(xué)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

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國家開放大學(xué)電大《巖土力學(xué)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

國家開放大學(xué)電大《巖土力學(xué)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答 案 《巖土力學(xué)〉網(wǎng)絡(luò)謀答案 瞬任務(wù)] _、單選題(5分*16) =75分 題目1 盛放在金屬容器中的土樣連同容器總重為454幻經(jīng)烘箱干燥后,總重變?yōu)?91g,空的金屬容器重量為270g,那么用 百分比表示的土樣的初始含水量:為()<, 選擇一項: a. 25. 00 b. 34. 23 c. 62. 48 i 52. 07 題目2 土的三相比例指標(biāo)中可直接測定的指標(biāo)為() 選擇一項: a. 含水率、孔隙比、飽和度 b. 密度、含水率、干密度 c. 相對密度、含水率、密度 d. 密度、含水率、孔隙比 題目3 某飽和土體,土粒比重Gs = 2. 70,含水率(含水量)w=30%.水的重度 Y u-10kN/m3,則該土的飽和重度為() 選擇一項: a. 19.4kN/m3 b. 21.2kN/m3 c. 20. 2kN/m3 d. 20. 8kN/m3 題目4 隨著擊實功的減小,土的最大干密度及最佳含水率將發(fā)生的變化是<) 選擇一項: a. 土的激大干密度減小,錄佳含水率增大 b. 土的最大干密度增大,最佳含水率增大 C. 土的最大干密度增大,最佳含水率減小 d. 土的最大干密度減小,最佳含水率減小 題目5 關(guān)于土的靈敏度,下面說法正確的是()。 選擇一項: &.靈敏度越小,表明土的結(jié)構(gòu)性越強 b. 靈敏度越大,表明土的結(jié)構(gòu)性越強 c. 靈敏度越小,表明土的強度越高 d. 靈敏度越大,表明土的強度越高 題目6 級配良好的砂土應(yīng)滿足的條件是(Cu為不均勻系數(shù),Cc為曲率系數(shù)) 選擇一項: a. Cu <10 b. Cu>5 c. Cu<5 d. Cu>10 題目7 能傳遞靜水壓力的土中水是() 選擇一項: a. 薄膜水 b. 弱結(jié)合水 c. 強結(jié)合水 <t毛細(xì)水 題目8 正確 判別粘性土軟硬狀態(tài)的指標(biāo)是()。 選擇一項: a. 塑限 b. 液限 c. 塑性指數(shù) <L液性指數(shù) 題目9 土的孔隙比是指: 選擇一項: a. 土中孔隙體枳與水的體積之比 b. 土中孔除體積與土粒體積之比 c. 土中孔隙體積與土的體積之比 d. 土中孔隙體積與氣體體積之比 題目10 某土樣的天然含水量w為25%,液限wL為40%,塑限wp為15X,其液性指數(shù)IL為() 選擇一項: a. 2.5 b. 1.66 c. 0. 6 d. 0.4 題目11 粘性土由可塑狀態(tài)轉(zhuǎn)入流動狀態(tài)的界限含水量:被稱為() 選擇一項: a. 液限 b. 塑限 c. 編限 d. 塑性指數(shù) 題目12 某土樣的重度=17. lkN/m3,含水率w=30%. 土粒相對密度ds=2. 7,則土的干密度Pd為: 選擇一項: a. 1. 31g/cm3 b. 1. 62g/cm3 c. 16. 2kN/m3 d. 13. 15kN/m3 題目13 用粘性土回填基坑時,在下述哪種情況下壓實效果最好() 選擇一項: a. 土的含水率接近縮限 b. 土的含水率接近漫優(yōu)含水率 c. 土的含水率接近液限 d. 土的含水率接近塑限 題目14 土的飽和度是指() 選擇一項: a. 土中水的體積與孔原體積之比 b. 土中孔隙體積與氣體體積之比 c. 土中水的體積與土粒體積之比 d. 土中水的體積與氣體體積之比 題目15 當(dāng)粘性土含水量增大,土體積開始增大,土樣即進(jìn)入卜列哪種狀態(tài)() 選擇一項: a. 可塑狀態(tài) b. 固體狀態(tài) c. 流動狀態(tài) d. 半固體狀態(tài) 瞬任務(wù)2 一、單選題與多選題(11分嬸+15*2) =85分 題目1 達(dá)西定律的適用范圍是() 選擇一項: a. 適用于任何流動形態(tài) b. 既適用于層流又適用于紊流 c. 只適用于層流 d. 只適用于紊流 題目2 滲透破壞的基本類型有() 選擇一項或多項: a. 接觸流失 b. b. 管涌 c. 接觸沖刷 題目3 達(dá)西定律表明,水的滲透速度與水力坡降成() 選擇一項: a. 相反數(shù) b. 倒數(shù) c. 反比 d. 正比 題目4 ()反映土的透水性能的比例系數(shù).其物理意義為水力坡降i = l時的滲流速度 選擇一項: a. 水力梯度 b. 滲透系數(shù) c. 水力半徑 d. 水力坡降 題目5 在滲流作用下,土體中的細(xì)顆粒在粗顆粒形成的孔隙中流失的現(xiàn)象稱為() 選擇一項: a. 流土 b. 管涌 c. 接觸流失 d. 接觸沖刷 題目6 流網(wǎng)的特征有() 選擇一項或多項: a. 相鄰等勢經(jīng)間的水頭損失相等 b. 每個網(wǎng)格的長度比為常數(shù),為了方便常取1,這時的網(wǎng)絡(luò)就為正方形成曲邊正方形 c. 流線與等勢踐彼此正交 d. 各流槽的滲流激相等 題目7 在上升流作用下,動水壓力超過土重度時,土體的表面隆起、浮動或某一顆粒群的同時起動而流失的現(xiàn)象稱為O 選擇一項: a. 流土 b. 接觸沖刷 c. 管涌 d. 接觸流失 形考任務(wù)3 b. 三角形 c. 梯形 d. 拋物線 題目6 寬度為3m的條形基礎(chǔ),偏心距e=0. 7m,作用在基礎(chǔ)底面中心的豎向荷踐N= 1000kN/m,基底最大壓應(yīng)力為() 選擇一項: a. 800kPa b. 833kPa c. 417kPa d. 400kPa 題目7 埋深為d的淺基礎(chǔ),基底壓應(yīng)力p與基底附加應(yīng)力pO存在的大小關(guān)系為() 選擇一項: a. P>pO b. P=pO c. P<pO d. p=2pO 題目8 飽和粘土的總應(yīng)力。、有效應(yīng)力。、孔隙水壓力u之間存在的關(guān)系為() 選擇一項: a. o =u- o b. o =u+ o c. 。 =u+。 d. o =u-o 題目9 關(guān)于分層總和法計算沉降的基本假定,下列說法正確的是() 選擇一項: a. 假定土層只發(fā)生側(cè)向變形,沒有豎向變形 b. 假定土層只發(fā)生豎向變相,沒有例向變形 c. 假定土層中只存在豎向附加應(yīng)力,不存在水平附加應(yīng)力 d. 假定土層中只存在水平附加應(yīng)力,不存在豎向附加應(yīng)力 題目10 兩個性質(zhì)相同的土樣,用變形模量E0計算的最終沉降量S1、和用壓縮模量Es計算的最終沉降量S2之間存在的大小 關(guān)系是() 選擇一項: a. Sl> S2 b. Sl= S2 c. Sl< S2 d. S13 S2 題目11 土體壓縮變形的實質(zhì)是: 選擇一項: a. 孔隙體積的減小 b. 土粒體積的壓縮 c. 土中水的壓縮 d. 土中氣的壓縮 題目12 對于某一種特定的土來說,壓縮系數(shù)大小符合下述哪種規(guī)律? 選擇一項: a. 隨曜向壓力p增大而增大 b. 是常數(shù) c. 隨豎向壓力p增大而減小 d. 隨豎向壓力P增大而線性增大 題目13 當(dāng)土為超固結(jié)狀態(tài)時,其先期固結(jié)壓力pc與目前土的上覆壓力Yh的關(guān)系為() 選擇一項: a. pc<rh b. pc>rh c. pc=rh d. pc=O 題目14 根據(jù)超固結(jié)比OCR可將沉積土層分類,當(dāng)OCR時,土層屬于() 選擇一項: a. 超固結(jié)土 b. 欠固結(jié)土 c. 正常固結(jié)土 d. 老固結(jié)土 題目15 均勻地基中地下水位埋深為1. 40m,不考慮地基中的毛細(xì)效應(yīng),地下水位上土重度為15. 8kN/m3,地下水位以下土 體的飽和重度為19.8kN/m3,則地面下3. 6m處的豎向有效應(yīng)力為()。 選擇一項: a. 64. 45kPa b. 34. 68kPa c. 43. 68kPa d. 71. 28kPa 題目16 設(shè)土樣厚3cm.在100~200kPa壓力段內(nèi)壓縮系數(shù)av=2X10-4,當(dāng)壓力為lOOkPa時,e=0.7,則土樣的無側(cè)向膨脹變 形模量Es為(),土樣壓力由100 kPa加到200kPa時,土樣的壓縮量S為()。 選擇一項: a. 8. 5MPa、0. 035mm b. 8. 5kPa、0. 035mm c. 8. 5kPa、0. 035cm d. 8.5MPa、0.035cm 形考任務(wù)4 一、單迭埴 題目1 土的強度破壞是() 選擇一項: a. 勇壞 b. 扭轉(zhuǎn)破壞 c. 壓壞 d. 拉壞 題目2 三軸試驗的抗剪強度線為() 選擇一項: a. 一個莫爾應(yīng)力圓的切線 b. 不同試驗點所連折線 c. 一組莫爾應(yīng)力圓的切線 d. 不同試驗點所連斜線 通過直剪試驗得到的土體抗剪強度線與水平線的夾角為() 選擇一項: a. 粘聚力 b. 有效粘聚力 c. 有效內(nèi)摩擦角 i內(nèi)庠擦角 題目4 某土樣的排水剪指標(biāo)c=20kPa, 4>=30o,當(dāng)所受總應(yīng)力為。l=500kPa,。3=177kPa時,土樣內(nèi)孔隙水壓力u=50kPa, 土樣處于什么狀態(tài)? 選擇一項: a. 破壞狀態(tài) b. 靜力平衡狀態(tài) c. 極限平衡狀態(tài) d. 安金狀態(tài) 題目5 在排水不良的軟粘土地基上快速施工,在基礎(chǔ)設(shè)計時,應(yīng)選擇的抗剪強度指標(biāo)是() 選擇一項: a. 直剪指標(biāo) b. 固結(jié)快剪指標(biāo) c. 快螂標(biāo) d. 慢剪指標(biāo) 題目6 現(xiàn)場測定土的抗剪強度指標(biāo)可采用哪種試魅方法() 選擇一項: a. 標(biāo)準(zhǔn)貫入試驗 b. 固結(jié)試驗 c. 十字板苗切球 d. 平板栽荷試驗 題目7 某砂土樣的內(nèi)摩擦角為30o,當(dāng)土樣處于極限平衡狀態(tài),且最大主應(yīng)力為300kPa時,其最小主應(yīng)力為() 選擇一項: a. lOOkPa b. 934. 6kPa c. 865. 35kPa d. 88. 45kPa 題目8 以下哪個不屬于三軸試驗的三種類型 選擇一項: a. 不固結(jié)不排水剪(UU) b. 固結(jié)不排水剪(CU) c. 固結(jié)排水剪(CD) d. 固結(jié)快翦 題目9 當(dāng)莫爾應(yīng)力圓與抗剪強度線相切時,土體處于下列哪種狀態(tài)? 選擇一項: a. 極限平衡狀態(tài) b. 破壞狀態(tài) c. 靜力平衡狀態(tài) d. 安金狀態(tài) 形考任務(wù)6 —、單逸(10 分*7+15 分*2) =100 分 題目1 關(guān)于土壓力,下列說法錯誤的是 選擇一項: a. 墻體靜止不移動,作用在墻背上的土壓力稱為靜止土壓力,用P0表示。 b. 堵體背離土體移動,土壓力逐漸減小,當(dāng)土體達(dá)到極限平衡狀態(tài)時所對應(yīng)的土壓力稱為主動土壓力,用Pa表示。 c. 墻體向土體移動,土壓力逐漸增大,當(dāng)達(dá)到極限平衡狀態(tài)時所對應(yīng)的土壓力稱為被動土壓力,用Pp表示。 d. 三種土壓力,Pa>P0>Pp. 題目2 下列哪項不是土壓力的影響因素() 選擇一項: a. 擋土墻的位移方向和位移量的大小。 b. 排水設(shè)施的選擇、地形地貌等, c. 填土的性質(zhì),包括土的重度、含水量、內(nèi)摩擦角和粘聚力的大小等等。 d. 墻的性質(zhì),包括墻的形狀、堵背的光滑程度,結(jié)構(gòu)形式以及堵的建筑材料。 下列哪個選擇不屬于朗肯土壓力的基本假定() 選擇一?項: a. 擋土墻是剛性的,墻背垂直: b. 擋土墻的墻后填土表面水平: c. ㈱根體裝體處于極限平衡狀態(tài); d. 擋土墻的墻背光滑,不考慮堵背與填土之間的摩擦力。 題目4 下列哪個選擇不屬于庫侖土壓力的基本假定() 選擇一項: a. 擋土增是剛性的,墻背垂亶; b. 滑動破壞面為一通過墻踵的平面: c. 三角形滑動楔體為剛體: d. 滑動楔體整體處于極限平衡狀態(tài)。 題目5 某墻背傾角a為10的俯斜擋土墻,若墻背與土的摩擦角6為20 ,則被動土壓力合力與水平面的夾角為() 選擇一項: a. 20 b. 30 c. 10。 d. 0 題目6 如在開挖臨時邊坡以后砌筑重力式擋土堵,合理的堵背形式是() 選擇一項: a. 直立 b. 俯斜 c. 仰斜 d. 背斜 題目7 均質(zhì)黏性土沿墻高為H的擋土墻上的主動土壓力分布圖為() 選擇一項: a. 矩形 b. 三角形(高度=H) d.三角形(高度<H) 題目8 墻高為6m.填土內(nèi)摩擦角為30、粘聚力為8.67kPa、重度為20kN/m3的均質(zhì)粘性土,應(yīng)用朗肯土壓力理論計算作用 在墻背上的主動土壓力合力為() 選擇一項: a. 120kN/m b. 67.5kN/m c. 60kN/m d. 75kN/m 題目9 一擋土墻高4m,墻背豎直、光滑,墻后填土面水平,填土為均質(zhì),c=10kPa, 4>=20o, K=0. 66, Y=17kN/m3,若擋土 墻沒有位移,則作用在墻上土壓力合力及其作用點位置為() 選擇一項: a. h=l. 33m E=89. 76kN/m b. h=l. 33m E=52. 64kN/m c. h=l. 33m E=80. 64kN/m d. h=2. 67m E=52. 64kN/m 形壽任務(wù)6 一、單選(10 分”+15*2) =100 分 題目1 地基臨塑荷載指的是 () 選擇一項: a. 地基中剛開始出現(xiàn)塑性變形區(qū)時,相應(yīng)的基底壓力. b. 地基土中出現(xiàn)連續(xù)滑動面時的荷裁 c. 地基土中出現(xiàn)某一允許大小塑性區(qū)時的荷裁 d. 地基土中即將發(fā)生整體剪切破壞時的荷裁 題目2 地基臨界荷裁指的是 () 選擇一項: a. 地基中剛開始出現(xiàn)塑性變形區(qū)時,相應(yīng)的基底壓力。 b. 地基土中出現(xiàn)連續(xù)滑動面時的荷載 c. 地基土中出現(xiàn)某一允許大小塑性區(qū)時的荷載 d. 地基土中即將發(fā)生整體卵切破壞時的荷載 題目3 極限荷載指的是 () 選擇一項: a. 地基中剛開始出現(xiàn)塑性變形區(qū)時,相應(yīng)的基底壓力。 b. 地基土中出現(xiàn)連續(xù)滑動面時的荷載 c. 地基土達(dá)到完全強切破壞時的是小壓力。 d. 地基土中即將發(fā)生整體剪切破壞時的荷裁 題目4 下列哪一項不屬于地基變形的破壞形式() 選擇一項: a. 整體剪切破壞 b. 局部剪切破壞 c. 刺入剪切破壞 <1整體啊破壞 題目5 一般而言,軟弱粘性土地基發(fā)生的破壞形式為() 選擇一項: a. 整體剪切破壞 b. 局部剪切破亦 c. 刺入剪切破壞 d. 連續(xù)式破壞 題目6 地基承裁力特征值不需要進(jìn)行寬度、深度修正的條件是O 選擇一項: a. bWSn, dWO. 5m b. b>3m. dWO. 5m c. bW3m, d>0. 5m d. b>3m. d>0. 5m 題目7 下列不屬于地基變形的階段是O 選擇一項: a. 壓密階段 b. 剪切階段 c. 擠壓階段 d. 破壞階段 題目8 某條形基礎(chǔ)寬度b=3m,基礎(chǔ)埋深d=lm.地基土為粉質(zhì)黏土,夭然重度Y=19kN/m3.飽和重度Y sat=20kN/m3.土的 快剪強度指標(biāo)巾=12 , c=6kPa,則地基承裁力pl/3, pl/4為()。 選擇一項: a. 68. 15kPa、71.57 kPa b. 76.49kPa、71.57 kPa c. 76.49kPa、81.05 kPa d. 68. 15kPa、81.05 kPa 題目9 某條形基礎(chǔ)寬度b=2m,基礎(chǔ)埋深d=1.5m。地基為粉質(zhì)黏土,土的夭然重度Y=18kN/m3,粘聚力c=6kPa,地下水位 埋深6m。當(dāng)。=25時,地基極限荷載與地基承載力設(shè)計值分別為()。 選擇一項: a. 668. IkPa、222. 7kPa b. 1185. 3kPa、395. IkPa c. 396kPa、 132 kPa d. 241.2kPa、80.4 kPa 電任務(wù)7 巖石的吸水率是指下列哪個比值() 選擇一項: a. 巖石吸入水的質(zhì)童與巖石試件的固體質(zhì)童之比 b. 巖石吸入水的質(zhì)量與巖石試件體積之比 c. 巖石吸入水的體積與巖石試件的體積之比 d. 巖石吸入水的質(zhì)量與巖石試件總質(zhì)量之比 題目2 巖石與巖體的關(guān)系是() 選擇一項: a. 巖石就是巖體 b. 巖石是巖體的主要組成部分 c. 巖體是由巖石和結(jié)構(gòu)面也成的 d. 巖體代表的范圍大于巖石 巖石的軟化系數(shù)是指下列哪個比值() 選擇一項: &.干燥狀態(tài)下的剪切強度與飽和單軸抗壓強度之比 b. 干燥狀態(tài)下的單軸抗壓強度與飽和單軸抗壓強度之比 c. 飽和單軸抗壓強度與干燥狀態(tài)下的抗壓強度之比 d. 飽和單軸抗壓強度與干燥狀態(tài)下的單軸抗壓強度之比 題目4 已知某巖石飽和狀態(tài)與干燥狀態(tài)的抗壓強度之比為0.72,則該巖石性質(zhì)為() 選擇一項: a. 軟化性弱,工程地質(zhì)性質(zhì)不良 b. 軟化性強,工程地質(zhì)性質(zhì)較好 c. 軟化性弱,工程地質(zhì)性質(zhì)不良 d. 軟化性強,工程地胰性質(zhì)不良 題目5 質(zhì)量損失率(Km)是() 選擇一項: a. 凍融試驗前后巖石的飽和質(zhì)量之差與試魅前飽和質(zhì)量之比 b. 凍融試驗前后巖石的干質(zhì)1之差與試驗前干質(zhì)1之比 c. 凍融試驗前后巖石的飽和質(zhì)量之差與試驗前干質(zhì)量之比 d. 凍融試驗前后巖石的干質(zhì)量之差與試驗前飽和質(zhì)量之比 瞬任務(wù)8 一、多選題(15*1) =15分 題目1 巖體滲流有哪些介質(zhì)類型() 選擇一項或多項: &裂隙性介質(zhì)津流 b. 非均勻介質(zhì)滲流 c. 巖酣蜘流 i準(zhǔn)均勻介質(zhì)滲流 府做9 一、單渤S (10 分*10) =100 分 題目1 在巖石抗壓強度試驗中,若加載速率增大,姻巖石的抗壓強度將() 選擇一項: &增大 b. 不變 c. 減小 d. 無法判斷 題目2 下面巖體的那種應(yīng)力狀態(tài)是穩(wěn)定狀態(tài)() 選擇一?項: a. 6 > sin (p a1 + a3 + Icctgcp b. 6 > cos ’ + % + 2cctg(p c. 母一^ < sin(p“ bl + % + 2cctg(p d. i = sin (p 題目3 在單向壓應(yīng)力作用下,堅硬巖石的破壞通常屬于哪種破壞() 選擇一項: a. 劈裂破壞 b. 胞性破壞 c. 塑性破壞 d. 彎曲破壞 題目4 巖石的不穩(wěn)定蠕變曲線包括哪幾個階段() 選擇一項: a. 流變穩(wěn)定階段和非穩(wěn)定階段 b. 過渡蠕變階段和彈性變形階段 c. 過渡■變階段、等讖t變階段和加心變階段 d. 彈塑性變形階段和過渡流變階段 題目5 按照庫侖強度理論,巖石破壞時破裂面與最大主應(yīng)力作用方向的夾角為() 選擇一項: a. 60 b. 45。-0/2 c. 45 +d>/2 d. 45 題目6 大部分巖體屬于哪種材料() 選擇一項: a. 非均質(zhì)、非建續(xù)、各向異性材料 b. 均質(zhì)連續(xù)材料 c. 非連續(xù)材料 d. 非均質(zhì)材料 題目7 巖石的彈性模量一般指() 選擇一項: a. 割線模量 b. 彈性變形曲線的斜率 c. 割攜模童 d. 切線模量 題目8 劈裂試驗得出的巖石強度表示巖石的哪種強度() 選擇一項: a. 單軸抗拉強度 b. 剪切強度 c. 抗拉強度 d. 抗壓強度 題目9 在等速蠕變階段,巖石會產(chǎn)生什么變形() 選擇一項: a. 塑性變形 b. 彈性變形 c. 球電性變形 d. 彈性變形和永久變形 題目10 在缺乏試驗資料時,一般取巖石抗拉強度為抗壓強度的() 選擇一項: a. 1/10** 1/50 b. 2~5 倍 c. 10-50 倍 d. 1/2 ?1/5 瞬任務(wù)10 一、單選題(12.5分*8) =100分 題目1 巖體初始地應(yīng)力主要包括() 選擇一項: a. 構(gòu)造應(yīng)力和自重應(yīng)力.. b. 自重應(yīng)力和溫度應(yīng)力 c. 構(gòu)造應(yīng)力和滲流荷載 d. 自重應(yīng)力和成巖應(yīng)力 題目2 孔壁應(yīng)變法根據(jù)廣義虎克定律等推測巖體中的初始地應(yīng)力,需要通過測量應(yīng)力解除過程中的哪些數(shù)據(jù)() 選擇一項: a. 孔徑的變化 b. 鉆孔的變形 c. 孔壁上的應(yīng)力 d. 孔壁的應(yīng)變 題目3 如果不進(jìn)行測嵬而想估計巖體的初始地應(yīng)力狀態(tài),則一般假設(shè)側(cè)壓力系數(shù)為下列哪一個值比較好() 選擇一項: a. 1. 0 b. 0.5 c. >1 d. <1 題目4 下列關(guān)于巖石初始應(yīng)力的描述中,哪個是正確的() 選擇一項: a. 自重應(yīng)力以壓應(yīng)力為主,亦可能有拉應(yīng)力 b. 構(gòu)造應(yīng)力以水平應(yīng)力為主 C.自重應(yīng)力和構(gòu)造應(yīng)力分布范圍基本一致 d. 垂直應(yīng)力一定大于水平應(yīng)力 題目5 初始地應(yīng)力是指下列哪種應(yīng)力() 選擇一項: a. 開挖后巖體中的應(yīng)力 b. 未支護時的圍巖應(yīng)力 c. 未受開挖影響的原始地應(yīng)力 d. 支護完成后圍巖中的應(yīng)力 題目6 構(gòu)造應(yīng)力指的是() 選擇一項: a. 水平方向的地應(yīng)力分量 b. 垂直方向的地應(yīng)力分量 c. 巖體C1重引起的地應(yīng)力 <1地質(zhì)構(gòu)造運動引起的地應(yīng)力 題目7 構(gòu)造應(yīng)力的作用方向為() 選擇一項: a. 傾斜方向 b. 近水平方向 c. 鉛垂方向 d. 斷層的走向方向 題目8 測定巖體中的初始地應(yīng)力時,最常采用的方法是() 選擇一項: a. 模擬試驗 b. 應(yīng)力恢復(fù)法 c. 應(yīng)力解除法 d. 彈性波法 we# 11 _、單透與多渤S (10分*7+16*2) =100分 巖坡的破壞類型從形態(tài)上來看可分為() 選擇一項: a. 巖崩和巖滑 b. 平面滑動和旋轉(zhuǎn)滑動 c. 楔形滑動和旋轉(zhuǎn)滑動 平面滑動和模形滑動 題目2 采用極限平衡方法分析巖質(zhì)邊坡穩(wěn)定性時,假定滑動巖體為O 選擇一項: a. 不連續(xù)體 b. 彈性體 c. 剛體 d. 彈槊性體 題目3 平面滑動時,滑動面的傾角B與破而傾角a的關(guān)系是() 選擇一項: a. P = a b. b. P>a c. BNa 題目4 大部分巖坡在爽失穩(wěn)定性時的滑動而可能有哪凡種() 選擇一?項或多項: a. 可能在巖體中滑動 b. 一種是沿著巖體中的結(jié)構(gòu)面滑動 c. 可能在巖塊中滑動 d. 一種是?體軟弱巖層胸 題目5 巖石的邊坡穩(wěn)定性主要取決于哪些因素() ①邊坡高度和邊坡角②巖石強度③巖石類型 ④地下水位的高低和邊坡的滲水性能⑤軟弱結(jié)構(gòu)面的產(chǎn)狀及性質(zhì) 選擇一項: b. (gxs) c. (i)(3) d. (SXg) 題目6 邊坡安全系數(shù)是指() 選擇一項: a. 抗滑力矩與下滑力的比值 b. 下滑力與抗滑力的比值 c. 抗滑力(或抗清力矩)與下滑力(或下滑力矩)的比值 d. 滑體自重與抗滑力的比值 題目7 巖滑可分為() 選擇一項或多項: a. 模 b. 螃叫 c. 傾斜滑動 d. 平面叫 題目8 巖質(zhì)邊坡發(fā)生平面滑動破壞時,滑動面傾向與邊坡面的傾向必須一致,并且兩側(cè)存在走向與邊坡垂直或接近垂直的切 割面,除此之外,還應(yīng)滿足下列哪個條件() 選擇一項: a. 滑動面必須是光滑的 b. 滑動面傾角小于邊坡角,且大于其庠擦角 c. 滑動面傾角大于滑動面的摩擦角 d. 滑動面傾角大于邊坡角 題目9 用極限平衡方法分析邊坡穩(wěn)定性時,滑動而上的滑動條件通常采用() 選擇一項: a. 庫侖準(zhǔn)則 b. 格里菲斯準(zhǔn)則 c. 莫爾準(zhǔn)則 d. 特蘭斯K?準(zhǔn)則 形考任務(wù)12 —、單邀S (20 分*6) =100 分 題目1 下列選項,哪個不是脆性圍巖的變形破壞 () 選擇一項: a. 張裂塌落 b. 劈裂 c. 剪切滑動或破壞 d. 塑性擠出 題目2 地下工程巖體穩(wěn)定性的影響因素有() ①巖土性質(zhì)②地質(zhì)構(gòu)造和巖體結(jié)構(gòu)③地下水④地應(yīng)力⑤地下工程施工技術(shù)與方法 選擇一項: a. (XXgXjXg) b. (X3X3) c. (X3X3X5) 題目3 下列選項,哪個不是塑性圍巖的變形破壞() 選擇一項: a. 塑性擠出 b. 膨脹內(nèi)鼓 c. 塑流涌出和坍塌 4彎折內(nèi)鼓 題目4 關(guān)于洞室周圍的山巖壓力隨著時間的發(fā)展的各個階段,下列哪個選項是不正確的() 選擇一項: a. 在第I階段內(nèi),由于巖體的變形,在洞室的周界上產(chǎn)生一般的擠壓,同時,在兩側(cè)的巖石因剪切破壞而形成了楔 形巖塊,這兩個楔形巖塊有朝著洞室內(nèi)部移動的趨向。 b. 在第IV階段,松動巖體g. c. 在第III階段,洞頂和洞底的松動巖體開始變形,并向著洞內(nèi)移動,洞頂松動巖石在重力作用下有掉落的趨勢,山 巖壓力逐漸增加。 d. 在第II階段內(nèi),在側(cè)向楔形體發(fā)生某種變形以后,在巖體內(nèi)形成了一個橢圓形的高壓力區(qū),在橢圓曲線與洞室周 界線間的巖體發(fā)生了松動。 題目5 由于巖體變形而對支護或襯砌給予的壓力,稱為() 選擇一項: a. 沖擊壓力 b. 變形壓力 c. 松動壓力 d. 膨脹壓力 形考砌13 —、單渤K (20 分*5) =100 分 題目1 巖基的極限承裁力的意義是() 選擇一項: a. 巖基所能負(fù)擔(dān)的*大荷栽(或稱極限荷栽) b. 巖基能夠允許的最大變形量所對應(yīng)的荷載 c. 巖基能夠承受的荷載總和 d. 巖基中剛開始出現(xiàn)塑性變形時所對應(yīng)的荷載 題目2 巖基中的巖體強度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于壩體混凝土強度.同時巖體堅固完整且無顯著的軟弱結(jié)構(gòu)面,這時大壩的失穩(wěn)多半是沿壩 體與巖基接觸處產(chǎn)生,這種破壞形式稱為() 選擇一項: a. 表層胸破壞 b. 深層滑動破壞 c. 深層傾倒破壞 d. 表層傾倒破壞 題目3 O反映巖基整體強度的性質(zhì),取決于巖石強度和巖體完整性。 選擇一項: a. 巖基的容許承栽力 b. 巖基臨塑承裁力 c. 巖基臨界承載力 d. 巖基的極限承裁力 計算巖基極限承裁力的公式中,承載力系數(shù)Ny、Nc、Nq主要取決于下列哪一個指標(biāo)() 選擇一項: a. 。 b. E c. Y d. c 題目5 不屆于巖基常見的破壞形式是() 選擇一項: a. 開裂 b. 滑移 c. 沉降 d. 傾倒 購任務(wù)14 一、單選題(25分*4) =100分 題目1 巖基表層存在裂隙,應(yīng)采用下列哪種方法進(jìn)行加固() 選擇一項: a. 固結(jié)灌漿 b. 鋼筋混凝土板鋪蓋 c. 錨桿加固 d. 開挖回填 題目2 設(shè)置截滲墻的目的是() 選擇一項: a. 減緩排水 b. 加快排水 c. 改善巖基的整體性 <阻止水的滲透 題目3 排水固結(jié)法的原理是() 選擇一項: a.彈塑性理論 b. 塑性理論 c. 滲透固結(jié)理論 d. 彈性理論 題目4 固結(jié)灌漿方法加固巖基的主要作用是() 選擇一項: a. 改善巖基的力學(xué)性能 b. 加強巖基整體性,提高巖基承載力 c. 防止水進(jìn)入巖基 d. 封閉填充裂隙 《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 形考砂I 一、單項選擇霆(從下列各JK匿項中選出聚適合的f 垃入括號禮 每小題4分,共40分) 題目1 酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是( ). 選擇一項: A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 ( )一般擁有100-300間客房,提供一般性的服務(wù)。 選擇一項: A. 超大型酒店 B. 小型潸店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷告情況報表,掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是( )。 選擇一項: A. 問訊處 B. 禮賓部 C. 蜻處 D. 預(yù)訂處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為( )。 選擇一項: A. 差距5 B. 差距2 C. 差跑4 D. 差距3 題目5 在賓客( ),意味著賓客開始進(jìn)入消費階段。 選擇一項: A. 抵店前 B. 離店時 C. 住店期間 D. 抵店時 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中,為賓客辦理入住登記屬于( ). 選擇一項: A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 隱性服務(wù) D. 信息 題目7 在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中,對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于( )。 選擇一項: A. 結(jié)構(gòu) B. 結(jié)果 C. 內(nèi)容 D. 過程 題目8 負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是( ) 選擇一項: A. 前廳話務(wù)員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務(wù)員 D. 前廳接待員 題目9 負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是( )<> 選擇一項: A. 預(yù)訂處 B. 接待處 C. 商務(wù)中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指( ). 選擇一項: A. 設(shè)浦設(shè)備 B. 隱性服務(wù) C. 輔助物品 D. 顯性服務(wù) 二、多項選擇題(下列各財2T個選項是正確的,請將正確選項的序號填入括號中,多逸或少浩均不得分,每小題 6分,共30分。) 題目11 前廳組織設(shè)計的依據(jù)有( )o 選擇一項或多項: A. 酒店等級 B. 清店的管理■度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店■務(wù)的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務(wù)包括( ) 選擇一項或多項: A. 委托代辦服務(wù) B. 電話趨機藤務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個流程來劃分,前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有( )階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項或多項: A. 抵店前 B. 抵店時 C. 寓店時 D. 高店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有( )。 選擇一項或多項: A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項目好 D. 安全程度 e. 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括( )。 選擇一項或多項: A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認(rèn)同感 D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題(正確的劃錯誤的劃X每題3分,共30分?) 題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束,前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。( ) 選擇一項: 對 錯 測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進(jìn)行考察。( ) 選擇一項: 對 錯 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。( ) 選擇一項: 對 錯 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷皆客房。( ) 選擇一項: 對 錯 題目20 國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求,不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。( ) 選擇一項: 對 錯 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān),下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。( ) 選擇一項: 對 錯 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者,直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。( ) 選擇一項: 對 錯 題目23 禮賓部負(fù)賁在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。( ) 錯 題目24 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店,這些工作一般由 前廳部主管負(fù)責(zé)。( ) 選擇一項: 對 錯 題目25 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。( ) 選擇一?項: 對 錯 購任務(wù)2 一、單以逸擇題(從下列各題選項中選出最適合的f 填入括號中.每小題4分,共40分) 題目1 酒店常設(shè)( )一職,負(fù)責(zé)在機場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項: A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門衛(wèi) 題目2 ( )由于具備現(xiàn)代化通信特點,傳遞信息迅速、準(zhǔn)確,而且具備書面死據(jù),不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項: A. 電話預(yù)訂 B. 合同預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 面談預(yù)訂 題目3 對于保證類預(yù)訂,酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時,保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起,到( )止。 A. 抵店日18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時間 題目4 一般情況下,酒店將超額預(yù)訂率控制在( )。 選擇一項: A. 5%?15% B. 2 0 % ?3 0 % C. 1 % ?1 0 % D. 3 5 % ?4 5% 題目5 < )是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 選擇一項: A. “金鑰匙”服務(wù) B. 問訊服務(wù) C. 酒店代表服務(wù) D. 行李服務(wù) 題目6 客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是( ). 選擇一項: A. 等候類預(yù)訂 B. 留傭預(yù)訂 C. 團體預(yù)訂 D. 臨時類預(yù)訂 題目7 在保證類預(yù)訂中,訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的( )房費。 選擇一項: A. 兩倍 B. 半價 C. 三倍 D. 耕 )中,酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書,只是通知賓客,在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安 排。 選擇一項: A. 等候類預(yù)訂 B. 臨時類預(yù)訂 C. 留傭預(yù)訂 D. 團體預(yù)訂 題目9 在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是( )。 選擇一項: A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預(yù)訂處 D. 問訊處 題目10 定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是( ) 選擇一項: A. 預(yù)訂處 B. 商務(wù)中心 C. 問訊處 D. 收銀處 二、多項選擇題(下列各題有2-5個選項是正確的,請將正確選項的序號填入括號中,多選或少選均不得分。每小題 6分,共30分。) 題目11 酒店的預(yù)訂方式有( ). 選擇一項或多項: A. 合同預(yù)訂 B. 面淡預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話預(yù)訂 題目12 酒店預(yù)訂的類型包括()。 選擇一項或多項: A. 保證類預(yù)訂 B. 臨時性預(yù)訂 C. 訂房 D. 確認(rèn)癇訂 E. 團體訂房 題目13 酒店決定是否受理預(yù)訂,需要考慮的因素包括( )。 選擇一項或多項: A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)量 C. 賓客行李 D. 停留天數(shù) E. 所需的客房類型 題目14 ( )是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工,因工作在酒店前廳的最前沿位置,其形象往往代 表整個酒店的形象。 選擇一項或多項: A. 門花 B. 酒店代表 C. 門衛(wèi) D. 迎賓 E. 門童 題目15 行李員在裝栽賓客行李時應(yīng)遵循( )的原則。 選擇一項或多項: A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車 D. 同團同車 E. 同側(cè)同車 三、判斷正誤題(正衲的劃錯誤的劃X.每題3分,共30分.) 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。 選擇一項: 對 錯 題目17 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部.在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項: 對 錯 題目18 團隊賓客的行李送到樓層后,行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。 選擇一項: 對 錯 題目19 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項: 對 錯 題目20 保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用,賓客無須支付客房房費。 選擇一項: 對 錯 題目21 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。() 選擇一項: 對 錯 題目22 缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下,再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量,以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 錯 題目23 “金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項: 對 錯 題目24 前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項: 對 錯 題目25 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情,在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一夭,向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。 選擇一項: 對 錯 形考任務(wù)3 一、單項選擇題(從下列各1K選項中選出適合的f 填入括號中.每小題4分,共40分) 題目1 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店,正在或尚待清掃的客房( )。 選擇一項: A. 走房 B. 0K 房 C. 實房 D. 保留房 題目2 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行,優(yōu)先安排( )。 選擇一項: A. 老年賓客 B. 貴賓和團隊賓客 C. 常客 D. 散客 下列選項中,不屬于收益管理“4R”的是( )。 選擇一項: A. 合適的價格 B. 合適的時間 C. 鮑的林 D. 合適的賓客 題目4 住客留言是指( )給來訪親友的留言。 選擇一項: A. 住店賓客 B. 大堂經(jīng)理 C. 來訪賓客 D. 接待員 題目5 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括( ) 選擇一項: A. 洽談室服務(wù) B. 票務(wù)服務(wù) C. 打印服務(wù) D. 餐飲服務(wù) 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價方法中,( )將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。 選擇一項: A. 千分之一定價法 B. 賓客定價法 C. 目標(biāo)利潤定價法 D. 隨行就市定價法 題目7 在前廳部,( )主要通過收集賓客需要的各種信息,為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。 選擇一項: A. 接待員 B. 問訊員 C. 預(yù)訂員 D. 收銀員 題目8 訪客留言需填寫( )的訪客留言單。 選擇一項: A. 一式兩聯(lián) B. T三聯(lián) C. 一式五聯(lián) D. 一式四聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的客房屬于( )。 選擇一項: A. 實房 B. 保留房 C. 0K 房 D. 雙鎖房 題目10 在人工叫醒服務(wù)流程中,若客房內(nèi)無人應(yīng)答,( )后再叫一次。 選擇一項: A. 1分鐘 B. 3分鐘 C. 10分鐘 D. 5分鐘 二、多項選擇題(下列各題有2-5個選項是正確的,請將正確選項的序號填入括號中,多逸或少逸均不得分.每小題 6分,共30分?) 題目11 問訊員應(yīng)知信息包括( )o 選擇一項或多項: A. 酒店自身的有關(guān)信息 B. 本地主要娛樂、購物等方面的信息 C. 天氣、時差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要體育、觀光場所等方面的信息 行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有() 選擇一項或多項: A. 餐飲服務(wù) B. 退房手續(xù) C. 洽談也R務(wù) D. 退房手續(xù) E. 入住能鐐 題目13 客房銷皆的環(huán)節(jié)有( )。 選擇一項或多項: 丸巧妙洽談價格 B. 盡快做出安拌 C. 辦理入住登記,發(fā)放房卡 D. 主動展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點,介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報價方法主要有( ). 選擇一項或多項: A. “沖擊式”報價法 B. 選擇性報價法 C. 交叉顆報價法 D. 利益引誘報價法 E. 低商邕向報價法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括( )。 選擇一項或多項: 人容量控制 B. 超額預(yù)訂 C. 結(jié)賬 D. "預(yù)測 E. 定價 “三明治式”報價法是先報房間價格,再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。( ) 選擇一項: 對 錯 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱,是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。( ) 選擇一項: 對 錯 題目18 對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客,一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房,滿足賓客安靜的需求。( ) 選擇一項: 對 錯 題目19 接收傳真分為兩種情況,一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真:二是接收到傳真后,將傳真送交給賓客。( ) 選擇一項: 對 錯 題目20 郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。( ) 選擇一項: 對 錯 題目21 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價,獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇( ) 選擇一項: 對 錯 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客,必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。( 選擇一項: 對 錯 題目23 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時,總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時 指揮協(xié)調(diào)中心。( ) 選擇一項: 對 錯 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。( ) 選擇一項: 對 錯 題目25 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。( ) 選擇一項: 對 錯 瞬任務(wù)4 一、論述題(每題20分,共40分) 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答:1、檢查前廳收銀處工作,夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接,錢物清點清楚,核對各類賬單錢款是否 正確. 2、 核對客房出租單據(jù); 3、 房費過賬; 4、 對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算, 5、 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表】 6、 編制借貸總結(jié)表. 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答,處理賓客投訴的基本原Wh 1、 為賓客腰務(wù)的原則, 2、 不與賓客爭辯的原則; 3、 修護酒店利益的原則; 處理賓客投訴的流程: 認(rèn)———^同 ifi>要點一準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一立即做一檢裁 實一蹈歸檔 二、案例分析題(每題30分,共60分) 題目3 小冰箱收費失誤了怎么辦? 一天晚上7: 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知,他告訴服務(wù)員說他第二夭的時間非常緊,擔(dān) 心會誤了飛往上海的航班,因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議,希望收銀處明天早點把他的賬單打出來, 讓服務(wù)員送到他房間來,他看后就可以直接付款了,以使他利用這段時間收拾行李,節(jié)約時間。 第二夭早上8: 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看,發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品,而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺,劉華把賬單指給收銀員看,收銀員回答說:“請稍等,先生。我去找找我的主管?!闭f罷,轉(zhuǎn)身去 找地的主管了。兒分鐘后,地同另一位女士一起趕到了收銀臺,那位女士fl我介紹說她叫譚伊風(fēng),是值班主管,并問 劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚,劉華回答說:“我的賬單有誤?!庇谑悄俏恢鞴芎褪?銀員一起仔細(xì)地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了,來結(jié)賬的客人越來越多,并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆 經(jīng)過一番小聲嘀咕以后,譚伊風(fēng)對劉絲.說:“對不起.清稍等,我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來?!边€沒等劉華開口,她 倆就走開了。又過了三四分鐘,值班經(jīng)理出來了,她也很有禮貌:“您確定沒使用過小冰箱?我們很少出現(xiàn)這方面的 失誤?!贝藭r此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元,并感謝劉華光臨本酒店,隨即轉(zhuǎn)身走了。 9: 15分,劉華拿著收據(jù),提起行李,疾步穿過大廳,走出門外.他氣呼呼地叫了輛出租車,讓司機火速趕往機 場。他計算著時間,覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣,會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里,他預(yù) 感到今天將會是非常不愉快的一夭。 分析與思考: (1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好?(10分) (2) 為避免案例中出現(xiàn)的問題.酒店應(yīng)該采取的措施有哪些?(20分) 一、本案例中酒店在那些方面做得不好? 答:主妾有以下方面, 1、 收巔員不了解情況,而且不認(rèn)真落實冰箱的食物具體配量種類多加 2、 部門各層級間有插餐扯皮現(xiàn)象;

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