餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

00 備案號 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 飲 企業(yè) 質(zhì)量管理規(guī)范 of 征求意見稿） - 布 施 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位： 濟(jì)南凈雅餐飲有限公司、凈雅食品集團(tuán)有限公司、山東質(zhì)量認(rèn)證中心、 中國商業(yè)聯(lián)合會 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 張永舵、沈其民、張棟華、王繼之、裴祎榮 、張麗君、王京紅、焦勇 。 餐飲 企業(yè) 質(zhì)量管理規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲企業(yè) 質(zhì)量管理 的 術(shù)語和定義 、 基本要求、 服務(wù) 管理 、菜品 管理 、 應(yīng)急事件處理 、顧客關(guān)系 管理 、 人力資源 管理 、監(jiān)督與檢查和持續(xù)改進(jìn) 的 要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 760 食品安全 國家標(biāo)準(zhǔn) 食品添加劑使用 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 1部分：通用符號 品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 4934 食 (飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 17242 投訴處理指南 4 89 飲食建筑設(shè)計規(guī)范 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例中華人民共和國國務(wù)院 1992第 101號令 關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定 國家發(fā)展計劃委員會 2000第 8號令 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本 文件 。 餐飲企業(yè) 通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等手段，向消費(fèi)者提供食品（包括飲料）、消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)。 注： 引自餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法。 正餐 飲企業(yè) 提供 的包括 面米主食 、 菜品 和飲料（含酒類） 等多品種的午餐和晚餐。 4 基本要求 營 場所 筑物應(yīng)符合 4 89 的規(guī)定。 面積在 30房面積應(yīng)達(dá)到營業(yè)面積的三分之一；采用中央廚房和集中配送經(jīng)營的企業(yè)廚房與營業(yè)面積要適宜；開設(shè) 8000符合中華人民共和國衛(wèi)生法的規(guī)定和要求。 與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的加工、就餐、庫房等場地。 識 商營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證、 衛(wèi)生許可證 等應(yīng)明示。 業(yè)標(biāo) 識 明顯，服務(wù)標(biāo)志設(shè)置 、 安裝、改裝 等要求應(yīng)符合城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例的規(guī)定。 形標(biāo)志 的設(shè)置 應(yīng)符合 要求 。 照關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定對菜品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到價簽價目齊全、標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。 全 環(huán)保 安全環(huán)保應(yīng)符合 10426的規(guī)定。 備 用 具 配備的設(shè)備用具至少包括： 食品儲藏用具，包括低溫冷藏和常溫儲藏設(shè)備。 器物用品儲藏設(shè)備，包括儲藏餐具、炊具和器皿等物品的設(shè)備。 洗滌用具，包括冷熱水供應(yīng)系統(tǒng)、排水設(shè)備設(shè)施、洗物盒、洗物柜等。 調(diào)制用具，包括供調(diào)理用的臺面和整理、切菜、配料、調(diào)理等器具。 烹調(diào)用具，包括爐具、灶具和烹調(diào)用的相關(guān)工具和器皿。 進(jìn)餐用具，包括餐廳中的家具、電器、進(jìn)餐時的餐具和器皿。 消毒用具，包括消毒柜、消毒燈、噴霧器等用來對環(huán)境和器物進(jìn)行消毒的設(shè)備用具。 計量器具，包括磅秤、溫度計等器具。 通訊設(shè)施，包括電話、呼叫器、對講 機(jī)，可行時，配備點(diǎn)菜器、管理信息系統(tǒng)等。 制定設(shè)備用具的使用、維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程 及管理制度 ，確保設(shè)備 用具 布置合理 、 標(biāo)識顯著 、 運(yùn)行正常， 防止不同用途的設(shè)備用具 混用 ， 并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 品儲藏用具、烹調(diào)用具、進(jìn)餐用具 的洗滌和消毒使用的洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合 B 要求 ，消毒后的用具應(yīng)符合 4934 的規(guī)定。 量器具應(yīng)進(jìn)行必要的校準(zhǔn)或檢定，確保量值準(zhǔn)確。 件 控制 則 應(yīng)系統(tǒng)策劃文件體系，編制文件控制程序，對管理文件、記錄、電子文檔實施控制，防止各類文件的誤用。 理 文 件 a) 管理文件應(yīng)清晰、整潔、易于識別，發(fā)布前由規(guī)定的人員進(jìn)行評審和批準(zhǔn)，并注明頒布時間。 管理文件應(yīng)按規(guī)定的方法予以標(biāo)識和保存，確保相關(guān)人員使用有效的版本。 b) 管理文件主要包括： 管理 程序 及操作 規(guī)范； 作業(yè) 指導(dǎo)書； 對顧客展示的文件（如菜譜 、宣傳冊 等）。 所有的管理文件均應(yīng)傳達(dá)到相關(guān)崗位和人員。 錄 應(yīng)依據(jù)管理 和服務(wù)的 特點(diǎn) ，對證實餐飲服務(wù)符合性的活動或過程 進(jìn)行記錄。 應(yīng)規(guī)定對記錄的設(shè)計、填寫、保存等實施控制的措施。 記錄應(yīng)至少 包括： 顧客對 餐飲 服務(wù)質(zhì)量滿意和不滿意的程度； 人員的技能和培訓(xùn)； 服務(wù)過程監(jiān) 督檢查； 市場分析。 子文檔控制 管理文件和記錄采用電子媒介方式時，應(yīng)制定針對性的措施進(jìn)行控制，防止非預(yù)期的收發(fā)、拷貝、修改等。 織架構(gòu)與職責(zé) 設(shè)置專門機(jī)構(gòu)從事質(zhì)量管理，質(zhì)量管理部門的職責(zé)至少應(yīng)包括： 制定菜品及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行； 確保不合格的菜品及服務(wù)得到有效處理； 與外部機(jī)構(gòu)就有關(guān)菜品及服務(wù)質(zhì)量方面的聯(lián)系與溝通； 持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的菜品及服務(wù)質(zhì)量。 明確影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員的職責(zé)，包括直接和間接影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員，并傳達(dá)到相關(guān)人員。 劃 應(yīng)針對特定的 團(tuán)體、 婚宴、 大型 會議 等大型接待活動進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容可包括：服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)環(huán)境與氣氛營造、原材料輔助材料、菜品、禮品及其他要求。必要時，策劃方案應(yīng)進(jìn)行評審，并請顧客確認(rèn)。策劃方案應(yīng)形成文件。 5 服務(wù)管理 臺服務(wù) 前準(zhǔn)備 應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作。 餐前準(zhǔn)備工作包括（但不限于）： 調(diào)整就餐房間的溫度、濕度、照明 、氣味； 有預(yù)定時，按照預(yù)定人數(shù)擺臺；無預(yù)定時，按照規(guī)定擺臺； 檢查就餐房間的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，排除故障； 準(zhǔn)備開水等物品。 餐 配備必需的電話、傳真 、電腦及互聯(lián)網(wǎng) 等訂餐設(shè)施和訂餐服務(wù)人員。 餐服務(wù)人員接到顧客的訂餐信息，應(yīng)做好記錄，并得到顧客的確認(rèn)。 注： 顧客的訂餐信息一般包括：就餐時間、就餐人數(shù)、菜品數(shù)量及質(zhì)量、房間、其他特殊要求等。 確保 訂餐顧客的餐位得到保證，并依據(jù)顧客的要求做好相關(guān)準(zhǔn)備。 賓 賓員應(yīng)站立在大門口迎賓，并向顧客微笑致意。 賓員應(yīng)將顧客引領(lǐng)到就餐處，并與就餐服務(wù)人員做好交接。 客帶有貴重物品，征得顧客同意后可幫助顧客提拿，并提醒顧客貴重物品隨身攜帶或寄存。 賓 提醒顧客帶好隨身物品，送顧客出店門或上車。顧客要求或遇雨雪天氣時，可代客叫出租車。 餐服務(wù) 菜 制定 菜譜，并堅持經(jīng)常更新。 及時為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)，并記錄在點(diǎn)菜單上。可行時，服務(wù)員可為顧客提供點(diǎn)菜建議。點(diǎn)菜單應(yīng)請顧客確認(rèn)后傳遞給廚房。 客就餐過程中對菜品做出的任何更改，服務(wù)員均應(yīng)在點(diǎn)菜單上 記錄 ，并將更改信息及時傳遞到廚房。 水 、酒水服務(wù) 及時征求顧客對茶水、酒水的要求，并將茶水、酒水的消費(fèi)情況及時錄入消費(fèi)單。 客就餐過程中，應(yīng)根據(jù)顧客要求及時為其斟倒茶水、酒水。 經(jīng)顧客允許，不得打開酒水包裝；不得強(qiáng)制顧客飲用酒水。 中服務(wù) 及時 調(diào)控就餐房間的溫度、濕度、燈光、氣味。 好上菜、分菜服務(wù)。必 要時， 及時 為顧客更換骨碟、煙灰缸。 及時征求顧客對菜品、酒水、茶水及服務(wù)的意見，并做好記錄。 餐過程中，公司經(jīng)理等管理人員采取巡臺等方式對服務(wù)及菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，必要時采取措施進(jìn)行彌補(bǔ)。 包服務(wù) 必要時，為顧客做好剩余食品、酒水的打包工作。應(yīng)對顧客打包食品、酒水的儲存、食用提出建議。 銀服務(wù) 應(yīng)協(xié)助顧客做好用餐后的結(jié)帳工作，按規(guī)定開具發(fā)票。 車 、貴重物品寄存等服務(wù) 應(yīng)為開車前來就餐的顧客提供泊車、貴重物品寄存等服務(wù)。可行時，為顧客提供代駕服務(wù)。 后整理 客就餐結(jié)束，應(yīng)及 時整理就餐房間及餐桌，將餐具 、酒具 分類收集后，交至洗碗間。 及時清理就餐房間衛(wèi)生 ，更換布草。 規(guī)定對房間進(jìn)行通風(fēng)、消毒。 充房間的酒水、餐巾、口布 等備用物品。 6 菜品管理 料采購 制定 原料 供應(yīng)商評價、選擇的準(zhǔn)則， 對供應(yīng)商進(jìn)行評價。不得采購不能提供“三證”（工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證）的供應(yīng)商的原料。 向供應(yīng)商提供采購原料的充分信息，原料采購信息提供給供應(yīng)商之前，應(yīng)得到確認(rèn)。 制定采購原料的驗收規(guī)范，并按照規(guī)范進(jìn)行驗收。驗收不合格的原料應(yīng)按照不合格品處理程序進(jìn)行適當(dāng) 處理。 料 儲存 確保儲存場所具備與儲存物資相適應(yīng)的儲存條件。 儲存應(yīng)符合 飲服務(wù)經(jīng)營安全要求 規(guī)定。 有專人管理原料或半成品的 儲存和 進(jìn)出 庫。應(yīng)對庫存物資做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，建立庫存物資臺賬。 可行時，執(zhí)行先進(jìn)先出的管理原則。 行時， 應(yīng)制定最低庫存量，加快庫存物資周轉(zhuǎn)。 品 加工 與傳遞 根據(jù)各種菜 品 的特點(diǎn)，編制菜 品 加工的操作規(guī)范，包括主 /輔料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹調(diào)等工序。 品加工人員應(yīng)按照操作規(guī)范的要求嚴(yán)格操作，確保菜品質(zhì)量。 菜品加工崗位 的人員應(yīng)相對固定 ，非本崗位的人員在未消毒和更換工作服前不應(yīng)易位操作。 編制、實施 傳菜規(guī)范，并 在 菜品 傳遞過程對所傳 菜品采取必要的防護(hù)措施。 于大型宴會，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對菜品進(jìn)行留樣，并作好記錄。 品制作過程使用食品添加劑時，應(yīng)符合 760 的要求 客 提供的半成品 顧客提供的半成品需要在本企業(yè)加工時，菜品加工人員應(yīng)嚴(yán)格驗收程序，應(yīng)請顧客確認(rèn)半成品的質(zhì)量、數(shù)量、加工要求。做好半成品的留樣工作。 7 應(yīng)急事件處理 則 識別餐飲企業(yè)可能的緊急情況，制定、實施相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，必要時，可組織進(jìn) 行模擬演練。 飲企業(yè)可能的緊急情況包括（但不限于）： 突然停水、停燃料、停電； 食物中毒； 顧客意外受傷； 火災(zāi)、爆炸； 顧客財產(chǎn)丟失。 然 停水 、停燃料、停電 配備必要的備水設(shè)施，并儲備至少足夠一餐使用的水。應(yīng)及時更換備用水，保持水質(zhì)合格。 用天然氣作為燃料的企業(yè)， 應(yīng)配備儲氣設(shè)施，并確保至少足夠一餐使用的燃料。使用其他燃料的企業(yè)，也應(yīng)配備必要的備用燃料。 配備足夠的應(yīng)急照明設(shè)施?？尚袝r，可自備發(fā)電設(shè)施。 餐過程中，一旦發(fā)生突然停水、停 燃?xì)?、停電事件，應(yīng)立即向顧客致歉并說明原因。必要時應(yīng) 及時 疏散顧客和員工，并立即向主管部門報告。 物中毒 發(fā)現(xiàn)顧客中毒應(yīng)立即報警，中毒顧客的嘔吐物應(yīng)做好留樣，并護(hù)送到醫(yī)院搶救。積極協(xié)助衛(wèi)生、公安等部門做好食物中毒事件的調(diào)查與處理。 客意外受傷 客就餐過程中發(fā)生意外受傷時，企業(yè)應(yīng)依據(jù)傷勢和顧客要求，進(jìn)行及時處理。必要時，協(xié)助護(hù)送到醫(yī)院檢查。 業(yè)應(yīng)協(xié)助進(jìn)行顧客意外受傷原因的調(diào)查。必要時，移交公安機(jī)關(guān)處理。 災(zāi)、爆炸 發(fā)現(xiàn)異常煙霧或火焰， 應(yīng)及時報警，做好與消防人員的配合工作；同時應(yīng) 立即組織滅火，并協(xié)助做好疏散、搶救工作。 客財產(chǎn) 丟失 提醒顧客保管其財產(chǎn)。 企業(yè)宜 為顧客提供貴重物品寄存服務(wù)。 主動幫助丟失物品 的 顧客尋找 其物品 、 協(xié)助顧客報警，并配合公安部門做好調(diào)查取證工作。 8 顧客 關(guān)系 管理 客 滿意 建立多種渠道收集顧客是否滿意的信息，這些信息包括：顧客滿意度調(diào)查、顧客關(guān)于菜品和服務(wù)質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失顧客分析、顧客贊揚(yáng)、索賠等。 對上述信息進(jìn)行匯總、分析，確定顧客滿意或不滿意。必要時 ， 采取糾正 措施 或預(yù)防措施，不斷提升顧客的滿意程度。 客 檔案 應(yīng)建立顧客檔案，記錄的顧客資料可包括姓 名、工作單位、聯(lián)系方式、個性需求、消費(fèi)習(xí)慣等信息。 未經(jīng)顧客的明確許可，不得向任何第三方泄露顧客檔案 信息 。 客 關(guān)系維護(hù) 應(yīng)建立并實施與顧客開展溝通交流的機(jī)制，保持、改善與顧客的關(guān)系。 客 投訴 企業(yè)應(yīng) 依據(jù) 17242 的 規(guī)定 處理顧客投訴。 9 人力資源管理 員 素質(zhì) 從業(yè)人員 的 基本素質(zhì) 應(yīng)符合 餐飲服務(wù)經(jīng)營安全要求。 訓(xùn)教育 則 a) 應(yīng)建立、實施員工培訓(xùn)教育控制程序，確保所有員工的 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗 能夠滿足崗位需要。 b) 員工 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄應(yīng) 予以 保持。 員工的培訓(xùn)教育 應(yīng)確保新員 工經(jīng)過以下方面的培訓(xùn) ，并經(jīng)評價合格 ： 質(zhì)量、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的法律法規(guī)； 衛(wèi)生和安全知識及其操作技能； 崗位職責(zé)和基本技能等。 續(xù)教育 a) 應(yīng)確保調(diào)崗人員經(jīng)過新崗位相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，并經(jīng)評價合格。 b) 應(yīng)制定、實施在崗人員的繼續(xù)教育計劃，確保其持續(xù)滿足崗位任職要求。 核晉升 應(yīng)建立、實施員工上崗和考核晉升制度，建立專業(yè)人員和管理者職業(yè)和誠信檔案。 10 監(jiān)督與檢查 務(wù)的監(jiān)督與檢查 應(yīng)編制 、實施 服務(wù)監(jiān)督與檢查規(guī)程，以規(guī)定如下 過程 所需的監(jiān)督與檢查： 服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的清理與保持； 服務(wù)過程； 顧客投 訴處理過程及結(jié)果； 顧客滿意信息的收集與處理。 應(yīng)為實現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動提供必須的資源。服務(wù)監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保持。 品的 監(jiān)督 與檢查 編制 、實施 菜品監(jiān)督與檢查規(guī)程以及菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對菜品制作過程及最 終 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查。監(jiān)督與檢查的方法可包括： 原料驗收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法； 菜品制作過程中各環(huán)節(jié)的半成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法； 最終菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法； 收集顧客對菜品質(zhì)量的評價信息。 為實現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動提供必須的資源。菜品監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保 持。 11 持續(xù)改進(jìn) 合格 菜品及服務(wù)控制 建立、實施不合格菜品和不合格服務(wù)的控制程序，防止不合格菜品及服務(wù)的非預(yù)期交付。 不合格菜品 應(yīng) 進(jìn)行標(biāo)識、隔離、處置，確保不合格菜品得到有效控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供給顧客。 可能影響食品安全的不合格菜品，應(yīng)對用于制作菜品的原料、輔料、制作人員、用具等進(jìn)行標(biāo)識和防護(hù)，并在必要時提供給相關(guān)部門。 不合格菜品 和不合格 服務(wù)為顧客造成的損失，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的賠償。 對不合 格服務(wù)進(jìn)行糾正、補(bǔ)救，確保不合格服務(wù)造成的影響得到有效控制。不合格服務(wù)的情形與性質(zhì)由企業(yè)依據(jù)相關(guān)法規(guī)自行確定。 組織對不合格菜品 和不合格 服務(wù)的形成原因進(jìn)行分析、評審，必要時制定糾正措施。 購的不合格酒水及不經(jīng)加工直接提供給顧客的不合格食品，執(zhí)行不合格菜品控制程序。 息數(shù)據(jù)分析 明確信息收集的職責(zé)，建立信息收集的渠道，及時獲取以下信息： 服務(wù)； 菜品； 環(huán)境； 顧客投訴與滿意； 目標(biāo)完成情況； 相關(guān)方。 建立、實施信息分 析制度，規(guī)定信息分析的職責(zé)、周期、方法、分析報告等內(nèi)容。 續(xù)改進(jìn) 行持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)包括（但不限于）： 監(jiān)督與檢查記錄； 員工考核與培訓(xùn)記錄； 不合格服務(wù)與菜品信息； 信息分析的結(jié)果。 針對上述依據(jù)，制定改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)與改進(jìn)依據(jù)相適應(yīng)。 對改進(jìn)措施的實施過程和結(jié)果進(jìn)行驗證。 參 考 文 獻(xiàn) 1 中華人民共和國食品安全法 （ 中華人民共和國主席令 第九號 ）， 中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議于 2009 年 2 月 28 日通過，自 2009 年 6 月 1 日起施行 2中華人民共和國消防法 （ 中華人民共和國主席令 第六號 ）， 中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議于 2008 年 10 月 28 日修訂通過，自 2009 年 5 月 1 日起施行 3流通領(lǐng)域食品安全管理辦法商務(wù)部 2007 年 1 月 19 日發(fā)布，自 2007 年 5 月 1 日 起施行 4餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 衛(wèi)生部 2000 年 1 月 16 日發(fā)布，自 2000 年 6 月 1 日 起施行 5 餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范 中華人民共和國衛(wèi)生部， 2005 年 10 月 1 日 起施行 619001求 _