01-連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)
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01-連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)
連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)員工培訓(xùn)手冊(cè) (服務(wù)/銷售分冊(cè)) 一、門店核心 1、三大“經(jīng)營(yíng)天條” 1、30天積壓貨 2、店容店貌 3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2、店長(zhǎng)開門十件事 1、任務(wù)分解2、產(chǎn)品擺放3、活動(dòng)落地4、標(biāo)簽POP 5、銷售話術(shù)6、店容店貌7、保損防盜8、解決投訴9、上傳下達(dá)10、晨會(huì)晚會(huì) 3、銷售七件事1、 任務(wù)下達(dá) 2、產(chǎn)品擺放 3、標(biāo)簽POP 4、促銷廣告的落地5、銷售話術(shù)培訓(xùn) 6、提成政策 7、價(jià)格制定 4、兩點(diǎn)七面 兩個(gè)重點(diǎn)1、重點(diǎn)店面 2、重點(diǎn)產(chǎn)品 七個(gè)方面 1、周分貨計(jì)劃2、促銷/廣告3、產(chǎn)品定價(jià)4、單件提成5、產(chǎn)品陳列6、培訓(xùn)7、服務(wù) 二、門店的行為準(zhǔn)則 店面,就是我的T臺(tái),我在工作的時(shí)間盡情秀著我自己。不是個(gè)性,不是張揚(yáng),不是奔放,是我用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的行為來(lái)展示自我。我是優(yōu)秀連鎖企業(yè)的一員,我的行為無(wú)時(shí)無(wú)刻不在代表著企業(yè)的風(fēng)范。顧客的眼睛是挑剔的,但從他們那滿意的眼神里,我看到了肯定,找到了自我的價(jià)值 開門迎賓 口訣:身直立、臂下垂、手前合,腳“V”分 注意要點(diǎn): 身體自然直立,切忌含胸弓身; 雙臂自然下垂,雙手輕握,左手在下、右手在上,放置身前,男員工可在身后; 后腳跟靠攏,腳尖自然向兩邊呈V字型分開,以一拳大小為佳; 切忌前后、左右搖晃,保持身體平衡。 檢查標(biāo)準(zhǔn):違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 營(yíng)業(yè)站姿 口訣:身直立、手前合、腿平行、不趴倚 注意要點(diǎn): 雙腿平行站立,保持身體平衡自然大方; 雙臂自然下垂,雙手輕握,左手在下、右手在上,放置身前; 后腳跟靠攏,腳尖自然向兩邊呈V字型分開,以一拳大小為佳; 不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠、趴柜臺(tái)。 檢查標(biāo)準(zhǔn):違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 營(yíng)業(yè)坐姿 口訣:身直正、手放桌、不走神、不趴倚 注意要點(diǎn): 兩腿平放,上身坐直正對(duì)工作臺(tái),不能翹二郎腿; 兩手自然放置于桌上,不可玩弄紙、筆等物品; 不要左顧右盼、心不在焉; 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。 檢查標(biāo)準(zhǔn):違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 營(yíng)業(yè)中行走 口訣:目視前、行速中、讓顧客、不嬉鬧 注意要點(diǎn): 走路時(shí)雙手自然下垂擺動(dòng),腳步輕快,速度均勻;不要拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲; 走路時(shí)不要搖頭晃腦、亂揮手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐; 在通道上與顧客交會(huì)時(shí),必須止步,讓顧客先行; 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞。 檢查標(biāo)準(zhǔn):違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 儀容儀表 口訣:發(fā)整齊、不留須、妝整潔、不怪異 注意要點(diǎn): 舉止文明大方,頭發(fā)梳理整齊,不能染有怪異顏色,面部保持整潔; 男員工應(yīng)該發(fā)不過(guò)耳,不留胡須; 女員工要化淡妝,妝面清麗素雅,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或挽起,飾物佩戴得當(dāng); 保持雙手清潔,指甲不可過(guò)長(zhǎng),女員工不得涂抹顏色過(guò)于艷麗的甲油,以透明,淡色為宜; 檢查標(biāo)準(zhǔn):違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 銷售員“十要十不準(zhǔn)” 說(shuō)明:十要十不準(zhǔn)是公司制定的銷售員行為準(zhǔn)則,需要每個(gè)銷售員熟知熟記。服務(wù)手冊(cè)收錄此規(guī)定,是希望門店店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作,使員工行為符合連鎖企業(yè)的基本要求,使門店員工整體素質(zhì)更上一層樓。十要(1)對(duì)顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正、講普通話;(2)顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū)柜臺(tái)要熱情迎問(wèn)。主動(dòng)回答顧客詢問(wèn);(3)無(wú)論在賣場(chǎng)何處,遇見(jiàn)顧客要禮讓先行,微笑示意并說(shuō)“您好,歡迎光臨”;(4)要?jiǎng)?lì)行節(jié)約,愛(ài)護(hù)設(shè)備和陳列樣品,尤其對(duì)顧客的機(jī)器要輕拿輕放;(5)顧客等候要主動(dòng)請(qǐng)坐、倒水、遞資料,如有時(shí)間適當(dāng)與顧客聊天(談及:企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)背景介紹、銷售業(yè)績(jī)和榮譽(yù)等);(6)對(duì)顧客要以禮相送,無(wú)論是否購(gòu)物,都必須道別:“歡迎您再次光臨!”;(7)顧客在賣場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)(技術(shù)、爭(zhēng)端、異議、折扣等),在無(wú)把握的情況下要找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決;(8)要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位,離開崗位要報(bào)告零售主管崗、店長(zhǎng)崗?fù)猓?9)門店店長(zhǎng)崗和零售主管崗要主動(dòng)協(xié)助解決問(wèn)題;(10) 上級(jí)或顧客讓做的事要先做,有問(wèn)題后抱怨。 十不準(zhǔn)(1)不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)、打手機(jī)發(fā)短信和做與工作無(wú)關(guān)的事;(2)不準(zhǔn)坐姿不端、服裝不整;(3)不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵;(4)不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行競(jìng)爭(zhēng)品牌、促銷員及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;(5)不準(zhǔn)因忙碌(補(bǔ)貨、開單、理貨等)或用餐、上洗手間而怠慢顧客;(6)顧客不坐,員工不準(zhǔn)坐;(7)不準(zhǔn)讓顧客拿單手拿不動(dòng)的貨物(除單手能拿的貨物)或搬拿貨物;(8)不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)、公司或本公司產(chǎn)品;(9)不準(zhǔn)挪用貨款、廠家促銷用品或私取私用公物、陳列樣品;(10)同一事件同級(jí)別不準(zhǔn)處理二次(同級(jí)解決不了的問(wèn)題必須交上級(jí)解決)。 三、標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)話述 語(yǔ)言,是交流和溝通的藝術(shù),良言一句三九暖,惡語(yǔ)一聲三伏寒。面對(duì)著賣場(chǎng)內(nèi)琳瑯滿目的商品,面對(duì)著顧客一雙雙渴求的眼睛,我深深感到,我就是那建立溝通的橋梁。我的每一句話,都是代替商品在訴說(shuō)、在表達(dá)、在展示。一句句問(wèn)候,一個(gè)個(gè)介紹,顧客的疑慮漸漸消融,商品在一件件售出,我的成就感和自豪感油然而生了 說(shuō)話的藝術(shù) 注意要點(diǎn): 在營(yíng)業(yè)期間,提倡說(shuō)普通話,但面對(duì)方言濃重的本地人可用本地方言來(lái)交流; 說(shuō)話時(shí)要發(fā)音正確、清晰易懂、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)自然,使用十大敬語(yǔ)等禮貌用語(yǔ); 在為顧客介紹商品時(shí),講解要清楚、完整和全面,杜絕抵毀性語(yǔ)言,注意講解藝術(shù),有針對(duì)性的刺激顧客需求。 銷售員工作期間不能互相嘻笑調(diào)侃,談?wù)摷议L(zhǎng)里短等與工作無(wú)關(guān)的話題。 “您好,歡迎光臨”是要求員工在店內(nèi),只要見(jiàn)到顧客必須開口就說(shuō)。顧客離開必說(shuō):“歡迎您再次光臨!” “您好,電信”是要求員工在接電話時(shí)必說(shuō)。 “詢問(wèn)話術(shù)”、“介紹話術(shù)”是要求員工在店內(nèi)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談時(shí)與產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等話術(shù)組合選用的,這類話術(shù)的關(guān)鍵要求是以“您好”開頭。 推廣使用“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)” 1、現(xiàn)場(chǎng)接待話術(shù)來(lái)有迎聲:“您好,歡迎光臨!”走有送聲:“歡迎您再次光臨!”2、電話接聽話術(shù)振鈴三聲以內(nèi):“您好,電信!”通話完畢:“再見(jiàn)!”3、禮貌話術(shù): “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)” “請(qǐng)稍等、讓您久等”4、詢問(wèn)話術(shù): “您好,您需要了解哪種商品?” “您好,您對(duì)使用有哪些要求?” “您好,您希望購(gòu)買的價(jià)格是?”5、介紹話術(shù): “您好,這款機(jī)器我們這的銷售非常好?” “您好,這款機(jī)器的外型色彩都是現(xiàn)在是最時(shí)尚的,市場(chǎng)評(píng)價(jià)很高” “您好,這款機(jī)器的功能比較適合您的需求,因?yàn)檫@種功能的特點(diǎn)是?”“您好,這款機(jī)器除了性價(jià)比特別高,最近還有禮品贈(zèng)送.”“您好,請(qǐng)問(wèn)您的住址是,我們可以給您免費(fèi)送貨、免費(fèi)上門安裝調(diào)試,質(zhì)保期內(nèi)的硬件故障,在一年內(nèi)我們還提供免費(fèi)上門的維修服務(wù)。 檢查標(biāo)準(zhǔn):違反現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求,即對(duì)顧客無(wú)迎送聲,對(duì)責(zé)任人扣20元,其它違反對(duì)責(zé)任人扣10元。四、我愛(ài)我家(門店衛(wèi)生) 在休假的時(shí)候,我喜歡用心的對(duì)家做一次徹底的清潔?;覊m、果皮、廢紙、包裝袋統(tǒng)統(tǒng)離開我的視線吧!躺在軟軟的床上,任憑陽(yáng)光穿過(guò)潔凈如新的玻璃灑在地上、桌上、身上,暖意沖散了冬日的寒氣,再邀兩三知己神侃一番,豈不美哉?在上班的時(shí)候,我更喜歡把展臺(tái)擦得一塵不染,機(jī)器擺的規(guī)規(guī)矩矩,自己舒服,顧客也舒服。我一天三分之一的時(shí)間在我的展臺(tái)前工作,這里不就是我的另一個(gè)家嗎?店面是客廳,展臺(tái)是家具,商品是我心愛(ài)的擺設(shè),我把這里打扮得漂漂亮亮的,為的就是讓我們的客人顧客感覺(jué)真舒服 創(chuàng)造五星級(jí)的潔凈 門店內(nèi)外整體衛(wèi)生要求: 保持店內(nèi)整體的整潔、通道暢通及店面光線的通透、店招整潔明亮; 保持店外衛(wèi)生整潔、車輛統(tǒng)一停放; 保持店外道旗、橫幅、水牌等設(shè)施的清潔完好。 各產(chǎn)品銷售區(qū)域衛(wèi)生要求: 貨架、展臺(tái)、柜臺(tái)體驗(yàn)區(qū)、休閑區(qū)干凈清潔無(wú)灰塵; 玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污漬、膠痕; 立柱、燈箱畫、形象背板、展板上無(wú)隨意張貼POP等招貼畫; 各展柜、展臺(tái)、POP、廣告牌、貨架等,無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)膠痕; 店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵; 地面清潔、無(wú)痰跡、積水、煙頭、紙屑等雜物,紙簍雜物不高于2/3; 墻壁、墻頂無(wú)吊灰; 門店主通道無(wú)擺放物品,X展架等需靠邊擺放,保持通道暢通; 門店?duì)I業(yè)區(qū)域內(nèi)不得擺放私人物品; 柜臺(tái)與柜臺(tái)之間縫隙無(wú)紙張抹布等雜物;鐵皮柜外、工作臺(tái)面、立柱上無(wú)粘貼表格紙張; 出樣機(jī)器(含機(jī)模)、出售機(jī)器的衛(wèi)生要求: 保證出樣機(jī)器(含機(jī)模)整潔,沒(méi)有雜物,浮塵; 出樣機(jī)器(含機(jī)模)保持清潔、光亮,展柜內(nèi)所有展品、樣機(jī)、樣品均應(yīng)確保外觀光潔,性能良好,代表電信品牌形象; 凡在門店內(nèi)對(duì)新拆封的機(jī)器,銷售員在提交產(chǎn)品給顧客演示的過(guò)程中,應(yīng)注意對(duì)新機(jī)器保護(hù),并佩帶白色手套,保持新機(jī)器的潔凈,輕拿輕放。 功能區(qū)、辦公區(qū)域衛(wèi)生要求: 收銀臺(tái)、綜合服務(wù)臺(tái)等區(qū)域展示臺(tái)明亮整潔,不能隨意張貼宣傳畫; 辦公室,更衣室,培訓(xùn)室等區(qū)域地面清潔,無(wú)痰跡、煙頭、紙屑等雜物,紙簍內(nèi)雜物不高于2/3; 所有辦公用品需擺放整齊,保持清潔。 衛(wèi)生間衛(wèi)生要求: 衛(wèi)生間應(yīng)干凈整潔無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角;閉門器完好、地面要保持干凈光潔,邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡,紙簍內(nèi)雜物不高于2/3; 玻璃鏡面保持光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手??; 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)膠痕; 小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、光亮潔白,在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球,并及時(shí)檢查是否需要補(bǔ)充; 如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞,管道、閥門、龍頭漏水,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門修理或更換; 衛(wèi)生間門后應(yīng)張貼衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔記錄表,保潔人員按規(guī)定填寫,門店主管進(jìn)行檢查。 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求: 貨品擺放整齊、有序; 保持貨品架的衛(wèi)生,倉(cāng)庫(kù)堅(jiān)持天天打掃,做到無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng),保持整潔衛(wèi)生; 庫(kù)房必須保持通風(fēng)干燥,保持地板清潔,注意防火、防潮、防蟲、防鼠。 檢查標(biāo)準(zhǔn):門店衛(wèi)生保持是屬于全員的責(zé)任,門店應(yīng)該劃片包干,責(zé)任到人。對(duì)于以上條款,每一條未執(zhí)行,對(duì)責(zé)任人處以10元/條處罰。勤快的雙手 保持門店內(nèi)外整體衛(wèi)生符合要求的要點(diǎn): 責(zé)任劃片包干,落實(shí)到人,對(duì)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生,銷售員有義不容辭的維護(hù)責(zé)任; 銷售員要眼勤手勤,隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行清理,對(duì)死角要定時(shí)清掃擦拭; 隨時(shí)整理展臺(tái)商品,對(duì)顧客弄亂的商品及時(shí)歸位。 貨架、展架、商品、桌椅擺放整齊。顧客離開后,銷售員應(yīng)立即將椅子擺放整齊,橫排座椅達(dá)到側(cè)看成一條直線的要求;圍坐座椅達(dá)到均勻分布;推車應(yīng)整齊停放在配送或倉(cāng)庫(kù)區(qū)域內(nèi)。 銷 售 分 冊(cè)一、通用銷售技巧1、銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)要求銷售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量,任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的,那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧1 態(tài)度態(tài)度即銷售人員對(duì)工作的看法,是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。銷售員的工資=基本工資+銷售提成(商品銷售額提獎(jiǎng)+利潤(rùn)增量提獎(jiǎng)),這種工資結(jié)構(gòu)極大的激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度,銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品,但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度,急功近利的熱情是不可取的。2 知識(shí)這里的知識(shí)是指銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。隨著科技的日新月異、時(shí)尚潮流的更替,產(chǎn)品的更新速度越來(lái)越快,因此,銷售人員應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己,特別是掌握我們所銷售產(chǎn)品豐富的商品知識(shí),例如商品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等,還有特別關(guān)鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷售信息動(dòng)態(tài)和該產(chǎn)品所屬行業(yè)的最新技術(shù)發(fā)展知識(shí)等。 不少銷售人員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏,產(chǎn)品部門對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)從來(lái)沒(méi)有過(guò)放松。在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。許多顧客去商店可能多半沒(méi)有買任何東西,這時(shí)的目的并不是買商品,而是作為一種瀏覽,作為一種信息的收集,對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象,銷售人員要更多的關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。3 技巧技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為,是目前銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于直接面對(duì)顧客的一線銷售人員來(lái)說(shuō),他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。 銷售技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售人員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售人員,也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售人員,才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售人員。2、 銷售技巧 銷售人員可遵循以下的銷售環(huán)節(jié)流程達(dá)成銷售 一、 接近顧客顧客從展臺(tái)前經(jīng)過(guò)或注意到我們銷售的產(chǎn)品時(shí),很可能對(duì)我們所銷售的商品產(chǎn)生興趣,我們要設(shè)法接近顧客,讓我們和我們的商品同時(shí)吸引他,并及時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ):“您好,歡迎光臨”。1 根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)引用以下問(wèn)候敬語(yǔ)11 顧客在賣場(chǎng)閑逛,東張西望(這時(shí),他顯得毫無(wú)目的),不要急促地去接待,當(dāng)我們的目光和他碰上時(shí),再打招呼:您好,歡迎光臨!您隨便看,需要什么,我來(lái)為您介紹。12 顧客一直注視一件商品時(shí)(這時(shí)他顯得比較感興趣):您好,您現(xiàn)在看的索尼TZ系列商務(wù)筆記本,我可以為您介紹一下13 顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉或轉(zhuǎn)頭用目光找人時(shí)(這時(shí),需要咨詢):您的眼光真不錯(cuò),這是三星最新推出的超輕超薄機(jī)型14 顧客徑直走向我們,提出要求,表明來(lái)意時(shí)(這時(shí),有明確目標(biāo),大多指名購(gòu)買):您好,請(qǐng)坐,我去2 銷售人員在銷售中接近顧客的:“4S”原則2.1. 微笑(SMILE):微笑表現(xiàn)出溫馨、親切,能夠有效的縮短與顧客的距離,同時(shí)燦爛的微笑會(huì)帶給身邊的人愉快的心情、良好的氛圍,同時(shí)也會(huì)帶給自己高效率的工作熱情。2.2. 迅速(SPEED):用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。2.3. 心靈手巧(SMART):大家可想而知,如果當(dāng)我們?yōu)轭櫩脱菔緯r(shí),操作不熟練,顧客對(duì)我們的信任肯定會(huì)打折扣。通過(guò)嫻熟的演示,操作獲得顧客的信任。2.4. 最重要的一個(gè)原則就是誠(chéng)實(shí)(SINCERITY):是做人之本,真心誠(chéng)意的對(duì)待顧客,顧客如友!像對(duì)待朋友一樣以誠(chéng)相待。二、 概述商品的益處概述商品的益處,也就是我們常說(shuō)的“三優(yōu)一缺”,是個(gè)非常小的銷售技巧,但作用卻很大。概述商品的益處即是用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷售的商品將會(huì)給顧客帶來(lái)什么樣的利益,讓顧客理解他們將得到的益處。概述商品的益處可以調(diào)動(dòng)顧客的興趣,抓住顧客的注意力。 這時(shí)候我們可以很自然的推出公司的主推商品:“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,而且是目前市場(chǎng)主流商品,您現(xiàn)在購(gòu)買它可以享受我們的優(yōu)惠禮品。這是廠家專門向我們供應(yīng)的包銷機(jī)型,其他賣場(chǎng)是買不到的”。三、 了解顧客的需求了解顧客的需求是一個(gè)非常重要的,甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。它將直接影響我們是否能達(dá)成銷售。1 了解顧客需求的方法主要是詢問(wèn)和聆聽,是銷售成功的兩大成功法則11 仔細(xì)詢問(wèn)、聆聽顧客的需要例如:銷售人員可以采用以下方式詢問(wèn):您是自己用還是送人?您想買多少價(jià)位的電腦?您想用來(lái)辦公還是喜歡玩游戲?“不了解顧客的需求,好比在黑暗中走路,白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果?!?2 通過(guò)詢問(wèn)去了解顧客需要什么,通過(guò)聆聽盡快了解顧客的需求特點(diǎn),明確他們的喜好,才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]商品。銷售人員每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題,總是以專注的態(tài)度傾聽顧客的回答。傾聽顧客的回答,可以使顧客有一種被尊重的感覺(jué)。許多銷售人員常常忘記,傾聽是相互有效溝通的重要因素,他們?cè)陬櫩兔媲疤咸喜唤^,完全不在意顧客的反應(yīng),結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)?!吧系劢o我們兩只耳朵,一個(gè)嘴巴,就是要我們多聽少講。”2 遵循4W1H法來(lái)逐步詢問(wèn)和明確顧客的需求2.1. WHO明確是誰(shuí)?來(lái)判取性別、年齡基本信息;2.2. WHEN 明確什么時(shí)候購(gòu)買?來(lái)判取顧客三種需求狀態(tài);A. 目標(biāo)明確型盡快達(dá)成交易,再推薦附件、搭配商品等;B. 目標(biāo)模糊型利用我們豐富的專業(yè)知識(shí),需要進(jìn)一步明確,耐心并細(xì)心的向顧客介紹;C. 閑逛型有問(wèn)必答,盡量運(yùn)用溝通技巧使其對(duì)我們和本店產(chǎn)生信任感。2.3. WHAT 明確什么樣的機(jī)器可以從顧客對(duì)商品的了解程度,來(lái)判取其對(duì)各種性能要求、品牌要求、重量、外觀、功能等,推薦相應(yīng)機(jī)型2.4. WHERE 明確用途針對(duì)首次購(gòu)機(jī)用戶,可以詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意圖、使用場(chǎng)合、功能、價(jià)格要求,幫助選取機(jī)型。2.5. HOW 評(píng)價(jià)怎么樣逐步明確兩種主推機(jī)型,供顧客抉擇。 四、 重復(fù)顧客的話1、 重復(fù)敘述顧客的話可以在兩種情況下使用第一, 當(dāng)顧客提出的需求是我們的商品能夠滿足的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候要立刻重復(fù)敘述一下顧客的需求。第二, 就是顧客提出了對(duì)商品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候也要重復(fù)敘述顧客的話。2、 重復(fù)敘述顧客的話的作用2.1 加深顧客的好感 重述的目的就是加深顧客的好感,因此在與顧客溝通的時(shí)候,任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍2.2 提供更多的思考時(shí)間 重述還有另外一個(gè)用處,即它可以給顧客一個(gè)信息:我們正在認(rèn)真聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說(shuō)的更多,既給顧客一個(gè)好印象,同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。五、 詳述商品的益處詳述商品的益處特點(diǎn),即詳細(xì)介紹所銷售的商品任何滿足顧客的需求,如何給顧客帶來(lái)利益的技巧,它有助于更好的展示商品。1、 詳述商品的益處特點(diǎn)FAB法則這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示:F 即Feature,商品的特點(diǎn)或?qū)傩?,即一種商品能看得到、摸得到的東西,這也是一個(gè)商品最容易讓顧客相信的一點(diǎn);A即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì);B即Benefit,是指作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。 在介紹商品的時(shí)候,一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明,按這樣的順序介紹商品,顧客不僅聽的懂,而且容易接受。 談到FAB,銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。我們看看下面這四個(gè)小故事:1.一只貓非常餓了,想大吃一頓。這時(shí)銷售人員推過(guò)來(lái)一摞錢,但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性(Feature)。2.貓?zhí)稍诘叵路浅pI了,銷售人員過(guò)來(lái)說(shuō):“貓先生,我這兒有一摞錢,可以買很多魚?!辟I魚就是這些錢的作用(Advantage)。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。3.貓非常餓了,想大吃一頓。銷售人員過(guò)來(lái)說(shuō):“貓先生請(qǐng)看,我這兒有一摞錢,能買很多魚,你就可以大吃一頓,肚子飽飽的了?!痹拕傉f(shuō)完,這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。4.貓吃飽喝足了,需求也就變了它不想吃東西了,而是想找它的女朋友了。那么銷售員說(shuō):“貓先生,我這有一摞錢?!必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷售人員又說(shuō):“這些錢能買很多魚,你可以大吃一頓?!钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單,它的需求變了。上面這四個(gè)小故事很好的闡釋了FAB法則:銷售人員在推薦商品的時(shí)候,只有正確了解顧客需求,按FAB的順序介紹商品,才能有效地打動(dòng)顧客。 六、 處理顧客異議通過(guò)以上各個(gè)環(huán)節(jié),顧客仍然沒(méi)有決定購(gòu)買商品,而是出現(xiàn)了異議,我們?cè)趺崔k呢?那么先來(lái)了解什么是顧客的異議呢?異議是指顧客對(duì)商品、銷售人員及銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或其他方面的意見(jiàn)。顧客異議是銷售過(guò)程中的正?,F(xiàn)象,是成交的前奏與信號(hào)。1、 異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn):如果不知道顧客為什么提出異議,我們將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)顧客層次差別非常大的時(shí)候,異議的種類會(huì)非常多。因此,要注意異議有哪幾個(gè)種類?為什么會(huì)產(chǎn)生異議?在銷售中,常見(jiàn)的異議有三種1.1. 懷疑顧客產(chǎn)生懷疑,很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證?!斑@臺(tái)筆記本外觀及價(jià)格都比較合適,但是聽說(shuō)它的質(zhì)量不是很好。”因此,解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。1.2. 冷漠冷漠、不關(guān)心,其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒(méi)有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心,銷售人員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求1.3. 指出商品不足第三種異議就是顧客指出了商品客觀存在的不足之處。大家都知道每種商品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),這個(gè)時(shí)候怎么辦?補(bǔ)救的方法是用商品更大的利益去彌補(bǔ)顧客指出的不足。其實(shí)顧客也知道,任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為,或者只是他對(duì)十全十美的商品的一種向往。例如,所有的顧客都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的商品,而且價(jià)格要盡可能的低,一旦顧客感覺(jué)商品質(zhì)量不錯(cuò),但是價(jià)格偏貴時(shí),他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處,這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問(wèn)顧客看重的是價(jià)格還是質(zhì)量,更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些,即用商品更大的利益去抵消顧客所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。2、 處理顧客異議過(guò)程中遵循的原則“顧客如友,尊重顧客異議”“維護(hù)顧客自尊,永不抱怨”“講技巧,當(dāng)專家,強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來(lái)的利益” 七、 總結(jié)和銷售看到顧客出現(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候,就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息是指顧客連續(xù)不斷地對(duì)商品做出正面的評(píng)價(jià)購(gòu)買信息可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言,也可能是顧客對(duì)我們或者對(duì)商品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外,顧客詢問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等,這些也是購(gòu)買信息。當(dāng)銷售人員見(jiàn)到這些購(gòu)買信息的時(shí)候,要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷售。任何人對(duì)一種商品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程,當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候,證明顧客對(duì)我們的商品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn),是銷售的最好時(shí)機(jī),應(yīng)該立即拿出銷售單據(jù)讓顧客決定購(gòu)買。錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī),顧客產(chǎn)生新的想法,再重新喚起顧客的興趣點(diǎn)來(lái)達(dá)成銷售是非常困難的。 八、 連帶銷售當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí),附加連帶銷售,當(dāng)顧客信任我們后,這種銷售的成功率會(huì)非常高??筛鶕?jù)顧客的需求,為顧客繼續(xù)講解附件、辦公產(chǎn)品、耳機(jī)、保護(hù)膜等商品,以達(dá)成連帶銷售。如顧客拒絕時(shí),則微笑著說(shuō):“請(qǐng)慢走,歡迎您再次光臨!”