01-連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)

連鎖經(jīng)營(yíng) 店長(zhǎng)必備 員工培訓(xùn)手冊(cè)員工培訓(xùn)手冊(cè) （服務(wù)/銷售分冊(cè)）              一、門店核心 1、三大“經(jīng)營(yíng)天條” 1、30天積壓貨    2、店容店貌    3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2、店長(zhǎng)開門十件事 1、任務(wù)分解2、產(chǎn)品擺放3、活動(dòng)落地4、標(biāo)簽POP  5、銷售話術(shù)6、店容店貌7、保損防盜8、解決投訴9、上傳下達(dá)10、晨會(huì)晚會(huì) 3、銷售七件事1、          任務(wù)下達(dá) 2、產(chǎn)品擺放 3、標(biāo)簽POP 4、促銷廣告的落地5、銷售話術(shù)培訓(xùn) 6、提成政策 7、價(jià)格制定 4、兩點(diǎn)七面 兩個(gè)重點(diǎn)1、重點(diǎn)店面     2、重點(diǎn)產(chǎn)品 七個(gè)方面 1、周分貨計(jì)劃2、促銷/廣告3、產(chǎn)品定價(jià)4、單件提成5、產(chǎn)品陳列6、培訓(xùn)7、服務(wù) 二、門店的行為準(zhǔn)則 店面，就是我的T臺(tái)，我在工作的時(shí)間盡情秀著我自己。不是個(gè)性，不是張揚(yáng)，不是奔放，是我用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的行為來(lái)展示自我。我是優(yōu)秀連鎖企業(yè)的一員，我的行為無(wú)時(shí)無(wú)刻不在代表著企業(yè)的風(fēng)范。顧客的眼睛是挑剔的，但從他們那滿意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的價(jià)值 開門迎賓 口訣：身直立、臂下垂、手前合,腳“V”分   注意要點(diǎn)：  身體自然直立，切忌含胸弓身；  雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前，男員工可在身后；  后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳；  切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。              檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 營(yíng)業(yè)站姿 口訣：身直立、手前合、腿平行、不趴倚   注意要點(diǎn)：  雙腿平行站立，保持身體平衡自然大方；  雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前；  后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳；  不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠、趴柜臺(tái)。   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 營(yíng)業(yè)坐姿 口訣：身直正、手放桌、不走神、不趴倚   注意要點(diǎn)：  兩腿平放，上身坐直正對(duì)工作臺(tái)，不能翹二郎腿；  兩手自然放置于桌上，不可玩弄紙、筆等物品；  不要左顧右盼、心不在焉；  不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 營(yíng)業(yè)中行走 口訣：目視前、行速中、讓顧客、不嬉鬧   注意要點(diǎn)：  走路時(shí)雙手自然下垂擺動(dòng)，腳步輕快，速度均勻；不要拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；  走路時(shí)不要搖頭晃腦、亂揮手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐；  在通道上與顧客交會(huì)時(shí)，必須止步，讓顧客先行；  避免在通道和拐彎處與顧客碰撞。   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。 儀容儀表 口訣：發(fā)整齊、不留須、妝整潔、不怪異   注意要點(diǎn)：  舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，不能染有怪異顏色，面部保持整潔；  男員工應(yīng)該發(fā)不過(guò)耳，不留胡須；  女員工要化淡妝，妝面清麗素雅，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當(dāng)；  保持雙手清潔，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，女員工不得涂抹顏色過(guò)于艷麗的甲油，以透明，淡色為宜；   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對(duì)責(zé)任人扣10元。  銷售員“十要十不準(zhǔn)”   說(shuō)明：十要十不準(zhǔn)是公司制定的銷售員行為準(zhǔn)則，需要每個(gè)銷售員熟知熟記。服務(wù)手冊(cè)收錄此規(guī)定，是希望門店店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作，使員工行為符合連鎖企業(yè)的基本要求，使門店員工整體素質(zhì)更上一層樓。十要(1)對(duì)顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正、講普通話；(2)顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū)柜臺(tái)要熱情迎問(wèn)。主動(dòng)回答顧客詢問(wèn)；(3)無(wú)論在賣場(chǎng)何處，遇見(jiàn)顧客要禮讓先行，微笑示意并說(shuō)“您好，歡迎光臨”；(4)要?jiǎng)?lì)行節(jié)約，愛(ài)護(hù)設(shè)備和陳列樣品，尤其對(duì)顧客的機(jī)器要輕拿輕放；(5)顧客等候要主動(dòng)請(qǐng)坐、倒水、遞資料，如有時(shí)間適當(dāng)與顧客聊天（談及：企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)背景介紹、銷售業(yè)績(jī)和榮譽(yù)等）；(6)對(duì)顧客要以禮相送，無(wú)論是否購(gòu)物，都必須道別：“歡迎您再次光臨！”；(7)顧客在賣場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（技術(shù)、爭(zhēng)端、異議、折扣等），在無(wú)把握的情況下要找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決；(8)要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，離開崗位要報(bào)告零售主管崗、店長(zhǎng)崗?fù)猓?9)門店店長(zhǎng)崗和零售主管崗要主動(dòng)協(xié)助解決問(wèn)題；(10)     上級(jí)或顧客讓做的事要先做，有問(wèn)題后抱怨。 十不準(zhǔn)(1)不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)、打手機(jī)發(fā)短信和做與工作無(wú)關(guān)的事；(2)不準(zhǔn)坐姿不端、服裝不整；(3)不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵；(4)不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行競(jìng)爭(zhēng)品牌、促銷員及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；(5)不準(zhǔn)因忙碌（補(bǔ)貨、開單、理貨等）或用餐、上洗手間而怠慢顧客；(6)顧客不坐，員工不準(zhǔn)坐；(7)不準(zhǔn)讓顧客拿單手拿不動(dòng)的貨物（除單手能拿的貨物）或搬拿貨物；(8)不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)、公司或本公司產(chǎn)品；(9)不準(zhǔn)挪用貨款、廠家促銷用品或私取私用公物、陳列樣品；(10)同一事件同級(jí)別不準(zhǔn)處理二次（同級(jí)解決不了的問(wèn)題必須交上級(jí)解決）。 三、標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)話述 語(yǔ)言，是交流和溝通的藝術(shù)，良言一句三九暖，惡語(yǔ)一聲三伏寒。面對(duì)著賣場(chǎng)內(nèi)琳瑯滿目的商品，面對(duì)著顧客一雙雙渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立溝通的橋梁。我的每一句話，都是代替商品在訴說(shuō)、在表達(dá)、在展示。一句句問(wèn)候，一個(gè)個(gè)介紹，顧客的疑慮漸漸消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了 說(shuō)話的藝術(shù)   注意要點(diǎn)：  在營(yíng)業(yè)期間，提倡說(shuō)普通話，但面對(duì)方言濃重的本地人可用本地方言來(lái)交流；  說(shuō)話時(shí)要發(fā)音正確、清晰易懂、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)自然，使用十大敬語(yǔ)等禮貌用語(yǔ)；  在為顧客介紹商品時(shí)，講解要清楚、完整和全面，杜絕抵毀性語(yǔ)言，注意講解藝術(shù)，有針對(duì)性的刺激顧客需求。  銷售員工作期間不能互相嘻笑調(diào)侃，談?wù)摷议L(zhǎng)里短等與工作無(wú)關(guān)的話題。  “您好，歡迎光臨”是要求員工在店內(nèi)，只要見(jiàn)到顧客必須開口就說(shuō)。顧客離開必說(shuō)：“歡迎您再次光臨！”  “您好，電信”是要求員工在接電話時(shí)必說(shuō)。  “詢問(wèn)話術(shù)”、“介紹話術(shù)”是要求員工在店內(nèi)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談時(shí)與產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等話術(shù)組合選用的，這類話術(shù)的關(guān)鍵要求是以“您好”開頭。 推廣使用“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”      1、現(xiàn)場(chǎng)接待話術(shù)來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨！”走有送聲：“歡迎您再次光臨！”2、電話接聽話術(shù)振鈴三聲以內(nèi)：“您好，電信！”通話完畢：“再見(jiàn)！”3、禮貌話術(shù)： “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)” “請(qǐng)稍等、讓您久等”4、詢問(wèn)話術(shù)： “您好，您需要了解哪種商品？” “您好，您對(duì)使用有哪些要求？” “您好，您希望購(gòu)買的價(jià)格是？”5、介紹話術(shù): “您好，這款機(jī)器我們這的銷售非常好？”  “您好，這款機(jī)器的外型色彩都是現(xiàn)在是最時(shí)尚的,市場(chǎng)評(píng)價(jià)很高”  “您好，這款機(jī)器的功能比較適合您的需求,因?yàn)檫@種功能的特點(diǎn)是？”“您好，這款機(jī)器除了性價(jià)比特別高,最近還有禮品贈(zèng)送.”“您好，請(qǐng)問(wèn)您的住址是,我們可以給您免費(fèi)送貨、免費(fèi)上門安裝調(diào)試，質(zhì)保期內(nèi)的硬件故障，在一年內(nèi)我們還提供免費(fèi)上門的維修服務(wù)。  檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求，即對(duì)顧客無(wú)迎送聲，對(duì)責(zé)任人扣20元，其它違反對(duì)責(zé)任人扣10元。四、我愛(ài)我家（門店衛(wèi)生） 在休假的時(shí)候，我喜歡用心的對(duì)家做一次徹底的清潔?；覊m、果皮、廢紙、包裝袋統(tǒng)統(tǒng)離開我的視線吧！躺在軟軟的床上，任憑陽(yáng)光穿過(guò)潔凈如新的玻璃灑在地上、桌上、身上，暖意沖散了冬日的寒氣，再邀兩三知己神侃一番，豈不美哉？在上班的時(shí)候，我更喜歡把展臺(tái)擦得一塵不染，機(jī)器擺的規(guī)規(guī)矩矩，自己舒服，顧客也舒服。我一天三分之一的時(shí)間在我的展臺(tái)前工作，這里不就是我的另一個(gè)家嗎？店面是客廳，展臺(tái)是家具，商品是我心愛(ài)的擺設(shè)，我把這里打扮得漂漂亮亮的，為的就是讓我們的客人顧客感覺(jué)真舒服 創(chuàng)造五星級(jí)的潔凈   門店內(nèi)外整體衛(wèi)生要求：  保持店內(nèi)整體的整潔、通道暢通及店面光線的通透、店招整潔明亮；  保持店外衛(wèi)生整潔、車輛統(tǒng)一停放；  保持店外道旗、橫幅、水牌等設(shè)施的清潔完好。  各產(chǎn)品銷售區(qū)域衛(wèi)生要求：  貨架、展臺(tái)、柜臺(tái)體驗(yàn)區(qū)、休閑區(qū)干凈清潔無(wú)灰塵；  玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污漬、膠痕；  立柱、燈箱畫、形象背板、展板上無(wú)隨意張貼POP等招貼畫；  各展柜、展臺(tái)、POP、廣告牌、貨架等，無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)膠痕；  店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵；  地面清潔、無(wú)痰跡、積水、煙頭、紙屑等雜物，紙簍雜物不高于2/3；  墻壁、墻頂無(wú)吊灰；  門店主通道無(wú)擺放物品，X展架等需靠邊擺放，保持通道暢通；  門店?duì)I業(yè)區(qū)域內(nèi)不得擺放私人物品；  柜臺(tái)與柜臺(tái)之間縫隙無(wú)紙張抹布等雜物；鐵皮柜外、工作臺(tái)面、立柱上無(wú)粘貼表格紙張；  出樣機(jī)器（含機(jī)模）、出售機(jī)器的衛(wèi)生要求：  保證出樣機(jī)器（含機(jī)模）整潔，沒(méi)有雜物，浮塵；  出樣機(jī)器（含機(jī)模）保持清潔、光亮，展柜內(nèi)所有展品、樣機(jī)、樣品均應(yīng)確保外觀光潔，性能良好，代表電信品牌形象；  凡在門店內(nèi)對(duì)新拆封的機(jī)器，銷售員在提交產(chǎn)品給顧客演示的過(guò)程中，應(yīng)注意對(duì)新機(jī)器保護(hù)，并佩帶白色手套，保持新機(jī)器的潔凈，輕拿輕放。  功能區(qū)、辦公區(qū)域衛(wèi)生要求：  收銀臺(tái)、綜合服務(wù)臺(tái)等區(qū)域展示臺(tái)明亮整潔，不能隨意張貼宣傳畫；  辦公室，更衣室，培訓(xùn)室等區(qū)域地面清潔，無(wú)痰跡、煙頭、紙屑等雜物，紙簍內(nèi)雜物不高于2/3；  所有辦公用品需擺放整齊，保持清潔。  衛(wèi)生間衛(wèi)生要求：  衛(wèi)生間應(yīng)干凈整潔無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角；閉門器完好、地面要保持干凈光潔，邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡，紙簍內(nèi)雜物不高于2/3；  玻璃鏡面保持光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手??；  瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)膠痕；  小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、光亮潔白，在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球，并及時(shí)檢查是否需要補(bǔ)充；  如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，管道、閥門、龍頭漏水，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門修理或更換；  衛(wèi)生間門后應(yīng)張貼衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔記錄表，保潔人員按規(guī)定填寫，門店主管進(jìn)行檢查。  倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求：  貨品擺放整齊、有序；  保持貨品架的衛(wèi)生，倉(cāng)庫(kù)堅(jiān)持天天打掃，做到無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)，保持整潔衛(wèi)生；  庫(kù)房必須保持通風(fēng)干燥，保持地板清潔，注意防火、防潮、防蟲、防鼠。  檢查標(biāo)準(zhǔn)：門店衛(wèi)生保持是屬于全員的責(zé)任，門店應(yīng)該劃片包干，責(zé)任到人。對(duì)于以上條款，每一條未執(zhí)行，對(duì)責(zé)任人處以10元/條處罰。勤快的雙手   保持門店內(nèi)外整體衛(wèi)生符合要求的要點(diǎn)：  責(zé)任劃片包干，落實(shí)到人，對(duì)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，銷售員有義不容辭的維護(hù)責(zé)任；  銷售員要眼勤手勤，隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行清理，對(duì)死角要定時(shí)清掃擦拭；  隨時(shí)整理展臺(tái)商品，對(duì)顧客弄亂的商品及時(shí)歸位。  貨架、展架、商品、桌椅擺放整齊。顧客離開后，銷售員應(yīng)立即將椅子擺放整齊，橫排座椅達(dá)到側(cè)看成一條直線的要求；圍坐座椅達(dá)到均勻分布；推車應(yīng)整齊停放在配送或倉(cāng)庫(kù)區(qū)域內(nèi)。                                      銷 售 分 冊(cè)一、通用銷售技巧1、銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)要求銷售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧1             態(tài)度態(tài)度即銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。銷售員的工資=基本工資+銷售提成（商品銷售額提獎(jiǎng)+利潤(rùn)增量提獎(jiǎng)），這種工資結(jié)構(gòu)極大的激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。2             知識(shí)這里的知識(shí)是指銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。隨著科技的日新月異、時(shí)尚潮流的更替，產(chǎn)品的更新速度越來(lái)越快，因此，銷售人員應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，特別是掌握我們所銷售產(chǎn)品豐富的商品知識(shí)，例如商品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，還有特別關(guān)鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷售信息動(dòng)態(tài)和該產(chǎn)品所屬行業(yè)的最新技術(shù)發(fā)展知識(shí)等。   不少銷售人員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，產(chǎn)品部門對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)從來(lái)沒(méi)有過(guò)放松。在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。許多顧客去商店可能多半沒(méi)有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象，銷售人員要更多的關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。3             技巧技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為，是目前銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于直接面對(duì)顧客的一線銷售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。      銷售技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售人員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售人員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售人員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售人員。2、 銷售技巧   銷售人員可遵循以下的銷售環(huán)節(jié)流程達(dá)成銷售   一、        接近顧客顧客從展臺(tái)前經(jīng)過(guò)或注意到我們銷售的產(chǎn)品時(shí),很可能對(duì)我們所銷售的商品產(chǎn)生興趣,我們要設(shè)法接近顧客,讓我們和我們的商品同時(shí)吸引他，并及時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ):“您好，歡迎光臨”。1            根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)引用以下問(wèn)候敬語(yǔ)11    顧客在賣場(chǎng)閑逛，東張西望（這時(shí)，他顯得毫無(wú)目的），不要急促地去接待，當(dāng)我們的目光和他碰上時(shí)，再打招呼：您好，歡迎光臨！您隨便看，需要什么，我來(lái)為您介紹。12    顧客一直注視一件商品時(shí)（這時(shí)他顯得比較感興趣）：您好，您現(xiàn)在看的索尼TZ系列商務(wù)筆記本，我可以為您介紹一下13    顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉或轉(zhuǎn)頭用目光找人時(shí)（這時(shí)，需要咨詢）：您的眼光真不錯(cuò)，這是三星最新推出的超輕超薄機(jī)型14    顧客徑直走向我們，提出要求，表明來(lái)意時(shí)（這時(shí)，有明確目標(biāo)，大多指名購(gòu)買）：您好，請(qǐng)坐，我去2            銷售人員在銷售中接近顧客的：“4S”原則2.1.        微笑（SMILE）：微笑表現(xiàn)出溫馨、親切，能夠有效的縮短與顧客的距離，同時(shí)燦爛的微笑會(huì)帶給身邊的人愉快的心情、良好的氛圍，同時(shí)也會(huì)帶給自己高效率的工作熱情。2.2.        迅速（SPEED）：用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。2.3.        心靈手巧（SMART）：大家可想而知，如果當(dāng)我們?yōu)轭櫩脱菔緯r(shí)，操作不熟練，顧客對(duì)我們的信任肯定會(huì)打折扣。通過(guò)嫻熟的演示，操作獲得顧客的信任。2.4.        最重要的一個(gè)原則就是誠(chéng)實(shí)（SINCERITY）：是做人之本，真心誠(chéng)意的對(duì)待顧客，顧客如友！像對(duì)待朋友一樣以誠(chéng)相待。二、       概述商品的益處概述商品的益處，也就是我們常說(shuō)的“三優(yōu)一缺”，是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述商品的益處即是用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷售的商品將會(huì)給顧客帶來(lái)什么樣的利益，讓顧客理解他們將得到的益處。概述商品的益處可以調(diào)動(dòng)顧客的興趣，抓住顧客的注意力。   這時(shí)候我們可以很自然的推出公司的主推商品：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型，而且是目前市場(chǎng)主流商品，您現(xiàn)在購(gòu)買它可以享受我們的優(yōu)惠禮品。這是廠家專門向我們供應(yīng)的包銷機(jī)型，其他賣場(chǎng)是買不到的”。三、       了解顧客的需求了解顧客的需求是一個(gè)非常重要的，甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。它將直接影響我們是否能達(dá)成銷售。1             了解顧客需求的方法主要是詢問(wèn)和聆聽，是銷售成功的兩大成功法則11    仔細(xì)詢問(wèn)、聆聽顧客的需要例如：銷售人員可以采用以下方式詢問(wèn)：您是自己用還是送人？您想買多少價(jià)位的電腦？您想用來(lái)辦公還是喜歡玩游戲？“不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果?！?2    通過(guò)詢問(wèn)去了解顧客需要什么，通過(guò)聆聽盡快了解顧客的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]商品。銷售人員每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽顧客的回答。傾聽顧客的回答，可以使顧客有一種被尊重的感覺(jué)。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)陬櫩兔媲疤咸喜唤^，完全不在意顧客的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)?！吧系劢o我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽少講。”2             遵循4W1H法來(lái)逐步詢問(wèn)和明確顧客的需求2.1.        WHO明確是誰(shuí)？來(lái)判取性別、年齡基本信息；2.2.        WHEN 明確什么時(shí)候購(gòu)買？來(lái)判取顧客三種需求狀態(tài)；A.    目標(biāo)明確型盡快達(dá)成交易，再推薦附件、搭配商品等；B.    目標(biāo)模糊型利用我們豐富的專業(yè)知識(shí)，需要進(jìn)一步明確，耐心并細(xì)心的向顧客介紹；C.    閑逛型有問(wèn)必答，盡量運(yùn)用溝通技巧使其對(duì)我們和本店產(chǎn)生信任感。2.3.        WHAT 明確什么樣的機(jī)器可以從顧客對(duì)商品的了解程度，來(lái)判取其對(duì)各種性能要求、品牌要求、重量、外觀、功能等，推薦相應(yīng)機(jī)型2.4.        WHERE 明確用途針對(duì)首次購(gòu)機(jī)用戶，可以詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意圖、使用場(chǎng)合、功能、價(jià)格要求，幫助選取機(jī)型。2.5.        HOW 評(píng)價(jià)怎么樣逐步明確兩種主推機(jī)型，供顧客抉擇。 四、       重復(fù)顧客的話1、            重復(fù)敘述顧客的話可以在兩種情況下使用第一，              當(dāng)顧客提出的需求是我們的商品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重復(fù)敘述一下顧客的需求。第二，              就是顧客提出了對(duì)商品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重復(fù)敘述顧客的話。2、            重復(fù)敘述顧客的話的作用2.1 加深顧客的好感   重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍2.2 提供更多的思考時(shí)間   重述還有另外一個(gè)用處，即它可以給顧客一個(gè)信息：我們正在認(rèn)真聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說(shuō)的更多，既給顧客一個(gè)好印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。五、       詳述商品的益處詳述商品的益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的商品任何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來(lái)利益的技巧，它有助于更好的展示商品。1、            詳述商品的益處特點(diǎn)FAB法則這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：F 即Feature，商品的特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種商品能看得到、摸得到的東西，這也是一個(gè)商品最容易讓顧客相信的一點(diǎn)；A即Advantage，就是這種屬性將會(huì)給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；B即Benefit，是指作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。   在介紹商品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹商品，顧客不僅聽的懂，而且容易接受。 談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。我們看看下面這四個(gè)小故事：1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售人員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。2.貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售人員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷售人員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓，肚子飽飽的了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。4.貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想吃東西了，而是想找它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這有一摞錢?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷售人員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四個(gè)小故事很好的闡釋了FAB法則：銷售人員在推薦商品的時(shí)候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商品，才能有效地打動(dòng)顧客。 六、       處理顧客異議通過(guò)以上各個(gè)環(huán)節(jié)，顧客仍然沒(méi)有決定購(gòu)買商品，而是出現(xiàn)了異議，我們?cè)趺崔k呢？那么先來(lái)了解什么是顧客的異議呢？異議是指顧客對(duì)商品、銷售人員及銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或其他方面的意見(jiàn)。顧客異議是銷售過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏與信號(hào)。1、            異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道顧客為什么提出異議，我們將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)顧客層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷售中，常見(jiàn)的異議有三種1.1.        懷疑顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證?！斑@臺(tái)筆記本外觀及價(jià)格都比較合適，但是聽說(shuō)它的質(zhì)量不是很好。”因此，解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。1.2.        冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒(méi)有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心，銷售人員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求1.3.        指出商品不足第三種異議就是顧客指出了商品客觀存在的不足之處。大家都知道每種商品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用商品更大的利益去彌補(bǔ)顧客指出的不足。其實(shí)顧客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的商品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦顧客感覺(jué)商品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問(wèn)顧客看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。2、            處理顧客異議過(guò)程中遵循的原則“顧客如友，尊重顧客異議”“維護(hù)顧客自尊，永不抱怨”“講技巧，當(dāng)專家，強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來(lái)的利益” 七、       總結(jié)和銷售看到顧客出現(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息是指顧客連續(xù)不斷地對(duì)商品做出正面的評(píng)價(jià)購(gòu)買信息可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，也可能是顧客對(duì)我們或者對(duì)商品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，顧客詢問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買信息。當(dāng)銷售人員見(jiàn)到這些購(gòu)買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷售。任何人對(duì)一種商品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明顧客對(duì)我們的商品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出銷售單據(jù)讓顧客決定購(gòu)買。錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的興趣點(diǎn)來(lái)達(dá)成銷售是非常困難的。 八、       連帶銷售當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，附加連帶銷售，當(dāng)顧客信任我們后，這種銷售的成功率會(huì)非常高?？筛鶕?jù)顧客的需求，為顧客繼續(xù)講解附件、辦公產(chǎn)品、耳機(jī)、保護(hù)膜等商品，以達(dá)成連帶銷售。如顧客拒絕時(shí)，則微笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！”