“微笑服務(wù)溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

“微笑效勞，溫馨交通活動(dòng)施行方案 “微笑效勞，溫馨交通活動(dòng)施行方案為深化學(xué)習(xí)理論科學(xué)開展觀，促進(jìn)我公司文明優(yōu)質(zhì)效勞工作，進(jìn)步效勞程度，樹立黃山公司效勞窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進(jìn)公司又好又快開展，根據(jù)省廳和集團(tuán)統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深化開展“微笑效勞，溫馨交通文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)，特制定本施行方案。一、指導(dǎo)思想圍繞征費(fèi)中心工作，堅(jiān)持“以車為本，以人為先，效勞至上的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)效勞，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)效勞體系，堅(jiān)持和改進(jìn)文明用語、微笑效勞，進(jìn)步文明優(yōu)質(zhì)效勞程度，以增強(qiáng)效勞意識(shí)、轉(zhuǎn)變效勞觀念、強(qiáng)化效勞措施作為打破口，從效勞制度、效勞手段、效勞內(nèi)容、效勞態(tài)度、效勞環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧的高速公路運(yùn)營管理環(huán)境。二、組織指導(dǎo)為確保“微笑效勞，溫馨交通活動(dòng)有序進(jìn)展，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長，收費(fèi)部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費(fèi)站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)指導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織指導(dǎo)、監(jiān)視檢查和總結(jié)表彰工作。三、活動(dòng)內(nèi)容圍繞建立高速公路運(yùn)營管理文化理念、練好根本功、進(jìn)步效勞質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明效勞舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明效勞手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建立高速公路運(yùn)營管理文化理念、“三學(xué)三促、“六個(gè)百分之百、“八比八看等為主題的文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)，促使員工效勞形象到達(dá)“五字標(biāo)準(zhǔn)：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，效勞技能要精，扶危幫困要誠，人文知識(shí)要廣。1、“建立高速公路運(yùn)營管理文化理念：進(jìn)一步培養(yǎng)和建立高速公路運(yùn)營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員效勞的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致，每時(shí)每刻為司乘人員提供最正確效勞的高速公路文明優(yōu)質(zhì)效勞理念和習(xí)慣，深化理解“微笑效勞溫馨交通“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)的根本內(nèi)涵。2、“三學(xué)三促：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)歷，促進(jìn)我處文明優(yōu)質(zhì)效勞工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)做法，促使本單位工作上新的臺(tái)階；學(xué)習(xí)身邊典范行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)效勞程度不斷進(jìn)步。3、收費(fèi)管理“六個(gè)百分之百：一是微笑效勞達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑效勞要真心，讓微笑效勞發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中表達(dá)尊重、友好、關(guān)心、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的平安感、親切感、愉悅感和對(duì)高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氣氛。二是文明用語使用率100%。要做好“三聲效勞，實(shí)在做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言標(biāo)準(zhǔn)，音量適中，態(tài)度熱情，吐字明晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說服工作。三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流暢，車輛進(jìn)入車道時(shí)，要用手勢示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。四是儀容儀表良好率100%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，制止出現(xiàn)搖擺、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)自己的工作行為，進(jìn)步效勞標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，進(jìn)步工作效率和速度，盡職盡責(zé)，防止發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。六是優(yōu)質(zhì)效勞環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)效勞，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)效勞窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。4、“八比八看：比效勞環(huán)境，看誰的效勞場所干凈亮美；比效勞態(tài)度，看誰的文明用語溫良謙和；比效勞質(zhì)量，看誰的微笑效勞真誠友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比效勞效率，看誰的標(biāo)準(zhǔn)操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰的操作快捷無過失；比效勞藝術(shù)，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻(xiàn)社會(huì)，看誰贏得司乘人員贊譽(yù)多。四、時(shí)間及步驟根據(jù)省廳和集團(tuán)在全省高速公路廣泛開展“微笑效勞，溫馨交通的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實(shí)際，活動(dòng)分四個(gè)階段：第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段2021年9月1日30日1、各站和效勞區(qū)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動(dòng),全員參與,周密部署工作，通過墻報(bào)、橫幅、板報(bào)、網(wǎng)站、快訊簡報(bào)等形式營造濃重的活動(dòng)氣氛。結(jié)合“迎國慶、講文明、樹新風(fēng)活動(dòng)，各收費(fèi)站和效勞區(qū)要通過召開相關(guān)會(huì)議對(duì)開展“微笑效勞，溫馨交通活動(dòng)進(jìn)展專題部署安排。2、各收費(fèi)站和效勞區(qū)要認(rèn)真組織全體員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動(dòng)，從熟悉流程、標(biāo)準(zhǔn)操作、進(jìn)步快捷便利效勞才能、減少工作過失等方面全面進(jìn)步員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)效勞理念。3、走訪司乘人員，進(jìn)展民意調(diào)查，召開員工座談會(huì)，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?“怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)效勞？“以人為本終究以何人為本？“換位考慮，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的效勞？等主題的大討論活動(dòng)，端正員工思想認(rèn)識(shí)，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)效勞工作的意愿共識(shí)。4、各收費(fèi)站和效勞區(qū)要深化分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)開展存在的突出問題，找準(zhǔn)癥結(jié)點(diǎn)，制定實(shí)在可行的解決方案措施，同時(shí)結(jié)合高速公路開展的新任務(wù)新特點(diǎn)，積極探究新形勢下做好文明優(yōu)質(zhì)效勞的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)效勞體系。第二階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織施行階段2021年10月1日12月31日1、各收費(fèi)站對(duì)?黃山公司文明效勞標(biāo)準(zhǔn)?認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合前階段文明效勞考核的根本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑效勞、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。2、邀請(qǐng)專家授課、觀看示范光盤等形式對(duì)收費(fèi)站和效勞區(qū)等窗口工作人員進(jìn)展全員培訓(xùn)。3、公司將每年12月份定為“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)技能競賽月，競賽標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各收費(fèi)站全員參與，在總結(jié)8月份文明效勞考核的根底上，進(jìn)一步進(jìn)步要求和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“微笑效勞，溫馨交通活動(dòng)深化持續(xù)開展。4、各收費(fèi)站組織各單位開展豐富多彩的文體活動(dòng)，創(chuàng)造拴心留人的征費(fèi)工作、生活環(huán)境，營造濃重的“微笑效勞，溫馨交通文化氣氛，使全體員工增強(qiáng)參與活動(dòng)的自覺性、自豪感、榮耀感和集體榮譽(yù)感。5、公司對(duì)各收費(fèi)站和效勞區(qū)活動(dòng)開展情況進(jìn)展檢查評(píng)比，采取現(xiàn)場觀摩、聽取匯報(bào)、查閱資料、明查暗訪等方式進(jìn)展檢查驗(yàn)收。每月各收費(fèi)站嚴(yán)格按公司要求對(duì)“文明收費(fèi)員、“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)、“聲音悅耳獎(jiǎng)、“最正確氣質(zhì)獎(jiǎng)等進(jìn)展評(píng)定，建立鼓勵(lì)機(jī)制。6、公司要建立營運(yùn)管理文化理念，通過大力培育員工敬業(yè)精神和效勞理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)效勞形象之“形，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)立平臺(tái)。7、“走出去、請(qǐng)進(jìn)來，擬定安排時(shí)間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學(xué)習(xí)考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)效勞氣氛，借鑒成功經(jīng)歷，學(xué)以致用。第三階段：總結(jié)表彰階段2021年9月1、對(duì)各收費(fèi)站和效勞區(qū)活動(dòng)開展情況進(jìn)展匯總評(píng)比，樹立典型，表彰先進(jìn)。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個(gè)“文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)先進(jìn)單位和10-20名先進(jìn)個(gè)人，并向集團(tuán)推薦1-2個(gè)代表高速公路收費(fèi)窗口形象的收費(fèi)站。2、總結(jié)活動(dòng)經(jīng)歷，查找缺乏，進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)，建立長效機(jī)制。五、幾點(diǎn)要求1、加強(qiáng)組織指導(dǎo)。各收費(fèi)站和效勞區(qū)要充分認(rèn)識(shí)文明優(yōu)質(zhì)效勞的重要性，突出其在運(yùn)營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責(zé)任到人、親密配合，公司機(jī)關(guān)各部門要大力支持，確?；顒?dòng)落到實(shí)處。2、突出活動(dòng)重點(diǎn)。各收費(fèi)站和效勞區(qū)要以文明優(yōu)質(zhì)效勞反映的突出問題為切入點(diǎn)，從解決文明優(yōu)質(zhì)效勞主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)，制定實(shí)在可行的文明優(yōu)質(zhì)效勞的一整套鼓勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，建立文明優(yōu)質(zhì)效勞長效機(jī)制。3、搞好宣傳報(bào)道。各收費(fèi)站和效勞區(qū)要注重宣傳報(bào)道，積極主動(dòng)向處匯報(bào)文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)開展情況，加強(qiáng)新聞稿件投稿和心得體會(huì)文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網(wǎng)站、簡報(bào)的作用，大力宣傳文明優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)，到達(dá)與廣闊群眾互動(dòng)的效果。4、確保獲得實(shí)效。各單位要嚴(yán)密依靠廣闊員工，實(shí)事求是，與深化學(xué)習(xí)理論科學(xué)開展觀活動(dòng)相結(jié)合，認(rèn)真扎實(shí)組織開展活動(dòng)，確保獲得實(shí)效，不允許流于形式、走過場，對(duì)不認(rèn)真務(wù)實(shí)組織開展活動(dòng)或活動(dòng)成效不明顯的收費(fèi)站要搞“回頭看，進(jìn)展認(rèn)真整改，直到獲得成效。8