酒店 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范手冊(cè)

標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范手冊(cè)Sevice Standard Booklet目 錄第一部分 前言第二部分 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)第三部分 旅游涉外飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)第四部分 酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)第五部分 中國(guó)旅游飯店待業(yè)規(guī)范第六部分 酒店服務(wù)人員管理規(guī)范 第一部分 前言酒店業(yè)是我國(guó)在加入WTO前最早與國(guó)際接軌的行業(yè)。其中，北京建國(guó)飯店建于1982年。第一家中外合資并完全由外商管理的另企業(yè)。截止到2001年底，全國(guó)有星級(jí)酒店10430家，酒店總數(shù)10萬(wàn)家，其中外資及境外管理的酒店占星級(jí)酒店不到8%，卻壟斷了中國(guó)酒店利潤(rùn)的70%。全世界前18位，著名的酒店管理集團(tuán)，在中國(guó)都有自己的分店。其中更有幾個(gè)集團(tuán)提出今后的10至15年內(nèi)，在中國(guó)境內(nèi)發(fā)展到100家分店。酒店業(yè)成了各行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)最為劇烈。隨著中國(guó)加入WTO，所有需要與國(guó)際接軌的行業(yè)都有了一種共識(shí)，這就是：競(jìng)爭(zhēng)呼喚質(zhì)量，質(zhì)量需要標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)講求科學(xué)，科學(xué)推動(dòng)發(fā)展，發(fā)展才有提高。酒店的數(shù)量一直在不停地增長(zhǎng)，而且酒店數(shù)量的增長(zhǎng)超過(guò)了客源量的增長(zhǎng)，造成了目前酒店市場(chǎng)供過(guò)于求的局面。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)成了待業(yè)中唯一的促銷手段，從98年起，全國(guó)酒店連續(xù)5年全面虧損。全國(guó)酒店的平均房?jī)r(jià)為五星級(jí)酒店：500多元；四星級(jí)酒店：400多元；三星級(jí)酒店：200多元。五、四星級(jí)酒店基本壟斷了有可能產(chǎn)生利潤(rùn)的源層。酒店未來(lái)的生存和發(fā)展都將取決于其硬件檔次（設(shè)施設(shè)備、使用與保養(yǎng)）服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。正由于目前酒店業(yè)的現(xiàn)狀，市場(chǎng)的壓力及加入WTO后的時(shí)機(jī)，在集團(tuán)董事長(zhǎng)米光明先生的指導(dǎo)和主持下，美籍華人專家李京榕先生應(yīng)邀起草編寫(xiě)這套適合于本集團(tuán)酒店各部門各崗位實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范、崗位職責(zé)與規(guī)章制度以及相應(yīng)的工作流程和督導(dǎo)檢查機(jī)制。希望通過(guò)將來(lái)的實(shí)踐中不斷修改完善，最終成為“福來(lái)特酒店管理公司”所特有的管理模式。本毓將分為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范手冊(cè)（總則、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康體服務(wù)、保障服務(wù)），員工手冊(cè)，新員工培訓(xùn)手冊(cè)。 編者第二部分 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)（GB/T167661997）一旅游服務(wù)需求與供給 1旅游服務(wù)需方；顧客business second party of tourist service;customer 旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。我們可以是最終消費(fèi)者、購(gòu)買者、第二方或其他受益者。1）旅游者tourist為滿足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體，是旅游服務(wù)活動(dòng)的需求者和服務(wù)對(duì)象。2）旅游散客independent traveler自行安排旅游選種、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的消費(fèi)者。3）旅游團(tuán)隊(duì)tour group通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中心機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。2旅游服務(wù)供方service supplier in tourism1）旅游服務(wù)組織service organization In tourism無(wú)論聯(lián)營(yíng)或獨(dú)營(yíng)、公營(yíng)或私營(yíng)的，具有自身旅游服務(wù)職能和服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所或組合體，或它們的一部分。2）旅游服務(wù)企業(yè)enterprise of service in tourism以資金、場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。3）旅游定點(diǎn)企業(yè)designated tourism enterprises經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認(rèn)定，或由其合同相關(guān)待業(yè)主管部門認(rèn)定，有條件為海內(nèi)外旅游者提供定向產(chǎn)品或?qū)ｉT服務(wù)的企業(yè)。4）旅游服務(wù)特性characteristics of service in tourism顯示旅游服務(wù)質(zhì)量的征象和標(biāo)志。它包括：a.可以觀察到的和須經(jīng)需方評(píng)價(jià)的特性；b.顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)質(zhì)量的特性。5）旅游服務(wù)提供service delivery in tourism提供某項(xiàng)旅游服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。6）旅游服務(wù)等級(jí)service grade in tourism對(duì)功能用途相同的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，按照適應(yīng)于不同需要的特性而進(jìn)行分類或分級(jí)的標(biāo)識(shí)。a. 星級(jí)star用特定的星形符號(hào)及數(shù)量表示旅游服務(wù)設(shè)施等級(jí)的方式。b.星級(jí)評(píng)定star-rating由國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游設(shè)施、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的等級(jí)確定。3、旅游服務(wù)產(chǎn)品product of service in tourism由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目。其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng)和住宿。旅游者可以購(gòu)買整體產(chǎn)品（如綜合包價(jià)旅游），也可以購(gòu)買某一單項(xiàng)旅游產(chǎn)品（如航班座位，飯店客房）1）觀光旅游sightseeing tour以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)。2）度假旅游vacation tour以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的一種旅游消費(fèi)活動(dòng)。3）專項(xiàng)旅游specific tour為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的而進(jìn)行的旅游行動(dòng)。4）會(huì)議旅游convention tour由跨國(guó)界或跨地域的人員參加，以組織、參加會(huì)議為主要目的，并提供參觀游覽服務(wù)的一種旅游活動(dòng)。5）獎(jiǎng)勵(lì)旅游incentive travel由企業(yè)或社會(huì)團(tuán)體提供費(fèi)用，以獎(jiǎng)勵(lì)為目的的一種旅游行動(dòng)。6）特種旅游special interest tour由旅游行政主管部門和相關(guān)主管部門專門批準(zhǔn)，并進(jìn)行總體協(xié)調(diào)的具有競(jìng)技性和強(qiáng)烈個(gè)人體驗(yàn)的旅游活動(dòng)。一般需要提前申報(bào)計(jì)劃。如探險(xiǎn)、獰獵、潛水、登山、汽車?yán)惣爸揠H、跨國(guó)汽車施行等二旅游服務(wù)要素為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面的基本服務(wù)內(nèi)容。1、旅行社travel service;travel agency依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游行動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。1）導(dǎo)游人員tour guide持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。2）海外領(lǐng)隊(duì)overseas escort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游行動(dòng)的工作人員。2、旅游交通tourist communications為旅游者在旅游過(guò)程中提供運(yùn)輸工具及其配套的服務(wù)系統(tǒng)。1）旅游汽車tourist artomodile為旅游團(tuán)隊(duì)（者）提供的、一般需要預(yù)訂的客運(yùn)汽車。2）旅游船cruise ship有24小時(shí)以上（含24小時(shí)）連續(xù)航運(yùn)能力，以經(jīng)營(yíng)接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂(lè)、食宿和導(dǎo)游服務(wù)的客船。3）游覽船sightseeing boat;sightseeing ship以經(jīng)營(yíng)接待旅游者為主。主要為旅游提供沿途觀光、導(dǎo)游講解等服務(wù)的客船。4）星級(jí)游船star-rated cruise ship經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的游船。3、旅游住宿為旅游者旅游過(guò)程中提供的住宿設(shè)施及其服務(wù)的總和。 1）旅游涉外飯店 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來(lái)華旅游者的旅游飯店。 2）星級(jí)飯店 經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店。 3）涉外公寓 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可租售給海外來(lái)華人士居住，并提供配套生活設(shè)施的高級(jí)住宅。 4）星級(jí)公寓 經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市、旅游行政部門依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的涉外公寓。5）涉外寫(xiě)字樓 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可供境外組織、企業(yè)或辦事機(jī)構(gòu)租購(gòu)的，服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。 4、旅游餐飲 為旅游者在旅行游覽過(guò)程中提供的餐飲服務(wù)。 1）旅游定點(diǎn)餐館 經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦作為接待海內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)的就餐場(chǎng)所。 2）旅游團(tuán)隊(duì)餐 旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅游社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團(tuán)隊(duì)提供的普通正餐，一般不包括團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐。 5、游覽地 旅游者開(kāi)展游覽活動(dòng)的地理區(qū)域。 1）游覽區(qū) 旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價(jià)值，設(shè)施比較配套，具有一定接待能力的地理區(qū)域。 2）度假區(qū) 具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、瀏覽、娛樂(lè)為一體的綜合功能區(qū)。 3）游覽地 具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點(diǎn)。 4）參觀點(diǎn) 供旅游者了解社會(huì)、增長(zhǎng)知識(shí)、豐富閱歷的場(chǎng)所，一般只提供講解服務(wù)。 6、旅游購(gòu)物 旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買商品的活動(dòng)，這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈(zèng)意義和使用價(jià)值，主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。 旅游定點(diǎn)商店 經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，推薦接待海外來(lái)華旅游者購(gòu)物的商店。 7、旅游娛樂(lè) 旅游者在旅游過(guò)程中享受或參與的各類娛樂(lè)活動(dòng)。 1）文化類旅游娛樂(lè)場(chǎng)所 具有文化欣賞性或文化參與性的旅游娛樂(lè)場(chǎng)所。如劇場(chǎng)、歌舞廳、卡拉OK廳等。 2）康樂(lè)類旅游娛樂(lè)場(chǎng)所 擁有游樂(lè)、保健和健身設(shè)施及配套服務(wù)的旅游娛樂(lè)場(chǎng)所。如游樂(lè)園、健身房、保齡球場(chǎng)等。三、旅游服務(wù)質(zhì)量管理 旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各類手段。 1、服務(wù) 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果。 2、旅游服務(wù)質(zhì)量 旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。 3、旅游服務(wù)規(guī)范 為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。 4、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的數(shù)量和質(zhì)量要求所做的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則。 5、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評(píng)定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評(píng)估。 6、旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證書(shū)的活動(dòng)。 7、旅游安全管理 旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護(hù)旅游者在游覽參加過(guò)程中的人身財(cái)產(chǎn)安全的活動(dòng)。如制定和落實(shí)安全制度、檢查安全設(shè)施及對(duì)事故的處理等。 8、旅游投訴管理 旅游行政主管部門對(duì)旅游投訴的受理和處理行為。 1）旅游投訴 旅游者向旅游行政管理部門提出的對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書(shū)面上的表示。 2）旅游投訴理賠 旅游行政主管部門對(duì)旅游投訴的處理過(guò)程及作出責(zé)任方的賠償裁定。 第三部分 旅游涉外飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游涉外飯店的星級(jí)劃分依據(jù)、要求、條件及評(píng)定原則。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的開(kāi)業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度假村等星級(jí)劃分及評(píng)定。二、引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。LB/T001-1995旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)。三、定義與代號(hào)1、定義 1）星級(jí) 用星表示旅游涉外飯店的等級(jí)和類別。 2）旅游涉外飯店 能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會(huì)議的飯店。 2、代號(hào) 星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，二顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。四、星級(jí)的劃分和依據(jù) 1、旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。本標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志按有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2、星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及和管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求 旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。六、星級(jí)劃分條件 1、一星級(jí)（從略） 2、二星級(jí)（從略） 3、三星級(jí) 1）飯店布局合理，外觀具有一定的特色。 2）飯店內(nèi)公共信息圖形符合LB/T001。 3）有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。 4）有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。 5）前廳 （1）有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)。 （2）總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)款，24小時(shí)有工作人員在崗； （3）提供留言服務(wù)； （4）提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）； （5）提供信用卡服務(wù)； （6）12小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； （7）總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； （8）有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可接受國(guó)內(nèi)外客房和國(guó)內(nèi)餐飲預(yù)訂； （9）有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； （10）設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人； （11）設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； （12）設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人； （13）設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)； （14）在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； （15）提供店內(nèi)尋人服務(wù)； （16）提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； （17）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)； （18）能用英語(yǔ)服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； （19）總機(jī)話務(wù)員至少能用2種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）為客人提供電話服務(wù)。 6）客房 （1）至少有40間（套）可供出租的客房； （2）房間面積寬敞； （3）裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及及架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； （4）有衛(wèi)生間，將有押手恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水； （5）有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿； （6）有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于0時(shí)。 （7）具備有效的防噪音措施； （8）有遮光窗簾； （9）有單人間； （10）有套房； （11）有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； （12）有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； （13）客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全； （14）提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安卡； （15）24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉咖啡； （16）客房?jī)?nèi)一般要有微型酒巴（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； （17）客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； （18）提供叫醒服務(wù)； （19）提供留言服務(wù)； （20）提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)； （21）菜單和飲料單，18小時(shí)提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； （22）提供擦鞋服務(wù)。 7）餐廳及酒巴17