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課程名稱： 關心我們的顧客,講 師： 時 間：XX月XX日,關心我們的顧客,影片撥放,課程,承諾提供顧客優(yōu)質服務 運用CASE原則來處理和思考 將心比心如果是我會買嗎？ 熟悉顧客抱怨的處理流程.,承諾提供顧客優(yōu)質服務,企業(yè)文化與價格 顧客至上，以客為尊,比任何人更用心努力來服務我們的顧客 提供物超所值的產(chǎn)品與服務來滿足顧客 堅持為顧客創(chuàng)造價值以博取顧客終生的忠誠將心比心，以我們希望受到的服務來服務我們的顧客 我們的顧客包括有：外部消費者、供應商、內部的同事,何謂優(yōu)質服務？,優(yōu)質服務,1、在被要求之前，自己主動提供服務 2、快速回應要求 3、提供合適的幫助，不同的顧客不同 的接待方式,提供優(yōu)質服務的好處,自己 顧客 公司.,提供優(yōu)質服務的機會,貨架補貨時 收銀結帳時 服務臺（水產(chǎn)、肉品、水果蔬菜、服務 ） 其他,貨架補貨,主動幫助拿取貨物 指出介紹新產(chǎn)品 幫助顧客找到貨物 如果陳列架缺貨，確認倉庫是否有庫存,收銀結帳,歡迎每位顧客 從手推車卸貨詢問顧客是否需要幫助 配合他們的速度 裝袋 說再見,服務臺,歡迎每位顧客 推薦適合顧客的商品 為顧客的特殊要求提供服務詢問他們是否需要別的東西,運用CASE原則 來處理和思考,onnect 接觸 sk 詢問 mile 微笑 njoy 樂在其中.,C A S E,C 主動問候顧客禮貌的看著顧客，將注意力全心全意放在顧客上,A 詢問顧客是否需要幫助,S 顧客喜歡看到熱愛工作的人,E 盡量多接觸顧客，這是你工作中最特別及珍貴的部分,將心比心 如果是我會買嗎？,活動/討論,賣場商品通常會出了什么狀況，顧客不想買？,現(xiàn)象,破包凹或損壞的商品 品質不佳的生鮮商品 發(fā)現(xiàn)的質量問題 結帳時發(fā)現(xiàn)破商品的（如雞蛋、玻璃） 弄臟衣物,我可以做什么？,將破包凹或損壞的商品從貨架上拿走 將品質不佳的生鮮商品從貨架上拿走 告知部門經(jīng)理有關發(fā)現(xiàn)的質量問題 結帳時檢查易破商品的（如雞蛋、玻璃） 弄臟衣物降價 保持部門干凈及整潔，以吸引更多的顧客.,熟悉顧客抱怨的處理流程,顧客為什么要抱怨？,顧客抱怨的原因,糟糕的顧客服務 購物的過程不舒服，對門店有不好印象 對某一產(chǎn)品不滿意,抱怨有哪些不同的方式,直接反映 電話電郵 信件 意見箱 當?shù)貍髅?顧客抱怨未被解決對公司會有什么影響,業(yè)績下降 公眾形象 顧客不開心,顧客抱怨的3鐘處理流程,采取行動,告知主管,做記錄,保持有禮貌；感同身受；找出如何做才是適當?shù)摹?保持冷靜；主動聆聽；即時反應；回報主管。,主動聆聽；重述與確認；將事件記錄在日志記錄本內；如果有需要追蹤投訴結果。,謝 謝！,報告完畢,