零售行業(yè)龍頭企業(yè)會(huì)員營(yíng)銷案例.ppt

,零售行業(yè)會(huì)員營(yíng)銷案例介紹,,Theme,A. 會(huì)員制銷售運(yùn)營(yíng)模式,B. 09年新會(huì)員模式,THEMEMarketing,,我們每天面對(duì)眾多的顧客!,其實(shí)我們的顧客只有兩個(gè),,正式會(huì)員二次消費(fèi)貢獻(xiàn)率為32.15% 會(huì)員數(shù)量保持著110%的增長(zhǎng)速度 但我們同時(shí)也面對(duì)著龐大而隨時(shí)超過(guò)保鮮期的會(huì)員信息,會(huì)員 和 即將成為會(huì)員的顧客,,關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售,,,,,,,,,,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,星期六,星期日,,,,,,365天,24小時(shí),9:00,00:00,18:00,21:00,24:00,,,網(wǎng)上銷售,,門店銷售,目錄銷售,,,,,,,,,,,,,,,360度,,SVIP CLUB,服務(wù)高端活躍會(huì)員,V-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,服務(wù)對(duì)象,側(cè)重點(diǎn),中低端/首次會(huì)員,SVIP CLUB將以組織會(huì)員參加各種活動(dòng)、提供尊貴服務(wù)體驗(yàn)，以滿足會(huì)員的精神需求為主,V-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃側(cè)重獎(jiǎng)勵(lì)品的設(shè)計(jì)和提供，以滿足用戶的物質(zhì)需求為主,,,,SVIP CLUB與V-WORLD 積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃考慮并滿足不同層次會(huì)員的需求，互為補(bǔ)充，共同維系不同層次的會(huì)員，組成一個(gè)完整的會(huì)員維系計(jì)劃。,,會(huì)員招募/數(shù)據(jù)采集,DATABASE analysis,積分運(yùn)營(yíng)/關(guān)懷運(yùn)營(yíng),跨界資源合作,V-WORLD CLUB,SVIP CLUB,,Theme,A. 會(huì)員制銷售運(yùn)營(yíng)模式,B. 09年新會(huì)員模式,THEMEMarketing,,免費(fèi)招募會(huì)員,消費(fèi)申請(qǐng)會(huì)員,電話邀請(qǐng)會(huì)員,會(huì) 員 促 銷,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)篩選/消費(fèi)分析/RFM分析,,,會(huì)員短信,會(huì)員帳單,電子郵件,電話邀請(qǐng),會(huì) 員 數(shù) 據(jù) 庫(kù),終端推廣,會(huì)員服務(wù)體驗(yàn) 會(huì)員專區(qū)/特惠商戶,積分運(yùn)營(yíng)管理 終端禮品/目錄禮品/積分服務(wù),銀行渠道申請(qǐng),,會(huì)員招募,年度新增600萬(wàn),,09年會(huì)員運(yùn)營(yíng)模式形成以會(huì)員數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以會(huì)員日常促銷為貫穿全年運(yùn)營(yíng)主線，重點(diǎn)推進(jìn)積分禮（終端/目錄）、會(huì)員專區(qū)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、聯(lián)名卡發(fā)行等項(xiàng)目工作。,VIP CENTER,SERVICE,E-VIP,CALL-SVIP,,,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,X,模型采集,常規(guī) 促銷活動(dòng)/產(chǎn)品/禮品優(yōu)先,會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù),隨機(jī)模型,具體內(nèi)容,促銷執(zhí)行,清洗提取 促銷會(huì)員,制定促銷,DATEBASE KPI/RFM數(shù)據(jù)優(yōu)先,,,,,SMS 70%,EDM/DM 15%,E-mail 10%,Outbound 5%,,評(píng)估簡(jiǎn)報(bào),整體活動(dòng),產(chǎn)品促銷,積分促銷,商戶活動(dòng),,,ROI/成交率,會(huì)員銷售貢獻(xiàn)/RFM,膨脹系數(shù)/反應(yīng)率,RFM/反應(yīng)率/調(diào)研,KPI（PI）,,,,,,POP 100%,會(huì)員運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)工作流轉(zhuǎn)圖,會(huì)員細(xì)分,,,,,,,,,于我司任意門店消費(fèi)即可填寫申請(qǐng)表， 由臨時(shí)卡直接辦理,無(wú)論消費(fèi)與否，符合信用卡普卡辦理的基本條件， 于我司任意聯(lián)名卡辦理門店即可申請(qǐng)辦理,無(wú)論消費(fèi)與否，符合信用卡金卡辦理的基本條件， 于我司任意聯(lián)名卡辦理門店即可申請(qǐng)辦理,由總部會(huì)員管理部根據(jù)顧客于我司消費(fèi)金額、累計(jì)積分、購(gòu)買商品、購(gòu)買頻次等要素，從一千多萬(wàn)的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出的2萬(wàn)名優(yōu)質(zhì)會(huì)員，并向相關(guān)會(huì)員寄送SVIP卡，非顧客主動(dòng)申請(qǐng),聯(lián)名卡金卡,SVIP卡,陽(yáng)光卡,聯(lián)名卡普卡,新申 請(qǐng)表,客戶購(gòu)買最多的產(chǎn)品依次是通訊類產(chǎn)品、空調(diào)和電視機(jī) （第一次購(gòu)買）,會(huì)員細(xì)分,會(huì)員年齡集中在21至45歲間，26至30歲的會(huì)員最多。,會(huì)員細(xì)分,會(huì)員活動(dòng),通過(guò)會(huì)員細(xì)分及會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的針對(duì)性會(huì)員篩選找到目標(biāo)會(huì)員，從而有效性的制定針對(duì)性的會(huì)員活動(dòng)。 會(huì)員活動(dòng)包括會(huì)員促銷活動(dòng)及會(huì)員維護(hù)性活動(dòng)。同時(shí)結(jié)合會(huì)員活動(dòng)的促銷類型，又分為會(huì)員積分促銷、會(huì)員體驗(yàn)促銷、會(huì)員積分消耗途徑促銷。 1、會(huì)員促銷類 1）積分促銷,,店內(nèi)消費(fèi)者,,,單品贈(zèng)送促銷積分,顧客購(gòu)買積分,外部商戶導(dǎo)入積分,N倍積分贈(zèng)送,會(huì)員卡預(yù)贈(zèng)積分,正價(jià)商品基本積分,積分購(gòu)物（電子券）,顧客購(gòu)買積分,外部商戶導(dǎo)入積分,積分兌換售后服務(wù),積分抽獎(jiǎng),積分兌換禮品,積分獲得渠道,積分使用渠道,,循環(huán)積分模式,先 返,后 返,,會(huì)員活動(dòng)促銷類, 積分循環(huán)通道,會(huì)員活動(dòng)促銷類,2）會(huì)員體驗(yàn)促銷 會(huì)員體驗(yàn)促銷以會(huì)員專享為出發(fā)點(diǎn)，分別通過(guò)會(huì)員專享優(yōu)惠價(jià)格、會(huì)員專享新品體驗(yàn)、會(huì)員專享加1元多1件實(shí)現(xiàn)。,會(huì)員專享,會(huì)員搶鮮,Title Add your text,會(huì)員加1元 多1件,,,會(huì)員專享,會(huì)員搶鮮,會(huì)員活動(dòng)促銷類,,,積 分 兌 換 電 子 券,1,,,積 分 兌 換 終 端 禮 品,2,,,積 分 兌 換 目 錄 禮 品,3,,,積 分 兌 換 服 務(wù) 券,4,,,積 分 抽 獎(jiǎng),5,3）積分消耗途徑促銷,,在08年積分消耗途徑不斷拓展的基礎(chǔ)上，09年度會(huì)員管理部全面推廣目錄禮品，每半年度更新一次，并以短信、電話、網(wǎng)站等目錄兌換、配送到戶的操作模式于全國(guó)開展，與專區(qū)終端禮品形成互補(bǔ)，豐富積分消耗途徑、建立全方位禮品兌換操作體系，提升會(huì)員體驗(yàn)度。 一期積分目錄禮品已確定46款、十大類別禮品。,,family,衛(wèi)浴生活,辦公達(dá)人show,樂(lè)趣廚房,童趣時(shí)光,塑身宣言,愛之典藏,出游裝備,morning speaking,居家尚品,會(huì)員活動(dòng)促銷類,3）積分消耗途徑促銷目錄禮品,會(huì)員活動(dòng)維護(hù)類,2、會(huì)員維護(hù)類活動(dòng) 會(huì)員維護(hù)類活動(dòng)指針對(duì)兩個(gè)俱樂(lè)部會(huì)員通過(guò)增值服務(wù)提供及維護(hù)型互動(dòng)的開展達(dá)到提升會(huì)員體驗(yàn)感的目的。主要包括聯(lián)盟商戶增值服務(wù)及會(huì)員維護(hù)活動(dòng)兩類。 1）會(huì)員維護(hù)活動(dòng) 會(huì)員維護(hù)活動(dòng)包括會(huì)員互動(dòng)賽、會(huì)員自駕游、會(huì)員美容沙龍等。,四月會(huì)員羽毛球互動(dòng)賽1,四月會(huì)員羽毛球互動(dòng)賽2,成都會(huì)員自駕游,杭州會(huì)員自駕游,杭州會(huì)員自駕游,會(huì)員活動(dòng)維護(hù)類,會(huì)員活動(dòng)維護(hù)類,,2）聯(lián)盟商戶增值服務(wù),,,,,,Text,提醒短信: A.生日提醒短信(分公司每日手動(dòng)篩選) B.積分清零提醒短信(總部) C大額積分消費(fèi)提醒,Text,Text,數(shù)據(jù)庫(kù)總部管理,促銷短信: A.銷售促銷信息短信 B.團(tuán)購(gòu)活動(dòng)邀請(qǐng)短信 C工廠產(chǎn)品促銷代發(fā),互動(dòng)短信: A.抽獎(jiǎng)游戲回復(fù)短信 B.商品投票競(jìng)拍短信,上行短信: A.積分查詢短信(顧客發(fā)起) B.活動(dòng)咨詢短信(顧客發(fā)起),會(huì)員溝通渠道短信,會(huì)員溝通渠道包括短信、帳單、電話、E-MAIL等四個(gè)途徑，針對(duì)性、有效性的與會(huì)員達(dá)成溝通。,會(huì)員溝通渠道帳單,會(huì)員溝通渠道電話、E-MAIL,1、電話營(yíng)銷(Telemarketing),D.電子郵件(EDM),通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)達(dá)到擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶關(guān)系等市場(chǎng)行為的目標(biāo)。,在線SMS（短信群發(fā)）的一種全新數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷傳播模式，具有針對(duì)性強(qiáng)、宣傳效果顯著、時(shí)效性強(qiáng)、低投入高收益等特點(diǎn)。,,會(huì)員體驗(yàn)會(huì)員服務(wù)中心,會(huì)員體驗(yàn)式服務(wù)中心、會(huì)員卡查詢、業(yè)務(wù)受理、積分超市全方位服務(wù)。,北京紫竹橋店,南京商貿(mào)廣場(chǎng)店,THANKS,