《導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》課件

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧,講解人：陳修文,課前準(zhǔn)備,檢查手機(jī)是否處于關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)。 是否帶齊筆記本和筆。 進(jìn)行分組競(jìng)技,1、掌握銷售的一般步驟 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客 3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等 4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該：,讓服務(wù)從“ ”開(kāi)始！,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時(shí)間” 公司“提高公司美譽(yù)度,營(yíng)業(yè)額” 自己能更好的為顧客服務(wù)，提高業(yè)績(jī),銷售技巧意味著什么：,銷售的流程,第一步: 開(kāi)始,準(zhǔn)備工作： 積極的心態(tài) 對(duì)產(chǎn)品100%的信心 產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面,第一步: 開(kāi)始 問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛 微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。 與顧客進(jìn)行目光的接觸。 用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。 不要在一開(kāi)始就緊逼顧客回答“您買(mǎi)什么？”之類的問(wèn)題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎？”等問(wèn)題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我.” 保持一個(gè)友好而不呆板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問(wèn)、切,第二步：了解顧客的意圖,第二步：了解顧客的意圖 觀察顧客,獲得許多一般性的信息. 啟發(fā)性地提問(wèn),鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽 的氣氛. 傾聽(tīng)以了解顧客的意圖和需求.,顧客的三種類型,(1)純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛(ài)往熱鬧人多處去； 應(yīng)對(duì)： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助； 可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類型,(2)一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)） 表現(xiàn)： 進(jìn)店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求； 應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適； 耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；,顧客的三種類型,(3)目標(biāo)型 表現(xiàn)： 目光集中、腳步輕快； 直奔某個(gè)商品； 主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求； 購(gòu)物較理性； 應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說(shuō)、建議,性格是-,一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式,顧客的性格類型,理智型 沖動(dòng)型 疑慮型 隨意型 習(xí)慣型 專家型 新潮型,怎樣面對(duì)不同性格的顧客？,？,通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的意圖 開(kāi)放性的詢問(wèn)： 這種問(wèn)題不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話； 它是用來(lái)“獲取資料”、“打開(kāi)討論的話題”； 通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢問(wèn)： 這種問(wèn)題只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題； 它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”,顧客購(gòu)買(mǎi)心路歷程,第三步：推薦,推薦商品-FAB的銷售陳述 F- 特征（產(chǎn)品本身具有的特性） A- 優(yōu)點(diǎn) (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)） B- 好處 (產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）,給個(gè)買(mǎi)“它”的理由先,特征、優(yōu)點(diǎn)、好處的練習(xí),游戲：,每組同事以同隊(duì)隊(duì)員身上所穿的貨品向其上 一個(gè)隊(duì)的隊(duì)員做推銷，重點(diǎn)體現(xiàn)FAB的運(yùn)用,大家來(lái)講FAB,請(qǐng)指出以下產(chǎn)品FAB： 小姐，這個(gè)背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（ ），防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其實(shí)如果您買(mǎi)排球是家人和朋友平時(shí)娛樂(lè)用的，這種橡膠材料的就可以了。因?yàn)?，使用的損耗不會(huì)太大，所以也挺耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。 先生，這種是專門(mén)用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)（ ），這樣襪子就不容易滑落（ ），即便是劇烈的運(yùn)動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的（ ）。 小姐，這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的（ ），所以您在登山時(shí)，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（ ），起到保護(hù)您肩部的作用（ ）。 這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（ ），一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)（ ），在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用（ ），所以長(zhǎng)時(shí)間穿著，都會(huì)保持很舒服，并且可以起到保護(hù)腳的作用（ ）。,特征轉(zhuǎn)換成好處的技巧,步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特征 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明該功能帶來(lái)的好處)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的好處（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求）。,為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)的理由,您可從六個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由： 舒適、方便 利于健康 聲譽(yù)、認(rèn)可 喜愛(ài) 價(jià)格 多樣化和消遣的需要,產(chǎn)品說(shuō)明技巧,陳述原則： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 好處”的順序,產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：,維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論；,練習(xí)：產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí)（5分鐘） 1、分組演習(xí) 2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處等介紹商品，演練完后，給演練者指正。 3、小組每位成員練習(xí)完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說(shuō)明范本并上臺(tái)分享。,異議的定義：異議是客戶對(duì)你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎？要不是怎么辦？！,第三步：推薦,處理顧客的問(wèn)題與異議,銷售中的異議是什么？,是正常的 是好事 是機(jī)會(huì),異議可以：,判斷顧客是否有需要 了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變 更加了解顧客,分組討論： 1、4人一組 2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見(jiàn)的4條顧客異議寫(xiě)在紙上 3、小組討論如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn),客戶異議處理技巧,一、忽視法,所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。 “您真幽默” “嗯！真是高見(jiàn)！”,二、補(bǔ)償法,補(bǔ)償法含義： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。,三、詢問(wèn)法,透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧？” 2、“我聽(tīng)朋友說(shuō)你們的T恤洗后常常容易變形。” 3、“這顏色太暗，不太適合我。” 4、“你們背靠背的衣服顏色太鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌” 5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的?！?6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”,討論如何處理以下顧客異議？,識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào)： 含萊卡到底有什么好處？ 這顏色適合我嗎？ 除了這，還有其它的顏色嗎？ 可以分開(kāi)來(lái)賣(mài)嗎？ 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.？ 我到底應(yīng)該買(mǎi)哪一件呢？ 喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步：達(dá)成交易,識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 身體語(yǔ)言信號(hào): 當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。 當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。 當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。 當(dāng)客戶開(kāi)始翻看吊牌時(shí)。 臉部表情的變化：張開(kāi)的眼睛、開(kāi)始微笑、稍 微跳動(dòng)的眉毛等；,第四步：達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)與技巧,請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍脝幔?選擇式：你確定買(mǎi)這件還是那件？（二選一） 建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有東西送/只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了 利用惜時(shí)心理法 恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ABC成交法：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí),第四步：達(dá)成交易,如何促使顧客形成購(gòu)買(mǎi)決策,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 盡快幫助顧客確定他所喜愛(ài)的商品 再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣(mài)點(diǎn)”,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)我們要：,做衛(wèi)生,整理貨品,忌：呆站或靠在店鋪入口，等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,旺場(chǎng)：顧客多，導(dǎo)購(gòu)少 保持：接一看二，招呼三。 原則：熱情、速度快、隨時(shí)應(yīng)變。 靜場(chǎng)：顧客少，導(dǎo)購(gòu)多 保持：二拍一，三拍一 原則：細(xì)心、耐心 、用心。,銷售精英的待客之道,真心,換位思考,隨機(jī)應(yīng)變,完美的技巧-學(xué)習(xí)的三個(gè)層次,灌輸,培養(yǎng),訓(xùn)練,完美的技巧-學(xué)習(xí)的四個(gè)階段,潛意識(shí)不熟練,潛意識(shí)熟練,有意識(shí)熟練,有意識(shí)不熟練,技巧的運(yùn)用 主要靠潛意識(shí)。 這猶如運(yùn)動(dòng)比賽一樣， 當(dāng)你停下來(lái)思考 該如何做時(shí)， 你會(huì)立刻喪失注意力。,技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣！,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！,