《酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)PPT.ppt

服務(wù)和禮儀培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí) 為 什 么 要 有 服 務(wù) 意 識(shí) 顧 客 是 怎 樣 失 去 的 顧 客 要 什 么 顧 客 服 務(wù) 的 等 級(jí) 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)帶來的 最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品 食品、日用品、百貨類、針 織類及其它 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下， 在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身 的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各 種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧 客的需求，來挽留顧客。 服務(wù) 利潤(rùn)的源泉 顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 2-顧客是怎樣流失的 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 一個(gè) 不滿 的顧客 l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 10-20人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 1-5人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 3-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及 造成這些行為的原因；這些行為和行為的 原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 1 物美價(jià)廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個(gè)別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 服務(wù) 對(duì)顧客的重要性 實(shí)際表現(xiàn) 落差 準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) 89% 39% -50 報(bào)到手續(xù) 75% 53% -22 行李運(yùn)送 75% 31% -44 預(yù)定機(jī)位 75% 65% -10 對(duì)顧客關(guān)心 75% 40% -35 機(jī)艙整潔怡人 60% 49% -11 座位寬敞 59% 33% -26 機(jī)上服務(wù)親切迅 速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 機(jī)上飲食服務(wù) 31% 21% -10 對(duì)航空業(yè)的調(diào)查 4-顧客服務(wù)的等級(jí) 顧客服務(wù)的等級(jí) 一 、 有 問 必 答 二 、 保 持 溝 通 三 、 專 人 負(fù) 責(zé) 四 、 超 常 服 務(wù) 五 、 專 業(yè) 顧 問 六 、 長(zhǎng) 期 伙 伴 等級(jí) 你的位置在哪里 ？ 禮儀的概念 （ 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人 的尊重。 （ 2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范， 是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、 語言判斷你 。 調(diào)查發(fā)現(xiàn) ： （ 1） 世界著名的 300名金融公司決策人認(rèn)為形象是 成功的關(guān)鍵 ； （ 2） 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響 收入 ； “ 印象管理 ” 認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能 夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是 禮節(jié)。 -拿破侖 .希爾 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。 儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重 % 視覺信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語言信號(hào) 7% 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最 重要的因素 微笑的價(jià)值 笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng) 合中最有吸引力、最有價(jià)值的 面部表情。 微笑的作用 微笑是一種自然的表情，微笑 的意思是：我很高興，我很喜 歡你。它傳遞了愉悅、友好、 謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是常規(guī)表情 微笑的訓(xùn)練 一、嘴形笑 二、眼神 眼神禮儀 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想 法等都可以從眼睛中看出來。 第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將 被視為一種無禮行為。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛 或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%- 60%，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的 60%， 屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的 30%， 屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自 卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛 轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、 不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、 “賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn) 得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視 他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。 形體禮儀 站 -站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開， 兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下 垂貼近腿部或交叉于身后 。 形體禮儀 站 -站如松 女 士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉 1、垂頭 7、聳肩 2、垂下巴 8、駝 背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松馳 10、斜腰 5、肚腩凸出 11、依靠物 體 6、臂部凸出 12、雙手抱在胸前 錯(cuò)誤的站立姿勢(shì) 形體禮儀 坐 -坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放 松、脖子挺直，下頜微收，雙目平 視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平 行，兩手分別放在雙膝上 形體禮儀 坐 -坐如鐘 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左 放或向右放，兩手相疊后放在左腿 或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉， 置于一側(cè)，腳尖朝向地面。 1、脊背彎曲。 3、聳肩 4、癱坐在椅子上。 5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。 6、雙腳大分叉或 呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩 腳在地上蹭來蹭去。 7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄 東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 不美坐姿 形體禮儀 行 -行如風(fēng) 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜 微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自 然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士 108-110步 /每 分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118-120步 /分鐘。 錯(cuò)誤的走姿 1、速度過快或過慢 2、笨重 3、身體擺 動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大 4、含胸 5、歪 脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動(dòng)臂部幅度過 大 。 形體禮儀 蹲 -蹲的幾種形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 著裝原則 著裝 TPO原則 職業(yè)男性西服穿著： # 襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng) 2 3CM # 穿好襯衣 ， 領(lǐng)口一定硬扎 、 挺括 ， 外露部分保持平整干凈 # 領(lǐng)帶的打法 # 領(lǐng)帶在皮帶下四指處 職業(yè)男性西服穿著： 內(nèi)穿無領(lǐng) ， 短袖內(nèi)衣 西褲應(yīng)熨出褲線 扣子系法 穿皮鞋 ， 襪子應(yīng)為黑色 ， 中長(zhǎng)筒 職業(yè)女性衣飾要求 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 手勢(shì)的禮儀 指示物品 遞送物品 展示物品 握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí) ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的 應(yīng)立即回握 。 D、 有身份差別：高先低后 （ 身份高先伸手 ， 身份低的應(yīng)立即回握 ） 握手的注意事項(xiàng) # 握手必須用右手 ， 并注意力度 。 # 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí) ， 只需伸過手 去擎著 ， 不能過于用力 ， 身體可微 欠 ， 以示尊敬； # 異性間的握手 ， 女方伸出手后 ， 男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握 ， 但不 可用力 ， 一般只象征性的輕輕一握 交換名片的禮儀 1、 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。 2、 接名片：與他人認(rèn)識(shí)后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙 手捧接對(duì)方名片 ， 如果同時(shí)遞過名片 ， 接過對(duì)方的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂 之處請(qǐng)教 。 名片交換的注意事項(xiàng) 1、 看到名片上的姓名如有疑問 ， 要即時(shí)問明白 ， 2、 對(duì)方人比較多時(shí) ， 應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片 ， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里 ， 應(yīng)放在面前 桌上 ， 談話 時(shí)用得著； 3、 一大堆人 ， 應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片； 動(dòng)作的禮儀 1、 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖端不 可指向?qū)Ψ?。 2、 乘坐電梯：電梯門打開時(shí) ， 先等別人下電梯 ， 3、 使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站 ， 以便讓著急的 人從左側(cè)超過 。 動(dòng)作的禮儀 4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。 動(dòng)作的禮儀 5、 上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi) 。 打電話的禮儀 l選擇好通話的時(shí)間 l擬好通話的要點(diǎn) l講究通話語言藝術(shù) 接電話的禮儀 l電話鈴響的應(yīng)馬上接聽 l認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容 l注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感 覺 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺愉快 的環(huán)境 5溫馨的感覺 6讓顧客得到滿 足 7方便 8可以幫助顧客 成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售 后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧 客 11商品具有吸 引力 12興趣 13提供完整的 選擇 14站在顧客的角 度看問題 15沒有刁難顧 客的隱藏制度 16傾聽 17全心處理個(gè) 別顧客的問題 18效率和安全的 兼顧 19放心 20顯示自我尊 嚴(yán) 21能被認(rèn)同與 接受 22受到重視 23不想等待太 久 24專業(yè)的人員 25前后一致的 待客態(tài)度 26有合理地處理 顧客抱怨的渠道 -打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要 素 眼神接觸 微 笑點(diǎn)頭 雙手自 然地?cái)[放在身 前或身后 距離 適中 聲線溫和 您好 ,請(qǐng)隨便參 觀 令顧客知道我 們留意到他的 存在并歡迎他 光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微 笑點(diǎn)頭 雙手自 然地?cái)[放在身 前或身后 距離 可較接近 聲線 熱誠(chéng) 您好 ,李先生 今天喜歡看點(diǎn) 什么 ,讓我給您 介紹 以熟客的姓名 稱呼或以興趣 為題打開話題 , 令他有被重視 和受歡迎的感 覺 -打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 原則 打招呼 -顧客需 要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東 張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng) 上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自 然地?cái)[放在身前 或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,先生 (小 姐 ).有什么可 以幫忙嗎 ? 令顧客知道我 們留意到他的 需要并愿意提 供幫助 打招呼 -顧客需 對(duì)貨品有興趣 時(shí) 當(dāng)留意到顧客對(duì) 某些貨品有興趣 時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前介 紹 眼神接觸 微 笑點(diǎn)頭 距離可 較接近 聲線熱誠(chéng) 切勿過于急促 , 令顧客不安 您好 ,先生 (小 姐 ).這是今年 最新的款式 引起顧客談話 的興趣 ,并讓顧 客感到被關(guān)懷 l謝謝大家