精編電大專科《客戶關(guān)系管理》簡答題題庫及答案（試卷號：2417）

最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡答題題庫及答案(試卷號：2417) 盜傳必究 一、簡答題 1. 試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。 答：客戶服務(wù)對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面： (1) 服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸； (2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法； (3) 服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇；? (4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶； (5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。 2. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在： (1) 傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。 (2) 傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。 (3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。 (4) 傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。 (5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。 3. 試說明如何提高客戶滿意度？ 答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測客戶的 需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。 4. 簡單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。 答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種： (1)潛在期客戶服務(wù)， 其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導(dǎo)消費需求，為客戶 關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ); (2)開發(fā)期客戶服務(wù)， 其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額； (3)成長期客戶服務(wù)， 其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)； (4)成熟期客戶服務(wù)， 其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏； (5)衰退期客戶服務(wù)， 其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系； (6)終止期客戶服務(wù)， 其目的是降低成本，維護企業(yè)的利益。 5.制定CRM戰(zhàn)略管理目標應(yīng)該考慮哪些因素? 答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括: (1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； (2) 應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理的宗旨； (3) 需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣 告； (4) 需要考慮高效的團隊核心理念。 6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。 答：共五個要點。要求要點齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括： 客戶對產(chǎn)品的期望，客戶對產(chǎn)品的認知、產(chǎn)品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價值、客戶得到的服務(wù)。 7. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要求要點齊全，說明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方而的比較： 關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。