精編國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》《社會(huì)保障學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案

國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》《社會(huì)保障學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案 《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案 形考任務(wù)1 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 問訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D. 預(yù)訂處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 差距5 B. 差距2 C. 差距4 D. 差距3 題目5 在賓客（ ），意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。 選擇一項(xiàng)： A. 抵店前 B. 離店時(shí) C. 住店期間 D. 抵店時(shí) 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 隱性服務(wù) D. 信息 題目7 在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 結(jié)構(gòu) B. 結(jié)果 C. 內(nèi)容 D. 過程 題目8 負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 前廳話務(wù)員 B. 大堂經(jīng)理 C. 樓層服務(wù)員 D. 前廳接待員 題目9 負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 預(yù)訂處 B. 接待處 C. 商務(wù)中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 設(shè)施設(shè)備 B. 隱性服務(wù) C. 輔助物品 D. 顯性服務(wù) 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 酒店等級 B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 題目12 前廳部的任務(wù)包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 委托代辦服務(wù) B. 電話總機(jī)服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 抵店前 B. 抵店時(shí) C. 離店時(shí) D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項(xiàng)目數(shù)量 D. 安全程度 E. 舒適程度 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 安全狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認(rèn)同感 D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目17 測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目20 國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目23 禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目24 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由 前廳部主管負(fù)責(zé)。（） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目25 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 形考任務(wù)2 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 酒店常設(shè)（ ）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項(xiàng)： A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門衛(wèi) 題目2 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項(xiàng)： A. 電話預(yù)訂 B. 合同預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 而談?lì)A(yù)訂 題目3 對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到 （ ）止。 選擇一項(xiàng)： A. 抵店日18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時(shí)間 題目4 一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 5 % ?1 5 % B. 2 0 %?3 0 % C. 1 %?1 0 % D. 3 5 % ?4 5 % 題目5 （ ）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 選擇一項(xiàng)： A. “金鑰匙”服務(wù) B. 問訊服務(wù) C. 酒店代表服務(wù) D. 行李服務(wù) 題目6 客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 等候類預(yù)訂 B. 留傭預(yù)訂 C. 團(tuán)體預(yù)訂 D. 臨時(shí)類預(yù)訂 題目7 在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ）房費(fèi)。 選擇一項(xiàng)： A. 兩倍 B. 半價(jià) C. 三倍 D. 全價(jià) 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。 選擇一項(xiàng)： A. 等候類預(yù)訂 B. 臨時(shí)類預(yù)訂 C. 留傭預(yù)訂 D. 團(tuán)體預(yù)訂 題目9 在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預(yù)訂處 D. 問訊處 題目10 定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 預(yù)訂處 B. 商務(wù)中心 C. 問訊處 D. 收銀處 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 酒店的預(yù)訂方式有（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 合同預(yù)訂 B. 而談?lì)A(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話預(yù)訂 題目12 酒店預(yù)訂的類型包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 保證類預(yù)訂 B. 臨時(shí)性預(yù)訂 C. 等候類訂房 D. 確認(rèn)類預(yù)訂 E. 團(tuán)體訂房 題目13 酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B. 所需的客房數(shù)量 C. 賓客行李 D. 停留夭數(shù) E. 所需的客房類型 題目14 （ ）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代 表整個(gè)酒店的形象。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 門花 B. 酒店代表 C. 門衛(wèi) D. 迎賓 E. 門童 題目15 行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（ ）的原則。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車 D. 同團(tuán)同車 E. 同側(cè)同車 三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目17 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目18 團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目19 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目20 保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費(fèi)。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目21 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目22 缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目23 “金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目24 前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項(xiàng)： 對 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 形考任務(wù)3 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 走房 B. 0K 房 C. 實(shí)房 D. 保留房 題目2 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 老年賓客 B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客 C. ?？? D. 散客 題目3 下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o 選擇一項(xiàng)： A. 合適的價(jià)格 B. 合適的時(shí)間 C. 合適的方式 D. 合適的賓客 題目4 住客留言是指（ ）給來訪親友的留言。 選擇一項(xiàng)： A. 住店賓客 B. 大堂經(jīng)理 C. 來訪賓客 D. 接待員 題目5 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ） 選擇一項(xiàng)： A. 洽談室服務(wù) B. 票務(wù)服務(wù) C. 打印服務(wù) D. 餐飲服務(wù) 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。 選擇一項(xiàng)： A. 千分之一定價(jià)法 B. 賓客定價(jià)法 C. 目標(biāo)利潤定價(jià)法 D. 隨行就市定價(jià)法 題目7 在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。 選擇一項(xiàng)： A. 接待員 B. 問訊員 C. 預(yù)訂員 D. 收銀員 題目8 訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。 選擇一項(xiàng)： A. 一式兩聯(lián) B. 一式三聯(lián) C. 一式五聯(lián) D. 一式四聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的客房屬于（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 實(shí)房 B. 保留房 C. OK 房 D. 雙鎖房 題目10 在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。 選擇一項(xiàng)： A. 1分鐘 B. 3分鐘 C. 10分鐘 D. 5分鐘 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題 6分，共30分。） 題目11 問訊員應(yīng)知信息包括（ ）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 酒店自身的有關(guān)信息 B. 本地主要娛樂、購物等方而的信息 C. 天氣、時(shí)差等方而的信息 D. 交通方而的信息 E. 本地主要體育、觀光場所等方而的信息 題目12 行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 餐飲服務(wù) B. 退房手續(xù) C. 洽談室服務(wù) D. 退房手續(xù) E. 入住登記手續(xù) 題目13 客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 巧妙洽談價(jià)格 B. 盡快做出安排 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報(bào)價(jià)方法主要有（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. “沖擊式”報(bào)價(jià)法 B. 選擇性報(bào)價(jià)法 C. 交叉排列報(bào)價(jià)法 D. 利益引誘報(bào)價(jià)法 E. 低高趨向報(bào)價(jià)法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 容量控制 B. 超額預(yù)訂 C. 結(jié)賬 D. 需求預(yù)測 E. 定價(jià) 三、判斷正誤題（正確的劃"，錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。） 題目16 “三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目18 對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ 選擇一項(xiàng)： 錯(cuò) 題目19 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目20 郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目21 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目22 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目23 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（ ） 選擇一項(xiàng)： 對 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ 選擇一項(xiàng)： 對 錯(cuò) 形考任務(wù)4 一、 論述題（每題20分，共40分） 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點(diǎn)清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。 2、 核對客房出租單據(jù)； 3、 房費(fèi)過賬； 4、 對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算； 5、 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表； 6、 編制借貸總結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則： 1、 為賓客服務(wù)的原則； 2、 不與賓客爭辯的原則； 3、 維護(hù)酒店利益的原則； 處理賓客投訴的流程： 認(rèn)真聆聽并致歉一一保持冷靜——表示同情——記錄要點(diǎn)-一-把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動(dòng)一一檢查落 實(shí)一一整理歸檔 二、 案例分析題（每題30分，共60分） 題目3 小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？ 一天晚上7： 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時(shí)間非常緊，擔(dān)心 會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來，讓 服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。 第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過 一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走 開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方而的失誤?！?此時(shí)此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。 9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機(jī)火速趕往機(jī)場。 他計(jì)算著時(shí)間，覺得很可能會(huì)趕不上這次航班。若是這樣，會(huì)給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到 今天將會(huì)是非常不愉快的一天。 分析與思考： （1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分） （2） 為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分） 一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方而： 1、 收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實(shí)冰箱的食物具體配置種類多少； 2、 部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象； 3、 解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及； 4、 沒有給客戶合理的解釋并致歉； 5、 沒有安排專人送走賓客。 二、 酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。 題目4 “頭回客”變成“回頭客” 2017年夏日的某個(gè)下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個(gè)可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會(huì)經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會(huì)為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會(huì)從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動(dòng)態(tài)。 2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張?jiān)谖⑿胖邢蛐⊙┑?熱心舉動(dòng)表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計(jì)劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時(shí)，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡而朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會(huì)攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張 也及時(shí)將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。 在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒 一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法”，看似只會(huì)有一次消費(fèi)的 “頭回客"儼然成為了忠實(shí)的“回頭客 分析與思考： 此案例中，在賓客雪兒由“頭回客"成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題； 2、 利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動(dòng)了賓客； 3、 利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機(jī)會(huì)展示酒店對賓客的關(guān)懷。 4、 依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店科學(xué)管理水平。提 高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。 《社會(huì)保障學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課答案 100%通過 考試說明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國開平臺”進(jìn)行考核，該課程共有4個(gè)形考任務(wù)，針對該門課程，本 人匯總了該科所有的題，形成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫，并且以后會(huì)不斷更新，對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要 的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容 框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。 課程總成績=形成性考核X50% +終結(jié)性考試X50% 形考任務(wù)1 思考題： 請你談?wù)?015年的兩會(huì)在退休、養(yǎng)老、就醫(yī)等社會(huì)保障方面有什么政策變化?對你的生活有何影響？（形成書面作業(yè)， 字?jǐn)?shù)為300-一500字） 答：2015年3月10日，人社部部長尹蔚民、副部長胡曉義在十二屆全國人大三次會(huì)議上的專場新聞發(fā)布會(huì)答記者問 時(shí)回應(yīng)了當(dāng)前延長退休、推進(jìn)基層公務(wù)員職務(wù)與職級并行、養(yǎng)老金全國統(tǒng)籌和取消公費(fèi)醫(yī)療等備受關(guān)注的公共政策。 其中延長退休方面：要推出漸進(jìn)式延遲退休，延長交費(fèi)年限，相應(yīng)縮短領(lǐng)取養(yǎng)老金年限。女士由50歲退休改為 55歲，男士由55歲改為60歲。給自己的生活所帶來的影響；雖然工作時(shí)間延長了五年，但是按我國的退休金構(gòu)成來 說，主流的是按個(gè)人賬戶養(yǎng)老金+基礎(chǔ)養(yǎng)老金兩部分構(gòu)成。 其中基礎(chǔ)養(yǎng)老金部分，每多繳費(fèi)一年，待遇享受系數(shù)增 加l%o 養(yǎng)老方面：目前我國60歲以上老齡人口已達(dá)14. 9%, 2020年將達(dá)19.3%。 目前職工養(yǎng)老保險(xiǎn)的撫養(yǎng)比是3.04： 1,即三個(gè)人養(yǎng)一個(gè)人。隨著社保改革工作的不斷推進(jìn)，影響?zhàn)B老金主要有 三個(gè)因素，一、繳納基數(shù)（非常重要），二、繳納年限（重要），三、工資水平（非常重要）。 形考任務(wù)2 思考題： 相信大家都聽說過美國老太和中國老太在天堂對話的故事的新版本。 美國老太太對中國老太說：昨天，在我臨進(jìn)天堂之前，終于把我房子等值的錢花光了。 原來，美國老太在60歲時(shí)申請了一項(xiàng)“住房反向抵押貸款”，把自己的住房抵押給銀行，每月多了幾千美元收入，這 樣她可以瀟灑地去法國旅游、去韓國整容、去瑞士滑雪。而銀行則等她去世后，收回了這套住房…… 對于天堂里那個(gè)美國老太太來說，房子就像個(gè)巨大的“儲蓄罐”，年輕時(shí)的每月還貸就好像往“儲蓄罐”里扔點(diǎn)錢，等 到老了就能零存整取，或者每月從“儲蓄罐”領(lǐng)取更多于當(dāng)年還貸款的養(yǎng)老金。 以房養(yǎng)老，也被稱為“住房反向抵押貸款”或者“倒按揭”。是指老人將自己的產(chǎn)權(quán)房抵押出去，以定期取得一定數(shù)額 養(yǎng)老金或者接受老年公寓服務(wù)的一種養(yǎng)老方式，在老人去世后，銀行或保險(xiǎn)公司收回住房所有權(quán)，這種養(yǎng)老方式被視 為完善養(yǎng)老保障機(jī)制的一項(xiàng)重要補(bǔ)充。 2013年國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》明確提出“開展老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)”，中 國保監(jiān)會(huì)于2014年3月20日向各人身保險(xiǎn)公司下發(fā)了《關(guān)于開展老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)的指導(dǎo)意見（征求 意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）,稱為了貫徹落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》有關(guān)要求，豐 富養(yǎng)老保障方式新途徑，決定開展老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)，其中北京、上海、廣州和武漢將成為首批試點(diǎn) 城市，試點(diǎn)工作至2016年3月31日截止。引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。 對“以房養(yǎng)老”談?wù)勀愕膫€(gè)人看法，（形成書面作業(yè)，字?jǐn)?shù)不少于300字） 答：“以房養(yǎng)老”是應(yīng)對老齡化社會(huì)養(yǎng)老困境的有力舉措，能夠增加養(yǎng)老資金、提高老年生活水平、減輕子女負(fù)擔(dān)。我 認(rèn)為其遇冷只是階段性的現(xiàn)象，大規(guī)模的推廣還是存在可能性的。 究其原因，首先，受觀念影響的制約，一方而老人在傳統(tǒng)觀念的束縛下認(rèn)為，要是將房屋抵押來收取養(yǎng)老費(fèi)用會(huì) 被認(rèn)為是兒女不孝順;另一方面則認(rèn)為在房價(jià)如此高漲的背景下，父母有義務(wù)為子女留下房子作為遺產(chǎn)。其次，制度不 完善和操作不規(guī)范。我國不僅目前房屋評估制度不規(guī)范，而且保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)也還不成熟。再次，適用 范圍窄。該模式并非適用于所有老人，如廣大農(nóng)村地區(qū)的老人就無法采用這種模式。 但是不可否認(rèn)的是，在越來越開放和多遠(yuǎn)的社會(huì)結(jié)構(gòu)下，多樣化的養(yǎng)老方式會(huì)被人們逐漸接受，“以房養(yǎng)老”也不 例外。要改變傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念還需要一定的時(shí)間，在這之前，政府還需要探索多樣化的養(yǎng)老方式和配套措施。如漸進(jìn) 性延遲退休或者“誰養(yǎng)老誰繼承房屋”和“賣大房買小房，用差價(jià)養(yǎng)老”的模式。 形考任務(wù)3 1. 法規(guī)查找：我國現(xiàn)行有關(guān)社會(huì)福利方面的法律、法規(guī)有哪些？請逐一列舉。 2. 思考題： 南京市民政局出臺的城市居民最低生活保障工作實(shí)施細(xì)則中規(guī)定，飼養(yǎng)寵物的人不能領(lǐng)取最低生活保障。在接下來的4 個(gè)月里，九成相對貧困家庭為了繼續(xù)領(lǐng)“低?！?，放棄了寵物；其余則寧愿“留寵棄保氣與此同時(shí)，這一規(guī)定在全國 引發(fā)了不小的爭議。 對這一規(guī)定持贊同態(tài)度的人認(rèn)為，養(yǎng)得起寵物的人必定不是窮人 反對這一規(guī)定的人則認(rèn)為，低保戶確實(shí)是社會(huì)底層群體，但不能因此剝奪其選擇生活方式的權(quán)利 你認(rèn)為養(yǎng)寵物和有手機(jī)者是否有資格申請低保？城市低保的標(biāo)準(zhǔn)又該如何確定？（形成書面作業(yè)，字?jǐn)?shù)不少于300字） 1. 法規(guī)查找:我國現(xiàn)行有關(guān)社會(huì)福利方而的法律、法規(guī)有哪些?請逐一列舉。 答:老年人、婦女、未成年、殘疾人或者由于年齡、性別的原因球或者由于身體、精神或智力的缺陷成為社會(huì)中的弱勢 群體環(huán)需要法規(guī)與政策的特別保護(hù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，這些特殊群體的權(quán)益也越來越受到政府的 重視和各項(xiàng)法規(guī)與政策的保護(hù)球我國先后制定了以《老年人權(quán)益保障法》、《中華人民共和國婦女權(quán)益保障法》、《中華 人民共和國未成年人保護(hù)法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》為主體的法規(guī)與政策體系以保障這些特定人群的合法 權(quán)益。 舉例： 1、 按照《老年人權(quán)益保障法》的規(guī)定球老年人的合法權(quán)益主要有老年人婚姻家庭權(quán)、社會(huì)保障權(quán)和參與社會(huì)發(fā)展權(quán)等 三大類共十項(xiàng)合法權(quán)益。況老年人的婚姻家庭權(quán)包括家庭贍養(yǎng)與撫養(yǎng)權(quán)、居住權(quán)、婚姻白由權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)和繼承權(quán)等。 2、 《婦女權(quán)益保障法》明確了國家保障婦女享有與男子平等的政治權(quán)利、文化教育權(quán)利、勞動(dòng)與社會(huì)保障權(quán)利、財(cái)產(chǎn) 權(quán)利、人身權(quán)利和婚姻家庭權(quán)利。 3、 未成年人合法權(quán)益的主要內(nèi)容:我國早在1991年頒布實(shí)施了《未成年人保護(hù)法》琳2006年進(jìn)行了修訂并于2007 年正式實(shí)施。新的《未成年人保護(hù)法》明確規(guī)定:未成年人享有生存權(quán)、優(yōu)先保護(hù)保障未成年人的合法權(quán)益不受侵犯。 4、 《殘疾人保障法》明確規(guī)定了殘疾人在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)和家庭生活等方面享有同其他公民平等的權(quán)利。并 明確規(guī)定了殘疾人在康復(fù)、教育、勞動(dòng)、文化生活、社會(huì)福利等方而享有的合法權(quán)益?？祻?fù)權(quán)是指殘疾人享有康復(fù)服 務(wù)的權(quán)利，是其他權(quán)利的前提和基礎(chǔ)?！稓埣踩吮Ｕ戏ā芬?guī)定：（國家保障殘疾人享有康復(fù)服務(wù)的權(quán)利。各級人民政府和 有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，為殘疾人康復(fù)創(chuàng)造條件，建立和完善殘疾人康復(fù)服務(wù)體系，并分階段實(shí)施重點(diǎn)康復(fù)項(xiàng)目，幫 助殘疾人恢復(fù)或者補(bǔ)償功能，增強(qiáng)其參與社會(huì)生活的能力。 2.思考題： 答：贊同政府決定的人認(rèn)為，國家的錢是給你吃飯的，不是給狗吃飯的。低保補(bǔ)助是社會(huì)福利，當(dāng)?shù)捅舻男袨橛秀?社會(huì)公共準(zhǔn)則，為多數(shù)公民所不容時(shí)，社會(huì)有權(quán)利也有義務(wù)對低保戶的行為進(jìn)行調(diào)整。作為低保戶，對生存的資源應(yīng) 更加珍惜，不應(yīng)在那些寵物身上消耗本來就稀缺的生存資源。更何況，心思都放在寵物身上，哪還有創(chuàng)業(yè)的志氣。 反對者則認(rèn)為，“最低生活保障”不是“最低吃飯保障”。生活的意義不僅限于吃和睡。同樣是寵物，富人有高檔的貓 食狗食，窮人則有殘羹剩菜，負(fù)擔(dān)并不一定很重。一位律師認(rèn)為，法律賦予人最基本的權(quán)利包括了公民追求精神文化 需要的權(quán)利，而這里所指的公民，并沒有把領(lǐng)“低?！钡呢毨丝谂懦谕?。有人愿意省下一口飯喂狗，是他個(gè)人的 權(quán)利！ 南京的相關(guān)規(guī)定只有5個(gè)字：“飼養(yǎng)寵物的”。寵物，是一個(gè)很模糊的概念。除了狗以外，貓、鳥、魚等是否算作寵物？ 此前，全國很多城市都巳出臺同樣性質(zhì)的規(guī)定，相比之下，其他城市的相關(guān)規(guī)定就要詳細(xì)一些，比如指明是高檔寵物。 有關(guān)人士認(rèn)為，低保是一個(gè)涉及千家萬戶活命的重大社會(huì)問題，作出有關(guān)規(guī)定應(yīng)縝密一些。 心理醫(yī)生認(rèn)為，低保戶本來就生活在社會(huì)的低層，容易產(chǎn)生低人一等的想法。一些孤寡老人，由于缺少交流也會(huì)造成 感情和精神的貧瘠。如果壓力過大，甚至還會(huì)發(fā)生厭世自殺、刑事犯罪等極端做法。飼養(yǎng)寵物能在一定程度上起到調(diào) 節(jié)身心、緩解壓力的作用。 從消費(fèi)上對“低保”家庭作出規(guī)范并不科學(xué)，家庭的實(shí)際收入才是政府發(fā)放最低生活保障金的依據(jù)。下崗后干起白由 職業(yè)的市民姚春認(rèn)為，因?yàn)轲B(yǎng)寵物，就推斷這個(gè)人肯定不窮，并作為不能領(lǐng)低保的標(biāo)準(zhǔn)，寫進(jìn)了硬性政策，是不負(fù)責(zé) 任的做法。 形考任務(wù)4 一、 填空題 題目1 社會(huì)保障費(fèi)按征收方式可以分為固定保費(fèi)制和比例保費(fèi)制。 題目2 社會(huì)保障基金是國家依據(jù)法律和政策規(guī)定，通過法定程序，以各種方式強(qiáng)制建立起來的用于實(shí)施各項(xiàng)社會(huì)保障制度建 立起來的、?？顚Ｓ玫呢泿刨Y金。 題目3 社會(huì)保障管理的手段包括規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、人事和控制等。 題目4 關(guān)于社會(huì)保障基金，目前世界上主要有三種主要的收支方式，分別是：現(xiàn)收現(xiàn)付制、完全積累制和部分積累制。 二、 單項(xiàng)選擇題 題目5 在社會(huì)保障基金籌集過程中，要遵循（ ）的原則。 選擇一項(xiàng)： A. 收益最大化 B. 長期投資 C. 風(fēng)險(xiǎn)最小化 D. 公平原則 題目6 與完全積累制相比，現(xiàn)收現(xiàn)付制的特點(diǎn)在于（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 抵御人口老齡化風(fēng)險(xiǎn)的能力較強(qiáng) B. 基金保值增值的壓力相對較小 C. 未來收益和投保期的繳費(fèi)高度正相關(guān)，因而具有較強(qiáng)的激勵(lì)機(jī)制 D. 追求的是長期的縱向平衡 題目7 社會(huì)保障管理是一個(gè)過程，下列選項(xiàng)中不屬于社會(huì)保障管理階段的是（ ） 選擇一項(xiàng)： A. 社會(huì)保障計(jì)劃 B. 社會(huì)保障控制 C. 社會(huì)保障組織 D. 社會(huì)保障裁決 題目8 下列哪項(xiàng)不屬于社會(huì)保障基金的籌集原則（ ） 選擇一項(xiàng)： A. 適度原則 B. 公平原則 C. 依法籌集原則 D. 收益最大化原則 題目9 社會(huì)保障基金投資的首要原則是（ ）。 選擇一項(xiàng)： A. 安全性原則 B. 流動(dòng)性原則 C. 盈利性原則 D. 社會(huì)效益原則 三、多項(xiàng)選擇題 題目10 社會(huì)保障基金的特征包括（ ） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 儲備性 B. 互濟(jì)性 C. 強(qiáng)制性 D. 專項(xiàng)性 題目11 社會(huì)保障基金投資方向包括（ ） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 投資基金 B. 國債 C. 股票 D. 銀行存款 題目12 從整體上看，以下屬于社會(huì)保障管理內(nèi)容的是（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 社會(huì)保障政治管理 B. 社會(huì)保障行政管理 C. 社會(huì)保障業(yè)務(wù)管理 D. 社會(huì)保障文化管理 題目13 在社會(huì)保障基金的來源中，國家以哪些方式為社會(huì)保障基金作貢獻(xiàn)？（） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 優(yōu)惠利率 B. 財(cái)政撥款 C. 稅費(fèi)減免 D. 慈善捐贈(zèng) 四、論述題 題目14 試論述現(xiàn)收現(xiàn)付制社會(huì)保障基金籌集模式的優(yōu)缺點(diǎn)。 答：現(xiàn)收現(xiàn)付制的優(yōu)點(diǎn)是： 第一，可以根據(jù)需求變動(dòng)及時(shí)調(diào)整征稅比例或繳費(fèi)額度，保持收支平衡； 第二，強(qiáng)調(diào)社會(huì)保障制度的再分配功能，互濟(jì)性強(qiáng)； 第三，現(xiàn)收現(xiàn)付制操作簡單，管理成本較低； 第四，由于以支定收，沒有過多的資金余額沉淀，可以避免通貨膨脹造成的貨幣貶值風(fēng)險(xiǎn)。 其缺點(diǎn)表現(xiàn)在： 第一，現(xiàn)收現(xiàn)付制一般是代際收入再分配，一代人的受益需要下一代人的供款來支付，其收支結(jié)果與負(fù)擔(dān)水平隨著參 與者結(jié)構(gòu)和需求水平的變動(dòng)而變動(dòng)。 第二，由于社會(huì)保障支付的剛性，隨著人們需求水平增長和人口年齡結(jié)構(gòu)的變化，使資金的收支平衡受到的影響較大, 特別是養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，每年支付的保險(xiǎn)費(fèi)會(huì)隨著人口老齡化及有資格享受保險(xiǎn)金的人數(shù)不斷增長而相應(yīng)增加，由于沒 有基金積累，在養(yǎng)老金支付高峰期時(shí)只能提高稅率或繳費(fèi)率，這會(huì)使承受繳費(fèi)負(fù)擔(dān)的一代人和企業(yè)不堪重負(fù)。 第三，地區(qū)之間和企業(yè)之間的互濟(jì)性差。