《銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)》PPT課件

銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) OTC代表篇 OTC代表的主要職責(zé) 承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷(xiāo)售任務(wù) 負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫(kù)存 藥店終端的促銷(xiāo)工作 終端的產(chǎn)品陳列 店內(nèi)外宣傳包裝 店員教育提高首推率 日常拜訪（一對(duì)一） 小型推廣會(huì) 建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系 以消費(fèi)者為對(duì)象的促銷(xiāo)活動(dòng) 義診活動(dòng) 社區(qū)咨詢活動(dòng) 配合公司組織的大型促銷(xiāo)或公關(guān)活動(dòng) OTC代表的主要職責(zé) 客戶管理 客戶基礎(chǔ)檔案建立 藥店基礎(chǔ)資料 關(guān)鍵人物資料 重點(diǎn)管理 市場(chǎng)信息搜集與反饋 所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售信息 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、價(jià)格、促銷(xiāo)方式、人員拜訪等信息 行動(dòng)管理 安排合理的拜訪計(jì)劃和路線 報(bào)告和例會(huì)制度 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評(píng) 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開(kāi) 場(chǎng) 白 3 . 探 詢 聆 聽(tīng) 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評(píng) 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開(kāi) 場(chǎng) 白 3 . 探 詢 聆 聽(tīng) 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 明確的拜訪目的 介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群 教育客戶產(chǎn)品知識(shí) 增加陳列面 改善陳列位置 處理異議與疑問(wèn) 收集信息情報(bào) 收款 客戶拜訪計(jì)劃 1.1 拜訪前計(jì)劃 -確定拜訪藥店 -確定拜訪對(duì)象 -預(yù)約拜訪 -回顧近期拜訪記錄 -他是何類型客戶 -有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 1. 拜訪計(jì)劃與分析 1.2 準(zhǔn)備工作 -物料 - 名片 - 主推產(chǎn)品資料，搭車(chē)產(chǎn)品資料 - 文獻(xiàn) - 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) - 記錄本 - 報(bào)表 SMART S: Specific 明確的 M:Measurable 衡量的 A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的 Realistic 實(shí)際性 Time bond 時(shí)效的 目標(biāo)設(shè)定原則 目前 OTC代表拜訪的時(shí)間分配 /月 總工作時(shí) 間 /小時(shí) 有效 拜訪時(shí) 間 推廣活 動(dòng) 時(shí)間 辦公 室 時(shí)間 交通時(shí)間 208 73.75 32 24 78.25 平均拜訪 藥店總數(shù) 平均總 拜訪頻 次 平均每次 交通時(shí)間 100 295 0.27 拜訪線路 根據(jù)藥店的分級(jí)制定拜訪頻次 拜訪頻次月 =8A 4B 1C 確定每周拜訪客戶 制定每天合理拜訪線路 根據(jù)地理分布 各級(jí)藥店拜訪的合理分配 配合統(tǒng)一的市場(chǎng)活動(dòng) 特殊情況 分組討論（ 1） 健康藥店位于 A 市 B路，年?duì)I業(yè)額約 1000萬(wàn) 元的單店，屬于 A類藥店。奇正消痛貼去年 每月的銷(xiāo)量平均為 50貼，但外用 貼膏類銷(xiāo) 售額為 5000元月，今年我們的目標(biāo)銷(xiāo)量 為 150貼月。經(jīng)銷(xiāo)售代表與主管討論，綜 合評(píng)估分析認(rèn)為增加陳列面（現(xiàn)有一個(gè)、 且位置不理想）在本店是一個(gè)非常有效的 措施，現(xiàn)計(jì)劃再增加兩個(gè)陳列面，請(qǐng)以此 為例制訂一份拜訪計(jì)劃。 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評(píng) 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開(kāi) 場(chǎng) 白 3 . 探 詢 聆 聽(tīng) 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 銷(xiāo)售陳述的過(guò)程 設(shè)立目標(biāo) 建立 信譽(yù) 探詢 聆聽(tīng) 特性 利益 處理 異議 主動(dòng) 成交 收集 /反饋 信息 拜訪計(jì)劃 與分析 加強(qiáng)印象 產(chǎn)品知識(shí) 目的性 開(kāi)場(chǎng)白 建立信譽(yù) 個(gè)人特性 工作態(tài)度：積極、自信、誠(chéng)懇 語(yǔ)言技巧：語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、表達(dá)簡(jiǎn)練清晰 個(gè)人儀表 著裝整潔、避免怪異 儀容儀表 寒暄 用你的情緒感染客戶 目的 確定拜訪目標(biāo) 在拜訪的前部分側(cè)重于某一個(gè)利益點(diǎn) 以客戶需求為話題導(dǎo)向 目的性開(kāi)場(chǎng)白 步驟 提出已知的或假設(shè)一個(gè)客戶需求。 展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需 求 。 目的性開(kāi)場(chǎng)白 探 詢 技 巧 Probing Skill 什么是探詢 探詢 , 顧名思義就是探查和詢問(wèn) ,也就是向 對(duì)方提出問(wèn)題，從客戶方面獲得有關(guān)資料、 信息。 銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常使用的探詢問(wèn)句 ? 開(kāi)放式問(wèn)句 封閉式問(wèn)句 開(kāi)放式問(wèn)句的句型 Who 是誰(shuí) How many 多少 What 是什么 How to 怎么做 Where 什么地方 When 什么時(shí)候 Why 什么原因 5W+2H 封閉式問(wèn)句的句型 是不是 ? 對(duì)不對(duì) ? 好不好 ? 可不可以 ? 提供答案以供選擇 使用探詢的主要目的 發(fā)掘出客戶真正的需求 收集訊息 提供訊息 引導(dǎo)對(duì)方給予滿足的承諾 主導(dǎo) /控制整個(gè)銷(xiāo)售訪問(wèn) 聆 聽(tīng) 技 巧 Listening Skill 改善聆聽(tīng)技能的方法 尋找你用得著的東西 ,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問(wèn) 題 掌握主動(dòng) 關(guān)注講話者的思想 做有意義的筆記 抵御外來(lái)干擾 改善聆聽(tīng)技能的方法 不要輕易反駁 ,注意敏感問(wèn)題 保持開(kāi)放心態(tài) ,提問(wèn)清楚明白 利用提問(wèn) ,適時(shí)進(jìn)行總結(jié) ,確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的 理解 . 分析詞句之外的含義 評(píng)價(jià) ,挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方 式 經(jīng)常性操練 改善聆聽(tīng)技能的方法 眼神 (目光 )要和客戶保持接觸 保持良好的身體姿勢(shì) 進(jìn)行大量的語(yǔ)言反饋 F-A-B F: Feature 特征 A: Advantage 優(yōu)點(diǎn) , 功能 B: Benefit 利益 Feature 特征 特征是指產(chǎn)品 /服務(wù)本身具有的 例如 : 化學(xué)成分 外觀 ,顏色 劑型 ,包裝 服用法 GMP/世界名廠 制造 送貨進(jìn)效快 Advantage 優(yōu)點(diǎn) , 功能 由特征發(fā)展而來(lái) , 指具有什么功能 /功用 Benefit 利益 由特征與功能發(fā)展而來(lái) , 針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上 需求的利益 . 例如 安全性 方便性 經(jīng)濟(jì)性 持久性 有效性 舒適性 FAB 摘要 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 /服務(wù) , 并不是購(gòu)買(mǎi)特征或功 能 , 而是購(gòu)買(mǎi)符合他的需求的利益 必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求 , 再陳述符 合需求的利益 ,而達(dá)成締結(jié) 處理客戶的反應(yīng) 接受 客戶認(rèn)同你提出的利益 , 可以滿足他的需求 你可以嘗試締結(jié) 締結(jié) 時(shí)機(jī) 客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí) 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。 步驟 摘要敘述客戶已接受的重要利益 要求訂單或承諾使用 處理客戶的反應(yīng) 不關(guān)心 對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿意 方法 : 使用問(wèn)句探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處 沒(méi)有使用過(guò)此類產(chǎn)品 , 沒(méi)有察覺(jué)有需要 方法 :使用問(wèn)句找出客戶尚未滿足之處 ,而這種 需要用你的產(chǎn)品可以滿足 . 處理客戶的反對(duì)意見(jiàn) 懷疑 對(duì)你的陳述不相信 方法 : 表示了解該顧慮 利用有效與確實(shí)的資料來(lái)證明 , 再繼續(xù)展 開(kāi)這項(xiàng)利益 詢問(wèn)是否接受 處理客戶反應(yīng) 反對(duì)： 客戶反對(duì)你所說(shuō)的。 首先將客戶的反對(duì)用問(wèn)句的形式再舒述一 次以確認(rèn)之 然后再?gòu)?qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，以 將這個(gè)反對(duì)降到最低程度 處理客戶的反對(duì)摘要 緩沖 表示關(guān)切 使用探詢 注意聆聽(tīng) 準(zhǔn)備答復(fù) 收集和反饋市場(chǎng)信息 收集信息的原因 日后跟進(jìn)需要 - 以便立即采取行動(dòng) - 供存檔 - 供分析 信息的來(lái)源 - 經(jīng)理和店員 - 消費(fèi)者 - 競(jìng)爭(zhēng)者的代表 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評(píng) 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開(kāi) 場(chǎng) 白 3 . 探 詢 聆 聽(tīng) 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 拜訪信息分析 拜訪情況如何 ?順利嗎 ? 成效如何 ?是否達(dá)成目標(biāo) ? 哪些方面做得好或差 ? 有否學(xué)到新知識(shí) ? 拜訪中有否創(chuàng)新 ? 有何需加改善 ? 交流、評(píng)估 確定下次追蹤目標(biāo) 報(bào)告 總結(jié) OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評(píng) 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開(kāi) 場(chǎng) 白 3 . 探 詢 聆 聽(tīng) 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 如何改進(jìn)我的工作 ? 1. 做一個(gè)專業(yè)的銷(xiāo)售人員 信息 信息 信使 專業(yè)銷(xiāo)售人員 單純性接收 信息處理加工 無(wú)行動(dòng)無(wú)結(jié)果 選擇性接收 產(chǎn)生行動(dòng)良好結(jié)果 如何改進(jìn)我的工作 ? 2. 聰明工作每一天 “ 聰明的工作 ” “ 糊涂的 工作 ” 銷(xiāo)售時(shí)間最大化 耍小聰明 /曠工 有計(jì)劃的工作 無(wú)目的的工作 選擇正確的客戶 隨機(jī)拜訪（逮誰(shuí)是誰(shuí)） 合理的拜訪頻率 關(guān)系好多去 正確傳遞產(chǎn)品信息 什么都聊（除了產(chǎn)品） 如何改進(jìn)我的工作 ? 3. 通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高（經(jīng)驗(yàn)技能） 不斷地實(shí)踐是提高技能的必由之路 如何改進(jìn)我的工作 ? 4. 良好的工作心態(tài) 積極主動(dòng)的心態(tài) 消積被動(dòng)的心態(tài) -主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) -埋怨他人、強(qiáng)調(diào)客觀 原因 -主動(dòng)出擊 -推一推，動(dòng)一動(dòng) -喜歡和主動(dòng)迎接挑戰(zhàn) -壓力重重 -重點(diǎn)突出 -疲于應(yīng)付 -有預(yù)見(jiàn)性 -到處救火 “ 被渴望成功所支配 ” “ 被絕望、沮喪所支 配 ” 如何改進(jìn)我的工作 ? 5. 結(jié)果導(dǎo)向 程序?qū)?-達(dá)到目的是工作完成的標(biāo)準(zhǔn) -下班時(shí)間到，工作就結(jié)束 -注重對(duì)工作結(jié)果的回顧和分析 -工作淹沒(méi)在瑣事細(xì)節(jié)之中 -講究工作效率和工作質(zhì)量 -工作沒(méi)有質(zhì)量，沒(méi)有效率概念 -多角度解決問(wèn)題 -工作方法單一 如何改進(jìn)我的工作 ? 6. 人員銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo) 確認(rèn)并滿足個(gè)體需求 對(duì)所發(fā)現(xiàn)的需求進(jìn)行 利益銷(xiāo)售 傳遞個(gè)性化信息 通用信息 解決具體問(wèn)題 不能解決具體問(wèn)題 加深代表、公司和客戶 提高知曉率 之間的關(guān)系 學(xué)習(xí)的態(tài)度 向?qū)W習(xí)型的組織轉(zhuǎn)化 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快 行動(dòng)的更快 做得更好 保持靈活性，提高應(yīng)變能力 敞開(kāi)心扉，共同提高 角色演練