2021年勞資糾紛應急處置預案模板.doc

2021年勞資糾紛應急處置預案模板醫(yī)患糾紛處置應急預案為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)院正常工作秩序和社會穩(wěn)定。依據(jù)_治安管理處罰法、醫(yī)療事故處理條例、結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。一、適用范圍本預案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫(yī)療、護理、行政、后勤服務等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。二、處置原則1、誰主管、誰負責與部門分管相結(jié)合原則。2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導相結(jié)合原則。3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。三、醫(yī)患糾紛預防和研判避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應重在預防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強管理、規(guī)范醫(yī)療服務行為、維護患者的合法權(quán)益、加強醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。1、嚴格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務行為。2、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯發(fā)生。3、改善服務態(tài)度，嚴格執(zhí)行首接負責制，嚴禁冷硬頂推。4、嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費價格標準，做到收費價格和清單公開。5、切實保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如。醫(yī)患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認真改進服務工作。7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房內(nèi)容，通過檢查和整改，及時將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。8、執(zhí)行企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理條例，建立院警協(xié)作聯(lián)動機制，及時與警方取得聯(lián)系，維護醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益。基層科室出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調(diào)解無效時，應立即報告院部有關(guān)領(lǐng)導，由院部出面做進一步化解工作，防止事態(tài)擴大或惡化。當院部出面調(diào)解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時，應啟動本預案，并及時向上級主管部門報告。報告責任人：陳曉東（業(yè)務副院長）。四、_領(lǐng)導成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀檢監(jiān)察室、醫(yī)務科、護理部、財務科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負責人為成員的醫(yī)患糾紛處置應急領(lǐng)導小組。_設(shè)在醫(yī)務科。五、_分工、責任到人（一）接待人員順序。按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。（二）_分工：1、院領(lǐng)導職責（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導負責；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導負責；2、院辦公室職責（1）及時把惡性醫(yī)患糾紛向上級主管部門、衛(wèi)生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（2）配合院領(lǐng)導做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。3、醫(yī)務科職責（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作醫(yī)患糾紛投訴登記本，建立登記制度；（2）把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，并上報分管院領(lǐng)導；（3）及時把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭議；（4）對于提請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務科應認真應對，及時_、整理材料，做好準備。4、護理部職責（1）對于護理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護理部負責接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時請醫(yī)務科配合；（2）對于護士服務態(tài)度，醫(yī)療收費、后勤服務等問題應協(xié)助財務科、總務科做好接待處置工作。5、當事科室職責：（1）各當事科室應做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應建立“醫(yī)療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負責妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實物、現(xiàn)場等；（3）協(xié)助醫(yī)務科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關(guān)糾紛爭議事件的調(diào)查。6、門診部職責負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與醫(yī)務科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；7、財務科職責配合當事科室做好醫(yī)療收費問題投訴接待、處置工作。8、醫(yī)保科職責配合當事科室做好醫(yī)保收費等問題投訴接待、處置工作。9、總務科等行政后勤職能科室職責總務科等行政后勤職能科室負責對患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭議事件進行協(xié)調(diào)、處置工作。10、保衛(wèi)科（護院隊）職責保衛(wèi)科隨時協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護醫(yī)院醫(yī)護員工的人身安全和國家財產(chǎn)免受損失。六、醫(yī)患糾紛的處置（一）醫(yī)患糾紛報告程序、范圍及時限醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告后，應立即向醫(yī)院領(lǐng)導報告；院領(lǐng)導應立即_相關(guān)人員進行調(diào)查，并及時將情況報衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫(yī)療事故的；導致_人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應當立即報衛(wèi)生行政部門。（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應立即_相關(guān)人員進行調(diào)查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理：1、對無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機構(gòu)要對患方做好耐心、細致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。2、對有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進行協(xié)商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應當立即移放太平間或醫(yī)療機構(gòu)指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過_周，過期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進行處理?；颊咚劳?，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應告知患方在患者死亡后_小時內(nèi)提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應移送殯儀館進行處理。對尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應予火化的按有關(guān)規(guī)定進行火化。3、對無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應及時向衛(wèi)生行政部門申請行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請或報告的，按照醫(yī)療事故處理條例規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖病人投訴科室主任、護士長、主診醫(yī)生自行解決醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)療收費、價格問題不能解決院行風辦調(diào)查、院財務部門協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務科、護理部協(xié)商解決取證、處理糾正錯誤重大醫(yī)療糾紛糾紛處置小組主管院長、醫(yī)務科、護理部、院辦公室、保衛(wèi)科協(xié)商解決不能解決鑒定或司法七、懲罰措施患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機構(gòu)財物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時，及時向公安機關(guān)報告，由公安機關(guān)依法處理。醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關(guān)規(guī)定進行處理。八、預案制訂本預案定期進行評審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修訂和補充。第6頁共6頁