[PPT模板]高級導購銷售訓練10部曲

銷售培訓課程 十部寶典 提升終端業(yè)績的真正秘訣 不是能力高低，也不是容貌美丑 那是什么？！ 超級導購心里想： 我不只是打工者，我就是老板！我要全情 投入并且對我所做的所有事情負責！ 獎金提成更多，工作時像老板一樣敬業(yè)，自然有一天會被老板賞識，獲得更高的職位 收入少的導購心里想： 我就是一個打工的，他們都欠我的，馬馬虎虎差不多就行了。 業(yè)績萎靡，獎金降低，久而久之難逃老板的火眼金睛，養(yǎng)成了這種不敬業(yè)的習慣，到了哪家公司最終都不會受到歡迎，干不長久。（老工匠的故事） 超級導購愛學習，普通導購愛休閑 超級導購找方法，普通導購找借口 超級導購積極主動，普通導購消極被動 想做事的人永遠在找方法， 不想做事的人永遠在找理由 1.妄自菲薄，自我作踐 （浙江三彩導購害怕自己嫁不出去）2.高高掛起，推卸責任 （解決方案，和抱怨）3.斤斤計較，頻繁跳槽 (你為企業(yè)創(chuàng)造多少價值就會有相應(yīng)回報）4.心不在焉，指東畫西 （少抱怨，多欣賞，家家有本難念的經(jīng)） 一 能力缺陷導購：先生，這是剛到的新款，如果您喜歡的話可以試穿一下。導購潛臺詞：如果您喜歡就試，試就表示您喜歡，喜歡的話，您就要買。如果您不喜歡，您一開始就不要試，免得麻煩我。 【低級錯誤，無人糾正】 二 輕視客戶 只要開門營業(yè)，我們就不可能選擇客戶，而應(yīng)該善待各種客戶。很多時候我們業(yè)績不好，那不是競爭對手打敗了我們，也不是顧客打敗了我們，而是我們自己打敗了自己。不尊重顧客的行為只能把顧客驅(qū)逐出去。 千萬不要賣東西，而是要幫助客戶買東西 真實案例：2次吃飯的經(jīng)歷 1次買睫毛膏的經(jīng)歷 把你自己銷售出去 做顧客一輩子的生意，就好像一個男人與一個女孩子談了一段時間戀愛后，將女孩從“女朋友”變成“老婆”，讓彼此關(guān)系更緊密 姓名電話生日喜好風格愛好喜歡的品牌對我們的建議其它（性格、家庭） 1.要全力以赴，但決不強求 2.即使輸今天，也要贏未來 3.要贏業(yè)績，更要贏信任 4.感動客戶，讓顧客親如家人 導購一輩子要做的三件事 導購的全新概念 導購就是主動引導顧客朝購買的方向前進 這個概念告訴我們：做導購工作必須做到工作主動以及積極配合引導。 1.工作主動 2.積極引導 第一件事：主動探詢并做產(chǎn)品定向 導購不要毫不知情就迫不及待介紹產(chǎn)品，這樣做就可能給顧客介紹他根本就不需要的東西，顧客的反應(yīng)自然就很冷淡。 與顧客打完招呼后一定要主動探詢并做產(chǎn)品定向。 第二件事：主動推介并引導體驗 顧客其實不喜歡只是一味地聽導購講，他更希望手里有東西，并且還可以全方位地感知。 如果顧客還沒了解并體驗我們的產(chǎn)品，此時無論顧客提出什么問題，您需要做的就是：處理完問題后立即主動推介并引導體驗。 第三件事：主動成交并做好服務(wù) 當成交機會來臨的時候下手一定要快準 狠，這是我們最后的任務(wù)。 探詢體驗成交是我們終端導購的三個 基本動作 實現(xiàn)與顧客良好溝通的實戰(zhàn)策略 談 戀 愛 人員服務(wù)！ 超級導購 普通導購 語言溝通的藝術(shù) 語言簡單機械 一句話笑 一句話跳 感覺舒服 感覺糟糕 有個秀才去買柴，遇到一個賣柴人，秀才招手：“荷薪者來?！辟u柴人一頭霧水的猜秀才的意思，估計是要看柴，于是挑著柴就過去了，秀才看了看問：“其價幾何？”賣柴人聽到有個“價”字，估計是問價格，就報了個價。秀才搖頭說：“荷薪者，此柴外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！边@次賣柴人猜了半天實在是不明就里，最后只得挑著柴轉(zhuǎn)身走開了。 （遇到什么樣的人，就應(yīng)該說什么樣的話 ） 一群顧客來到餐館吃飯，為首的顧客對服務(wù)員說：“服務(wù)員，茶”服務(wù)員看到來了大生意特別興奮，認真清查人數(shù)后告訴顧客：“先生，14個人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說：“服務(wù)員，我叫你倒茶”服務(wù)員連忙開始倒著清查，發(fā)現(xiàn)還是14個人?！胺?wù)員我叫你倒茶，你數(shù)什么呀？”顧客大聲嚷嚷，服務(wù)員帶著哭腔委屈地說：“先生，我屬豬！”（實際案例分析） 高級導購 普通導購 真誠 忽悠 銷售高手的特點 空洞的技巧 賺大錢 蠅頭小利 A不尊重源于導購情緒因素 B不尊重源于無意識行為 C不尊重源于逞一時口舌之快 贊美是打開人與人之間心靈的大門 發(fā)自內(nèi)心-真誠-具體-間接-通過第三者-及時 好的贊美時機應(yīng)該在我們與顧客溝通的過程中，尤其是顧客透漏其個人信息，體驗產(chǎn)品或者我們解決顧客異議的時侯。 如果顧客身材不好，我們就找她皮膚的優(yōu)點來贊美;如果她皮膚不好，我們就找她眼睛的優(yōu)點來贊美；如果她皮膚、眼睛都不好，我們就找她頭發(fā)的優(yōu)點來贊美。要贊美對方引以為豪的細節(jié)。 如果你是小孩的家長，您手里有10顆巧克力，如果您只能選擇一種分配方法，請問您是愿意一次性給他10顆隨便他怎么吃呢，還是愿意每次給他一顆呢？ 解決顧客異議的時候是一個非常棒的贊美時機，因為在您處理顧客異議時，顧客把心思全部放在問題上，此時對他的贊美會被認為很真誠，并且能令他心情愉悅，這樣往往更有利于問題的解決。 有一些客戶本身帶有一定的虛榮心，他們特別希望得到別人的贊美和認同，尤其是那些愿意主動向他人透露個人隱私信息的顧客更是如此，作為導購，此時一定要及時并真誠地滿足顧客這種心理，否則會讓顧客非常失望。 以“認同”取代直線思維將極大提升我們的溝通效率 快速成交的高級溝通技巧 “利益”聯(lián)想 您是否覺得 + 您可以想象一下 + 就想一樣（或引導一個利益情景） 銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值 挖痛苦 給夢想 （演練） 您想迅速提升自己的銷售業(yè)績嗎？如果想的話，您需要快速提升自己的溝通能力，要提升溝通能力，就要讓顧客愿意主動說出自己的想法和問題，而要讓顧客如此侃侃而談，導購就必須要提高自己的提問能力。 A 引起注意，激發(fā)興趣 B 顧客參與，溝通互動 C 啟發(fā)觀念，自我說服 D 探尋需求，確認信息 A問對我們有利的問題 B問便于顧客回答的問題 C問壓力不太大的問題 D顧客回應(yīng)后，立即附加提問 多聽 恭聽 確認 回應(yīng) 建立關(guān)系：主動接觸，贏在起點 21世紀，顧客早已經(jīng)成長，我們的導購卻沒有改變。依然重復(fù)10年前的打招呼做法： 小姐，一個人來??？ 小姐，外面太陽大嗎？ 先生，想看點什么，我給您介紹一下好嗎？ 小姐，喜歡的可以試穿一下。 如果你被鎖在一個15層樓的房間里，請問 有哪些方法可以把門打開呢？ 用鑰匙呀！ 把門踢開嘛！ 可以把鎖撬開！ 用螺絲刀把釘子一個一個卸下！ 不學習也可以賺錢 但只能賺小錢 要賺大錢就一定要學習 無論我們的產(chǎn)品質(zhì)量多么好、門店形象多么靚、導購技巧多么高超，我們都不可能把產(chǎn)品賣給所有的顧客，只能賣給顧客中的一部分，我們要做的就是提升這個概率。 顧客形形色色，我們是在做概率，那么我們就有必要分清顧客類型，并明確哪類顧客是我們的目標，我們要選對顧客，才能最終成交。 如果釣魚者選錯了池塘，用釣鯽魚的誘餌在一個沒有鯽魚甚至根本就沒有魚的地方釣魚，無論技術(shù)多精湛、工具多精良、天氣多適合，最后的結(jié)果也大多是勞而無功。 A.完善型顧客 此類顧客的認知度較高，對價位的敏感度較低，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)品質(zhì)，他希望產(chǎn)品的價值和服務(wù)的價值能同等；此類顧客能關(guān)懷別人，在購買過程中具有同情心； 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此人動作彬彬有禮，在進店時，當導購用熱情的語言接待他時，他會先回應(yīng)你的視線，然后再將目光關(guān)注到產(chǎn)品上來；此類顧客做連帶銷售的成功機率較大。 B 行動型顧客 此類顧客的工作效率非常高，不喜歡別人哆嗦，在購買的過程中買的是效率，因為他（她）沒有耐心等待你， 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此類顧客走路的節(jié)奏性較快，在進店時，當導購用熱情的語言來接待她時，她的眼神直接看POP或產(chǎn)品，不會因為你的招呼就回應(yīng)你的；因此在銷售時，一定要和此類顧客保持一定的對角線，默默的注視著她，以便隨時能幫助到她更好進行選購，在購買的過程中希望得到高效力的配合，因為她不喜歡別人哆嗦，否則即使她會消費也可能是一次性消費，以后再來店的機率較小 C 理性型顧客 此類顧客多屬于會過日子或經(jīng)濟收入單一的消費群體，他們希望買到的是質(zhì)量較好但價位較低的產(chǎn)品，因此我們可以大量推薦庫存積壓貨；在對此類顧客服務(wù)的時候，要做到耐心、細心，否則成交率則會降低；此類顧客占市場份額較大。 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此類顧到店時，當導購用熱情的語言來接待她時，她無回應(yīng)，視覺看往打折商品或低價位的產(chǎn)品，希望買到稱心又省錢的商品，在試款式相同的服裝的時候，往往會從高價位到低價位過度進行試穿、比較，最終買的是低價位的產(chǎn)品 。 D 和諧型顧客 此類顧客屬于人際關(guān)系導向的顧客，對于時尚元素較敏感；在現(xiàn)場喜歡跟導購做語言上的互動（開玩笑）。 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法：此類顧到店時，一般情況都不會是一個人，都是幾個朋友一起進店的；當顧客在試衣服的時候，一定不要冷落她的朋友們，因為決定此類顧客購買的人不是她本人，而是她的朋友們；服務(wù)好她的朋友后，還可以做成附加推銷；否則你將可能會失去此類顧客。 無論產(chǎn)品質(zhì)量多么過硬、銷售技巧多么高超、店鋪形象多么優(yōu)美，如果沒有顧客進店或者顧客進店數(shù)突然下滑，都將意味著門店業(yè)績及競爭力的下滑。所以，可以這么說，顧客進店率直接影響店鋪經(jīng)營狀況。 如何判斷一家店鋪生意的好壞？ 在沒有客人進店時去看這個店鋪的員工在做什么 店員在做一些與營業(yè)相關(guān)的事情往往可以吸引顧客進店店員做的是一些與營業(yè)無關(guān)的事則容易降低顧客進店的欲望 真功夫 蒸膳美 30分鐘內(nèi)的調(diào)查 安踏 某品牌 30人 10人 4分35秒 1分20秒 物美價廉的商品 完美無缺的服務(wù) 舒適輕松的氛圍 店長、店員一定要思考： 商品結(jié)構(gòu)如何，陳列做得怎么樣，燈光、音樂是否受顧客喜歡，賣場動線是否便于顧客移動，店員工作狀態(tài)是否有活力。 成也蕭何，敗也蕭何！ 通過問候致意的方式來招呼顧客，然后靜 觀顧客動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)接近時機來到再主動為顧客提供服務(wù)： 歡迎光臨* 小姐，下午好！ 非提問的陳述句與顧客溝通，幾乎沒給客戶任何壓力，被拒絕的風險也很少。適合新進導購或者接待閑散客戶。 通過向顧客有節(jié)奏提問的方式引導顧客參與到銷售面談中來，并且循序漸進地做導購應(yīng)該做的“三件事”，推動顧客朝購買的方向前進。 美女導購眼鏡導購大姐導購小姐買衣服吧？小姐今天想選件什么樣的衣服？小姐，您今天想了解一下連衣裙，還是牛仔褲？無語，不買衣服干嘛來逛更無語，這個問題問的太大了，那么多款式，我也不清楚脫口而出：連衣裙光榮犧牲光榮犧牲小姐，現(xiàn)在夏天來了， 小姐，您是第一次來我們店嗎？(積極真誠的表情） 小姐，您以前有聽說過我們這個牌子嗎？ 讓顧客開口說話，要設(shè)計壓力較小的問 句。但我們要向顧客推薦產(chǎn)品就一定要知道顧客現(xiàn)在的問題和需求： 您在什么場合下穿？ 您家里什么顏色的衣服比較多？ 您有做過色彩咨詢吧？ 站好位 管住腳 管住嘴 1.站立位置 （以下幾個位置盡量不站） 離門口過近的地方。會給客戶心理壓力，所以站立位置選擇至少離門口2米遠的地方。 主通道，站在主通道上，會阻擋顧客行進或者讓顧客感到不便進入。 看不到顧客的地方。比如柱子和拐角后面，這樣的位置不便于導購在第一時間招呼顧客。2.站立姿勢 在銷售黃金時間里，店員要按照標準姿勢迎接顧客，其他時間段可以安排店員適當休息和放松，養(yǎng)精蓄銳。 1.沖得太快 切忌 “打草驚蛇”2.跟得太緊 客戶需要輕松的感覺，研究顯示3米以上的距離給顧客的壓力相對較小，所以建議導購員打完招呼還沒有接近顧客前，最好與顧客動態(tài)保持3米左右的安全距離。在這個動態(tài)跟蹤的過程 中，導購可以裝作在巡視賣場、檢查貨品或者照看賣場其他顧客。 1.問壓力過大的問題 一般情況下，那些詢問顧客“買不買、要不要、喜不喜歡等的提問，容易導致顧客選擇否定答案，或者沉默。2.喜歡喋喋不休地說 “老板，我該說的都說了，可顧客還是不買，這個與我沒關(guān)系，是顧客的原因?！?超級導購想方設(shè)法讓顧客說話。放棄喋喋不休地說，取而代之更加藝術(shù)化的提問。 謝謝