[PPT模板]導(dǎo)購員培訓(xùn)

l 導(dǎo) 購 的 職 責(zé) l 導(dǎo) 購 服 務(wù) 的 原 則l 職 業(yè) 儀 表l 導(dǎo) 購 的 語 言l 情 緒 的 調(diào) 節(jié)l 銷 售 技 巧l 警 惕 一 些 失 敗 的 細 節(jié)l 導(dǎo) 購 對 工 作 的 態(tài) 度 什 么 是 導(dǎo) 購 ？ 即 引 導(dǎo) 采 購 ， 也 就 是 引 導(dǎo) 消 費l 導(dǎo) 購 員 是 指 在 零 售 終 端 通 過 現(xiàn) 場 服 務(wù) 引 旨 顧 客 購 買 ， 促 進 產(chǎn) 品 銷 售 的 人 員 。l 角 色 認 定 ： 不 僅 僅 是 銷 售 產(chǎn) 品 ， 而 是 在 推 廣 品 牌 ， 推 廣 理 念 與 文 化 。 導(dǎo) 購 員 的 正 確 定 位l 形 象 代 言 人l 溝 通 的 橋 梁l 達 成 銷 售l 服 務(wù) 大 使 形 象 代 言 人l 導(dǎo) 購 員 面 對 面 地 直 接 與 顧 客 溝 通 ， 我 們 的 一 舉 一 動 ， 一 言 一 行 在 顧 客 的 嚴 重 就 代 表 著 企 業(yè)（ 品 牌 ） 的 形 象 。 溝 通 的 橋 梁l 導(dǎo) 購 員 是 企 業(yè) （ 品 牌 ） 與 消 費 者 之 間 的 橋 梁 ， 一 方 面 把 品 牌 的 信 息 傳 遞 給 消 費 者 ， 另 一方 面 又 將 消 費 者 的 意 見 ， 建 議 和 希 望 等 消 息 傳 達 給 企 業(yè) ， 以 便 更 好 地 服 務(wù) 于 消 費 者 。 產(chǎn) 品很 重 要 ， 但 我 們 認 為 ： 你 們 對 產(chǎn) 品 更 重 要 。 因 為 產(chǎn) 品 不 能 和 客 戶 溝 通 ， 只 有 你 們 可 以 和 客戶 之 間 建 立 良 好 的 溝 通 關(guān) 系 ， 把 企 業(yè) 的 信 息 完 整 ， 準 確 的 傳 達 出 去 。 達 成 銷 售l 今 天 ， 產(chǎn) 品 終 端 已 成 為 市 場 競 爭 的 焦 點 ， 誰 能 贏 得 終 端 ， 誰 便 能 贏 得 顧 客 。 終 端 導(dǎo) 購 員擔(dān) 當 著 重 要 的 尖 兵 角 色 ， 個 人 素 質(zhì) 與 導(dǎo) 購 技 巧 ， 直 接 決 定 著 終 端 銷 售 。 服 務(wù) 大 使 l 導(dǎo) 購 員 在 充 分 了 解 自 己 所 銷 售 的 產(chǎn) 品 的 特 征 ， 使 用 方 法 ， 服 務(wù) ， 品 牌 價 值 的 基 礎(chǔ) 了 ， 適 時的 為 顧 客 提 供 最 好 的 服 務(wù) ， 建 議 和 幫 助 ， 以 優(yōu) 良 的 服 務(wù) 來 征 服 顧 客 ， 壓 倒 競 爭 對 手 。 潛 在客 戶 就 在 導(dǎo) 購 員 的 熱 情 與 微 笑 中 產(chǎn) 生 。 擺 脫 導(dǎo) 購 工 作 中 的 思 想 誤 區(qū)l 這 種 工 作 是 每 個 人 都 可 以 做 的l 導(dǎo) 購 工 作 是 青 春 飯 ， 沒 有 出 息l 這 工 作 只 是 我 臨 時 的 跳 板 .l 收 集 市 場 和 消 費 者 信 息l 維 護 賣 場 的 清 潔l 合 理 擺 放 燈 飾 及 飾 品l 店 內(nèi) 的 其 他 工 作l 講 解 產(chǎn) 品 ， 引 導(dǎo) 顧 客 消 費 導(dǎo) 購 員 的 5S原 則l 微 笑 (smile) ： 面 對 顧 客 時 保 持 微 笑l 迅 速 (speed) ： 快 速 、 熟 練 響 應(yīng) 顧 客 的 服 務(wù) 要 求 l 誠 懇 (sincerity) ： 與 顧 客 交 談 時 態(tài) 度 要 誠 懇l 靈 巧 (smart) ： 機 靈 ， 應(yīng) 變 能 力 要 強l 好 學(xué) (study) ： 始 終 保 持 學(xué) 習(xí) 的 心 態(tài) ， 不 斷提 升 個 人 能 力 l 儀 容 儀 表l 正 確 的 站 姿l 顧 客 咨 詢 時l 無 顧 客 光 臨 時l 名 片 禮 儀 l 保 持 個 人 衛(wèi) 生 ， 身 體 無 異 味l 發(fā) 型 整 潔 、 無 頭 屑l 男 士 不 得 蓄 須l 不 留 長 指 甲l 保 持 口 氣 清 新l 按 規(guī) 定 著 工 裝 l 站 立 時 勿 拱 背 彎 腰 ， 不 前 挺 后 撅 ； 既 要 站 直 又要 放 松 ， 勿 單 腿 站 立 l 面 帶 笑 容 ， 神 態(tài) 自 然 大 方 ， 雙 手 微 合 于 身 前 ， 抬 頭 挺 胸 。l 對 走 近 產(chǎn) 品 的 每 位 顧 客 都 應(yīng) 主 動 點 頭 示 意 ， 并 站 在 產(chǎn) 品 的 左 邊 或右 邊 。l 介 紹 產(chǎn) 品 時 ， 站 在 距 產(chǎn) 品 約 30厘 米 處 ， 同 顧 客 之 間 的 距 離 約 80厘 米 左 右 。l 注 意 傾 聽 。 左 手 拿 筆 和 訂 貨 本 ， 顧 客 需 要 時 可 以 隨 時 記 下 。l 耐 心 。 當 顧 客 對 同 樣 的 問 題 一 問 再 問 時 ， 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 保 持 禮 貌 并 表現(xiàn) 出 足 夠 的 耐 心 ， 包 括 口 頭 語 言 和 肢 體 語 言 。l 嚴 禁 在 與 顧 客 交 談 時 將 手 放 在 褲 兜 里 或 出 現(xiàn) 抓 頭 發(fā) 、 摸 臉 等 行 為以 及 四 處 張 望 ， 目 光 游 離 ,等 。 l 不 準 倚 靠 展 臺 或 躺 在 沙 發(fā) 、 椅 子 上l 不 準 扎 堆 聊 天l 不 準 喧 嘩 打 鬧良 好 的 信 譽 與 服 務(wù) 對 公 司 來 說 至 關(guān) 重 要 ， 樹 立 好的 公 司 形 象 要 花 很 長 時 間 ， 而 毀 掉 良 好 形 象 只需 幾 分 鐘 。 l 先 遞 名 片 給 長 輩 或 上 級 。l 雙 手 遞 出 名 片 ， 文 字 向 著 對 方 ， 以 方 便 對 方 閱 讀 。l 對 方 名 片 如 有 難 認 的 文 字 ， 立 即 詢 問 。l 未 經(jīng) 對 方 同 意 ， 不 要 把 對 方 名 片 傳 遞 給 他 人 。 l 語 言 使 用 原 則l 基 本 規(guī) 范 用 語 l 語 言 精 煉 、 通 俗 易 懂l 學(xué) 會 使 用 敬 語 和 謙 語l 表 達 方 式 應(yīng) 委 婉l 聲 音 大 小 要 適 中 l “歡 迎 光 臨 鴻 利 燈 飾 ” 、 “ 歡 迎 再 次 光 臨 ”l “好 的 ”l “請 您 稍 等 ”l “讓 您 久 等 了 ”l “對 不 起 ”l “謝 謝 您 ” . 禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。 于 顧 客 成 交 時 的 語 言當 銷 售 人 員 想 要 和 顧 客 達 成 交 易 的 時 候 要 盡 量 避 免 去 說 “ 您 買 不買 ” ， 這 樣 有 時 候 會 讓 顧 客 感 覺 不 是 太 舒 服 。 我 們 可 以 和 顧 客 說“ 您 看 這 款 燈 是 不 是 要 帶 回 家 ” “ 什 么 時 候 帶 回 家 ” 或 者 根 據(jù) 不同 情 況 問 一 下 顧 客 “ 您 家 在 哪 里 ， 什 么 時 候 給 您 送 貨 方 便 ” “ 您是 要 現(xiàn) 在 自 己 帶 走 還 是 過 段 時 間 來 取 啊 ” 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 當 時 時 保 持 高 昂 的 工 作 熱 情 ， 不 得 把 個 人 情 緒 帶 到 工 作 中 去 ， 當情 緒 不 佳 時 應(yīng) 主 動 調(diào) 整 ：l 積 極 參 加 營 業(yè) 前 的 準 備 工 作 ， 通 過 同 事 間 互 動 使 自 己 拋 開 不 良 情 緒 ，提 前 進 入 工 作 狀 態(tài) ；l 主 動 、 熱 情 地 和 同 事 打 招 呼 ， 營 造 關(guān) 系 融 洽 的 工 作 環(huán) 境 。l 安 靜 地 獨 處 一 會 兒 ， 想 象 一 兩 件 使 自 己 愉 快 的 事 情 ， 自 我 調(diào) 節(jié) 。 如 果 你 送 走 一 位 快 樂 的 客 戶 ， 他 會 到 處 替 你 宣傳 ， 幫 助 你 招 徠 更 多 的 客 戶 。 什 么 是 銷 售什 么 是 銷 售 呢 ?我 們 的 定 義 很 單 純 。 銷 售 就 是 介 紹 商 品 提 供 的 利 益 ， 以 滿 足 客 戶特 定 需 求 的 過 程 。 商 品 當 然 包 括 有 形 的 商 品 和 無 形 的 服 務(wù) ， 滿 足 客 戶 特 定 的 需 求是 指 客 戶 特 定 的 欲 望 被 滿 足 ， 或 者 客 戶 特 定 的 問 題 被 解 決 。 能 夠 滿 足 客 戶 這 種 特定 需 求 的 ， 唯 有 靠 商 品 提 供 的 特 別 利 益 。 銷 售 是 你 能 找 出 商 品 所 能 提 供 的 特 殊 利 益什 么 是 銷 售銷 售 不 是 向 客 戶 辯 論 、 說 贏 客 戶 。 銷 售 不 是 我 的 東 西 最 便 宜 ， 不 買 我 的 就 錯 了 。 銷 售 不 是 口 若 懸 河 ， 讓 客 戶 沒 有 說 話 的 余 地 。 銷 售 不 是 一 股 腦 的 解 說 商 品 的 功 能 。如 果 營 業(yè) 員 不 能 讓 客 戶 購 買 ，產(chǎn) 品 知 識 、 銷 售 技 巧 都 毫 無意 義 。 不 成 交 ， 就 沒 有 銷 售 ，就 這 么 簡 單 。 銷售失敗的第一定律是：與客戶爭高低。 怎 樣 能 夠 擁 有 好 的 銷 售 讓 銷 售 成 為 你 的 愛 好 制 定 有 效 地 銷 售 目 標營 業(yè) 員 有 時 象 演 員 ， 但 既 已 投 入 銷售 行 列 ， 就 必 須 敬 業(yè) 、 信 心 十 足 ，且 肯 定 自 己 的 工 作 是 最 有 價 值 和 意義 的 。 自得其樂- 這是最重 要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。 銷 售 人 員 必 須 時 刻 注 意 比 較 每 年每 月 的 業(yè) 績 波 動 ， 并 進 行 反 省 、檢 討 ， 找 出 癥 結(jié) 所 在 ： 是 人 為 因素 、 還 是 市 場 波 動 ？ 是 競 爭 者 的策 略 因 素 ， 還 是 公 司 政 策 變 化 ？等 等 ， 才 能 實 際 掌 握 正 確 狀 況 ，尋 找 對 策 ， 以 完 成 任 務(wù) ， 創(chuàng) 造 佳績 。 制 定 有 效 地 銷 售 目 標l 制 定 目 標 可 幫 助 您 獲 得 成 功 ， 并 且 ， 由 于 您 的 成 功 是通 過 努 力 工 作 而 獲 得 的 ， 它 便 具 有 了 真 正 的 價 值 和 意義 。 您 會 極 力 保 護 您 的 勞 動 成 果 并 使 其 增 長 ， 您 非 但不 會 揮 霍 浪 費 ， 反 而 會 把 它 建 立 在 更 加 堅 實 的 基 礎(chǔ) 上 。l 沒 有 目 標 的 銷 售 人 員 ， 當 然 也 會 有 所 收 獲 ， 但 那 不 是真 正 的 成 功 。 成 功 應(yīng) 該 是 某 種 您 并 不 十 分 渴 望 去 爭 取 ，但 又 必 須 去 爭 取 的 事 物 。 不 伸 直 手 臂 ， 您 就 夠 不 著 頂部 ， 而 制 定 目 標 則 能 使 我 們 把 手 臂 伸 直 。 制 定 有 效 地 銷 售 目 標“ 我 希 望 有 很 多 的 錢 ” ！“ 我 希 望 有 輛 好 車 ” ！ 設(shè) 定 有 效 的 目 標“ 三 年 之 內(nèi) ， 我 的 年 收 入 要 超 過 20萬 元 ” ！ “ 明 年 年 底 ， 我 要 擁 有 一 輛 好 車 車 ” ！ l 工 作 越 努 力 ， 成 功 的 滋 味 就 越 甜 蜜 。l 任 何 事 情 都 不 能 分 散 您 對 目 標 的 注 意 力 。l 下 定 決 心 ， 滿 懷 熱 情 ， 將 不 會 安 于 現(xiàn) 狀 或 半 途 而 廢 。l 即 使 目 標 很 小 ， 也 要 非 常 認 真 地 對 待 您 所 有 的 目 標 。l 如 果 希 望 改 變 生 活 ， 就 必 須 要 改 變 它 ， 否 則 生 活 還 會依 舊 。 若 想 做 出 優(yōu) 秀 的 業(yè) 績 ， 努 力 工 作 是 前 提 ， 同 時 ，掌 握 一 些 銷 售 技 巧 將 有 助 于 提 升 個 人 業(yè) 績 l 了 解 顧 客 的 需 求 在 向 顧 客 推 銷 一 款 燈 飾 之 前 ， 你 必 須 清 楚 顧 客 需 求 l 裝 在 什 么 地 方 （ 客 廳 、 房 間 還 是 整 屋 ） ？l 樓 層 高 多 少 ？ （ 針 對 層 高 不 同 ， 推 薦 不 同 高 度 的 花 燈 ）l 大 概 準 備 花 多 少 錢 ？ （ 推 薦 的 燈 飾 價 錢 不 要 超 過 顧 客 預(yù) 算 太 多 ）l 裝 修 的 風(fēng) 格 是 什 么 ？l 和 誰 一 起 居 住 ？ （ 若 有 父 母 小 孩 同 住 ， 則 要 考 慮 他 們 的 需 要 ） 等l 通 過 詢 問 ， 找 到 顧 客 的 一 兩 個 需 求 重 點 ， 然 后 解 決 。 多 聽 多 問 ， 少 說 個 人 看 法 l (1) 多 聽 多 問 是 與 顧 客 建 立 信 任 的 最 有 效 方 法 ；l (2) 回 答 問 題 前 先 停 頓 一 下 ， 以 表 示 認 真 對 待 對 方 的 提 問 ；l (3) 對 于 有 待 澄 清 的 問 題 要 多 問 “ 您 的 意 思 是 ？ ” ， 明 確 對 方 的原 意 ， 以 免 誤 解 ；l (4) 對 顧 客 的 意 見 經(jīng) 常 使 用 肯 定 性 語 氣 ， 對 于 不 認 同 的 意 見 ， 不可 反 駁 顧 客 ， 更 不 要 與 顧 客 辯 論 ， 當 你 辯 論 贏 顧 客 的 時 候 ， 你 也就 失 掉 了 這 筆 生 意 。 當 顧 客 咨 詢 產(chǎn) 品 價 格 時 l 應(yīng) 先 介 紹 產(chǎn) 品 賣 點 然 后 才 談 價 格 ， 切 忌 一 開 口 就 先 說 價 格 ， 這 樣容 易 讓 顧 客 把 注 意 力 集 中 在 價 格 而 忽 略 了 燈 的 其 他 方 面 ；l 介 紹 產(chǎn) 品 賣 點 不 宜 過 多 ， 以 2-3個 為 好 ， 太 多 有 自 賣 自 夸 之 嫌 ，容 易 令 顧 客 反 感 ， 待 顧 客 追 問 時 再 介 紹 產(chǎn) 品 其 他 信 息 。 熟 悉 產(chǎn) 品 的 專 業(yè) 知 識 如 果 一 位 導(dǎo) 購 員 對 產(chǎn) 品 十 分 熟 悉 ， 例 如 ： 材 質(zhì) 的 構(gòu) 成 、 表 面 處 理 工藝 的 技 術(shù) 特 點 、 該 系 列 產(chǎn) 品 的 型 號 、 當 地 燈 飾 市 場 行 情 等 ， 容 易令 顧 客 覺 得 你 是 “ 專 家 ” 從 而 產(chǎn) 生 信 任 ， 潛 意 識 里 又 會 把 這 種 信任 轉(zhuǎn) 變 為 產(chǎn) 品 的 “ 質(zhì) 量 好 ” “ 信 得 過 ” ， 因 此 導(dǎo) 購 員 對 產(chǎn) 品 的 熟悉 對 于 最 終 銷 售 成 功 十 分 重 要 。 l 從 閱 讀 情 報 獲 取 ： 新 聞 雜 志 選 摘 的 資 料 、 產(chǎn) 品 目 錄 、 產(chǎn) 品 簡 介 、設(shè) 計 圖 ；l 從 相 關(guān) 人 員 獲 取 ： 上 司 、 同 事 、 生 產(chǎn) 制 造 部 門 、 營 銷 廣 告 部 門 、競 爭 者 、 客 戶 ；l 自 己 的 體 驗 ： 自 己 親 身 銷 售 過 程 的 心 得 、 客 戶 的 意 見 、 客 戶 的需 求 、 客 戶 的 異 議 。 當 顧 客 目 光 停 留 在 一 款 燈超 過 6秒 時 ， 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 向顧 客 介 紹 產(chǎn) 品 或 詢 問 對方 的 購 燈 需 求 。 原 因想 了 解 喜 歡 同 類 產(chǎn) 品 隨 身 攜 帶 記 事 本 交 談 中 隨 手 記 下 客 戶 需 求 以 及 自 己 承 諾 對 客 戶 要 辦 的 事 情 等 ， 這 對導(dǎo) 購 員 來 說 是 一 個 好 的 工 作 習(xí) 慣 。 當 你 虔 誠 的 一 邊 做 筆 記 一 邊 聽客 戶 說 話 時 ， 除 了 能 鼓 勵 客 戶 更 多 說 出 他 的 需 求 外 ， 一 種 受 到 尊重 的 感 覺 也 會 在 客 戶 心 中 油 然 而 生 ， 你 接 下 來 的 工 作 就 會 順 利 許多 。 注 意 談 話 語 速 掌 握 顧 客 的 說 話 節(jié) 湊 ， 避 免 由 于 自 己 說 話 節(jié) 奏 太 快 而 導(dǎo) 致 有 些 顧 客（ 特 別 是 上 了 年 紀 的 顧 客 ） 他 們 的 思 路 跟 不 上 ， 不 知 道 你 在 說 什么 ， 引 起 客 戶 反 感 。 當 顧 客 回 答 “ 不 ” 時 顧 客 回 答 “ 不 ” 表 示 他 們 “ 是 ” 對 商 品 有 所 需 求 ， 因 為只 有 顧 客 知 道 自 己 需 求 的 東 西 是 什 么 時 ， 他 才 會 說“ 不 ” 或 “ 是 ” 。 這 時 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 該 追 問 對 方 需 要 什 么 ，努 力 了 解 顧 客 的 真 實 需 求 。 為 幫 助 客 戶 而 銷 售 ， 對 客戶 的 異 議 自 己 無 法 回 答 的 時 候 ， 絕 對 吧 不 要 敷 衍 ， 欺瞞 或 者 故 意 反 駁 ， 必 須 盡 可 能 答 復(fù) ， 若 不 得 要 領(lǐng) 的 時候 ， 就 盡 快 請 示 領(lǐng) 導(dǎo) ， 給 客 戶 最 滿 意 ， 正 確 的 答 復(fù) 。 多 說 “ 我 們 ” 少 說 “ 我 ”銷 售 員 在 說 “ 我 們 ” 時 會 給 對 方 一 種 心 理 的 暗 示 ： 銷 售 員 和 客 戶 是在 一 起 的 ， 是 站 在 客 戶 的 角 度 想 問 題 ， 雖 然 它 只 比 “ 我 ” 多 了 一個 字 ， 但 卻 多 了 幾 分 親 近 。對 客 戶 周 圍 的 人 的 好 奇 詢 問 ， 即 使 絕 不 可 能 購 買 ，也 要 熱 誠 、 耐 心 地 向 他 們 說 明 、 介 紹 。 須 知 他們 極 有 可 能 直 接 或 間 接 地 影 響 客 戶 的 決 定 。 與 客 戶 交 談 中 不 接 電 話 導(dǎo) 購 在 與 顧 客 交 談 中 長 時 間 接 電 話 ， 對 方 容 易 產(chǎn) 生 “ 電 話 里 的 人 比 我更 重 要 ” 。 所 以 如 果 對 方 是 重 要 客 人 ， 你 切 記 不 可 接 電 話 。 如 來電 話 的 是 重 要 人 物 ， 也 要 接 了 后 迅 速 掛 斷 ， 等 會 談 結(jié) 束 后 再 打 過去 。有 三 條 增 加 銷 售 額 的 法 則 ： 一 是 集 中 精 力 于 你 的 重 要 客 戶 ， 二 是 更 加集 中 ， 三 是 更 加 更 加 集 中 。 掌 握 一 些 大 客 戶 名 單或 重 要 案 例 當 顧 客 在 是 否 購 買 產(chǎn) 品 上 猶 豫 不 定時 ， 這 些 大 客 戶 名 單 或 重 要 的 案例 將 可 能 幫 你 做 成 這 筆 生 意 產(chǎn) 品導(dǎo) 購顧 客熱 情 面 對 工 作 -讓 每 一 次 銷 售 的 感 覺 都是 ： 這 是 最 棒 的 一 次 。 導(dǎo) 購 員 是 我 們 的 品 牌 的 形 象 代言 人 ， 是 產(chǎn) 品 與 顧 客 溝 通 的 橋梁 l 第 一 次 成 交 是 靠 產(chǎn) 品 的 魅 力 ， 第 二 次 成 交 則 是 靠 服 務(wù)的 魅 力 。l 你 會 以 過 分 熱 情 而 失 去 某 一 筆 交 易 ， 但 會 因 熱 情 不 夠而 失 去 一 百 次 交 易 。 熱 情 遠 比 花 言 巧 語 更 有 感 染 力 。 l 一 個 人 到 了 年 老 的 時 候 ， 又 窮 又 苦 ， 那 并 不 是 那 個 人以 前 做 錯 了 什 么 ， 而 是 他 什 么 都 沒 有 做 。 l 不 能 命 中 靶 子 決 不 歸 咎 于 靶 子 。 買 賣 不 成 也 決 不 是 客戶 的 過 錯 。 非 語 言 溝 通1 目 光 2 衣 著 3 體 勢 4 聲 調(diào) 5 微 笑 目 光 l 目 光 接 觸 ， 是 人 際 間 最 能 傳 神 的 非 言 語 交 往 。 “ 眉 目 傳 情 ” 、 “ 暗送 秋 波 ” 等 成 語 形 象 說 明 了 目 光 在 人 們 情 感 的 交 流 中 的 重 要 作 用 。 l 在 銷 售 活 動 中 ， 聽 者 應(yīng) 看 著 對 方 ， 表 示 關(guān) 注 ； 而 講 話 者 不 宜 再 迎 視對 方 的 目 光 ， 除 非 兩 人 關(guān) 系 已 密 切 到 了 可 直 接 “ 以 目 傳 情 ” 。 講 話 者 說完 最 后 一 句 話 時 ， 才 將 目 光 移 到 對 方 的 眼 睛 。 這 是 在 表 示 一 種 詢 問 “ 你認 為 我 的 話 對 嗎 ？ ” 或 者 暗 示 對 方 “ 現(xiàn) 在 該 論 到 你 講 了 ” 。 l 在 人 們 交 往 和 銷 售 過 程 中 ， 彼 此 之 間 的 注 視 還 因 人 的 地 位 和 自 信 而異 。 推 銷 學(xué) 家 在 一 次 實 驗 中 ， 讓 兩 個 互 不 相 識 的 女 大 學(xué) 生 共 同 討 論 問 題 ，預(yù) 先 對 其 中 一 個 說 ， 她 的 交 談 對 象 是 個 研 究 生 ， 同 時 卻 告 知 另 一 個 人 說 ，她 的 交 談 對 象 是 個 高 考 多 次 落 第 的 中 學(xué) 生 。 觀 察 結(jié) 果 ， 自 以 為 自 已 地 位高 的 女 學(xué) 生 ， 在 聽 和 說 的 過 程 都 充 滿 自 信 地 不 住 地 凝 視 對 方 ， 而 自 以 為地 位 低 的 女 學(xué) 生 說 話 就 很 少 注 視 對 方 。 在 日 常 生 活 中 能 觀 察 到 ， 往 往 主動 者 更 多 地 注 視 對 方 ， 而 被 動 者 較 少 迎 視 對 方 的 目 光 。 衣 著 美 國 有 位 營 銷 專 家 做 過 一 個 實 驗 ， 他 本 人 以不 同 的 打 扮 出 現(xiàn) 在 同 一 地 點 。 當 他 身 穿 西 服 以紳 士 模 樣 出 現(xiàn) 時 ， 無 論 是 向 他 問 路 或 問 時 間 的人 ， 大 多 彬 彬 有 禮 ， 而 且 本 身 看 來 基 本 上 是 紳士 階 層 的 人 ； 當 他 打 扮 成 無 業(yè) 游 民 時 ， 接 近 他的 多 半 是 流 浪 漢 ， 或 是 來 找 火 借 煙 的 。 體 勢 l 達 芬 奇 曾 說 過 ， 精 神 應(yīng) 該 通 過 姿 勢 和 四 肢 的 運 動 來 表 現(xiàn) 。同 樣 ， 銷 售 與 人 際 往 中 ， 人 們 的 一 舉 一 動 ， 都 能 體 現(xiàn) 特 定 的 態(tài) 度 ，表 達 特 定 的 涵 義 。 l 人 的 思 想 感 情 會 從 體 勢 中 反 映 出 來 ， 略 微 傾 向 于 對 方 ， 表 示熱 情 和 興 趣 ； 微 微 起 身 ， 表 示 謙 恭 有 禮 ； 身 體 后 仰 ， 顯 得 若 無 其事 和 輕 慢 ； 側(cè) 轉(zhuǎn) 身 子 ， 表 示 嫌 惡 和 輕 蔑 ； 背 朝 人 家 ， 表 示 不 屑 理睬 ； 拂 袖 離 去 ， 則 是 拒 絕 交 往 的 表 示 。 l 如 果 你 在 銷 售 過 程 中 想 給 對 方 一 個 良 好 的 第 一 印 象 ， 那 么你 首 先 應(yīng) 該 重 視 與 對 方 見 面 的 姿 態(tài) 表 現(xiàn) ， 如 果 你 和 人 見 面 時 耷 著腦 袋 、 無 精 打 采 ， 對 方 就 會 猜 想 也 許 自 己 不 受 歡 迎 ； 如 果 你 不 正視 對 方 、 左 顧 右 盼 ， 對 方 就 可 能 懷 疑 你 是 否 有 銷 售 誠 意 。 聲 調(diào) l 有 一 次 ， 意 大 利 著 名 悲 劇 影 星 羅 西 應(yīng) 邀 參 加 一 個 歡 迎 外 賓 的宴 會 。 席 間 ， 許 多 客 人 要 求 他 表 演 一 段 悲 劇 ， 于 是 他 用 意 大 利 語念 了 一 段 “ 臺 詞 ” ， 盡 管 客 人 聽 不 懂 他 的 “ 臺 詞 ” 內(nèi) 容 ， 然 而 他那 動 情 的 聲 調(diào) 和 表 情 ， 凄 涼 悲 愴 ， 不 由 使 大 家 流 下 同 情 的 淚 水 。可 一 位 意 大 利 人 卻 忍 俊 不 禁 ， 跑 出 會 場 大 笑 不 止 。 原 來 ， 這 位 悲劇 明 星 念 的 根 本 不 是 什 么 臺 詞 ， 而 是 宴 席 上 的 菜 單 。 l 恰 當 的 自 然 地 運 用 聲 調(diào) ， 是 順 利 交 往 和 銷 售 成 功 的 條 件 。 一般 情 況 下 ， 柔 和 的 聲 調(diào) 表 示 坦 率 和 友 善 ， 在 激 動 時 自 然 會 有 顫 抖 ，表 示 同 情 時 略 為 低 沉 。 不 管 說 什 么 樣 話 ， 陰 陽 怪 氣 的 ， 就 顯 得 冷嘲 熱 諷 ； 用 鼻 音 哼 聲 往 往 表 現(xiàn) 傲 慢 、 冷 漠 、 惱 怒 和 鄙 視 ， 是 缺 乏誠 意 的 ， 會 引 起 人 不 快 。 微 笑 l “ 相 逢 一 笑 泯 恩 仇 ” ， 可 見 笑 的 力 量 。 英 國 出 版 的 百 國 旅 游 手 冊 中 指 出 ： “ 訪 問 日 本 的 外 國 人 必 須 懂 得 ， 日 本 人 即 使 受 到 你 的 責(zé) 備 時 ，他 仍 會 向 你 微 笑 ， 這 并 不 說 明 他 們 無 羞 恥 感 ， 他 們 的 想 法 是 用 微 笑 來 使本 來 已 很 不 愉 快 的 事 ， 稍 微 變 得 愉 快 一 些 。 甚 至 ， 當 日 本 人 家 中 有 人 去世 ， 你 向 他 表 示 慰 問 ， 他 也 會 微 笑 著 向 你 道 謝 ， 這 當 然 不 是 說 日 本 人 毫無 心 肝 ， 親 人 去 世 竟 然 不 會 哭 ， 而 是 他 們 覺 得 不 能 因 為 個 人 的 痛 苦 使 別人 感 到 煩 惱 。 ” l 然 而 在 國 際 上 ， 日 本 就 沒 有 這 樣 的 風(fēng) 度 了 ， 1941年 12月 ， 當 美 國 人員 看 到 日 本 特 使 滿 臉 微 笑 的 結(jié) 束 會 談 時 ， 做 夢 也 不 會 想 到 日 本 人 會 偷 襲珍 珠 港 。 l 微 笑 來 自 快 樂 ， 它 帶 來 的 快 樂 也 創(chuàng) 造 快 樂 ， 在 銷 售 過 程 中 ， 微 微 笑 一 笑 ，雙 方 都 從 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 微 笑 中 獲 得 這 樣 的 信 息 ： “ 我 是 你 的 朋 友 ” ， 微 笑雖 然 無 聲 ， 但 是 它 說 出 了 如 下 許 多 意 思 ： 高 興 、 歡 悅 、 同 意 、 尊 敬 。 作為 一 名 成 功 的 銷 售 員 ， 請 你 時 時 處 處 把 “ 笑 意 寫 在 臉 上 ” 。 l 天 使 般 的 微 笑 ， 情 人 般 的 眼 神l 傻 子 般 的 耐 心 ， 初 戀 般 的 心 境 直 觀 分 類l 男 顧 客 ： 購 買 目 的 比 較 明 確 ， 多 為 理 智 型 ， 選 擇 商 品 時 注 重 質(zhì) 量 ， 性 能 。不 太 考 慮 價 格 因 素 ， 不 喜 歡 導(dǎo) 購 員 跟 著 喋 喋 不 休 的 介 紹 商 品 ， 對 繁 瑣 的手 續(xù) 和 排 隊 缺 乏 耐 心l 女 顧 客 ： 靈 活 主 動 地 購 買 動 機 ， 購 買 行 為 受 情 緒 影 響 比 較 大 ， 購 買 心 理不 穩(wěn) 定 ， 愿 意 接 受 他 人 建 議 ， 選 擇 商 品 時 注 重 外 觀 ， 質(zhì) 量 ， 價 格 。l 老 年 顧 客 ： 購 物 選 擇 比 較 固 定 ， 不 易 受 廣 告 宣 傳 影 響 ， 對 新 接 觸 的 產(chǎn) 品常 常 持 懷 疑 態(tài) 度 ， 對 導(dǎo) 購 反 應(yīng) 敏 感l(wèi) 中 年 顧 客 ： 表 現(xiàn) 較 為 自 信 ， 多 為 理 智 型 購 買 ， 講 究 經(jīng) 濟 實 用 ， 喜 歡 反 復(fù)對 比 ， 證 明 所 買 的 商 品 物 有 所 值 。l 年 輕 顧 客 ： 對 時 尚 反 應(yīng) 敏 感 ， 喜 歡 購 買 新 穎 的 商 品 ， 常 常 會 出 現(xiàn) 沖 動 型購 買 ， 購 買 動 機 易 受 到 外 部 因 素 干 擾 。 顧 客 分 類 印 象 分 類l 慢 性 型 （ 耐 心 選 擇 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 耐 心 傾 聽 ， 自 信 推 薦 ； 不 要 催 促 購 買l 急 性 型 （ 容 易 發(fā) 脾 氣 型 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 注 意 語 言 和 態(tài) 度 的 謙 遜 ， 親 切 ， 溫 和 ； 注 意 動 作 機 敏 ， 不 讓 顧 客 等 待 。l 沉 默 型 （ 不 表 露 意 見 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 從 顧 客 的 表 情 和 動 作 查 知 其 喜 好 通 過 具 體 的 提 問 來 誘 導(dǎo) ， 協(xié) 助 選 擇 商 品 。l 饒 舌 型 （ 喜 歡 多 說 話 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 不 要 打 斷 說 話 ， 耐 心 的 傾 聽 善 于 發(fā) 現(xiàn) 時 機 ， 將 話 題 引 導(dǎo) 回 推 銷 中 。l 博 識 型 （ 知 識 豐 富 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 要 善 用 “ 您 真 很 專 業(yè) ！ ” 這 類 贊 美 語 發(fā) 現(xiàn) 其 喜 好 進 行 相 應(yīng) 推 薦l 權(quán) 威 型 （ 自 尊 心 很 強 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 需 要 特 別 注 意 態(tài) 度 和 語 氣 的 謙 遜 溫 和 。 l 猜 疑 型 ： （ 不 容 易 相 信 任 何 人 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 通 過 提 問 來 把 握 顧 客 的 疑 問 點 清 楚 地 說 明 理 由 和 根 據(jù) 。l 優(yōu) 柔 寡 斷 型 （ 欠 缺 決 斷 力 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 以 充 分 的 理 由 說 明 “ 這 個 很 適 合 您 ” 幫 助 顧 客 下 決 心 購 買 。l 懦 弱 型 （ 易 受 其 他 因 素 影 響 的 顧 客 ） 應(yīng) 對 方 法 ： 用 寧 靜 沉 著 的 態(tài) 度 接 近 顧 客 要 讓 顧 客 感 到 適 合 自 己 想 法 ， 同 時 也 要 讓 他 感 到 自 信 ， 肯 定 其 選 擇 是明 智 的 。 l 影 響 顧 客 購 買 動 機 的 因 素 ： 商 品 因 素 ： 商 品 價 格 ， 質(zhì) 量 等 媒 介 因 素 ： 廣 告 介 紹 ， 擺 設(shè) 與 展 現(xiàn) 介 紹 行 動 介 紹 ： 導(dǎo) 購 員 介 紹 ， 親 戚 朋 友 介 紹l 分 析 顧 客 的 購 買 動 機 感 情 動 機 理 智 動 機 惠 顧 動 機 洞 察 顧 客 的 購 物 動 機 和 心 理 l 感 情 動 機 感 情 動 機 是 指 由 于 人 的 喜 怒 哀 樂 等 情 緒 和 道 德 ， 情 操 ， 群 體 ， 觀 念 等 情 感 所 引 起 的購 買 動 機 。 感 情 動 機 所 引 發(fā) 的 購 買 欲 望 ， 多 注 重 商 品 的 外 在 質(zhì) 量 ， 講 究 包 裝 精美 ， 樣 式 新 穎 ， 色 彩 艷 麗 ， 對 商 品 價 格 不 求 便 宜 ， 而 求 適 中 偏 高 。l 理 智 動 機 理 智 動 機 是 指 經(jīng) 過 認 真 考 慮 ， 在 理 智 的 約 束 下 所 產(chǎn) 生 的 購 買 動 機 。 顧 客 對 所 購 商 品有 一 定 的 了 解 ， 認 識 ， 經(jīng) 過 一 定 的 比 較 和 選 擇 。 理 智 動 機 的 形 成 比 較 復(fù) 雜 ， 有一 個 從 感 情 到 理 性 的 理 性 的 心 理 活 動 過 程 。 在 理 智 動 機 驅(qū) 使 下 的 購 買 ， 比 較 注重 商 品 的 質(zhì) 量 ， 要 求 實 用 ， 可 靠 ， 價 格 適 當 ， 使 用 方 便 ， 設(shè) 計 合 理 ， 以 及 高 效率 等 。 洞 察 顧 客 的 購 物 動 機 和 心 理 l 惠 顧 動 機 惠 顧 動 機 是 指 顧 客 出 于 對 某 家 企 業(yè) 或 某 種 商 品 的 信 任 和 偏 好 而 產(chǎn) 生 的 購 買 動 機 ， 也叫 信 任 動 機 。 在 惠 顧 動 機 的 支 配 下 ， 顧 客 會 重 復(fù) ， 習(xí) 慣 地 向 某 一 推 銷 商 或 商 店 購買 商 品 。 顧 客 之 所 以 產(chǎn) 生 惠 顧 動 機 ， 常 常 是 因 為 ：l 促 銷 員 禮 貌 周 到l 商 品 品 質(zhì) 優(yōu) 良 ， 價 格 適 當 ， 品 種 繁 多 ；l 門 店 信 譽 良 好 ， 提 供 信 用 及 勞 務(wù) ， 店 面 布 置 美 觀 。洞 察 顧 客 的 購 物 動 機 和 心 理 購 物 心 理 洞 察 顧 客 的 購 物 動 機 和 心 理購 物 心 理 的 八 個 階 段 顧 客 購 物 的 心 理 過 程 第 一 階 段 ： 留 意 商 品 顧 客 隨 意 瀏 覽 ， 注 意 店 內(nèi) 環(huán) 境 設(shè) 施 ， 店 容 店 貌 ， 導(dǎo) 購 風(fēng) 格 ， 宣 傳 資 料 ， POP擺 放 ， 并 留 意 心 中 的 商 品 。 第 二 階 段 ： 感 興 趣 對 商 品 的 價 格 ， 款 式 ， 顏 色 ， 燈 飾 與 家 具 的 搭 配 等 某 一 點 產(chǎn) 生 了 興 趣 和 好 奇 。例 ： 這 款 燈 真 好 看 第 三 階 段 ： 聯(lián) 想 使 用 情 況 從 觸 摸 和 各 個 不 同 角 度 端 詳 ， 聯(lián) 想 商 品 會 帶 來 哪 些 益 處 ， 解 決 哪 些 需 求 ， 將會 得 到 哪 些 享 受 。 例 ： 這 款 燈 和 我 家 裝 修 搭 配 應(yīng) 該 好 看 第 四 階 段 ： 產(chǎn) 生 欲 望 由 喜 歡 產(chǎn) 生 一 種 將 這 種 商 品 占 為 己 有 的 欲 望 的 沖 動 。 第 五 階 段 ： 比 較 權(quán) 衡 價 格 同 曾 經(jīng) 看 過 或 了 解 過 的 同 類 商 品 作 更 詳 細 ， 更 綜 合 地 比 較 分 析 （ 品 牌 ， 款 式 ，顏 色 ， 用 途 ， 價 格 ， 售 后 服 務(wù) 等 ） 第 六 階 段 ： 信 任 征 求 導(dǎo) 購 意 見 ， 一 旦 得 到 滿 意 回 答 ， 就 對 商 品 產(chǎn) 生 了 信 任 感 第 七 階 段 ： 決 定 購 買 決 定 購 買 商 品 并 付 諸 行 動 第 八 階 段 ： 滿 意 顧 客 做 出 購 買 還 是 不 購 買 的 決 定 。 顧 客 付 款 后 還 可 能 發(fā) 生 不 愉 快 的 事 ， 導(dǎo) 購要 自 始 至 終 保 持 誠 懇 ， 耐 心 的 待 客 原 則 ， 直 到 送 別 顧 客 為 止 l 什 么 是 FAB法 則 FAB的 重 要 性 ： 提 高 顧 客 的 購 買 欲 望 ， 使 顧 客 對 產(chǎn) 品 有 深 入 的 認 識 ； l F： （ 特 性 ） 產(chǎn) 品 品 質(zhì) ， 也 就 是 燈 飾 的 設(shè) 計 特 點 ； 即 一 種 產(chǎn) 品 能看 得 到 ， 摸 得 著 的 東 西 ， 這 也 是 一 個 產(chǎn) 品 最 容 易 讓 客 戶 相 信 的 一點l A： （ 作 用 ） 從 特 性 引 發(fā) 的 用 途 ， 即 燈 飾 的 獨 特 之 處 ； 就 是 這 種屬 性 將 會 給 客 戶 帶 來 的 作 用 或 優(yōu) 勢 。l B： （ 好 處 ） 是 指 作 用 或 者 優(yōu) 勢 會 給 客 戶 帶 來 的 利 益 ， 對 顧 客 的好 處 （ 因 客 而 異 ） FAB法 則 即 詳 細 介 紹 所 銷 售 的 產(chǎn) 品 如 何 滿 足 客 戶 的 需 求 ， 如 何 給客 戶 帶 來 利 益 的 技 巧 。 它 有 助 于 更 好 地 展 示 產(chǎn) 品 。學(xué) 會 運 用 FAB法 則 一 只 貓 非 常 餓 了 ， 想 大 吃 一 頓 。 這 時 銷 售 員 推 過 來 一 摞 錢 ， 但 是這 只 貓 沒 有 任 何 反 應(yīng) 這 一 摞 錢 知 識 一 個 屬 性 （ F） 貓 躺 在 地 上 非 常 餓 了 ， 銷 售 員 過 來 說 ： “ 毛 先 生 ， 我 這 兒 有 一 摞錢 ， 可 以 買 很 多 魚 。 ” 買 魚 就 是 這 些 錢 的 作 用 （ A） 。 但 是 貓 仍 然沒 有 反 應(yīng) 。 貓 非 常 餓 了 ， 想 大 吃 一 頓 。 銷 售 員 過 來 說 ： “ 貓 先 生 請 看 ， 我 這兒 有 一 摞 錢 ， 能 買 很 多 魚 ， 你 就 可 以 大 吃 一 頓 了 。 ” 話 剛 說 完 ，這 只 貓 就 飛 快 地 撲 向 了 這 摞 錢 （ B） 這 個 時 候 就 是 一 個 完 整 的 FAB的 順 序 。 貓 吃 飽 喝 足 了 ， 需 求 也 就 變 了 它 不 想 再 吃 東 西 了 ， 而 是 想 見它 的 女 朋 友 了 。 那 么 銷 售 員 說 ： “ 貓 先 生 ， 我 這 兒 有 一 摞 錢 。 ”貓 肯 定 沒 有 反 應(yīng) 。 銷 售 員 又 說 ： “ 這 些 錢 能 買 很 多 魚 ， 你 可 以 大吃 一 頓 。 ” 但 是 貓 仍 然 沒 有 反 應(yīng) 。 原 因 很 簡 單 ， 它 的 需 求 變 了 。學(xué) 會 運 用 FAB法 則 觀 察l 營 業(yè) 員 要 善 于 觀 察 ， 揣 摩 顧 客 的 需 要 。l 通 過 觀 察 顧 客 的 動 作 和 表 情 來 推 測 顧 客 的 需 要 。l 通 過 向 顧 客 推 薦 一 兩 件 商 品 ， 觀 察 顧 客 的 反 應(yīng) ， 以此 來 了 解 顧 客 的 意 愿 。l 通 過 自 然 地 提 問 來 詢 問 顧 客 的 想 法 。l 傾 聽 顧 客 的 意 見 。 觀 察 ， 揣 摩 顧 客 需 要 與 商 品 提 示 應(yīng) 該 結(jié) 合 起 來 ， 交替 進 行 ， 而 不 能 將 其 割 裂 開 來 。 銷 售 的 步 驟 打 招 呼 說 明l 觀 察 到 顧 客 的 需 要 之 后 ， 營 業(yè) 員 一 般 應(yīng) 以 三 種 方 式實 現(xiàn) 與 顧 客 的 初 步 接 觸 ：l 與 顧 客 打 招 呼 ；l 直 接 向 顧 客 介 紹 其 喜 歡 的 商 品 ；l 詢 問 顧 客 的 購 買 意 愿 。 在 這 個 過 程 中 ， 導(dǎo) 購 員 必 須 做 好 商 品 的 說 明 工 作 ， 這就 要 求 導(dǎo) 購 員 對 于 自 己 所 銷 售 的 商 品 有 充 分 的 了 解 。銷 售 的 步 驟 說 服l 顧 客 在 聽 了 導(dǎo) 購 員 的 相 關(guān) 講 解 之 后 ， 往 往 會 做 出 決策 ， 導(dǎo) 購 員 要 把 握 機 會 ， 及 時 地 說 服 顧 客 購 買 商 品 。在 說 服 顧 客 的 過 程 中 ， 必 須 有 針 對 性 地 消 除 顧 客 的疑 慮 ， 針 對 顧 客 的 興 趣 進 行 強 化 說 明 。 銷 售 的 步 驟 傳 統(tǒng) 銷 售 模 式l 機 械 式 銷 售 ， 銷 售 死 板 單 一 ， 總 是 等 著 顧 客 主 動 購 買 ;l 被 動 銷 售 ， 拿 促 銷 當 幌 子 來 引 導(dǎo) 消 費 者 。 現(xiàn) 代 銷 售 模 式l 賣 什 么 不 聊 什 么 ， 你 可 以 聊 一 下 ， 家 里 裝 修 是 什 么 風(fēng) 格 ， 文 化 ， 音 樂 ，氛 圍 ， 時 裝 等 。 當 今 社 會 消 費 者 買 東 西 ， 已 經(jīng) 不 再 是 單 一 的 產(chǎn) 品 ： 是 服務(wù) ， 是 感 受l 客 戶 在 乎 的 不 是 價 格 而 是 你 個 人 的 道 德 修 養(yǎng) ， 是 否 站 在 他 的 角 度 考 慮 問題 ， 給 他 解 決 了 什 么 ， 幫 助 了 什 么 ， 讓 客 戶 覺 得 你 有 信 賴 感 ， 買 著 放 心 ，用 著 舒 心 。l 體 現(xiàn) 一 種 專 業(yè) 水 準 ， 讓 客 戶 跟 著 你 的 思 路 去 選 產(chǎn) 品 ， 不 是 你 跟 著 客 戶 去選 產(chǎn) 品 ， 要 自 信 ， 專 業(yè) 讓 買 者 放 心 （ 前 提 是 你 要 了 解 產(chǎn) 品 知 識 ， 賣 點 ，功 能 結(jié) 構(gòu) ， 每 一 款 適 合 什 么 位 置 ） 。 l 要 做 出 品 牌 的 尊 嚴 ， 讓 消 費 者 尊 重 你 的 品 牌 銷 售 模 式 抱 怨 、 借 口 特 別 多 有 些 業(yè) 績 不 佳 的 導(dǎo) 購 員 常 把 失 敗 的 原 因 歸 結(jié) 到 客 觀 方 面 ， 從 不 檢 討自 己 對 失 敗 應(yīng) 承 擔(dān) 的 責(zé) 任 。 例 如 ： “我 們 公 司 的 產(chǎn) 品 、 質(zhì) 量 不 如 競 爭 對 手 。 ” “ XXXX的 價 格 比 我 們 的 低 。 ” 等 。l 銷 售 人 員 面 對 業(yè) 績 不 佳 時 ， 情 緒 低 沉 ， 態(tài) 度 消 極 、 腦 子 中 充 滿 失 敗 的 念 頭 ， 既 無 濟 于 事 ， 而隨 口 而 出 的 一 些 不 滿 的 話 ， 只 能 是 顯 示 出 自 己 的 幼 稚 無 能 。l 在 空 調(diào) 市 場 ， 格 力 的 質(zhì) 量 要 超 過 國 內(nèi) 所 有 競 爭 對 手 ， 但 海 爾 把 售 后 服 務(wù) 做 得 更 好 ， 所 以 它 成功 贏 得 了 消 費 者 的 口 碑 ； 奔 馳 汽 車 的 價 格 遠 高 出 和 它 有 同 樣 質(zhì) 量 的 同 行 ， 但 它 在 品 牌 和 帶 給顧 客 的 更 多 附 加 價 值 上 做 得 更 好 ， 所 以 它 成 功 。 l 辦 法 總 是 比 困 難 多 ， 真 正 優(yōu) 秀 的 業(yè) 務(wù) 人 員 絕 不 會 抱 怨 、 找 借 口 ， 因 為 骨 子 里 好 勝 的 自 尊 心 絕對 不 會 允 許 他 們 這 樣 做 ， 面 對 困 難 ， 他 們 會 把 找 借 口 、 抱 怨 的 時 間 和 精 力 用 來 做 積 極 而 又 有建 設(shè) 性 的 思 考 。不 要 把 失 敗 歸 咎 于 他 人 -承 擔(dān) 責(zé) 任 是 完 成 事 情 的 支 柱 點 ， 努 力 工 作 是 成 事 的 標 準 ， 而完 成 任 務(wù) 則 是 你 的 回 報 （ 金 錢 不 是 回 報 -金 錢 只 是 圓 滿 完 成 任 務(wù) 的 一 個 附 屬 品 ） 。 依 賴 心 十 分 強 烈 沒 有 指 示 就 不 會 做 事 ， 沒 有 上 級 的 監(jiān) 督 就 想 法 偷 懶 ， 這 樣 的 銷 售 員永 遠 無 法 成 為 出 色 的 銷 售 高 手 據(jù) 調(diào) 查 ， 有 71%的 客 戶 之 所 以 從 你 的 手 中 購 買 產(chǎn) 品 ， 是 因 為 他 們 喜 歡 你 、 信任 你 、 尊 重 你 。 因 此 ， 銷 售 首 先 是 推 銷 你 自 己 。 對 自 己 的 工 作 沒 有 自 豪 感 只 有 對 自 己 的 工 作 感 到 驕 傲 ， 才 能 把 工 作 做 好 。 如 果 一 個 導(dǎo) 購 員 對自 己 的 工 作 毫 無 興 趣 ， 那 么 ， 顧 客 也 不 會 平 白 無 故 地 把 生 意 送 上門 。 業(yè) 績 不 好 的 導(dǎo) 購 員 常 有 一 種 自 卑 感 ， 對 顧 客 的 態(tài) 度 十 分 卑屈 ， 運 用 “ 乞 求 ” 式 的 方 法 去 推 銷 。 事 實 上 ， 導(dǎo) 購 員 必 須 要 有 一份 自 信 和 驕 傲 -你 能 夠 告 訴 顧 客 他 所 不 知 道 的 事 清 ， 因 為 ， 你熟 悉 產(chǎn) 品 的 特 性 、 熟 悉 產(chǎn) 品 的 市 場 ， 你 至 少 是 這 個 產(chǎn) 品 的 專 家 不 遵 守 諾 言 一 些 導(dǎo) 購 員 急 于 與 顧 客 成 交 ， 對 顧 客 承 諾 一 些 自 己 無 法 做 到 的 事 情 ，最 后 變 成 了 欺 騙 ， 失 去 顧 客 的 信 任 。 答 應(yīng) 顧 客 的 事 要 及 時 做 到 ，遵 守 諾 言 是 對 顧 客 的 最 佳 服 務(wù) 。我 們 無 法 計 算 有 多 少 客 戶 是 因 為 一 點 點 小 的 過 失而 失 去 的 失 敗 的 服 務(wù) l 失 敗 的 服 務(wù) ： 當 顧 客 不 需 要 服 務(wù) 時 ， 他 們 在 一 旁 滔 滔 不 絕 ， 礙 手礙 腳 ； 而 當 顧 客 需 要 服 務(wù) 時 ， 卻 要 三 請 四 催 。l 成 功 的 服 務(wù) ： 當 顧 客 需 要 服 務(wù) 時 ， 不 用 顧 客 開 口 主 動 提 供 服 務(wù) ；當 顧 客 不 需 要 服 務(wù) 時 ， 不 去 打 擾 顧 客 。 成 功 的 人 是 那 些 從 失 敗 上 汲 取 教 訓(xùn) ， 而 不 為 失 敗 所 嚇 倒 的 人 ， 有 一點 銷 售 人 員 不 可 忘 記 ， 那 就 從 從 失 敗 中 獲 得 的 教 訓(xùn) ， 遠 比 從 成 功中 獲 得 的 經(jīng) 驗 更 容 易 牢 記 在 心 不 能 命 中 靶 子 決 不 歸 咎 于 靶 子 。 買 賣 不 成 也 決 不 是 客 戶 的 過 錯 。 態(tài)度是銷售失敗之母因為他們認為自己會失敗你的態(tài)度積極嗎？l 1、 我 每 天 看 一 個 鐘 頭 的 新 聞 l 2、 我 每 天 看 報 紙 l 3、 我 一 星 期 看 一 本 新 聞 性 周 刊 l 4、 偶 而 我 會 心 情 不 好 整 天 l 5、 我 的 工 作 很 無 聊 l 6、 我 一 個 鐘 頭 或 幾 個 鐘 頭 左 右 會 發(fā) 一 次 脾 氣 l 7、 我 消 沉 交 談 并 且 同 情 他 們 l 8、 事 情 出 錯 時 ， 我 總 是 預(yù) 怪 罪 他 人 l 9、 事 情 出 錯 或 了 有 麻 煩 時 ， 我 會 告 訴 其 他 人 l 10、 我 生 另 一 半 的 氣 ， 而 且 交 談 時 間 不 超 過 四 小 時 l 11、 我 把 私 人 問 題 帶 到 公 司 去 ， 再 與 同 事 討 論 他 們 l 12、 我 會 做 最 壞 的 打 算 l 13、 我 會 受 壞 天 氣 （ 太 冷 、 太 熱 、 下 雨 ） 的 影 響 ， 而 且 會 說 出 來 02個 是 你 的 態(tài) 度 積 極 36個 是 你 的 態(tài) 度 消 極 7個 以 上 你 的 態(tài) 度 有 問 題 ， 非 常 嚴 重 的 問 題 要 有 積 極 的 態(tài) 度 l 15% 不 適 當 的 商 品 及 推 銷 技 巧 訓(xùn) 練 l 20% 差 勁 的 言 辭 與 溝 通 技 巧 l 35% 不 良 的 或 有 問 題 的 管 理 階 層 l 50% 態(tài) 度 聽起來令人難以置信，不是嗎？銷售人員（或任何人）都可以增加50%的成功機率，如果我們能夠改變思考方式的話。相信自己就是成功了一半，簡單說就是你覺得自己是什么樣的人，你就會成為什么樣的人。 秘訣就是：我們成為我們所認為的那種人，但是這是一個必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。 導(dǎo) 致 銷 售 失 敗 的 原 因 l 1、 有 事 情 出 錯 時 ， 要 記 得 那 不 是 別 人 的 錯 ， 而 是 你 的 錯 。 l 2、 你 一 直 都 有 選 擇 的 機 會 。 l 3、 如 果 你 認 為 沒 關(guān) 系 ， 事 情 就 沒 關(guān) 系 ； 如 果 你 認 為 有 關(guān) 系 ， 事 情 就 有 關(guān) 系 。 l 4、 不 要 理 會 那 些 垃 圾 新 聞 做 值 得 做 的 事 ， 訂 計 劃 或 者 做 任 何 可 以 提 高 生 活 品 質(zhì) 的 事 。 l 5、 在 一 年 的 時 間 內(nèi) ， 只 讀 積 極 正 面 的 書 籍 和 消 息 。 l 6、 面 對 障 礙 或 事 情 出 了 差 錯 時 ， 從 中 尋 找 機 會 。 l 7、 不 要 理 會 那 些 說 你 “做 不 到 ”或 企 圖 會 你 灰 心 喪 氣 的 人 。 l 8、 反 省 你 的 語 言 你 說 是 半 滿 還 是 半 空 ？ 說 部 分 有 云 還 是 部 分 晴 朗 ？ 避 免 說 “為 什 么 ” “ 我 不 行 ”和 “我 不 會 ”