醫(yī)藥代表銷售技巧崗前培訓PPT

銷 售 技 巧 基 礎 內(nèi) 容什 么 是 銷 售 技 巧 如 何 消 除 客 戶 的 顧 慮 克 服 客 戶 的 漠 不 關 心 處 理 懷 疑 處 理 缺 點 處 理 誤 解銷 售 技 巧 流 程 訪 前 準 備 開 場 白 探 尋 說 服 獲 得 承 諾 訪 后 分 析 專業(yè)銷售技巧專 業(yè) 銷 售 技 巧 是 創(chuàng) 造需 求 、 滿 足 需 求 的 推銷 過 程 。 銷售代表與醫(yī)生的共贏目標銷 售 代 表 雙 贏 醫(yī) 生讓 醫(yī) 生 客 觀 公 正地 了 解 與 同 類 產(chǎn) 品 的差 異 以 及 這 種 差 異 給醫(yī) 生 帶 來 的 具 體 的獨 特 的 好 處 專業(yè)銷售技巧的流程 設 定 目標 訪 前準 備 訪 后分 析 改善 下次 拜 訪探 尋 需 求開 場 白說 服獲 得 承 諾處 理 異 議 訪前準備pre-call 根據(jù)我們產(chǎn)品對每個產(chǎn)品及客戶的目標制定具體的銷售拜訪目標u復習以前的信息u確立此次的拜訪目標u制定策略u演練 利用SFA系統(tǒng)復習以前的信息 他們在什么醫(yī)院、什么科室、什么病房？ 他們應該處于什么樣的位置，學術上和地理上？ 每周的病人量、病人特征，影響病人群的大小，影響方式（文章、傳媒、學術交流等）？ 他們的處方習慣以及嘗試新事務的意愿？ 他們處于競爭對手的首要地位還是次要地位？ 客戶的生日 潛力劃分/處方劃分客戶分期 用SFA系統(tǒng)進訪前準備-一般信息 用SFA系統(tǒng)進行訪前準備-潛力和處方 設定目標要 符 合 SMART原 則Specific: 明 確 的 Measurable: 可 衡 量 的 Ambitious: 有 挑 戰(zhàn) 性 的 Realistically: 符 合 實 際 的 Timetables: 有 時 間 限 制 設定目標 對目標設定的方向建議： 對產(chǎn)品的認可 改變觀點 嘗試處方 增加處方 推薦處方（會診） 做Speaker 產(chǎn) 品 帶 給 醫(yī)生 的 利 益 ？ 策 劃 提 問及 如 何 處理 客 戶 的反 對 意 見制定策略客 戶 面 臨 的挑 戰(zhàn) ， 機 會/需 求 ？ 與 競 爭 產(chǎn) 品 差 異 給 客 戶 的 利 益競 爭 產(chǎn) 品的 特 點 希 望 客 戶 做出 的 承 諾 資 源 準 備 （ 需要 的 產(chǎn) 品 信 息及 資 料 、 禮 品 ） 應用SFA做訪前計劃！ 練習 請寫下你將要拜訪的一位重要客戶的拜訪目標 請思考你如何進行拜訪？ 做開場白的目的 激發(fā)客戶興趣，建立信賴關系 營造良好的溝通氛圍，為提問 做準備 明確拜訪目的，有效利用你和 客戶的時間 建立職業(yè)形象 開 場 白 opening 推廣代表的職業(yè)形象 合適的著裝：發(fā)型；指甲；胡須；服飾；淡妝 重視禮儀，客戶至上：守時；守信 事宜的肢體語言：姿態(tài)端正、得體、大方 最佳拜訪時間的確定 明確的拜訪目的 介紹正確的產(chǎn)品知識 備妥的公文包：筆、名片夾、宣傳資料夾（按科室或產(chǎn)品療效、副作用有序放置） 準備做開場白 會 面 目 的 能 顧 及 客 戶 的 需 要 ，向 客 戶 解 釋 議 程 對他 的 價 值 。我 的 目 的 ？ 客 戶 的 目 的 ？預 先 計 劃 要 商談 的 內(nèi) 容 ， 明確 拜 訪 目 標 適宜的話題和避免的話題 適宜的話題 避免的話題天氣 個人隱私熱門的醫(yī)療問題 評判客戶的衣食住行最近的病人/病人/門診量 宗教/政治醫(yī)院科室的日常工作 同事關系用藥經(jīng)驗 強烈的個人傾向合適的拜訪時間 感情的話題醫(yī)院的公眾的活動 故意貶低競爭產(chǎn)品醫(yī)生正在關注的一些事 負面時間 開場白示例 今天我想來了解您目前使用的抗焦慮藥物，以及您對這類藥物安全性的看法，（這樣我才能針對您的特別需要，提出最佳的建議供您擇。）您覺得怎么樣 ？ 討論 選定一位你下周將要拜訪的客戶，請寫一下你會在拜訪中使用的開場白。請先想一想如何做開場白 為什么要探尋需求？ 發(fā)現(xiàn)并判斷客戶的需求 引導并創(chuàng)造客戶的需求 只有探尋才能夠發(fā)現(xiàn)和確認客戶的需求 探尋需求要做到 清楚、完整 和有共識 你 和 客 戶 對 事 物有 相 同 的 認 知客 戶 的 所 有 需 要 需 要 的 優(yōu) 先 次 序客 戶 的 具 體 需 求這 需 要 為 什 么 對 客 戶 重 要清 楚 完 整 的 有 共 識 的 如何探詢尋求?使用開放式和封閉式問題像探針一樣進行探尋:u由淺入深u由表及里u由模糊到清晰 什么是開放式詢問？u鼓勵客戶自由問答。 如:你們?nèi)绾沃委熤匕Y感染? 如：您在經(jīng)驗性治療重癥感染時，如何確定抗生素的治療方案，以達到最大的療效？ Source: IMS Data Q3 2007 開 放 式 詢 問 什么是限制式詢問？u“是”或“否 ”u在你提供的答案中選擇u一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦?如:你以前用過美平嗎? 在這種情況下您會選擇使用 阿爾馬爾嗎? 你每天看多少個病人? 優(yōu) 點 缺 點 開 放 式 的 問 題 鼓 勵 客 戶 開 放 自 己 ， 分 享 他們 認 為 重 要 的 資 料 如 果 你 單 單 使 用 開 放 式 詢問 ， 討 論 變 得 缺 乏 重 點 ，而 浪 費 了 時 間 限 制 式 的 問 題 限 制 客 戶 不 著 邊 際 的 談 話 及未 能 提 供 有 用 的 資 料 ， 使 討論 有 重 點 ， 或 將 討 論 范 圍 加以 限 制 。 太 多 的 限 制 性 詢 問 使 客 戶覺 得 被 盤 問 ， 不 愿 意 和 你分 享 資 料 。開 放 式 和 封 閉 式 問 題 的 不 同 判斷以下問題是開放性還是封閉性問題？ 問題可能是什么呢？ 阿爾馬爾對B受體的阻斷作用是否是非選擇的？ 您如何治療這些重癥感染病人？ 您遇到舒張壓高的病人是否會選用阿爾馬爾？ 你們公司是每月初打銷售流向單，還是月底打呢？ 為什么退熱時間這一點很重要呢？ 您覺得希德用后效果如何？ 請您告訴我多點那方面的資料好嗎？ 您的病房中有多少張床位呢？ 為什么這一點很重要？ 你每次寫報告用多長時間？ 使用開放式的問題的目的收集有關客戶身邊的一些情況發(fā)掘需要鼓勵客戶詳盡談論他所提供的資料 （為什么呢？，能不能多談一些關于。，這事為什么重要？） 使用限制性的詢問的目的u獲得有關客戶情形和環(huán)境或需求的具體資料u確定您對客戶所講的有正確的了解u確定客戶有某一需要 發(fā)現(xiàn)需求漏斗式詢問 開處方的潛力 “有多少患者？或耐藥如何?” 目前的治療方法 “如何治療方案？” “目前的方法出現(xiàn)某種問題時，您如何處理？ “你將如何改善目前的治療方法？” 開 放 式 問 題封 閉 式 問 題 探尋練習：使得你的詢問能夠 確定醫(yī)生 對你的產(chǎn)品的需求的程度 對已知產(chǎn)品了解的深度 確定醫(yī)生對你產(chǎn)品的需求 查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮 針劑組美平探尋舉例 呼吸科HAP病人 院 內(nèi) 獲 得 性 肺 炎 的 致 病 菌 分 布 2021-5-16 熱 帶 醫(yī) 學 雜 志 2005年 06期 革 蘭 陰 性 菌 主 要 為 ： 綠 膿 桿 菌 19.1% 克 雷 伯 菌 15.5% 大 腸 桿 菌 11.3% 問 ： 您 科 里 院 內(nèi) 獲 得 性 肺 炎 細 菌 分 布 情 況 如 何 ？ G-菌 多 嗎 ？ G-中 以 什 么 樣 的 細 菌 為 主 ？ 非 發(fā) 酵 菌 多 嗎 ？探 查 對 你 產(chǎn) 品 的 需 求 程 度 舉 例 熱病2006The Sanford Guide to Antimicrobial Therapy 治療綠膿桿菌 美 平 為 推 薦 的 第 一 選 擇 藥P50，綠膿桿菌：治療期間可能會出現(xiàn) 內(nèi)酰胺類的耐藥（亞胺培南/西司他丁、頭孢他啶） （AAC43：883, 1999）P57，亞胺培南：有報道綠膿桿菌對之耐藥2006年 熱 病 雜 志 中 指 出 亞 胺 培 南 /西 司 他 丁 在 治 療 期 間 可能 會 出 現(xiàn) 耐 藥 ， 您 科 室 泰 能 對 綠 膿 的 敏 感 性 如 何 ， 療效 好 嗎 ？探 查 客 戶 對 已 知 產(chǎn) 品 的 了 解 深 度 舉 例 1 亞 胺 培 南 /西 司 他 丁 用 藥 病 例 的 癲 癇 發(fā) 作 率中 樞 神 經(jīng) 疾 病 史 腎 功 能 障 礙 亞 胺 培 南 給 藥 量 癲 癇 發(fā) 作 率 2g/天0.5g q6h 32.120.0 2g/天0.5g q6h 24.411.3 2g/天0.5g q6h 11.8 2.6 2g/天 0.5g q6h 1.30.3Ref. : Am. J. Med. , 84: 911-918, 1988大 劑 量 使 用 亞 胺 培 南 安 全 嗎 ？ 癲 癇 發(fā) 作 率 高 嗎 ？ 低 劑 量 帶 來 的 耐 藥 問 題 ， 會 導 致 更 高 的 醫(yī) 療 費 用 支 出 嗎 ？出 于 安 全 性 的 考 慮 ， 美 平 每 日 最 大 使 用 劑 量 6g， 亞 胺 培 南 每 日 最 大 使 用 劑 量 4g 探 查 客 戶 對 已 知 產(chǎn) 品 的 了 解 深 度 舉 例 2 確定醫(yī)生對美平的需要舉例經(jīng)驗性性治療HAP時，如果您選擇的藥物能對非發(fā)酵菌耐藥少，療效好，增加劑量后又很安全，您是否感興趣？ 片劑組消化科探尋舉例 加斯清治療慢性胃炎所致的胃動力障礙舉例 慢 性 胃 炎探 查 對 你 產(chǎn) 品 的 需 求 程 度 舉 例胃 粘 膜 損 傷 胃 脹 、 胃 疼 等消 化 系 統(tǒng) 癥 狀抗 潰 瘍 藥 物NSAID抗 菌 治 療幽 門 螺 旋 桿 菌 感 染 功 能 異 常 導 致 FD改 善 胃 腸 動 力 藥加 斯 清代 表 ： 慢 性 胃 炎 病 人 就 診 時 出 現(xiàn) 腹 脹 、惡心 、嘔 吐 等 胃 動 力 癥 狀 的 情 況 多 嗎 ？ 一 般選 擇 哪 種 藥 物 治 療 ？ 加斯清與 其 他 促 動 力 藥 相 比 ， 安 全 性 更 好 女 性 化 乳 房 乳 汁 分 泌錐 體 外 系 癥 狀 催 乳 素 升 高 胃 復 安依 托 必 利 多 潘 立 酮加 斯 清 藥品說明書中記載的副作用 探 查 客 戶 對 已 知 產(chǎn) 品 的 了 解 深 度 舉 例代 表 ： 醫(yī) 生 除 了 關 注 療 效 以 外 ， 都 非 常 關 注 藥物 的 安 全 性 ， 您 用 嗎 丁 林 治 療 有 哪 些 擔 心 嗎 ？震 顫 的 病 人 用 嗎 丁 林 安 全 嗎 ？ 副交感神經(jīng)羥色胺肌 間 神 經(jīng) 叢(奧厄巴赫氏神經(jīng) 叢 )環(huán)行肌層 粘膜 加 斯 清刺 激 肌 間 神 經(jīng) 叢 的 受 體乙 酰 膽 堿 的 釋 放乙 酰 膽 堿 與 平 滑 肌 上 的毒 蕈 堿 受 體 結(jié) 合消 化 道 運 動乙 酰 膽 堿毒 蕈 堿 受 體 腸嗜鉻 細胞 傳 導途徑羥色胺神經(jīng)加斯清代 表 ： 如 果 藥 物 不 作 用 于 多 巴 胺 受 體 ， 而 作 用在 5 羥 色 胺 受 體 上 ， 能 有 效 的 增 加 全 消 化 道動 力 ,同 時 沒 有 錐 體 外 系 等 作 用 ， 您 覺 得 怎 樣 ？確 定 醫(yī) 生 對 加 斯 清 的 需 要 舉 例 對于以前用過我們產(chǎn)品的客戶如何探詢 When-客戶何時使用我們公司的 產(chǎn)品 Why -客戶為什么應使用該產(chǎn)品 How -客戶如何使用該產(chǎn)品 發(fā) 現(xiàn) 需 求 針劑組：針對某三甲醫(yī)院ICU病房某主任，經(jīng)驗性治療重癥感染使用美平0.5 q6h： 片劑組：針對慢性胃炎伴反酸、惡心、嘔吐、噯氣等消化不良癥狀使用嗎丁啉的病人： 使用“漏斗法” 設計問題以了解醫(yī)生開處方的潛力？ 詢問醫(yī)生現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品？ 了解醫(yī)生對目前醫(yī)生用藥感覺怎樣? 了解他們會如何改善目前的治療用藥?小 組 討 論 角 色 演 練 ： 說服 說服:是一種提供有關你的產(chǎn)品或公司資料的技巧-在時間和方式上應該是對客戶最有意義和最具說服力的. 說服客戶的目的:是幫助他了解,你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式,來滿足他所表達的需要. 運用特征利益轉(zhuǎn)化進行說服 特征:產(chǎn)品或公司一些事實-這產(chǎn)品或公司怎么樣,或擁有什么? 優(yōu)勢：帶給客戶的好處 利益:特征對客戶的價值-該項特征如何能滿足客戶的需要,及/或改善了客戶的情形和環(huán)境 當 你 介 紹 推 銷 產(chǎn) 品 的 特 征 時 ,如 果 沒 有 說 明 相 關 的 利 益 ,客 戶可 能 不 會 明 白 ,你 所 介 紹 的 特 征 如 何 能 滿 足 他 的 需 要 . 客戶需要的是利益 客戶說： 我們不要 我們要 服裝 時尚 家具 溫馨和和諧 化妝品 魅力 高級轎車 社會地位的顯赫 特征利益轉(zhuǎn)化范例 特征 利益美平除了D2通道在 美平對綠膿桿菌的 經(jīng)驗性治療重癥進入綠膿桿菌細胞， 感染成功率高，膜時外還有其他通 您可以放心使道。 用，縮短總病 程, 減少治療總費 用，同時也減少 了病人的 抱怨 優(yōu) 勢耐 藥 少 何時進行說服 客戶表示某一個需要時 你和客戶都清楚明白該需要時 你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時 練習下面哪種情形，你會選擇說服： 客戶告訴你他們科里都用三代頭孢，很少用泰能 你和客戶第一次見面，他說：“我們床都滿了，問你是做什么藥的？ 客戶問你泰能和美平的區(qū)別，說手頭有一個懷疑綠膿感染的HAP 如何說服需要 表示了解該需要 例如:我明白你為什么這么重視安全 性的問題您選 擇阿爾馬爾是為了治 療舒張壓 運用相關資料介紹相關的特征和利益 詢問是否接受推 銷 的 是 利 益 ， 而 不 是 特 征 使用公司的資料說服醫(yī)生的好處 吸引醫(yī)生的注意力 色彩生動，加強訪談的影響力 突出產(chǎn)品的特征利益 加強醫(yī)生的理解和記憶 注 意 用 筆 在 資 料 上 進 行 指 引 獲得承諾 客戶給予訊號可以進行下一步時 客戶已接受你所介紹的幾項利益時目 的 :與 客 戶 的 為 適 當 的 下 一 步 驟 取 得 共 識 .向 著 一 個 達 成 互 利 的 目 標 邁 進 . 客戶的異議 客戶表達異議,其實是表示需要的一種方法. 鼓勵客戶自由的表達顧慮,并且營造開放式的信息交流氣氛,可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶達成明智而互利的決定。 客戶的異議種類根據(jù)異議的特點u懷疑：客戶不相信眾佳的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑的態(tài)度。u誤解：對眾佳或公司的產(chǎn)品有不正確、不完整的了解。u缺點：客戶對眾佳的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?qū)Ρ娂训漠a(chǎn)品現(xiàn)存或欠缺某一種特征或利益而感到不滿意時，你便需要處理缺點問題，一個你不能滿足的需要。u漠不關心：客戶對他目前的形和環(huán)境表示滿意 客戶的異議的分類 根據(jù)是否能滿足客戶需要 能滿足客戶需要的異議 懷疑 誤解 漠不關心 不能滿足客戶需要的異議 缺點 處理反對意見通式-CPLA緩 沖 Cushion探 詢 Probe聆 聽 Listen答 復 Answer 如何處理能滿足客戶需要的異議 承認客戶關注問題的合理性 “省人民醫(yī)院的王主任開始的時候也有您這樣的顧慮” 探詢客戶背后的需要 提供臨床文獻或相關證據(jù),，解釋你是如何能滿足客戶需要的. 如何處理不能滿足客戶需要的異議 理解客戶有你不能滿足的需求 增加你的確有的能力和價值 強調(diào)你能滿足的客戶需求重要性 練習 當你向心內(nèi)科醫(yī)生推廣阿爾馬爾時，醫(yī)生說阿爾馬爾沒有大規(guī)模的臨床試驗，療效真的向你說的那么好嗎? 泰能用0.5g q8h治療療效便宜，而美平用1g q8h價格太貴 當心理科醫(yī)生說焦慮抑郁共病病人用SSRI聯(lián)用希德治療價格太貴時，你將如何處理？ 訪后分析 在此次拜訪中你做的好的地方是什么？待改進的地方是什么？ 你探尋到了客戶的哪些需求？ 客戶的哪些需求發(fā)生了變化？ 再做一次拜訪，你會如何去做? 有哪些地方可以用于其他的談判？ 設定下次拜訪 詢問下一次拜訪目標及策略 討論改進方式，并確認執(zhí)行時間 長期的目標如何？ 未來又有什么機會？ 謝 謝 !