2010年市場經營工作會議材料上海移動

配色參考方案： 以下為三組配色方案。（僅供參考） 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 場經營部 文鐘 2010年 3月 效益領先，攻堅奮進 努力開創(chuàng)市場經營工作持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展的新局面 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 錄 2009年市場經營工作回顧 09年圓滿完成各項指標 工作亮點 面臨問題 當前形勢分析判斷 2010年工作思路與具體舉措 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 009年市場經營工作回顧 運營收入（億元）1 6 7 . 4 1 6 7 . 5目標值 元 ，全 年 完 成 定制終端銷量（萬臺）6 5 . 01 2 5 . 1目標值 完成值09年定制終端銷量超額完成指標 ， 全年完成量 中高端保有率（ % ）71%77%目標值 完成值09年全年中高端保有率完成值為 戶數(shù)（萬戶）3238目標值 ， 超額完成指標 ， 終端活躍度達到94% 通過全公司上下共同努力，上海公司圓滿完成 09年各項 客戶滿意度：在全國綜合滿意度同比下降 情況下，上海公司 09年滿意度達到 較去年同期 上升 領先競爭對手 集團內排名同比 提升 5位 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 作亮點一： 全力以赴，鞏固存量客戶市場 截至 12月底，中高端客戶保有率 較 08年同口徑高 中高端客戶的捆綁率達到 較年初 提升 51個百分點 隨心聊、暢享計劃等系列家庭群組產品共計捆綁 蓋 經過全年努力，中高端保有工作卓有成效 7 1 . 5 %7 6 . 8 %5 . 3 %2008 年 2009 年增長 2009 年2 8 . 1 %7 9 . 1 %5 1 . 0 %2008 年 2009 年增長 2009 年中高端客戶保有率 中高端客戶捆綁率 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 全年累計新增 1306萬戶，新增份額達 較集團平均水平 高 在第一陣營 排名首位 ； 全年通信客戶累計凈增 208萬，累計凈增份額達 較集團平均水平 高 16個百分點 ，在第一陣營中處于領先水平 09年全年，上海公司克服全業(yè)務競爭的市場沖擊，繼續(xù)保持新增凈增市場領先優(yōu)勢 工作亮點二：量質并重，拓展增量客戶市場 抓緊新春返滬及高校入學契機 確保關鍵時點的新增市場主導 - 春節(jié)后新增客戶達 212萬戶，新增份額達 72%；凈增通信客戶 增份額達 77%； - 秋季高校新生贈卡活動共覆蓋 61所高校， 場滲透率為 在網率達 - 同期上海電信共計發(fā)展高校客戶 8200戶，銷售終端僅 176臺，低于電信集團平均水平；上海聯(lián)通高校迎新贈卡激活率僅 25%左右。 新增有效性不斷提升 成本使用效益逐步優(yōu)化 - 全年新增凈增比較集團平均水平低 - 我司凈增每客戶酬金同比下降28%，新增每客戶酬金同比下降25%； 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 分階段有序部署，積極推進家庭手機發(fā)展： 截至 12月，共計銷售家庭手機25萬，活躍度為 - 借助“三網融合”政策背景，利用電信業(yè)務和廣電業(yè)務日益滲透的契機，進行業(yè)務合作： 與東方有線于 2009年 10月 16日正式簽署戰(zhàn)略框架合作協(xié)議，為下一步快速突破家庭市場建立了基礎。 - 探索與鐵通的深入合作： 09年度與鐵通試點開展了“聯(lián)合營銷”、“暢享簽約” 2個營銷活動，合計受理客戶 1491戶，尤其閔行分公司華漕地區(qū)，單獨發(fā)展的鐵通寬帶用戶 286戶，在該小區(qū)的寬帶市場占有率近 50%； 工作亮點三：積極探索，逐步滲透家庭市場 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 話務量持續(xù)平穩(wěn)增長： 全年累計 820億分鐘，累計增長 較 08年增長 移替代效應進一步顯現(xiàn)，話務量增量份額達到 542%（注：由于固移替代，固網話務流失嚴重，同比負增長，導致總體市場增長率較低）； - 代理渠道數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展能力提升顯著： 形成以專營店系統(tǒng)、店員積分以及數(shù)據(jù)業(yè)務實體卡為主的發(fā)展模式，數(shù)據(jù)業(yè)務充值卡全年累計銷售 均增長率達到 45%。至 09年底，代理渠道數(shù)據(jù)業(yè)務月銷售量較年初提升 7倍； - 聯(lián)合社會渠道，超額完成終端銷售： 截至 12月，終端銷售 核口徑），超額完成年度指標，其中 5%； 工作亮點四：多管齊下，穩(wěn)步提升多項業(yè)務發(fā)展 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 抓窗口服務，提升服務主動性 - 緩解營業(yè)廳排隊問題。 09年全市營業(yè)廳排隊客戶滿意度較 08年提升了 - 提升屬地窗口服務主動性和服務能力。 09年上海公司營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領先水平分別較 08年改善了 均超出全國平均水平。 - 提升熱線接通率。 5秒人工接通率一直穩(wěn)定在90%以上，動感地帶和神州行熱線 20秒人工接通率提升了近 20個百分點。熱線接通率客戶滿意度比 08年上升了 4個百分點。 工作亮點五：攻堅克難，持續(xù)提升服務質量 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 得榮譽 公司級 集團級 “ 金牌服務 滿意 100”活動優(yōu)秀單位 中國移動服務示范優(yōu)秀項目優(yōu)秀獎 中國移動經營分析系統(tǒng)應用推廣案例二等獎 中國移動上海公司業(yè)務服務創(chuàng)新獎 一等獎 “直供服務，商點并行 ” 提升渠道掌控力 中國移動上海公司業(yè)務服務創(chuàng)新獎 三等獎 、 沖浪 中國移動上海公司管理創(chuàng)新成果獎 二等獎 全球通 政府級 上海市電信行業(yè)行風測評第一名 迎世博生活服務類窗口行業(yè)第一名 第四年蟬聯(lián)上海電信行業(yè)滿意度測評之首 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 考 1： 面對激烈的行業(yè)競爭，如何保持收入持續(xù)增長？ 上海區(qū)域市場競爭激烈，本地話務彈性已趨于平穩(wěn)，語音業(yè)務對收入的拉動有限 主要競爭對手上海電信已成功完成轉型，非話收入占比達 62%，較上海移動高 24個百分點 思考 2： 如何在高普及率下提升客戶發(fā)展質量 ？ 上海移動電話普及率逐年攀升， 09年底達到 147%， 行業(yè)呈現(xiàn)出負價格彈性、高離網率的趨勢 ，新增客戶質量逐步下降 面臨的問題 思考 3： 如何克服 大客戶規(guī)模？ 目前制約 網絡方面：受廠商設備成熟度影響，目前 終端方面：價格缺乏市場競爭力，相比 0% 2款，相 比 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 錄 2009年市場經營工作回顧 09年圓滿完成各項指標 工作亮點 面臨問題 當前形勢分析判斷 2010年工作思路與具體舉措 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 今年發(fā)展環(huán)境可能好于去年 ， 但形勢極其復雜 - 2010上海世博會是企業(yè)提升綜合實力 、 擴大影響力的千載難逢的契機 - 移動互聯(lián)網領域蘊含巨大商機 - 物聯(lián)網的加快啟動進一步拓展了發(fā)展空間 - “ 三網融合 ” 的實質推進為行業(yè)發(fā)展帶來新的機遇 - 政府對自主技術創(chuàng)新的重視和支持給 面臨的機遇 發(fā)展機遇 移動互聯(lián)網 物聯(lián)網 觀經濟 世博舉辦 三網融合 產業(yè)發(fā)展 外部環(huán)境 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 戰(zhàn)依然存在 移 動通信普及率 使 增長壓力進 一步凸顯 行 業(yè)競爭 競 爭進一步加劇，對手對移動客戶的爭奪日益激烈 外 部環(huán)境 媒 體與客戶監(jiān)督環(huán)境日趨復雜多變，帶來新的挑戰(zhàn) 行 業(yè)監(jiān)管 不 對稱管制的風險依舊存在 產 業(yè)鏈條不成熟，還存在許多困難 上海移動 續(xù)性業(yè)務服務創(chuàng)新能力 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 前形勢分析判斷：機遇與挑戰(zhàn)并存 2010年是世博年，對上海公司既是機遇也是挑戰(zhàn)；與此同時，宏觀經濟形勢、產業(yè)發(fā)展趨勢、監(jiān)管政策時勢、技術演進走勢等外部環(huán)境的變化將對公司經營發(fā)展產生深刻影響，上海公司必須揚長避短，直面挑戰(zhàn)，攻堅奮進，才能在新一輪競爭中奪得先機。 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 錄 2009年市場經營工作回顧 09年圓滿完成各項指標 工作亮點 面臨問題 當前形勢分析判斷 2010年工作思路與具體舉措 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 010年市場工作總體思路 堅持效益領先，貫徹科學發(fā)展，力保客戶規(guī)模，全力發(fā)展 展家庭市場，踐行服務承諾，提高運營效益，高能級服務保障世博，為推進市場經營工作持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展攻堅奮進！ 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 010年主要工作目標 - 運營收入基本目標 元 ， 挑戰(zhàn)目標 - 中高端客戶數(shù) 198萬 - 戰(zhàn)目標 - 家庭寬帶客戶發(fā)展數(shù)基本目標 階一挑戰(zhàn)目標 階二挑戰(zhàn)目標 12萬戶 - 客戶滿意度領先度 15 高能級服務保障世博，全面兌現(xiàn)“三最”承諾 經濟效益目標 世博工作目標 客戶服務能力 業(yè)務發(fā)展目標 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 010年工作思路：圍繞一個中心，完成兩大目標，落實四個確保，提升六項能力 確保存量客戶規(guī)模優(yōu)勢 確保新增市場領先地位 確保話務市場競爭優(yōu)勢 確保 提升品牌管理能力，保持品牌影響力的領先優(yōu)勢 提升渠道運營能力，全面提升渠道效能，加強渠道掌控力 提升終端管理能力，切實提高定制終端銷售 提升客戶服務水平，全力推進世博保障 提升精細管理水平，提高整體運營效率 提升屬地支撐能力，強化屬地化運營 全力鞏固個人市場規(guī)模優(yōu)勢 有效推進家庭市場重點突破 圍繞 一個中心 : 1 完成 兩大目標 : 2 落實 四個確保 : 4 提升 六項能力 ： 6 堅持效益領先，深化創(chuàng)新運營，全面履行“三最承諾”，推進市場經營工作持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展，保持行業(yè)領先地位 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 要工作舉措 （一） 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2（二） 堅持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 （三） 高舉 力以赴推動 （四） 積極拓展新領域，實現(xiàn)家庭業(yè)務重點突破 （五） 堅持客戶導向， 全面提升服務水平 （六） 貫徹低成本領先，提升精細管理水平 （七） 全面履行三最承諾，全力服務保障世博 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 . 以中高端為重點，切實加強存量客戶維系，確保高價值核心市場占有率 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2分客戶市場，建立客戶預警數(shù)據(jù)庫，及時開展針對性客戶價值提升； 按消費特征將客戶分為穩(wěn)定客戶、不穩(wěn)定客戶、重點提升客戶、潛在高危客戶和異網中高價值客戶五大類，預判客戶當月消費情況，進行針對性營銷； 發(fā)承諾最低消費類和服務回饋類產品，結合資費類套餐的推薦以及粘性數(shù)據(jù)業(yè)務、充值返實物等階段性活動，合理利用成本，增強客戶粘性，提高客戶收入 ； 服、電子渠道和集團客戶經理的優(yōu)勢，加強渠道執(zhí)行和聯(lián)動； 加快短信群發(fā)流程，優(yōu)化外呼系統(tǒng)，除分別采取短信群發(fā)、外呼等方式外，采取短信群發(fā) +營業(yè)廳辦理、外呼 +營業(yè)廳辦理、客戶經理上門辦理等多樣化的聯(lián)動營銷，并積極推動電子渠道銷售，建立網上直接簽協(xié)議直接辦終端捆綁和 10086口播協(xié)議等營銷方式，擴大渠道覆蓋面，提高銷量； 議續(xù)簽率”等四項觀測指標，進一步細化工作，指導客服、電商和屬地分公司提升中高端客戶保有工作 舉措 目標 月均中高端客戶數(shù) 198萬 工作 部署 請各分公司高度重視 2010年度中高端保有工作，以提升客戶收入為主要抓手，針對 4大類客戶，采用外呼、短信群發(fā)、客戶經理等渠道聯(lián)動的方式增加與客戶接觸點，有效維系中高端客戶，提升客戶粘性 資源 需求 希望 一步優(yōu)化系統(tǒng)，加強后臺數(shù)據(jù)的支撐 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 策略制定，細分客戶，系統(tǒng)優(yōu)化，產品開發(fā) 根據(jù)實際發(fā)展情況 ,優(yōu)化產品 全面落實相關營銷策略 ,并根據(jù)實際營銷情況持續(xù)優(yōu)化 制定應對性策略，并為 2011年工作打下基礎 針對 4大類客戶，采用外呼、短信群發(fā)、客戶經理等渠道聯(lián)動的方式增加與客戶 接觸點，有效維系中高端客戶 持續(xù)優(yōu)化跟蹤今年各項中高端觀察指標完成情況，及時進行指導工作 公 司 分 公 司 計劃進度 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 22. 優(yōu)化客戶增長模式，量質并重發(fā)展新增客戶，加強流動人口市場以及世博短期訪客市場拓展，力保新增市場領先 博、高校新生入學等重點時段的營銷力度，結合新入網實物促銷、話費優(yōu)惠、免費提供務工信息等手段，確保年度新增市場的持續(xù)優(yōu)勢； 點加強對世博觀光客的營銷； 推出世博國際卡、世博愛心卡等業(yè)務，進一步做好境外訪客渠道接觸點的優(yōu)化部署工作； 升零售末梢掌控力 ；屬地進一步推進網格化管理，深入開展營業(yè)廳同單店協(xié)同銷售模式，提升管理能力；充分利用現(xiàn)有資源提高單店卡號銷售積極性，在優(yōu)質零售末梢形成良好掌控； 務量營銷等多元化銷售方式，提高新增客戶在網率與客戶 一步提升新增客戶質量； 優(yōu)罰劣，優(yōu)化新增放號規(guī)則，扶植優(yōu)質社會渠道 ； 強對競爭對手的信息收集與銷售壓制，確保整體市場的把控； 舉措 目標 保持卡號新增發(fā)展有序平穩(wěn)，確保移動新增市場主導地位，提高新增客戶質量，加強卡號銷售的有效性 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2工作 部署 合目標客戶分布規(guī)律，深入各大交通樞紐、工地、校園等客流集中區(qū)，開展地推活動，牢牢把控流動人口、校園、世博觀光客的新增市場占有率 強宣傳、培訓指導工作，提升單店放號數(shù)量和質量，提高屬地單店管理能力 允許卡號批發(fā)和弄虛作假，確保業(yè)務健康發(fā)展 資源 需求 保應對方案的快速實施 立各客戶接觸點上“虛擬資金”、“專項資金”、“冷凍資金”的查詢機制，提升客戶對新增促銷優(yōu)惠的感知 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 緊密跟蹤競爭態(tài)勢，結合實物、話費優(yōu)惠、免費提供務工信息等手段，持 續(xù)開展新入網促銷 設計推出符合世博觀光客產品，做好境外訪客覆蓋 緊抓節(jié)后新增市場 把握重要時間窗口，深入開展地推活動，緊密跟蹤競爭對手態(tài)勢，牢牢把控新增市場 建立新增卡號發(fā)展考核模型 ,提升放號質量 公 司 分 公 司 計劃進度 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2擴大完善世博訪客接觸點 校園市場拓展 歲末整合營銷推廣 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 23. 深入拓展校園市場，保持校園市場主導地位 力搶奪新增市場，做到早謀劃、早準備、早安排、早部署 ； 過調整代理商管理模式、建立校園直銷隊伍等，進一步提升屬地營銷能力自主性和積極性； D、 爭在網絡質量上不輸給競爭對手，以匹配校園市場業(yè)務發(fā)展需要； 4. 以校園市場為根據(jù)地，開展高校校園營銷策劃大賽等品牌文化活動，提升品牌的校園影響力； 舉措 目標 2010年校園凈增力爭達到 6萬，動感地帶品牌在校園市場占有率達到 75%以上 工作 部署 區(qū)域內各大校園保持溝通 分利用現(xiàn)有校園渠道中的網點資源，開展常態(tài)化的地推、路演等活動 3. 結合“勤工儉學”、“校園社團”等方式，建立一支完備的校園直銷隊伍； 可以給予學生銷售激勵、評估認證和工作實習等機會 資源 需求 希望網絡等相關部門盡快完成高校所有校區(qū)的 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 21 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 推出 群內暢聊包 推薦 免費活動 ，擴大客戶群 秋季高校迎新營銷活動 周杰倫演唱會營銷活動 根據(jù)上述市場部工作安排進度，配合相關工作的推進及實施 提升一線人員業(yè)務終端知識和銷售技巧，全面落實高校迎新營銷活動 公 司 分 公 司 計劃進度 十校聯(lián)合網絡營銷大賽 開展高校迎新晚會、圣誕 新年晚會等系列文化活動 確定校園贈卡資費方案 制定并完成套封卡制作 新春雙節(jié)營銷 活動、終端活動 營銷 地 推 活動 圣誕、新年 營銷活動 完成制定 代理商與 酬金分配 管理政策 完善推進全部校園 網點的網絡覆蓋 全面落實市場部工作安排，聯(lián)合高校開展各類品牌文化活動 配合市場部工作安排，落實完善各配套工作 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 24. 多渠道聯(lián)動推廣，深入推進贏回工程 回”客戶的內涵和外延，除加大對異網中高端客戶的贏回外，更加強對本網中高端客戶消費情況的實時監(jiān)控； 通過 費特征監(jiān)控以及轉品牌等特征，挖掘雙機、有潛在離網傾向的中高端客戶，結合中高端保有系列產品，進行及時保有； 通過調研外呼等方式，形成系列性產品方案，提高 “ 回家工程 ” 的針對性和有效性 ；了解它網客戶使用產品、消費特征以及是否雙機用戶等情況，做到針對不同的客戶特點制定和推薦不同的移動產品 通過調研分析，挖掘有固話消費傾向的家庭和微型企業(yè)客戶，加大無線固話業(yè)務的推薦 針對外地客戶，優(yōu)化業(yè)務規(guī)則，尋找降低入網門檻又能規(guī)避風險的方法 ；近期，計劃與建設銀行洽談客戶分期付款業(yè)務辦理方案，可針對本地和外地客戶，同時也可規(guī)避壞賬風險 舉措 目標 基本目標 5萬，挑戰(zhàn)目標 6萬 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2 擴大代理渠道范圍，增加部分有實力、有銷售經驗又具有外呼平臺的代理商進入； 增加部分分公司做自營渠道“回家工程”試點 ；利用屬地力量和屬地資源，結合集團客戶贏回工作，利用個人客戶產品與集團贏回產品，提高客戶接觸點，擴大“回家工程”規(guī)模。 充分利用集團客戶經理力量，深入挖掘潛在集團中高端客戶，加大對整個集團的贏回，快速擴大中高端客戶規(guī)模； 4. 調整現(xiàn)有代理商酬金，減少前期一次性酬金的支出比例，增加后期對客戶質量的監(jiān)測 ；根據(jù)客戶它網號碼策反前后的 舉措 資源 需求 希望 早完成 一步完善相關酬金統(tǒng)計，以確保贏回工程順利開展 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 工作策略的制定，產品的開發(fā)、優(yōu)化 優(yōu)化酬金政策， 篩選優(yōu)質合作渠道 部分屬地分公司嘗試參與營銷政策的落地，做好活動跟蹤、 反饋工作 ,并在屬地中逐步推廣。 建立系統(tǒng)客戶挖掘模型，結合各渠道力量，深入挖掘異網 中高端客戶及潛在高危離網客戶， 建立動態(tài)客戶挖掘數(shù)據(jù)庫 公 司 分 公 司 計劃進度 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2持續(xù)跟蹤贏回營銷情況，逐步調整銷售策略 合作渠道落實營銷方案，對活動受理過程中的跟蹤和監(jiān)督，做好數(shù)據(jù)反饋工作 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 要工作舉措 （一） 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2（二） 堅持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 （三） 高舉 力以赴推動 （四） 積極拓展新領域，實現(xiàn)家庭業(yè)務重點突破 （五） 堅持客戶導向， 全面提升服務水平 （六） 貫徹低成本領先，提升精細管理水平 （七） 全面履行三最承諾，全力服務保障世博 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 1. 加大資源投入，創(chuàng)新營銷模式，做大全球通客戶規(guī)模 一步完善全球通資費產品線，保持量大從優(yōu)的優(yōu)勢，通過有效的價格溝通及服務升級契機將存量客戶中高價值客戶遷移到全球通品牌，做大全球通客戶規(guī)模 ； 號薄管家、 嘗試在全球通資費套餐內增加新業(yè)務可選包，進一步提升其對全球通客戶的粘性作用 ；同時甄選符合全球通調性的 合專屬資費業(yè)務開展整合營銷； 化 博萃俱樂部活動為主線，加強高端客戶會員服務； 重點推進“ “ 務項目，有效推動 造 掘社會各類資源，為 注重點服務項目，提高普通全球通客戶服務優(yōu)先感知； 層挖掘自有資源和社會稀缺資源，持續(xù)以終端、話費、實物、積分、活動等方式回饋中高端客戶，適當結合網齡開展回饋活動，提升品牌優(yōu)越感： 借助手機支付平臺，增加積分現(xiàn)場消費功能，豐富積分兌換內容，擴大積分使用渠道，全面提升積分活動滿意度，加強品牌黏性 圍繞 “ 提高會員質量、提高服務覆蓋率、提高服務營銷力 ” 3個提高為核心開展 2010年高爾夫俱樂部工作，開發(fā)積分兌換練習券及配套基礎培訓產品等多樣化、個性化的俱樂部活動，提高俱樂部影響力 舉措 目標 以中高端客戶保有為核心，維持 09年中高端客戶規(guī)模，持續(xù)鞏固全球通品牌形象，保持品牌健康發(fā)展 目標市場占有率達 50%，提升全球通品牌影響力爭 73%，集團排名比 09年提升 3排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 消費者價值觀出發(fā)溝通，持續(xù)以“我能”為傳播核心，構建立體傳播，繼續(xù)落實全球通 “專享”品牌活動，拉動客戶高端品牌利益感知： 借船出港，共享資源，充分搭載各類中高端媒體進行植入宣傳：通過電視植入、世博結合、搜索引擎植入、名人博客植入、軟文等手法提高全球通品牌在各媒體的曝光，并將受眾主要聚焦全球通中價值客戶 事件營銷，文化唱戲：以世博為契機緊抓社會熱點事件開展線上傳播線下互動；優(yōu)化自編 全球通 副刊 尚海 的選題，擴大全球通品牌內涵影響，提高俱樂部影響力 舉措 工作 部署 請各屬地分公司根據(jù)公司指導意見，具體做好以下工作： 整合資費武器積極應對競爭，推進中高端客戶向全球通品牌歸位 提升一線人員業(yè)務業(yè)務能力，包括終端知識和銷售技巧，持續(xù)利用終端手段加強客戶捆綁 落實各項服務規(guī)范，尤其 一步提升一線人員服務水平，以特色服務保持和擴大全球通品牌規(guī)模； 對于全球通客戶聚集的營業(yè)網點，結合品牌調性優(yōu)化布置陳設，提高地推工作的目標客戶針對性，統(tǒng)一品牌形象 利用各類 強客戶歸屬感 做好電話經理隊伍建設，順利完成 資源 需求 希望 合實現(xiàn)全球通套餐改造，將全球通套餐包含內的數(shù)據(jù)業(yè)務以可選包的形式體現(xiàn)，實現(xiàn)客戶可在套餐月租費指定額度內自由選擇相關數(shù)據(jù)業(yè)務組合 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 推出全球通 88套餐 中秋、國慶、元旦期間開展國際長途和漫游優(yōu)惠 推出植入全球通套餐的新業(yè)務可選包 根據(jù)公司指導意見，整合資費武器積極應對競爭，驅使中高端客戶向全球通品牌歸位 公 司 分 公 司 計劃進度 甄選符合全球通調性的 合專屬資費及粘性業(yè)務開展整合營銷 配合集團公司開展全網兌換世博門票等活動 修訂 以博萃俱樂部活動為主線，輔以健康、車主、高球、特商、至尊其他 5大俱樂部活動，打造精品回饋活動 提升一線人員業(yè)務終端知識和銷售技巧，落實全球通終端展示工作，推動業(yè)務銷售 借助多種回饋手段和客戶預警模型，加強客戶聯(lián)系，尤其是中高端高?？蛻舻木S系工作 推出全球通 50套餐、88套餐簽約活動 充實優(yōu)化 完善全球通特色服務：營業(yè)廳專區(qū) /專柜服務 /號碼優(yōu)選 /停機關懷 /營業(yè)廳優(yōu)先服務規(guī)范 按 球通中高端客戶、全球通普通客戶為順序，逐步執(zhí)行電話經理服務 營業(yè)廳布置精益求精，地推工作提高目標客戶針對性，統(tǒng)一品牌形象 落實各項服務規(guī)范，進一步提升一線人員服務水平，打造全球通特色服務做好電話經理的隊伍搭建工作 試點全球通網齡回饋活動 豐富、優(yōu)化本地積分活動；強化本地物流商管理 根據(jù)集團公司安排，開展各項全球通品牌文化活動（ 堂、張學友演唱會等） 以加大全球通品牌形象廣告力度為主 ,開年打造強勢形象 世博期間注重事件傳播及線下回饋互動 充分利用合適的時機在商務及大學生人群中舉辦系列 活動及資費溝通，提高現(xiàn)有及潛在客戶的影響力； 加大服務、公益活動以及積分回饋的傳播，提升美譽度 根據(jù)集團統(tǒng)一的宣傳要求，加快全球通形象宣傳，結合全球通整體調性，兼顧做好主題活動傳播） 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 2. 穩(wěn)定擴大神州行客戶規(guī)模，多手段有效延長客戶在網時間 進一步簡化和整合神州行品牌套餐，通過小區(qū)計費、“兩城一家”、定向長途優(yōu)惠包等優(yōu)惠資費，提升話務量，加強客戶保有 ； 力推進 強對移動數(shù)據(jù)套餐、彩鈴音樂盒、手機閱讀、手機視頻等粘性業(yè)務融合營銷，培養(yǎng)客戶使用習慣，加強客戶保有 ；在農村市場，結合重要季節(jié)，重點對涉農、務工及娛樂類新業(yè)務進行推廣；繼續(xù)加大“話費信使”、“天氣預報”等便民類業(yè)務的推廣，在新的資費方案的設計中嘗試直接打包，凸顯牌實惠的特性 ； 斷完善 出神州行品牌服務的便捷性，同時建立完善“預付費客戶授信體系”； 大力推廣短信營業(yè)廳、 電子商城等自助型服務通道；針對高價值高信用度用戶，合理調整預付費監(jiān)控流程，提升客戶自由度和滿意度 ； 升單店等社會渠道營銷效率和掌控力，加大電子渠道建設；利用屬地資源，發(fā)展“農村信息員”，深入農村進行重點業(yè)務推廣 ； 合理的資費及實物回饋為手段，加大老客戶的簽約比例，提高神州行客戶粘性，有效控制客戶流失 舉措 目標 繼續(xù)擴大客戶規(guī)模，保證新增市場優(yōu)勢，加強離網控制，提高存量客戶在網粘性；神州行品牌影響力集團排名在保持中游的基礎上適度提升 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 煉符合神州行品牌特征的生活場景，強調“實惠“主題，定期開展家電下鄉(xiāng)、電影下鄉(xiāng)等活動，做好品牌傳播和宣傳，提升品牌影響力： 重點聚焦農村市場和民工市場，選擇適配渠道及溝通方式進行差異化傳播；研究 90后流動群體的特征，在神州行“實惠”的內涵外加入新的時代內容； 利用年節(jié)等時點，加強適用資費及業(yè)務的溝通頻率，維系低端客戶的品牌忠誠；重點關注競爭對手的情況，及時調整廣告策略； 緊密結合世博主旋律，組織神州行電影下鄉(xiāng)、文藝下鄉(xiāng)和籃球下鄉(xiāng)等重點活動，并通過報道持續(xù)擴大活動影響力； 舉措 工作 部署 合公司及屬地促銷資源，加強地推活動開展，牢牢把控新增市場占有率 進客戶，了解神州行品牌各細分市場客戶需求，提升屬地營銷方案策劃能力，帶動業(yè)務收入快速發(fā)展 動業(yè)務健康發(fā)展，提升客戶服務滿意度 強對神州行高價值老客戶的保有和遷移 一品牌調性，將“親切實惠”的品牌形象深入人心 堅持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 兩城一家國內漫游包 結合重點節(jié)日，開展國內漫游、 長途話務量營銷活動 以神州行品牌優(yōu)惠資費為切入點，結合公司及屬地自身資源，牢牢把控新增市場占有率 公 司 分 公 司 大力推進中低端 合粘性數(shù)據(jù)業(yè)務，培養(yǎng)客戶使用習慣， 加強客戶保有 不斷完善電子化服務手段，大力推廣自助型電子服務通道，突出品牌便捷性 深入了解各終端特性和業(yè)務賣點，結合細分市場客戶需求，推動業(yè)務快速健康發(fā)展 借助各種回饋手段，加強對高價值老客戶的保有 神州行系列音樂套餐、世博愛心卡 按要求做好宣傳物料的布置和發(fā)放，統(tǒng)一品牌調性，針對目標客戶深入推廣 深入掌握公司業(yè)務管理規(guī)范，提升客戶服務滿意度 以充值送禮、在網獎勵等手段加大老客戶的簽約比例，提高神州行客戶粘性 以資費、業(yè)務、產品為切入點，豐富品牌內涵，提升品牌價值感知 開展家電下鄉(xiāng)、電影下鄉(xiāng)等活動，提升農村市場的影響力 開展新增市場宣傳攻勢，提高品牌影響力 計劃進度 建立完善 “ 預付費客戶授信體系 ” ，針對高價值高信用度用戶試點開展 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 2. 加強 續(xù)提升動感地帶品牌價值和心智份額 續(xù)利用品牌優(yōu)勢，通過群組形式擴大動感客戶群，發(fā)揮海綿效應，通過客戶的真實交際網進一步穩(wěn)固客戶群 ； 密結合 鍵數(shù)據(jù)業(yè)務（手機支付、移動上網等），提升品牌客戶價值，推動動感地帶人群的數(shù)據(jù)業(yè)務使用率和 并通過客戶體驗、推薦優(yōu)惠等方式，帶動業(yè)務發(fā)展，形成規(guī)模效應 入拓展校園市場，全力搶奪新增市場，保持校園市場主導地位 ；積極提升校園渠道管理模式，進一步提升屬地營銷能力自主性和積極性； 展動感聯(lián)盟商家，向動感客戶提供消費優(yōu)惠；繼續(xù)開展 探索與 12580、手機錢包、積分等業(yè)務相結合開展動感聯(lián)盟商家，向動感客戶提供餐飲、娛樂、教育等消費優(yōu)惠，提升動感地帶客戶的特權感知； 繼續(xù)開展 用 升客戶滿意度。 舉措 目標 扎根校園，強力拉動新增市場，強化 據(jù)業(yè)務滲透率，繼續(xù)占據(jù)動感地帶在 3點充實動感地帶“探索”的品牌內涵 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 展高校校園營銷策劃大賽、秋季高校迎新晚會等品牌文化活動，提升品牌影響力，并借助代言人演唱會 /歌友會等，充分發(fā)揮代言人、時尚先鋒領袖作用，加強品牌與目標客戶的互動，提升品牌價值； 緊抓兩個時間段：春節(jié)后的新學期以維系老客戶、豐富品牌文化為目標。暑期新學年以固老搶新為目標，充分前移傳播界面、支撐屬地力量、交叉使用各類傳播手段，采用組合投放（傳統(tǒng)媒介和新媒體）、交叉布點（校園、交通樞紐）、軟（廣）硬（廣）皆備、動（線下活動）靜（線上傳播）相襯等多元化的傳播方式來影響 引入新客戶； 利用三個武器：利用“代言人”強化品牌認同及內涵，利用“互聯(lián)網”提升目標群的覆蓋、通過“新業(yè)務”加強品牌的產品驅動，并塑造“探索”的特質； 舉措 工作 部署 服中心加強一線人員培訓，充分利用銷售技巧，加強各項業(yè)務、終端等營銷活動的客戶溝通，提升客戶在網率、 強動感品牌客戶特權活動的溝通，提升客戶品牌歸屬感； 區(qū)地推等方式，積極推動業(yè)務發(fā)展，提升客戶價值； 校周邊以及大學城營業(yè)網點，根據(jù)動感地帶品牌客戶特點，結合品牌調性優(yōu)化網點布置陳設，提升品牌形象。 堅持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 與營銷活動 第二季度 第三季度 第四季度 新春雙節(jié)營銷 終端活動 秋季高校迎新營銷活動 根據(jù)上述市場部工作安排進度，配合相關工作的推進及實施 提升一線人員業(yè)務終端知識和銷售技巧，全面落實高校迎新營銷活動 公 司 分 公 司 十校聯(lián)合網絡營銷大賽 開展聯(lián)盟商家，提升品牌客戶特權感知 全面落實市場部工作安排，聯(lián)合高校開展各類品牌文化活動 營業(yè)廳布置精益求精；按要求做好宣傳物料的布置；地推工作規(guī)范布置；根據(jù)市場部安工作安排，落實相關工作 推出群內暢聊包推薦免費活動 ，擴大客戶群 配合市場部工作安排，落實完善各配套工作 借助多種回饋手段，配合市場部工作安排，推進與落實相關工作 以話務量營銷、終端回饋溝通為主 完成制定代理商與 酬金分配管理政策 計劃進度 結合客戶消費興趣點和世博熱點，開展 強客戶回饋 確定校園贈卡資費方案制定并完成套封卡制作 營銷地 推活動 圣誕、新年 營銷活動 周杰倫演唱會營銷活動 開展高校迎新晚會、圣誕新年晚會等 系列文化活動 周杰倫演唱會、 機錢包、群內暢聊包、創(chuàng)業(yè)講堂、微博大賽等形式展開各類線上線下的活動 針對新生，利用代言人等品牌形象資源在入學前開展文化傳播； 針對老生，從暑假起加強新業(yè)務產品及回饋溝通，同時加大對校園傳媒的投入和布局，呼應豐富多彩的屬地線下銷售型推廣活動 以年終回饋、新 春營銷為主題，深化動感地帶客戶的特權感 完善推進全部校園網點 的網絡覆蓋 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 要工作舉措 （一） 堅定不移鞏固規(guī)模優(yōu)勢，力保 2（二） 堅持以品牌為主線，豐富品牌內涵，進一步提升品牌價值 （三） 高舉 力以赴推動 （四） 積極拓展新領域，實現(xiàn)家庭業(yè)務重點突破 （五） 堅持客戶導向， 全面提升服務水平 （六） 貫徹低成本領先，提升精細管理水平 （七） 全面履行三最承諾，全力服務保障世博 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 . 圍繞“ 銷思路，優(yōu)化營銷策略，加快 1. 徹“ 則，加強終端操盤能力，集采包銷多種銷售模式并存，通過 高 自有渠道主要以簽約方式開展營銷活動，社會渠道主要以預存方式開展營銷活動； 2. 點發(fā)展具有手機入網資質的雙模固話，推出子母機產品，以家庭客戶和中低端語音客戶為切入點，快速擴張 豐富產品賣點（固定號碼），圍繞 “低門檻、低資費”推廣賣點；充分利用鐵通資質，探索采用固定電話號碼發(fā)展 3. 據(jù)集團公司部署， 2010年不作重點發(fā)展，主要采取折扣銷售方式，利用話費補貼手段。 推出“ T/G+W”的本地上網套餐，保持一定市場份額，不被邊緣化，又不能影響自身的網絡質量，以代理渠道為主、自營渠道為輔開展銷售。 舉措 目標 戰(zhàn)目標 0萬臺 高舉 力以赴推動 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 . 電子閱讀器： 2010年不作重點發(fā)展。選取 2續(xù)采用話費補貼政策，鞏固和維系新興 立健全終端銷售流程，優(yōu)化終端進銷存管理； 提高一線人員終端銷售能力，打造專業(yè)的終端銷售推廣隊伍。 舉措 工作 部署 3終端的發(fā)展策略，重點推進 根據(jù)各項營銷活動推出節(jié)點，做好具體執(zhí)行安排，結合終端及業(yè)務特色、客戶的品牌特性做好精確營銷 。 3終端銷售的健康度，激勵客戶持續(xù)在網使用，持續(xù)提升存量客戶的活躍度 資源 需求 先保障營業(yè)網點、重點營銷區(qū)域的網絡覆蓋 一步縮短 高舉 力以赴推動 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 根據(jù) 定期更新常態(tài)化終端捆綁活動機型（ 50套餐、標全、暢享、 88套餐等） 結合國慶、歲末契機推出全渠道 根據(jù)各項營銷活動推出節(jié)點，做好具體執(zhí)行安排，提高 公 司 分 公 司 歲末家庭手機階段性促銷活動 持續(xù)提升存量客戶活躍度 推出千元以下 持續(xù)在社會渠道開展數(shù)據(jù)卡包年套封的鋪貨和銷售 整合多類 計劃進度 推出 2010年上網本優(yōu)惠促銷活動 跟蹤上年存量家庭手機活躍情況 優(yōu)化家庭手機營銷活動 試點家庭手機八進八出鐵通合作方案 推出數(shù)據(jù)卡“買三送三”營銷活動 高舉 力以赴推動 排版 : 企業(yè)機密 嚴禁外傳 . 整合資源，