2012年5月銷售月總結(jié)

1 2 概 述 任 濤 客 戶 唐河 林 回 訪 無 人 接 聽 ， 8號(hào) 聯(lián) 系 客 戶 ， 客 戶 表 示 只 有 周 末 才 有 時(shí) 間 接 受 回 訪 ，12號(hào) 聯(lián) 系 客 戶 無 人 接 聽 ， 13號(hào) 聯(lián) 系 客 戶 ， 客 戶 掛 斷 3 各 環(huán) 節(jié) 標(biāo) 準(zhǔn) 分 實(shí) 際 得 分購(gòu) 車 環(huán) 境 7 6.9接 待 和 咨 詢 服 務(wù) 25 24.6試 乘 試 駕 7 6.5簽 約 付 款 25 24.4延 伸 服 務(wù) 40 37.9交 車 過 程 30 28.7持 續(xù) 關(guān) 愛 7 5.7 4 銷 售 顧 問 標(biāo) 準(zhǔn) 分 平 均 得 分 所 賣 臺(tái) 數(shù) 白 濤 90 98 12曹 凡 90 100 5陳 萍 90 99 5刁 云 昆 90 97 1郭 躍 龍 90 97 5姬 麗 娜 90 97 4李 海 東 90 81 4齊 星 90 100 6 任 濤 90 85 8孫 菁 90 99 5孫 明 90 96 8王 麗 君 90 99 10邢 寬 90 99 10楊 凱 90 100 3趙 靜 90 99 8朱 海 蕾 90 99 5 5 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施客 戶 姓 名 銷 售 顧 問 類 型 客 戶 反 饋 問 題 處 理李 海 歐 朱 海 蕾 建 議 客 戶 稱 刷 卡 時(shí) 如 刷 第 3張 卡 ， 將 會(huì) 收 取 一 定 的 手 續(xù)費(fèi) ， 認(rèn) 為 不 應(yīng) 該 ， 還 建 議 我 店 對(duì) 購(gòu) 車 全 款 付 清 的客 戶 給 予 一 定 的 優(yōu) 惠 刷 卡 低 3張 收取 手 續(xù) 費(fèi) 時(shí) 公司 規(guī) 定 ， 出 現(xiàn)該 情 況 是 銷 售顧 問 提 前 未 給客 戶 解 釋 清 楚 ，針 對(duì) 該 問 題 再次 向 銷 售 顧 問提 醒 孫 學(xué) 伶 姬 麗 娜 銷 售 顧 問 推 薦 客 戶 試 駕 ， 但 客 戶 稱 先 前 開 過 該 款車 ， 因 此 未 試 駕 計(jì) 入 平 常 考 核吳 強(qiáng) 刁 云 昆 客 戶 提 車 回 去 后 銷 售 顧 問 24小 時(shí) 內(nèi) 未 聯(lián) 系 客 戶 月 底 計(jì) 入 考核尤 勇 邢 寬 客 戶 提 車 回 去 后 銷 售 顧 問 24小 時(shí) 內(nèi) 未 聯(lián) 系 客 戶 月 底 計(jì) 入 考核 6 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施客 戶 姓 名 銷 售 顧 問 類 型 客 戶 反 饋 問 題 處 理張 曉 東 孫 菁 反 饋 客 戶 提 車 回 去 后 銷 售 顧問 24小 時(shí) 內(nèi) 未 聯(lián) 系 客 戶 月 底 計(jì) 入 考 核王 雪 峰 趙 靜 反 饋 客 戶 對(duì) 展 廳 環(huán) 境 布 置 及銷 售 顧 問 接 待 打 9分 ， 未試 駕 ， 銷 售 顧 問 推 薦 但客 戶 表 示 先 前 已 開 過 該款 車 跟 進(jìn) 客 戶 ， 詢 問 對(duì) 相 關(guān) 服 務(wù) 有 什 么 不 滿 意 ， 客 戶 表 示 沒有 ， 只 是 對(duì) 展 廳 環(huán) 境 打 9分 稱 自 我 感 覺 ， 當(dāng) 時(shí) 推 薦 客 戶試 駕 ， 客 戶 不 接 受 ， 再 次 為 客 戶 解 釋 陳 繼 民 王 麗 君 建 議 客 戶 建 議 如 全 款 付 清 的話 應(yīng) 有 一 定 的 優(yōu) 惠 張 建 平 邢 寬 反 饋 客 戶 提 車 回 去 后 銷 售 顧問 24小 時(shí) 內(nèi) 未 聯(lián) 系 客 戶 月 底 計(jì) 入 考 核曹 勝 利 姬 麗 娜 反 饋 客 戶 稱 提 車 回 去 后 ， 儀表 盤 電 路 有 些 問 題 ， 因此 返 售 后 修 理 客 服 已 將 問 題 轉(zhuǎn) 給 銷 售 顧 問 （ 已 邀 約 客 戶 進(jìn) 站 檢 測(cè) 維 修 ，目 前 已 解 決 ， 客 戶 滿 意 ）梁 婧 孫 明 反 饋 客 戶 打 分 很 低 ， 但 對(duì) 服務(wù) 表 示 無 意 見 、 無 不 滿 、無 抱 怨 客 服 已 將 問 題 轉(zhuǎn) 給 銷 售 顧 問 （ 銷 售 顧 問 及 時(shí) 跟 進(jìn) ， 客 戶認(rèn) 為 不 應(yīng) 該 打 滿 分 ， 解 釋 后 客 戶 才 明 白 ， 表 示 理 解 ） 7 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施客 戶 姓 名 銷 售 顧 問 類 型 客 戶 反 饋 問 題 處 理 措 施馬 林 濤 孫 明 反 饋 客 戶 反 映 辦 理 保 險(xiǎn) 業(yè) 務(wù) 時(shí) 相 關(guān) 工作 人 員 找 不 到 ， 耽 誤 時(shí) 間 較 久 已 反 饋 給 相 關(guān) 工 作 人 員 ， 并 后 期 整 改注 意曹 寧 喜 任 濤 反 饋 客 戶 稱 在 近 期 報(bào) 紙 上 看 到 相 關(guān) 斯柯 達(dá) 產(chǎn) 品 廣 告 信 息 ， 優(yōu) 惠 1萬 元 ，但 實(shí) 際 買 車 卻 沒 有 ， 對(duì) 此 很 質(zhì) 疑 再 次 致 電 并 解 釋 ， 客 戶 雖 接 受 ， 但 表 示類 似 的 廣 告 易 使 客 戶 陷 入 誤 區(qū) ， 產(chǎn) 生 疑問 ， 建 議 今 后 在 此 方 面 能 夠 注 意 陳 凡 孫 明 反 饋 客 戶 稱 辦 理 手 續(xù) 過 程 等 待 時(shí) 間 長(zhǎng) ，對(duì) 各 環(huán) 節(jié) 服 務(wù) 未 打 滿 分 致 電 并 解 釋 ， 客 戶 表 示 理 解 ， 后 期 注意李 文 兵 任 濤 反 饋 銷 售 顧 問 推 薦 試 駕 ， 由 于 客 戶 自身 原 因 未 接 受 試 駕 計(jì) 入 平 常 考 核楊 蕊 寒 王 麗 君 反 饋 1、 客 戶 對(duì) 展 廳 環(huán) 境 打 9分 2、 對(duì)銷 售 顧 問 剛 開 始 接 待 服 務(wù) 態(tài) 度 非常 不 滿 ， 稱 態(tài) 度 不 好 ， 提 車 過 程客 戶 要 重 新 選 車 ， 期 間 雙 方 無 法達(dá) 成 共 識(shí) ， 直 到 最 后 才 同 意 客 戶要 求 3、 銷 售 顧 問 雖 提 到 試 乘 試駕 ， 但 提 車 過 程 由 于 忙 ， 客 戶 最終 未 享 受 試 駕 服 務(wù) 4、 客 戶 稱 主要 對(duì) 銷 售 顧 問 態(tài) 度 不 滿 ， 因 此 影響 到 對(duì) 交 車 過 程 所 打 分 已 將 問 題 轉(zhuǎn) 給 銷 售 顧 問 ， 銷 售 顧 問 表 示當(dāng) 時(shí) 客 戶 來 店 提 車 ， 發(fā) 現(xiàn) 剛 開 始 所 提 車不 是 自 己 買 的 那 款 ， 因 此 要 求 到 庫(kù) 房 自己 來 挑 車 重 新 跟 換 ， 對(duì) 此 工 作 人 員 無 法滿 足 客 戶 所 需 ， 僵 持 后 才 為 客 戶 重 新 提出 車 ， 銷 售 顧 問 表 示 隨 后 會(huì) 再 次 跟 進(jìn) 該客 戶 （ 以 下 整 改 單 ， 后 期 聯(lián) 系 客 戶 并 對(duì)此 解 釋 致 歉 ， 避 免 今 后 工 作 中 出 現(xiàn) 類 似情 況 ） 8 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施客 戶 姓 名 抱 怨 /反 饋 /建 議 具 體 問 題 類 型 責(zé) 任 人 轉(zhuǎn) 交 時(shí) 間 處 理 結(jié) 果沈 巖 峰 客 戶 對(duì) 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 打 8分 ， 稱 當(dāng)時(shí) 銷 售 顧 問 提 供 保 險(xiǎn) 單 時(shí) 是七 千 九 百 元 ， 但 實(shí) 際 到 在 保險(xiǎn) 結(jié) 算 客 戶 支 付 八 千 四 百 多 ，對(duì) 此 差 距 客 戶 很 質(zhì) 疑 ， 希 望回 電 解 釋 問 詢 王 麗 君 2012.05.21 銷 售 顧 問 已 致 電 客 戶 對(duì) 該 問 題 進(jìn) 行 解 釋 ，客 戶 建 議 保 險(xiǎn) 公 司 能 夠 為 客 戶 提 供 一 份不 同 車 型 的 價(jià) 格 表 ， 這 樣 客 戶 對(duì) 此 更 明了余 鳳 萍 客 戶 稱 購(gòu) 車 是 十 四 萬 七 ， 但開 票 是 十 四 萬 一 ， 對(duì) 此 要 求我 們 能 夠 給 客 戶 一 個(gè) 合 理 的解 釋 ， 客 戶 還 表 示 了 解 到 其 他 產(chǎn) 品 信 息 ， 車 在 出 廠 時(shí) 是有 原 車 腳 墊 座 椅 的 ， 但 實(shí) 際購(gòu) 車 沒 有 ， 因 此 也 不 滿 意 問 詢 孫 明 2012.05.23 當(dāng) 時(shí) 銷 售 顧 問 為 客 戶 開 票 是 爭(zhēng) 取 過 客 戶同 意 少 開 后 才 開 的 ， 現(xiàn) 在 早 已 無 廠 家 原車 腳 墊 座 椅 的 附 帶 了 贈(zèng) 送 ， 客 戶 表 示 后期 還 會(huì) 過 來 ， 相 關(guān) 工 作 人 員 繼 續(xù) 聯(lián) 系 ，答 復(fù) 解 釋胡 月 霞 銷 售 顧 問 推 薦 試 駕 ， 客 戶 自身 原 因 未 試 駕 ， 客 戶 咨 詢 車內(nèi) 是 否 帶 滅 火 器 ， 回 去 后 發(fā)現(xiàn) 玻 璃 水 容 器 里 未 有 玻 璃 水 問 詢 孫 明 2012.05.23 銷 售 顧 問 已 告 知 客 戶 車 內(nèi) 未 配 有 滅 火 器 ，防 凍 液 如 缺 失 ， 會(huì) 有 信 號(hào) 標(biāo) 志 提 醒 ， 未試 駕 將 計(jì) 入 正 常 考 核王 懷 成 客 戶 感 覺 在 我 店 必 須 要 辦 理保 險(xiǎn) ， 對(duì) 此 有 點(diǎn) 不 理 解 ， 客戶 想 也 許 是 當(dāng) 時(shí) 合 同 方 面 沒看 清 楚 問 詢 王 麗 君 2012.05.24 后 期 為 客 戶 解 釋 ， 客 戶 表 示 能 理 解 9 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施白 虎 林 銷 售 顧 問 推 薦 試 駕 ， 客 戶 表 示 沒 時(shí) 間 未 試 駕 ，還 稱 前 排 座 椅 如 調(diào) 試 高 低 操 作 起 來 很 不 方 便 ，不 夠 人 性 化 問 詢 任 濤 2012.05.24 未 試 駕 將 計(jì) 入 正 常 考 核樊 絮 影 客 戶 表 示 辦 理 簽 約 付 款 的 場(chǎng) 所 有 點(diǎn) 小 ， 車 清 洗的 不 太 干 凈 反 饋 陳 萍 2012.05.24 已 向 客 戶 解 釋 辦 公 室 小 目 前 是無 法 去 改 進(jìn) 的 ， 相 關(guān) 解 釋 后 客戶 表 示 理 解 ， 后 期 在 洗 車 方 面進(jìn) 行 完 善王 學(xué) 林 銷 售 顧 問 推 薦 試 駕 ， 客 戶 自 身 原 因 未 試 駕 反 饋 趙 靜 2012.05.26 未 試 駕 將 計(jì) 入 正 常 考 核 劉 春 梅 客 戶 建 議 能 夠 多 送 些 東 西 ， 還 希 望 一 些 精 品 附件 價(jià) 位 能 夠 抵 些 建 議 趙 靜 2012.05.26 郭 志 明 客 戶 建 議 今 后 能 在 固 原 也 能 有 斯 柯 達(dá) 自 己 的 售后 服 務(wù) ， 這 樣 他 們 保 養(yǎng) 更 方 便 建 議 李 海 東 2012.05.27 張 立 寧 客 戶 對(duì) 購(gòu) 車 環(huán) 境 全 部 打 9分 ， 但 無 意 見 反 饋 ， 稱裝 潢 貼 膜 有 處 小 瑕 疵 ， 當(dāng) 時(shí) 工 作 人 員 告 知 過 幾天 會(huì) 好 ， 但 客 戶 表 示 目 前 還 是 沒 變 ， 希 望 處 理 ，客 戶 還 建 議 部 分 工 作 人 員 專 業(yè) 知 識(shí) 有 待 提 高（ 不 是 指 銷 售 顧 問 ） ， 希 望 后 期 售 后 服 務(wù) 能 跟上 反 饋 王 麗 君 2012.05.27 客 戶 稱 車 窗 后 面 膜 泡 已 下 去 ，但 駕 駛 員 側(cè) 還 沒 好 ， 隨 后 客 戶還 來 店 ， 再 為 客 戶 處 理 ， 客 戶接 受 10 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施客 戶 姓 名 抱 怨 /反 饋 /建 議 具 體 問 題 類 型 責(zé) 任 人 轉(zhuǎn) 交 時(shí) 間 處 理 結(jié) 果陸 龍 1、 客 戶 稱 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 有 異 響 2、 當(dāng) 時(shí) 買 車 有政 府 3000元 補(bǔ) 貼 ， 但 認(rèn) 為 我 店 未 返 還 3、服 務(wù) 顧 問 未 告 知 客 戶 新 車 磨 合 期 注 意 事項(xiàng) 4、 客 戶 表 示 當(dāng) 時(shí) 看 車 時(shí) 有 遮 陽 簾 ，但 后 期 提 車 卻 沒 有 抱 怨 任 濤 5.29 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 異 響 現(xiàn) 在 無 法 斷 定 具 體 原 因 ， 已 邀 約 客 戶進(jìn) 站 ， 客 戶 表 示 近 期 有 時(shí) 間 會(huì) 進(jìn) 站 檢 測(cè) ， 但 具 體時(shí) 間 未 確 定 ， 3000元 惠 民 補(bǔ) 貼 ， 是 含 在 該 款 車 優(yōu)惠 中 的 ， 再 次 給 客 戶 解 釋 ， 客 戶 表 示 理 解 ， 同 時(shí)告 知 客 戶 關(guān) 于 新 車 磨 合 期 所 注 意 的 一 些 事 項(xiàng) ， 后期 在 售 后 交 車 方 面 注 意 ， 由 于 當(dāng) 時(shí) 客 戶 所 看 車 型不 一 樣 ， 并 不 是 所 有 車 都 帶 遮 陽 簾 ， 客 戶 所 提 這款 是 不 帶 的 ， 客 戶 所 提 的 疑 問 都 已 為 其 解 答 ， 客戶 對(duì) 解 釋 表 示 認(rèn) 同方 愷 軍 客 戶 建 議 如 果 我 站 能 夠 為 客 戶 一 次 性 辦理 好 所 有 業(yè) 務(wù) 更 好 ， 如 上 牌 建 議 王 麗 君 5.28 徐 玉 巧 看 車 過 程 未 提 供 茶 水 服 務(wù) ， 車 輛 車 身 及玻 璃 清 洗 不 干 凈 反 饋 邢 寬 5.28 已 給 客 戶 致 電 并 解 釋 ， 提 車 當(dāng) 日 ， 由 于 辦 手 續(xù) 時(shí)間 不 夠 ， 已 取 得 客 戶 諒 解 ， 后 經(jīng) 核 對(duì) 洗 車 方 面 沒問 題 ， 是 客 戶 看 錯(cuò) 了姬 明 客 戶 稱 付 款 時(shí) ， 財(cái) 務(wù) 人 員 禮 貌 態(tài) 度 不 好 ，口 氣 不 好 反 饋 白 濤 5.28 已 將 問 題 在 晨 會(huì) 上 反 饋 與 財(cái) 務(wù) 經(jīng) 理 ， 并 警 告 接 待工 作 人 員 ， 后 期 注 意 整 改劉 波 客 戶 稱 來 展 廳 一 直 未 有 人 提 供 茶 水 ， 是客 戶 自 己 主 動(dòng) 倒 水 ， 客 戶 對(duì) 此 很 不 滿 意 ，打 8分 ， 客 戶 未 試 駕 ， 表 示 銷 售 顧 問 未提 到 ， 對(duì) 保 險(xiǎn) 服 務(wù) 不 滿 意 ， 感 覺 有 點(diǎn) 強(qiáng)制 性 ， 客 戶 建 議 我 店 能 多 給 她 幾 張 移 動(dòng)證 ， 并 多 為 客 戶 方 便 去 考 慮 ， 能 夠 多 些優(yōu) 惠 反 饋 /建 議 趙 靜 5.30 當(dāng) 時(shí) 車 展 給 客 戶 推 薦 過 試 駕 ， 客 戶 表 示 想 試 自 己訂 的 車 ， 向 客 戶 解 釋 商 品 車 不 能 試 車 ， 隨 后 提 車由 于 下 雨 再 未 安 排 ， 已 向 客 戶 解 釋 ， 客 戶 表 示 理解 ， 保 險(xiǎn) 是 因 為 跟 裝 潢 掛 鉤 ， 只 能 在 店 里 買 ， 對(duì)此 也 向 客 戶 說 明 ， 客 戶 接 只 是 建 議 能 夠 人 性 化 些 ，因 為 該 客 戶 是 當(dāng) 日 開 票 當(dāng) 日 上 戶 ， 只 能 領(lǐng) 取 一 張移 動(dòng) 證 ， 以 上 問 題 再 次 致 電 ， 客 戶 認(rèn) 同 11 客 戶 問 題 意 見 反 饋 及 整 改 措 施梁 璦 紅 客 戶 表 示 整 體 服 務(wù) 都 非 常 滿 意 ， 建 議如 后 期 效 率 速 度 方 面 再 提 高 更 好 ， 比如 能 提 高 開 發(fā) 票 速 度 ， 避 免 客 戶 等 待太 久 建 議 孫 菁 5.30 毛 明 辦 理 手 續(xù) 等 待 時(shí) 間 太 久 ， 客 戶 在 試 乘試 駕 環(huán) 節(jié) ， 稱 試 駕 車 底 盤 異 響 太 大 ，希 望 我 店 注 意 ， 否 則 會(huì) 影 響 客 戶 選 購(gòu)車 的 決 定 建 議 陳 萍 6.2 吳 剛 客 戶 對(duì) 展 廳 環(huán) 境 打 8分 ， 表 示 沒 什 么 意見 ， 對(duì) 保 險(xiǎn) 接 待 打 8分 ， 認(rèn) 為 辦 理 保 險(xiǎn)有 點(diǎn) 強(qiáng) 制 性 ， 必 須 要 怎 樣 怎 樣 ， 對(duì) 此不 滿 意 ， 還 稱 收 取 3000元 手 續(xù) 費(fèi) ， 客戶 對(duì) 該 筆 費(fèi) 用 不 清 楚 ， 稱 銷 售 顧 問 解釋 是 貸 款 按 揭 所 收 費(fèi) 用 ， 客 戶 還 是 有疑 問 ， 要 求 致 電 告 知 這 筆 費(fèi) 用 的 明 細(xì) ，客 戶 提 車 回 去 24小 時(shí) 未 聯(lián) 系 客 戶 反 饋 朱 海 蕾 6.2 銷 售 顧 問 已 致 電 客 戶 并 告 知 解 釋 ， 次 日 客 服再 次 跟 進(jìn) 客 戶 表 示 相 關(guān) 工 作 人 員 已 聯(lián) 系 ， 并對(duì) 解 釋 認(rèn) 同 ， 客 戶 滿 意 馬 海 燕 對(duì) 銷 售 顧 問 專 業(yè) 知 識(shí) 及 價(jià) 格 延 伸 服 務(wù)講 解 打 9分 ， 未 推 薦 客 戶 試 乘 試 駕 ， 建議 財(cái) 務(wù) 人 員 態(tài) 度 再 熱 情 些 ， 接 到 車 時(shí)車 清 洗 的 不 夠 干 凈 ， 未 介 紹 關(guān) 愛 交 車 反 饋 /建 議 白 濤 6.2 客 戶 在 車 展 訂 車 ， 環(huán) 境 較 嘈 雜 ， 所 以 講 的 比較 少 ， 客 戶 表 示 理 解 ， 訂 車 時(shí) 間 倉(cāng) 促 因 此 未試 駕 ， 后 期 客 戶 過 來 貼 膜 將 為 客 戶 補(bǔ) 照 照 片并 贈(zèng) 送 cd碟 片 12 內(nèi) 輯 回 訪 統(tǒng) 計(jì) 及 考 核 13 戰(zhàn) 敗 回 訪 統(tǒng) 計(jì) 及 考 核 14 各 項(xiàng) 考 核 統(tǒng) 計(jì) 15 謝 謝 ！ 會(huì) 議 基 調(diào) 會(huì) 議 主 題 會(huì) 議 主 體 環(huán) 節(jié) 年 度 總 結(jié) ： 由 公 司 各 職 能 部 門 、 高 層 做 09年 總 結(jié) 報(bào) 告 ， 傳 遞 10年 度 公 司 戰(zhàn) 略 發(fā) 展 規(guī) 劃 以 及 嘉 許 09年 度 優(yōu) 秀 員 工 感 謝 晚 宴 ： 讓 員 工 在 享 受 晚 宴 的 同 時(shí) ， 感 受 公 司 對(duì) 他 們 一 年 來 付 出 的 感 謝 ； 讓 嘉 賓 感 受 耀 光 紡 織的 關(guān) 注 和 企 業(yè) 文 化 員 工 才 藝 秀 ： 加 強(qiáng) 員 工 互 動(dòng) ， 展 現(xiàn) 員 工 風(fēng) 采