關(guān)鍵對話培訓材料2016年6月整理.ppt

目錄,關(guān)鍵對話定義 掌握關(guān)鍵對話 從“心”開始 注意觀察 保證安全 控制想法 陳述觀點 了解動機 開始行動 案例 回顧和工具應(yīng)用,1,作者： （美） 科里帕特森（Kerry Patterson） 約瑟夫格雷尼（Joseph Grenny） 羅恩麥克米蘭（Ron McMillan） 艾爾史威茨勒（Al Switzler）,本書一經(jīng)問世便高居紐約時報、商業(yè)周刊，亞馬遜暢銷書排行榜首位！高效能人士的七個習慣作者史蒂芬柯維作序推薦！ 本書詳細剖析了人們在溝通上常見的盲點，并提供了許多立竿見影的談話、傾聽、行動技巧，輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。,1、關(guān)鍵對話定義,向上司提出精心設(shè)計的方案，卻被潑了一頭冷水；（觀點差距） 正和老板討論升遷的問題，他/她認為你還沒準備好，而你卻覺得自己早該被提拔了；（觀點差距） 你正和幾位同事開會，討論項目實施方案，如果你無法提出新的建議，項目肯定無法實現(xiàn)年度目標，最后，對話雙方情緒非常激烈；（很高風險） 和孩子談“認真學習”，卻被當做耳旁風；（觀點差距） 想讓你的另一半浪漫些，對方卻還是像木頭一樣，長此以往，導致感情裂痕；（很高風險） 你認為你已經(jīng)把非常重要意見和需要領(lǐng)導緊急決策的項目信息傳遞給了領(lǐng)導，可是領(lǐng)導好像沒看見一樣；（很高風險） 鄰居經(jīng)常打麻將到深夜，讓你無法入睡，你恨不得（情緒激烈） 關(guān)鍵對話指的是每個人都會發(fā)生的和他人的互動行為，可能影響你生活的那些日常對話，關(guān)鍵對話有三個特征：雙方觀點有很大差距、對話存在很高風險、雙方情緒非常激烈。,2,你可能遇到過如下情況,1、關(guān)鍵對話定義,3,溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了。 蕭伯納,關(guān)鍵對話,不同的觀點,強烈的情緒,巨大的風險,關(guān)鍵對話的三個特征,容易導致災(zāi)難后果的關(guān)鍵對話場景 結(jié)束一段感情 和總是冒犯你或者喜歡提建議的同事交談 讓朋友還錢 指出老板一些不對的做法 向經(jīng)常言行不一的老板提出建議 批評同事的工作表現(xiàn) 讓室友搬走 和前任配偶討論孩子的監(jiān)護權(quán)或探訪權(quán) 應(yīng)對處于青春期的叛逆兒女 指出隊友違反承諾的表現(xiàn) 探討關(guān)于出軌的問題 應(yīng)對配偶嚴重的家庭暴力問題 和喜歡打探小道消息的同事交談 作出不利的行為表現(xiàn)評價 說服配偶的家人不要干涉夫妻問題 提醒同事注意個人衛(wèi)生 阻止鄰居干擾正常生活的問題 ,1、處理關(guān)鍵對話的影響,在企業(yè)、團隊、人際關(guān)系中存在著一些長期痼疾，而這些問題無一例外地是由于關(guān)鍵對話能力不足所導致的。具體表現(xiàn)是我們要不不敢面對關(guān)鍵對話，要么總是把關(guān)鍵對話搞砸 當結(jié)果充滿風險、觀點背道而馳、雙方情緒激烈，普通的對話便會升級為關(guān)鍵對話。充滿諷刺意味的是，對話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力就越差。 逃避關(guān)鍵對話或把關(guān)鍵對話搞砸都會帶來非常嚴重的后果。當我們無法正確處理關(guān)鍵對話時，生活中所有重要的方面都會因此受到不利影響，其中包括我們的事業(yè)、圈子、人際關(guān)系、甚至我們的身體健康。 在面對關(guān)鍵對話時，我們往往有以下三種反映： 我們會逃避關(guān)鍵對話 我們敢于面對，但往往處理不當 我們敢于面對，而且處理得當,4,2、掌握關(guān)鍵對話-案例-凱文的異議,凱文是某公司的8位副總之一，某次早會上，凱文與其他同事及公司老板一起討論選擇新辦公室搬遷地點問題。首先兩位副總談了自己的看法，他們的觀點都遭到了整個團隊的質(zhì)疑和盤問，這可是一個事關(guān)重大的決定，任何細節(jié)都馬虎不得，任何結(jié)論都必須反復(fù)推敲。 這時公司的CEO克里斯提出自己的想法，一個非但不受歡迎，而且有可能對公司帶來災(zāi)難后果的結(jié)論。可是，當大家試著表示反對或勸阻時，克里斯似乎有些反感，誰讓他是大老板呢？他壓根不用威脅大家就可以隨心所欲的作出決定。實際上他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了，他揚揚眉毛，然后舉起手指，甚至提高了語調(diào)，大家很快意識到了問題，沒人再表示質(zhì)疑克里斯的方案靜悄悄的得到了通過，準確的說，差一點就通過了。 正在這個時候，凱文表態(tài)了，他的話很簡單：“克里斯，我能和你討論一個問題嗎？”。就是這句簡單的話，幾乎把會議室里的人都嚇了一跳，大家連大氣也不敢出?？墒莿P文并不在乎同事們的表情，繼續(xù)表達自己的看法，接下來的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司的決策流程，他在利用權(quán)力謀取私利，企圖讓辦公室落戶自己的家鄉(xiāng)。 凱文指出了自己觀察到的事實，說完之后，克里斯沉默了一會，點頭說道：“你說的沒錯，我是在強加自己的觀點，好吧，我們重新討論這個問題”。會議的結(jié)果是，大家最終選擇了一個理想的方案。 凱文既不像同事們那樣沉默應(yīng)對，也不像其他人那樣試圖把觀點強加給對方。他的做法不但坦率誠懇，更重要的是充分表達了對克里斯的尊重。凱文之所以能夠在關(guān)鍵對話中脫穎而出，是因為： 他有能力避免我們經(jīng)常會在生活中遇到的“傻瓜式選擇” 選擇一：當面表示反對，把老板惹惱；選擇二：沉默接受錯誤決定，不管公司是否而因此遭殃。,5,當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。 馬丁.路德.金,2、掌握關(guān)鍵對話-案例-鮑比的關(guān)鍵對話經(jīng)歷,我的關(guān)鍵對話經(jīng)歷開始于2004年被初次派駐伊拉克執(zhí)行任務(wù)的前夜。當時，由于過去的種種經(jīng)歷以及觀點上的嚴重沖突，我和家人之間的關(guān)系非常緊張。到伊拉克參戰(zhàn)的決定讓這種關(guān)系變得更加嚴峻。那天晚上，父親提出了一個很刺耳的問題，這個問題把我氣瘋了。接下來的幾個小時，我的反應(yīng)非常激烈，和所有家庭成員之間的關(guān)系都陷入了惡性循環(huán)。兄弟、表親、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我對立的一面。 當我在巴格達街頭和戰(zhàn)友巷戰(zhàn)時，我的家庭關(guān)系仍在繼續(xù)惡化，妻子帶著剛一歲的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我執(zhí)行任務(wù)期間，家里的情形變得越來越糟糕。當我結(jié)束14個月的戰(zhàn)斗任務(wù)回國后，整個家庭已經(jīng)開始搖搖欲墜。那時，我已經(jīng)有5年時間沒有和父親交流過。 就在這時，關(guān)鍵對話拯救了我和父母之間的關(guān)系。我的一位鄰居是關(guān)鍵對話培訓師，在第三次赴伊拉克執(zhí)行任務(wù)之前，他邀請我去參加培訓活動。就在我出發(fā)前幾周，我告訴父親我已經(jīng)有了兩個孩子，而且馬上要再次去執(zhí)行任務(wù)。我還告訴他不想再犯5年前的錯誤，想和他當面談一談。 在一個風和日麗的傍晚，我和父親在位于休斯敦的祖屋陽臺上進行了一次長達3個小時的對話，討論長期以來在我們之間積累的痛苦和憎恨之情。在此過程中，我一直牢記在培訓過程中所學的技巧，從不回避問題，坦率說出內(nèi)心想法，努力營造誠實和尊重對方的對話氣氛。當然，這場對話進行得很艱難，為了坦誠面對問題，有好幾次我們又差點陷入憤怒情緒。我不停地告誡自己，我的目標是要修復(fù)和家人的關(guān)系，正是在這樣的努力下才使棘手的問題化險為夷。 討論結(jié)束后，我們和母親一起共進晚餐。母親是我多年來憤怒情緒的最大受害者，她一直懷疑我能否改變愛爭斗、好挖苦、小心眼和獨斷專行的毛病。在父親的幫助下，她終于意識到我現(xiàn)在學會了尊重他人，有了懺悔之心，懂得了如何尋找共同目的。雖然我們還沒有解決所有家庭問題，但現(xiàn)在我已經(jīng)懂得了如何溝通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的關(guān)系。我們向彼此承諾，從今以后再也不逃避問題，再也不用沉默方式掩蓋問題了。 我現(xiàn)在良好的家庭關(guān)系完全得益于陽臺上的那次關(guān)鍵對話。如果我沒有把所學的技巧加以應(yīng)用，我和父親之間的關(guān)系肯定會被憤怒感和冷漠感冰封。我應(yīng)當感謝那位鄰居，沒有他的幫助我也不會接觸到關(guān)鍵對話，自然也就沒有今天取得的成功。,6,2、掌握關(guān)鍵對話-擺脫傻瓜式選擇,7,標題,逃避關(guān)鍵對話,關(guān)鍵對話的應(yīng)對方式,1,敢于面對，但往往處理不當,敢于面對，而且處理得當,擺脫“傻瓜式選擇”的困擾,掌握關(guān)鍵對話,1,營造共享觀點庫,成功的對話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。,在和他人展開充滿風險、富有爭議和令人情緒激動的對話時，對話高手總能找到某種方式公開傳達各種相關(guān)信息；在看法大相徑庭時，對話高手努力營造一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息，保證雙方都能夠開誠布公的表達任何意見。,3、從“心”開始-案例-從我做起,格瑞塔是一家中等規(guī)模企業(yè)的首席執(zhí)行官，她正在和公司的高管進行緊張的會議，會議已經(jīng)開了兩個多小時了。過去6個月以來，格瑞塔一直在推行一項成本縮減計劃，但是直到現(xiàn)在還沒有看到效果，為此她專門舉行了這次會議。由于她一直煞費苦心地在企業(yè)內(nèi)部倡導坦誠交流的作風，大家一定會在會議上向她說明計劃未能取得效果的原因。會議開始后，就在格瑞塔準備提問時，有位經(jīng)理有些遲疑不定地站起身來，只見他神情有些慌亂，眼睛盯著地板囁嚅道，能否提一個很棘手的問題。從他的表現(xiàn)來看，這哥們仿佛要揭露格瑞塔的什么驚天秘密。這位惶惶不安的經(jīng)理說道：“格瑞塔，過去6個月以來您一直都在想辦法讓我們縮減成本，如果說大家沒有積極行動那可不是實話。不過，如果您不介意的話，我想說說我們在縮減成本方面遇到的一個困難。”“很好，說吧?！备袢鹚⑿χ貞?yīng)?！斑朗沁@樣，你又是讓我們雙面打印，又是放棄設(shè)備升級投資?？勺约簠s修建了新的辦公樓”格瑞塔一臉嚴肅，氣得眼睛直冒火。每個人都不做聲，不知道接下來會發(fā)生什么事情。這位經(jīng)理繼續(xù)道：“有人說光是新辦公樓的家具就花了15萬美元，是這樣嗎?” 她的細微舉動暗示了什么： 我們緊盯著格瑞塔，就在這時一些非常細微但卻至關(guān)重要的情況出現(xiàn)了。雖然很多人都沒注意到，但是坐在最前排的我們還是觀察到了一些異樣。她緊咬牙關(guān)，身體微微前傾，左手牢牢抓住講臺邊緣，指節(jié)因為僵硬而變成了青白色。她揚起右手指向提問者，仿佛一把上了膛的手槍。雖然格瑞塔沒有說話，顯然，她的動機已經(jīng)悄然發(fā)生了變化，從作出正確選擇變成了并不光彩的個人報復(fù)。 戰(zhàn)勝對方： “沒有這回事，我們從未花15萬買家具，這是辦公樓重新設(shè)計的費用，不是購買家具的費用”。 懲罰對方：“你竟然說我在辦公樓上亂花錢，還有人對此發(fā)表意見嗎，沒有的話就到此為止！”大家嚇得大氣也不敢出，會議室一片沉默。 尋求安全港灣：當然我們并不總是會改正錯誤，羞辱他人或殘忍的為他人制造痛苦。有時候我們也會選擇用明哲保身的方式來逃避對話，避免惹是生非，而保持沉默。為避免面子上的一團和氣，不愿為不同觀點而陷入正面沖突。 但首先，關(guān)注你自己的真實目的：實際上，格瑞塔并沒有失去理智的為自己辯護。她剛剛舉起的手又放了下來，臉上的表情也逐漸放松。一開始她顯得有些吃驚、尷尬、甚至有些氣惱，但她很快深吸一口氣，回應(yīng)道：“嗯，這個問題提的好，我們必須討論一下。我很高興你能提出這個問題，謝謝你這樣做，這說明你對我非常信任”。 格瑞塔開門見山的談了起來，她承認，一邊強調(diào)成本縮減，一邊興建辦公樓表面上看很虛偽。她坦言不知道該項目的成本，然后讓人馬上去核查相關(guān)數(shù)據(jù)。她解釋說修建新辦公樓是為了響應(yīng)營銷部的需要，以改善企業(yè)形象，提升客戶體驗。盡管格瑞塔也可以使用，但新的營銷辦公樓主要是營銷部開發(fā)設(shè)計的。最后她補充道：“當然，這并不能成為我的借口，事實是我對該項目的要求不像諸位要求的那么嚴格，這一點確實有些虛偽”。這時有人送了新辦公樓的成本報告，看了里面的數(shù)據(jù)后，格瑞塔非常吃驚，向大家承認在批準該項目之前沒有認真核查其中的預(yù)算。 就這樣，一場風波有驚無險的過去了。在這次極為坦誠的對話中，眾多參與者都表達了自己的看法。最后大家同意繼續(xù)推進成本縮減計劃，同時辦公樓項目要么縮減一半費用，要么完全取消修建。 關(guān)注真實目標、改變關(guān)注目標、尋找意義、控制好自己的身體、拒絕作出傻瓜式選擇。,8,怒不可遏的話語是最令人后悔的表達。 安布羅斯.比爾斯,3、從“心”開始-確定目標,9,正確應(yīng)對,專注目標 不做爭執(zhí),尋求統(tǒng)一目標 不做傻瓜式選擇,跳出對話，重新確認目標,確認目標能幫助自己控制身體的生理反應(yīng),尋求兩全其美的方案,明確想要的目標,明確不想要什么,將目標和不想要的結(jié)合考慮,偏離目標的原因 一心求勝 伺機報復(fù) 為避免沖突保持沉默,面對棘手問題時，關(guān)鍵對話高手是這樣關(guān)注任務(wù)目標的： 從我做起：你唯一能直接控制的人只有你自己 關(guān)注你的真正目的：發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時，停止對話，冷靜思考你的動機，詢問自己真正的目的，自己應(yīng)該怎么做 拒絕傻瓜式選擇：分析目的時，留意那些情況會導致自己傻瓜式選擇、是否必須在說實話和顧及面子之間/在成與敗之間做兩極分化的選擇；說出希望的目的明確不希望的目的，找出可以實現(xiàn)對話的健康方式,4、注意觀察-判斷對話氛圍是否安全,失敗的關(guān)鍵對話案例：你正在和一群下屬進行激烈爭論，原本關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)周期的正常討論演變成了一場令人討厭的爭執(zhí)。經(jīng)過一個小時的指責和抱怨，大家鬧得不歡而散。走在大廳里，你開始琢磨這一切到底是怎么回事。幾乎就在幾分鐘的時間里，一場看似平淡無奇的討論竟然會發(fā)展成為關(guān)鍵對話，然后演變成口水大戰(zhàn)。讓人郁悶的是，你連事情的起因都搞不清楚。你只記得，當你開始把自己的觀點強加給別人、表現(xiàn)的有些咄咄逼人時，馬上又8位同事朝你怒目而視，然后事情就變得一發(fā)而不可收了。 你向朋友說，“這種情況又發(fā)生了 。在個人工作安排方面，上司表現(xiàn)的非常強勢，讓人感覺好像在批評我們，所以大家都有抵觸情緒。你注意到了嗎？有句話他說的非常過分，讓在場所有的人都大吃一驚。不過老實說，我的表現(xiàn)也有些過分，用了很多絕對性字眼，只顧著證明自己的觀點正確，結(jié)果提出了一堆奇怪主張。哎，我就像場上的斗雞一樣，讓對方一挑就蹦起來了?！?朋友說：“那是因為你太過關(guān)注對話內(nèi)容本身，太過強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)周期這件事，以至于對其他情況都視而不見。比如其他人的感受和表現(xiàn)方式，他們的語氣語調(diào)等很細微的方面”?！爱斍闆r變得棘手時，既要觀察對話內(nèi)容（討論的主題），又要觀察對話氣氛（參與者的反應(yīng)）。必須同時關(guān)注內(nèi)容和原因。如果你能弄清楚對方為什么生氣，為什么保留自己的觀點或以沉默應(yīng)對時，那就能想辦法把他們拉回到正常對話中來”。,10,沒有一個無賴認為自己是無賴，自知之明簡直是一種美德。 韋達,當置身于關(guān)鍵對話時，我們很難意識到會發(fā)生什么情況，以及為什么會這樣。 當討論開始變得充滿壓力時，我們經(jīng)常會作出適得其反的舉動。下意識地表現(xiàn)出不正確的壓力應(yīng)對方式。 學會觀察：為了打破這種錯誤的行為怪圈，我們要學會觀察以下內(nèi)容。 觀察談話內(nèi)容和對話氣氛。 觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。 學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。 觀察對方是否轉(zhuǎn)向沉默或語言暴力的應(yīng)對狀態(tài)。 觀察自己的錯誤應(yīng)對方式會在什么情況下出現(xiàn)。 密切關(guān)注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產(chǎn)生的是積極還是消極影響。,4、注意觀察-判斷對話氛圍是否安全,從我做起 關(guān)注對話內(nèi)容本身 關(guān)注對話情景：大家是否還有同一目標 對話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的信號 當別人感到不安時 沉默：掩飾、回避、逃避 暴力：控制、貼標簽、攻擊,11,4、注意觀察-判斷對話氛圍是否安全,學會注意關(guān)注安全問題的信號 沉默和暴力 沉默：包括任何有意拒絕觀點交流的行為，這種方式幾乎從來都是逃避潛在問題的方式，總是會限制觀點在對話中的交流 “額，我覺得你的想法很棒，真的。我只是有些擔心其他人理解不了這些細微變化。要知道，如果觀點比較超前，結(jié)果反而會遭到大家抵制”真正含義：你的想法太瘋狂，沒人會接受； “是啊，這個辦法太好了。為顧客打折，人們便會為買一盒肥皂省六分錢而穿越大半個城市，虧你想的出來！”真正含義：白癡主意。 “說道縮減成本問題，你覺得這樣行不？把供應(yīng)的咖啡沖淡些。復(fù)印紙雙面使用?！闭嬲x：提出微不足道的建議或許可以轉(zhuǎn)移目標，避免討論員工效率低下的問題。 “抱歉，我要接個電話”真正含義：這種無聊的會議，我一分鐘都不想?yún)⒓印?言語暴力：包括任何試圖迫使、控制或強迫對方接受自己觀點的言語行為 “我們試過他們的產(chǎn)品，簡直糟糕透頂。”真正含義：我并不清楚真正狀況，所以用夸張的字眼引起你的額注意； “你的想法簡直和山頂洞人差不多，凡是有腦子的人都會選擇我的方案”真正含義：既然在方案價值方面說不過你，那就對你個人攻擊； “你不會聽他們的吧，首先他們是總部來的，其次他們是工程師”真正含義：只要讓人感覺總部來的和工程師都不是好人，我就不用再解釋了。 “有膽子你在試試那該死的小花招”真正含義：如果你不聽我的，我就威脅懲罰你。,12,5、保證安全-如何讓對方暢所欲言,暫停對話：當對方趨向沉默或語言暴力的時候，你應(yīng)當暫停對話，營造安全氣氛。安全感一旦恢復(fù)，再回到問題之中，繼續(xù)原來的對話。 判斷安全的哪一個安全因素出現(xiàn)了危機 共同目標：對話中，對方是否認為你關(guān)心他們的目的嗎？是否認同你的動機？ 相互尊重：對方相信你尊敬他們嗎？ 在必要時向?qū)Ψ降狼?：當你的做法破壞了尊重感時，要向?qū)Ψ降狼浮?13,一句話說的合宜，就如同金蘋果放在銀籃子里。 圣經(jīng).箴言,安全對話的兩個條件：共同目標；相互尊重,5、保證安全-如何讓對方暢所欲言,通過對比法消除誤解 當別人誤解了你的目的或用意時，要使用“對比法”。用對比的技巧來重建安全的氛圍，先說你的目的或用意不是什么，然后解釋你真正的目的或用意是要怎樣。 強調(diào)一下別人所擔心的內(nèi)容，即他們認為你不尊重他們或你的用意是惡毒的。明確你是尊重他們的，并且澄清你的真正目的。 “對比法”不是道歉。它不是指收回那些傷害了別人感情的話，而是確保我們所說的話對別人造成的傷害不要比預(yù)想的更嚴重。 這時你可能會試著沖淡問題的重要性“你知道，這并不是什么大問題?！鼻f不要收回你說過的話，而是要把它放在相應(yīng)的環(huán)境中。 “對比法”既可以作為安全問題的急救方法，也可以作為預(yù)防方法。某人產(chǎn)生了誤解，于是我們說明我們真實的目的或意思。 當別人對你產(chǎn)生了誤會，而你開始對這個誤解提出反駁時，請馬上停止。向?qū)Ψ浇忉屇恪皼]有什么”意思，直到你重新建立起安全的形勢，接著再回到談話中。切記，安全第一！,14,5、保證安全-如何讓對方暢所欲言,對比法練習：,15,如何使用對比法：說明自己的談話“不是什么”，以消除敵意；說明自己的談話目的“是”什么，已建立信任；然后開始進入“實質(zhì)性內(nèi)容”的對話。,5、保證安全-如何讓對方暢所欲言,創(chuàng)建共同目的： 積極尋找共同目的：做出單邊承諾，表示你愿意繼續(xù)進行對話，直到找出讓雙方都滿意的解決方案 “這樣行不通，你的團隊主張留在這里工作到完成任務(wù)，我的團隊想先回家，周末再來加班，我們干嗎不想想有沒有兩全其美的方案？” 識別策略背后的目的：詢問對方為什么想要實現(xiàn)所說的目的，分清他們的要求和要求背后的真正目的 “周六早上，你們?yōu)槭裁床幌雭恚孔屛覀兝蹅€半死，還要擔心安全和質(zhì)量問題。你們?yōu)槭裁茨敲赐韥?？?開發(fā)共同目的：如果明確雙方目的之后仍無法取得一致，那就想辦法開發(fā)級別更高、更為長遠，能夠幫助雙方避免爭執(zhí)的新目標 “我不想和你爭個高下，最好能夠找到讓兩個團隊都感到滿意的解決方案。我們以前靠投票或扔硬幣做決定，結(jié)果失敗的一方總是埋怨并憎恨獲勝的一方。我更關(guān)注的是兩個團隊對彼此的看法，因此，以后不管做什么，我們都必須保證不會傷害整個團隊的合作關(guān)系。”,16,6、控制想法-如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下開展對話,情緒并非無中生有 其他人是無法讓你陷入某種情緒的 產(chǎn)生強烈情緒時，如果無法駕馭它，就會成為它的俘虜,17,瑪利亞為什么會抓狂？,感受 受到傷害 擔心,行為 沉默 暗中攻擊,問題不在于如何玩游戲，而在于游戲如何玩你,6、控制想法-如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下開展對話,瑪利亞的行為方式,18,控制想法的技巧,6、控制想法-如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下開展對話,瑪利亞案例繼續(xù)-瑪利亞詢問自己 我是否故意忽略自己在這個問題中的責任 “發(fā)現(xiàn)路易獨自向老板匯報時，我覺得應(yīng)該問他為什么這樣做。如果我這么問了，就能和他展開對話，幫助我們更好的合作。但是我沒有問，隨著憤怒情緒的增長，對這個問題我越來越不關(guān)注了?！?一個理智或正常的人為什么會像路易這樣做 “他的確很關(guān)心如何提出高質(zhì)量的創(chuàng)意，或許他只是沒有注意到，其實我和他一樣希望這個項目取得成功” 我的真實目的是什么 “我希望和路易形成彼此尊重的合作關(guān)系，希望我的工作表現(xiàn)能得到承認” 要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做 “我要和路易約個時間好好談?wù)?，探討一下該怎樣合作?瑪利亞后來和路易進行了一次交談。在準備對話時，她不再接受那些丑惡和不完整的想法，大膽承認自己在問題中的責任，以開放的心態(tài)和對方交流?；蛟S路易的做法并不是想讓她難堪或者顯得她能力不足。幸運的是，瑪利亞不但控制了自己的想法，而且很清楚如何表達。在這次健康對話中，路易為自己的做法向瑪利亞道歉。他解釋說是想就演示方案中一些有爭議的地方和老板先行討論一下，但后來才意識到在瑪利亞不在的情況下確實不合適。此外，他還為主導整個演示活動這件事道了歉。通過這次對話瑪利亞得知，路易在緊張的情況下話比較多。路易建議，以后像這種情況良人可以分別承擔半場演示工作，這樣他就不會搶占瑪利亞的表現(xiàn)機會了。最后雙方都了解了彼此的觀點，路易承諾以后會在工作中表現(xiàn)地更加敏感一些。 當不再主觀臆斷時，我們便會從不健康的情緒困擾中得到解放。更重要的是，隨著情緒得到控制，我們會返回對話中來。此時，我們已經(jīng)從情緒的俘虜變成了情緒的主人。,19,6、控制想法-如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下開展對話,行為方式回顧 關(guān)注你的行為表現(xiàn)：如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠離對話，問問自己在做什么。是否陷入了沉默或暴力應(yīng)對方式？ 確定行為背后的感受：學會準確識別行為背后的情緒。導致這種行為的情緒感受是什么？ 分享背后的感受：學會質(zhì)疑你的結(jié)論，尋找感受背后其他可能的解釋。造成這種情緒出現(xiàn)的想法是什么？ 尋找想法背后的事實：回到事實本身，放棄絕對表達，區(qū)別客觀事實和主觀想法的區(qū)別。形成這種想法的事實依據(jù)是什么？ 注意似是而非的“小聰明”式想法：尤其受害者想法、大反派想法和無助者想法。 改變主觀臆斷：我是否故意忽略自己在這個問題中的責任；一個理智或正常的人為什么會這樣做；我的真實目的是什么；要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做,20,7、陳述觀點-如何循循善誘而非獨斷專行,和對方討論棘手的問題時，或者感覺自己可能在強迫對方接受自己的觀點時，你應(yīng)當采用綜合陳述法。 分享事實經(jīng)過。從最少爭議，最有說服力的事實說起。 說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結(jié)論。 征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法。 做出試探表述。承認這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實。 鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。,21,在有人稱其直言不諱時反問：“還有人比我更直言不諱嗎？”多羅西.帕克,7、陳述觀點-如何循循善誘而非獨斷專行,22,7、陳述觀點-如何循循善誘而非獨斷專行,如果說凱羅爾百分百地確定丈夫有婚外戀，那上面的對話到無可厚非。可是凱羅爾的所謂證據(jù)不過是一張賬單而已。她應(yīng)該怎樣做才能把這種可怕的預(yù)感用對話的方式加以澄清呢？ 綜合陳述法： 分享事實經(jīng)過：如果凱羅爾暫停往壞的方面去想（思考問題的其他可能原因），豈不是更好的應(yīng)對方式？事實是最不會引起爭議的內(nèi)容。 說出你的想法：為什么要陳述自己的想法，因為事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構(gòu)成面對面溝通的基礎(chǔ)。 征詢對方觀點：分享敏感看法的關(guān)鍵是在自信和謙遜之間找到一種平衡。 作出試探表述：試探性的作出表述，目的是說明這只不過是我們不成熟的想法，絕不是板上釘釘?shù)氖聦崱?鼓勵作出嘗試：在請對方分享觀點時，如何措詞也非常關(guān)鍵。你不只是要鼓勵他們開口，還要表明一種態(tài)度，即無論對方的看法和自己有多么的不同，你都愿意洗耳恭聽。 案例繼續(xù)： 鮑勃：親愛的，你今天過得怎么樣；凱羅爾：不怎么樣；鮑勃：怎么啦？凱羅爾：今天檢查信用卡賬單時，我發(fā)現(xiàn)有筆48美元的消費，地點是街頭的汽車旅館（分享事實)；鮑勃：??？會不會弄錯了？；凱羅爾：沒錯，確實如此；鮑勃：別擔心，哪天有空的時候我去那家旅館核對一下情況；凱羅爾：我覺得還是今天晚上弄清楚比較好；鮑勃：不用了把，還不到50美元，回頭再說吧；凱羅爾：可我擔心的不是錢的問題；鮑勃：那你擔心什么？；凱羅爾：我擔心的是旅館問題。要知道，我妹妹就是在那家旅館發(fā)現(xiàn)她老公有婚外情的，她也是發(fā)現(xiàn)了一張可疑的旅館賬單（試探性的提出想法），這件事我不必擔心吧？你覺得這個賬單會有什么問題嗎？（詢問對方觀點）；鮑勃：我不知道，不過你可一定要對我放一百個心；凱羅爾：我知道不該懷疑你的忠誠，我也不相信你會搞婚外情（對比陳述），不過，如果我們能今晚把問題查清楚的話，我肯定就安心多了。你覺得行嗎？（鼓勵嘗試）；鮑勃：好吧，我沒意見，咋們這就打個電話過去問問清楚。,23,8、了解動機-如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài),要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應(yīng)對方式，你應(yīng)當了解他們的行動動機，應(yīng)當在對話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。然后，你可以使用的AMPP四種有效傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機。 詢問觀點(Ask)：表明你很有興趣了解多方的看法。 確認感受(Mirror)：通過表示高度理解對方的感受增強安全感。Mirror映射顧名思義，就好像在別人的面前豎起一面鏡子描述他們的樣子和行為。當我們使用映射的時候，盡管并不知道他們的故事和事實，但我們可以看到他們的行為，并且得到關(guān)于他們情感的暗示。當別人的語氣或動作(情感的暗示)與他或她所說的話不一致時，這個工具尤其有用。 重新描述 (Paraphrase)：對方說出自己的看法時，重述他們的表達，表明不但理解他們的觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法。這并不是簡單的鸚鵡學舌，而是要把信息用你自己的話說出來通常是簡略的形式。 主動引導(Prime)：如果對方還是退縮遲疑，應(yīng)當先發(fā)制人，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。,24,說服別人的最好方法是用你的耳朵聽聽他們在講什么。迪恩.拉斯克,8、了解動機-如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài),在和對方分享觀點時，你應(yīng)當注意以下幾點：（ABC法） 贊同(Agree)：在分享觀點時對他人表示贊同。 補充(Build)：如果對方觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補充。不要說“錯了。你忘了指出”而是會說：“當然。另外，我注意到” 比較(Compare)：當你們的觀點相差甚遠，不要簡單地認為對方是錯誤的，而是應(yīng)當把你們的看法進行比較。不要說“錯”，而是要以試探性但又直接的話來開頭，例如：“我的觀點是不一樣的，讓我來解釋一下?！睆恼f你觀察到的事實開始，試探性地說出你的觀點，并邀請別人來檢驗。在說出你的途徑之后，邀請別人幫你與他們所經(jīng)歷的事情進行比較，然后一起尋找和解釋你們之間的不同。,25,9、開始行動-如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楹徒Y(jié)果,要想把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動，你應(yīng)該努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱。 決定如何決策： 命令式：無需參與的決策方式。 顧問式：廣泛征求意見，有少數(shù)人決定的決策方式。 投票式：以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。 共識式：人人都必須對最終的結(jié)果表示同意的決策方式。 明確執(zhí)行細節(jié)：在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人、行動目標和截止時間等要素。明確行動目標，設(shè)定檢查時間，記錄任務(wù)細節(jié)并按時進行檢查。最后，你應(yīng)當督促人們對其作出的承諾負責。,26,每個人都有能力選擇不作為。塞繆爾.約翰遜,9、開始行動-如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楹徒Y(jié)果,關(guān)鍵對話并非決策，在關(guān)鍵對話中，兩個最冒險的階段時開始時和結(jié)束時。前者是因為你必須想辦法營造安全感，否則問題就會偏離對話軌道；后者是因為如果不注意區(qū)分結(jié)論和決定的區(qū)別，后期執(zhí)行過程就會破壞期望。 權(quán)限分明時的決策：當你具有管理權(quán)時，應(yīng)當由你決定采取哪種決策方式，例如在企業(yè)和家庭中，應(yīng)當由經(jīng)理和父母決定如何決策。 權(quán)限不明時的決策：當管理關(guān)系不明確是，誰來決定決策方式是個棘手的問題，這樣的問題只能通過對話解決，所有參與者都必須說出自己的看法包括由誰作出最終選擇一事的看法，因為它也是需要討論的部分內(nèi)容，如果無法公開討論誰是決策者以及這樣選擇的原因，大家的意見肯等無法調(diào)和。 對四種決策方式（命令式、顧問式、投票式、共識式）進行選擇時，你應(yīng)當考慮以下幾個問題： 關(guān)注者：確定哪些人想?yún)⑴c決策，哪些人會受到影響，這些人通常都是參與決策的候選人。不要讓漠不關(guān)心的人參與決策。 知情者：確定哪些人具備做出最佳決策的能力，鼓勵他們參與決策。不要不了解情況的人參與決策； 支持者：確定哪些人會在決策中會議管理者或影響者的身份對你表示支持。請他們參與決策的好處是，你不會因為自作主張讓決策在最后關(guān)頭遭到他們的公開抵制。 參與者：你的目的是讓最少的人參與決策，同時必須獲得足夠的支持以做出高質(zhì)量的決策。你可以問自己這樣一個問題：我們是否具備做出正確選擇的足夠參與人數(shù)？其他人要想獲得承諾是否需要參與決策?,27,9、開始行動-如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楹徒Y(jié)果,明確執(zhí)行細節(jié),28,人人有責等于沒人負責。如果不把任務(wù)明確到每個行動者，你的決策很有可能落到無人執(zhí)行的下場,必須明確說明要完成的具體任務(wù)。對期望描述的越模糊，導致的結(jié)果就越可能令人失望,人們在分配任務(wù)時經(jīng)常會遺漏明確截止時間這個關(guān)鍵因素。在此情況下，對方會優(yōu)先解決更加重要的問題，把這項任務(wù)拋到腦后，直至最后忘得精光,那種想到什么做什么，走一步是一步的行動，想在預(yù)期內(nèi) 實現(xiàn)預(yù)定的目標將是一句空話,在分配任務(wù)時必須強調(diào)對決策的執(zhí)行情況進行檢查的頻率和方式?？梢院芎唵稳玎]件確認，可以很正式如全面會議匯報等,10、案例,說話不算話 順從權(quán)威 破壞信任感 逃避重要問題 令人討厭的小動作 缺乏積極性 老調(diào)重彈 憤怒羔羊,29,無盡的借口 以下犯上（或目無上級行為） 為失言感到后悔 麻煩而隱私的問題 文字游戲 意外連連 各種問題纏身的人 性騷擾或其他騷擾問題 極度敏感的配偶,好話不花錢，一句值千金。喬治.郝伯特,11、回顧和工具應(yīng)用,30,對話原則 對話技巧 關(guān)鍵問題,1、從“心”開始,關(guān)注你的真正目的,我讓人感覺自己的目的是什么 我的真正目的是什么 關(guān)于自己的 關(guān)于他人的 關(guān)于我們之間關(guān)系的 怎樣做才能實現(xiàn)這些真正目的,拒絕做出“傻瓜式選擇”,闡明自己的真正目的 說明你不想實現(xiàn)的目標 給自己提出一個更復(fù)雜的問題,如何確定目標,無論面對什么話題，無論面對什么對手，我都能在辯論中勝出。大家都知道這一點，聚會時都躲著我。為了表示尊重，他們根本都不邀請我。戴夫.巴里,11、回顧和工具應(yīng)用,31,對話原則 對話技巧 關(guān)鍵問題,3、保證安全,在必要時道歉 利用對比法消除誤解 利用四步法創(chuàng)建共同目的,安全感為什么會出現(xiàn)危機 我是否建立了共同目的 我是否保持了彼此尊重 怎樣做才能重建安全感,2、注意觀察,關(guān)注交談何時會變成關(guān)鍵對話 關(guān)注安全問題 關(guān)注你的壓力應(yīng)對方式,我正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎 對方正在陷入沉默或暴力狀態(tài)嗎,如何判斷對話氛圍是否安全,如何讓對方 暢所欲言,11、回顧和工具應(yīng)用,32,對話原則 對話技巧 關(guān)鍵問題,5、陳述觀點,分享事實經(jīng)過 說出你的想法 征詢對方觀點 做出試探表述 鼓勵做出嘗試,我是否對對方觀點完全開放 我討論的是不是真正的問題 我是否自信地表達自己的觀點,4、控制想法,行為方式回顧 區(qū)分事實和想法 留意三種“小聰明” 改變主觀臆斷,我的想法是什么 我是否故意忽略自己在這個問題中的責任 一個理智而正常的人為什么會這樣做 要想實現(xiàn)真正目的應(yīng)該怎么做,如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話,如何循循善誘而非獨斷專行,11、回顧和工具應(yīng)用,33,對話原則 對話技巧 關(guān)鍵問題,7、開始行動,決定如何決策 記錄決策并進行監(jiān)督檢查,我們應(yīng)當怎樣決策 何人何時完成何種任務(wù) 如何對任務(wù)實施檢查評估,6、了解動機,詢問觀點 確認感受 重新描述 主動引導,我是否積極了解對方看法,贊同/補充/比較,我是否努力避免不必要的不合,如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài),如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果,再次回顧和致謝!,34,