電話接聽禮儀培訓(xùn)講座教學(xué)課件

電話接聽禮儀電話接聽禮儀 4/13/20241一、電話接聽禮儀電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。電話在商業(yè)、服務(wù)等活動中越來越廣泛的應(yīng)用，重要程度是不言而喻的。具備良好的電話溝通技巧已經(jīng)成為一種技能。4/13/20242電話接聽的基本技巧1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。通常應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。4/13/20243電話接聽的基本技巧3、報出公司或部門 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4/13/20244電話接聽的基本技巧4、確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5、聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心在在焉。4/13/20245電話接聽的基本技巧6、注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。7、保持正確的姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。4/13/20246電話接聽的基本技巧8、復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面的時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。9、最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。4/13/20247電話接聽的基本技巧10、讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先上電話，對方一定會聽至“喀喀”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。4/13/20248令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5W1H通話要點。4/13/20249令人產(chǎn)生好感的做法一、5W1H通話要點WHY(理由)WHY是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。4/13/202410令人產(chǎn)生好感的做法WHAT(內(nèi)容)WHAT是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶馬上產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。4/13/202411令人產(chǎn)生好感的做法WHO(對象)WHO是指打電話對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。4/13/202412令人產(chǎn)生好感的做法WHEN(時間)WHEN是要選擇對方比較合適的時間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意懼收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。4/13/202413令人產(chǎn)生好感的做法WHERE(場所)WHERE是要確定與客戶進(jìn)行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。4/13/202414令人產(chǎn)生好感的做法HOW(方法)HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在是來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥當(dāng)?shù)恼f辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。4/13/202415令人產(chǎn)生好感的做法二、確定對方尊稱及電話號碼 當(dāng)確定完畢5W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。4/13/202416令人產(chǎn)生好感的做法三、報上自己公司的名稱及自己的姓名 確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4/13/202417令人產(chǎn)生好感的做法四、復(fù)誦重要事項及電話號碼 復(fù)誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。4/13/202418令人產(chǎn)生好感的做法五、真心誠意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。4/13/202419令人產(chǎn)生好感的做法六、專心應(yīng)付，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。4/13/202420令人產(chǎn)生好感的做法七、對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥”，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。4/13/202421小結(jié)：電話是企業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。優(yōu)秀的員工都應(yīng)該認(rèn)識到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。4/13/202422來訪與接待的禮儀 接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待來訪的禮儀歷來都受到重視。4/13/202423來訪與接待的禮儀1、對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。4/13/202424來訪與接待的禮儀3、認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。4、對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對一時不能作答的，要約定時間后再聯(lián)系。4/13/202425來訪與接待的禮儀5、對馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速處理，不要讓來訪者等待，或再次來訪。6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。4/13/202426來訪與接待的禮儀7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。8、要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。4/13/202427接待客人要注意以下幾點：一、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。記下電話、地址、明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。二、客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。4/13/202428接待客人要注意以下幾點：三、接待人員帶領(lǐng)人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時接待人員應(yīng)該注意客人的安全。4/13/202429接待客人要注意以下幾點：3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯。到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳時，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)4/13/202430接待客人要注意以下幾點：四、誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。4/13/202431THANKYOUVERYMUCH！4/13/202432