論網(wǎng)絡(luò)信息時代企業(yè)危機公關(guān)分析研究 計算機專業(yè)

論網(wǎng)絡(luò)信息時代企業(yè)危機公關(guān)內(nèi)容摘要：企業(yè)的公關(guān)危機使得負(fù)面影響最大限度的進(jìn)行“媒體曝光”，如果處理不當(dāng)，定會導(dǎo)致銷售增長率、市場份額、獲利能力等指標(biāo)急劇下降，從而嚴(yán)重影響企業(yè)的正常經(jīng)營，甚至有停頓和倒閉的危險。隨著信息時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)傳播的多元化與實時化，公眾需求的個性化為企業(yè)公共關(guān)系危機處理帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。本文從網(wǎng)絡(luò)信息時代為企業(yè)公關(guān)帶來的挑戰(zhàn)、我國傳統(tǒng)企業(yè)傳統(tǒng)的公關(guān)危機管理存在的問題、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)公關(guān)危機的特點、網(wǎng)絡(luò)信息時代企業(yè)公關(guān)危機的相關(guān)策略等四個方面，對網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機公關(guān)進(jìn)行了全面深入的分析與討論。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)信息時代、企業(yè)、危機公關(guān)公共關(guān)系專家蘇偉倫認(rèn)為，“危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，達(dá)到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的目的。危機管理有危機監(jiān)測、危機預(yù)測、危機處理計劃、危機決策和危機處理五個基本職能。危機管理的目標(biāo)是避免、減少危機的危害，乃至將危機轉(zhuǎn)化為機會”。而近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，目前我國已擁有4.2億網(wǎng)民，年產(chǎn)值超過2000億元。每年發(fā)生的公關(guān)危機事件曾出不窮。企業(yè)的公關(guān)危機使得負(fù)面影響最大限度的進(jìn)行“媒體曝光”，如果處理不當(dāng)，定會導(dǎo)致銷售增長率、市場份額、獲利能力等指標(biāo)急劇下降，從而嚴(yán)重影響企業(yè)的正常經(jīng)營，甚至有停頓和倒閉的危險。在這種形勢下，企業(yè)傳統(tǒng)的公關(guān)關(guān)系策略已無法完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代公關(guān)危機的新要求。在網(wǎng)絡(luò)信息時代到來的今天，如何強化企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，成為擺在每個企業(yè)面前的重要課題。一、網(wǎng)絡(luò)信息時代為企業(yè)公關(guān)帶來的挑戰(zhàn)（一）網(wǎng)絡(luò)傳播的實時化傳統(tǒng)的電視、廣播、書刊等傳播方式在一定程度上受到時間與地域的限制，信息從信息源到受眾手中需要一定的過程，信息的可操作性、可控性強，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，由于網(wǎng)頁信息的制作的過程要相比傳統(tǒng)的電視、報紙等媒體大為簡化，工作效率大幅提高，網(wǎng)絡(luò)信息既不像電視必須經(jīng)過編輯才能播出，更不像報紙那樣需要排版印刷，更新新的信息，只需要替換網(wǎng)頁的相關(guān)內(nèi)容即可。而網(wǎng)頁內(nèi)容更新的同時，受眾就可以通過網(wǎng)頁的訪問立即看到，基本實現(xiàn)了零時間差。因此，目前我國許多重大新聞事件，最先到達(dá)受眾視野的就是網(wǎng)絡(luò)媒體。例如：2008年的三鹿集團(tuán)的“三聚氰胺”事件，2010年的雙匯火腿“瘦肉精”事件，其傳播速度之快，傳播范圍之廣，是其它媒體不可比擬的。又如：我國7·23溫州動車組事件，在事故發(fā)生后，上海鐵路局對事故列車進(jìn)行就地掩埋，并禁止記者介入，對新聞記者進(jìn)行驅(qū)逐。隨后，隨著網(wǎng)絡(luò)等新媒體的傳播，事態(tài)逐步擴(kuò)大，中央電視臺介入調(diào)查，尋求真像。把調(diào)查權(quán)由鐵道部上升為國家檢察院，對責(zé)任人進(jìn)行追究，對事故進(jìn)行調(diào)查。從上海鐵路局角度看，由于擔(dān)心記者會扭曲事實，造成不必要的麻煩，從自身利益考慮，不愿讓記者大肆報道，而從新聞自由本身看，記者有找尋真像的權(quán)利，鐵路局越是橫加阻攔，越說明有問題，加之現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳播的日益發(fā)達(dá)，事故現(xiàn)場逐步被散播到網(wǎng)絡(luò)，對社會造成了非常不利的影響，使得鐵路局欲蓋彌彰，得不償失，上海鐵路局領(lǐng)導(dǎo)紛紛落馬。（二）網(wǎng)絡(luò)傳播的多元化互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得網(wǎng)絡(luò)傳播實現(xiàn)了多元化。網(wǎng)絡(luò)成為了最大的信息源，互聯(lián)網(wǎng)具有信息共享化和資源量無限性等傳播優(yōu)勢，囊括了個人傳播（如：QQ、電子郵件、博客）、組織傳播（如：論壇、貼吧）、大眾傳播于一體，具有強大的整合力。任何人都可以利用網(wǎng)絡(luò)資源，通過任何形式，瀏覽和發(fā)布信息。各類企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)進(jìn)行自我宣傳、塑造品牌形象。但是同時傳播的多元化對企業(yè)來說是卻是一把雙刃劍。從有利的方面看，網(wǎng)絡(luò)使得企業(yè)的公關(guān)傳播有了更加豐富的工具，使得企業(yè)傳播的主動性大幅提高，有利于企業(yè)與受眾的溝通和互動，加強企業(yè)形象的建立；從弊端看，傳播的多元化，也為企業(yè)帶來了一定的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機。例如：惡性的競爭對手和對企業(yè)不滿的消費者，可能在網(wǎng)絡(luò)上利用論壇、BLOG、貼吧、QQ群等傳播形式對企業(yè)進(jìn)行抨擊和發(fā)泄，發(fā)表不利于企業(yè)的言論，這些不利的信息很以幾何倍數(shù)的速度進(jìn)行擴(kuò)散，很快就會滲透到傳統(tǒng)媒體進(jìn)一步傳播，從而引發(fā)嚴(yán)重的公關(guān)危機。多元化的網(wǎng)絡(luò)造就了機遇與挑戰(zhàn)共存的傳播局面，要求企業(yè)要最大限度的發(fā)揮正面?zhèn)鞑サ膬?yōu)勢，同時要積極對網(wǎng)絡(luò)傳播危機進(jìn)行化解和引導(dǎo)。（三）受眾需求的個性化在以往的傳統(tǒng)公關(guān)環(huán)境中，基于技術(shù)手段及公關(guān)成本等原因，使企業(yè)為公眾提供個性化信息服務(wù)帶來了障礙，而網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展則成功地消除了這一障礙。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，社會意識形態(tài)更加豐富，公眾的審美觀也得到了極大的提升。傳統(tǒng)傳播的通俗性、大眾性已經(jīng)不被人們所認(rèn)可。例如：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上形形色色的廣告已不被大多數(shù)人所觀注。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系管理面對的公眾是一個個特殊的人和組織，一千個人的心中有一千個哈姆雷特，在新形勢下指企業(yè)只有充分考慮不同用戶對信息的特殊要求，并按照人們的審美習(xí)慣，用個性化的內(nèi)容、形式等將信息提供給用戶的信息服務(wù)方式，才能滿足人們個性化的需求。（四）更為復(fù)雜的信息環(huán)境在危機公關(guān)中，企業(yè)所面臨的首先是來自信息環(huán)境的挑戰(zhàn)。信息環(huán)境的掌控能力對于危機公關(guān)的處理顯得至關(guān)重要。而與傳統(tǒng)媒體時代相比，網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)的信息環(huán)境變得愈發(fā)復(fù)雜，這充分體現(xiàn)在：一是各類信息傳播的不可控性。在傳統(tǒng)媒體時代，大眾傳媒掌握在社會主流、精英人群手中，發(fā)出地更多的是來自他們的聲音，信息傳播具有極大的可控性、選擇性與傾向性。公眾在信息傳播的渠道、信息內(nèi)容的自由度還是表現(xiàn)形式上都受到了很大的限制。而在網(wǎng)絡(luò)時代，情況發(fā)生了變化，危機事件的處理是處在一個相對公開的環(huán)境中，各類信息的傳播具有極大地不可控性，這種不可控性表現(xiàn)在傳播時間的不可控性、傳播內(nèi)容的不可控性、傳播信息來源的不可控性以及信息保存復(fù)制的不可控性等。二是企業(yè)信息不對稱的困境。對于組織來說，網(wǎng)絡(luò)媒體的危機公關(guān)面臨的是一種新的信息不對稱。傳統(tǒng)媒體時代，公眾面臨的是信息缺乏的不對稱，組織利用自身的優(yōu)勢故意隱瞞或掩蓋信息，帶來組織與公眾間在相關(guān)信息上的不對稱，從而解決相關(guān)危機。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時代，信息的不對稱則是指信息過剩而帶來的不對稱，從而給組織危機公關(guān)的解決帶來極大的難度與挑戰(zhàn)：企業(yè)想努力地發(fā)出有利于自身的信息，公眾卻不斷地接收到各種不利于企業(yè)的信息，企業(yè)面臨著自身信息無法有效到達(dá)公眾的不對稱。二.我國傳統(tǒng)企業(yè)傳統(tǒng)的公關(guān)危機管理存在的問題相對于網(wǎng)絡(luò)傳播的實時化、多元化、受眾需求的個性化，企業(yè)傳統(tǒng)的危機管理已明顯展示出其不足的一面。（一）企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)時代公關(guān)危機預(yù)警機制雖然近年來，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立，企業(yè)危機理論和實踐得到了一定程度的重視和加強。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，許多企業(yè)面臨的危機形勢愈來愈嚴(yán)重，企業(yè)在經(jīng)營、財務(wù)、人力資源等方面的內(nèi)部危機控制意識仍然淡薄，不能與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，不能利用好網(wǎng)絡(luò)這一平臺進(jìn)行危機處理，內(nèi)部控制力還相當(dāng)脆弱。企業(yè)缺乏危機預(yù)警的機制，往往等到危機發(fā)生的時候，才采取補救，在時間上已經(jīng)來不及了。例如：蘋果公司的iphone 4S事件，傳播之快，傳播之廣，與企業(yè)缺乏必備的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機制是有必然聯(lián)系的。（二）企業(yè)公關(guān)的實時性不強隨著網(wǎng)絡(luò)時代傳播不受時間與地域的限制，信息從信息源到受眾手中需要一定的過程，信息的可操作性、可控性較差，目前我國許多重大新聞事件，最先到達(dá)受眾視野的就是媒體。例如：達(dá)芬奇事件，家樂福、沃爾瑪?shù)牡狼甘录?。不利的信息在第一時間傳遍了整個互聯(lián)網(wǎng)，使得廣大網(wǎng)民所熟知，而企業(yè)沒有在第一時間做出回應(yīng)，使得公關(guān)出現(xiàn)問題。其傳播速度之快，傳播范圍之廣，是其它媒體不可比擬的。（三）與公眾需求的個性化不配套在以往的傳統(tǒng)公關(guān)環(huán)境中，基于技術(shù)手段及公關(guān)成本等原因，使企業(yè)為公眾提供個性化信息服務(wù)帶來了障礙，當(dāng)前隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，社會意識形態(tài)更加多元化，公眾的審美觀也得到了非常大的提升。傳統(tǒng)傳播的通俗性、大眾性已經(jīng)不被人們所認(rèn)可。人們對個性化的傳播需求日益強烈。例如：目前，網(wǎng)絡(luò)媒體上形形色色的廣告已不被大多數(shù)人所觀注，而且非常容易被封殺，而企業(yè)的負(fù)面報道卻可以極大的吸引人們的眼球和神經(jīng)。企業(yè)公共關(guān)系管理面對的公眾是一個個特殊的人和組織，一千個人的心中有一千個哈姆雷特，在新形勢下指企業(yè)只有充分考慮不同用戶對信息的特殊要求，并按照人們的審美習(xí)慣，用個性化的內(nèi)容、形式等將信息提供給用戶的信息服務(wù)方式，才能滿足人們個性化的需求。 （四）信息渠道不暢，隱瞞事實 “家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機管理中則會造成比危機本身更為嚴(yán)重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機的影響，而且出現(xiàn)誠信危機。在平時，無論機構(gòu)大小、官位高低，都會不同程度地存在報喜不報憂的自然傾向。但是突發(fā)事件來臨時，最重要的是要“報憂不報喜”，要保持信息渠道的暢通和信息的及時傳遞。比如說，在某品牌的新聞發(fā)布會上，三聚氰胺事件將責(zé)任歸咎于不法奶農(nóng)，而事實顯示這只是一廂情愿的聲明，因為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示七成網(wǎng)友認(rèn)為企業(yè)該負(fù)主要責(zé)任。另外，既然8月1日就得出結(jié)論自己的奶粉中有三聚氰胺，為何要召回8月6日前出廠的奶粉？這就是說，在明明知道自己在生產(chǎn)毒奶粉之后，三鹿還繼續(xù)生產(chǎn)了至少5天的毒奶粉。在后來的相關(guān)部門調(diào)查顯示，其調(diào)查結(jié)果仍有很多不同，可最終仍然奶農(nóng)身上。這一事件鮮明的體現(xiàn)了由于信息渠道的不暢，使很多類似這樣的事件發(fā)生的真正原因被隱瞞。三、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)公關(guān)危機的特點在時代企業(yè)公關(guān)危機有以下幾個特點：首先是事件突發(fā)性。造成企業(yè)公關(guān)危機的事件大多是沒有預(yù)兆地突然爆發(fā)，一般是危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。包括食品安全、火災(zāi)、促銷、建筑安全、盜竊、洪水、傳染病、雪災(zāi)、供應(yīng)商危機等，十分容易受到“蝴蝶效應(yīng)”的影響。二是輿論關(guān)注性。一旦發(fā)生公關(guān)危機，媒體及公眾對其會一直保持很高的關(guān)注度。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，一些社交網(wǎng)站、微薄也成為公眾發(fā)表看法的主要途徑。其傳播速度也比普通媒體快速得多。三是影響廣泛性。這里的影響廣泛性可以從影響范圍和影響時間兩方面解釋。從影響范圍來看，隨著企業(yè)發(fā)展，如今的企業(yè)都走向大型化、連鎖化的趨勢。因此集團(tuán)下一個單位的公關(guān)危機會影響到整個集團(tuán)的商業(yè)信譽及商業(yè)形象，往往還會擴(kuò)散傳導(dǎo)到其它企業(yè)乃至整個行業(yè)。例如，2011年4月，發(fā)改委公布北京君太百貨和百盛購物中心存在降價促銷時虛構(gòu)原價的問題，百盛方面清退了相關(guān)品牌專柜。但此之后，各大企業(yè)采取消極應(yīng)對方式。一度取消了商場折扣活動，造成了銷售額比去年大幅下降。從影響時間來看，某個公關(guān)危機就可能導(dǎo)致消費者在很長一段時間內(nèi)選擇競爭品牌采購商品。四是處理緊迫性。不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌。對于企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 五是公關(guān)危機時效性。當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機發(fā)生后，公眾的關(guān)注度和對企業(yè)的影響程度會在極短時間內(nèi)達(dá)到峰值。這就要求在處理公關(guān)危機時要反應(yīng)靈敏、有時效性。一旦錯過了公關(guān)危機處理的最佳時間，事態(tài)就會向更不利于企業(yè)的方向發(fā)展。六是聚焦性。進(jìn)入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。七是破壞性。由于危機常具有 “ 出其不意，攻其不備 ” 的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 四、網(wǎng)絡(luò)信息時代企業(yè)公關(guān)危機的相關(guān)策略（一）增強企業(yè)公關(guān)關(guān)系活動的主動性以溝通為主要手段，是處理新時期公共關(guān)系危機的一大特性。既然與溝通為主要主段，那么其與媒介就必然存在著天然的聯(lián)系。在在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)中，企業(yè)就必須增強公關(guān)的主動性，充分利用網(wǎng)絡(luò)的新聞網(wǎng)站、公共論壇、博客、郵件列表、新聞組等媒體傳播工具和平臺來開展各項主動的公關(guān)活動，實現(xiàn)有效的公眾溝通，增強企業(yè)的公關(guān)危機處理效果。例如：企業(yè)可以組織專職人員進(jìn)行搜索引擎公關(guān)，對企業(yè)網(wǎng)站的搜索引擎進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行引擎登錄、廣告、地址欄搜索、網(wǎng)站鏈接等優(yōu)化等?？膳c百度、google等引擎提供企業(yè)通力合作，建立溝通機制，當(dāng)出現(xiàn)不利消息時，及時予以屏蔽，力爭與公眾通過搜索引擎建立起情感的連結(jié)和互信的關(guān)系。要積極主動的通過系統(tǒng)科學(xué)的調(diào)查、研究、分析，最終形成整體網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的目標(biāo)與策略。（二）建立網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機的預(yù)警和反應(yīng)機制在信息傳播日益便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，許多信息源幾乎無法控制，信息的過濾難度極大，網(wǎng)絡(luò)上對企業(yè)不利信息出現(xiàn)的情況在所難免，企業(yè)要適應(yīng)這一新形勢，積極建立健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)危機預(yù)警機制，及時查找危機隱患，加以提前預(yù)防，把問題解決在萌芽時期。要充分利用各種網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)情報的收集，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和反饋的網(wǎng)絡(luò)輿淪，對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系環(huán)境保持永遠(yuǎn)不變的高度敏感。企業(yè)要建立常規(guī)的重大事件反應(yīng)機制，一旦公關(guān)關(guān)系危機發(fā)生后，企業(yè)要及時所出反應(yīng)，首先要分析網(wǎng)絡(luò)危機產(chǎn)生原因及制定對策，迅速成立網(wǎng)絡(luò)危機控制中心，同時與媒體方面進(jìn)行溝通聯(lián)系努力扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向。其次，要力爭尋求政府與權(quán)威部門的輿論支持。在危機解決后，要及時對危機進(jìn)行總結(jié)，要善于借助危進(jìn)行造勢，加快企業(yè)宣傳，扭轉(zhuǎn)企業(yè)的公眾形象。例如：雙匯集團(tuán)的“廋肉精”事件出現(xiàn)后，雙匯集團(tuán)立即與媒體聯(lián)系，開展進(jìn)行銷毀問題豬肉的行動，并及時在網(wǎng)絡(luò)上公布，及時處理公共關(guān)系危機，扭轉(zhuǎn)了局面。（三）增強企業(yè)公共關(guān)系危機處理活動的互動性與個性化新時期的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系要求企業(yè)必須把公眾不僅要當(dāng)做一個整體來看待，更要當(dāng)做個體來看待。樹立“以人為本”的思想，從受眾的個人需求角度出發(fā)，及時對企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行維護(hù)。例如：有些企業(yè)為了制造自己的影響力，在網(wǎng)上上通過硬性新聞大肆制造各類“噱頭”，而公眾目前對廣告式的硬性新聞大我都有抵觸，往往這種無謂的宣傳就可能產(chǎn)生重大的危機。對此，企業(yè)就要改變公關(guān)策略，把硬性廣告式的新聞轉(zhuǎn)化為“軟新聞”進(jìn)行傳播，可通過軟文、新聞代碼分析、軟文嵌入等技術(shù)，在最短的時間內(nèi)將企業(yè)的正面信息傳播到網(wǎng)絡(luò)載體上，并借助百度、goole等搜索引擎讓軟文信息全面展現(xiàn)在受眾面前，最大范圍內(nèi)的增加客戶品牌的影響力。例如：生產(chǎn)體育用品的企業(yè)，不是直接把自己的企業(yè)介紹為公眾，而是在軟文中通過體育運動項目的介紹，來嵌入自己的企業(yè)，使受眾閱讀中不知不覺發(fā)現(xiàn)企業(yè)。（四）加強企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代進(jìn)行公關(guān)的最重要武器，是企業(yè)良好形象的代言人。強大的企業(yè)文化，可以增強網(wǎng)絡(luò)受眾對企業(yè)的理解與支持，為危機處理提供支撐。眾觀我國企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀，每個成功的企業(yè)都擁有一個與眾不同的企業(yè)文化，并使企業(yè)的文化在網(wǎng)絡(luò)上公布，進(jìn)行自我包裝與推介，引領(lǐng)公眾對企業(yè)的理解。例如： 蒙牛的“做一個致力于人類健康的牛奶制造服務(wù)商?！薄⑻K寧電器的“做百年蘇寧，樹家庭氛圍”等。海爾集團(tuán)通過設(shè)置自己的報紙海爾報，并通過網(wǎng)絡(luò)傳播，來對自己進(jìn)行包裝和宣傳，將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化成一種企業(yè)資源，用自己的企業(yè)理念與影響受眾的視聽。同時，海爾還把企業(yè)文化擴(kuò)展到國際海爾在美國的生產(chǎn)車間里也到處張貼著海爾的企業(yè)文化理念。市場經(jīng)濟(jì)風(fēng)云變幻，企業(yè)文化的建設(shè)也要隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化而不斷變化，要不斷的總結(jié)過去，勇于超越自我，推沉出新，提升原有的企業(yè)文化，才能適應(yīng)新時期企業(yè)發(fā)展的需要。要把創(chuàng)新的內(nèi)核植入企業(yè)價值觀，全方面融入企業(yè)文化的要素和建設(shè)企業(yè)文化的全過程中，有一種創(chuàng)新精神和人文理念，去感染受眾，把企業(yè)文化建設(shè)成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機處理的重要陣地?？傊?，信息時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)傳播的多元化與實時化，公眾需求的個性化為企業(yè)公共關(guān)系危機處理帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。在未來的發(fā)展中，企業(yè)只有增強企業(yè)處理公關(guān)關(guān)系危機的主動性、建立網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機的預(yù)警和反應(yīng)機制、增強企業(yè)公共關(guān)系活動的互動性與個性化、加強企業(yè)文化建設(shè)才能在互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)危機處理的戰(zhàn)爭中取得最終的勝利，使得通過公共關(guān)系的構(gòu)建和維護(hù)，保證企業(yè)立于不敗之地。 五、案例分析以中國民航企業(yè)為例近年來,因航空不安全事件、航班延誤、服務(wù)投訴等原因造成的民航企業(yè)的危機事件不斷發(fā)生,特別是不安全事件,已經(jīng)成為各路記者爭相搶奪的熱點新聞。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，一旦發(fā)生危機事件，民航企業(yè)一下就被送上風(fēng)口浪尖，信息傳播量、傳播速度、傳播模式與網(wǎng)絡(luò)未普及時期都發(fā)生了巨大變化。面對越來越多的危機，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何預(yù)防和應(yīng)對，怎樣在危機中搶得“商機”，在危機的洗禮中實現(xiàn)重生，成為當(dāng)前民航企業(yè)危機公關(guān)的重要方面。（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民航企業(yè)公關(guān)危機的類型1.災(zāi)害性危機主要是地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害等，對民航企業(yè)正常生產(chǎn)運營造成嚴(yán)重影響和重大損失的危機類型。近年來，我國或世界范圍內(nèi)發(fā)生了SARS、禽流感、“5.12”汶川特大地震、舟曲特大泥石流災(zāi)害、日本大地震引發(fā)核輻射等自然災(zāi)害。這些無情的災(zāi)害不僅奪走了很多的生命，造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且對民航企業(yè)的打擊也是致命的。2.突發(fā)事件危機突發(fā)事件危機是指外部宏觀環(huán)境、行業(yè)狀況或企業(yè)內(nèi)部突然發(fā)生的一些事件，給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象損害，企業(yè)處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。對民航企業(yè)來講，這類危機主要是指空難和危及到乘客人身安全的航空和地面不安全事件。這也是民航企業(yè)遇到的最為嚴(yán)重的危機事件。3.政策危機政策危機是指因國家、行業(yè)或地方政府出臺的一系列政策措施或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，或在國際貿(mào)易中貿(mào)易政策、壁壘政策的突變，給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和市場銷售帶來不利影響的事件。比如航油漲價、碳排放政策下的高稅負(fù)擔(dān)等等。4.財務(wù)危機財務(wù)危機是指因宏觀經(jīng)濟(jì)形勢變化，金融、經(jīng)濟(jì)危機、財務(wù)、資金方面出現(xiàn)問題等導(dǎo)致企業(yè)資金鏈斷裂、財務(wù)狀況惡化甚至破產(chǎn)倒閉的事件。在籌資、融資和投資的財務(wù)決策中，由于資金市場的變化，利率、匯率的調(diào)整變動，債務(wù)發(fā)行費用，股票市場的波動，投資單位經(jīng)營狀況等諸多因素的影響，使企業(yè)暫時入不敷出，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓，比如航空公司經(jīng)營不善破產(chǎn)倒閉等。（二） 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民航企業(yè)危機公關(guān)策略 1.預(yù)防策略 危機公關(guān)的成敗在平時，關(guān)鍵在預(yù)防。必須把預(yù)防危機作為危機公關(guān)的重中之重，要把功夫多用在危機的預(yù)防上。 （1）樹立強烈的危機意識 在平常的工作中，企業(yè)上下必須樹立危機意識，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識自身的處境，及時發(fā)現(xiàn)事故的征兆，控制事故的苗頭，消除事故的隱患。 （2）建立風(fēng)險管理體系 有效的風(fēng)險管理需要構(gòu)建完整的風(fēng)險管理體系，其內(nèi)容包括建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)，健全風(fēng)險管理的組織，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)運營規(guī)范，強化內(nèi)部審計有關(guān)制度等。在風(fēng)險防范和建立風(fēng)險管理體系方面，重點應(yīng)強化安全風(fēng)險、政策風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險的防范。 （3）強化企業(yè)聲譽管理 以實現(xiàn)社會價值為核心，通過對企業(yè)聲譽的創(chuàng)建、維護(hù)、鞏固、提高、挽救、修復(fù)等手段和方法，建立并維護(hù)與社會公眾信任關(guān)系。定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。 2.應(yīng)對策略 在危機預(yù)防的基礎(chǔ)上，當(dāng)危機出現(xiàn)之后，它的處理則要求組織必須采取果斷的應(yīng)急措施，從高層到各級員工要正確認(rèn)識危機，及時控制事態(tài)，并及時與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報道真實情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機奠定基礎(chǔ)。 （1）快速反應(yīng)，速度第一 危機出現(xiàn)的最初階段，會“小道消息滿天飛”，負(fù)面消息的傳播速度令人乍舌。在這個時候，如果正面的、可靠的消息不及時發(fā)布，謠言、猜測就會向病毒一樣肆虐開來。媒體、公眾、政府和主管部門都將高度關(guān)注企業(yè)的一舉一動，企業(yè)的第一份聲明、立場和做法，都將是外界評判企業(yè)危機處理能力和影響輿論導(dǎo)向、影響危機進(jìn)程的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在慎重決策的同時，必須快速決策、果斷行動，迅速控制事態(tài)發(fā)展，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，這是危機處理的關(guān)鍵。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。 （2）堅守誠信，勇于承擔(dān) 危機發(fā)生后，利益將是關(guān)注的焦點，因此不論孰是孰非，作為主要當(dāng)事人的企業(yè)，必須首先承擔(dān)責(zé)任。即使企業(yè)不負(fù)全部責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先去追究其他方的責(zé)任，以免激化矛盾，引起眾怒，反而越不利于問題解決。同時，社會公眾將會關(guān)注企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上，通過新聞媒介向公眾致歉，先把責(zé)任承擔(dān)下來，以便贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體已經(jīng)有了一個直觀的印象，在心理上也有一個標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)期，即企業(yè)如果做到哪些我就會感到滿意。因此企業(yè)態(tài)度是十分重要的。參考文獻(xiàn)：1程潔,張健.網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)M.蘇州:蘇州大學(xué)出版社,2009.2傅開強,張戰(zhàn)勝.全球化時代輿論危機現(xiàn)象探析J.軍事記者,2009(07)3彭虹.涌現(xiàn)與互動網(wǎng)絡(luò)傳播表現(xiàn)與動力機制的研究J.新聞與傳播,2007.4張愛芹. 危機公關(guān)的危機J.新聞與傳播,2008,(01).