【培訓教材】管理工作中的溝通與協(xié)調(diào)(90頁)

,90,GMS-TRAINING- 200509-V1.0,培訓教材,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級, & PMP,的融匯,IRCA & PTT,的貫通,知識之旅的導游：,大家一起快步前行,共覽一路靚麗風景,導游起知識交流和知識誘發(fā)的作用,目錄大綱,1,管理者角色和人性分析,溝通的定義和溝通障礙,溝通技巧的五項修煉,沖突解決之道,溝通提升之道,管理的定義,管理,指使用和通過,他人,，有效率地和有效益地完成即定目標的過程。,Management,refers to the process of getting activities completed efficiently and effectively with and through,other people,.,Stephen Robbins,管好了人就能理好事,管理本質(zhì),=,管,人,理,事,管理的對象人是否只是指下屬？,人性假設的發(fā)展過程,人性假設發(fā)展歷程,T時間,人性假設,經(jīng)濟人,社會人,自我實現(xiàn)人,復雜人,博弈人,文化人,管理理念：以人為本,管理表現(xiàn)：人性化管理,自我實現(xiàn)需要與外部約束的博弈,人性的四大弱點,人,自我性,保護性,被動性,差異性,人性的弱點,自我性地表現(xiàn)：,看集體照時總是先尋找自己在其中的位置。將目光集中在自己身上一段時間后，才會去看別人的尊容。,差異性地表現(xiàn)：,三個詞的五個聯(lián)想：,中山：,森林：,成功：,人性的弱點,被動性地表現(xiàn),只有你開口,就有50%的機會,如果你不開口,就永遠沒有任何機會,保護性地表現(xiàn),美國成功企業(yè)家都是一手牽著律師，一手牽著心理咨詢師。,突破人性的弱點,克服內(nèi)心中的不情愿,以主動的,寬容的態(tài)度,用欣賞他人的眼光,開放地與人溝通,管理者應具備的技能,技術技能：指使用某領域相關的程序、技術、知識和方法完成組織任務的能力。,人際技能：指處理人際關系的技能，即理解、激勵他人并與他人共事的能力。,概念技能：指綜觀全局、認清方向的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境要素間相互影響和作用關系的能力。,金字塔式組織層次,操作者(,Operatives),一線基層管理者,中層管理者,高層,各層管理人員技能要求,技術技能,人際技能,概念技能,高層管理者,低,高,高,中層管理者,中,高,中,基層管理者,高,高,低,各層管理人員技能要求,概念,技能,技術,技能,人際,技能,低層,中層,高層,管理的四大職能,計劃：分析條件、確定目標、進行決策、編制行動計劃。,組織：決定需要做什么、怎么做、由誰做、設計組織結(jié)構(gòu)。,領導：指揮、影響和激勵組織成員為實現(xiàn)目標而努力。,控制：對活動進行監(jiān)控，以確保其按計劃完成。,四大職能有機統(tǒng)一在一起，不能隔列。,管理者的角色,赫茨柏格的管理者角色理論,人際關系方面的角色,信息傳遞方面的角色,決策制定方面的角色,盧森斯?管理者時間分配調(diào)查報告?,目錄大綱,2,管理者角色和人性分析,溝通的定義和溝通障礙,溝通技巧的五項修煉,沖突解決之道,溝通提升之道,撕紙游戲,分成多個小組,選出小組組長,給小組內(nèi)每位團隊成員一張廢紙,小組組長發(fā)出指令,撒紙命令,大家閉上眼睛，不充許提問。,把紙對折,再對折,再對折,撒掉左上角,旋轉(zhuǎn),180,度,撒掉右上角,可以打開眼睛，展開紙張,溝通與協(xié)調(diào)定義,管理者所做的每一件事都涉及到溝通,溝通,：思想、信息等的傳遞和理解。,協(xié)調(diào)：,彼此交換意見，藉以保持雙方的和諧與均衡，互相理解。,溝通的概念及其重要性,溝通communication是思想和信息等的傳遞與理解,據(jù)成功學家們的研究說明，一個正常人每天花60-80%,的時間在“ 說、聽、讀、寫等溝通活動上。故此，,一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人,生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通,的成功。,溝通的目的：_,準確地理解信息,溝通的字面意識,溝通,思想,！,理解,？,溝通三要素,發(fā)訊者、信息、接訊者,渠道,思想,編碼,發(fā)送,按收,譯碼,理解,反饋,干擾,發(fā)迅者,接訊者,溝通流程圖,溝通要雙向,溝通方式,口頭方式,優(yōu)點：快速傳遞快速反饋,缺點：容易失真,書面方式,優(yōu)點：周密、邏輯性強、條理清楚,缺點：耗費時間較多,非語言方式：,體態(tài)語言和語調(diào),常見溝通障礙,來自目標,溝通目的不明確,來自自身,主觀過濾、固有思維、習慣、知識文化等,來自對方,固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿,來自表達,語音語調(diào)、邏輯、表達方式、渠道選擇等,來自環(huán)境,溝通過程中的障礙,發(fā)送者的過濾：操縱信息，使信息顯得對按收者更加有利。如向上匯報的都是上司愛聽的東西。,接收者的選擇：接收者不知不覺會選擇接收自己期望的信息。如愛聽自己喜歡聽的話。,情緒影響辯護性：,語言的含義：,信息超載：大量無用的信息。,克服溝通障礙,運用反饋,簡化語言,積極傾聽,抑制情緒,不要質(zhì)問，而要提問,注意非語言提示,目錄大綱,3,管理者角色和人性分析,溝通的定義和溝通障礙,溝通技巧的五項修煉,沖突解決之道,溝通提升之道,溝通技巧的第一項修煉看,如何觀察溝通對象,觀察溝通對象要求目光敏銳，行動迅速,年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等,觀察溝通對象要求感情投入,目光接觸的技巧,溝通技巧的第一項修煉看,揣摩溝通對象心理,溝通對象究竟希望達到什么樣的目的？,溝通對象希望得到這樣的服務？,我是否已經(jīng)考慮到了溝通對象的全部需求？,他的下一個需求是什么？,我應該如何使他滿意？,因為各種各樣的原因溝通對象不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作表達，這時，需要及時揣摩溝通對象心理。,溝通技巧的第一項修煉看,預測溝通對象需求,有一位顧客對你說：“我想買一輛昂貴的汽車，請問：哪些可能是他的五種需求？,說出來的需求：_,真正的需求：_,沒說出來的需求：_,滿足后令人高興的需求：_,秘密需求：_,顧客想要一輛昂貴的車,車開起來省錢，油耗少，而最初價格并不便宜,顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務，貴東西要有好服務,附送空氣清新劑或汽車美容禮券,顧客想被他的朋友看成是識貨的人,溝通技巧的第二項修煉聽,聽的兩大問題,大部分人至多是中等程度的聽者。人們總愛挑自己愛聽聲音的去聽。,不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。,兩個月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容,更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。,讓聆聽成為,一種習慣,聽,專注,移情,接受,意愿,溝通技巧的第二項修煉聽,如何聆聽？,不同的場景需要不同的聽法。,幾個聆聽的原那么。,聽的技巧,移情換位,有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。,有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ健?七種不同的回應方式。,作適當回應,積極傾聽的行為表現(xiàn),避免打斷對方，除非萬不得已。,站在對方角度，理解對方。,目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當表情。,必要時復述對方意思。,有效提問和反饋。,避免分心的舉動和手勢。,溝通技巧的第二項修煉聽,移情換位感同身受,移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。,移情換位不僅要求準確地理解對方的信息內(nèi)容，而且還要理解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達的含義。,移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。還包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。,、表層的移情換位,聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。,、深層的移換位,聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。,試試你的回應,溝通技巧的第二項修煉聽,甲：“你用了整整周時間來學習這項操作，但做出來的質(zhì)量還是比其它的員工差低。,乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地學習這項操作，但仍然不如你的同事。,丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同事做得好，你感到有些氣餒。當你非常努力但還達不到預期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己。,溝通技巧的第二項修煉聽,聽的原那么,去除干擾信息接收的障礙,采取正確態(tài)度；“我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西。,用信號說明你有興趣；,保持視線接觸；不時表示贊同；,別讓理性因情緒失控；,保持意志集中；,讓人把話說完，避免打斷別人；,從說話者的立場看事情,“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。諺語,溝通技巧的第二項修煉聽,聽的原那么,積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度,反復思考聽到的訊息；,從瑣碎的事情中，挑出有用的,語言背后的感受,把握話題背后的重點,自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？,溝通技巧的第二項修煉聽,聽的原那么,勇于發(fā)問，檢查理解力,不清楚的地方，要問到清楚為止,以具體、量化的方式，向溝通對象確認談話的內(nèi)容,讓溝通對象把話說完，再提意見或疑問,5W3H法,增強記憶：做筆記,日后核對、進度檢查、避免紛爭,溝通技巧的第二項修煉聽,練習4：話音后面的潛臺詞,溝通技巧的第二項修煉聽,七種不同的回應方式,定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告,用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見,定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點,用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些,定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來,用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷,1,評價式,2,碰撞式,3,轉(zhuǎn)移式,定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子,用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況,4,探測式,溝通技巧的第二項修煉聽,七種不同的回應方式,定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋,用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域,定義：降低與言語有關的感情強度，并幫助對方安靜下來,用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的濃度已達到了妨礙 很好地溝通時，要用平靜式,定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方,用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻,5,重述式,6,平靜式,7,反射式,練習6：當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，而且你說這星期會到貨的。但現(xiàn)在還同到貨。我看你是想占我的便宜。,你作為業(yè)務員，你怎樣以七種不同的方式來回復這個顧客？,參 考 答 案,1、評價式：“我們并不想占你的便宜。,2、碰撞式：“我們沒能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。,3、轉(zhuǎn)移式:“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時,4、探測式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？,5、重述式：“很明顯，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期。,6、平靜式：“其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。,7、轉(zhuǎn)移式：“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平。,溝通技巧的第三項修煉笑,誰偷走了你的微笑？,情景一：令我頭痛的是,，,不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的錯似的。我說過這不關我的事，可誰都不相信。簡直瘋掉了!,情景二,：,唉！上司看我不順眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他們解釋？我真不知道我做什么得罪他們了。,情景三,：,今天真倒霉！早上起床的時候，兒子不肯上幼兒園，上班路上有塞車，緊趕慢趕還是遲到，偏偏又被上司撞上，結(jié)果被狠批了一頓，你說倒霉不倒霉？,防止別人偷走你的微笑的建議：,安裝過濾器,運用幽默,直接面對,溝通技巧的第三項修煉笑,溝通技巧的第三項修煉笑,微笑服務的魅力,微笑可以感染溝通對象,微笑激發(fā)熱情,微笑可以增強創(chuàng)造力,微笑要和眼睛、語言和身體相結(jié)合,注意不要表達過分,單調(diào)而平淡的語氣：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。,緩慢而低沉的語氣：“我心情不好，我想自己呆會兒。,嗓門高高的腔調(diào)：“我對這件事情很感興趣。,硬硬的，嗓門很高的語氣：“我很生氣，不想聽任何事情。,高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我不相信聽到的一切。,溝通技巧的第四項修煉說,語音語調(diào),變化所強調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應的變化,我,從未 說過 他 欺騙 她,我,從未,說過 他 欺騙 她,我 從未,說過,他 欺騙 她,我 從未 說過,他,欺騙 她,我 從未 說過 他,欺騙,她,我 從未 說過 他 欺騙,她,狀況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部 ？。目的是了解溝通對象的事實狀況和購買的可能性及心理,問題詢問：“上網(wǎng)時 不能用，會不會很不方便？。目的是探出溝通對象不滿意的地方，從而有機會發(fā)掘溝通對象的潛在需求,影響性問題：“那樣對您的工作會造成什么影響？提醒溝通對象思考問題造成的后果或影響，強化需求點,暗示性問題：“現(xiàn)在的ADSL網(wǎng)絡快車上網(wǎng)很快，但不占用 線，你覺得怎樣？千萬別馬上說：“你快買一部吧,溝通技巧的第四項修煉說,問的技巧,溝通技巧的第四項修煉說,運用“FAB技巧引導溝通對象,F:Feature特點 Function功能,A:Advantage優(yōu)點,B:Benefit利益,注意：,溝通對象需求的是？,溝通技巧的第四項修煉說,了解溝通對象需求,認同溝通對象需求,您說的對,特點,功能,因而,優(yōu)點,所以,如果/只要就能,溝通技巧的第四項修煉說,說明特點的四個注意點,做個出色的演員,考慮溝通對象的記憶槽,不要太激進,出現(xiàn)說明的錯誤要及時更正,溝通形式,對方理解吸收程度,電話交談,20%,當面交談,50%,對方參與,70%,溝通技巧的第四項修煉說,傳達利益信息的注意點,記得提到所有的利益,溝通對象的利益也應該說出來,用溝通對象聽得懂的語言說,有建設性，有把握,創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛,溝通技巧的第四項修煉說,換了你，會怎么說？,客：我想今天的到那個小配件。,服：對不起，星期二我們就會有這些小配件了。,客：但是我今天就需要它。,服：對不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。,客：我今天就想要它。,服：我很愿意在星期二為你找一個。,換種說法,客：我想今天得到那個小配件。,服：對不起，星期二我們才會有這些小配件了，你覺得星期二來得及嗎？,客：星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。,服：真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒有貨了。但我可以打 問一下別的維修處，麻煩你等一下好嗎？,客：沒問題。,服：真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？,客：也好，麻煩你了。,溝通技巧的第四項修煉說,溝通技巧的第四項修煉說,溝通對象更在乎你怎么說,情景1：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。,應該這樣說：,情景2：“真對不起，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。,應該這樣說：,情景3 ：“我明白你的意思，工程部那幫家伙經(jīng)常亂來，真對不起！,應該這樣說：,我理解這臺機器給你帶來了不便，現(xiàn)在看看我們能為你做什么？,對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。,我明白你的意思，我會和工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復。,溝通技巧的第四項修煉說,說“我會以表達服務意愿,不要說“我盡可能，因為溝通對象會把握不住你的可能性,當說“我會，即明確了行動的步驟，這對我們自己也是一個好的開端,例：我盡可能向有關部門反映你的情況。,我會給生產(chǎn)部門打 反映你的情況，我會在12點以前給你回話。,再看類似的例子,溝通技巧的第四項修煉說,沒看見我有多忙嗎？你先等一下。,我會在4點鐘給你回 。,我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你 的問題,我,會,把你的情況反映給后勤部門，他們能給你負責的。,太難給你安排時間了，下班之前你再來個 吧！,我,會,在下班之前給你訂個時間，到時通知你。,溝通技巧的第四項修煉說,說“我理解以體諒對方情緒,要理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷,3F的方法:,Fell：我理解你怎么會有這樣的感受,Felt：以前別人我也曾經(jīng)有過這樣的感受,Found：不過他們我后來發(fā)覺真相,溝通技巧的第四項修煉說,說“你能嗎？以緩解緊張程度,不要說,可以說,你必須,你應該,你為什么不,你不應該這樣,我要,你能嗎?,請你好嗎 ?,你可不可以呢,你會使用嗎？,溝通技巧的第四項修煉說,“你必須先填完表格，才能排隊,“你能 嗎？,“你應該先通知一下我再作決定。,“你能 嗎？,“你必須在5點之前給我們打 ，否那么就下班了,“你能 嗎？,“這里這么多溝通對象在等著，你應該安排多一些人手,“你能 嗎？,溝通技巧的第四項修煉說,說“你可以 來代替說“不,不要簡單拒絕，而應給出建議,婉轉(zhuǎn)的說法會讓你工作更容易,溝通技巧的第四項修煉說,先說明原因以節(jié)省時間,先說明原因會更快吸引人們的注意,先說明原因會比單純傳達技術信息更容易讓人理解,可以更容易贏得更深入的合作,“為了節(jié)約你的時間,“為了讓我更快滿足你的需要,“為了我們可以更好為你提供便利,溝通技巧的第五項修煉動,55%身體語言,38 %語音語調(diào),7 %語言,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？,溝通技巧的第五項修煉動,身體語言,語音語調(diào),語言,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？,面部表情,不看對方試圖掩飾什么,眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝歡喜,瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神消極戒備,眼睛閃爍不定掩飾或不誠實,瞪大眼睛,對對方有很大興趣,溝通技巧的第五項修煉動,“眉目傳情,眉毛上聳喜上眉頭,眉角下拉或倒豎氣怒,眉毛迅速地上下運動親切、同意或愉快,緊皺眉頭困窘、不同意,眉毛上挑有疑問,溝通技巧的第五項修煉動,嘴不出聲也能說話,緊緊的抿住嘴往往表現(xiàn)出意志堅決,撅起嘴不滿意和準備攻擊對方,咬嘴唇自嘲，內(nèi)疚,嘴角悄悄向上拉或向上拉注意傾聽,嘴角下拉不滿和固執(zhí),溝通技巧的第五項修煉動,手勢,拳頭緊握緊張、挑戰(zhàn)、決心,用手指或其他東西敲打桌子或亂畫不耐煩,兩手指并攏并置于胸前充滿信心,手與手連接放在胸腹之間謙遜，矜持，不安；,兩臂交叉于胸前防衛(wèi),伸出食指指明方向，訓示或命令,溝通技巧的第五項修煉動,身體的姿態(tài)和動作,身體語言也包括腳的動作,注意整體行為模式,某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言,身體語言要與有聲語言相聯(lián)系,身體語言還要與交際場合和情境相聯(lián)系,溝通技巧的第五項修煉動,做一個文質(zhì)彬彬的營銷人員,運用身體語言三忌,忌雜亂,忌泛濫,忌卑俗,改善身體姿態(tài)三部曲,第一步，要注意觀察和適當模仿,第二步，符合標準姿勢,第三步，注意整體效應,溝通技巧的第五項修煉動,不可忽視的細節(jié),面部表情是世界語,交際無小節(jié)，細微見精神,注意大小三點的配合,改變不良小動作,注意私人空間,注意文化的差異,溝通技巧的第五項修煉動,目錄大綱,4,管理者角色和人性分析,溝通的定義和溝通障礙,溝通技巧的五項修煉,沖突解決之道,溝通提升之道,效益,VS,效率,Effectiveness,效益,做正確的事,方向問題,注重結(jié)果,跑得再快，假設錯了方向，最終會不會南轅北轍？,Efficiency,效率,正確地做事,方法問題,注重過程,方向?qū)α?，假設只有老牛拉破車的速度，結(jié)果會如何？,再次進行撕紙游戲,要再次進行撕紙游戲,請團隊小組先開會，明確游戲的目標,Brainstorming，,打破思維定式,提出更多有效的解決方法,明確團隊的解決方法,撕紙游戲總結(jié),溝通目標定義是否明確？,有多少新的方法？,哪種方法最有效？,新方法是否能為解決問題帶來益處？,組織溝通規(guī)范舉例,目標一致,積極參與,秩序發(fā)言,民主決策,沖突的原因,知識背景上的差異,價值觀上的差異,性格上的差異,工作上的差異,溝通上的差異,面對組織沖突的觀點,傳統(tǒng)的觀點：,沖突代表失調(diào),沖突是有害的,盡可能應避免,相互作用的觀點：,保持最低水平的沖突是必要的,有且保持組織的活力,不斷自我批評和創(chuàng)新,沙丁魚與鯰魚的故事,破壞性沖突,建設性沖突,強制,合作,回避,忍讓,折中,面向人際,面,向,任,務,沖突解決的原那么,案例：,在一次面試完一名主管后，人事部門認為聘A先生，因為其原有工作經(jīng)歷更加符合職位要求。,而用人部分堅持聘B先生，因為其工作態(tài)度好，能接受公司加班的要求，要求的待遇比A低。,雙方各持已見，在會議過程爭論的不可開交。您假設作為他們的上級如何協(xié)調(diào)？,沖突解決方法,暫時擱置爭議。,討論評判標準。,就評判標準達成一致。,綜合分析各方觀點所占的立場。,評價各自觀點與評判標準的差異性。,討論統(tǒng)一解決之道。,結(jié)束語,導游的責任：,無限風光在險峰,謝謝大家！,