商務禮儀第3章

單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,第,3,章,商務人員見面禮儀,3.1,商務人員稱呼與問候,3.2,商務握手與介紹的禮儀,3.3,商務名片使用禮儀,學習目標,理論目標：,懂得各種見面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關注意事項。,實務目標：,掌握不同場合的稱呼、問候；掌握握手的禮儀要求；學會正確地介紹自己和他人以及規(guī)范地遞接和索要名片。,案例目標：,運用所學的稱呼、問候、握手、介紹、名片使用等見面禮的相關知識，研究相關案例，培養(yǎng)和提高與見面禮相關的問題分析與方案決策能力。,實訓目標：,引導學生參加針對稱呼、問候、介紹、名片使用等業(yè)務勝任能力的實踐，在切身體驗各種見面禮節(jié)等有效率的活動中培養(yǎng)學生的商務禮儀的專業(yè)能力，通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進商務人員人格的塑造。,3.1,商務人員稱呼與問候,所謂稱呼，指的是人們在日常交往應酬中，所采用的彼此之間的稱謂語。,3.1.1,稱呼的種類,1,）工作場合中常用的稱呼,（,1,）職務性稱呼,僅稱職務。如董事長、總經(jīng)理等。,職務前加上姓氏。如王總經(jīng)理、張主任、劉部長等。,職務前加上姓名,(,適用于非常正式的場合,),。如“王經(jīng)理”、“張?zhí)庨L”等。,（,2,）職稱性稱呼,（,3,）行業(yè),(,職業(yè),),性稱呼,（,4,）學銜性稱呼,僅稱學銜。如“博士”。,學銜前加姓氏。如“劉博士”。學銜前加姓名。如“劉選博士”。,將學銜具體化，說明其所屬學科，并在后面加上姓名。如：法學博士劉選。這種稱呼最正式。,（,5,）姓名性稱呼,直呼其名；如：“張麗”、“李巍”,只呼其姓，不稱其名。通常要在姓前加上“老、大、小”等前綴。例如：“老李”、“小張”、“大劉”等等。,只稱其名，不呼其姓,（,6,）泛稱呼,2,）日常生活中的稱呼,（,1,）對自己親屬的稱呼（,2,）對他人的親屬的稱呼,（,3,）對朋友、熟人的稱呼,敬稱,姓名的稱呼,親近的稱呼,【,同步案例,8-1】,不當?shù)姆Q呼,小王今年剛參加工作，年輕的她工作干勁十足，待人也很真誠。對每個同事前輩都很友善，在公司里總是“王姐”“張哥”等親熱地叫著。某一天，小宋陪同客戶經(jīng)理王經(jīng)理參加了公司同客戶的見面會。期間，小宋也向往常一樣稱呼王經(jīng)理為“王姐”，忙前跑后，自認為圓滿完成了任務。但會后王經(jīng)理嚴肅地對小宋提出了批評意見，指出她在客戶面前表現(xiàn)欠妥，小宋疑惑不解。,問題：,請幫助小宋分析其表現(xiàn)。,分析提示,:,在社交場合，稱呼會成為體現(xiàn)公司管理文化的窗口。過于生活化的稱呼，在正式場合會給對方造成一個不好的印象，即該公司管理松散，不夠嚴謹和規(guī)范，進而影響公司（或企業(yè)）的形象。,3.1.2,稱呼的注意事項,1,）使用錯誤的稱呼,（,1,）誤讀,（,2,）誤會,2,）使用過時的稱呼,3,）使用不通行的稱呼,4,）使用庸俗低級的稱呼,5,）用綽號作為稱呼,6,）不注意性別差異,【,例,3-1】,總理是這樣稱呼的,尼克松訪華時，周總理在講話時是這樣稱呼的：“總統(tǒng)先生、尼克松夫人，女士們、先生們、同志們、朋友們”。,問題,：,請總結(jié)面對眾人時的稱呼規(guī)律？本案例對你有何啟法？,解題程序：,（,1,）如果對多人稱呼，應以先長后幼、先上后下、先疏后親的順序為宜。,（,2,）在有貴賓時，一般以先總統(tǒng)及夫人、后女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。,（,3,）對外賓應按不同對象來稱呼：對男外賓稱“先生”，這樣的稱呼前均可冠以職稱、姓名，如“,先生”；對已婚女外賓稱“夫人”。,說明,：稱謂是交際的先鋒官。稱謂恰當與否，會直接影響交際效果。一聲親切而得體的稱呼，能體現(xiàn)出一個人待人謙恭有禮的美德，為深層交往打下堅實基礎。,3.1.4,問候的規(guī)矩及方式,1,）問候的次序,（,1,）一個人問候另一個人,“位低者先問候”：,即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者；,男性向女性先問候；,未婚者向已婚者先問候；,主人向客人先問候。,（,2,）一個人問候多人。,既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個加以問候?？梢杂伞白稹倍氨啊?、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠依次而行。,2,）問候的態(tài)度,（,1,）要主動,（,2,）要熱情,（,3,）要自然,（,4,）要專注,3,）問候的方式,（,1,）語言問候,（,2,）動作問候,3.1.5,問候的內(nèi)容,1,）直接式,2,）間接式,（,1,）表現(xiàn)禮貌的問候語。如“您好,!”“,早上好,!”“,節(jié)日好,!”“,新年好,!”,之類。,（,2,）表現(xiàn)思念之情的問候語。如“好久不見，你近來怎樣,?”“,多日不見，可把我想壞了,!”,等等。（,3,）表現(xiàn)對對方關心的問候語。如“最近身體好嗎,?”“,來這里多長時間啦，還住得慣嗎,?”“,最近工作進展如何，還順利嗎,?”,（,4,）表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。如“生意好嗎,?”“,在忙什么呢,?”,【,同步實訓,3-1,】,模擬社交場合“稱呼”禮儀,實訓目標,：,該項目訓練幫助學生掌握稱呼禮儀的基本規(guī)范。,實訓內(nèi)容,：,得體的稱呼,實訓要求,：,（,1,）要求教師幫助學生認識得體稱呼的重要性。,（,2,）要求教師和學生在一起重溫在社交、工作場合針對不同交往對象時使用的稱呼，并有效運用于實訓的過程中。,（,3,）要求學生運用稱呼禮儀規(guī)范以社交、工作場合為背景練習得體的稱呼。,（,4,）要求教師對學生的稱呼進行評價。,實訓步驟,：,（,1,）學生自己設計社交、工作情景場合（推銷商品、服務顧客、簽訂合同、宴請、參加慶典、展銷會、新聞發(fā)布會等）。要求場合盡可能包括涉及各種稱呼的交往對象。,（,2,）場合中的角色由學生扮演。,（,3,）使用正確得體的稱呼。,組織形式,：,以班級學習小組為單位，每小組在研究、討論的基礎上自行設置情景并模擬稱呼訓練。,考核要點,：,討論交流情況、場景設置的合理性、稱呼的得體性、稱呼時體態(tài)語和表情等的禮儀規(guī)范性。,3.2,商務握手與介紹的禮儀,所謂,握手禮,通常是用來表示歡迎、歡送、見面、相會、告辭，表示祝賀、感謝、慰問，表示和好、合作時使用的禮節(jié),。,3.2.1,握手的方法和時機,1,）握手的方法,上身要略微前傾，頭要微低,兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（,75,厘米左右或一米左右），雙方握著對方的手掌，而不是握指尖。,上下晃動兩到三下，（握手的時間,3,秒左右為宜），并且適當用力,雙目注視對方，面帶笑容,神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）,姿勢,手位,力度,時間,2,）伸手的次序,尊者決定、尊者居前；但主賓相見例外,3),握手的時機,遇見認識人,與人道別,某人進你的辦公室或離開時,被相互介紹時,安慰某人時,4),不宜握手的情況,對方手部有傷。,對方手里拿著較重的東西。,對方忙著別的事，如打電話、用餐、主持會議、與他人交談，等等。,對方與自己距離較遠。,對方所處環(huán)境不適合握手。,當自己的手不干凈時，應亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎⒈硎厩敢狻?3.2.2,握手禁忌,交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；,握手時不看對方而看著別人；,左手握手（如用需說明）；,戴手套握手；,拍對方身體,濕手或臟手,任何情況下，都不要拒絕與別人握手,3.2.3,為他人作介紹,所謂,為他人作介紹,，,又叫第三方介紹，即第三方出面替不相識的雙方做介紹，說明情況,。,1,）誰來當介紹人,2),介紹者的姿勢,3,）介紹的順序：,尊者優(yōu)先了解情況或尊者居后,先向身份高者介紹身份低者；,先向年長者介紹年輕者；,先向女士介紹男士等。,4),被介紹者的禮節(jié),5,）介紹的方法：,簡單式、公務式；推薦式、禮儀式,3.2.4,自我介紹,1),自我介紹的場合,2),自我介紹的順序：,地位低的人先做介紹,3),自我介紹的方法,應酬式、公務式、社交式、禮儀式、問答式,4),自我介紹的分寸,5),自我介紹的禁忌,【,同步實務,3-2】,選擇恰當?shù)慕榻B詞,假設你是一個沙龍的組織者，而且要為下列人士作相互介紹，你會選擇什么樣的介紹詞？,1.,需要王經(jīng)理和吳董事長共同擔當沙龍的主持人。,2.,周女士一直尋找她先生留學時的好朋友，而這個人不但要來出席沙龍，而且你和他還很熟。,3.,李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。,4.,你想讓你的一個下屬與孫總結(jié)交，并與其搞好關系。,5.,當眾介紹嘉賓。,業(yè)務分析,：,要熟悉幫他人介紹的方法。,業(yè)務程序,：,（,1,）回顧為他人作介紹的幾種方法。,（,2,）為雙方作介紹涉及的內(nèi)容不僅要考慮場合，而且要最好事先了解主動想認識對方的一方的真正意圖，然后仔細斟酌不同情況下的介紹詞。,（,3,）在介紹時注意把握介紹雙方的先后順序。,業(yè)務說明：主要是讓同學們熟悉為他人做介紹常用的一些方法，并對有關細節(jié)引起關注。,【,職業(yè)道德與營銷倫理,3-2】“,小王為何讓領導不滿”,在一次接待某省考察團來訪時，小王與考察團團長熟識，被列為主要迎賓人員陪同部門領導前往機場迎接貴賓。當考察團團長率領其他工作人員到達后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于領導與考察團團長握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的領導介紹這位考察團團長，接著又熱情地向考察團團長介紹自己同來的部門領導。小王自以為此次接待任務完成得相當順利，但他的某些舉動卻令其領導十分不滿。,（資料來源 文曉玲 李朋：,社交禮儀,，,1,版，,33,頁，大連，大連理工大學出版社，,2008,年。）,問題：,小王的舉動符合企業(yè)的倫理要求嗎？,分析提示,：,握手與介紹都應講究順序，握手忌諱貿(mào)然出手。遇到上級、長者、貴賓、女士時，自己先伸出手是失禮的。介紹時應遵循尊者居后的原則，也就是尊者有優(yōu)先知道情況的權(quán)利。本題中小王先于領導與考察團團長握手致意，是很不禮貌的行為，為雙方做介紹時顛倒了先后順序，不合乎倫理道德、禮節(jié)的要求。,3.3,商務名片使用禮儀,3.3.1,商務名片的設計,1),名片的內(nèi)容設計,姓名、職務、學位和職稱、公司名稱、地址、聯(lián)系方式、商標或服務標志、企業(yè)口號、照片、祝福語或格言,2),名片的形式設計,名片的規(guī)格設計,目前國內(nèi)最通用的名片規(guī)格為,9x5,5,，即長,9,厘米，寬,5,5,厘米。,名片的質(zhì)材設計,名片的色彩設計,宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍色、淡黃色、淡灰色,名片的圖案設計,在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身的紋路，還有企業(yè)標識、企業(yè)藍圖、企業(yè)方位、企業(yè)主導產(chǎn)品等等，但以少為佳。,名片的文字設計,宜用漢語簡體字,。,3.3.2,把握好出示名片的時機,1,）希望認識對方,2,）被介紹給對方,3,）對方向自己索要名片,4,）對方提議交換名片,5,）打算獲得對方的名片,6,）初次登門拜訪對方,3.3.3,使用名片的學問,1),如何遞送名片,（,1,）名片的準備,（,2,）名片的遞送技巧,觀察意愿,把握時機,講究順序,方法正確,2),如何接受名片,起身迎接,口頭致謝,仔細閱讀,回敬對方,放置到位,3),如何索要名片,（,1,）交易法,（,2,）明示法,（,3,）謙恭法,（,4,）聯(lián)絡法,4),名片使用需要注意的事項,（,1,）名片不要任意涂改,(2),商務交往不提供私宅電話,(3),不印兩個以上的頭銜,【,同步實訓,3-2】,設計名片,示例名片，如圖所示,東南公司董事長 市婦女權(quán)益保護協(xié)會名譽會長,海成公司顧問 市書法家協(xié)會會員,市政協(xié)委員 市經(jīng)理人協(xié)會常委會委員,蓋 章 先生,電話：,手機：,公司地址：機場路,1,號 家庭住址：建設街,2,號樓,1,單元,501,實訓目標：,該項目訓練幫助學生掌握名片設計的基本知識。,實訓內(nèi)容：,根據(jù)本示例名片中內(nèi)容重新設計名片。,實訓要求：,（,1,）要求教師幫助學生認識名片設計的重要性。,（,2,）要求教師和學生在一起重溫名片設計的內(nèi)容和形式的重要事項，并有效運用于實訓的過程中。,（,3,）要求學生運用所學名片內(nèi)容設計和形式設計知識指出示例名片設計存在的問題和不足，并重新設計。,（,4,）要求教師提供名片設計范例，供學生借鑒。,（,5,）要求教師對學生提供的名片設計進行分析評價。,實訓步驟：,（,1,）列出名片設計相關的內(nèi)容。,（,2,）列出名片形式設