客戶關(guān)系管理與銷售漏斗

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,1,銷售漏斗,&,客戶關(guān)系管理,徐 工 集 團(tuán),2,前言,歡迎參加本次講座,*,你是今天的主角，請(qǐng)保持開放的心態(tài)，,接受新的想法，盡管不是每個(gè)新的想法,都會(huì),100%,奏效,*,光聽是不夠的，請(qǐng)盡情分享你的想法和,經(jīng)驗(yàn),*,耐心對(duì)待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)，,討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題,*,不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯(cuò)誤，對(duì)事不,對(duì)人,3,講座內(nèi)容,*,客戶關(guān)系營銷與管理,*客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售,深入剖析、準(zhǔn)確的對(duì)待客戶需求，促進(jìn)相,互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶凝聚力,*銷售漏斗,有效的銷售管理工具,*人際溝通策略,重視客戶個(gè)體的心理活動(dòng)，探索與客戶的,交流技能,*成功客戶管理要素,掌握主動(dòng)權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當(dāng),有效地提高整體工作效率,4,大 楊,*,自,1992,年步入職場(chǎng)，先后在對(duì)外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團(tuán)、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有,17,年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷；,*,可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(xué),(,Coca,-,Cola University,),前線培訓(xùn)師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)（,city & guilds,）認(rèn)證國際培訓(xùn)師資格及國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師資格；,*,前程無憂培訓(xùn),擔(dān)任特聘簽約講師,5,客戶關(guān)系管理與營銷,6,中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場(chǎng),+/- 30,度,從南到北,4000,公里,-/+20,厘米,7,從,分級(jí)型的組織（,Hierarchical,）,強(qiáng)調(diào)控制,Controlling,論資排輩,Ranking,職責(zé)有限,Limited accountability,到,授權(quán)型的組織,（,Empowered,）,強(qiáng)調(diào)支持,Enabling - supporting,扁平結(jié)構(gòu),Flat structure,支持變化,Change is supported,職責(zé)共享,Shared accountability,多層次管理,Many layers,貢獻(xiàn),最重要,Contribution important,我們的世界已經(jīng)改變,企業(yè)組織,抵觸變化,Resistant to change,7,8,HR,60%,HR,20%,HR,50%,HR,30%,未來,/,策略性導(dǎo)向,常規(guī),/,營運(yùn)性導(dǎo)向,員工,人事系統(tǒng),/,營運(yùn)流程,自動(dòng)化,/,外包,20%,直線主管,20%,直線主管,60%,員工,20%,直線主管,40%,員工,30%,高層企業(yè)主管,50%,變革推動(dòng)者,員工關(guān)懷者,策略伙伴,服務(wù)提供者,各部門共同分擔(dān)責(zé)任,企業(yè)內(nèi)部,8,9,1. ACQUISITION,獲益,更高利潤,不影響已有業(yè)務(wù),2. MORE CUSTEMER,更多顧客,提高客戶量,吸引新顧客，留住老顧客,競爭主動(dòng)性,3. INCREASE THE BASKET SIZE,提高購買量,促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品,4. INCREASE CUSTEMER LOYALTY,加深顧客忠誠度,使顧客反復(fù)、重復(fù)購買,擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 如：整體設(shè)計(jì)方案,5. INCREASE PROFITABILITY,提高收益率,盡可能降低成本,提高成功成交的效率,9,我們的世界已經(jīng)改變,企業(yè)營銷戰(zhàn)略,10,最近,，,由美國的,HR Chally,對(duì)跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下,7,種期望被定義為,“,21,世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色,”,，用客戶自己的話來說,Source: HR Chally,1.,對(duì)期望的結(jié)果表示個(gè)人負(fù)責(zé),客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個(gè)人負(fù)責(zé)的承諾,2.,理解業(yè)務(wù),熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的,3.,站在我們的立場(chǎng)上,成為客戶內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么,4.,設(shè)計(jì)正確的應(yīng)用路徑,客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么,.,他們需要一個(gè)能夠高出客戶期望的業(yè)務(wù)咨詢,10,11,5.,容易聯(lián),系,系,無論何,時(shí),時(shí)何地,需,需要幫,助,助，總,是,是能夠,取,取得聯(lián),系,系,6.,解決問,題,題,能夠診,斷,斷、發(fā),現(xiàn),現(xiàn)并解,決,決問題,，,，并不,單,單單只,是,是推銷,產(chǎn),產(chǎn)品,7.,有創(chuàng)意,地,地回復(fù),需,需求,在解決,問,問題問,題,題時(shí)提,供,供創(chuàng)新,的,的見解,;,對(duì)于現(xiàn),在,在的銷,售,售而言,，,，創(chuàng)造,力,力是一,個(gè),個(gè)主要,的,的價(jià)值,來,來源,最近,，,由美國,的,的,HRChally,對(duì)跨行,業(yè),業(yè)的大,量,量客戶,進(jìn),進(jìn)行的,一,一個(gè)調(diào),查,查顯示,，,，以下,7,種期望,被,被定義,為,為“,21,世紀(jì)新,的,的專業(yè),銷,銷售角,色,色,”,，用客,戶,戶自己,的,的話來,說,說,11,Source: HR Chally,12,“,保持距離,”,1.,“,戰(zhàn)術(shù)性的,”,2.,“,顧問性的,”,3.,“,合作的,”,4.,你希望,和,和客戶,保,保持什,么,么樣的,關(guān),關(guān)系通,常,常由他,們,們的定,位,位細(xì)分,模,模型直,接,接決定,13,客戶根,據(jù),據(jù)策略聯(lián),盟,盟和銷售價(jià),值,值對(duì)供應(yīng),商,商分類,Developing Partner,Developing Partner,投資,維持,驅(qū)動(dòng),利用,STRATEGICPARTNER,DEVELOPING PARTNER,STRATEGICFIT,DELIVER VALUE,14,思考：,“,客戶關(guān),系,系管理,”,”,的目標(biāo),是,是什么,？,？,14,15,產(chǎn)品功能,對(duì)顧客的價(jià)值,銷售重點(diǎn),少,多,回頭生意,個(gè)人,團(tuán)隊(duì),銷售隊(duì)伍,簡單,復(fù)雜,購買決策過程,少?zèng)Q策者,有多個(gè)決策者或決策影響者,顧客購買決定,短期，局部,長期、廣泛,與顧客關(guān)系,短,長,銷售周期,普通銷售,行業(yè)客戶銷售,行業(yè)客,戶,戶銷售,的,的特殊,性,性,16,風(fēng)險(xiǎn),時(shí)間,需求,成本,方案,成交機(jī),會(huì),會(huì),行業(yè)客,戶,戶銷售,的,的周期,17,審批部門,使用部門,采購部門,技審部門,倡議者,購買決,策,策參與,者,者,分析：,* 誰,擁,擁有決,定,定性權(quán),力,力？,* 是,決,決策力,還,還是影,響,響力？,* 參,與,與程度,高,高還是,低,低,?,18,采購部總監(jiān),采購者,信息服務(wù)部總監(jiān),審批者,采購部經(jīng)理,倡議者,系統(tǒng)經(jīng)理,擁有者,運(yùn)營經(jīng)理,使用者,系統(tǒng)開發(fā),技術(shù)審核,系統(tǒng)測(cè)試,技術(shù)審核,組織機(jī),構(gòu),構(gòu)中不,同,同的決,策,策角色,（,（舉例,）,）,19,*,購買的,重,重要性,* 經(jīng),濟(jì),濟(jì)性,* 產(chǎn),品,品的技,術(shù),術(shù)含量,* 客,戶,戶組織,中,中的人,際,際關(guān)系,* 組,織,織中的,利,利益糾,紛,紛,* 客,戶,戶購買,決,決策的,程,程序,* 個(gè),人,人利益,與,與組織,利,利益的,協(xié),協(xié)調(diào),* 各,參,參與者,的,的權(quán)力,與,與影響,力,力,* 銷售,人,人員的推,動(dòng),動(dòng)力度,影響購買,決,決策的因,素,素,20,建立客戶,關(guān),關(guān)系,滿足組織需要,滿足個(gè)人需要,是,否,否,是,供應(yīng)商,伙伴,局外人,朋友,所謂客戶關(guān)系,管理,，就是客戶,把你放到,21,1,、,2,、,3,、,我對(duì)本節(jié),的,的理解,和,和看法,22,客戶的需,求,求,22,23,在與某一,家,家公司的,采,采購總監(jiān),會(huì),會(huì)面了幾,次,次以后，,他,他們承認(rèn),很,很欣賞您,公,公司的服,務(wù),務(wù)，也正,準(zhǔn),準(zhǔn)備下單,采,采購。這,位,位采購總,監(jiān),監(jiān)素以“,砍,砍價(jià)高手,”,”而著稱,，,，他拿著,您,您公司提,供,供的報(bào)價(jià),單,單向您指,出,出，你們,公,公司的產(chǎn),品,品價(jià)格與,競,競爭對(duì)手,相,相比要高,了,了很多，,但,但質(zhì)量上,卻,卻沒有太,大,大的差別,。,。您心里,明,明知已經(jīng),無,無法再降,低,低價(jià)格了,，,，但對(duì)方,強(qiáng),強(qiáng)硬的告,知,知你：,“沒有折扣,，,，沒有,交,交易！”,23,親自出馬,的,的采購總,監(jiān),監(jiān),案例分析,24,某采購單,位,位的公告,如果您要,向,向我們銷,售,售貴公司,的,的產(chǎn)品，,請(qǐng),請(qǐng)確保同,時(shí),時(shí)提供有,助,助于我司,業(yè),業(yè)務(wù)開展,的,的配套方,案,案，這樣,，,，我們對(duì),于,于貴公司,產(chǎn),產(chǎn)品的購,買,買欲望，,將,將大于您,的,的銷售欲,望,望,25,銷售是什,么,么？,用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求,26,客戶的天,平,平,購買的“成本”,需求的滿,足,足,27,客戶的組,織,織需求（,舉,舉例）,采購成本,降低采購,的,的單價(jià),比上一年,縮,縮減,10%,的采購金,額,額,維護(hù)成本,延長折舊,減少供應(yīng),鏈,鏈成本,提升效率,利用產(chǎn)品,購,購買升級(jí),后,后，降低,平,平均支出,減少設(shè)備,配,配件庫存,水,水平,28,達(dá)到目標(biāo),利己,在老板面,前,前看上去,優(yōu),優(yōu)秀,信息,沒有意外,服務(wù),(,合格的表,現(xiàn),現(xiàn),),銷售人員,的,的個(gè)人需,求,求（舉例,）,）,29,達(dá)成目標(biāo),自我感覺,良,良好,在生意圈,里,里表現(xiàn)出,色,色,獲得信息,不要過于,突,突然,良好的服,務(wù),務(wù),客戶的個(gè),人,人需求（,舉,舉例）,他們和你是一樣的！,30,顯意識(shí)層,面,面,買到合適,的,的商品,潛意識(shí)層,面,面,買到愉悅,的,的心情,揣摩客戶,的,的心理,31,了解客戶,需,需求,總結(jié),客戶的需,求,求源于他,們,們?nèi)绾伪?障,障營運(yùn)和,如,如何提高,效,效率,如果你了,解,解他們的,需,需求，并,且,且你的商,業(yè),業(yè)建議能,滿,滿足其需,求,求，那么,你,你就能得,到,到他們的,支,支持,維持企業(yè),盈,盈利是首,要,要需求，,這,這也是所,有,有客戶的,共,共同需求,策,略,略,性,性,需,需,求,求,因,因,不,不,同,同,的,的,行,行,業(yè),業(yè),客,客,戶,戶,而,而,不,不,同,同,需,求,求,的,的,重,重,要,要,性,性,排,排,序,序,也,也,因,因,不,不,同,同,的,的,行,行,業(yè),業(yè),而,而,不,不,同,同,如,果,果,你,你,不,不,了,了,解,解,客,客,戶,戶,的,的,需,需,求,求,，,，,請(qǐng),請(qǐng),溝,通,通,！,！,32,1,、,2,、,3,、,我,對(duì),對(duì),本,本,節(jié),節(jié),的,的,理,理,解,解,和,和,看,看,法,法,33,結(jié),構(gòu),構(gòu),化,化,商,商,業(yè),業(yè),銷,銷,售,售,33,34,思,考,考,:,1,、,我,們,們,能,能,賣,賣,什,什,么,么,?,2,、,為,什,什,么,么,客,客,戶,戶,對(duì),對(duì),我,我,們,們,感,興,興,趣,趣,?,我,們,們,能,能,賣,賣,什,什,么,么,?,35,Volvo,賣,的,的,是,是,什,什,么,么,?,36,是,什,什,么,么,讓,讓,Volvo,安,全,全,?,動(dòng),力,力,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),向,向,裝,裝,置,置,安,全,全,氣,氣,囊,囊,ABS,鋼,骨,骨,架,架,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),安,全,全,玻,玻,璃,璃,反,反,反,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),前,燈,燈,雨,雨,刮,刮,三,點(diǎn),點(diǎn),安,安,全,全,帶,帶,很多特征貢獻(xiàn)了一個(gè)利益,!,37,建,議,議,特,征,征,客,戶,戶,需,需,求,求,客,戶,戶,客,戶,戶,利,利,益,益,計(jì),劃,劃,的,的,特,特,征,征,利,益,益,符,符,合,合,需,需,求,求,有,利,利,的,結(jié),結(jié),果,果,通,過,過,問,問,題,題,確,確,認(rèn),認(rèn),特,征,征,客,客,戶,戶,利,利,益,益,客,客,戶,戶,需,需,求,求,SNAP!,38,特,征,征,-,需,求,求,-,利,益,益,(,FAB,),銷,售,售,將,特,特,征,征,“,轉(zhuǎn),換,換,”,成,利,益,益,來,滿,滿,足,足,客,客,戶,戶,的,的,需,需,求,求,客,戶,戶,至,至,少,少,有,有,一,個(gè),個(gè),需,求,求,一,種,種,產(chǎn),產(chǎn),品,品,系,系,列,列,/,服,務(wù),務(wù),具,具,有,有,的,的,特,征,征,39,特,征,征,特,征,征,就,就,是,是,一,一,個(gè),個(gè),產(chǎn),產(chǎn),品,品,或,或,計(jì),計(jì),劃,劃,的,的,表,表,面,面,特,特,征,征,特,征,征,說,說,明,明,了,了,這,這,個(gè),個(gè),東,東,西,西,與,與,其,其,它,它,東,東,西,西,的,的,不,不,同,同,點(diǎn),點(diǎn),或,或,更,更,好,好,的,的,部,部,分,分,它,是,是,事,事,物,物,內(nèi),內(nèi),在,在,的,的,組,組,成,成,部,部,分,分,它,包,包,括,括,了,了,包,包,裝,裝,、,、,價(jià),價(jià),格,格,、,、,支,支,持,持,等,等,銷,售,售,人,人,員,員,特,特,別,別,擅,擅,長,長,談,談,論,論,他,他,們,們,的,的,產(chǎn),產(chǎn),品,品,、,、,計(jì),計(jì),劃,劃,特征背后的東西 利益,40,利,益,益,利,益,益,是,是,對(duì),對(duì),未,未,來,來,良,良,好,好,結(jié),結(jié),果,果,的,的,預(yù),預(yù),測(cè),測(cè),或,或,一,一,個(gè),個(gè),采,采,取,取,行,行,動(dòng),動(dòng),的,的,承,承,諾,諾,利,益,益,是,是,與,與,交,交,易,易,有,有,關(guān),關(guān),的,的,，,，,而,而,不,不,是,是,與,與,客,客,戶,戶,或,或,公,公,司,司,有,有,關(guān),關(guān),的,的,利,益,益,是,是,由,由,特,特,征,征,支,支,持,持,的,的,特,特,征,征,解,解,釋,釋,為,為,什,什,么,么,會(huì),會(huì),有,有,這,這,樣,樣,的,的,利,利,益,益,與,特,特,征,征,相,相,聯(lián),聯(lián),系,系,它,們,們,回,回,答,答,這,這,些,些,問,問,題,題,-,對(duì),我,我,有,有,什,什,么,么,好,好,處,處,？,？,或,或,-,它,能,能,為,為,我,我,做,做,什,什,么,么,？,？,或,或,-,它,意,意,味,味,著,著,什,什,么,么,？,？,客,戶,戶,知,知,識(shí),識(shí),要,要,求,求,確,確,定,定,客,客,戶,戶,的,的,利,利,益,益,如果這些利,益,益沒有恰當(dāng),地,地賣入 ,你,你的銷售,工,工作將失敗,41,案例：特征,，,，利益需求,F,（特性）,A,（作用）,B,（好處）,吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生,柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用,純棉質(zhì)地,網(wǎng)眼布織法,透氣、舒服,挺直、不易皺,紅色,顏色鮮艷,穿起來顯得特別有精神,自然、大方,款式簡單,小翻領(lǐng),耐用,不易掉扣子,十字線釘紐,保持衣形、耐用,網(wǎng)底雙針,不變形、堅(jiān)固肩位,提供方法、方便,便于參考,中文洗滌標(biāo)識(shí),備用紐,不怕掉紐,配套紐扣,紅色,T,恤衫,42,案例：特征,，,，利益需求,F,（特性）,A,（作用）,B,（好處）,純棉質(zhì)地,吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生,柔軟、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用,網(wǎng)眼布織法,挺直、不易皺,透氣、舒服,紅色,顏色鮮艷,穿起來顯得特別有精神,小翻領(lǐng),款式簡單,自然、大方,十字線釘紐,不易掉扣子,耐用,網(wǎng)底雙針,不變形、堅(jiān)固肩位,保持衣形、耐用,中文洗滌標(biāo)識(shí),提供方法、方便,便于參考,配套紐扣,備用紐,不怕掉紐,紅色,T,恤衫,(,答案,),43,特征與利益,工,工具表,你的產(chǎn)品的特征,對(duì)客戶的利益,客戶需求,44,結(jié)構(gòu)化的商,業(yè),業(yè)銷售,結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、,有財(cái)務(wù)收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需求的銷售模式,45,結(jié)構(gòu)化的商,業(yè),業(yè)銷售流程,拼圖游戲,設(shè)置一個(gè),SMART,目標(biāo),達(dá)成協(xié)議,強(qiáng)調(diào),商業(yè)利益,提出,商,業(yè)建議,確認(rèn)需求,了解,需求,練習(xí)要求：,將六個(gè)步驟,按,按順序排列,列出每個(gè)步,驟,驟的關(guān)鍵知,識(shí),識(shí)點(diǎn),46,SMART,目標(biāo),達(dá)成協(xié)議,強(qiáng)調(diào),商業(yè)利益,提出,商業(yè),建議,確認(rèn)需求,了解需求,結(jié)構(gòu)化的商,業(yè),業(yè)銷售,確認(rèn),主要考慮,:,公司的目標(biāo)是什么,?,我的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么,?,品類和品牌的目標(biāo)是什么,?,客戶的目標(biāo)是什么,?,怎么才能讓他們和我們,相互配合,?,47,SMART,目標(biāo),設(shè)立,Specific,具體的,Measurable,可衡量的,Attainable,可實(shí)現(xiàn)的,Realistic,合理的,Time Bound,有時(shí)間限制,的,的,48,SMART,目標(biāo),保持動(dòng)力,不,是很,容易,關(guān)系到,公司,下屬,客戶,提升,人員,提升,業(yè)務(wù),有清晰的數(shù),字,字,化,衡量標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)業(yè)績,幫助評(píng)估,用清晰和明,確,確的方式定,義,義預(yù)期的結(jié),果,果,標(biāo)準(zhǔn)就是基,準(zhǔn),準(zhǔn),沒有歧義,共同的標(biāo)準(zhǔn),幫,幫助衡量結(jié),果,果,合理的,可實(shí)現(xiàn)的,可衡量的,具體的,跟進(jìn)的時(shí)候,不,不斷回顧,時(shí)間限制,49,*,幫助客戶列,出,出備選方案,的,的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以,為,他們創(chuàng)造價(jià),值,值,*,通過定義性,的,的問題讓那,些,些模糊和軟,性,性的價(jià)值標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)明確并硬,化,化,* 使,用比較性的,問,問題來給購,買,買標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,排,排序,幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),50,*,使用比較性,的,的問題確定,我,我們公司的,相,相對(duì)競爭地,位,位（而非絕,對(duì),對(duì)的）,* 請(qǐng)時(shí)刻,記,記住：競爭者可,能,能的其它替,代,代方案,幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),51,幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),52,強(qiáng)調(diào)價(jià)值優(yōu),勝,勝點(diǎn),喚醒價(jià)值沉,睡,睡點(diǎn),彌補(bǔ)價(jià)值殺,手,手,使用硬性指,標(biāo),標(biāo),提供工作范,例,例,滿意客戶證,明,明,建立,滿足,感和獲益,聯(lián)系第三方,情,情況,別人如何發(fā),現(xiàn),現(xiàn)有用,改變自己的,表,表現(xiàn),創(chuàng)新方案來,滿,滿足需求,改變對(duì)標(biāo)準(zhǔn),的,的看法,價(jià)值矩陣的,應(yīng),應(yīng),用,策略,53,業(yè)務(wù)計(jì)劃框,架,架,客 戶 需,求,求,客戶情況（,采,采購標(biāo)準(zhǔn),/,采購計(jì)劃）,公司,策略、,計(jì)劃,市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（,市,市場(chǎng),/,客戶,數(shù)據(jù)，競爭,者,者計(jì)劃）,目標(biāo)設(shè)立和,客,客戶計(jì)劃,銷售,/,談判,/,溝通技巧,客戶管理監(jiān),控,控和對(duì)比計(jì),劃,劃目標(biāo)的回,顧,顧,如果你不了解你客戶的需求，請(qǐng),溝通！,54,人員素質(zhì),供應(yīng)商聲譽(yù),熱情,能力,傾聽我的需,求,求,互動(dòng)的質(zhì)量,表現(xiàn)出主動(dòng),性,性,一起工作的,能,能力,價(jià)格,創(chuàng)新的解決,方,方案,Source: Neil Flett Rogensi,10,種成功供應(yīng),商,商的特性,55,1,、,2,、,3,、,我對(duì)本節(jié)的,理,理解和看,法,法,56,銷售漏斗管,理,理,56,57,YEAH,，,I AMREADY,！,責(zé)任心,過去,未來,做事先做人,我有我可以,銷售人員必,備的四種心,態(tài),態(tài),57,58,什么是銷售,漏,漏斗？,所謂“銷售,漏,漏斗” 是,一,一個(gè)形象的,概,概念，是,銷,銷售人員直,銷,銷、系統(tǒng)集,成,成商和增值,服,服務(wù)商分銷,時(shí),時(shí)普遍采用,的,的一個(gè)銷售,工,工具,幫助我們建,立,立用戶的購,買,買的信息，,并,并根據(jù)所處,銷,銷售流程的,步,步驟判斷用,戶,戶購買的可,能,能性,提高成交率,的,的有效工具,預(yù)計(jì)購買信,息,息是有利于,我,我們進(jìn)行設(shè),定,定時(shí)間段內(nèi),的,的銷售預(yù)測(cè),;,購買的可能,性,性是讓我們,區(qū),區(qū)分潛在用,戶,戶優(yōu)先級(jí)的,根,根本,59,銷售漏斗涵,蓋,蓋了從目標(biāo),客,客戶發(fā)現(xiàn)機(jī),會(huì),會(huì)，直到將,銷,銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn),變,變成訂單的,過,過程。在銷,售,售漏斗中，,一,一些銷售機(jī),會(huì),會(huì)由于客戶,停,停止采購或,者,者選擇競爭,對(duì),對(duì)手的產(chǎn)品,而,而被過濾掉,，,，其它的機(jī),會(huì),會(huì)則被轉(zhuǎn)變,成,成訂單,銷售漏斗的,作,作用,60,為什么需要,銷,銷售漏斗？,銷售人員在,拜,拜訪、跟蹤,客,客戶中所花,費(fèi),費(fèi)的時(shí)間和,精,精力，常常,有,有,80,甚至更多,是,是無效的,沒有獲得訂,單,單和客戶,在保險(xiǎn)、房,地,地產(chǎn)、大型,設(shè),設(shè)備、工程,項(xiàng),項(xiàng)目等典型,的,的直銷領(lǐng)域,，,，尤為明顯,61,*,按時(shí)間劃分,：,：,年度、季度,、,、月度,* 按組織,機(jī),機(jī)構(gòu)劃分：,總部、分公,司,司、銷售團(tuán),隊(duì),隊(duì)和銷售員,等,等,* 按項(xiàng)目,類,類型劃分：,大項(xiàng)目、小,項(xiàng),項(xiàng)目,* 按客戶,類,類型劃分：,老客戶、新,客,客戶等,* 其他劃,分,分如按地區(qū),等,等,銷售漏斗常,見,見劃分方式,62,*,公司及部門,規(guī),規(guī)劃,* 業(yè)績,預(yù),預(yù)測(cè)及決策,* 部門,及,及員工日常,工,工作指導(dǎo)、,檢,檢查,* 績效,考,考核,銷售漏斗常,見,見應(yīng)用領(lǐng)域,銷售漏斗真實(shí)地反映了組織或部門在一段時(shí)期內(nèi),的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個(gè),能力模型,事后,管理,過程管理,事中管理,63,冷,.,溫,?,！,2,、搜尋并篩,選,選目標(biāo),設(shè)定拜訪時(shí)間表,發(fā)展成交關(guān)鍵,至少已經(jīng)接觸,幾,位,成交關(guān)鍵人物,3,、鞏固升級(jí),銷售基礎(chǔ),熱,!,鍥而不舍的努,力加點(diǎn)好運(yùn)氣,預(yù)估成交的時(shí)間,商議成交條件,4,、,獲得成交意,向,向,篩選條件？,銷售對(duì)象管,理,理法,1,、潛在的客戶,5,、成功成交客戶,64,SalesFunnel (Top),目標(biāo)客戶,潛在客戶判,斷,斷（預(yù)算,/,決策人,/,時(shí)間）,分析客戶需,求,求,設(shè)計(jì)推薦方,案,案并建立溝,通,通,漏斗頂部,65,SalesFunnel (In ),有希望的客,戶,戶,建立客戶拓,展,展計(jì)劃,撰寫項(xiàng)目方,案,案書,列出公司可,提,提供的產(chǎn)品,和,和解決方案,漏斗中部,66,SalesFunnel (BestFew),即將成交的,客,客戶,方案書的陳,述,述,討論實(shí)施計(jì),劃,劃和進(jìn)度表,確定行動(dòng)步,驟,驟,簽單,漏斗底部,67,銷售漏斗的,細(xì),細(xì)分階段,銷售,計(jì)劃,銷售,分析,銷售,預(yù)測(cè),計(jì)劃,管理,機(jī)會(huì),階段,階段,任務(wù),行動(dòng),日程,機(jī)會(huì),管理,決策,管理,競爭,管理,項(xiàng)目,預(yù)算,項(xiàng)目,費(fèi)用,銷售,項(xiàng)目,管理,68,各階段成功,成,成交比例,:25%50%75%90%,初次接觸,10%,保持聯(lián)系,25 %,需求明確,50 %,意向明確,75 %,確定成交,90 %,銷售漏斗的,細(xì),細(xì)分階段,69,銷售漏斗與,銷,銷售預(yù)測(cè),一、不僅可,以,以篩選出關(guān),鍵,鍵客戶進(jìn)行,有,有效管理，,還,還可幫助企,業(yè),業(yè)進(jìn)行銷量,預(yù),預(yù)測(cè),二、每個(gè)跟,蹤,蹤的潛在銷,售,售機(jī)會(huì)處在,什,什么狀態(tài)，,以,以及簽成訂,單,單的概率,三、必須不,斷,斷地修正對(duì),客,客戶以及對(duì),生,生意機(jī)會(huì)的,判,判斷，并提,交,交每個(gè)季度,的,的銷售預(yù)測(cè),，,，這種預(yù)測(cè),也,也是對(duì)公司,的,的承諾,做到這些，我們就會(huì)比競爭對(duì)手快半拍！,70,銷售漏斗的,分,分類優(yōu)勢(shì),【,例如,】,：,某潛在用戶,下,下一年有意,向,向購買,100,萬元的產(chǎn)品,，,，目前處在,漏,漏斗的上部,，,，計(jì)算定額,時(shí),時(shí)就是,100X25,25,萬元，其他,潛,潛在用戶依,此,此類推，將,某,某個(gè)銷售人,員,員所負(fù)責(zé)區(qū),域,域內(nèi)所有潛,在,在用戶加權(quán),后,后的數(shù)值相,加,加就得出了,總,總的年度定,額,額,一、方便地,計(jì),計(jì)算銷售人,員,員的定額,二、可以有,效,效地幫助和,督,督促銷售進(jìn),度,度,三、在給銷,售,售人員分配,地,地盤、客戶,數(shù),數(shù),時(shí)有指導(dǎo)作,用,用,四、避免人,員,員跳槽時(shí)帶,走,走重要的客,戶,戶,五、有利于,賞,賞罰分明，,鼓,鼓勵(lì)士氣，,形,形,成一套規(guī)范,的,的銷售隊(duì)伍,管,管理體,71,思考,:,如果一個(gè)銷,售,售人員某一,天,天簽了一個(gè),大,大單子，但,是,是這個(gè)用戶,從,從未在漏斗,上,上出現(xiàn)過，,作,作為銷售經(jīng),理,理應(yīng)當(dāng)如何,做,做？,銷售漏斗管,理,理,72,銷售漏斗設(shè),置,置以后，企,業(yè),業(yè)可以動(dòng)態(tài),地,地查詢和分,析,析某個(gè)時(shí)間,段,段里，整個(gè),企,企業(yè)、或者,某,某個(gè)部門、,或,或者某個(gè)銷,售,售員的銷售,狀,狀況，并且,，,，可以和銷,售,售指標(biāo)聯(lián)系,起,起來，可以,用,用銷售漏斗,來,來查看預(yù)期,的,的銷售收入,、,、銷售收款,等,等多維的信,息,息。銷售漏,斗,斗實(shí)際上是,一,一個(gè)反映當(dāng),前,前銷售狀態(tài),和,和預(yù)測(cè)今后,銷,銷售情況的,工,工具。,72,73,漏斗頂部,6,個(gè)客戶,20%,19,個(gè)客戶,70%,12,個(gè)客戶,40%,漏斗中部,6,個(gè)客戶,20%,3,個(gè)客戶,10%,6,個(gè)客戶,20%,漏斗底部,18,個(gè)客戶,60%,6,個(gè)客戶,20%,12,個(gè)客戶,40%,王茼,何靜,曹怡,【,舉例,】,針對(duì)客戶、,分,分配時(shí)間,銷售員,:,銷售預(yù)測(cè)與,時(shí),時(shí)間管理,74,1,、,2,、,3,、,我對(duì)本節(jié)的,理,理解和看,法,法,74,75,75,人際溝通策,略,略,76,Whichwaydoesshe spin?,她旋轉(zhuǎn)的方,式,式是？,76,77,溝通是一種,信息雙向交,換,換,的過程,管理,溝通具有明,顯,顯的目的性,溝通是有,規(guī)律和模式,可循的,溝通的關(guān),鍵,鍵是清晰的,思,思路和邏輯,化,化的表達(dá)，,與,與個(gè)人的,個(gè)性特點(diǎn)、,口,口才,沒有必然聯(lián),系,系,溝通技巧,和,和模式是可,以,以通過模仿,和,和訓(xùn)煉來掌,握,握的,溝通的目標(biāo),：,：,77,78,美國著名學(xué),府,府普林斯頓,大,大學(xué)對(duì),1,萬份人事檔,案,案進(jìn)行分析,，,，結(jié)果發(fā)現(xiàn),：,：智慧、專,業(yè),業(yè)技術(shù)和經(jīng),驗(yàn),驗(yàn)只占成功,因,因素的,25%,，而另外,75%,，則取決于,良,良好的溝通,哈佛大學(xué)就,業(yè),業(yè)指導(dǎo)小組,1995,年調(diào)查結(jié)果,顯,顯示，在,500,名被解職的,男,男女中，因,溝,溝通不良而,導(dǎo),導(dǎo)致工作不,稱,稱職者占,82%.,美國兩所大,學(xué),學(xué)的調(diào)研報(bào),告,告,卡西爾法則：,我們每個(gè)人的圈子其實(shí)都是有限的,正因?yàn)槿绱?，所以我們往往把自己?圈子當(dāng)成了世界，把自己的習(xí)慣當(dāng)成,了標(biāo)準(zhǔn),78,79,聽,一心一意,用耳朵聽,五雙眼睛,王者在下,聽,口前置“斤,”,”,shutyourbig mouth!,溝通從,心,開始！,79,愚者善言 智者善聽,80,聽僅僅是一,種,種生理活動(dòng),傾聽則是全,身,身心的參與,傾聽要求注,意,意聽取對(duì)方,話語背后的,深,深層含義,“,聽”與“傾聽”的區(qū)別,80,81,小游戲：,（巧用語氣,）,）,我沒說是你,偷,偷了,我的東西！,？,？,感悟一刻,81,82,感受并反映,對(duì)方,的感情,站在,對(duì)方,的角度去思,考,考,TIPS,：積極傾聽,的,的要素,同理心,82,83,影 視 觀 摩 與 鑒 賞,83,84,目的：,讓對(duì)方感受,到,到到我們理,解,解他、關(guān)心,他,他，是與他,站,站在一起的,！,！,制勝的動(dòng)力,同理心,同理心拉近你與對(duì)方的距離！,84,85,思考與分享,：,：,如何讓客戶,感,感覺到你是,在真正在傾,聽,聽她,/,他的,講話？,85,印度詩人泰,戈,戈?duì)栒f過,“,學(xué)會(huì)了運(yùn)用,眼,眼睛的語言,，,，,表情的變化,將,將是無窮無,盡,盡的,”,眼神,86,87,目光注視,公務(wù)凝視區(qū),域,域：,以兩眼為底,線,線、額中為,頂,頂角形成的,三,三角區(qū),社交凝視區(qū),域,域：,以兩眼為上,線,線、唇心為,下,下頂角所形,成,成的倒三角,區(qū),區(qū),親密凝視區(qū),域,域：,從雙眼到胸,部,部之間,禁忌：盯視,，,，瞇眼,眼神,87,88,含笑,微笑,輕笑,微笑,88,表現(xiàn)謙遜,表現(xiàn)友好,表現(xiàn)適當(dāng),表現(xiàn)真誠,眼神、笑容最具,有,表現(xiàn)力!,情感交流的,主,主要規(guī)則,89,90,視線向下表,現(xiàn),現(xiàn)權(quán)威感和,優(yōu),優(yōu)越感,視線向上表,示,示服從,視線,水,水平,表,表現(xiàn),客,客觀,和,和理,智,智,ü,û,注意,你,你的,姿,姿態(tài),！,！,90,91,上揚(yáng),的,的眉,毛,毛表,示,示順,從,從，,表,表示,自,自己,同,同意,并,并很,在,在意,別,別人,的,的意,見,見，,同,同時(shí),也,也表,示,示自,己,己并,不,不構(gòu),成,成威,脅,脅,善解,人,人意,的,的表,情,情,91,92,影 視 觀 摩 與 鑒 賞,92,93,發(fā)自,內(nèi),內(nèi)心,的,的誠,懇,懇,要具,體,體，,不,不能,太,太抽,象,象籠,統(tǒng),統(tǒng),實(shí)事,求,求是,，,，不,可,可言,過,過其,實(shí),實(shí),間接,地,地稱,贊,贊有,時(shí),時(shí)候,比,比直,接,接,稱贊,更,更有,力,力,小貼,士,士：,懂,懂得,贊,贊美贊美,四,四原,則,則,人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對(duì)方認(rèn)可，也就會(huì)馬上認(rèn)可對(duì)方 ！,93,94,好奇,放,放在,心,心里,事先,了,了解,規(guī),規(guī)則,和,和禁,忌,忌,不認(rèn),同,同亦,勿,勿評(píng),價(jià),價(jià),小貼,士,士：,尊,尊重,差,差異,94,95,小貼,士,士：,幽,幽默,與,與自,信,信的,力,力量,95,96,應(yīng)該,由,由,誰先,掛,掛斷,電,電話,？,？,怎樣,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)發(fā),和,和回,復(fù),復(fù)電,郵,郵？,如何,發(fā),發(fā)短,信,信問,候,候客,戶,戶？,小貼,士,士：,通訊,聯(lián),聯(lián)絡(luò),注,注意,事,事項(xiàng),三,三個(gè),思,思考,題,題：,96,大,楊,楊,97,1,、,2,、,3,、,我對(duì),本,本節(jié),的,的,理,理解,和,和看,法,法,97,98,成功,客,客戶,管,管理,要,要素,98,99,基于,事,事實(shí),公平,原,原則,公開,交,交流,以身,作,作則,?,客戶,管,管理,成功,經(jīng),經(jīng)驗(yàn),一,一:,管,管理,成,成功,的,的要,點(diǎn),點(diǎn),成功,管,管理,=,99,100,客戶,管理,成,成功,經(jīng),經(jīng)驗(yàn),二,二:,自,自我,成,成功,的,的要,點(diǎn),點(diǎn),=,激情,Passion,目標(biāo),Vision,行動(dòng),Action,+,+,100,101,學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)變,通,學(xué)會(huì)學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)成功,客戶,管理,成,成功,經(jīng),經(jīng)驗(yàn),三,三:,持,持續(xù),成,成功,的,的要,點(diǎn),點(diǎn),101,102,ToInfluence,影響,ToChange,改變,團(tuán)隊(duì),的,的人,際,際協(xié),作,作,102,103,TIPS,：人,際,際合,作,作的黃金,定,定律,以對(duì),方,方為,中,中心,！,！,想要,別,別人,怎,怎樣,對(duì)待,你,你，,你就,怎,怎樣,對(duì),對(duì)別,人,人,用別,人,人喜,歡,歡,被對(duì),待,待的,方,方式,來對(duì),待,待他,們,們,效率,人際,合,合作,的,的白金,定,定律,交流的高手，都是能為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)的人！,103,104,改變,思,思維,模,模式,、,、勇,于,于嘗,試,試、,堅(jiān),堅(jiān)持,不,不懈,和,和隨,機(jī),機(jī)應(yīng),變,變，,所,所有,這,這些,品,品質(zhì),都,都有,助,助于,改,改變,境,境遇,當(dāng)客,觀,觀現(xiàn),實(shí),實(shí)沒,有,有按,照,照我,們,們的,想,想象,而,而改,變,變,那么,，,，改,變,變我,們,們自,身,身的,思,思維,和,和行,為,為模,式,式，,也存,在,在著,解,解決,實(shí),實(shí)際,問,問題,的,的可,能,能,蜜蜂,和,和蒼,蠅,蠅的,不,不同,命,命運(yùn),105,Q&A,您還,有,有什,么,么問,題,題？,105,106,你們知道了，,但是,我,我們做到了！,杰克,韋,韋,爾,爾奇,JackWelch,結(jié),束,束,語,語,“IhearandIforget,IseeandIremember,IdoandIunderstand.,”,”,吾聞,吾,吾,忘,忘,吾見,吾,吾,憶,憶,吾行,吾,吾,悟,悟,107,恭祝各位,9,、靜夜,四,四無鄰,，,，荒居,舊,舊業(yè)貧,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、雨中黃葉,樹,樹，燈下白,頭,頭人。06:23:4606:23:4606:23,12/31/20226:23:46 AM,11,、以,我,我獨(dú),沈,沈久,，,，愧,君,君相,見,見頻,。,。12,月,月-2206:23:4606:23,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,別,別,，,，,幾,幾,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。06:23:4606:23:4606:23,Saturday,December31,2022,13,、乍見,翻,翻疑夢(mèng),，,，相悲,各,各問年,。,。12月-2212月-2206:23:4606:23:46,December31,2022,14,、他,鄉(xiāng),鄉(xiāng)生,白,白發(fā),，,，舊,國,國見,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20226:23:46,上,上午06:23:4612,月,月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 226:23,上,上午12月-2206:23,December 31, 2022,16,、行動(dòng)出成,果,果，工作出,財(cái),財(cái)富。2022/12/316:23:4606:23:46,31 December 2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,夠,夠,環(huán),環(huán),視,視,四,四,周,周,；,；,做,做,時(shí),時(shí),，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,著,著,以,以,腳,腳,為,為,起,起,點(diǎn),點(diǎn),的,的,射,射,線,線,向,向,前,前,。,。,。,。6:23:46,上,上,午,午6:23,上,上,午,午06:23:4612,月,月-22,9,、沒有,失,失敗，,只,只有暫,時(shí),時(shí)停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有結(jié),果,果，,但,但是,不,不努,力,力卻,什,什么,改,改變,也,也沒,有,有。,。,。06:23:4606:23:4606:23,12/31/20226:23:46AM,11,、成功就,是,是日復(fù)一,日,日那一點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn)小小努,力,力的積累,。,。12月-2206:23:4606:23,Dec-2231-Dec-22,12,、世間,成,成事，,不,不求其,絕,絕對(duì)圓,滿,滿，留,一,一份不,足,足，可,得,得無限,完,完美。,。,。06:23:4606:23:4606:23,Saturday,December31, 2022,13,、不知香積,寺,寺，數(shù)里入,云,云峰。12月-2212月-2206:23:4606:23:46,December 31, 2022,14,、意,志,志堅(jiān),強(qiáng),強(qiáng)的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥塊,一,一樣,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:23:46,上,上,午,午06:23:4612,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荊門,九,九派通,。,。十二月226:23 上,午,午12月-2206:23,December31,2022,16,、少年十五,二,二十時(shí)，步,行,行奪得胡馬,騎,騎。2022/12/316:23:4606:23:46,31 December 2022,17,、空山新雨,后,后，天氣晚,來,來秋。6:23:46 上午6:23,上,上午06:23:4612月-22,9,、楊柳散,和,和風(fēng)，青,山,山澹吾慮,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、,閱,閱,讀,讀,一,一,切,切,好,好,書,書,如,如,同,同,和,和,過,過,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,談,談,話,話,。,。06:23:4606:23:4606:23,12/31/20226:23:46AM,11,、越是沒有,本,本領(lǐng)的就越,加,加自命不凡,。,。12月-2206:23:4606:23,Dec-2231-Dec-22,12,、越是,無,無能的,人,人，越,喜,喜歡挑,剔,剔別人,的,的錯(cuò)兒,。,。06:23:4606:23:4606:23,Saturday,December31, 2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。勝,人,人者有,力,力，自,勝,勝者強(qiáng),。,。12月-2212月-2206:23:4606:23:46,December31,2022,14,、意志堅(jiān),強(qiáng),強(qiáng)的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥塊一樣,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20226:23:46,上,上午06:23:4612月-22,15,、最具挑戰(zhàn),性,性的挑戰(zhàn)莫,過,過于提升自,我,我。十二月 226:23,上,上午12月-2206:23,December 31, 2022,16,、業(yè)余生活,要,要有意義，,不,不要越軌。2022/12/316:23:4606:23:46,31 December 2022,17,、,一,一,個(gè),個(gè),人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,頂,頂,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,強(qiáng),強(qiáng),不,不,息,息,。,。6:23:46,上,上,午,午6:23,上,上,午,午06:23:4612,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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