策略管理的工具--平衡計分卡

Click to Edit Master Title Style,KPMG,KPMG,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Consulting,策 略,管,管,理,理 的,工,工,具,具,平,衡,衡,計,計,分,分,卡,卡,(The Balanced Scorecard),市場,公,公司流,程,程,策,策略,聯(lián),聯(lián)盟,核,核心,服,服務(wù)/,產(chǎn),產(chǎn)品,顧,顧,客,客,資源管,理,理流程,策略管,理,理流程,核心企,業(yè),業(yè)流程,這個流,程,程提供,提,提供適,當(dāng),當(dāng)?shù)馁Y,源,源給其,他,他流程,，,，譬如,人,人力資,源,源，財,務(wù),務(wù)，資,訊,訊管理,，,，實體,設(shè),設(shè)備,這是指,能,能夠提,供,供產(chǎn)品,或,或服務(wù),給,給客戶,的,的流程,，,，這些,流,流程不,是,是指傳,統(tǒng),統(tǒng)的組,織,織或部,門,門別，,而,而是一,個,個不斷,能,能增加,所,所生產(chǎn),產(chǎn),產(chǎn)品的,價,價值的,價,價值鍊,發(fā)展組,織,織使命,，,，定出,企,企業(yè)目,標(biāo),標(biāo)，辨,明,明使企,業(yè),業(yè)無法,達(dá),達(dá)成目,標(biāo),標(biāo)的障,礙,礙，透,過,過建立,核,核心流,程,程來管,理,理企業(yè),風(fēng),風(fēng)險，,監(jiān),監(jiān)視達(dá),成,成企業(yè),目,目標(biāo)的,進(jìn),進(jìn)度,外部力,量,量/總,體,體環(huán)境,一些來,自,自企業(yè),外,外部的,力,力量、,因,因素、,壓,壓力等,會,會影響,企,企業(yè)達(dá),到,到目標(biāo),的,的因素,：,：如,經(jīng)濟、,競,競爭者,、,、法律,、,、科技,、,、供應(yīng),商,商等,存在於,產(chǎn),產(chǎn)業(yè),的何種,市,市場,區(qū)隔中,為了達(dá),到,到企,業(yè)目標(biāo),、,、拓,展企業(yè),機,機會,、降低,或,或移,轉(zhuǎn)企業(yè),風(fēng),風(fēng)險,所建立,的,的協(xié),議或聯(lián),盟,盟關(guān),係,交給客,戶,戶的產(chǎn),品,品或服,務(wù),務(wù),對於顧,客,客的描,述,述,企 業(yè),營,營,運,運 模,式,式,策略可,以,以是願,景,景規(guī)劃,的,的一環(huán),，,，但是,策,策略規(guī),劃,劃的最,基,基本組,成,成要素,是,是一系,列,列深思,熟,熟慮的,策,策略目,標(biāo),標(biāo)及企,業(yè),業(yè)的價,值,值陳述,，,，和足,以,以有效,促,促成策,略,略目標(biāo),的,的具體,行,行動方,案,案。,長程規(guī),劃,劃,驅(qū)動力,、,、鼓舞,人,人心,難度高,但,但可達(dá),成,成目標(biāo),願景,一幅10年20年,後的未,來,來圖像,策略目,標(biāo),標(biāo),我們對,成,成功,的定義,是,是什麼,使命,我們存,在,在的,目的是,什,什麼,企業(yè)價,值,值陳述,策略的,本,本質(zhì)及,內(nèi),內(nèi)涵,戰(zhàn)術(shù),行動方,案,案,中程規(guī),劃,劃,財務(wù)及,作,作業(yè)目,標(biāo),標(biāo),-,明,明確,-,可,可衡量,-,可,可達(dá)成,-,一,一致性,中程規(guī),劃,劃,如何促,使,使策略,目,目標(biāo)有,效,效達(dá)成,短程規(guī),劃,劃,落實策,略,略的作,業(yè),業(yè)方案,策略規(guī),劃,劃作業(yè),策略規(guī),劃,劃的要,素,素,太多新,計,計劃?,彼,彼此,間,間缺乏,相,相關(guān)性,失去焦,點,點,被太多,未,未消化,分,分析之,營,營運相,關(guān),關(guān)資料,所,所淹沒,3,變革的,速,速率令,人,人產(chǎn)生,困,困擾，,令人難,以,以決定,工,工作重,點,點,何謂平,衡,衡計分,卡,卡?,平衡計,分,分卡為,一,一個整,合,合策略,衍,衍生出,來,來之量,度,度新架,構(gòu),構(gòu),除保留,過,過去衡,量,量績效,之,之財務(wù),度,度量外,，,，引進(jìn),驅(qū),驅(qū)動未,來,來財務(wù),績,績效的,驅(qū),驅(qū)動因,素,素：,顧客,內(nèi)部流,程,程,學(xué)習(xí)與,成,成長,而所謂,平衡,係,指,指從四,個,個構(gòu)面,發(fā),發(fā)展完,整,整之衡,量,量工具,除了包,括,括前瞻,及,及後顧,之,之指標(biāo),，,，同時,亦,亦考慮,內(nèi),內(nèi)部及,外,外部之,判,判斷標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),平衡計,分,分卡係,一,一個教,導(dǎo),導(dǎo)之工,具,具而非,控,控制。,此工具,最,最大之,用,用途在,於,於建立,及,及溝通,事,事業(yè)管,理,理之重,要,要因果,關(guān),關(guān)係,透過計,分,分卡，,組,組織將,重,重複學(xué),習(xí),習(xí)如何,使,使企業(yè),成,成功達(dá),成,成其目,標(biāo),標(biāo)。,財務(wù)的,遠(yuǎn),遠(yuǎn)景,衡量方,法,法,目標(biāo),我們的,股,股東怎,麼,麼看,我們？,企業(yè)流,程,程,哪一條,企,企業(yè)流,程,程是價,值的驅(qū),動,動力,組織學(xué),習(xí),習(xí),我們能,夠,夠維持,創(chuàng),創(chuàng)新、,改變與,改,改善嗎,？,？,客戶的,遠(yuǎn),遠(yuǎn)景,我們的,客,客戶如,何,何看我,們？,平衡績,效,效卡,目標(biāo),目標(biāo),衡量方,法,法,衡量方,法,法,目標(biāo),衡量方法,平衡計,分,分卡,平衡績,效,效卡是,一,一種極,為,為實用,的,的管理,技,技術(shù)，,用,用來結(jié),合,合企業(yè),願,願景及,營,營運的,關(guān),關(guān)鍵成,功,功因素,、,、主要,績,績效衡,量,量指標(biāo),和,和目標(biāo),。,。,流程面,財務(wù)面,關(guān)鍵成,功,功因素,績效衡,量,量指標(biāo),績效目,標(biāo),標(biāo),組織成,長,長與學(xué),習(xí),習(xí),關(guān)鍵成,功,功因素,績效衡,量,量指標(biāo),績效目,標(biāo),標(biāo),關(guān)鍵成,功,功因素,績效衡,量,量指標(biāo),績效目,標(biāo),標(biāo),客戶面,關(guān)鍵成,功,功因素,績效衡,量,量指標(biāo),績效目,標(biāo),標(biāo),願景,與,策略,經(jīng)由平,衡,衡計分,卡,卡連結(jié),量,量度與,策,策略,衡量目,的,的為溝,通,通而非,控,控制,I,發(fā)展及調(diào)整變革計劃,3,溝通及澄清共同願景,1,實現(xiàn)願景,2,願景,The,Organization,oftheFuture,Customer,Satisfaction,Total,Quality,Core,Process,Organization,Continuous,Improvement,Shareholder,Value,Activity,Based,Costing,Business,ProcessRe-,engineering,TimeBased,Management,Core,Competencies,I/T,Empowered,Jobsofthe,Future,建立持續(xù),改,改進(jìn)之環(huán),境,境,4,平衡計分,卡,卡,Financial Perspective,CustomerPerspective,Howdowe,looktoour,shareholders?,Howdowe,looktoour,customers?,OrganizationLearning,Are weable to,sustaininnovation,change&,improvement?,BusinessProcesses,What business,processes are the,value drivers?,Balanced,Business,Scorecard,2,財務(wù)面,客戶面,流程面,組織成長,與,與學(xué)習(xí),針對內(nèi)部,和,和外部相,關(guān),關(guān)人士的,財,財務(wù)指標(biāo),予,予以衡量,站在客戶,的,的立場，,以,以客戶對,產(chǎn),產(chǎn)品或服,務(wù),務(wù)的價值,之,之期望為,出,出發(fā)點來,衡,衡量客戶,面,面的績效,對客戶滿,意,意有最大,槓,槓桿作用,的,的內(nèi)部作,業(yè),業(yè)流程績,效,效指標(biāo),員工持續(xù),創(chuàng),創(chuàng)新和改,進(jìn),進(jìn)作業(yè)和,產(chǎn),產(chǎn)品的能,力,力,平衡計分,卡,卡的四個,構(gòu),構(gòu)面的衡,量,量方向,衡量企業(yè),財,財務(wù)策略,策略主題,營收成長,與,與組合,降低成本/生產(chǎn)力,改,改進(jìn),資產(chǎn)利用,成長,維持,豐收,市場區(qū)隔,的,的營收成,長,長率,新產(chǎn)品、,服,服務(wù)、客,戶,戶佔營,收,收比例,員工收益,率,率,投資（佔,營,營收百分,比,比）,研發(fā)（佔,營,營收百分,比,比）,目標(biāo)顧客,和,和客戶佔,有,有率,交叉銷售,新應(yīng)用佔,營,營收百分,比,比,客戶和產(chǎn),品,品線獲利,率,率,相對於競,爭,爭者的成,本,本,成本下降,率,率,間接開支,（,（佔營收,百,百分比）,相對於競,爭,爭者的成,本,本,成本下降,率,率,間接開支,（,（佔營收,百,百分比）,顧客和產(chǎn),品,品線的獲,利,利率,非獲利客,戶,戶比率,單位成本,（,（每種產(chǎn),品,品、每個,交,交易）,回收期間,產(chǎn)出量,顧客構(gòu)面,之,之核心衡,量,量標(biāo)準(zhǔn),市場佔有,率,率,顧客延續(xù),率,率,顧客爭取,率,率,顧客滿意,度,度,顧客獲利,率,率,市場佔有,率,率,顧客延續(xù),率,率,顧客爭取,率,率,顧客滿意,度,度,顧客獲利,率,率,反映企業(yè),在,在既有市,場,場種鎖佔,有,有的業(yè)務(wù),比,比率(以,客,客戶數(shù),消,消費金額,獲銷售,量,量計算),紀(jì)錄企業(yè),雨,雨季有客,戶,戶保持獲,維,維繫關(guān)係,比,比率，可,以,以是相對,或,或絕對數(shù),目,目,衡量企業(yè),吸,吸引或贏,得,得新客戶,或,或新業(yè)務(wù),的,的速率,根據(jù)價值,主,主張中特,定,定績效準(zhǔn),則,則，評估,顧,顧客的滿,意,意度,衡量一個,顧,顧客或區(qū),隔,隔扣除支,持,持顧客所,需,需的特殊,費,費用後之,純,純利,創(chuàng)新流程,之,之衡量標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),基礎(chǔ)和運,用,用研究的,量,量度,新產(chǎn)品佔,營,營收的百,分,分比,獨家產(chǎn)品,佔,佔營收百,分,分比,新產(chǎn)品上,市,市速度與,競,競爭者之,比,比，以及,新,新產(chǎn)品上,市,市速度與,計,計劃之比,製程能力,開發(fā)下一,代,代產(chǎn)品的,時,時間,產(chǎn)品開發(fā),的,的量度,收支平衡,時,時間(Break Even Time,BET),投資,利潤,營收,收支平衡時間,調(diào)查,準(zhǔn)備上市時間,開發(fā),開發(fā)後的收支平衡,製造-銷售,時間,累積成本與營收,營運流程,的,的衡量標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),時間,製造週期,效,效能(Manufacturingcycle effectiveness,MCE),製造週期,效,效能加,工,工時間,產(chǎn),產(chǎn)出時間,，,，MCE1,產(chǎn)出時間,加工時,間,間+檢驗,時,時間+移,動,動時間+,等,等候或儲,存,存時間,品質(zhì),產(chǎn)品不良,率,率,廢料率,廢品率,重做率,退貨率,一次成功,率,率,成本,運用作業(yè),基,基礎(chǔ)管理(Activity BasedManagement,ABM)了,解,解成本發(fā),生,生原因，,將,將可獲得,流,流程成本,的,的衡量標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),售後服務(wù),流,流程的衡,量,量標(biāo)準(zhǔn),為達(dá)成顧,客,客期望的,售,售後服務(wù),，,，建議不,妨,妨以衡量,營,營運流程,的,的時間，,品,品質(zhì)與成,本,本的一些,量,量度來衡,量,量售後服,務(wù),務(wù)的績效,。,。如：,對故障回,應(yīng),應(yīng)速度,以週期時,間,間，即從,顧,顧客提出,要,要求到問,題,題的完全,解,解決需時,多,多久,售後服務(wù),流,流程效率,以成本量,度,度，使用,資,資源的成,本,本,客戶問題,解,解決效率,一次成功,率,率(firstpassyield),開發(fā)票與,收,收款的效,率,率,付清尾款,時,時間,亦可採用,成,成本，品,質(zhì),質(zhì)與週期,時,時間的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)管理,學(xué)習(xí)與成,長,長的衡量,架,架構(gòu),核心衡量,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果,員工滿意,度,度,員工生產(chǎn),力,力,員工延續(xù),率,率,促成因子,員工技能,科技基礎(chǔ),架,架構(gòu),行動氣候,核心的員,工,工衡量標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),員工滿意,度,度,反映員工,士,士氣以及,員,員工對工,作,作的整體,滿,滿意度,一般調(diào)查,問,問卷可能,包,包括之問,題,題,參與決策,的,的程度,工作表現(xiàn),優(yōu),優(yōu)異時是,否,否獲得獎,勵,勵,是否能取,得,得勝任工,作,作之必要,資,資訊,企業(yè)能否,積,積極鼓勵,員,員工創(chuàng)造,力,力與主動,性,性,給予員工,支,支持的行,政,政功能滿,意,意度,對企業(yè)整,底,底滿意度,員工延續(xù),率,率,主要員工,流,流動率,員工生產(chǎn),力,力,員工平均,營,營收,平均附加,價,價值(,營,營業(yè)收入-外購材,料,料-日用,品,品與服務(wù),成,成本)/,員,員工人數(shù)),平均附加,價,價值(,營,營業(yè)收入-外購材,料,料-日用,品,品與服務(wù),成,成本)/,員,員工薪資),學(xué)習(xí)與成,長,長的驅(qū)動,因,因素指標(biāo)(為目前,平,平衡記分,卡,卡尚待努,力,力之處),員工技術(shù),再,再造,策略職位,適,適任率,資訊系統(tǒng),的,的能力,策略性資,訊,訊涵蓋率,激勵，授,權(quán),權(quán)和配合,度