房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待禮儀培訓(xùn)課件

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待,禮儀培訓(xùn),時(shí)間：2023年11月,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程概要,進(jìn)店接待禮儀,店外接待禮儀,接待禮儀,網(wǎng)絡(luò)接待禮儀,進(jìn)店接待禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求：,開(kāi)門邀請(qǐng)客戶進(jìn)店：提前側(cè)身為客戶打開(kāi)店門，指引客戶進(jìn)店店內(nèi)迎客：客戶一踏入店面，店員要起身,、面帶微笑迎接客戶,，并和客戶打招呼“您好，歡迎光臨”，并請(qǐng)客戶入座給客戶倒水：,水,倒?jié)M杯子的,2/3,即可要雙手送水，手握杯子的中下部冬季要給客戶倒溫水或熱水接待位置：請(qǐng)客戶就座于,客戶區(qū)的藤椅上,，,如果人多，優(yōu)先請(qǐng)老人或或洽談椅上名片使用規(guī)范,：,1、,遞上名片之前，必須看清名片是否清潔，是否是自己的,2、,遞名片時(shí)，以站立微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重店面接待禮儀,示范語(yǔ)言：,您好，歡迎光臨,愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn),。

請(qǐng)問(wèn),有什么可以幫助您？,請(qǐng)喝水隨天氣狀況，注意水溫）,請(qǐng)問(wèn)，您是想買房？賣房？還是辦理其它業(yè)務(wù)？,您是第一次來(lái),愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn),買房/賣房嗎？我們是全市連鎖經(jīng)營(yíng)，房源信息非常豐富，可以為您提供免費(fèi)的看房服務(wù)和評(píng)估您想看哪個(gè)地段的房子？需要多大面積，幾居室？您跟我詳細(xì)說(shuō)說(shuō),我?guī)湍扑]合適的房子你需要貸款嗎（下游客戶）,店外接待,禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求：,店外迎客：看到客戶在,店門口,駐足1分鐘左右，就應(yīng)該主動(dòng)出門微笑接待，記得攜帶資料及名片做工具介紹窗上展示房源：語(yǔ)調(diào)清晰，語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，單手手指合攏，手心向內(nèi)，曲臂，向客戶介紹如客戶暫不進(jìn)店只是先打聽(tīng)一下，盡快給客戶介紹企業(yè)、介紹自己,邀請(qǐng)客戶下次到店詳談遞名片或,海報(bào)等,力爭(zhēng)留下客戶聯(lián)系方式,接待禮儀,示范語(yǔ)言：,您好!我是*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?,您可以請(qǐng)進(jìn)店坐坐，店內(nèi)有更多房源，我可以給您一一介紹這是我們的房源資料及名片，您先看看，如果需要買房賣房可以隨時(shí)與我們 預(yù)約，聯(lián)系看房您下次有時(shí)間，歡迎進(jìn)店咨詢接待禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求：,鈴響三聲內(nèi)，必須接聽(tīng)；超時(shí)接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)向來(lái)電方表示歉意接、打 時(shí)始終帶著微笑，對(duì)方一定會(huì)“看”到你的笑容,隨時(shí)攜帶客戶本，以便隨時(shí)記錄客戶來(lái)電信息。

接聽(tīng) 時(shí)左手持聽(tīng)筒，右手拿筆記錄來(lái)電要點(diǎn)，對(duì)號(hào)碼、數(shù)字、,日期、時(shí)間等記錄后應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)；,禮貌詢問(wèn)客戶來(lái)電目的：,通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到店來(lái)”,等，并等待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒接待禮儀,示范語(yǔ)言（接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)）：,連鎖店：“您好，愛(ài)尚家不動(dòng)產(chǎn)！”，詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?*先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?,我給您做個(gè)登記，好嗎？請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下您要賣的房屋情況房本上的地址是？,請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)說(shuō)買房的條件，我給您登記一下如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢房源等資料、網(wǎng)絡(luò)不暢等，,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“不好意思，正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”網(wǎng)絡(luò)接待,禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求：,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)每日定時(shí)瀏覽自己的經(jīng)紀(jì)人頁(yè)面、及時(shí)新增、更新網(wǎng)上發(fā)布房源，有客戶預(yù)約看房的，務(wù)必立即和客戶取得聯(lián)系并促成看房事宜對(duì)于再生房源，應(yīng)及時(shí)回訪并詳細(xì)核實(shí)相關(guān)信息，積極促成看房或帶看網(wǎng)絡(luò)接待禮儀,示范語(yǔ)言,您好，我是,愛(ài)尚家,不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問(wèn)*，在您什么時(shí)候有時(shí)間看房？我將第一時(shí)間聯(lián)系房主，帶您去看房請(qǐng)問(wèn)是*先生嗎？我是,愛(ài)尚家,不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問(wèn)*。

我在*網(wǎng)上看到你的售房信息，您是有*的房子要賣嗎？,請(qǐng)問(wèn)是*女士嗎？我是,愛(ài)尚家,不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問(wèn)*我在*網(wǎng)上看到你的購(gòu)房信息您是要買*小區(qū)的房子嗎？我們這有剛出來(lái),2,套這個(gè)小區(qū)的房子，有興趣的話，我可以帶您實(shí)地看一下禮儀,正確地打,撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接,確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬,如果撥錯(cuò) ，請(qǐng)務(wù)必道歉,待對(duì)方掛斷 后再掛機(jī),接聽(tīng) 要點(diǎn),鈴第二下時(shí)接聽(tīng),左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本,注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰,接 時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉,轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等,先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下 喊人或問(wèn)話,如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理,1、請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后,再打來(lái)？,2、您方便留下您的 及姓名嗎？我會(huì)通,知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù),3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給*,4、如果對(duì)方要求受話人 號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留 號(hào)碼,接聽(tīng) 對(duì)話比較,你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？,有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？,你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？,不知道！抱歉，這事我不太了解,我問(wèn)過(guò)了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回,來(lái)，您方便留言嗎？,沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它,信息可以提示一下我嗎？,你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等,的,案例討論,響得太久,忘記問(wèn)候?qū)Ψ?常用的問(wèn)候語(yǔ),其它注意事項(xiàng),避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天,避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西,工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù),工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人,態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷,溝通技巧篇,上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴,溝通的重要性,客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。

溝通的定義,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程我們做的每一件事情都是在溝通黃 金”,法 則,你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎,樣對(duì)別人白金”,法則,別人需要你怎樣對(duì)待他，,你就怎樣對(duì)待他,聽(tīng),一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)他要傾聽(tīng)客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求聽(tīng)的五個(gè)層次,溝通從“聽(tīng)”開(kāi)始,忽視地聽(tīng),假裝地聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同理心地聽(tīng),聽(tīng)的技巧,站在客戶的立場(chǎng)去理解,理解信息的內(nèi)容,理解客戶的感情成分,理解客戶的隱含成分,反復(fù)思考聽(tīng)到的信息,勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力,增強(qiáng)記憶，做筆記,聽(tīng)力大測(cè)試,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響,你似乎什么都不知道,還有別的型號(hào)嗎？,我們需要不斷的訓(xùn)練：,聽(tīng)的注意力,聽(tīng)的理解力,聽(tīng)的記憶力,聽(tīng)的辨析力,聽(tīng)的靈敏力,說(shuō)的技巧,客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；,聲音的表現(xiàn)力,詞匯是很小的一部分,語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音,38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力,運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益,F：Feature(特點(diǎn)）,A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）,B：Benefit(利益）,注意你的措辭,用我代替你,避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）,負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）,避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）,客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”,迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等,感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等,聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”,對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等,打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等,客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”,表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等,當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等,當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等,當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等,送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等,當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等,問(wèn)的技巧,開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,客戶服務(wù)人員的“七不問(wèn)”,不問(wèn)年齡，尤其是女性,不問(wèn)婚姻,不問(wèn)收入,不問(wèn)住址,不問(wèn)經(jīng)歷,不問(wèn)信仰,不問(wèn)身體,看,看的技巧,面部表情,手勢(shì),身體的姿態(tài)和動(dòng)作,距離,面部表情,頭部動(dòng)作,表情,眼神,嘴唇,手勢(shì),手心,招手,伸手,拍手,擺手,兩手疊加,緊握拳頭,手指,身體的姿態(tài)和動(dòng)作,如雙臂交叉抱在胸前,身體前傾（后傾）,聳肩,用手拍前額,腳,距離,范圍一：親密的（一臂之間）,范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）,范圍三：（兩臂之外）,照照鏡子你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？,搔癢或抓癢,猛扯或玩弄頭發(fā),當(dāng)眾梳頭,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,腳不停地抖動(dòng),當(dāng)眾化妝或涂指甲油,剔牙,舌頭在嘴里亂動(dòng),還有這些,坐立不安,打呵欠,把紙或回形針弄直,把紙弄得咔咔作響,嚼口香糖,擠占他人空間,。