營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用課件

Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)的目的,通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使?fàn)I業(yè)員的舉手投足更好地滿足顧客的心里要求，,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。,“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?-,孔子,內(nèi)容提要,一、營業(yè)員的儀表修飾,1.,儀表的含義和構(gòu)成,2.,營業(yè)員儀表基本要求,3.,營業(yè)員的儀容修飾,4.,營業(yè)員的服飾修飾,二、營業(yè)員的服務(wù)禮儀,1.,營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素,2.,營業(yè)員的表情禮儀,3.,營業(yè)員的接待禮儀,營業(yè)員的儀表修飾,一、儀表的含義和構(gòu)成,二、營業(yè)員儀表基本要求,三、營業(yè)員的儀容修飾,四、營業(yè)員的服飾修飾,一、儀表的含義和構(gòu)成,所謂儀表，即一個人的外貌、外表。從廣義上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。,天然因素,:,主要指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的，不是個人主觀能決定的。,外部因素：,是指在天然因素的基礎(chǔ)上通過人工方法修飾以后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。,儀表的構(gòu)成,頭發(fā)：潔凈、無頭屑。,眼睛：無睡意，不充血，不斜視。,耳朵：內(nèi)外干凈。,臉：,潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。,鼻子：,鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。,嘴巴：,口中無異味，嘴角無泡沫。,二、營業(yè)員儀表基本要,求,三、營業(yè)員的儀容修飾,在接待與服務(wù)工作中，對個人儀容的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、內(nèi)在美三者統(tǒng)一。,四、營業(yè)員的服飾修飾,服裝修飾原則,:,應(yīng)人原則、,應(yīng)事原則、,應(yīng)禮原則,上班時統(tǒng)著工服，佩帶發(fā)夾、工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊；,佩帶戒指不得超過個，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長指甲；,營業(yè)員的服務(wù)禮儀,一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素,三、營業(yè)員的接待禮儀,二、營業(yè)員的表情禮儀,一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素,機(jī)智,此處的機(jī)智有三重含義：愉快、靈感、迅速,時間選擇,“,時間選擇,”,的含義是指營業(yè)員一定要學(xué) 會適時、適地對合適的人講合適的話。,寬恕,“,寬恕,”,是指營業(yè)員一定要胸懷寬廣，像俗話所說,“,要能容天下難容之事,”,，這對營業(yè)員來說是一項較高的要求標(biāo)準(zhǔn)，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項。,專家認(rèn)為在人與人之間的交往中，人們接受信息有,70%,以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。,那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？,二、營業(yè)員的表情禮儀,微笑是禮賓的象征,微笑是雙方和睦相處的反應(yīng),微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求,微笑,微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。,營業(yè)員提供一流微笑服務(wù)的努力方向：,要自然真誠,要控制自己的情緒,要有寬廣的胸懷,要與顧客進(jìn)行溝通,營業(yè)員在微笑時要,切忌,：,假笑,冷笑,怪笑,媚笑,竊笑,眼神,眼睛一向被人稱為,“,心靈之窗,”,，它既會說話，也會笑，它能夠最明顯、最準(zhǔn)確地展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。,時間：注視顧客的時間應(yīng)為全部時間的,1/3,左右。,角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、,大方的感覺。,部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會不同。,與顧客眼神交流注意事項：,禁忌的眼神：,掃視,盯視,瞇視,睨視,無視,三、營業(yè)員的接待禮儀,語言要文明禮貌,態(tài)度要熱情周到,銷售,服務(wù)過程中的禮儀,語言要文明禮貌,1,、迎候語：,（,1,）見到客人進(jìn)入營業(yè)廳時，,應(yīng)先與客戶目光接觸隨著親切、明亮的聲音向客戶問好,：,“,您好！歡迎光臨！,”,（）柜臺人員見到客戶臨近臺席，先點,頭向示意，當(dāng)客戶走進(jìn)時，主動向客人打招呼，并附,：,“,您好！請問你需要什么,”,語言要文明禮貌,、需求咨詢：,（,）主動詢問客戶需求：,“請問我有什么可以幫到你？”,語言要文明禮貌,4,、唱收唱付：,當(dāng)收到客戶遞交的錢款時，,我們應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行,唱收,：,“,收您,100,元，謝謝！,”,，,當(dāng)找還客戶零款時，應(yīng)進(jìn)行唱,付，并雙手盡量遞放到客戶手,中：,“,找你,50,元，請您收好！,”,語言要文明禮貌,5,、暫離說明，返還致歉,因特殊情況需要短時間離開座席時，應(yīng)先向客人說明,：,“,對不起，請您稍等。,”,回來時，需向客戶表示歉意,：,“,對不起，讓您久等了。,”,切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。,語言要文明禮貌,6,、關(guān)注確認(rèn)：,服務(wù)受理完畢時，應(yīng)主動征詢客戶,：“請問還有什么能幫到您？”,語言要文明禮貌,7,、走有送聲，并投以關(guān)懷語：,當(dāng)客人離開店鋪，應(yīng)對客戶說委婉的送客語不管有沒有消費：,“謝謝！”,“請慢走！”,“很高興為您服務(wù)！祝您天天開心！”,態(tài)度要熱情周到,營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。,？,顧客走近,門店,時,？,顧客挑選商品時,？,顧客提出問題和展示商品時,要主動打招呼,要熱情介紹,要百問不厭，百挑不煩,銷售,服務(wù)過程中的禮儀,準(zhǔn)備階段,迎接顧客階段,接待顧客階段,送客階段,1,、,準(zhǔn)備階段,在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達(dá),檔口內(nèi),，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。,2,、,迎接顧客階段,迎接顧客階段要給顧客留下良好的,第一印象,。,做到：,顧客到,，,微笑到,，,敬語到,！,？,顧客走進(jìn)店門時,？,顧客瀏覽商品時,？,當(dāng)顧客需要招呼時,笑臉相迎,，,親切問候：“您好！”,不要過早打招呼，要讓顧客有,充足的時間輕松地挑選。,及時,地走去，問“您需要點什么？”,3,、,接待顧客階段,這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。,向顧客介紹、展示商品的時機(jī)選擇很重要,向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是,當(dāng)同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到,“,拉一顧二,招呼三,”,我們怎么說？怎么做？,當(dāng)顧客指出所要的商品時,顧客要的商品,貨架,上沒有時,若這種商品本店確實沒有時,如果顧客選不到滿意的商品,當(dāng)夫婦二人一同來買東西時,“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐罚卸Y貌地遞過去。,“對不起，我,給你找一下,，請您稍等?！?向顧客推薦同類商品,“下次上新貨歡迎你再來！”,應(yīng)先問女,顧客,好，向女,顧客,介紹商品，,但也不可冷落男,顧客,如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧,營業(yè)員也要態(tài)度冷靜,既要息事寧人，又不能隨意遷就,要理直氣和，而不要得理不讓人,營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。,、,送客階段,“謝謝您”,“請慢走”,“歡迎您以后再來”,“有什么不周到的地方，請多原諒”,七心一體,何謂,“,七心,”,？,開心 熱心,耐心 細(xì)心,比心 平心,用心,何謂一體？,“,一體,”,，即身體力行,顧客理念：,尊重顧客，讓顧客滿意,謝謝聆聽！,