武漢集團(tuán)公司實(shí)地調(diào)研會(huì)交流材料--南昌移動(dòng)集團(tuán)客戶部

夯基培元 融合創(chuàng)新 跑贏大勢(shì) 江西公司南昌分公司集團(tuán)客戶部匯報(bào)交流材料 中國移動(dòng)通信集團(tuán)江西公司南昌分公司 集團(tuán)客戶部 版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 目錄 “夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) “融合創(chuàng)新” 促進(jìn)集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 “跑贏大勢(shì)” 保持區(qū)域市場(chǎng)持久性領(lǐng)先的根本 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 南昌地區(qū)集團(tuán)客戶市場(chǎng)整體情況介紹 整體情況 介紹 “一個(gè)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)”：南昌分公司移動(dòng)三比長(zhǎng)期保持在 80%以上，集團(tuán)虛擬網(wǎng)用戶數(shù)達(dá) 120余萬； “一個(gè)良好勢(shì)頭”：連續(xù)三年集團(tuán)信息化收入增幅超過 30%， 08年 3800萬、 09年 5500萬、 10年 7700萬； “一種規(guī)模效應(yīng)”：集團(tuán)專線（計(jì)費(fèi)用戶數(shù)超 3200條）、行業(yè)應(yīng)用卡、校訊通（ 10年預(yù)計(jì) 13萬用戶） 10年收入均接近或者超過 1千萬； “夯基培元” “融合創(chuàng)新” 匯報(bào)材料框架介紹： 建立健全法人實(shí)體集團(tuán)基礎(chǔ)庫； 打造充滿活力的營銷團(tuán)隊(duì)； 完善集團(tuán)經(jīng)營支撐平臺(tái)； 始終保持區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)先地位：“三個(gè)一” “跑贏大勢(shì)” 打造差異化營銷模式； 規(guī)模發(fā)展形成千萬級(jí)產(chǎn)品鏈路； 主動(dòng)出擊搶占行業(yè)市場(chǎng)份額； 堅(jiān)定信心形成優(yōu)質(zhì)品牌效應(yīng)； 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 發(fā)展之源 ：建立健全的法人集團(tuán)信息檔案庫 發(fā)展路徑： 2008年開始建立獨(dú)立的法人集團(tuán)信息檔案庫； 前進(jìn)步伐： 08年初步建立、 09年借助集團(tuán)公司建檔工作全面完善、 10年常態(tài)規(guī)范 發(fā)展要求：形成信息更新規(guī)范、數(shù)據(jù)稽核流程、考核引導(dǎo)方針等全體系模式 “ 夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 具體規(guī)范要求： 真實(shí)有效： 建立起市區(qū)兩級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，設(shè)置集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員專人專崗配合集團(tuán)外呼團(tuán)隊(duì)雙層把控?cái)?shù)據(jù)有效性； 知己知彼 ： 了解三方信息，包括集團(tuán)單位使用移動(dòng)業(yè)務(wù)情況、集團(tuán)單位自身發(fā)展情況、集團(tuán)單位使用他網(wǎng)產(chǎn)品情況，并統(tǒng)一納入到省公司 密切關(guān)系 ： 建檔工作作為密切客情關(guān)系的有效手段，要求做到上門三大件；一張名片（包括彩信名片）、一份移動(dòng)信息化產(chǎn)品介紹書、一項(xiàng)定期禮物或活動(dòng)，密切與集團(tuán)客戶關(guān)系，搶占集團(tuán)制高點(diǎn)。 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 發(fā)展之力 ：打造充滿活力的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì) 精英團(tuán)隊(duì)：南昌分公司集團(tuán)客戶部?jī)H有員工 14人（可比城市最少）、平均年齡 27歲（公司內(nèi)部機(jī)關(guān)單位最年輕）、客戶經(jīng)理 200余人（管理集團(tuán)單位 7000余家），實(shí)現(xiàn)了低成本高效率運(yùn)營。 有效溝通激勵(lì)：通過員工積分可視化管理、一線溝通平臺(tái)兩項(xiàng)重點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)了有效溝通激勵(lì)。 “ 夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 成本打包： 08年起嘗試積分計(jì)算工資模式，累計(jì)集團(tuán)業(yè)務(wù)積分、服務(wù)積分、穩(wěn)定積分獲得薪酬； 能者多得： 總成本不變情況下，積分越多收益越多，拉開員工收入差距； 團(tuán)隊(duì)氛圍： 增加團(tuán)隊(duì)積分模塊，團(tuán)隊(duì)排名影響個(gè)人積分，形成良好團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 競(jìng)爭(zhēng)信息共享 ： 通過系統(tǒng)模塊開發(fā)，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)信息自動(dòng)共享，同類單位遭到拓展，短信自動(dòng)提示行業(yè)內(nèi)所有客戶經(jīng)理，提前預(yù)警； 一線問題反饋： 搭建一線回音壁，專人負(fù)責(zé)解決一線經(jīng)營過程中遇到問題，09年解決各類一線問題超過 500次； 典型案例知識(shí)庫： 業(yè)務(wù)知識(shí)、典型成功案例自動(dòng)歸檔 到知識(shí)庫中供交流 員工積分可視化管理 一線溝通平臺(tái)搭建 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 針對(duì) 團(tuán)決策人的休閑生活會(huì)所和交流平臺(tái)；圖為集團(tuán)客戶參觀移動(dòng)體驗(yàn)館 為會(huì)員提供親子互動(dòng)的交流、活動(dòng)平臺(tái)，維系客戶情感 豐富精彩的節(jié)日活動(dòng)，為客戶與家人朋友歡度佳節(jié)增添樂趣。圖為集團(tuán)客戶家庭垂釣比賽； 服務(wù) 定位 整合服務(wù)產(chǎn)品、品牌，開展整合營銷傳播 ，提升產(chǎn)品、服務(wù)形象 以體育為主線，打造面向集團(tuán)客戶部的面對(duì)面健康平臺(tái)。圖為集團(tuán)客戶高爾夫球挑戰(zhàn)賽 關(guān)注客戶發(fā)展； 針對(duì)集團(tuán)決策人主推商務(wù)類解決方案 關(guān)注客戶生活； 主推個(gè)人屬性的集團(tuán)產(chǎn)品，如手機(jī)證券等 關(guān)注客戶家庭； 針對(duì)家長(zhǎng)主推校訊通系列產(chǎn)品 關(guān)注客戶健康； 結(jié)合推廣健康咨詢類業(yè)務(wù) “ 夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 發(fā)展之基 ：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提倡客戶經(jīng)理歸位（營銷、服務(wù)雙優(yōu)先） 有效支撐途徑之一：建立四大集團(tuán)客戶服務(wù)專屬平臺(tái) 建設(shè)四大集團(tuán)客戶服務(wù)專屬平臺(tái)，加強(qiáng)服務(wù)形象宣傳 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 “ 夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 發(fā)展之基 ：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提倡客戶經(jīng)理歸位（營銷、服務(wù)雙優(yōu)先） 有效支撐途徑之二：通過“三規(guī)范、一要求”實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理歸位（營銷、服務(wù)雙優(yōu)先）、規(guī)范客戶經(jīng)理營銷服務(wù)行為。 客戶經(jīng)理管理規(guī)范體系 日常走訪規(guī)范 實(shí)行區(qū)縣客戶經(jīng)理主管職級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整計(jì)劃（前三升、后三降），并由我部門規(guī)范年度績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行全市統(tǒng)一績(jī)效考核模板，牽引區(qū)縣客戶經(jīng)理向服務(wù)+營銷轉(zhuǎn)型； 績(jī)效牽引規(guī)范 通過正式下文方式，規(guī)范集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)信息搜集流程； 開展執(zhí)行力提升工程：要求全市客戶經(jīng)理步伐一致、目標(biāo)一致； 融合：將駐點(diǎn)培訓(xùn) +彩短信課堂 +技能大賽等多種模式結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理被動(dòng)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向主動(dòng)培訓(xùn)； 融合培訓(xùn)要求 基礎(chǔ)管理規(guī)范 走訪范圍規(guī)范：走訪集團(tuán)單位對(duì)象必須包含辦公室聯(lián)系人、信息部聯(lián)系人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)； 走訪頻次規(guī)范：要求月月走訪 2次以上，其他集團(tuán)季度走訪 2次以上； 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 集團(tuán)業(yè)務(wù)主管 集團(tuán)經(jīng)營分析師 產(chǎn)品經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理 經(jīng)營分析平臺(tái)適用不同角色： 1. “集團(tuán)經(jīng)營分析師支撐” 2. “集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理支撐” 3. “集團(tuán)客戶經(jīng)理支撐” 4. “集團(tuán)客戶主動(dòng)服務(wù)分析” 5. “集團(tuán)客戶綜合評(píng)估” 6. “集團(tuán)分析輔助工具箱” 完善集團(tuán)基礎(chǔ)管理平臺(tái)： 1. 稽核規(guī)范管理：逐步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)協(xié)議系統(tǒng)上傳備份、到期提醒： 2. 創(chuàng)建客戶經(jīng)理服務(wù)軌跡平臺(tái)：監(jiān)控客戶經(jīng)理日常服務(wù)軌跡； “夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 發(fā)展之器 ：完善集團(tuán)經(jīng)營分析支撐平臺(tái) 三大平臺(tái)：以省公司 礎(chǔ)管理和預(yù)警分析平臺(tái)），規(guī)劃新增客戶經(jīng)理服務(wù)軌跡監(jiān)控平臺(tái)； 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 目錄 “夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) “融合創(chuàng)新” 促進(jìn)集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 “跑贏大勢(shì)” 保持區(qū)域市場(chǎng)持久性領(lǐng)先的根本 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 “融合創(chuàng)新” 完成集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 集團(tuán)內(nèi)中高端 個(gè)人客戶 重要 集團(tuán) 集團(tuán)單位分層維護(hù) 集團(tuán)專員 +客戶經(jīng)理 集團(tuán)、大客戶俱樂部活動(dòng) 營銷活動(dòng) 集團(tuán)話務(wù)營銷 集團(tuán) 話務(wù)營銷 徹省公司“ 2+1” 專員服務(wù)模式 集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 +集團(tuán)專員的服務(wù)模式；（專員為公司領(lǐng)導(dǎo)及員工依靠自己社會(huì)關(guān)系主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)集團(tuán)單位） 建設(shè)并豐富各類集團(tuán)客戶俱樂部活動(dòng)， 09年旅游、垂釣等多類外出活動(dòng)累計(jì)參與人次超 2000； 集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵成員（含中高層及中高端） 加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)內(nèi)中高端個(gè)人客戶的關(guān)注，提高客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、營業(yè)廳等渠道協(xié)同服務(wù)能力； 結(jié)合營銷活動(dòng)與集團(tuán) 升集團(tuán)內(nèi)中高端個(gè)人客戶精確捆綁的能力， 09年已實(shí)現(xiàn)中高端集團(tuán)客戶捆綁率超過 80%。 普通 開展 用渠道經(jīng)銷商、 類集團(tuán)穩(wěn)定和增收（借助此模式開展中小企業(yè)深耕）； 以集團(tuán) 高集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)活躍度； 創(chuàng)新營銷手段，打造差異化營銷服務(wù)體系 主要措施：通過分層分級(jí)的營銷服務(wù)模式，延伸一流的集團(tuán)服務(wù)水平； 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 達(dá)到一流的集團(tuán)客戶服務(wù)水平： 全省第一個(gè)客戶經(jīng)理彩信名片，觸發(fā)給實(shí)體集團(tuán)客戶、鉆金客戶，提高客戶感知度； 生日、重要日祝福：對(duì)鉆金、集團(tuán)關(guān)鍵成員、包括本公司內(nèi)部全體員工自動(dòng)觸發(fā)生日祝福及提醒；） 重要客戶配套服務(wù)體系：打造精英匯的品牌，給 現(xiàn)附加值提升； 搶占集團(tuán)市場(chǎng)制高點(diǎn)、創(chuàng)新營銷模式： 陣地營銷： 搶占集團(tuán)單位的內(nèi)部營銷陣地，比如網(wǎng)站、宣傳板、 駐點(diǎn)服務(wù)： 專業(yè)市場(chǎng)服務(wù)： 針對(duì)樓宇、小商品城提供專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)； “融合創(chuàng)新” 完成集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 注： 客戶經(jīng)理彩信名片 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 “融合創(chuàng)新” 完成集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展，營造千萬級(jí)產(chǎn)品鏈路 主要措施：積極發(fā)展行業(yè)類、全業(yè)務(wù)類產(chǎn)品通過融合營銷實(shí)現(xiàn)千萬級(jí)產(chǎn)品鏈路； 校訊通、集團(tuán)專線基本實(shí)現(xiàn)了年收入超過千萬的目標(biāo)； 行業(yè)應(yīng)用卡和集團(tuán)總機(jī)有望實(shí)現(xiàn)年收入破千萬的目標(biāo)； 2010年一季度計(jì)費(fèi)專線用戶數(shù)達(dá) 3200余條，有力地攻擊了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要利潤(rùn)，逐步在全業(yè)務(wù)市場(chǎng)從有效競(jìng)爭(zhēng)到有效抗衡； 主要手段（以集團(tuán)專線為例）： 價(jià)格優(yōu)勢(shì)：低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 20低實(shí)現(xiàn)干擾對(duì)手目標(biāo)； 關(guān)系營銷：利用集團(tuán)專員的服務(wù)模式，重點(diǎn)突破，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)關(guān)鍵人公關(guān)； 融合營銷：借助語音業(yè)務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，將專線和語音進(jìn)行捆綁，達(dá)到專線銷售帶到集團(tuán)成員語音補(bǔ)貼捆綁的目的； 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 “融合創(chuàng)新” 完成集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 堅(jiān)持精細(xì)管理，確保全業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 主要措施：南昌分公司在全業(yè)務(wù)產(chǎn)品擴(kuò)展初期，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)率居高不下（最高時(shí)期超過 40%），通過系統(tǒng)支撐改造、梳理催繳流程等方式實(shí)現(xiàn)了欠費(fèi)率的迅速下滑（基本控制在個(gè)位數(shù)）； 梳理催繳流程： 據(jù)客戶繳費(fèi)習(xí)慣每月初或者季度首月出賬三天內(nèi)必須給客戶送賬單； 于繳費(fèi)習(xí)慣性不及時(shí)客戶，必須帶原合同上門催繳。 全面拓展 完善系統(tǒng)支撐： 于即將產(chǎn)生欠費(fèi)或者已經(jīng)產(chǎn)生欠費(fèi)的單位及時(shí)短信自動(dòng)提醒客戶經(jīng)理（雙重提醒）和客戶經(jīng)理主管（已經(jīng)欠費(fèi)提醒） 強(qiáng)化通報(bào)督導(dǎo)： 周定期通報(bào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)情況； 勵(lì)集團(tuán)客戶按時(shí)繳費(fèi)、對(duì)一次性全年繳費(fèi)有一定獎(jiǎng)勵(lì)； 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 目錄 “夯基培元” 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) “融合創(chuàng)新” 促進(jìn)集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的手段 “跑贏大勢(shì)” 保持區(qū)域市場(chǎng)持久性領(lǐng)先的根本 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 “出擊” “捍衛(wèi)” “拓展” 主動(dòng)出擊搶占行業(yè)市場(chǎng)份額、堅(jiān)定信心形成優(yōu)質(zhì)品牌效應(yīng)，堅(jiān)決在氣勢(shì)上壓倒對(duì)手： 主動(dòng)出擊：專線風(fēng)暴、重要行業(yè)“ 3+1” 純度提升、重點(diǎn)項(xiàng)目公關(guān)； 品牌效應(yīng)：人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員，繼續(xù)保持精品網(wǎng)絡(luò)口碑； 繼續(xù)開展“專線風(fēng)暴”：“專線風(fēng)暴”活動(dòng)為全年集團(tuán)重點(diǎn)營銷活動(dòng)，專線收入（突破 3000萬）、規(guī)模（計(jì)費(fèi)用戶超 6100戶）必須再上臺(tái)階； 重要行業(yè)“ 3+1” 純度提升工程：交通、金融、保險(xiǎn)、教育等十二大重點(diǎn)行業(yè) 3+1工程，包括 3（一個(gè)高價(jià)值 項(xiàng)信息化產(chǎn)品、一項(xiàng)他網(wǎng)拓展） +1（ 1個(gè)專項(xiàng)穩(wěn)定活動(dòng)） 重大需求及項(xiàng)目跟進(jìn)：無線城運(yùn)、治安管控平臺(tái)、重點(diǎn)集團(tuán)一卡通業(yè)務(wù)等； 開展拉網(wǎng)式排查，選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信號(hào)薄弱區(qū)域開展路演等營銷活動(dòng)，牢牢樹立無論 2G、 3 找出典型案例： 09年部分流失集團(tuán)單位， 10年客戶由于不滿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)水平，主動(dòng)回網(wǎng)，借此契機(jī)主動(dòng)開展回網(wǎng)“亮劍工程”； 聚類、中小企業(yè)專業(yè)化管理：開展中小企業(yè)百萬深耕計(jì)劃，通過 1產(chǎn)品拓展，借助外包機(jī)制完成中小企業(yè)集團(tuán)網(wǎng)圈地、信息化產(chǎn)品拓展等目標(biāo)； 重點(diǎn)信息化產(chǎn)品拓展：集團(tuán)總機(jī)、一卡通、車務(wù)通（車 校訊通、 動(dòng)收入增長(zhǎng)。 “跑贏大勢(shì)” 保持區(qū)域市場(chǎng)持久性領(lǐng)先的根本 排版 : 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳