大客戶技術(shù)人員駐廠服務(wù)指南.ppt

大客戶駐廠技術(shù)員服務(wù)指南,曾光 2011年9月,駐廠前準(zhǔn)備工作 客戶端處理事項(xiàng) 客戶端后期維護(hù) 駐外工作小分享,目 錄,熟悉廠內(nèi)產(chǎn)品工藝流程 熟悉廠內(nèi)IQC主要工作內(nèi)容 掌握駐廠相關(guān)技能 了解駐廠客戶相關(guān)信息,駐廠前我們需要做哪些準(zhǔn)備呢？,附件：,除了需要掌握我們CS內(nèi)部基本文件外，我們還需要學(xué)習(xí)cell、module工藝及檢驗(yàn)出貨等相關(guān)流程（見(jiàn)附件），當(dāng)然可以根據(jù)自身的情況針對(duì)性的去學(xué)習(xí)。,COG、FOG ,附件：,供應(yīng)商管理,在客戶端我們接觸的最關(guān)鍵的部門就是是IQC了，所以在出差前，我們一定要去了解下廠內(nèi)IQC日常工作內(nèi)容及相關(guān)文件流程，如IQC抽檢批退規(guī)則、供應(yīng)商管理文件、供應(yīng)商績(jī)效考核（詳見(jiàn)附件）等，以及我司供應(yīng)商如何與IQC溝通協(xié)作的，了解優(yōu)秀供應(yīng)商是如何工作與溝通的，這樣便于我們快速的融入與學(xué)習(xí)。,在客戶端我們需要應(yīng)對(duì)各類投訴及反饋，就需要我們掌握一些最基本的技能，如最基本的電測(cè)、不良解析、簡(jiǎn)單焊接技巧以及簡(jiǎn)單辦公軟件運(yùn)用（Email、Word、Excel、PPT等）,office 軟件教程,Excel Word PPT,關(guān)鍵聯(lián)系人 客戶產(chǎn)品類型 近期出貨型號(hào)、數(shù)量 近期客訴及反饋 ,如果我們馬上要到客戶端是不是心里還是沒(méi)底呢？ 呵呵，總歸有那么一點(diǎn)的，有點(diǎn)像讀書(shū)時(shí)臨近重要考試的感覺(jué)！沒(méi)事的，我們可以去了解下即將駐廠客戶的一些基本信息：如該客戶終端產(chǎn)品類型（MP3、手機(jī)還是車載）、接觸的關(guān)鍵聯(lián)系人、近期出貨型號(hào)及數(shù)量、近期出現(xiàn)的客訴及反饋等對(duì)客戶信息有一個(gè)大致的了解，這樣我們就能針對(duì)性的做好準(zhǔn)備工作，針對(duì)性的去學(xué)習(xí)。,客戶端我們的主要工作有哪些呢？,熟悉客戶各部門關(guān)鍵人員 熟悉客戶IQC工作內(nèi)容 了解客戶產(chǎn)線工藝流程 客戶端信息收集、反饋 廠內(nèi)團(tuán)隊(duì)的交流互動(dòng) 客戶端RMA處理,我們來(lái)到客戶端，首先要與客戶關(guān)鍵人員（如IQC負(fù)責(zé)人、產(chǎn)線工藝、計(jì)劃人員等）建立良好的溝通，交流的過(guò)程中可以記錄下他們的相關(guān)信息（聯(lián)系方式、職位、愛(ài)好等）以便于我們后續(xù)更好的溝通、處理問(wèn)題?？蛻舴?wù)總歸是人的服務(wù)，所以我們要與相關(guān)接口人建立良好的關(guān)系，下面的小細(xì)節(jié)可以參考下： 1.用小本記下你接觸的所有人的名字，隨時(shí)遇到隨時(shí)打招呼，而不是有事情才記起別人 2.熱情、大方、真誠(chéng)對(duì)待你遇到的每個(gè)人。,您好！合作愉快！,雖然出差前我們已經(jīng)熟悉了廠內(nèi)IQC的相關(guān)文件及流程，但我們?nèi)砸⒁饪蛻鬒QC與我們公司的一些關(guān)鍵差別 （比如抽檢規(guī)則、檢驗(yàn)手法、檢驗(yàn)環(huán)境、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等）。,熟悉了客戶IQC,接下來(lái)來(lái)我們就去了解客戶產(chǎn)線的工藝流程，了解各個(gè)工位的操作手法及各站點(diǎn)易出現(xiàn)的不良，以便我們對(duì)客戶端的初步問(wèn)題分析，進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的反饋。,附件：,通過(guò)我們?cè)诳蛻舳怂鸭降母鞣矫嫘畔?，我們要進(jìn)行整理并以郵件的方式反饋到廠內(nèi)（以下郵件反饋可供參考），廠內(nèi)根據(jù)我們的反饋針對(duì)性的進(jìn)行改善，最終客戶端不良得到有效改善，這就好比我們是狙擊手旁邊的觀察員，只有我們及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)了有效的信息，狙擊手才能穩(wěn)穩(wěn)擊中目標(biāo)。,加油！,在客戶端遇到緊急難處理的問(wèn)題時(shí)，我們就要尋求廠內(nèi)的支援（CS、QA、FAE等部門），特別是與QA伙伴的充分溝通是相當(dāng)有必要的，這樣我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)廠內(nèi)生產(chǎn)與客戶生產(chǎn)相關(guān)性的一些異常問(wèn)題，能及時(shí)有效的將潛在異常控制住。,客戶端RMA也是客戶需要解決換貨的，所以我們要及時(shí)的去處理，并做好數(shù)據(jù)記錄，這樣方便我們與客戶直接對(duì)賬和還貨時(shí)效的監(jiān)控。,客戶端后期要怎樣去維護(hù)呢？,客戶關(guān)鍵人員關(guān)系維護(hù) 客戶端數(shù)據(jù)維護(hù),找找看，哪里可以做得更好一點(diǎn)？,客戶端后期關(guān)系的維護(hù)，需要我們用心去維系的，比如通過(guò)QQ、郵件、手機(jī)等溝通方式，適時(shí)的溝通與交流，說(shuō)不定相處一段時(shí)間還能交上一、二個(gè)很要好的朋友，通過(guò)這些好朋友再認(rèn)識(shí)其他的朋友，那么朋友多了，事情處理起來(lái)自然就會(huì)好很多了。,我們還要及時(shí)更新維護(hù)大客戶信息數(shù)據(jù)即大客戶服務(wù)手冊(cè)（詳見(jiàn)附件模板）如：廠內(nèi)出貨記錄、客戶品質(zhì)異常記錄、批合格率統(tǒng)計(jì)、在線PPM數(shù)據(jù)、RMA數(shù)據(jù)整理等。,廠內(nèi)出貨記錄 客戶品質(zhì)異常履歷 客戶入料合格率統(tǒng)計(jì) 客戶端在線PPM數(shù)據(jù) RMA數(shù)據(jù)整理 ,附件：,駐外工作的一些小分享,關(guān)于陌生城市的適應(yīng) 關(guān)于CS工作感想,天津一角,因?yàn)槲覀児ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，我們要有隨時(shí)去到各個(gè)不同陌生的地方的準(zhǔn)備，所以在此之前我們要學(xué)會(huì)自立，學(xué)會(huì)自我保護(hù)，這樣我們才能很快適應(yīng)一個(gè)陌生城市的人和事，才能正常開(kāi)展我們的工作，并把它做好。我們可以把每一次的出差當(dāng)成自己一個(gè)挑戰(zhàn)自我、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，不斷的磨練自己。,呵呵，其實(shí)也沒(méi)什么感想，主要就是在網(wǎng)上看到一個(gè)與我們工作有關(guān)的小故事扁鵲的故事想和大家分享一下。（點(diǎn)擊鏈接查看）另外有點(diǎn)想大家了，自己寫(xiě)了篇小文章在天馬的日子（可查看附件）作個(gè)紀(jì)念。,附件：,及時(shí)、主動(dòng)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé),Thank you !,曾光 2011年 9 月,扁鵲的故事 大家都知道扁鵲的名字，是中國(guó)古代著名的醫(yī)生，稱為中國(guó)名醫(yī)的代稱。扁鵲去見(jiàn)魏王。 魏王說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)你們家兄弟三人都擅長(zhǎng)醫(yī)術(shù)，你跟我說(shuō)說(shuō)，你們?nèi)齻€(gè)人中，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最高明?。俊?扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！?魏王驚訝的問(wèn)道：“那為什么你天下聞名，而他們兩個(gè)人卻默默無(wú)聞呢？” 扁鵲答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)，人已經(jīng)生命垂危的時(shí)候才出手，一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?扁鵲說(shuō)：“我大哥給人治病，總能夠做到防患于未然。這個(gè)人得病，但還沒(méi)有顯出征兆，他手到病除。這個(gè)病人就像沒(méi)得病一樣，所以所有的人都不知道，他是在給別人祛除預(yù)先的病。我二哥治病，是在病兆初起之時(shí)，他一用藥就把并給除去了。大家總認(rèn)為他能治的是小病，不知道這個(gè)病如果發(fā)展下去，那就是要命的大病啊。行醫(yī)治病，防患于未然者最高，但天下無(wú)名；病初起而手到病除次之，但被人認(rèn)為是治小病，只能名傳鄉(xiāng)里；病人垂死時(shí)才挽救人，保住了生命，但早已元?dú)獯髠?，還會(huì)留有后遺癥，這個(gè)人已經(jīng)受損了，但是我卻能名傳天下。 感想：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，我們?cè)诠ぷ髦幸３忠浑p發(fā)現(xiàn)的眼睛，積極主動(dòng)的尋找可能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，防患于未然！”,附件：,