VTM革命[文檔資料]

VTM革命 本文檔格式為WORD,感謝你的閱讀。 未來銀行是什么模樣？你見過么？ 這一天已經到來，銀行已經不再為營業(yè)廳里宛若長龍的排隊隊伍困擾，一臺名為VTM（Virtual Teller Machine的簡稱，遠程視頻柜員機）的機器成為化解問題的尖峰武器，有了它，人們可以在遠程客服人員的幫助下辦理各種銀行業(yè)務。 北京金融街16號，廣發(fā)銀行“24小時智能銀行”間里，許多人在這里第一次使用VTM機。只要在門左邊的自助智能身份證識別系統(tǒng)前掃一下身份證，就能進入到裝有VTM的“格子間”。在這個比ATM（Automatic Teller Machine的簡稱，自動柜員機）略大的機器面前坐下，手觸屏幕進入申領借記卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕會出現客服人員圖像，遠在廣州的客服人員會通過遠程視頻技術“手把手”地告訴你每一步如何操作。填寫電子單據然后簽名，整個過程不到5分鐘，VTM就能吐出一張熱乎的銀行卡。 除了開戶辦卡，VTM還可以實現銷戶、掛失、存款證明開具，甚至辦理理財、個人貸款、U盾等ATM不能操辦的傳統(tǒng)柜面業(yè)務。在未來的金融服務中，大部分的人工柜臺業(yè)務都可以通過VTM方式解決?？蛻糇赩TM面前，跟坐在銀行柜員面前一樣，VTM還可提供724小時的遠距離不間斷服務。 國內第一個吃螃蟹的是廣發(fā)銀行。 廣電運通公司總部位于廣州蘿崗區(qū)科學城科林路9號，這里是全球最大的高端ATM生產基地。從2012年開始，這里也出產VTM。2012年7月，廣發(fā)銀行安裝的國內首臺VTM就由該基地定制產生。交通銀行、中國銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行隨后開始小批量投放VTM，主要安裝在一些排隊較長的網點中。 2013年開始，VTM投放進度明顯加快。華為企業(yè)業(yè)務BG全球銷售部副總裁劉維明告訴環(huán)球企業(yè)家，他負責領導華為企業(yè)業(yè)務在全球的金融銷售組織，“2013年VTM市場實現突破，到去年底，中國市場上已有超過30家銀行部署了VTM。”他預測，今年會迎來需求放量，增速將是去年的5至8倍。VTM特別受到那些網點相對欠缺的中小銀行的青睞?！昂芏嚆y行今年都提出了布局規(guī)劃，而且一上來就直接安裝幾十臺至上百臺，而不是零星的一兩臺試用。”這意味著，接下來人們會在越來越多的銀行網點接觸到這個智能機 器。 但放在大型網點解決排隊問題并不是銀行配備VTM的唯一初衷。 據華為測算，由于場地占用少、業(yè)務集中維護管理，VTM較柜面服務成本有明顯優(yōu)勢，3 年可為銀行節(jié)省30%左右的綜合成本。 光大銀行電子銀行總經理李堅告訴記者：“現在網點貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因為沒得選?！?銀行通常所需的一樓鋪面的價格較二樓貴兩三倍。以上海陸家嘴為例，銀行開設一個網點，一樓租金通常每年每平米3萬元，如果租一樓300平方米則需要900萬元。而二樓的價格只需1萬元，有了VTM之后，銀行可以在一樓租30平米放VTM自助設備，把柜臺服務放在二樓。這樣一個綜合網點可大幅度減少租金成 本。 在一些非核心的區(qū)域，銀行可建立Mini網點，即采用“一位大堂經理、一位保安、一臺VTM機和N臺ATM機”的模式。一些規(guī)模較小的城商行使用該模式建設網點，成本會降低很多。 此外，在沒有拿到網點審批的情況下，銀行甚至可以通過VTM機建立無人網點，這對于部分網點較少的股份制銀行、城商行、外資行來說具有戰(zhàn)略性意義彌補網點數量的短板，每多投放一臺設備，便意味著多一個小型網點。交通銀行甚至已經嘗試在寫字樓下擺放VTM，隨時服務公司客戶。 不過隨著網絡銀行、手機銀行逐漸普及，人們去銀行網點的次數越來越少 ，VTM的大量投放是否會是一種投資浪費？ “這就涉及到VTM產品的定位問題”，VTM主要生產廠商廣電運通金融電子股份有限公司副總經理羅攀峰告訴環(huán)球企業(yè)家，網上銀行與ATM機的區(qū)別在于，VTM能夠進行實物交換，并且能做銀行復雜業(yè) 務。 未來銀行的服務分兩類，空對空完成的電子交易完全可通過網上銀行、手機銀行來做；只要涉及到實物交互的都可以使用VTM。羅攀峰認為，未來在移動互聯網時代，手機能解決的事情，VTM最好不做。與手機銀行定位形成區(qū)分，VTM的投資才不會成為浪費。 如果VTM把網點替代掉一半，可以想象這個市場會有多大。國泰君安分析報告認為，VTM未來將替代95%以上的柜臺業(yè)務，市場容量將是目前ATM 產品的2倍至3倍，僅我國的VTM市場容量就超過800億元，這對處于VTM產業(yè)鏈上的企業(yè)無疑是極大的利好。 羅攀峰告訴環(huán)球企業(yè)家，由于VTM在國內尚未標準化，不同的銀行對添加哪些功能存在不同意見。有的需要出鈔功能，有的需要支票識別功能。 “我們供應標準的產品，如果是個性化的，有時候會有些顧不過來?！?作為公司主管研發(fā)的高管，羅攀峰對廣電運通進軍VTM領域起到了關鍵作用。2011年底，廣電運通從銀行方面接到需求，究竟要不要做，公司內部存有分歧。反對者擔心：由于銀行業(yè)變化太快，該機器可能只是一個過渡產品。 彼時，廣電運通已穩(wěn)居全國第一大ATM廠商之位，不過，中國ATM市場在延續(xù)多年強勁增長后開始放緩，零售價格也在激烈競爭中持續(xù)下滑，廣電運通試圖尋找新的增長點。再三考慮后，羅下定決心進入全新的VTM市場，他認為，那些對市場需求變化與競爭格局變遷的反應最快的企業(yè)才能存活。 2012年初，羅從ATM的科研團隊里分出十幾個人著手VTM的研發(fā)嘗試?！?012年中旬進入到研發(fā)的核心階段，大家加班加點趕著7月銀行新網點開業(yè)上線第一臺機器?！绷_回憶道，當時先后獲得廣發(fā)銀行、交通銀行、土耳其科威特銀行訂單。2013年，VTM開始批量生產。由于人手緊缺，羅緊急調人?！耙婚_始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艱難地把這個團隊撐到50人左右?！奔幢闳绱耍廊粺o法滿足強勁的市場需求，今年上半年VTM研發(fā)團隊擴大到百人，占到公司全部研發(fā)團隊的八分之一。 “我們主要解決了三類核心技術?！绷_表示，第一類是設備的鈔票處理能力，這從以往ATM核心技術遷移過來;其次是人機交互的技術，相比ATM插卡取錢的簡單交易，VTM復雜的交易必須實現人與機器的復雜互動，包括實物傳遞、打印、蓋章、讀寫、掃描等，最終要起到替代柜臺員工的效果。不過把看似簡單動作的實際體驗做到完美則并非易事。 另外，還要解決“身份識別”的關鍵技術。過去無論是網上銀行還是ATM機，都是通過賬戶和密碼的對應關系來進行認證，不能確認是否本人，因而無法辦理開戶、銷戶等需要確認身份的業(yè)務。VTM要替代柜臺，確認身份是第一步。 最常用的方法是先讀取身份證、插入銀行卡，身份證的照片和銀行卡芯片里的照片，以及你坐在鏡頭前面呈現的圖像進行識別對應，不看頭發(fā)長短，而是看眼睛間的距離、眼睛與鼻子之間的位置等，通過一系列的計算識別。這一系列技術仍在持續(xù)完善的過程中。 去年12月，廣電運通用VTM在世界制造強國德國，打敗全球著名的ATM廠商NCR公司，獲得德國商業(yè)銀行的獨家訂單，上線德國第一臺VTM機。 “過去我們的ATM進德國遇到過很多問題”，羅攀峰感嘆，并不是自己的產品不好，而是德國人的習慣很難改變，他們認為中國的工業(yè)產品無法與歐美企業(yè)的產品相比，ATM畢竟比別人晚起步30年。而在VTM這個全新的市場，中國與歐美國家終于站在同一起跑線上。 NCR公司于2011年在美國推出VTM產品，在海外擁有先發(fā)優(yōu)勢，但在適應客戶需求方面缺乏豐富經驗。此時的廣電運通已有廣發(fā)銀行、土耳其科威特銀行等典型案例。“從機器本身來說，我們功能更全，簡潔的外觀也是加分之處，雖然價格上我們比NCR貴很多?！绷_說。 贏得先發(fā)優(yōu)勢的廣電運通如今已成為全球最大的VTM廠商，目前在國內占比50%以上，但依然不乏競爭者。 “能生產VTM的公司國內有十幾家?！绷_攀峰告訴記者，主要由兩類企業(yè)轉移而來：一類是ATM制造企業(yè)，包括美國的NCR、德國的德利多富、韓國的曉星、國內的御銀股份等;另一類是原本幫助銀行提供自助終端、多媒體服務器的廠家，比如長城、浪潮等。 “跟汽車行業(yè)一樣，只要想做，很多企業(yè)都能做，一些核心技術做不了可以買?！绷_認為，這么多廠家最終比拼的是質量和穩(wěn)定性?，F在正是抓質量的關鍵時期，公司基本不做主動營銷，甚至放棄一些訂單，專心把質量、品質做好。從短期來看，他唯一擔心的是未來參與廠家太多，影響這個行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，在惡性的價格競爭下形成“劣幣驅逐良幣”的結果。 不過，類似廣電運通這樣提供終端的廠商也只是VTM產業(yè)鏈上的一部分。在這條完整的產業(yè)鏈上，還包括從終端到銀行中心的部分，涉及到一整套的視頻和傳輸系統(tǒng)的建設，目前主要有華為、思科、寶利通、統(tǒng)一通信等公司參與;而銀行后端部分則涉及到一些軟件廠家，由于VTM的上線給銀行帶來了業(yè)務流程的變化，許多后臺軟件系統(tǒng)需要修改甚至創(chuàng)新。 “對于華為來說，VTM是增量市場，經過三年多的培育，我們在全國VTM市場占有率超過70%（這里的70%主要指華為所處的從終端到銀行中心的部分）?！比A為企業(yè)業(yè)務BG（中國區(qū)）金融系統(tǒng)部總經理來利順告訴環(huán)球企業(yè)家，目前在全國與華為合作的銀行包括中國銀行、建設銀行、平安銀行、蘭州銀行、昆侖銀行以及漢口銀行等。 在VTM產業(yè)鏈上，華為所掌握的一個關鍵技術是“高清視頻的壓縮與傳送”，該技術是華為在全球領先的一個強項。這對VTM實現流暢的對話非常重要，亦是遠程工作人員和客戶實現類似柜臺互動的前提。 在具體服務過程中，上述三部分常常需要合作，華為的野心在于希望打通上下游，成為銀行VTM整體解決方案提供商，不過該模式還在逐步探索過程中。 羅馬不是一天建成的，銀行從ATM時代到VTM時代還有很長的路要走。 “真正大的市場還沒有到來?！睆V電運通副總工程師丁迎峰告訴環(huán)球企業(yè)家。雖然發(fā)展勢頭迅猛，但目前市場遠未實現規(guī)?；荒苷f是小批量、小規(guī)模，目前VTM在國內所有的銀行加起來不足千臺。 而在國外，上線VTM的包括美國銀行、北卡羅萊納沿海聯邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德國商業(yè)銀行、土耳其科威特銀行、巴西布拉德斯科銀行等。大部分仍是小型銀行，大型國際主流銀行仍處在觀望狀態(tài)。 丁迎峰認為需求是明確的，技術實現也不是問題，真正影響VTM大規(guī)模推廣的是銀行業(yè)務流程的改造。 VTM把電子銀行服務與線下柜面服務結合起來，會牽涉到銀行許多部門，也會涉及到不同渠道之間的整合。比如，客戶在北京某個網點辦理理財業(yè)務，該網點的柜員不精通，專家在上海，可以通過VTM視頻連接上海來協(xié)助做這件事情。不過如果做成這筆業(yè)務，上海與廣州分行之間如何分配提成？盡管銀行服務的扁平化是大勢所趨，但大銀行在這方面的協(xié)調和管理并未跟上。 除此之外，隨著大規(guī)模VTM設備的上線，需要大量的遠程客服來協(xié)助，究竟使用客服中心客服人員（call center）還是柜員仍存在爭議。銀行客服人員大部分還不具備辦理柜員復雜業(yè)務的素質。理想的狀態(tài)是網點的柜員在柜臺忙時處理柜臺業(yè)務，閑時處理遠程業(yè)務，但目前銀行的業(yè)務流程不具備這樣的協(xié)調能力。 現階段的解決方案是在VTM上線規(guī)模不大的情況下，一些銀行從現有柜員里挑選一批能力和形象較好的人員，專門組成隊伍進行VTM遠程服務。這未能形成一個完整的新體系，目前僅能在現有銀行體系下讓這個設備運轉起來。 由此，國內大部分銀行的VTM還未能完全實現“坐在機器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一樣，需要先看到屏幕主動操作。遠程視頻客服人員基本在你點擊“幫助”才會出現。而在廣電運通與國外銀行合作的一些成熟案例中，已完全實現與坐在柜面上相同的效果。 “這涉及到渠道互相之間的整合，我看到的形勢是國內銀行已經開始進行流程的改造和架構的調整。”丁迎峰表示。 目前，隨著互聯網金融時代的到來，銀行不得不重新審視自身定位，更加凸顯“客戶”這個核心要素，一些銀行的組織架構、經營模式已經開始圍繞這個核心要素進行調整?！霸谌魏螘r間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務”已成為必然趨勢。去年，國內多家商業(yè)銀行陸續(xù)部署社區(qū)銀行，在小區(qū)樓下為客戶提供24小時服務，這給VTM的廣泛推廣帶來重要機遇。 2013年12月，銀監(jiān)會發(fā)布227號文，明確規(guī)定社區(qū)銀行只分“有人”和“無人”兩種模式，其中“有人”網點必須持牌，“無人”則必須自助，規(guī)范了“社區(qū)銀行”的操作。近日，包括民生、平安在內的多家銀行獲批的社區(qū)銀行總數接近千家，商業(yè)銀行社區(qū)金融服務即將駛入規(guī)范發(fā)展的快車道。 社區(qū)銀行概念源于美國，一般定義為資產規(guī)模在10億美元以下的銀行，經營范圍相對較小，集中在某些區(qū)域、州內，在社區(qū)銀行的配置中，VTM成為其首選方案，其“24小時服務”突破了傳統(tǒng)營業(yè)時間的限制，客戶可以在下班和晚飯后的閑暇時間，在家門口自助辦理業(yè)務。 “VTM市場的發(fā)展高潮還在后面，”羅攀峰感嘆道，“VTM市場拓展從一兩臺拓展到數百臺花了兩三年時間，從數百臺到上千臺很艱難，而未來從數千臺到上萬臺將非常容易?！?感謝你的閱讀和下載*資源、信息來源于網絡。本文若侵犯了您的權益，請留言或者發(fā)站內信息。我將盡快刪除。*