4S店二手車置換業(yè)務(wù).ppt

中國(guó)一汽威志夏利四川大興達(dá)4S店 銷售經(jīng)理 譚浩,4S店二手車置換業(yè)務(wù)可行性分析報(bào)告,總結(jié)內(nèi)容,二手置換背景 二手車置換業(yè)務(wù)開展模式 目前公司的操作方案及現(xiàn)狀分析,,二手車置換背景,● 什么是汽車置換？ 顧名思義是不同于二手車市場(chǎng)經(jīng)紀(jì)公司的中介業(yè)務(wù)，而是消費(fèi)者用二手車的評(píng)估價(jià)值加上另外支付的車款，從品牌經(jīng)銷商處購(gòu)買新車的業(yè)務(wù)。通俗講就是“以舊換新”。經(jīng)銷商通過(guò)二手車收購(gòu)，與其舊車或新車的對(duì)等銷售獲取利益，廣義的汽車置換，則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還同時(shí)兼容二手車整修、跟蹤服務(wù)、二手車再銷售，乃至銀行按揭貸款等項(xiàng)目的一系列業(yè)務(wù)整合，從而使之成為一種有機(jī)獨(dú)立的營(yíng)銷方式。,目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)置換大致分為： 1：用本廠二手車置換新車。如：用廠家為天津一汽，車主可將舊夏利轎車折賣給天津一汽4S店，在買一輛新夏利。 2：用本品牌二手車置換新車。如品牌為“一汽”，假如用奔騰二手車置換喜歡的威志。 3：置換不限品牌。 4：委托寄售。,4S店二手車置換的運(yùn)作模式及特點(diǎn)： 1：置換不限品牌。 2：讓利增值置換。汽車置換授權(quán)經(jīng)銷商將車輛置換作為顧客購(gòu)買新車的一項(xiàng)增值服務(wù)，通常是以二手車交易市場(chǎng)二手車收購(gòu)的最高價(jià)格甚至高出價(jià)格，確定二手車價(jià)格，經(jīng)雙方認(rèn)可后，置換二手車的錢款直接沖抵新車價(jià)格。,3：“全程一對(duì)一”置換。從舊車定價(jià)、過(guò)戶手續(xù)，到新車貸款、購(gòu)買、保險(xiǎn)、牌照等過(guò)程全部由授權(quán)經(jīng)銷商完成，保證效率和服務(wù)水準(zhǔn)。 4：完善的售后服務(wù)。提供包括保險(xiǎn)、救援、替換車、異地租車等服務(wù)在內(nèi)的完善的售后服務(wù)。有的還提供更加個(gè)性化的車輛保值回購(gòu)計(jì)劃，解除顧客后顧之憂。,4S店二手車置換的主要優(yōu)勢(shì)： 1：有品牌車源支撐的優(yōu)勢(shì)。 2：具有品牌形象的優(yōu)勢(shì)。 3：售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。,4S店二手車置換出路的思考： 一：與二手車交易市場(chǎng)聯(lián)手。 二：搭建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。 三：與有關(guān)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手。由于二手車置換即涉及按揭貸款，又涉及車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，若在置換“一條龍”服務(wù)中一舉多得，與有關(guān)銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)手，可解決一攬子配套服務(wù)問(wèn)題，為汽車消費(fèi)者提供便捷服務(wù)，即方便了客戶，又提高了置換效率，同時(shí)也增添了獲利空間，對(duì)聯(lián)手各方都十分有利。,第二部分 二手車置換業(yè)務(wù)開展模式建議,1、成立二手車業(yè)務(wù)置換部門 2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 3、二手車部客戶管理 4、二手車發(fā)展過(guò)程的注意事項(xiàng),,1、成立二手車業(yè)務(wù)置換部門,二手車業(yè)務(wù)部在銷售服務(wù)商整體架構(gòu)中的位置,,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,◆二手車的評(píng)估 ◆二手車的收購(gòu) ◆二手車的辦證 ◆倉(cāng)儲(chǔ)管理 ◆車輛檔案管理 ◆二手車的銷售 ◆業(yè)務(wù)流程圖,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,1、二手車的評(píng)估,目的 ●對(duì)車輛狀況及修復(fù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ●確定二手車現(xiàn)有實(shí)際價(jià)值。 ●給予二手車收購(gòu)、銷售提供參考價(jià)格。 處理準(zhǔn)則 ●對(duì)二手車進(jìn)行收購(gòu)評(píng)估，確定車輛真實(shí)情況及現(xiàn)有價(jià)值，并填寫《二手車評(píng)估表》。 ●對(duì)修復(fù)車輛進(jìn)行評(píng)估，重新確定車輛現(xiàn)有價(jià)值，提供二手車銷售定價(jià)參考。,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,2、二手車的收購(gòu),目的 ●促成置換交易順利達(dá)成。 ●為以后相關(guān)工作提供資料。 處理準(zhǔn)則 ●與客戶預(yù)約對(duì)二手車的評(píng)估時(shí)間。 ●由專業(yè)評(píng)估師對(duì)二手車進(jìn)行評(píng)估，并填寫《二手車評(píng)估表》。 ●根據(jù)市場(chǎng)行情與客戶商談二手車置換價(jià)格和置換方式。 ●客戶確定購(gòu)買新車付款方式（一次性付款、向銀行申請(qǐng)分期付款等）。,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,▲在正式與客戶簽訂置換協(xié)議前，須再次確認(rèn)置換的二手車手續(xù)是否齊全，相關(guān)稅費(fèi)是否按期繳納等。 ▲向客戶收取置換所需的二手車相關(guān)資料，并辦理車輛文件移交手續(xù)，由客戶填寫置換車輛辦證材料移交確認(rèn)書。 ▲開具舊車收購(gòu)發(fā)票/憑證。 ▲與客戶共同簽署車輛入庫(kù)確認(rèn)文件,3、二手車的收購(gòu),2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,4、二手車的辦證,目的 ★完善車輛手續(xù)，確認(rèn)車輛合法性。 ★保證車輛置換程序正常進(jìn)行。 處理準(zhǔn)則 ★仔細(xì)核對(duì)檔案資料（包括舊車資料、新車上牌所需資料、轉(zhuǎn)籍資料、過(guò)戶資料）。如有不符之處，盡快與相關(guān)人員聯(lián)系，并督促更換。 ★資料完備后，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)（退牌、退養(yǎng)路費(fèi)、舊車查驗(yàn)等）。 ★客戶購(gòu)買新車后，如要求一條龍服務(wù)的，在收集相關(guān)上牌所需資料后，及時(shí)提供上牌服務(wù)。,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,5、倉(cāng)儲(chǔ)管理,目的 ★保證庫(kù)存車輛處于最佳的待售狀態(tài) 處理準(zhǔn)則 A、出入庫(kù)處理準(zhǔn)則 ★車輛出入庫(kù)一律憑入庫(kù)、出庫(kù)單進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并建 好出入車輛臺(tái)帳。 ★對(duì)庫(kù)存車輛實(shí)行標(biāo)簽化管理，車輛入庫(kù)時(shí)，要在規(guī)定的位置貼上醒目標(biāo)簽。 B、庫(kù)存管理準(zhǔn)則 ★庫(kù)存舊車要在舊車專區(qū)存放。,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,6、車輛檔案管理,目的 ?糾正檔案資料問(wèn)題。 ?為其它相關(guān)工作做好檔案資料準(zhǔn)備。 處理準(zhǔn)則 ?仔細(xì)核對(duì)客戶資料（包括舊車資料、新車上牌所需資料、轉(zhuǎn)籍資料、過(guò)戶資料）。 ?整理置換、銷售（轉(zhuǎn)籍、過(guò)戶）所需的二手車相關(guān)資料，并為每位成交客戶單獨(dú)設(shè)立一個(gè)檔案。 ?及時(shí)為辦證人員提供齊全有效的檔案材料。 ?收驗(yàn)辦證結(jié)束后所移交的車輛檔案材料。 ?將成交客戶檔案，按月分類保管。,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,7、二手車的銷售,目的 ?促成二手車銷售業(yè)務(wù)的順利達(dá)成。 ?最大限度地降低二手車由于庫(kù)存產(chǎn)生貶值的風(fēng)險(xiǎn)。 處理準(zhǔn)則 ?由于各地車管政策的不同差異，部分地區(qū)限制營(yíng)運(yùn)車或二手車輛轉(zhuǎn)籍入戶，因此銷售時(shí)應(yīng)予以注意。 ?收驗(yàn)客戶所提供的過(guò)戶、轉(zhuǎn)籍材料，為檔案管理提供所需的齊全有效的檔案材料，同時(shí)開出舊車銷售發(fā)票和交易費(fèi)發(fā)票。,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,8、業(yè)務(wù)流程圖（置換流程）,,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,9、業(yè)務(wù)流程圖 （過(guò)戶流程圖）,3、二手車部客戶管理,?客戶管理概述 ?客戶接待 ?潛在客戶管理 ?成交客戶管理 ?用戶回訪,3、二手車部客戶管理,客戶管理概述,目的 ?擴(kuò)大置換業(yè)務(wù)量和二手車銷售量。 ?建立穩(wěn)定的客戶群體和激發(fā)重復(fù)消費(fèi)，培育忠誠(chéng)客戶。 處理準(zhǔn)則 ?針對(duì)特殊的用戶群體，通過(guò)各種信息渠道發(fā)布車輛置換、二手車銷售的宣傳資料和信息。 ?對(duì)有以舊換新愿望的用戶，將情況記入《車輛置換需求意向登記表》。 ?對(duì)有購(gòu)買二手車意向的用戶，將情況記入《二手車需求意向登記表》。 ?與潛在用戶經(jīng)常保持聯(lián)系，及時(shí)掌握需求變化，鞏固與客戶的親和關(guān)系。 ?銷售人員要分析二手車客戶需求特征，提供二手車置換和市場(chǎng)開發(fā)的依據(jù)。 ?要將客戶在二手車置換和銷售過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)反饋給二手車銷售部。,3、二手車部客戶管理,客戶接待,目的 ?介紹置換業(yè)務(wù)及展示新車，激發(fā)客戶更新在用車，購(gòu)買新車。 處理準(zhǔn)則 ?確?？蛻衾斫廛囕v置換的準(zhǔn)確含義。 ?向客戶詳細(xì)介紹二手車的折價(jià)方法及辦理相關(guān)手續(xù)所需的相關(guān)證件和費(fèi)用等。 ?向客戶介紹可置換的相關(guān)汽車產(chǎn)品等。,3、二手車部客戶管理,潛在客戶管理,目的 ?維護(hù)潛在客戶的群體規(guī)模 ?有效利用潛在客戶信息資源。 處理準(zhǔn)則 ?A級(jí)客戶（每月跟進(jìn)4次） 基本上是品牌、車型對(duì)路、一個(gè)月內(nèi)將購(gòu)車。 ?B級(jí)客戶（每月跟進(jìn)2次） 車型對(duì)路，咨詢過(guò)車價(jià)，有購(gòu)車意向，三個(gè)月內(nèi)將購(gòu)車。 ?C級(jí)客戶（每月跟進(jìn)1次） 是有需求，但品牌、車型不對(duì)路，或近期購(gòu)車意向不強(qiáng)烈。 建立潛在客戶信息檔案。,3、二手車部客戶管理,成交客戶管理,目的 ?贏得客戶忠誠(chéng)度。 ?營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大置換業(yè)務(wù)。 ?維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模。 ?方便再次聯(lián)系客戶。 處理準(zhǔn)則 ?及時(shí)將當(dāng)日用戶置換業(yè)務(wù)信息表交給客戶管理員電腦歸檔。 ?及時(shí)通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)。,3、二手車部客戶管理,用戶回訪,目的 ?發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)改進(jìn)。 ?了解用戶及親朋的消費(fèi)偏好和購(gòu)買動(dòng)向。 ?提高用戶滿意度，減少抱怨率。 處理準(zhǔn)則 ?建立定期用戶回訪制度。 ?幫助客戶解決車輛使用中的實(shí)際問(wèn)題。 ?定期組織銷售員對(duì)用戶回訪中的問(wèn)題進(jìn)行分析、總結(jié)。,第三部分 目前我們的操作方案及現(xiàn)狀分析,,目前公司準(zhǔn)備著手在二手車業(yè)務(wù)上發(fā)展，綜合以上情況分析，個(gè)人認(rèn)為前期選擇與一家較為有實(shí)力的二手車經(jīng)營(yíng)商合作比較適應(yīng)目前情況，原因： 1：公司在二手車業(yè)務(wù)上不成熟。 需要對(duì)市場(chǎng)的進(jìn)入深入了解，熟知二手車行情。 2：對(duì)二手車辦理業(yè)務(wù)的熟悉。 包括：售前、售后及與二手車有關(guān)的增值服務(wù)。 3：盡快培養(yǎng)二手車置換業(yè)務(wù)的相關(guān)人員。 ①盡快對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行二手車置換業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)。 ②培養(yǎng)自己的二手車專業(yè)評(píng)估師。 ③對(duì)二手車過(guò)戶，保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的專人培訓(xùn)。 ④3C回訪專員對(duì)于二手車售后跟蹤回訪話術(shù)等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 ⑤對(duì)售后前臺(tái)二手車業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。,,4、綜合評(píng)估現(xiàn)在售后技術(shù)人員是否有能力維修除天津一汽車型以外的車輛，能否在后續(xù)維修服務(wù)中建立良好的口碑。 當(dāng)然公司在運(yùn)作二手車置換業(yè)務(wù)上也有自身的優(yōu)勢(shì)： ①：比較完善的4S店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式（人員、場(chǎng)地、設(shè)備等），在銷售、售后服務(wù)上能提供有效的業(yè)務(wù)支持，為業(yè)務(wù)的嫁接開展縮短時(shí)間。 ②公司的整體業(yè)務(wù)鏈比較廣，可以鏈接小康的K,V系，汽車出租車公司，同時(shí)能有效利用摩托車公司的資源，在拓展二手車業(yè)務(wù)上能做到資源共享，共同開發(fā)搭建平臺(tái)。 ③公司多年經(jīng)營(yíng)所積累的人際關(guān)系和穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式。 ④公司內(nèi)部具備開展二手車業(yè)務(wù)的人選比較多，適當(dāng)加以培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)化就能進(jìn)行操作。,以上所有評(píng)述是個(gè)人對(duì)二手車置換業(yè)務(wù)的一些淺顯看法，望在坐的各位集思廣益，多多談?wù)勛约旱目捶ê拖敕?，為了能盡快運(yùn)作二手車置換業(yè)務(wù)，為我們的銷售帶來(lái)給更多的銷售手段，同時(shí)給客戶帶來(lái)更多的購(gòu)買選擇方案而努力，也希望我們公司能盡快搭建好二手置換平臺(tái)，早日在二手車市場(chǎng)上占有一席之地，讓我們共同努力！再塑輝煌！謝謝大家！,