基于散客旅游市場的旅行社門市接待工作研究[文檔資料]

基于散客旅游市場的旅行社門市接待工作研究 本文檔格式為WORD,感謝你的閱讀。 散客旅游又稱自助游或半自助游，我國的散客旅游市場發(fā)展迅速，潛力巨大。能否為散客群體提供更好的旅游產(chǎn)品和服務，對旅行社及旅游相關(guān)企業(yè)來說，至關(guān)重要。本文主要基于散客旅游市場的前提研究旅行社門市接待工作，要提升旅行社門市接待工作水平和質(zhì)量，應加強對接待人的的綜合培訓，可以從培養(yǎng)接待人員掌握基本的禮儀規(guī)范、基本的旅游知識及業(yè)務能力以及提供個性化服務的能力等方面入手。 散客旅游又稱自助游或半自助游，作為零星現(xiàn)付旅游費用、游客自行安排旅游行程的一種旅游方式，與團隊旅游相比，它自由度高，深受眾多旅游者喜愛。隨著社會經(jīng)濟迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，交通、通訊等設(shè)備日益先進以及我國高速公路節(jié)假日對小型車的免費優(yōu)惠等國家政策，我國的散客旅游市場發(fā)展迅速。2013年初，中國旅游研究院聯(lián)合攜程旅游共同發(fā)布了國內(nèi)首份中國自由行發(fā)展報告，其中揭示了中國旅游業(yè)散客化和網(wǎng)絡(luò)化時代，自由行旅游方式的發(fā)展進程和趨勢。報告認為，我國旅游市場的散客化自由行趨勢日趨明顯，散客旅游成為各種旅游活動的主要形式。2012年國內(nèi)旅游市場接近30億人次，跟隨旅游團的比例不足5%。由此可見，散客旅游市場潛力巨大，能否為散客群體提供更好的旅游產(chǎn)品和服務，對旅行社及旅游相關(guān)企業(yè)來說，至關(guān)重要。 門市作為旅行社的一線部門，多數(shù)散客在到達一個旅游目的地以后，都會進旅行社門市咨詢相關(guān)的旅游產(chǎn)品，選擇旅游線路。因此，旅行社門市接待工作的好壞對于能否留住游客、增加旅行社收入、提升品牌形象及競爭力起著重要作用。本文主要基于散客旅游市場的前提研究旅行社門市接待工作，要提升旅行社門市接待工作水平和質(zhì)量，應加強對接待人的的綜合培訓，可從以下幾個方面入手。 一、接待人員應掌握的基本禮儀規(guī)范 （一）問候及迎接禮儀 當有散客進入門市的時候，門市接待人員應立即起身迎接，給予熱情的問候和接待，請游客到洽談區(qū)就坐，并準備茶水，讓其覺得自身備受重視，以給他們良好的第一印象。反之，游客會有一種受冷落的感覺，進來咨詢甚至購買的欲望就會收到影響。 （二）交談禮儀 在和散客的洽談過程中要注重交談禮儀，通常用普通話進行交流，語速適中，音量大小適宜，面帶微笑，與之有適當?shù)哪抗饨佑|，同時注重自身的體態(tài)語，給其一種賞心悅目的感覺，讓他們在整個咨詢過程中有一種舒適的感覺，能夠促進其購買欲望。 （三）電話禮儀 有時會有游客通過電話打到門市進行咨詢，此時就要求接待人員掌握良好的電話禮儀，接電話首先聲音甜美，語速適中，首先“自報家門”，然后對游客咨詢的問題一一作出解答并給與適當?shù)耐扑]和建議，盡量在電話中給游客信任的感覺，達成購買意向。 二、接待人員掌握基本的旅游知識及業(yè)務能力 （一）熟練介紹旅游產(chǎn)品線路內(nèi)容 作為旅行社接待人員，首先要掌握的最基本的業(yè)務知識就是相關(guān)的旅游產(chǎn)品及線路內(nèi)容，日程安排，交通工具安排，導游安排等問題，在游客進行咨詢的時候，能夠?qū)Υ鹑缌?，并具備基本的旅游線路設(shè)計的能力，給游客適當?shù)慕ㄗh。 （二）快速進行旅游線路設(shè)計及報價 當游客確定了意向旅游線路后，門市接待人員應該根據(jù)游客所選擇的的線路和等級及游客的特殊要求，盡快核算出價格，報給游客。在報價過程中，門市接待人員應該熟悉價格策略，規(guī)范報價，不能信口開合，忽高忽低，這樣會給游客非常不專業(yè)的感覺，降低游客對旅行社的信任度，從而影響購買欲望。 （三）熟悉周邊食、宿、行、游、購、娛等相關(guān)知識 除了掌握旅游線路及報價等知識和業(yè)務能力外，旅行社門市接待人員還應掌握相關(guān)的食、宿、行、游、購、娛等相關(guān)知識。因為旅游是一項社會性、綜合性的活動，散客出來旅游不僅僅是單純的游，所以在門市咨詢的時候希望能獲取更多的相關(guān)事項，如果接待人員一門三不知，如上所述，會嚴重影響其對旅行社的信任程度。因此，門市接待人員應掌握相關(guān)的知識，為游客提供更好的解答服務。 三、接待人員有個性化服務的能力 針對散客規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預定期短的特點，除了上述基本的旅游知識及業(yè)務能力等規(guī)范化服務能力之外，旅行社門市接待人員還應具備個性化服務的能力。要會察言觀色，根據(jù)游客的特點，分析游客的需求，從而在游客咨詢的時候給與更加適合游客的建議，提供有針對性的個性化服務，以提升顧客對旅行社的忠誠度。此外，作為門市接待人員還可掌握商界推銷法則，即AIDA（attention，interest，desiretoact，action.）原則并運用好該原則，即首先通過有趣的盡可能形象的介紹引起散客對產(chǎn)品的注意，然后通過激起他們對旅游產(chǎn)品的興趣，促使對方希望進一步了解情況，激起對產(chǎn)品的占有欲，繼續(xù)努力，達成散客對旅游產(chǎn)品的購買行為。旅行社門市在接待散客時能否留住游客的關(guān)鍵在與接待人員，除此之外旅行社還應做好門市的布置、個性化設(shè)計、溫馨服務小項目的安排等事務，給散客留下良好印象，以達到更好的接待效果，多方協(xié)作工作提升旅行社門市能力及質(zhì)量，從而提升旅行社整體競爭力，分得散客旅游市場一杯羹。 （作者單位：三峽旅游職業(yè)技術(shù)學院） 感謝你的閱讀和下載*資源、信息來源于網(wǎng)絡(luò)。本文若侵犯了您的權(quán)益，請留言或者發(fā)站內(nèi)信息。我將盡快刪除。*