《裝飾公司設計部管理制度》

裝飾公司設計部管理制度一、設計部崗位規(guī)范 【部門職能】 1、接待裝修客戶來訪； 2、承攬裝修業(yè)務，促成裝修交易； 3、完成裝修設計任務； 4、與市場部、工程部協(xié)調互動開展工作。 5、對裝修設計方案負責任。 【崗位設置】 （一）設計主管1名 直屬下級：設計師 能力要求： 1. 組織、實施、協(xié)調工作能力。 2. 綜合解決設計問題能力。 3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務能力。 4. 恰當處理客戶糾紛能力。 5. 親和力。 崗位職責： 1. 全面組織本部門工作（計劃，實施，督導，評估，考核）。 2. 在部門范圍內貫徹公司有關規(guī)定。 3. 落實工作任務到本部門員工。 4. 對下屬員工的工作績效機型評估，考核。 5. 記錄本部門員工的日常休假。 6. 定期向直屬上級匯報本部門工作。 7. 協(xié)調下屬之間的工作。 8. 審核設計方案。 9. 立足本部門工作，向公司提出合理化建議。 （二）設計師 直屬上級：設計主管 能力要求： 1. 獨立完成整套室內裝修設計方案能力。 2. 解決一般設計問題能力。 3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務能力。 4. 客戶溝通能力。 5. 親和力。 崗位職責： 1. 店面接洽客戶來訪。 2. 現(xiàn)場測量待裝修房屋。 3. 主持裝修方案設計、預算，完成設計任務，做出符合客戶要求的設計方案。 4. 代表公司同客戶簽訂裝修合同。 5. 主持施工現(xiàn)場技術交底。 6. 跟蹤施工過程，解決施工中相關設計問題。 7. 主持施工中的設計變更。 8. 融洽客戶關系。 9. 立足本崗位工作，提出合理化建議。 【設計部主管工作流程】： 固定安排： 1. 每月2號，向主管本部門的經理提交本部門上月的月度工作總結和本月的月度工作計劃。 2. 每周二下午5：30參加中層經理例會：總結一周工作。 3. 每周五下午4：30組織召開本部門例會： 1) 傳達公司精神； 2) 總結一周工作； 3) 安排、布置工作任務； 4) 調整下屬工作狀態(tài)； 店面日常工作： 1. 維持本部門工作秩序。 2. 管理設計任務： 1) 協(xié)助財務收取裝修定金，開具收款收據，確認設計任務； 2) 安排設計任務到設計師，填寫設計任務單。 3) 跟蹤設計進程，協(xié)助、督促設計師在限定時間作出設計方案。 4) 審核設計方案和施工圖紙、工程預算、裝修合同。 3. 協(xié)助設計師與客戶簽訂裝修合同。 4. 向財務移交裝修合同，登記備案。 5. 將已簽訂的裝修合同相關施工部分副本移交工程部、財務部。 合同轉接程序：已簽合同（所有文本、電子表格預算、效果圖）由設計部一并交財務由簽收人填寫合同明細內容；財務部將合同登記備案。設計部填寫工程通知單轉到工程部負責人簽收，工程部到財務部借合同審核并作開工準備，然后將合同交回財務部保管。由于某部門的疏忽造成的合同內容的遺失，處罰該部門主管500元/次。 二、員工日常工作條例 1工作時間內必須掛工作牌，否則每次罰款50元。 2為了大家的安全，設計師外出應做好登記工作，違者罰款20元3設備責任到個人，請每位設計師愛護自己的設備，如第二天早 上發(fā)現(xiàn)未關機者罰款50元(跑圖例外)，損壞硬件設備者個人負責。 4工作時間不得非工作性上網和玩游戲，違者每次罰款30元。 5請保持個人的桌面衛(wèi)生和公共場所的衛(wèi)生。談判后自覺清理談 判桌，10分種未清20元罰款。 6辦公大廳為公共區(qū)，吸煙者、進餐者罰款20元每次。 7任何人絕對不允許在公司做非本分公司事物，包括畫圖，打印。 發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，屢教不改者開除處理。 8.任何人不得將公司資源變?yōu)閭€人資源或泄露給他人，一經發(fā)現(xiàn)開 除處理，并扣發(fā)所有提成。 三、 設計工作流程中的責任義務 1、設計師必須按公司內部定額報價，不得錯報、漏報及擅自更改 定額說明，由此造成的一切經濟損失由設計師承擔。 2、設計師無擅自打折的權利，擅自打折設計師承擔所有折扣。如 須打折，須請示設計部主管。大家要把握火候，不要給客戶有一讓再讓的感覺。 3、設計師簽訂合同后，必須報部門總監(jiān)并做好登記工作，交給財務部門，然后真實填寫開工信息表送到工程部，合同及相應資料在財務部存檔。如因檔案遺失造成無法結帳由保管人負責。 4、設計師有監(jiān)督工程施工全程的義務。 5、自量尺當日起，在規(guī)定時間內，必須將圖紙做完并讓部門主管審核。（要求：封面、目錄、各方簽名） 6、設計師在交底時間必須親自到現(xiàn)場。 7、工程催款責任人為施工監(jiān)理，其他相關人員有配合工作的義務。 8、工程的各種責任事故設計師有配合處理的義務，由設計引起的事故由設計師承擔。 四、客戶服務工作細則及管理規(guī)定 為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據可循，特制定如下規(guī)定： （一） 客戶資源的登記、派單 客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業(yè)務員帶單客戶、公司派單客戶等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處；然后由設計師上報總監(jiān)，總監(jiān)進行統(tǒng)一管理，并派單給設計師。其他任何人不得私自派單，否則以100元/次罰款。 1 凡是上門客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設計主管，主管安排設計師服務，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶誰負責跟單，并每次將情況都填寫跟單記錄表，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。 2 凡是業(yè)務員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等）以設計師下步的工作。若因跟單不及時，以20元/次罰款論處，造成單源流失的，以100/次的罰款。 （二） 跟單 1、設計師接單后，應及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準確的記錄跟單記錄表，以便反饋給部門主管。如若不及時填此表反饋給主管，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以100/次罰款論處。 2 星期一及星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表檢查上交總監(jiān)處，養(yǎng)成習慣作好工作記錄。 3跟單過程中設計師對客戶進行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以100元/次罰款論處。 4 業(yè)務員、設計師應保持及時溝通，使業(yè)務員、設計師能及時了解自己客戶的具體情況。 5 凡是公司單源，設計師等不得私自認定為無效客戶，必須經雙方確認上報總監(jiān)認可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則以100元/次罰款。 6 在設計服務中，應至少對客戶進行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài)；在售后服務中，應至少對客戶進行二次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關的投訴、維修等問題。 7 各種單據表格須認真填寫，嚴禁相互抄單；違者重罰、開除。 8 所有的罰款由總監(jiān)開具罰單，公司財務執(zhí)行。 9公司在回訪過程中，如果客戶對設計師不滿意，要求更換設計師，情況屬實，無條件更換設計師。 （三）跟單的要求及原則 1 設計師必須有團結合作精神 2 派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（發(fā)現(xiàn)挑單，私自轉單，停單2輪處理） 3 設計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。（發(fā)現(xiàn)其他設計師已約好客戶，還要強行接單的,嚴重警告并停單2輪處理） 4 客戶信息由前臺或總監(jiān)安排設計師，設計師接到信息后必須及時跟進。（相關處理見上） 5 設計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設計師不予派單。 6 前臺、總監(jiān)向客戶介紹設計師時，可以采取恰當的贊揚口語！（如：這是我們優(yōu)秀的設師XXX，非常擅長XX風格） 7 設計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記（每個單都由設計主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款100元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次），能量房盡量去量，不能去應付客戶，盡量多用一些實質的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事?？蛻糇叩臅r候約好下次來的時間，并起身相送?？蛻糇吆?，前臺主動跟設計了解情況，做好登記。每周五總監(jiān)檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次。 8 如果同一設計師同時來訪客戶有多個時，其他設計師、前臺、業(yè)務員有義務同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。（沒有協(xié)作精神的員工請自動離職） 9 如果設計師手中工作較多，有必要請其他設計師協(xié)助，可向總監(jiān)提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。 10 設計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學習，相互進步。 11 市場競爭激烈，設計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當天的事當天做完。 12 設計師組合之間要多溝通，共同進退，共同加班，每個單都要做好詳細的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔責任。一旦合作不來及時匯報總監(jiān)，從新安排。 13 當客戶提出更換設計師時，設計師要主動匯報總監(jiān)更換，并有義務將客戶資料交予新設計師，公司為原來設計師安排新的工作任務。 14 設計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向總監(jiān)說明更換設計師。 15 設計師有義務配合業(yè)務員上門量房談客戶,推脫者停單2輪。 16 未經許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。 17 不允許設計師私自帶客戶購買材料并拿取不合理回扣。一經發(fā)現(xiàn)立即開除。 18 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款50元。 19 設計師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經理處，主管被有效投訴一次處罰￥50元。 20 設計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。 21 在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍（學無止境），不準上無聊網站，不準聊QQ，這些都會磨滅我們的精神狀態(tài)，用這些時間多想方案是否合理，預算怎樣跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風格 22 跟客戶談時多講自己知道的，如果問到你不知道的知識，就帶過或干脆說不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。 五、設計師崗位職責 （一）咨詢規(guī)范 1、 客戶咨詢時， 應首先向客戶介紹公司的市場地位（濰坊第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）。 2、 咨詢時， 設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。 3、 根據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。 4、 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。 5、 當客戶要求做估算時， 應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經公司經理或或工程部經理認可）。 6、 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線。 7、 客戶同意委托我公司裝修后，協(xié)助財務收取500-1000元的委托設計定金（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。 （二）量房規(guī)范 1、量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、電表合、衛(wèi)生間和廚房設施位置、空間劃分、房屋標高等及一切客戶要求，向客戶指明基底情況， 并向客戶提供是否需要修補的參考意見。 2、必要時，應采用數碼相機將室內原空間狀況記錄下來。 認真填寫量房記錄單，有約定按約定時間執(zhí)行。 （三） 設計、繪圖規(guī)范 1、量房完客戶看完估算簽委托設計協(xié)議后，按照公司設計規(guī)范制作效果圖。 2、在設計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂施工合同。 3、正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、頂面圖、剖面圖、墻面展開圖（家具立面圖）。 4、施工圖紙原則上采用A4 圖幅，且必須有主管簽字，施工交底完后有客戶的簽字方可施工。 5、市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。 （四）報價規(guī)范 我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。 1、報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司技經部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。 2、報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10）。 （五） 簽約規(guī)范 設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計部主管、審核、客戶簽字方能生效，設計師在簽約后一日內將報價單及合同交到財務。合同由財務保管。 各分部簽署文件明細： 裝修合同二份：公司、客戶各一份。 報價單五份：公司、客戶、監(jiān)理、工長、工廠各一份。 全套施工圖紙五份：公司、工長各一份、工廠兩份。 代購主材明細三份：公司、客戶、監(jiān)理各一份。 選料單三份：工廠、工長、出納各一份。 推拉門派料單二份：出納、廠商各一份。 設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方簽字方能生效（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。 （六） 全程服務規(guī)范 1、設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。 2、設計師必須在簽單后次日將工程全套圖紙交給工程部。 3、交底人員包括客戶、設計師、監(jiān)理和工長、工廠持術員及現(xiàn)場負責人。 4、現(xiàn)場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。 5、設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。 6、簽約前，設計師應詳細向客戶解釋合同。 8、設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、處理，消除投訴。 六、施工合同簽訂規(guī)范 （一） 合同、補充條款部分： 1、 合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范； 2、 甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規(guī)范； 3、 凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致； 4、 合同中工程地址必須詳細、區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓、單元（門）、室（號）； 5、 合同文本中“其它未定條款”，需填寫內容必須請示部門主管、經理批準后方可填寫； 6、 合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數前）； 7、 合同總金額的大小寫必須一致； 8、 合同文本中“工程款支付方式”必須按公司規(guī)定方式。 9、 合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。 10、合同必須依照公司規(guī)定的范本認真填寫，否則罰款500元/次。 （二）報價單部分： 1、 報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致； 2、 報價級別必須準確； 3、 報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。 4、 報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的5。 5、 補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示工程管理部。 （三）圖紙部分： 1、 圖紙必須標注圖紙名稱； 2、 平面圖須標注內方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法； 3、 天花平面圖須標明材料做法，造型部位必須標有剖面圖； 4、 主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；柜、櫥、桌等家具木制品必須標注詳細尺寸 （四）合同部分 合同封面： 發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可） 承包方：* 資質等級：三級 合同編號：按公司規(guī)定執(zhí)行 內頁： 甲方填寫內容： 發(fā)包方：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一個） 委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員 住所地址：原則上可以不填 工程地址：必須填（盡可能詳細，區(qū)、縣、樓號、門牌號） 聯(lián)系電話：盡可能詳細，包括手機、呼機、宅電等 以上內容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字 乙方填寫內容： 本工程設計人：設計師自己 分公司電話 工程地址：可代書 工程內容及做法：見報價單 承包形式：協(xié)商后選擇一種 工程期限：一定要與開、竣工日期一致 合同價款：大、小寫要一致 甲方工作：開工前（三）天做好相關工作 質量標準：一般選擇按本公司家庭裝飾工程質量驗收規(guī)定 發(fā)生爭議申請：一般申請市質檢部門對工程質量予以認定。 工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的65%，工程過半時付工程款的30%，完工后付尾款5%。 （對工程過半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是工廠制作完成，請業(yè)主到工廠驗收時） 注意： 1 當客戶在工程過半前，提出加項要求，須先通知設計師， 出圖并報價，與用戶簽訂增項協(xié)議，雙方簽字后方可進行施工。在交納中期款時，應支付增項前全款的30%和增項部分的100%。 2、 客戶在工程過半后，提出加項要求，須先通知設計師， 出圖并報價，與用戶簽訂增項協(xié)議，雙方簽字。用戶先到財務部交納增項部分的100%的款項后，施工隊見到收據后方可進行施工。 解決方式：一般先申請仲裁，然后再找法院，但家裝行業(yè)合同中通常填合同履行地（當地）區(qū)級人民法院 垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點。（甲方負責垃圾清運費） 甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人 工程完工后，乙方負責將鑰匙交還給甲方。 其它約定條款：雙方約定，但必須請示公司經理才能簽訂。 其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字。 最后一頁： 客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。 雙方簽字日期年、月、日均必須一致 （五）合同領取與轉交 1、設計師簽訂合同前，應填寫合同領用表，主管簽字后方可至財務處領取合同，并在財務部的領用合同單上簽字。 2、主管不在公司，而急需簽合同的，應由主管打電話告知財務，財務在合同領用表上注明經理打電話告知。 3、設計師簽訂合同時，應規(guī)范填寫。設計師權則外的，須報請主管審核。 4、設計師簽訂合同后，應及時將合同連同全部材料，轉交到財務部存檔。設計師未及時轉交合同，造成相關部門工作銜接不及時的，設計師處罰50元次。設計師丟失已簽的合同的，罰款500元，并承擔相關損失。 5、設計師轉交到財務部的材料不全，設計師工資延期發(fā)放，直至補齊全部資料。 七、設計師工作流程 一、介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（濰坊第一）、設 計特點、施工流程、公司流程，報價和付款方式。 二、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路， 與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。 三、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。 四、簽約：量房后做工程估算，與客戶充分溝通，客戶確認報價簽委托設計協(xié)議，交500至1000元定金，財務收款開票據，設計師4天內做完效果圖，通知客戶看方案，方案報價通過后，簽施工合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額65%的首期款，合同、預算公司、客戶各一份，設計師應在一日內將合同交至財務，通知工程部安排開工事宜。 五、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部安排施工隊，材料進場，開工當天監(jiān)理、設計師、工長、客戶到現(xiàn)場交底，施工圖紙必須讓客戶簽字方可施工，并與客戶驗收材料并填寫材料驗收單。 六、施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。 七、質量檢查：每個在施工程，工程部認真檢查工程質量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 八、電話回訪：每個在施工程，公司前臺電話回訪不得少于3次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部和客戶服務部。 九、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至客戶服務部，由 客戶服務部及時協(xié)調、監(jiān)督各相關部門處理，客戶服務部填寫投訴承辦單（一式兩份），責任人處理完后將承辦單交回客戶服務部，客戶服務部電話落實承辦情況，并于每周例會向經理匯報。投訴至接待員處時，接待員應填寫投訴接待處理單一式兩份轉至責任部門及客戶服務部，責任部門將處理結果報回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實結果。未得到有效解決的立即上報經理處理及反饋至責任部門。 十、中期驗收：工程至中期時，應由監(jiān)理、設計、工長和客戶共同到現(xiàn)場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設計驗收），中期驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額30%的中期款。 十一、竣工驗收：工程完工當日，應由監(jiān)理召集設計、工長、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的委托設計定金），客戶憑付款收據在財務接待員處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。 十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。 十三、客戶維護：工程竣工后，保修期內前臺每隔一季度應對客戶進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作。 END