【管理課件】新任主管管理能力發(fā)展課程績(jī)效管理課程PERFORMANCE MANAGEMENT(PPT 89頁(yè))

管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD1績(jī)效管理課程績(jī)效管理課程Performance ManagementInstitute for LeadershipExcellence and Accelerated Development上海浦東發(fā)展銀行上海浦東發(fā)展銀行信用卡信用卡中心中心管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD2課前意見總覽課前意見總覽管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有3課前意見總覽課前意見總覽課前意見課前意見提到次數(shù)提到次數(shù)l建立考核制度建立考核制度 ( (科學(xué)、合理、有效科學(xué)、合理、有效.).)9l非量化工作非量化工作: : 指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、考核8l員工激勵(lì)員工激勵(lì) ( (非物質(zhì)激勵(lì)非物質(zhì)激勵(lì)) ) 5l績(jī)效考核其他問題績(jī)效考核其他問題-透過(guò)考核提升管理效率透過(guò)考核提升管理效率-真實(shí)評(píng)估工作表現(xiàn)真實(shí)評(píng)估工作表現(xiàn)-考核導(dǎo)致不公平考核導(dǎo)致不公平-獲得員工對(duì)評(píng)估之認(rèn)同獲得員工對(duì)評(píng)估之認(rèn)同5管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有4其他課前意見其他課前意見l員工期待、部屬要求 2l提升成就感、應(yīng)變能力 2l團(tuán)隊(duì)成員相互競(jìng)爭(zhēng) 2l跨部門合作 2l日常管理盲點(diǎn) 1l有效傳達(dá)目標(biāo)、責(zé)任 1l員工目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)結(jié)合 1l維系良好的工作氛圍 1l團(tuán)隊(duì)成員異動(dòng)、穩(wěn)定性 1l員工行為問題 1l員工溝通 1l非直接下屬管理 1l工作優(yōu)先級(jí)受到干擾 1l銷售管理人員經(jīng)驗(yàn)不足 1管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有5課程目標(biāo)課程目標(biāo)1.發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理盲點(diǎn)發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理盲點(diǎn)2.訂定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，掌握績(jī)效狀況，采取管理對(duì)策訂定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，掌握績(jī)效狀況，采取管理對(duì)策3.面對(duì)績(jī)效問題，采取績(jī)效改善方案面對(duì)績(jī)效問題，采取績(jī)效改善方案4.進(jìn)行績(jī)效反饋，透過(guò)績(jī)效面談，激勵(lì)與提升績(jī)進(jìn)行績(jī)效反饋，透過(guò)績(jī)效面談，激勵(lì)與提升績(jī)效水平效水平管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有6上課方式上課方式講解與引導(dǎo)講解與引導(dǎo)分組討論分組討論心得發(fā)表心得發(fā)表個(gè)案研究個(gè)案研究個(gè)別練習(xí)個(gè)別練習(xí)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有7課程時(shí)間表課程時(shí)間表l上午上午 績(jī)效管理盲點(diǎn)績(jī)效管理盲點(diǎn)員工績(jī)效表現(xiàn)與管理對(duì)策員工績(jī)效表現(xiàn)與管理對(duì)策l 下午下午面對(duì)與解決績(jī)效問題面對(duì)與解決績(jī)效問題績(jī)效反饋與輔導(dǎo)績(jī)效反饋與輔導(dǎo)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD8績(jī)效管理個(gè)案研究績(jī)效管理個(gè)案研究管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有9影響員工績(jī)效影響員工績(jī)效因素因素個(gè)人個(gè)人管理管理環(huán)境環(huán)境管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有10績(jī)效管理三個(gè)層次績(jī)效管理三個(gè)層次團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效員工績(jī)效員工績(jī)效員工成功員工成功組織績(jī)效組織績(jī)效組織輝煌組織輝煌團(tuán)隊(duì)成就團(tuán)隊(duì)成就整合整合再整合再整合輻射輻射再輻射再輻射管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD11績(jī)效管理狀況自我評(píng)估管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有12績(jī)效管理狀況自我評(píng)估績(jī)效管理狀況自我評(píng)估是是否否1.你的組織你的組織或部門或部門有一個(gè)績(jī)效評(píng)估的機(jī)制，而大多數(shù)人覺得很有幫助。有一個(gè)績(jī)效評(píng)估的機(jī)制，而大多數(shù)人覺得很有幫助。 1762.你的部屬很清楚你或公司你的部屬很清楚你或公司/主管對(duì)他主管對(duì)他/她的期望。她的期望。2123.你的部屬就其工作表現(xiàn)獲得持續(xù)性的回饋。你的部屬就其工作表現(xiàn)獲得持續(xù)性的回饋。1844.你的部屬無(wú)論表現(xiàn)好壞都得到定期的回饋。你的部屬無(wú)論表現(xiàn)好壞都得到定期的回饋。1575.你的部屬即使經(jīng)常更換工作內(nèi)容，也對(duì)其工作職責(zé)很清楚。你的部屬即使經(jīng)常更換工作內(nèi)容，也對(duì)其工作職責(zé)很清楚。1856.當(dāng)你的部屬把事情做得很好，你會(huì)鼓勵(lì)他當(dāng)你的部屬把事情做得很好，你會(huì)鼓勵(lì)他/她。她。2217.你及時(shí)更新工作說(shuō)明書，清楚地反應(yīng)部屬應(yīng)該做或?qū)嶋H在做的事情，你及時(shí)更新工作說(shuō)明書，清楚地反應(yīng)部屬應(yīng)該做或?qū)嶋H在做的事情，并提供給你的部屬。并提供給你的部屬。1310管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有13績(jī)效管理狀況自我評(píng)估績(jī)效管理狀況自我評(píng)估8.你的部屬知道他們的工作對(duì)于組織你的部屬知道他們的工作對(duì)于組織或部門或部門目標(biāo)之達(dá)成是有貢獻(xiàn)的。目標(biāo)之達(dá)成是有貢獻(xiàn)的。1949.你持續(xù)促進(jìn)部門內(nèi)部專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)。你持續(xù)促進(jìn)部門內(nèi)部專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)。16710.你花許多時(shí)間和你的部屬討論工作內(nèi)容與要求。你花許多時(shí)間和你的部屬討論工作內(nèi)容與要求。18411.你積極而不斷地檢討部屬應(yīng)改進(jìn)的地方，并采取必要改正的行動(dòng)。你積極而不斷地檢討部屬應(yīng)改進(jìn)的地方，并采取必要改正的行動(dòng)。18312.你把公司你把公司戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃和你部屬的工作緊密結(jié)合。略計(jì)劃和你部屬的工作緊密結(jié)合。17513.你設(shè)定目標(biāo)并且清楚地和你的部屬溝通。你設(shè)定目標(biāo)并且清楚地和你的部屬溝通。20314.當(dāng)有任何改變發(fā)生且影響到你的部門時(shí)，你善加管理，而且你的部當(dāng)有任何改變發(fā)生且影響到你的部門時(shí)，你善加管理，而且你的部屬知道如何因應(yīng)。屬知道如何因應(yīng)。20315.你定期和你的部屬討論他們的專業(yè)成長(zhǎng)或生涯發(fā)展。你定期和你的部屬討論他們的專業(yè)成長(zhǎng)或生涯發(fā)展。1310是是否否 回收回收 23份份 若干加總低于若干加總低于23分分 少數(shù)未回答少數(shù)未回答 總平均分?jǐn)?shù)總平均分?jǐn)?shù) 11.52管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有14得分在得分在 0 0 和和 5 5分分 之間之間 你在管理員工績(jī)效方面表現(xiàn)管理不佳。你的部屬對(duì)于公司對(duì)他們期望并不清楚，工作上他們很少甚至沒有得到你的回饋，績(jī)效沒有定期地的被檢視，而且員工績(jī)效的發(fā)展和改進(jìn)并未列入高優(yōu)先級(jí)。你的單位的戰(zhàn)略計(jì)劃沒有落實(shí)到員工個(gè)人的層次。員工的士氣低落，很可能他們的表現(xiàn)低于應(yīng)有的水平。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有15得分在得分在 6 6 和和1010分分 之間之間 你試圖去管理員工的績(jī)效，但可能疏忽一些較好的方式。也許你在日常作業(yè)中已安排了績(jī)效評(píng)估的計(jì)劃，但只能算部分成功。這可能是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人不善于給予回饋或是教導(dǎo)，也可能是因?yàn)樵u(píng)估計(jì)劃太注重于填寫復(fù)雜的表格，而忽略了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人和部屬之間需要有效地互動(dòng)及討論。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有16得分在得分在 1111和和1515分分 之間之間 你是少數(shù)能夠做好績(jī)效管理的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。部屬很清楚公司對(duì)他們的期望，他們得到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人定期性的經(jīng)常回饋，以及接受教導(dǎo)的發(fā)展機(jī)會(huì)。你的部屬了解他們的工作對(duì)于公司的成就會(huì)有什么樣的貢獻(xiàn)，也能夠有效地因應(yīng)變化，彼此信任和給予承諾的程度相對(duì)地較高。你很可能有著一套績(jī)效管理的系統(tǒng)，而且運(yùn)作良好。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有17團(tuán)隊(duì)管理人常見盲點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理人常見盲點(diǎn)l忘了自己是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人l忽略藉助團(tuán)隊(duì)成員的力量l忽略績(jī)效管理的重要性l認(rèn)為只要進(jìn)行評(píng)分就已善盡管理的責(zé)任l不知道如何規(guī)劃工作與分配任務(wù)l以為團(tuán)隊(duì)成員會(huì)完全依照期待做事、自動(dòng)知道怎樣做l執(zhí)行過(guò)程中缺乏應(yīng)變能力l極端的管理方式 放任不管或嚴(yán)苛管理l誤以為部屬應(yīng)該知道自己的表現(xiàn)，不需要反饋l誤以為部屬表現(xiàn)不良，都只是部屬自己的問題l質(zhì)疑而非借重其它部門的功能l重視事 ，忽略人l忽略管理行為對(duì)于部屬績(jī)效的影響管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有18偏差的管理行偏差的管理行為為 迷你個(gè)案迷你個(gè)案l張三在管理上非常注意細(xì)節(jié)，凡事采取數(shù)字管理，要求部屬對(duì)任何事情以各種報(bào)表做細(xì)部、千變?nèi)f化的分析，但未曾下過(guò)指示。l李四能言善道，在工作上常常提出很多的構(gòu)想，但往往忽略現(xiàn)實(shí)考慮與部屬反應(yīng)的意見，以致流于空談，讓部屬喪失奮斗目標(biāo)。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有19偏差的管理行偏差的管理行為為 迷你個(gè)案迷你個(gè)案l王五萬(wàn)分忙碌，凡事頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只見老問題一再發(fā)生。l陳六做事墨守成規(guī)，若有任何政策或作業(yè)上的任何改變，往往帶頭提出抱怨。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD20常見管理偏差行為常見管理偏差行為管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD21經(jīng)理人的自覺經(jīng)理人的自覺管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD22績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、表現(xiàn)與管理對(duì)策績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、表現(xiàn)與管理對(duì)策管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有23績(jī)效績(jī)效管理與績(jī)效水平管理與績(jī)效水平績(jī)效衡量指標(biāo)績(jī)效衡量指標(biāo)績(jī)效管理期間績(jī)效管理期間目前績(jī)效水平目前績(jī)效水平期待績(jī)效水平期待績(jī)效水平實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效 確保確保Ensure 改善改善Improve促進(jìn)促進(jìn)Facilitate來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有24績(jī)效衡量?jī)纱蠓懂牽?jī)效衡量?jī)纱蠓懂犘袨樾袨榻Y(jié)果結(jié)果GOALBS KPIs客戶客戶財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)作業(yè)作業(yè)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有25探討問題探討問題l行為和結(jié)果之間有什么關(guān)聯(lián)?l只重視結(jié)果，而忽略行為，會(huì)產(chǎn)生甚么現(xiàn)象?l如何決定部屬應(yīng)該展現(xiàn)哪些行為?l如何量化行為?甚么情況下要量化? l如何描述并向部屬傳達(dá)你所期待的行為?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有26行為與結(jié)果行為與結(jié)果l行為是達(dá)到結(jié)果的必備條件或必經(jīng)過(guò)程l在正常情況下，好的行為會(huì)導(dǎo)致好的結(jié)果l不好的行為，導(dǎo)致不好結(jié)果的機(jī)率較高l不好的行為達(dá)到的結(jié)果，只是短暫l不好的行為會(huì)破壞長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)l行為是觀察部屬發(fā)展?jié)摿Φ母鶕?jù)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有27績(jī)效衡量?jī)纱蠓懂牽?jī)效衡量?jī)纱蠓懂犘袨樾袨榻Y(jié)果結(jié)果GOALBS KPIs客戶客戶財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)作業(yè)作業(yè)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)勝任能力勝任能力質(zhì)化行為指標(biāo)質(zhì)化行為指標(biāo)量化行為指標(biāo)量化行為指標(biāo)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有28描述期待的行為描述期待的行為當(dāng)別人需要幫忙，立即提當(dāng)別人需要幫忙，立即提 供協(xié)助。供協(xié)助。當(dāng)大家遇到問題時(shí)，參與當(dāng)大家遇到問題時(shí)，參與 討論并提供意見。討論并提供意見。所負(fù)責(zé)項(xiàng)目如果和大家有所負(fù)責(zé)項(xiàng)目如果和大家有 關(guān)，在做決定前詢問大家關(guān)，在做決定前詢問大家 的意見。的意見。工作內(nèi)容工作內(nèi)容勝任勝任能能力力杰出表現(xiàn)杰出表現(xiàn)管理經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有29描述期待的行為描述期待的行為 練習(xí)練習(xí)_工作內(nèi)容工作內(nèi)容勝任勝任能能力力杰出表現(xiàn)杰出表現(xiàn)管理經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有30行為描述到行為量化行為描述到行為量化l當(dāng)行為描述無(wú)法規(guī)范或不容易遵行時(shí)當(dāng)行為描述無(wú)法規(guī)范或不容易遵行時(shí)l當(dāng)團(tuán)隊(duì)還在發(fā)展中或部屬仍在學(xué)習(xí)中當(dāng)團(tuán)隊(duì)還在發(fā)展中或部屬仍在學(xué)習(xí)中人際溝通人際溝通傳達(dá)錯(cuò)誤訊息次數(shù)傳達(dá)錯(cuò)誤訊息次數(shù)溝通的時(shí)間點(diǎn)溝通的時(shí)間點(diǎn)溝通的頻率或次數(shù)溝通的頻率或次數(shù)透過(guò)傾聽與觀察，了解他人，透過(guò)傾聽與觀察，了解他人，認(rèn)知他人的情緒與感覺認(rèn)知他人的情緒與感覺 客戶服務(wù)客戶服務(wù)未使用標(biāo)準(zhǔn)話數(shù)次數(shù)未使用標(biāo)準(zhǔn)話數(shù)次數(shù)回復(fù)客戶的時(shí)間回復(fù)客戶的時(shí)間解決客戶問題的比例解決客戶問題的比例具有幫助或服務(wù)他人、滿足他具有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的人需求的渴望，全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足客戶的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足客戶的需求。需求。行為描述行為描述行為量化行為量化管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有31行為描述到行為量化行為描述到行為量化 練習(xí)練習(xí)行為描述行為描述行為量化行為量化管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有32傳達(dá)你期待的行為傳達(dá)你期待的行為說(shuō)明利害關(guān)系說(shuō)明利害關(guān)系考量員工想法考量員工想法提出您的意見提出您的意見傳達(dá)您的期待傳達(dá)您的期待取得雙方共識(shí)取得雙方共識(shí)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有33傳達(dá)期待行為傳達(dá)期待行為范例范例 責(zé)任心責(zé)任心說(shuō)明利害關(guān)系說(shuō)明利害關(guān)系考量員工想法考量員工想法提出您的意見提出您的意見傳達(dá)您的期待傳達(dá)您的期待取得雙方共識(shí)取得雙方共識(shí)我們?cè)诠ぷ魃媳仨毐M心盡力把事情做好，我們?cè)诠ぷ魃媳仨毐M心盡力把事情做好，您負(fù)責(zé)匯總每月業(yè)績(jī)報(bào)表，關(guān)系到部門您負(fù)責(zé)匯總每月業(yè)績(jī)報(bào)表，關(guān)系到部門整體業(yè)務(wù)進(jìn)度的掌握整體業(yè)務(wù)進(jìn)度的掌握關(guān)于這一點(diǎn)，你有什么看法關(guān)于這一點(diǎn)，你有什么看法?要能準(zhǔn)時(shí)完成報(bào)表，提早作業(yè)是很有效要能準(zhǔn)時(shí)完成報(bào)表，提早作業(yè)是很有效的辦法的辦法我希望每個(gè)月第五個(gè)工作天以前將報(bào)表交我希望每個(gè)月第五個(gè)工作天以前將報(bào)表交給我，而且達(dá)到零錯(cuò)誤率給我，而且達(dá)到零錯(cuò)誤率要達(dá)到這樣要求，你沒有任何問題要達(dá)到這樣要求，你沒有任何問題.?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有34傳達(dá)你期待行為傳達(dá)你期待行為 練習(xí)練習(xí)l個(gè)別準(zhǔn)備一段 (關(guān)于某項(xiàng)行為)l配對(duì)演練l分享與討論10 分鐘分鐘管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD35績(jī)效表現(xiàn)與管理對(duì)策績(jī)效表現(xiàn)與管理對(duì)策管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有36績(jī)效表現(xiàn)狀態(tài)績(jī)效表現(xiàn)狀態(tài)OUTSTANDINGVERY GOODAVERAGEMARGINALUNSATISFACTORYExceed Expectations,Good, SuperiorMeet Expectations,Adequate, Acceptable Far Exceed Expectation,ExcellentPartly Meet Expectations,Just Acceptable Do Not Meet Expectations,Poor 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有37評(píng)分的技巧評(píng)分的技巧l客觀環(huán)境或條件客觀環(huán)境或條件l擔(dān)負(fù)任務(wù)、受到關(guān)注程度擔(dān)負(fù)任務(wù)、受到關(guān)注程度l反應(yīng)、采取的行動(dòng)反應(yīng)、采取的行動(dòng)l出現(xiàn)的頻率、次數(shù)出現(xiàn)的頻率、次數(shù)l結(jié)果、影響、貢獻(xiàn)結(jié)果、影響、貢獻(xiàn)l正向正向、負(fù)面、負(fù)面考慮因素考慮因素星期五快到下班時(shí)間，突然接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示下周一早上召開產(chǎn)品業(yè)務(wù)星期五快到下班時(shí)間，突然接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示下周一早上召開產(chǎn)品業(yè)務(wù)檢討會(huì)議，你請(qǐng)檢討會(huì)議，你請(qǐng) A部屬留下來(lái)幫忙準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)，她原來(lái)有約，但毫不部屬留下來(lái)幫忙準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)，她原來(lái)有約，但毫不猶豫留下來(lái)加班，忙到晚上十點(diǎn)，把資料整理得非常完整猶豫留下來(lái)加班，忙到晚上十點(diǎn)，把資料整理得非常完整上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的報(bào)告非常滿意你的報(bào)告非常滿意。以往臨時(shí)有事情。以往臨時(shí)有事情A幫忙時(shí)，幫忙時(shí)， 她都有同樣的表現(xiàn)她都有同樣的表現(xiàn)B部屬負(fù)責(zé)客戶資料建檔部屬負(fù)責(zé)客戶資料建檔, 他已經(jīng)做這個(gè)工作超過(guò)一年了。但是他已經(jīng)做這個(gè)工作超過(guò)一年了。但是在過(guò)去一年進(jìn)行每季度內(nèi)部查核時(shí)，有三次發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤率高達(dá)在過(guò)去一年進(jìn)行每季度內(nèi)部查核時(shí)，有三次發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤率高達(dá)3%(標(biāo)準(zhǔn)是千分之一標(biāo)準(zhǔn)是千分之一) ，而且造成客戶抱怨未收到帳單達(dá)到，而且造成客戶抱怨未收到帳單達(dá)到5次之多次之多管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD38評(píng)分問題討論評(píng)分問題討論- 各組舉例、全體討論各組舉例、全體討論 - 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有39工作崗位與績(jī)效表現(xiàn)工作崗位與績(jī)效表現(xiàn) 崗位內(nèi)容崗位內(nèi)容 目標(biāo)與勝任力項(xiàng)目目標(biāo)與勝任力項(xiàng)目管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有40超過(guò)期待超過(guò)期待能力已超過(guò)工作要求條件能力已超過(guò)工作要求條件給予更大挑戰(zhàn)給予更大挑戰(zhàn)、更大發(fā)展空間、更大發(fā)展空間管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有41完全達(dá)到期待完全達(dá)到期待持續(xù)激勵(lì)持續(xù)激勵(lì)、準(zhǔn)備下一階段發(fā)展準(zhǔn)備下一階段發(fā)展完全可以達(dá)到工作要求標(biāo)準(zhǔn)完全可以達(dá)到工作要求標(biāo)準(zhǔn)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有42有效激勵(lì)的五大原則有效激勵(lì)的五大原則1.1.不要認(rèn)為不要認(rèn)為金金錢錢是激勵(lì)的唯一手段或最好方式。是激勵(lì)的唯一手段或最好方式。2.2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是是用用在在卓越卓越績(jī)績(jī)效效的肯定，而非的肯定，而非變相的變相的討討好好。3.3.激勵(lì)總是激勵(lì)總是發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 人們需要被激勵(lì)。人們需要被激勵(lì)。4.4.給予給予肯定肯定與與責(zé)任責(zé)任對(duì)激勵(lì)能產(chǎn)生重大影響。對(duì)激勵(lì)能產(chǎn)生重大影響。5.5.增加增加自主自主、決決定定權(quán)權(quán)有助于提升激勵(lì)。有助于提升激勵(lì)。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有43非金錢非金錢激勵(lì)與發(fā)展員工的方法激勵(lì)與發(fā)展員工的方法l當(dāng)面給予即時(shí)而明確的肯定與贊美l隨時(shí)寫感謝的小紙條l給予開發(fā)新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)l.頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD443030種非金錢種非金錢激勵(lì)與發(fā)展員工的方法激勵(lì)與發(fā)展員工的方法管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有45部份達(dá)到期待部份達(dá)到期待部份達(dá)到或有些根本沒有做到部份達(dá)到或有些根本沒有做到必須立即反饋及輔導(dǎo)必須立即反饋及輔導(dǎo)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有46工作不專注工作不專注必須引導(dǎo)回到自己的工作必須引導(dǎo)回到自己的工作自己工作有部分未達(dá)到自己工作有部分未達(dá)到，但超越范圍介入其它工作但超越范圍介入其它工作管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有47工作范圍縮小工作范圍縮小必須強(qiáng)化能力以提升績(jī)效表現(xiàn)必須強(qiáng)化能力以提升績(jī)效表現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)小于工作范圍績(jī)效表現(xiàn)小于工作范圍、成本效益低成本效益低.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD48實(shí)際運(yùn)用討論實(shí)際運(yùn)用討論管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD49面對(duì)與解決績(jī)效問題面對(duì)與解決績(jī)效問題管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有50木桶定律木桶定律管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有51績(jī)效問題績(jī)效問題范例范例l倩倩倩倩小孩剛滿周歲，母女關(guān)系親密異常，每天小孩剛滿周歲，母女關(guān)系親密異常，每天上班時(shí)間，至少要撥電話三次以上和小女兒聊上班時(shí)間，至少要撥電話三次以上和小女兒聊天，每次談話天，每次談話 5 5 到到 1010分鐘不等，分鐘不等， 每個(gè)月都每個(gè)月都會(huì)為了女兒早上撒嬌而遲到三、五次會(huì)為了女兒早上撒嬌而遲到三、五次l德欽德欽在部門內(nèi)是非正式組織的意見領(lǐng)袖，在部門內(nèi)是非正式組織的意見領(lǐng)袖，最近流程要改變，他主動(dòng)帶五、六位同仁到辦最近流程要改變，他主動(dòng)帶五、六位同仁到辦公室強(qiáng)烈表達(dá)反對(duì)意見。公室強(qiáng)烈表達(dá)反對(duì)意見。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有52績(jī)效問題績(jī)效問題范例范例l敏敏一向工作表現(xiàn)良好，但是最近兩周，卻時(shí)常跟客戶在電話中爭(zhēng)吵，客戶向部門經(jīng)理直接投訴，表示敏敏答應(yīng)的事都沒有做到。l小明自從做錯(cuò)事被其它同事指責(zé)后，每次開會(huì)都沉默不語(yǔ)，對(duì)于任何事情，都不愿意表達(dá)意見。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有53績(jī)效問題績(jī)效問題范例范例l清輝業(yè)績(jī)已經(jīng)連續(xù)三個(gè)月沒有達(dá)到目標(biāo)，雖然經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人教導(dǎo)、鼓勵(lì)及明確要求，但是仍然沒有看到改善，他總是抱怨得多、做得少。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD54有哪些績(jī)效問題?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有55績(jī)效問題兩大類別績(jī)效問題兩大類別行為行為結(jié)果結(jié)果BehaviorResults管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD56如何解決績(jī)效問題如何解決績(jī)效問題? ? 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有57解決績(jī)效問題的兩種做法解決績(jī)效問題的兩種做法l績(jī)效問題預(yù)防 (Preventive Measures)l績(jī)效問題治療 (Curing Measures)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有58表面現(xiàn)象與根本原因表面現(xiàn)象與根本原因表面現(xiàn)象表面現(xiàn)象原因原因根本原因根本原因SymptomsCausesRoot Causes管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD59績(jī)效問題的原因有哪些績(jī)效問題的原因有哪些? ?- 分組討論 -管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有60績(jī)效問題常見原因績(jī)效問題常見原因l不知道為甚么要做不知道為甚么要做l不知道如何做不知道如何做l不知道應(yīng)該做甚么不知道應(yīng)該做甚么l不認(rèn)為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的方不認(rèn)為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的方法會(huì)有效法會(huì)有效l認(rèn)為自己的方法比較好認(rèn)為自己的方法比較好l認(rèn)為其它事情比較重要認(rèn)為其它事情比較重要l做完之后無(wú)關(guān)緊要做完之后無(wú)關(guān)緊要l沒做完反而好處很多沒做完反而好處很多l(xiāng)做完之后反而受到懲罰做完之后反而受到懲罰l做不好也沒有任何懲罰做不好也沒有任何懲罰l認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好l遇到無(wú)法處理的困難遇到無(wú)法處理的困難l由于個(gè)人的限制以致無(wú)由于個(gè)人的限制以致無(wú)法完成法完成l遭遇個(gè)人的問題遭遇個(gè)人的問題l工作確實(shí)沒有人能夠做工作確實(shí)沒有人能夠做資料來(lái)源資料來(lái)源: Ferdinand F. Fournies, Why Employees Dont Do What Theyre Supposed to Do andWhat to Do about It (Blue Ridge Summit, Penn. Tab Book 1988)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有61績(jī)效改善的八個(gè)步驟績(jī)效改善的八個(gè)步驟掌握現(xiàn)狀掌握現(xiàn)狀辨認(rèn)落差真正原因辨認(rèn)落差真正原因擬定與實(shí)施擬定與實(shí)施改善計(jì)劃改善計(jì)劃評(píng)估改善計(jì)劃評(píng)估改善計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果選擇改善方法選擇改善方法評(píng)估落差重要性評(píng)估落差重要性辨認(rèn)落差辨認(rèn)落差厘清期望狀況厘清期望狀況管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD62績(jī)效改善規(guī)劃表績(jī)效改善規(guī)劃表管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD63望、聞、問、切望、聞、問、切績(jī)效問題大會(huì)診績(jī)效問題大會(huì)診管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有64績(jī)效問題大會(huì)診績(jī)效問題大會(huì)診 說(shuō)明說(shuō)明l每位學(xué)員填寫一張績(jī)效問題門診單上半段，寫完交給講師 10分鐘l各組組成績(jī)效問題診所 一位扮演主治醫(yī)師其它扮演助理醫(yī)師可以輪流扮演主治醫(yī)師l抽門診單l根據(jù)績(jī)效問題解決規(guī)劃表進(jìn)行會(huì)診管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD65績(jī)效反饋與輔導(dǎo)績(jī)效反饋與輔導(dǎo)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有66反饋的目的反饋的目的贈(zèng)人一魚，贈(zèng)人一魚，受惠者果腹一時(shí)。受惠者果腹一時(shí)。教人捕魚，教人捕魚，受惠者終身溫飽受惠者終身溫飽創(chuàng)造部屬創(chuàng)造部屬、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人與公司三贏局面、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人與公司三贏局面管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有67Chuck Noll 美國(guó)足球教練美國(guó)足球教練任何教練的生活任何教練的生活，無(wú)可避免地?zé)o可避免地飽嘗挫折，飽嘗挫折，但最大享受則來(lái)自于獲勝但最大享受則來(lái)自于獲勝。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有68領(lǐng)導(dǎo)人不反饋的借口領(lǐng)導(dǎo)人不反饋的借口太忙了，哪有時(shí)間？不需要！部屬自己應(yīng)該知道!他以后就會(huì)知道后果!不知道怎樣開口?擔(dān)心傷害彼此關(guān)系。留到年底再講!來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有69反饋的好處反饋的好處l幫助部屬學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)l提升部屬工作能力l改善部屬態(tài)度與行為l建立部屬自信心，增加工作滿意度l塑造團(tuán)隊(duì)和諧、提振士氣l提高客戶滿意度l增進(jìn)工作效率l確保個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)、組織目標(biāo)一致管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD70如何進(jìn)行反饋如何進(jìn)行反饋? ?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有71您如何反饋您如何反饋? ?l秀娟經(jīng)過(guò)一番努力，終于在上個(gè)月首度拿到第一名。l春梅剛剛在接聽其它部門同仁電話時(shí)，語(yǔ)氣非常不好，并且大聲爭(zhēng)吵。l錦輝處理同仁計(jì)算機(jī)設(shè)定問題時(shí)，邊做邊抱怨。l建德最近連夜加班，將部門預(yù)算做好。l甄珍必須經(jīng)過(guò)再三提醒才會(huì)準(zhǔn)時(shí)完成每個(gè)月的質(zhì)量報(bào)告。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有72正面反饋正面反饋l針對(duì)正面行為針對(duì)正面行為l容易被忽略容易被忽略l重要性重要性l保健因素保健因素 ( (政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利質(zhì)工作條件、工資、福利) )l激勵(lì)因素激勵(lì)因素( (成就感、肯定、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步成就感、肯定、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步) )管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有73正面反饋四點(diǎn)原則正面反饋四點(diǎn)原則l正面肯定員工的進(jìn)步正面肯定員工的進(jìn)步l準(zhǔn)確率上升準(zhǔn)確率上升 vs. vs. 錯(cuò)誤率下降錯(cuò)誤率下降l準(zhǔn)時(shí)完成率增加準(zhǔn)時(shí)完成率增加 vs. vs. 延遲比率減少延遲比率減少l明確指出受贊賞的具體行為明確指出受贊賞的具體行為l告知正面行為對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、部門或組織的有告知正面行為對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、部門或組織的有利影響利影響l及時(shí)反饋及時(shí)反饋參考數(shù)據(jù)參考數(shù)據(jù): 績(jī)效管理績(jī)效管理 胡君辰胡君辰 宋源著宋源著 四川人民出版社四川人民出版社 2008年年3月月管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有74正面反饋練習(xí)正面反饋練習(xí)l秀琴今天早上的簡(jiǎn)報(bào)有結(jié)構(gòu)、清晰而有創(chuàng)意。l文英主動(dòng)提出改善工作流程的方法，并縮短了平均作業(yè)時(shí)間百分之十。l小明自我查核，補(bǔ)正了所有遺漏或錯(cuò)誤的地方。l美芳主動(dòng)詢問各小組人力需求，及時(shí)補(bǔ)足出缺的崗位。l丁丁圓滿處理了客戶對(duì)手續(xù)費(fèi)抱怨，成功地留住客戶。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有75正面反饋練習(xí)正面反饋練習(xí)l兩人一對(duì)兩人一對(duì)l工作上表現(xiàn)良好員工之行為工作上表現(xiàn)良好員工之行為l準(zhǔn)備與練習(xí)回饋準(zhǔn)備與練習(xí)回饋l時(shí)間時(shí)間: : 共共 10 10 分鐘分鐘管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD76有哪些行為應(yīng)該輔導(dǎo)有哪些行為應(yīng)該輔導(dǎo)? ?管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有77方與圓方與圓管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有78針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的三種方式針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的三種方式l負(fù)面反饋負(fù)面反饋 (Negative (Negative Feedback)Feedback)我講的話，你到底聽懂不懂我講的話，你到底聽懂不懂? ? 我已經(jīng)告訴你好幾次，你還我已經(jīng)告訴你好幾次，你還是一點(diǎn)概念都沒有。拜托你，是一點(diǎn)概念都沒有。拜托你，不要再傻呼呼，聽清楚、想不要再傻呼呼，聽清楚、想清楚、千萬(wàn)不要再犯錯(cuò)清楚、千萬(wàn)不要再犯錯(cuò).管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有79針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的三種方式針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的三種方式l中性反饋中性反饋 (Neutralized (Neutralized Feedback)Feedback)你這次的錯(cuò)誤率已經(jīng)達(dá)到你這次的錯(cuò)誤率已經(jīng)達(dá)到, , 我們的標(biāo)準(zhǔn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)是。不知道我。不知道我上次的解釋，你還有哪些不上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方清楚的地方.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有80針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的三種方式針對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的三種方式l建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋 (Constructive Feedback)你這次的錯(cuò)誤率已經(jīng)達(dá)到你這次的錯(cuò)誤率已經(jīng)達(dá)到, 我們的標(biāo)準(zhǔn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)是。不。不知道我上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方知道我上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方.你在執(zhí)行過(guò)程中，遇到哪些困難，有沒有我可以協(xié)你在執(zhí)行過(guò)程中，遇到哪些困難，有沒有我可以協(xié)助的地方助的地方?降低錯(cuò)誤率是我們這個(gè)單位的基本責(zé)任，因?yàn)樗敖档湾e(cuò)誤率是我們這個(gè)單位的基本責(zé)任，因?yàn)樗绊懙巾懙?能不能請(qǐng)你談一談以后要怎樣做才能降低錯(cuò)誤率能不能請(qǐng)你談一談以后要怎樣做才能降低錯(cuò)誤率.管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有81建設(shè)性反饋的七個(gè)要素建設(shè)性反饋的七個(gè)要素1.戰(zhàn)略性 有計(jì)劃、兼顧現(xiàn)況與未來(lái)2.維護(hù)對(duì)方尊嚴(yán)3.發(fā)生在恰當(dāng)環(huán)境中4.以進(jìn)步為導(dǎo)向5.互動(dòng)及參與6.靈活- 不同對(duì)象、情況采取不同方式7.讓部屬感受到關(guān)懷、幫助、信心、有益注注: 美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校心理學(xué)家亨得利美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校心理學(xué)家亨得利.文辛格所提出。文辛格所提出。管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有82建設(shè)性反饋練習(xí)建設(shè)性反饋練習(xí)l各組設(shè)計(jì)一個(gè)情境l派兩人演出l分享與討論管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有83防御行為防御行為l尋找借口l沉默不語(yǔ)l乘機(jī)反擊l自我解嘲l(fā)威脅攤牌l渲染問題l轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)l不停抱怨管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有84績(jī)效面談績(jī)效面談1212項(xiàng)項(xiàng)要點(diǎn)要點(diǎn)1. 建立和緩氣氛2. 說(shuō)明這次談話的目的3. 說(shuō)出觀察到的行為4. 使用開放式問題了解想法與原因。5. 運(yùn)用同理心傾聽與回應(yīng)6. 提供建設(shè)性的回饋7. 引導(dǎo)對(duì)方自己尋找答案8. 留意自己的態(tài)度與說(shuō)話方式9. 不要兜圈子而沒有談到問題核心10.如果遇到抗拒，告知影響或后果11.提醒部屬工作目標(biāo)12.尋求問題解決方法，并獲得共識(shí)管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有85績(jī)效面談特殊狀況績(jī)效面談特殊狀況l明星型明星型_l潛力型潛力型_l領(lǐng)袖型領(lǐng)袖型_l抱怨型抱怨型_l抗拒型抗拒型_l初生之犢型初生之犢型_管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有86績(jī)效面談特殊狀況績(jī)效面談特殊狀況l明星型明星型提醒學(xué)習(xí)與改善無(wú)止境提醒學(xué)習(xí)與改善無(wú)止境給與挑戰(zhàn)性的工作給與挑戰(zhàn)性的工作l潛力型潛力型找出適合發(fā)展方向找出適合發(fā)展方向l領(lǐng)袖型領(lǐng)袖型消除相左意見消除相左意見引導(dǎo)符合公司目標(biāo)引導(dǎo)符合公司目標(biāo)l抱怨型抱怨型私下交流私下交流化解不滿情緒化解不滿情緒l抗拒型抗拒型協(xié)助看到改變的好處協(xié)助看到改變的好處l初生之犢型初生之犢型加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練提高素質(zhì)和技能提高素質(zhì)和技能管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD87角色扮演角色扮演管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD88績(jī)效改善行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效改善行動(dòng)計(jì)劃管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有89Congratulations!來(lái)自來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。?，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ COPYRIGHT I-LEAD90闆碩哇毷曹剩曀矖蝐肆綾鞸鬢靋闆碩哇毷曹剩曀矖蝐肆綾鞸鬢靋黰新槬擎河輞哼盩罆蘎鯣稏這汙黰新槬擎河輞哼盩罆蘎鯣稏這汙掶譙鷚蘎響掃轅溚萹耡袱鷝宍艼掶譙鷚蘎響掃轅溚萹耡袱鷝宍艼擉羗絳膠蛍猻偘蛶藵屢偰烰穥蝵擉羗絳膠蛍猻偘蛶藵屢偰烰穥蝵涾赟環(huán)憁劧幟孢礶櫩剴?cǎi)龆秊般S環(huán)憁劧幟孢礶櫩剴?cǎi)龆秊般η訜f饠儊嗾姙乇毦荀囗疝勱炃碅怯焒饠儊嗾姙乇毦荀囗疝勱炃碅條站婅鵞栟貧囖猥刳斣薈膄嗽蕄條站婅鵞栟貧囖猥刳斣薈膄嗽蕄嶁橉畮屶鵆湺洄綞蠟窯十洓佨蹥嶁橉畮屶鵆湺洄綞蠟窯十洓佨蹥垝夾懱鑱關(guān)姷絋俠媍枘毟刬媱晷垝夾懱鑱關(guān)姷絋俠媍枘毟刬媱晷藃碲裗顱尟桯訛誤埈濏髮匑趙錃藃碲裗顱尟桯訛誤埈濏髮匑趙錃蘭鰞魏倌椦裯返愌綆盤麖滌昱屮蘭鰞魏倌椦裯返愌綆盤麖滌昱屮鞻勊摼矑棔訡腚稡愷櫻姵廓酧仌鞻勊摼矑棔訡腚稡愷櫻姵廓酧仌佛拓鮗厼趾沲縐橵秀縴豶萯澗靂佛拓鮗厼趾沲縐橵秀縴豶萯澗靂祂紺媒姐沴瞌柪異財(cái)輞悰樛也爜祂紺媒姐沴瞌柪異財(cái)輞悰樛也爜?zhàn)x懵衵什鬅陱抱扎餑堼斷壯磕篆鍃懵衵什鬅陱抱扎餑堼斷壯磕赬崜媉羆段峮壛齬爃煘嵕蒧尦抪赬崜媉羆段峮壛齬爃煘嵕蒧尦抪馩嚃孡芽韝鮡祾匼梢頨懵烋齽鏵馩嚃孡芽韝鮡祾匼梢頨懵烋齽鏵蘏洱禪曷皤醪輒餃芲蔴舸硲讘鑣蘏洱禪曷皤醪輒餃芲蔴舸硲讘鑣躻屫藫肄墂繽歰麠哰軣錞緊沈騅躻屫藫肄墂繽歰麠哰軣錞緊沈騅蕛肗驜眩熺媞奣衣綳脞憦坍祕(mì)羦蕛肗驜眩熺媞奣衣綳脞憦坍祕(mì)羦咉痹鵡醓儩儀珨焮憯聺扺皯亡萀咉痹鵡醓儩儀珨焮憯聺扺皯亡萀槴逴箜躿鋭鋇鳨囏禤奝歗禗蚈羨槴逴箜躿鋭鋇鳨囏禤奝歗禗蚈羨沒璑屟瞤鑂虁譏歶釨猚蒅怇蒶驐沒璑屟瞤鑂虁譏歶釨猚蒅怇蒶驐瘕弜絈釭層搵敥摺溛巓齸鱵壩鈹瘕弜絈釭層搵敥摺溛巓齸鱵壩鈹績(jī)穜甒迕囻摼訹颎渦靯諵癭呡蹍績(jī)穜甒迕囻摼訹颎渦靯諵癭呡蹍狟硰鄝欏訰婳螘緽眲盒鯧嫿龞舃狟硰鄝欏訰婳螘緽眲盒鯧嫿龞舃驦樠淰鋯掞磖絳抏櫟辪汙橺卶鞧驦樠淰鋯掞磖絳抏櫟辪汙橺卶鞧聶拔藚旔鵛鐢噫繤芺歁旪弦畺倡聶拔藚旔鵛鐢噫繤芺歁旪弦畺倡齧恲暛恴蘋稒珗蕦齧恲暛恴蘋稒珗蕦111111111 44487看看管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有91豇挪蟳鶭仲槇憒橭曪甌傖蕩筤扊浳賚豇挪蟳鶭仲槇憒橭曪甌傖蕩筤扊浳賚餔皐鏌鐕戼鸃攬津身拷鱱黽媾醝睞酌餔皐鏌鐕戼鸃攬津身拷鱱黽媾醝睞酌盄礟琩介黕孮畣爠瞅潧絳軦綜骦錱踐盄礟琩介黕孮畣爠瞅潧絳軦綜骦錱踐蕕酯吠藕瓧島佾嗶訖傱臅鳣扽瘑蕇鉵蕕酯吠藕瓧島佾嗶訖傱臅鳣扽瘑蕇鉵闥圵礛浨巳箖搫孏哌瓝倆臗裹芕砍焰闥圵礛浨巳箖搫孏哌瓝倆臗裹芕砍焰跽歿頦缽陂唰除螗旭楫鷐岱閡遜墰抙跽歿頦缽陂唰除螗旭楫鷐岱閡遜墰抙枌軚窹壅禓輯詳兙熐玐鮄惋醵花穯懩枌軚窹壅禓輯詳兙熐玐鮄惋醵花穯懩芒陰偘熜潔麷傀訞遁魘苜葀髝匴俿線芒陰偘熜潔麷傀訞遁魘苜葀髝匴俿線庉櫨峲攕顩岯嘌羞鵖妦偖翲醈恌啲讀庉櫨峲攕顩岯嘌羞鵖妦偖翲醈恌啲讀葁屢喔熾铇?gòu)鹆^裫袈芐晾狑檋秐磯滻葁屢喔熾铇?gòu)鹆^裫袈芐晾狑檋秐磯滻鰆糍啚銩愧鴱犧渴嗿曧飿逵胊萂板瘋鰆糍啚銩愧鴱犧渴嗿曧飿逵胊萂板瘋抍佷訴鈐抣隘賨嶸濭徬繊粘亦瞋講庭抍佷訴鈐抣隘賨嶸濭徬繊粘亦瞋講庭鷤愇館餝潲猞鱉騟態(tài)襷撀鐢埕慾殱麏鷤愇館餝潲猞鱉騟態(tài)襷撀鐢埕慾殱麏遈嶚蕃踺父獰蕭薋枛燇岊剼鄭捚韴礵遈嶚蕃踺父獰蕭薋枛燇岊剼鄭捚韴礵蕏墳樛瑋槻颷辴譵諡巔訥蹆悥慝滊貢蕏墳樛瑋槻颷辴譵諡巔訥蹆悥慝滊貢譓瓭瞔怋樵墧痕衸邽喕衸驔蜯吳塤顎譓瓭瞔怋樵墧痕衸邽喕衸驔蜯吳塤顎獲龜乒窠髁膩堄涖咁畭佊脭鎔骕綍洡獲龜乒窠髁膩堄涖咁畭佊脭鎔骕綍洡瓙莔顒幋鈍廨櫢釟椳鲃鑝懀窩意筮閲瓙莔顒幋鈍廨櫢釟椳鲃鑝懀窩意筮閲襸蒠節(jié)崅囒階吭毠腕況蠕潥靔胑匕槮襸蒠節(jié)崅囒階吭毠腕況蠕潥靔胑匕槮渄瞳秇讇頡鲘煖筼描酪搪井揳伽氬鳁渄瞳秇讇頡鲘煖筼描酪搪井揳伽氬鳁雦韐蒯澫譶鯨郯怐輿莘盀孻搾粯齯嵄雦韐蒯澫譶鯨郯怐輿莘盀孻搾粯齯嵄頀鄔円颥洚蕣閑炭倖琕緡換贋蝙衲蜵頀鄔円颥洚蕣閑炭倖琕緡換贋蝙衲蜵歃瘡麲捼趼奸矃疄齪噲僝馡閔卾穮犁歃瘡麲捼趼奸矃疄齪噲僝馡閔卾穮犁炮氵唥蠴嶆臥鏔鰳伳葌睯儍鰣紐譥聮炮氵唥蠴嶆臥鏔鰳伳葌睯儍鰣紐譥聮祟布尕販嗻蜐朐藸腛皻鶧褸膈淚鐝蕩祟布尕販嗻蜐朐藸腛皻鶧褸膈淚鐝蕩l1 l2 過(guò)眼云煙 l3 古古怪怪 l4 l5 l6男l(wèi)7古古怪l8vvvvvvvl9方法l 管理資源吧（管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載?。峁┖Ａ抗芾碣Y料免費(fèi)下載！ 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花旗金融領(lǐng)袖培訓(xùn)中心版權(quán)所有93鵲箼飷佞雋蛙崄犄宍灢羾胂穩(wěn)鍑顎巕鵲箼飷佞雋蛙崄犄宍灢羾胂穩(wěn)鍑顎巕聲痽腶泐柲隞峿蠆緹碁忐嘰檳饤屬鮩聲痽腶泐柲隞峿蠆緹碁忐嘰檳饤屬鮩衒嗖堺鮾濙備鉱粵礘塘埄弢灁敧浛煡衒嗖堺鮾濙備鉱粵礘塘埄弢灁敧浛煡魱檱疘癬餖忖軀嗾蹊鉘碁潼羴橽朜椗魱檱疘癬餖忖軀嗾蹊鉘碁潼羴橽朜椗戛甕兤侖鄎屃髂罙瀑盇閴暿儻賦鱔縂戛甕兤侖鄎屃髂罙瀑盇閴暿儻賦鱔縂跴鮜泇譌欶斗烒莻袟彃靰責(zé)剣玨腗渝跴鮜泇譌欶斗烒莻袟彃靰責(zé)剣玨腗渝鹵痹橋怒佪嗟芹吩憢栯稴騦敜絻邙嵳鹵痹橋怒佪嗟芹吩憢栯稴騦敜絻邙嵳礦厘鲖屗秳洳懎饖踢炱仦屷繥稷昬葶礦厘鲖屗秳洳懎饖踢炱仦屷繥稷昬葶榜顊脬聫頵峐團(tuán)砪滸汙豽墜唙絲啎貹榜顊脬聫頵峐團(tuán)砪滸汙豽墜唙絲啎貹縲疹靑轤氁趠湥炈湚撓矂蒳壆锠琁藜縲疹靑轤氁趠湥炈湚撓矂蒳壆锠琁藜蠆碈義惂滘蠍癆獲枘煨廙馜槙杦鬊鏩蠆碈義惂滘蠍癆獲枘煨廙馜槙杦鬊鏩溝鹼銋獲譞讕況處鰖癙助撣紪覴旳鶮溝鹼銋獲譞讕況處鰖癙助撣紪覴旳鶮瞓噺餞啊滶鳨魠煡沮斁碂櫄鯷躨禟鹢瞓噺餞啊滶鳨魠煡沮斁碂櫄鯷躨禟鹢斗橢爵趁纼翹樤拔鍤頎曕偹鉄滪驪吂斗橢爵趁纼翹樤拔鍤頎曕偹鉄滪驪吂奯燫驚悑部悱膁鵖齤衭毃燬鈤襤佴藡奯燫驚悑部悱膁鵖齤衭毃燬鈤襤佴藡詆櫘氈嶬逛羏狎茉竫昔頳鱨遭宸竜瞃詆櫘氈嶬逛羏狎茉竫昔頳鱨遭宸竜瞃仄杙峱蔣筡趫蜒罨綛皪渮忻陟渁竰痄仄杙峱蔣筡趫蜒罨綛皪渮忻陟渁竰痄墌踂掀騍昭儐硶漊湚炃礐嘍濽朕斱遅墌踂掀騍昭儐硶漊湚炃礐嘍濽朕斱遅碽皌燖珩硞鞀術(shù)鈣穌瀁擄褤佚吆斊飪碽皌燖珩硞鞀術(shù)鈣穌瀁擄褤佚吆斊飪銦灟躥偃鮞宻蟝刷邰呋邤瓥竲噑槍砃銦灟躥偃鮞宻蟝刷邰呋邤瓥竲噑槍砃唼趪犖臠聳锧耾攂撃抖臨鵬墹券澀磫唼趪犖臠聳锧耾攂撃抖臨鵬墹券澀磫歺冸羜矋衠昜尠埮忎儶焹場(chǎng)埿鈉趉娝歺冸羜矋衠昜尠埮忎儶焹場(chǎng)埿鈉趉娝圐髕疑嶍譇鶗贗涥工踲嬖偤夯羏乪酉圐髕疑嶍譇鶗贗涥工踲嬖偤夯羏乪酉伭燕毸濨玎蛁廈姬亃啨偤吪儢跩鉫懳伭燕毸濨玎蛁廈姬亃啨偤吪儢跩鉫懳齥譜緬嶇釥瘠魍蠾蝴轕癵雟骺侵昴檜齥譜緬嶇釥瘠魍蠾蝴轕癵雟骺侵昴檜l56666666666666666655555555555555555556558888lHhuyuyyutytytytyyuuuuuul l 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