第03講 溝通策略1（電子郵件寫作）

管理與商務(wù)溝通流派管理與商務(wù)溝通流派 行為學(xué)派行為學(xué)派組織的溝通路徑組織的溝通路徑修辭學(xué)派修辭學(xué)派說和寫的主要技巧說和寫的主要技巧流派流派出發(fā)點出發(fā)點依據(jù)依據(jù)行為學(xué)派行為學(xué)派組織組織現(xiàn)場情景現(xiàn)場情景修辭學(xué)派修辭學(xué)派個人個人個人風格個人風格溝通策略溝通策略 為了獲得期望的聽眾反應(yīng)，需要在書為了獲得期望的聽眾反應(yīng)，需要在書寫或說話之前對溝通進行寫或說話之前對溝通進行策略性思考策略性思考 策略溝通五大構(gòu)成要素：策略溝通五大構(gòu)成要素：n溝通者策略；溝通者策略；n溝通對象策略；溝通對象策略；n信息策略；信息策略；n渠道選擇策略；渠道選擇策略；n文化背景策略。文化背景策略。 一、溝通者策略一、溝通者策略1.明確溝通目標明確溝通目標2.選擇溝通形式選擇溝通形式3.你的可信度你的可信度明確溝通目標明確溝通目標作用：作用：1.提高工作效率提高工作效率2.提高溝通效果提高溝通效果種類：種類： 1.總體目標總體目標2.行動目標行動目標3.溝通目標溝通目標你的目標是什么？你的目標是什么？ 選擇合適的溝通形式選擇合適的溝通形式 一旦確定了溝通目標，就需要選擇合一旦確定了溝通目標，就需要選擇合適的形式達到那一目標。適的形式達到那一目標。不要指望能找到一個不要指望能找到一個“正確正確”的形式，的形式，相反，你應(yīng)在適當?shù)膱龊鲜褂眠m當?shù)男问?，相反，你?yīng)在適當?shù)膱龊鲜褂眠m當?shù)男问剑瑫r不要一直使用同一形式。同時不要一直使用同一形式。 你所選擇的溝通形式是什么？你所選擇的溝通形式是什么？ Tell-Sell-Consult-Join敘述與說服敘述與說服當你需要溝通對象向你學(xué)習時，就使當你需要溝通對象向你學(xué)習時，就使用這類形式。用這類形式。形式形式方法方法結(jié)果結(jié)果敘述敘述敘述或解釋敘述或解釋理解內(nèi)容理解內(nèi)容說服說服勸說勸說改變想法改變想法何時使用敘述或說服形式？何時使用敘述或說服形式？ n有足夠的信息有足夠的信息n不需要聽他人的意見、想法或補充不需要聽他人的意見、想法或補充n需要或想要自己控制信息內(nèi)容需要或想要自己控制信息內(nèi)容征詢與參與征詢與參與當你需要向溝通對象學(xué)習時，就使用當你需要向溝通對象學(xué)習時，就使用這類形式。這類形式。征詢形式含有一定的合作性征詢形式含有一定的合作性調(diào)查調(diào)查問卷問卷參與形式則更具有合作性參與形式則更具有合作性頭腦風頭腦風暴法暴法 何時使用征詢或參與形式？何時使用征詢或參與形式？ n沒有足夠的信息沒有足夠的信息n需要聽他人的意見、想法或補充需要聽他人的意見、想法或補充n需要或想要溝通對象的全心投入并由需要或想要溝通對象的全心投入并由他們提供信息內(nèi)容他們提供信息內(nèi)容何時使用組合的溝通形式何時使用組合的溝通形式何時使用組合的溝通形式何時使用組合的溝通形式? 在一個溝在一個溝通項目正在進行的過程當中，你或許需要通項目正在進行的過程當中，你或許需要使用組合的溝通形式。使用組合的溝通形式。例如，采用參與的形式產(chǎn)生想法或主例如，采用參與的形式產(chǎn)生想法或主意，采用征詢的形式在這些想法或主意中意，采用征詢的形式在這些想法或主意中進行選擇，采用說服的形式來說服你的上進行選擇，采用說服的形式來說服你的上級采納選擇出來的想法或主意，采用敘述級采納選擇出來的想法或主意，采用敘述的形式將這個想法或主意寫成政策。的形式將這個想法或主意寫成政策。目標決定手段目標決定手段溝通形式選擇溝通形式選擇 可信度可信度他人對你的看法他人對你的看法 n初始可信度初始可信度 n后天可信度后天可信度 影響可信度的因素與技巧影響可信度的因素與技巧二、溝通對象策略二、溝通對象策略1.他們是誰？他們是誰？2.他們了解什么？他們了解什么？3.他們感覺如何？他們感覺如何？4.怎樣激發(fā)他們？怎樣激發(fā)他們？1.1.他們是誰？他們是誰？ n誰是具有關(guān)鍵影響力的人誰是具有關(guān)鍵影響力的人? n哪些人屬于溝通對象范圍哪些人屬于溝通對象范圍? 依據(jù)關(guān)鍵決策者的標準調(diào)整信息內(nèi)容依據(jù)關(guān)鍵決策者的標準調(diào)整信息內(nèi)容。 應(yīng)當對溝通對象做哪些了解應(yīng)當對溝通對象做哪些了解?n你對溝通對象了解得越多你對溝通對象了解得越多無論是作為個人無論是作為個人還是作為集體一就越可能實現(xiàn)你的溝通目標。還是作為集體一就越可能實現(xiàn)你的溝通目標。你需要了解的內(nèi)容包括：你需要了解的內(nèi)容包括：n人口特征方面人口特征方面 例如年齡范圍、受教育程度、職業(yè)、例如年齡范圍、受教育程度、職業(yè)、社會經(jīng)濟地位、種族出身、性別、文化以及語言流社會經(jīng)濟地位、種族出身、性別、文化以及語言流利程度等。利程度等。n知識與信仰方面知識與信仰方面 例如他們的背景情況、觀點傾向例如他們的背景情況、觀點傾向和價值觀等。和價值觀等。n喜好與偏愛方面喜好與偏愛方面 例如溝通形式偏好、渠道偏好和例如溝通形式偏好、渠道偏好和溝通格式等。溝通格式等。怎樣了解你的溝通對象怎樣了解你的溝通對象?n在給定的時間限制條件下，并根據(jù)你與溝通對在給定的時間限制條件下，并根據(jù)你與溝通對象之間的關(guān)系，盡可能多地了解你的溝通對象。象之間的關(guān)系，盡可能多地了解你的溝通對象。n查閱所有的市場分析、互聯(lián)網(wǎng)、其他可以利用的公查閱所有的市場分析、互聯(lián)網(wǎng)、其他可以利用的公開信息。開信息。n提前與溝通對象中的成員談話或者通過認識溝通對提前與溝通對象中的成員談話或者通過認識溝通對象的人進行了解。象的人進行了解。n仔細思考以前你對他們的認識和了解或者把自己想仔細思考以前你對他們的認識和了解或者把自己想像成他們。像成他們。n 在溝通過程中，根據(jù)溝通對象的反應(yīng)和問題不斷收在溝通過程中，根據(jù)溝通對象的反應(yīng)和問題不斷收集他們的信息。集他們的信息。2.2.他們了解什么？他們了解什么？ 1.有多少背景資料是聽眾（讀者）需要有多少背景資料是聽眾（讀者）需要了解的？了解的？ 2.他們需要了解的新信息有哪些？他們需要了解的新信息有哪些？ 3.他們的期望與偏好是什么？他們的期望與偏好是什么？ 3.3.他們感覺如何？他們感覺如何？ 1.溝通對象的情感態(tài)度如何？溝通對象的情感態(tài)度如何？2.溝通對象對你的信息感興趣的程度如溝通對象對你的信息感興趣的程度如何？何？ 3.他們可能的意見傾向他們可能的意見傾向 ？4.你所要求的行動對溝通對象來說，是你所要求的行動對溝通對象來說，是否容易做到？否容易做到？ 溝通對象的情感態(tài)度溝通對象的情感態(tài)度n他們的現(xiàn)狀是什么樣的？他們的現(xiàn)狀是什么樣的？n對于你的信息他們會產(chǎn)生什么樣的情感對于你的信息他們會產(chǎn)生什么樣的情感態(tài)度？態(tài)度？溝通對象信息感興趣的程度溝通對象信息感興趣的程度n興趣較高興趣較高 若聽眾（讀者）興趣程度較高，即可直奔主若聽眾（讀者）興趣程度較高，即可直奔主題，不必多花時間以喚起他們的興趣。題，不必多花時間以喚起他們的興趣。 n興趣較低興趣較低n可考慮運用征詢意見或共同參與的模式可考慮運用征詢意見或共同參與的模式溝通溝通n要使信息盡可能簡單明了。要使信息盡可能簡單明了。n對于那些興趣較低溝通對象，應(yīng)及時對對于那些興趣較低溝通對象，應(yīng)及時對他們的意見變更作出反應(yīng)。他們的意見變更作出反應(yīng)。溝通對象的意見傾向溝通對象的意見傾向 n正面或中立正面或中立若他們持正面或中立態(tài)度，只需強調(diào)信息中若他們持正面或中立態(tài)度，只需強調(diào)信息中的利益部分以加強他們的信念。的利益部分以加強他們的信念。n反面的反面的n將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度n對預(yù)期的反對意見作出回應(yīng)。對預(yù)期的反對意見作出回應(yīng)。n先列出聽眾（讀者）可能同意的幾個觀先列出聽眾（讀者）可能同意的幾個觀點。點。n令他們首先同意問題確實存在，然后解令他們首先同意問題確實存在，然后解決該問題。決該問題。行動方案對溝通對象來說是否容易做到行動方案對溝通對象來說是否容易做到n難易程度難易程度 無論是難是易，一定要表現(xiàn)出這一行動將有無論是難是易，一定要表現(xiàn)出這一行動將有助于聽眾（讀者）的利益和信念。助于聽眾（讀者）的利益和信念。n過于艱難過于艱難n將行動細分為極小的要求將行動細分為極小的要求n盡可能簡化步驟盡可能簡化步驟n提供可供遵循的檢查清單。提供可供遵循的檢查清單。4.4.如何激發(fā)如何激發(fā)/ /說服說服他們？他們？ 能通過溝通對象的利益進行激發(fā)嗎？能通過溝通對象的利益進行激發(fā)嗎？ 能通過可信度激發(fā)溝通對象嗎？能通過可信度激發(fā)溝通對象嗎？ 能通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)溝通對象嗎？能通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)溝通對象嗎？ 通過溝通對象的利益進行激發(fā)通過溝通對象的利益進行激發(fā)具體好處具體好處 事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過程中的利益事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過程中的利益自我利益自我利益?zhèn)€性需求個性需求團體利益團體利益視溝通對象的偏好進行強調(diào)視溝通對象的偏好進行強調(diào)!通過可信度激發(fā)溝通對象通過可信度激發(fā)溝通對象n共同價值觀可信度與共同價值觀可信度與“共同基礎(chǔ)共同基礎(chǔ)”n良好意愿可信度與良好意愿可信度與“互惠互惠”技巧技巧n良好意愿可信度與良好意愿可信度與“喜歡喜歡”n形象可信度與情緒性形象可信度與情緒性n身份地位可信度與專業(yè)知識水平可信度身份地位可信度與專業(yè)知識水平可信度n身份地位與懲罰的技巧身份地位與懲罰的技巧通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)溝通對象通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)溝通對象n開場白開場白 n強調(diào)對溝通對象的有益之處強調(diào)對溝通對象的有益之處n讓溝通對象相信有問題需要解決讓溝通對象相信有問題需要解決n解釋為什么與溝通對象相關(guān)解釋為什么與溝通對象相關(guān)n溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容n雙向并舉雙向并舉n循序漸進循序漸進n開門見山開門見山n免疫預(yù)防免疫預(yù)防n結(jié)尾結(jié)尾n簡化行動步驟簡化行動步驟n再次強調(diào)對溝通對象的有益之處再次強調(diào)對溝通對象的有益之處電子郵件溝通電子郵件溝通作業(yè)講評作業(yè)講評存在的主要問題：存在的主要問題：電子郵件電子郵件主題欄信息內(nèi)容不相關(guān)、不具體、不豐富主題欄信息內(nèi)容不相關(guān)、不具體、不豐富溝通策略溝通策略勸說為主勸說為主信息主管具有專業(yè)知識的信息主管具有專業(yè)知識的“可信度可信度”溝通對象是關(guān)鍵決策人溝通對象是關(guān)鍵決策人溝通對象不一定了解信息安全工作的細節(jié)溝通對象不一定了解信息安全工作的細節(jié)溝通對象可能有的反對意見溝通對象可能有的反對意見*如何激發(fā)他們?nèi)绾渭ぐl(fā)他們*作業(yè)作業(yè)-1-1參考答案參考答案李總您好：李總您好： 申請派人參加申請派人參加“病毒防范與網(wǎng)絡(luò)信息病毒防范與網(wǎng)絡(luò)信息安全管理高級培訓(xùn)班安全管理高級培訓(xùn)班”