旅游服務(wù)禮儀-應(yīng)用模塊.ppt

應(yīng)用模塊,項目一酒店服務(wù)禮儀知識目標：1.了解酒店各部門服務(wù)接待工作中的禮貌禮節(jié)常識。2.掌握酒店服務(wù)接待工作中常用的禮貌服務(wù)用語。能力目標：1.掌握酒店前廳、客房、餐廳、康樂服務(wù)規(guī)范操作技能。2在酒店服務(wù)過程中能夠整體運用服務(wù)禮儀。,任務(wù)一前廳服務(wù)禮儀品讀和藹可親的態(tài)度是永久的介紹信。培根（英）,一、門童服務(wù)禮儀門童是代表酒店向所有抵離的賓客致意并提供相應(yīng)服務(wù)的崗位。在工作中，門童通常站在大門一側(cè)或臺階下、車道邊，他們著裝整齊，一般采用背手站姿，站立時要挺直，不可叉腰、彎腰或靠物，走路時要自然穩(wěn)重。門童的服務(wù)禮儀主要包括引導(dǎo)車輛服務(wù)禮儀、賓客下車服務(wù)禮儀、送別賓客禮儀等崗位服務(wù)禮儀以及問候禮、應(yīng)答禮、告別禮等基本禮儀。引導(dǎo)車輛服務(wù)禮儀1.門童應(yīng)站在在大門一側(cè)、臺階下或車道邊。2.站立時，抬頭挺胸，雙手自然下垂，兩腳分開與肩同寬，眼睛平視前方，面帶微笑。3.散客乘車抵達時，使用規(guī)范的引導(dǎo)手勢，示意司機將車停在指定地點或賓客方便下車的地點。4.團隊、會議客人乘車抵達酒店時，要配合警衛(wèi)引導(dǎo)車輛停靠在團隊客人入口處或團隊?？康攸c。5.用恰當?shù)闹w語言通知行李員運送行李，不得高聲呼喊或使用夸張的肢體語言。6.等賓客下車后，立即指揮車輛安全離開或?？吭谥付ǖ奈恢谩?賓客下車服務(wù)禮儀1.車輛停穩(wěn)后，門童要在車輛面向酒店大門一側(cè)的前后門之間，準備開啟車門。開關(guān)車門的順序是先開朝向酒店大門一側(cè)的后門，再開前門，最后開另一側(cè)的后門。開門時先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓。2.開門時，用左手拉開車門70度角左右。如果客人乘坐的是出租車，門童要記下車牌號，等客人付完車費再拉開車門。3.開啟車門的同時向客人表示歡迎，講敬語。迎接團隊客人時，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使得每位賓客都可以聽到。但切忌表情單一或面無表情地簡單重復(fù)問候語。問候時，應(yīng)該目視客人，不可東張西望。4.用右手擋在小轎車車沿上方，為賓客護頂，防止賓客下車時碰傷頭部，同時提醒賓客不要碰頭。5.賓客下車時，對于老弱病殘及其他需要幫助的賓客要適度攙扶，提醒他們小心臺階。如果是歐美賓客，不能主動攙扶，應(yīng)先征得客人的同意。6.如果賓客有隨車行李的，門童應(yīng)立即用恰當?shù)男误w語言通知行李員為賓客搬運行李，協(xié)助行李員幫賓客取拿行李，請客人確認行李數(shù)量，并確認行李完好。然后用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛離開。如暫時沒有行李員，門童要主動幫助客人卸下行李，并攜帶行李引導(dǎo)客人到接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后立即和客人交接及解釋，然后迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。7.如果是雨天，門童應(yīng)等候在車門前主動為客人撐傘?？腿诉M入大堂前，門童要提醒客人在腳墊上蹭干鞋底，以免滑到?？腿穗S身攜帶雨具的，門童應(yīng)當主動幫助客人將其存放在門口的傘架上或幫客人的雨傘套上傘套。,溫馨提示護頂服務(wù)應(yīng)區(qū)別對象在為客人護頂時，如果是信奉伊斯蘭教或佛教的賓客，則不可提供護頂服務(wù)，否則他們會認為頭頂?shù)摹胺鸸狻北徽?。因此，門童要善于根據(jù)賓客的衣著、外貌和舉止等判斷賓客是否有宗教信仰。如果實在無法判斷，則通過示意客人的方式，提醒賓客不要碰頭。,送別散客禮儀1.賓客出店時，門童應(yīng)主動點頭致意，對暫時離店的客人主動問候招呼，如“一會見”，對結(jié)賬離店的客人應(yīng)說“祝您一路順利，歡迎下次光臨”等。2.對乘車離店的客人，門童應(yīng)主動上前招呼問候并代客人叫車，引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松宪嚭脱b運行李的位置。3.客人如隨身攜帶行李，門童或行李員應(yīng)禮貌地請客人核實行李件數(shù)，然后主動幫客人將行李放上車。4.車輛停穩(wěn)后，門童站在適當位置，拉開車門約70度角，請客人上車，并酌情提供護頂服務(wù)。5.客人坐穩(wěn)后，輕輕地關(guān)上車門。注意不能用力過猛，不能夾住客人的手腳、衣服、裙子和物品。6.車輛即將開動時，門童躬身正立，站在靠近大門一側(cè)汽車斜前方1米左右處，微笑著揮手向客人告別，目送客人離開，等客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。,送別團隊客人禮儀1.門童站在車門一側(cè)，向客人點頭致意，代表酒店對客人的光臨表示感謝，?？腿艘宦讽樌?，歡迎客人下次光臨。2.關(guān)注客人上車的過程，如有行動不便、老弱病殘或手提行李過多的客人，應(yīng)主動提供幫助。當候車人多而又沒車時，應(yīng)禮貌地請客人按先后順序排隊乘車；載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后安排客人乘車。3.經(jīng)領(lǐng)隊確認客人全部到齊上車后，門童指揮車輛離開。對重點車輛離店要先行安排，重點照顧。4.站在客車前方1.5米處，身體前傾15度，雙眼目視客人，揮手向客人告別，目送客人離開，等客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。,二、行李服務(wù)禮儀行李員是酒店專設(shè)的為賓客提供行李運送、行李寄存、報刊信件收發(fā)、委托代辦、電梯間服務(wù)等項服務(wù)的崗位。行李員一般負責將賓客的行李從酒店大門口送到客人的房間或?qū)⒖腿朔块g的行李送到酒店門口或車上。行李員的服務(wù)禮儀包括行李服務(wù)禮儀、進出客房服務(wù)禮儀、派送服務(wù)禮儀等崗位服務(wù)禮儀和電話禮、問候禮、應(yīng)答禮、道歉禮、告別禮等基本禮儀。,散客抵店行李服務(wù)禮儀1.行李員站在門童側(cè)面或門廳適當位置處。2.站立時，抬頭挺胸，雙手自然下垂，兩腳分開與肩同寬，眼睛平視前方，面帶微笑。3.客人乘坐的車輛停穩(wěn)后，行李員要熱情地幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，請客人核實行李件數(shù)和完好度。4.行李裝車時，要輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。注意貴重物品和易碎物品應(yīng)盡量由客人自己提拿。5.用外側(cè)手提拿行李，在客人斜側(cè)方領(lǐng)路，保持約1.5米距離。步伐節(jié)奏與客人保持一致，并時常用手勢示意客人行走的方向。注意，應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線。6.引導(dǎo)客人到總臺辦理入住登記手續(xù)時，行李員要放下行李，站在離客人約1.5米的距離，站姿端正，目視客人，隨時準備為客人提供服務(wù)。7.客人登記完畢后，主動上前向客人或前臺接待員取房卡或鑰匙，記住客人房號，用規(guī)范的手勢引領(lǐng)客人去客房。8.搭乘電梯時，行李員放下行李，按住電梯按鈕，等候電梯打開，然后一只手擋住電梯門，用標準手勢請客人先進電梯，行李員隨后提著行李進入電梯。9.電梯轎廂內(nèi)，行李員要靠控制盤旁站立，面向電梯門，并將行李放置在不妨礙其他客人的地方，途中遇有其他客人乘坐電梯時，應(yīng)當禮貌問候。途中，行李員應(yīng)主動向客人簡要介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。,10.到達樓層時，行李員應(yīng)按著電梯按鈕，使門保持敞開狀態(tài)，用標準手勢示意客人先行，隨后提著行李跟出。如果使用行李車，行李員應(yīng)先將行李車推出，然后站在電梯外按住電梯按鈕，用手示意客人出電梯。11.行李員走在客人側(cè)前方約1.5米距離領(lǐng)路，靠邊行走，將中間的道路讓給客人。如果對面來了客人，行李員要主動停下，側(cè)身問候，并用手示意客人先行。12.達到客房時，行李員把行李放在房門外左側(cè)，先按門鈴，再輕輕敲門，并自報身份，確認房內(nèi)無人后，打開房門。13.開門后，行李員先進入客房，將房卡插入電源孔開燈，檢查客房狀態(tài)正常后，再請客人進入客房。14.將行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，請客人確認行李件數(shù)。放置行李時，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打開箱子。15.根據(jù)酒店客房設(shè)施設(shè)備的具體情況向客人介紹房間電視、電話、空調(diào)、床頭燈開關(guān)、客房小酒吧、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施及電源的使用方法，告知客人寫字桌上有酒店服務(wù)指南，并認真回答客人的提問。注意，介紹時應(yīng)根據(jù)客人的反映靈活應(yīng)變；對?？椭恍杞榻B客房新增的設(shè)備和服務(wù)項目即可；介紹設(shè)備和操作方法時，應(yīng)當依次介紹；介紹時不能用手指指點點，也不能隔著桌子介紹。16.介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如沒有，則與客人告別。到門口時，面對客人退出客房，輕輕關(guān)上門。17.在“散客行李入店控制表”上逐項記載并簽名。,散客離店行李服務(wù)禮儀1.按接聽電話禮儀接聽客人要求運送行李的電話，問清房號、客人姓名、行李件數(shù)和收行李時間。若在前廳內(nèi)看到客人攜帶行李離店時，要主動提供服務(wù)。2.根據(jù)客人行李件數(shù)選擇合適的運送工具，在客人要求的時間內(nèi)準時到達客房。無論客房門是開還是關(guān)，均應(yīng)先按門鈴或敲門，經(jīng)客人允許后進入房間。3.進房間后應(yīng)向客人致意，幫助客人清點行李并檢查行李的破損情況，按要求填寫寄存卡上下聯(lián)，下聯(lián)交給客人，然后離開房間，并提醒客人不要遺留物品在房間。4.將行李運送至總臺，確認客人辦完離店手續(xù)后，隨客人將行李送到門前，按道別禮儀向客人禮貌道別。若客人乘車離店，則按要求幫客人將行李裝上車，請客人驗收，然后收回行李寄存卡下聯(lián)，請客人上車。車開后，行李員舉手向客人致意，送別客人。5.運送團隊行李時，要使用團隊行李專用電梯或酒店員工電梯，如果必須使用客梯，則必須優(yōu)先保證客人使用。如果乘梯人較多時，行李員要主動讓出電梯，請客人先走。6.到達客房時，將行李放在房門左側(cè)，先按門鈴，再輕輕敲門，自報身份。7.放置行李時，將行李正面朝上，提手朝外，方便客人打開箱子。,團隊離店行李服務(wù)禮儀1.接到團隊行李離店的通知后，要在交接簿上清楚記錄團隊的名稱、房間號、行李件數(shù)、運行李的時間等。按時去客房取出需要托運的行李，與客人確認行李件數(shù)，檢查行李破損情況。集中行李后，請團隊領(lǐng)隊或陪同核對實際托運行李件數(shù)，重建行李表，互相簽字，將行李牌下聯(lián)交給他們，用行李網(wǎng)將所有行李網(wǎng)住，別上標簽。2.行李裝車前，請團隊領(lǐng)隊或陪同核對行李件數(shù)，并在行李表上簽字，收回行李牌下聯(lián)，幫助客人將行李裝車。3.將行李表存檔。,行李存取服務(wù)禮儀1.行李員要面帶微笑，目視客人，主動問候客人。2.禮貌地請客人出示房卡。原則上非住店客人不能寄存行李，確實需要寄存的，須經(jīng)過主管同意方可寄存。3.禮貌地向客人申明酒店存取行李的規(guī)定，并檢查客人的物品是否符合存放要求。如果是貴重物品，應(yīng)引領(lǐng)客人到貴重物品寄存處辦理寄存手續(xù)；如果是危險品，請保安部根據(jù)危險物品的管理規(guī)定協(xié)助客人保存或處理，并向客人做好解釋。4.將客人的姓名、房號、行李種類、件數(shù)、質(zhì)量（破損情況）詳細登記，填寫行李牌，一聯(lián)系在行李上，一聯(lián)遞給客人。遞交簽字筆和表格時要符合物品遞交禮儀。5.檢查行李是否完好，是否上鎖，存放行李時，輕拿輕放，分類有序地按要求擺放。6.客人領(lǐng)取物品時，行李員應(yīng)熱情、主動地問候客人，請客人出示行李牌；當著客人的面認真核對行李，保證客人存放的物品準確無誤，將行李交給客人，收回行李牌。7.將行李牌上下聯(lián)釘在一起，蓋上“已取”章，存檔。8.主動幫助客人將存放的行李及時送到指定地點。,進出客房服務(wù)禮儀1.應(yīng)客人要求，需進入客房為客人提供服務(wù)時，行李員要按照標準走姿到客房門口。2.用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門的同時，自報身份，音量適中，以房內(nèi)客人聽到為準。3.站在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，等候客人開門。4.客人開門后，按照問候禮儀問候客人。5.進入客房后，將房門半掩。6.與客人交談時，選擇合適的站位，站姿規(guī)范，表情自然，目視客人，切忌東張西望。7.工作完畢，退至客房門口，面向客人退出客房，輕輕關(guān)上房門。,派送服務(wù)禮儀酒店的派送服務(wù)一般都是行李員完成的，包括派送客人的函件、報紙、住店客人留言單、酒店各個部門的報表和通知等。1.每天7：00-23：00，行李員每隔半個小時到商務(wù)中心領(lǐng)取一次函件，并在“派送簽到表”上簽名。帶著“商務(wù)中心函件派送文件夾”，將函件的房間、類別、數(shù)量逐一登記，行李員簽字。2.如果有加急函件，則隨到隨送。一般函件則按照樓層由高到低的順序分別送到各樓層服務(wù)臺，請樓層值班員簽收。不得私拆客人函件或請他人轉(zhuǎn)送函件。3.送完函件后，迅速回到禮賓部，將“商務(wù)中心函件派送文件夾”放回適當位置并在“派送員抵離表”上簽注返回的時間。4.如果是留言派送，則每隔一小時到前臺或總機房領(lǐng)取留言單，按上述程序派送。,三、接待員服務(wù)禮儀接待員是酒店專設(shè)的為賓客提供入住登記和離店結(jié)賬等手續(xù)的崗位。接待員每天接觸大量的賓客，工作繁雜，影響面大，因此要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。接待員的服務(wù)禮儀包括入住接待服務(wù)禮儀、結(jié)賬收費服務(wù)禮儀、遞物禮儀等崗位服務(wù)禮儀和注視禮、問候禮、應(yīng)答禮、手勢禮、電話禮、道歉禮、告別禮等基本禮儀。,入住接待服務(wù)禮儀1.接待員按標準站姿站立，儀表整齊，儀容端正。2.當客人來到前臺時，按問候禮標準問候客人，語氣輕柔，面帶微笑，目視客人。3.禮貌地詢問客人有無預(yù)訂。4.對于已辦理預(yù)訂的客人，接待員應(yīng)查閱預(yù)定記錄，復(fù)述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。5.對于沒有預(yù)定的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可出租的房間種類和價格。確認客人能夠接受的房價、房間種類、付款方式和離店日期，并將登記表遞給客人，請客人填寫登記表。6.禮貌地請客人出示證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，掃描證件照片。7.在客人的登記表上注明房間號，并將登記表復(fù)核一次，確認無誤。8.禮貌地向客人收取定金，如果用信用卡要先刷卡。9.制作房卡，并將房卡按遞物禮儀交給客人或行李員，并向客人至以祝愿語：“祝您入住愉快?！比缈腿擞须妭鳌㈦妶?、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時一并交給客人。,10.如果同時到達客人較多，要按先后順序依次為客人提供服務(wù)，做到辦理第一位、詢問第二位，招呼第三位，并說“對不起，請稍等?！碧岣叻?wù)效率，減少客人等待時間。注意，不能只關(guān)注一位客人或只關(guān)注熟悉的客人，不能使客人覺得受到冷落。11.VIP客人入住酒店時，一般都事先預(yù)定客房，因此接待員要在客人到達前填好“入住登記表”，并將客人的房卡制好。客人抵達酒店后，接待員將房卡交給客人或其隨行人員，客人無需再辦理入住登記手續(xù)，便可直接入住客房。,結(jié)賬收費服務(wù)禮儀1.服務(wù)員服飾整潔，儀容端正，微笑站立，恭候客人的到來。2.客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)時，首先應(yīng)按問候禮標準問候客人，禮貌地請客人出示房卡，并雙手收回。3.服務(wù)員憑借熟練的業(yè)務(wù)技能，快速地為客人準備好賬單，請客人當面核對住店日期和消費款項。4.按遞送物品禮儀，雙手遞送或收回賬單、房費、押金條、找零等物品。注意，收取現(xiàn)金時，要當面唱票。5.客人如果對賬單有疑問，服務(wù)員要耐心解釋，語言要親切柔和，幫助客人弄明白。6.客人結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)將賬單、發(fā)票等憑證裝入酒店信封里，用雙手遞送給客人，目視客人，并向客人致謝：“謝謝，歡迎再次光臨?！?問訊接待服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容大方，按標準姿勢站立，面帶微笑，思想集中，隨時準備為客人提供問訊服務(wù)。2.客人來咨詢時，首先應(yīng)按問候禮標準問候客人。如果接待員手頭有工作，應(yīng)將工作暫時先放一下；如果因正在接電話等而無法放下手頭工作，則對客人說“對不起”表示歉意。3.接待客人時，對所有客人一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當，不能說“也許”、“可能”、“大概”等沒有把握或含糊不清的詞語。4.回答客人詢問時，對于能回答的問題要明確回答客人，絕不推諉；對于自己不清楚或不懂的問題，不能不懂裝懂，也不能輕率地回答客人“不知道”，而應(yīng)向客人表示歉意，請客人稍候，然后迅速查閱有關(guān)資料或咨詢相關(guān)部門和人員。5.為回答客人咨詢的同時，當好客人的參謀，向他們提供景點、交通、購物、娛樂等各方面的相關(guān)信息。,預(yù)定接待服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，坐、立、行的姿態(tài)規(guī)范美觀。2.熱情接待客人的來電、來函、電傳、電報或上門等各種形式的預(yù)定，并及時答復(fù)。3.客人預(yù)定時，接待員要對照預(yù)定要求和預(yù)定到達那天的可供房情況，決定是否接受客人的預(yù)定。4.如果接受預(yù)定，就要及時登記，填寫訂房單，和客人確認預(yù)定，并對客人表示感謝；如果拒絕預(yù)定，則友好、遺憾地向客人表示歉意，并爭取客人的理解，然后用征詢和建議的語氣和客人商討其他解決方法，如修改房間的類型、日期和房間數(shù)量等。如果實在無法提供預(yù)定，則向客人表示感謝和歉意，同時向客人推薦附近同類型酒店。5.如果客人采用的是電話預(yù)定，接待員應(yīng)按照接聽電話的禮儀，問候客人，報出酒店中英文名稱，及時回答客人的咨詢并提供建議，認真記錄客人的訂房要求，并向客人重復(fù)一遍。如果無法接受預(yù)定，則向客人表示歉意。6.接受客人的預(yù)定后，必須和客人確認預(yù)定，以進一步明確客人的預(yù)定需求，同時在酒店和客人之間達成協(xié)議。7.如果出現(xiàn)訂房糾紛，要理智客觀地分析原因，妥善解決，不得與客人爭吵。如果是酒店的責任，則主動承擔責任，進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，解決問題并向客人表示歉意；如果是客人的責任，也要盡力安排，把“對”讓給客人。,四、話務(wù)員服務(wù)禮儀話務(wù)員是酒店設(shè)立的為賓客和酒店內(nèi)部各部門提供電話接轉(zhuǎn)等服務(wù)的崗位。話務(wù)員的工作雖屬幕后性質(zhì)，但是他們的禮儀禮節(jié)和服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系著賓客對酒店的感知，因此要特別講究。話務(wù)員的服務(wù)禮儀包括接聽電話服務(wù)禮儀、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀、電話叫醒服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問候禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、道歉禮、致謝禮等基本禮儀。,接聽電話服務(wù)禮儀1.話務(wù)員應(yīng)會一門以上的外語，會標準的普通話和地方話，發(fā)音清晰，聲音悅耳動聽。2.話務(wù)員要服飾整潔，儀態(tài)端正，堅守崗位。3.話務(wù)員應(yīng)當在電話鈴響10秒內(nèi)接聽電話，向客人問好并報出酒店中英文名稱。如果因電話繁忙而讓客人久等時，接聽后要向客人致歉。4.回答客人詢問時，要發(fā)音準確、清晰，語速適中，表達準確清楚?？腿寺牪磺宄r，要耐心重復(fù)，態(tài)度和氣，直到客人聽清。5.回答客人提問時，切忌粗暴無禮，避免使用“不知道”、“我現(xiàn)在很忙”等不耐煩的語句，而應(yīng)積極、委婉、耐心地回答問題。遇到言辭激烈的客人，也要保持平和的心態(tài)。6.客人說話時，要集中精力，全神貫注地聆聽。切忌中途打斷客人說話，應(yīng)等客人說完再回答。7.聽不清客人的講話時，可以委婉地請客人復(fù)述，不可主觀臆測或隨意作答。8.客人提出不合理要求時，應(yīng)婉言拒絕。9.接到客人電話咨詢酒店住宿、酒店設(shè)施或當?shù)芈糜巍①徫锏葐栴}時，要熱情及時地為客人提供客觀有用的信息，切忌用“不知道”、“我不管”來打發(fā)客人。10.結(jié)束電話時，應(yīng)向客人真誠地致謝。11.確認客人已經(jīng)完成通話時再輕輕掛上電話。,轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀1.話務(wù)員應(yīng)當在電話鈴響10秒內(nèi)接聽電話，向客人問好并報出酒店中英文名稱。如果因電話繁忙而讓客人久等時，接聽后要向客人致歉，說：“對不起，讓您久等了?！?.如果外線客人要求將電話接入客房時，話務(wù)員要禮貌地問清受訪客人的姓名，核對無誤后再接入客房，轉(zhuǎn)接電話時要注意保護住店客人的隱私。3.如果接入房間的電話占線不能接通時，要耐心地解釋清楚，如：“對不起，某某房間正在占線，請您稍等一下好嗎？”如果電話接入房間后，沒人接聽時，話務(wù)員也應(yīng)耐心解釋：“對不起，某某房間沒人接聽電話?！?.話務(wù)員要準確掌握各類常用電話號碼，熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼，能夠迅速準確地轉(zhuǎn)接電話。5.不竊聽客人的通話內(nèi)容，不得在電話中與客人談私事，不得泄露酒店機密等。,電話叫醒服務(wù)禮儀1.接到客人要求叫醒的電話時，話務(wù)員要禮貌地問清客人的房號、姓名和叫醒時間。2.得知客人的姓名以后，馬上用姓氏加尊稱稱呼客人。3.復(fù)述客人的叫醒要求，與客人進行確認。4.記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要做好交接，按“住客叫醒登記表”上的要求及時準確地叫醒客人。5.叫醒的語言要甜美柔和，語句要簡練，用普通話和英語重復(fù)：“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上(幾)點鐘。”6.要保證在約定的時間內(nèi)叫醒客人。7.叫醒時，如果沒人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)實施人工叫醒。如果仍然無人應(yīng)答，要立即通知大堂值班經(jīng)理，請樓層值班人員去敲客房房門，直到叫醒客人為止。對于晚起的客人，要提醒他們晚起了多長時間。8.將客人晚起的時間做好記錄，以作日后備查。,五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心是酒店設(shè)立的為賓客提供收發(fā)文件、打字復(fù)印、傳真掃描等服務(wù)的部門。商務(wù)中心的服務(wù)員不僅要具有嫻熟的專業(yè)技能，還要具備良好的禮儀禮節(jié)，以更好地為賓客提供滿意的商務(wù)服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員的服務(wù)禮儀包括打印、復(fù)印、傳真等崗位禮儀和問候禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、致謝禮等基本禮儀。,打印、復(fù)印服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，坐立和行走姿勢規(guī)范。2.客人走進商務(wù)中心時，服務(wù)員微笑起立，按問候禮標準問候客人。3.禮貌地詢問客人打印、復(fù)印的要求以及特殊的格式安排。認真地傾聽客人的要求，不時地點頭附和。沒有聽清楚的地方，委婉地請客人重復(fù)一遍。4.復(fù)述客人的要求，并得到客人的確認。5.禮貌地向客人報價，向客人說明打印或復(fù)印完成的時間。6.如果是打印，詢問客人是否需要保存文件。如果需要保存，請客人確認保存期限；如果不需要，則當著客人的面，刪除文件。7.打印或復(fù)印完畢后，當著客人的面，將廢棄的文件放入碎紙機中。8.將打印或復(fù)印好的文件整齊碼放，觀賞面或閱讀面朝向客人，雙手遞給客人。9.請客人簽單，遞送簽字筆時，雙手遞送，筆尖朝向自己。10.真誠地向客人致謝，歡迎客人下次光臨。,任務(wù)二客房服務(wù)禮儀品讀讓者，禮之實也。朱熹,一、樓層服務(wù)禮儀酒店的客房對客服務(wù)模式，主要包括樓層服務(wù)臺和客房服務(wù)中心兩種模式。樓層服務(wù)臺是酒店客房區(qū)域內(nèi)各個樓層的服務(wù)點，24小時設(shè)專職服務(wù)員值臺。樓層服務(wù)員主要負責所在樓層的清潔衛(wèi)生和對客接待服務(wù)工作，與客人接觸頻繁，其禮貌禮節(jié)和服務(wù)技能直接影響著顧客的消費體驗，因此必須高度重視。樓層服務(wù)員的服務(wù)禮儀主要包括基本行為禮儀、迎送客人服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀、客房洗衣服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、聆聽禮、致謝禮等基本禮儀。,基本行為禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，坐立和行走姿勢規(guī)范。2.在樓層行走時，應(yīng)沿著墻邊地帶行走。3.行走時，如果遇到客人迎面而來，服務(wù)員要放慢行走速度，在距離客人二三米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑問好。4.如果和客人同向行走，一般情況下，不要趕超客人。在有急事需要趕超客人的情況下，走近客人時，步伐應(yīng)放慢，并向客人致歉。5.注意樓面的安靜、整潔和衛(wèi)生。不在樓面大聲喧嘩，搬運物品時應(yīng)輕拿輕放，保持安靜。行走時，注意樓面的設(shè)施設(shè)備有無損壞，注意地面有無紙屑和雜物，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時處理。6.對客服務(wù)時，除非客人先伸手，否則服務(wù)員不得先伸手和客人握手，儀態(tài)要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手畫腳等的行為。7.服務(wù)員不得聚集一起議論客人。,迎送客人服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，恭候賓客。2.提前掌握客人的國籍、民族、身份、抵店時間、接待標準等信息，做好接待服務(wù)的準備。3.接到酒店總臺開房通知后，站在電梯口做好迎客準備。4.客人到達時，要主動上前，微笑致意，熱情地問候客人；“您好，歡迎光臨！”并行15鞠躬禮。盡量以姓氏加尊稱的方式稱呼客人。5.客人手中如有行李，服務(wù)員應(yīng)察言觀色，主動幫助客人提拿行李，但不得生硬地堅持把客人的行李接過來，要尊重客人的意愿。6.對于老、弱、病、殘、幼的賓客，要根據(jù)客人的意愿，及時適度地提供關(guān)心和幫助。7.站在客人的側(cè)前方約1.5米距離領(lǐng)路，靠邊行走，將客人引領(lǐng)到客房。8.達到客房時，把行李放在房門外左側(cè)，先按門鈴，再輕輕敲門，并自報身份，確認房內(nèi)無人后，打開房門。,9.開門后，服務(wù)員先進入客房，將房卡插入電源孔開燈，檢查客房狀態(tài)正常后，再請客人進入客房。10.放好行李后，要向客人禮貌而簡單地介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目以及客房電器等的使用方法。如果客人表示不用介紹，可以不必介紹。11.根據(jù)不同客人的需要和習俗，靈活把握是否需要送香巾和茶水。送香巾和茶水時，要先敲門，得到客人的允許后方可進入客房。擺放茶水時，要先放杯墊，然后將茶水放在杯墊上，并請客人飲茶。12.確認客人沒有其他需要后，立即離開，不得逗留。離開時可以說：“有事請吩咐?！蓖顺龇块g時，應(yīng)先后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，到門口時，面對客人退出客房，輕輕關(guān)上門。13.接到客人退房通知后，服務(wù)員要檢查客人交辦的事項是否已完成，客人的賬單是否已轉(zhuǎn)到總臺收銀部。14.送別客人時，服務(wù)員要協(xié)助行李員搬運行李，熱情地將客人送至電梯口，為客人按電梯按鈕，面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲15，向客人致謝和告別，直至電梯關(guān)閉后離開。,進出客房服務(wù)禮儀1.用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門的同時，自報身份，音量適中，以房內(nèi)客人聽到為準。2.站在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，等候客人開門。3.如果房內(nèi)無人應(yīng)答，過五分鐘后按同樣的方法再敲門一遍，三遍以后，如果仍無應(yīng)答，用房卡將房門輕輕打開，同時確認房門有沒有扣防盜鏈，然后邊推門邊自報身份。注意，不得將房門推開一條縫隙窺探或者耳貼房門傾聽。4.進入客房后，將房門半掩。5.如果客人在房間，應(yīng)先向客人致歉，經(jīng)客人同意后進入房間，說明進房的用意，征得客人的同意后開始工作；如果客人在睡覺，應(yīng)立即退出，輕輕關(guān)上房門。6.與客人交談時，選擇合適的站位，站姿規(guī)范，表情自然，目視客人，切忌東張西望。7.工作完畢，退至客房門口，面向客人退出客房，輕輕關(guān)上房門。,客房清潔服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.清潔客房一般在客人外出時進行，客人如果一直在房間，應(yīng)禮貌地征求客人意見，確定合理的清潔時間。3.敲門前，先看清房門上是否懸掛了“請勿打擾”的牌子，不得擅自入門。4.進房時，先按門鈴，如未見動靜，再用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門的同時，自報：“Housekeeping.”在征得客人同意后方可入內(nèi)。5.在客房清潔時，要把房門打開，工作車應(yīng)擋住房門三分之一，靠墻停放。6.清掃客房時，要按照清掃操作程序和標準，迅速、到位地完成。如果是當著客人的面清掃，應(yīng)盡量減少進出客房的次數(shù)。打掃完畢，不要在房間逗留。7.清掃過程中，要遵循清掃的一般原則，如從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形整理、先房間后衛(wèi)生間、干濕分開等原則，每一項操作都應(yīng)符合衛(wèi)生標準。8.打掃客房時，不得擅自翻閱或處置客人物品，一般不改變客人物品的擺放位置。服務(wù)過程中，不得在房內(nèi)看電視、聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。9.清潔結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等，同時填寫好“樓層服務(wù)員清潔報表”。10.退出房間，輕輕關(guān)好房門。若客人在房間，要禮貌地向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。,客房洗衣服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.按進入客房禮儀進入客房。3.微笑著向客人致意。4.在收取待洗衣服時，要認真核對衣物的數(shù)量與洗衣單上填寫的數(shù)量是否一致，仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品、檢查鈕扣和布質(zhì)、檢查顏色有無異樣。如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時告知客人，經(jīng)客人簽字確認后再收取客衣。5.洗衣房送回客衣后，服務(wù)員應(yīng)按洗衣單逐件進行清點，檢查衣物有無破損、縮水、有無褪色等，及時將衣服送進客人房間，整齊碼放，把衣物擺放在床上或掛在衣櫥內(nèi)。6.對于“請勿打擾”房或衣物需要快洗的，服務(wù)員要給客人留言，禮貌地告知客人衣服已洗好并在樓層服務(wù)員處保存，客人可隨時通知服務(wù)員送回衣物。7.衣物送回后，服務(wù)員按照遞物禮儀，將賬單呈給客人確認，請客人簽字。,訪客接待禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.見到客人，應(yīng)當站立問候，禮貌熱情地接待來訪者。3.禮貌而詳細地登記訪客的姓名、地址和證件號碼，在查看訪客登記單及確認已得到住客同意后將來訪者引到客人的房間。4.訪客來時住客不在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)該請訪客在大堂等公共區(qū)域等候或留言。5.主動為來訪者服務(wù)茶水、香巾，或根據(jù)客人要求增添飲料，座椅不夠可以添加座椅。6.對于晚間來訪客人，服務(wù)員應(yīng)向其講清酒店會客時間的規(guī)定，訪客超過訪問時間仍在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人到大堂或公共區(qū)域會客。如訪客需要住宿，應(yīng)禮貌地告知客人或帶領(lǐng)訪客到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。7.訪客走時，應(yīng)熱情歡送，對沒有住客送的訪客要特別留意。,二、客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀客房服務(wù)中心是酒店根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置的工作間，工作間不擔任接待客人的任務(wù)?？腿俗∷奁陂g需要找客房服務(wù)員時，可以直接撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，服務(wù)中心實行24小時值班制，在接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過酒店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門為客人服務(wù)?？头糠?wù)中心服務(wù)員的服務(wù)禮儀主要包括為對客服務(wù)禮儀、處理客人遺留物品禮儀等崗位禮儀和電話禮、問候禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、致謝禮等基本禮儀。,對客服務(wù)禮儀1.按接聽電話禮儀接聽電話，認真記錄客人的房號和需求。2.如果能夠滿足客人需求，應(yīng)當立即答應(yīng)客人，同時告知客人服務(wù)完成所需時間。3.如果客人的需求不能立即得到滿足，而需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)當立即幫助客人聯(lián)系解決，不可讓客人自己聯(lián)系解決。4.如果無法滿足客人的需求，要委婉地拒絕客人，并向客人致歉同時說明原因，要爭取客人的諒解，積極提出建議并安慰客人。5.跟蹤服務(wù)結(jié)果，直至客人滿意。,處理客人遺留物品禮儀1.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應(yīng)立即將發(fā)現(xiàn)遺留物品的時間、地點、名稱、房間號等做一個詳細的記錄，并及時與客人聯(lián)系。2.按照遞送物品禮儀，當面將物品歸還給客人，請客人確認。3.如果物品不能及時歸還客人，應(yīng)妥善保管起來。按照國際慣例，客人遺留物品保存期為1年。4.在客人要求郵寄物品的情況下，如果根據(jù)酒店規(guī)定需要由客人支付郵費，應(yīng)事先告知客人郵費由客人承擔，經(jīng)客人同意后，及時將物品郵寄給客人。5.跟蹤服務(wù)，確認客人已經(jīng)收到遺失的物品。,三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.在公共區(qū)域用拖把消除地面浮塵時，不得妨礙客人的自由走動。3.服務(wù)員操作過程中，如果有客人朝自己走來，應(yīng)主動讓道，必要時應(yīng)放置警示牌，提醒客人注意安全，以免滑倒。4.在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時，動作要輕快，遇到客人要點頭致意。5.若在高處擦拭時，要確保下方?jīng)]有客人通過，避免灰塵掉落或者工具掉落砸傷客人。6.工作中要提醒客人留意，給客人造成不便時要禮貌地向客人致歉。,任務(wù)三餐飲服務(wù)禮儀品讀人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗。列夫托爾斯泰（俄）,一、迎賓員服務(wù)禮儀迎賓員是酒店內(nèi)負責將賓客由餐廳門口帶至滿意餐座后，協(xié)助值臺員引領(lǐng)客人入座，遞送菜單，然后返回工作的崗位。迎賓員的形象氣質(zhì)，待客是否熱情友好等影響著賓客的用餐體驗，必須予以高度重視。迎賓員的服務(wù)禮儀主要包括迎送服務(wù)禮儀和遞送菜單服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問候禮、微笑禮、引領(lǐng)禮等基本禮儀。,迎送服務(wù)禮儀1.迎賓員衣著整潔，儀容端正，儀表大方，于開餐前5分鐘到崗，準備迎接賓客。2.迎賓員站姿優(yōu)美、規(guī)范，于餐廳門口兩側(cè)或其他視野開闊的位置，面帶微笑，眼睛平視，迎接賓客。3.客人到達時，主動熱情地上前問候：“先生（小姐），您好！”“晚上好!”4.禮貌地詢問客人人數(shù)、是否有預(yù)定等，語言規(guī)范。如“請問，有預(yù)定嗎？”“請問，一共幾位？”5.迎賓順序以客人到達先后為準，同一批客人中按照先主賓后隨行人員、先女賓后男賓的順序。6.引領(lǐng)客人就餐時，在客人斜側(cè)方領(lǐng)路，保持約1.5米距離。步伐節(jié)奏與客人保持一致，并時常用手勢示意客人行走的方向，將客人引到適當?shù)奈恢没蜻M入包廂。7.客人進入餐廳，引導(dǎo)客人入座，并按規(guī)范為客人拉椅讓座。拉椅時，用雙手扶住椅背兩側(cè)，用左膝頂住椅背上方，輕輕地將椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座時輕推椅子，使客人坐好坐穩(wěn)。注意，要順著客人落座的節(jié)奏進行，切勿操之過急，椅子拉出的幅度要視客人身材而定。8.將客人交給值臺服務(wù)員，做好銜接協(xié)調(diào)。9.客人離開餐廳時，應(yīng)面帶微笑，禮貌道別：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”語調(diào)柔和、親切，身體自然前傾15，向客人告別。10.目送客人離開。期間，客人如果回頭，應(yīng)再次向客人致意。,遞送菜單服務(wù)禮儀1.服務(wù)員左手拿菜單，右手引領(lǐng)客人入座。2.菜單應(yīng)整潔完好，印刷清楚，字體大小方便客人閱讀，圖文并茂，圖片清晰，中外文對照，翻譯準確。3.選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞菜單。呈遞時，菜單的正面朝上，從客人右側(cè)打開菜單第一頁，雙手握住菜單，右手執(zhí)菜單右上角，左手執(zhí)菜單左下角，將手自然地伸出，面帶微笑遞給客人。,二、值臺員服務(wù)禮儀值臺員是酒店餐廳內(nèi)負責值臺區(qū)域賓客所有就餐服務(wù)的崗位，也是賓客用餐期間，與賓客接觸最直接、最頻繁、最密切的崗位，值臺員的服務(wù)技巧和禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著酒店餐飲服務(wù)的成敗。按照餐飲服務(wù)程序，值臺員的服務(wù)禮儀包括迎賓服務(wù)禮儀、點菜服務(wù)禮儀、餐間服務(wù)禮儀和結(jié)賬送客服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問候禮、微笑禮、應(yīng)答禮、聆聽禮、致謝禮、致歉禮等基本禮儀。,迎賓服務(wù)禮儀1.值臺員衣著整潔，儀容端正，儀表大方，于開餐前10分鐘到崗，準備迎接賓客。2.客人走近餐臺時，要主動迎上，微笑地問候賓客，按照先主賓后主人，先女賓后男賓的禮儀順序幫助客人拉椅讓座，拉椅時，用雙手扶住椅背兩側(cè)，用左膝頂住椅背上方，輕輕地將椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座時輕推椅子，使客人坐好坐穩(wěn)。注意，要順著客人落座的節(jié)奏進行，切勿操之過急，椅子拉出的幅度要視客人身材而定。3.客人如果脫下了衣帽，值臺員應(yīng)協(xié)助客人將衣帽掛好以防止衣服褶皺走樣。4.客人全部就座后，應(yīng)按照先賓后主的順序為客人鋪口布。值臺員站在客人的右側(cè)，從餐盤或水杯中拿起口布，將對角打開，右手在前，左手在后，把口布輕輕鋪在客人腿上或餐盤底下。5.從主賓開始，及時地為客人遞上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分滿即可，溫度適宜。注意，斟茶時，不可壺口接觸杯口，切忌手指接觸杯口。,點菜服務(wù)禮儀1.值臺員注意力集中，關(guān)注著客人的點菜示意。2.看到客人的點菜示意后，值臺員應(yīng)立即走上前，禮貌地詢問：“請問，可以為您點菜了嗎？”得到首肯后，站在主人右側(cè)約30cm處，左手持點菜單于身前，右手握筆隨時準備記錄。3.值臺員應(yīng)細心觀察，運用看、聽、問等方法了解客人的需求，根據(jù)客人的風俗習慣、飲食習慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，作出合理恰當?shù)耐其N。主動、適時、適度地向客人介紹菜品，幫助客人挑選餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜，注意葷素搭配和分量適中。注意，不得強行兜售或推銷。4.為客人介紹菜品時，應(yīng)該保持掌心斜向下方、五指并攏的指示方式，切忌用手指或筆指指點點。5.客人點菜時，不可催促客人，給客人留有思考和比較選擇的時間。6.身體微前傾，認真清楚地記下客人所點的菜品，不可將菜單放置于客人面前的餐臺上記錄。填寫點菜通知單要迅速、準確，注意冷菜、熱菜、酒水、點心等分開填寫，同時填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、值臺員姓名，正確填寫菜式的數(shù)量和品名。7.在認真傾聽并準確記錄客人選定菜點名稱之后，當面復(fù)述以求確認（唱菜）。點完菜做到當面唱單，征詢客人是否看海鮮。8.復(fù)述完畢后，值臺員應(yīng)收回菜單并向客人表示感謝“非常感謝，請稍等9.客人點菜后5分鐘內(nèi)，涼菜備齊上桌，20分鐘內(nèi)開始上熱菜。,餐間服務(wù)禮儀1.值臺員根據(jù)餐桌的實際情況，確定上菜口。宴會的上菜位一般選擇在翻譯和陪同之間，也可以在副主人左邊上菜，零點餐廳的上菜位可以靈活選擇，以不干擾客人用餐為宜。2.上菜時要使用托盤，托盤走菜穩(wěn)，無外灑、碰撞、打翻現(xiàn)象發(fā)生。菜上桌時，用雙手平穩(wěn)地端放到桌子上，整齊擺放，跟齊小菜、作料和配套餐具，簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳觀賞面對著主人和主賓。掌握上菜的節(jié)奏，既不能上得太慢使得臺面空盤，也不能上得太快造成桌面雜亂擠疊。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用！”注意，上菜時切忌用手指觸碰菜肴，切忌越過客人頭頂上菜。上餐具時，用手拿捏餐具手柄，切忌接觸用餐部分。3.客人點完酒水后，先要按規(guī)范示酒，征得客人同意后，當著客人的面打開酒瓶。菜點上桌時，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。斟酒時，站在客人右側(cè)，舉止文雅，身體既不要緊貼客人，也不要離客人太遠，按照禮儀次序由主賓開始依次斟到。注意，要掌握好瓶口的傾斜度和酒的流速，瓶口不要碰到酒杯，斟完后要順時針旋轉(zhuǎn)45，切忌將酒液滴到桌子或客人衣服上。如果酒水種類較多，應(yīng)先斟到烈性酒，然后依次是果酒、啤酒和飲料。為客人斟到酒水前，應(yīng)先禮貌示意，征得客人同意后，方可斟到。中餐白酒通常斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒和啤酒及飲料通常斟八分滿，值臺員要根據(jù)客人的示意靈活掌握斟酒量。,4.需要分菜的時候，值臺員應(yīng)按照先主賓后主人、先女士后男士的順序為客人逐一分菜。分菜時，動作干凈利索，一次到位，份量均勻。注意，道菜肴應(yīng)保留約十分之一于盤中，以示份量充足，同時便于客人添加。5.值臺員根據(jù)進餐需要，靈活決定是否撤盤，一般菜肴數(shù)量較少的情況下，就餐結(jié)束撤盤，數(shù)量較多的情況下，可以分次撤盤。遵循先撤后上的原則，先撤下已用完的臟盤，然后再上新的菜肴，菜肴如有剩余，可以在征得客人同意的情況下，將剩下的菜肴換小盤或小碗裝著擺放到餐臺上。撤盤時，應(yīng)先征得客人同意，然后身體側(cè)站，左手托托盤于客人身后，將臟盤撤下，整理臺面。注意，要輕拿輕放，不推不拖，不碰撞，不損壞餐具，不得將湯汁灑出或滴到客人身上。6.席間，客人如有吸煙，應(yīng)使用酒店配備的打火機為客人點火，并及時地為客人撤換煙灰缸，煙灰缸里的煙頭不得超過三根。撤換煙灰缸時，應(yīng)使用托盤將兩個干凈的煙灰缸端至桌前，征詢客人意見：“對不起，可以更換煙灰缸嗎？”得到客人允許后，將干凈的煙灰缸覆蓋到臟的煙灰缸上，將兩個煙灰缸一起收回放到托盤上，然后拿起另一個干凈的煙灰缸輕輕地放到桌子上，然后向客人致謝，轉(zhuǎn)身離開。,7.值臺員要根據(jù)用餐情況及時地為客人上小毛巾。要根據(jù)客人的人數(shù)，將蒸熱消毒的小毛巾放入毛巾籃內(nèi)，由主賓開始，將干凈的熱毛巾放到客人的毛巾托內(nèi)，同時撤下用過的臟毛巾。注意，毛巾的溫度要適宜。8.值臺員要根據(jù)實際情況，在不打擾客人的前提下，為客人更換骨碟。更換骨碟時，值臺員左手托盤，站在客人身后約30厘米處，禮貌地征詢客人：“打擾了，可以為您更換骨碟嗎？”經(jīng)客人允許后，用右手將臟骨碟撤下，放到左手的托盤中，然后將干凈的骨碟放到客人原先擺放的位置。注意，拿干凈的骨碟時，手指不可伸到骨碟中去，托盤應(yīng)置于客人身后。9.如果客人不慎將餐具等掉落到地上，值臺員要及時取走，并為客人換上干凈的餐具。如果客人將酒水或湯汁打翻，值臺員要迅速地幫助客人處理，以方便客人用餐。10.賓主祝酒時，值臺員要停止服務(wù)，站在合適的位置，不得隨意走動。11.服務(wù)過程中，要面帶微笑，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺，不抓頭撓耳，不串崗聊天，不大聲喧嘩。12.值臺員應(yīng)堅守崗位，即使營業(yè)時間已過，也不催促客人，不忙于收盤、打掃或關(guān)燈。,結(jié)賬送客服務(wù)禮儀1.客人用餐結(jié)束并示意結(jié)賬后，值臺員應(yīng)確認賬單正確無誤，并盡快將賬單放在賬單夾內(nèi)。2.右手持賬單夾右上角，左手輕托賬單夾左下角，于客人右側(cè)打開賬單夾，將賬單遞給客人。注意，不得當眾說出客人的消費金額，也不得將賬單讓其他客人看到。3.客人付款時，值臺員應(yīng)與客人保持一定距離，客人點清準備好后，再上前收取。4.收取現(xiàn)金時，要當面點驗，并和客人確認收款金額。5.如果客人要求簽字，值臺員要按照遞物禮儀送上簽字筆，同時有禮貌地請客人出示酒店歡迎卡或房卡，認真迅速地檢查，并向客人致謝。6.客人付款或者簽單后，要向客人致謝。7.客人結(jié)賬后繼續(xù)交談的，值臺員應(yīng)在一旁繼續(xù)耐心熱情地為客人提供服務(wù)。8.客人起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅讓路，方便客人離開，同時提醒客人不要遺忘隨身物品，歡迎客人下次光臨。9.面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲15，向客人致謝和告別，目送客人離開。,三、傳菜員服務(wù)禮儀傳菜員是酒店餐廳內(nèi)負責點菜單和菜點的傳遞與輸送工作的崗位。傳菜員不直接面向賓客提供服務(wù)，但在賓客用餐期間，傳菜員與值臺員頻繁接觸，密切配合，其服務(wù)技能和禮節(jié)禮貌也直接關(guān)系著酒店餐飲接待的成敗。傳菜員的服務(wù)禮儀主要就是傳菜服務(wù)禮儀，還包括一些問候禮、微笑禮、應(yīng)答禮、致謝禮、致歉禮等基本禮儀。,傳菜服務(wù)禮儀1.傳菜員衣著整潔，儀表大方。2.接到值臺員傳遞的客人點菜訂單后，應(yīng)確認訂單時間，同時將訂單上客人的特殊要求告知廚房，并將結(jié)果反饋給值臺員。3.隨時與廚房互通情況，并及時與值臺員溝通。4.及時上菜。冷菜先上，熱菜及時上，火候菜隨做隨上，保證菜肴的色、香、味、形不變樣。5.上菜時要掌握菜單、小菜、佐料和器皿的搭配要求，正確搭配。6.傳菜時，要準確地告訴值臺員菜肴的名稱和臺號，切忌上錯菜。7.傳菜時，要使用干凈、無破損的托盤，切忌用手直接端拿或用手接觸菜肴。8.傳菜姿勢優(yōu)美，輕松自如。端一般菜用健步，端湯菜用碎步，端火候菜用疾步，步速適中，步伐靈活。9.卷袖挽褲，不私自品嘗。,任務(wù)四康樂服務(wù)禮儀品讀禮貌是快樂地做事情的方法。愛默生（美）,一、游泳池服務(wù)禮儀1.服務(wù)員端莊地站立在服務(wù)臺旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達時，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.按照遞物禮儀，禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。4.客人更衣時，服務(wù)員回避。5.引領(lǐng)客人進入消毒區(qū)域，用正確的手勢告知客人脫放拖鞋的位置，并根據(jù)客人的鞋碼拿取經(jīng)過消毒的拖鞋，端正地擺放在方便客人穿用的地方。6.若有兒童或年紀大客人，要特別關(guān)照，提醒客人看護好兒童，到指定兒童區(qū)域游泳。7.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標準為客人提供相應(yīng)服務(wù)。8.不斷巡視游泳池內(nèi)情況，以免發(fā)生事故。隨時擦凈積水，提醒客人文明游泳，注意安全。9.年老者、兒童和行動遲緩者上岸時，應(yīng)酌情攙扶。10.客人離開時，主動收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人帶齊物品。11.送客到門口，向客人表示謝意，歡迎客人再次光臨。,二、健身房服務(wù)禮儀1.服務(wù)員按標準站姿站立在服務(wù)臺旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達時，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.對?？?，要記住客人的姓名，熟知客人的健身項目和當前水平；對初來客人，要和客人耐心交流，為客人設(shè)計合理的訓(xùn)練方案。4.耐心細致地向客人講解器械的性能，現(xiàn)場示范器械的正確使用方法，并強調(diào)注意事項等。5.客人借用或者租用物品時，要以禮貌的態(tài)度和客人確認物品的完好度，提醒客人用完歸還。6.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標準為客人提供相應(yīng)服務(wù)。7.客人健身時，要注意客人的安全，隨時準備保護，以防意外。8.客人健身結(jié)束，要禮貌地收回客人借用或租用的物品，并禮貌地提醒客人帶齊物品。9.向客人致謝，熱情地與客人告別，歡迎客人再次光臨。,三、球類服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達時，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.對?？?，要記住客人的姓名，熟知客人選擇的球類項目；對初來客人，要和客人耐心交流，掌握客人鍛煉需求，幫助客人選擇合適的球類項目。4.及時、準確地為客人登記、開單、開計時器。5.客人需要換鞋時，應(yīng)禮貌地詢問客人所穿的鞋碼，為客人拿取后端正地放在柜臺上。6.單子開完后，柜臺服務(wù)員應(yīng)招呼場地服務(wù)員開始對客服務(wù)。7.場地服務(wù)員應(yīng)禮貌地問候客人，并介紹球場規(guī)則和需要注意的事項。8.客人開始運動后，服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的地方，隨時留意客人的舉動，及時滿足客人的需求。9.客人如需指導(dǎo)或陪練，服務(wù)員或教練應(yīng)耐心指導(dǎo)，認真地示范或陪練。對不同水平的客人應(yīng)一視同仁。10.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標準為客人提供相應(yīng)服務(wù)。11.客人運動結(jié)束后，要禮貌地向客人收回球鞋，恭請客人結(jié)賬，并禮貌地提醒客人帶齊物品。12.向客人致謝，熱情地與客人告別，歡迎客人再次光臨。,四、桑拿浴服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達時，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問候客人。3.對初次光臨的客人要根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法與注意事項。4.按照遞物禮儀，禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。5.客人使用藥浴時，要特別提示有中藥過敏史的客人慎用。6.客人在消費過程中，服務(wù)員要密切關(guān)注客人的動態(tài)，留意水溫和桑拿房的溫度，防止發(fā)生意外。7.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標準為客人提供相應(yīng)服務(wù)。8.客人在吸煙區(qū)吸煙，服務(wù)員應(yīng)及時送上煙灰缸，并及時更換。9.客人消費結(jié)束，要恭請客人結(jié)賬，并禮貌地提醒客人帶齊物品。10.向客人致謝，熱情地與客人告別，歡迎客人再次光臨。,五、卡拉OK和舞廳服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達時，服務(wù)員面帶微笑，熱情迎接并問候客人。3.禮貌地詢問客人消費的人數(shù)，引領(lǐng)客人到廳房內(nèi)適當?shù)奈恢谩?.客人入座后，服務(wù)員應(yīng)雙手將點歌單、酒水單、食品單送上。5.主動幫助客人查找歌名，接受點歌并告知客人需要等候的時間。6.采用正確的服務(wù)方式，將食品和酒水從右側(cè)送到客人的桌上，并根據(jù)客人需要適時補充。注意，遞送酒水時不要擋住客人的視線。7.在合適的時機為客人鼓掌，調(diào)動客人情緒。8.客人離開時，主動為客人開門，微笑送別客人。,六、美容美發(fā)服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達時，服務(wù)員面帶微笑，熱情問候客人，協(xié)助客人掛好衣帽。3.將客人引領(lǐng)至休息室，如果客人較多，應(yīng)向客人致歉，并安排等候順序，告知客人大約等候時間，同時遞上當天的報紙或雜志。4.美容美發(fā)完畢后，要用手鏡讓客人觀看后頭部，禮貌地征詢客人意見，直至客人滿意。5.禮貌、迅速地收款、找零，并向客人致謝。6.客人離開時，主動為客人開門，微笑送別客人，目送客人離開。,任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)背景：黃鶴樓大酒店是一家五星級的商務(wù)酒店，酒店客房部采用客房服務(wù)中心的服務(wù)模式；酒店餐飲部下設(shè)中餐零點餐廳、RTV包廂、宴會廳、咖啡廳、日本料理餐廳和西餐扒房；酒店康樂部下設(shè)迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會歌舞廳等娛樂項目和網(wǎng)球場、保齡球室、桌球室、乒乓球室、室內(nèi)游泳池、棋牌室等運動休閑項目以及桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項目。某日，飯店接到預(yù)訂通知，過3日將有一個30人的團隊客人入住酒店，預(yù)計入住2日，需要安排用餐，消費一些運動休閑項目。訓(xùn)練方法：情境模擬法，角色扮演法，基于問題的學習(PBL)，評價分析法。訓(xùn)練步驟：全班學生組建前廳、客房、餐飲、康樂4個部門。每一部門依據(jù)此背景，設(shè)計接待方案，列出接待需要準備的環(huán)境、辦公用品、所需材料清單。分角色扮演前廳、客房、餐飲、康樂等部門賓客接待時的迎送接待禮儀。對模擬場景及學生的服務(wù)進行解析與歸納。,項目二旅行社服務(wù)禮儀知識目標：1.了解導(dǎo)游人員正確的儀容、儀表、儀態(tài)要求；2.掌握導(dǎo)游人員在迎接、送客、講解等過程中的基本行為規(guī)范要求；3.熟悉旅行社門市接待禮儀。能力目標：1.學會將正確的姿態(tài)和語言的使用技巧運用到旅行社接待過程中；2.能夠使用禮貌語言和動作進行導(dǎo)游服務(wù)，養(yǎng)成在導(dǎo)游服務(wù)中良好的行為習慣；3.能夠做好旅行社門市接待工作。,任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)禮儀品讀船多江不礙，禮多人不怪。中國民諺,一、導(dǎo)游儀容儀表總體要求（一）儀容要求儀容在個人整體形象中居于顯著地位。儀容傳達出最直接最生動的第一信息，反映著個人的精神面貌。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的個人儀容是最受游客重視的部位。當游客選擇服務(wù)單位時，儀容能給人造成直接而敏感的“第一印象”，導(dǎo)游人員個人的容貌對其產(chǎn)生重要的心理影響。人們常常會通過工作人員音容笑貌來判斷服務(wù)單位的優(yōu)劣。如果工作人員容貌端莊秀麗，看上去賞心悅目，往往能把顧客留住，甚至會促進其進一步消費的欲望。反之，如果工作人員蓬頭垢面，則可能讓人望而卻步。因此導(dǎo)游工作者必須重視自己儀容的修飾，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以有效地彌補自身的缺陷和不足。否則，不僅是對他人不夠尊敬，而且影響企業(yè)整體形象。導(dǎo)游人員儀容禮儀具體要求：1頭發(fā)保持清潔和整齊。2牙齒保持潔凈。3為保持面容光澤，女士可化淡妝，但不能濃妝艷抹，不當眾化妝或補妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。4注意手部清潔。5證件佩戴要正確。,（二）服飾要求導(dǎo)游員在社交場合和外事活動中，除講究儀表儀容的適度修飾外，還應(yīng)注重服裝的穿著。在正式的、隆重的、嚴肅的外交場合，最好穿禮服：男性可穿西裝、中山裝、民族服裝等；女性可穿旗袍、套裝、連衣裙、民族服裝等。在導(dǎo)游日常交往中可穿方便導(dǎo)游服務(wù)工作的工作服、各式便裝、休閑裝等。但必須注意著裝的一些基本原則和各式服裝的穿法和禁忌，如夏季男性不能穿圓領(lǐng)汗衫、短褲；女性不能穿超短裙；面向客人講解時不能戴太陽鏡等。進人室內(nèi)、場內(nèi)，應(yīng)摘帽，脫掉大衣、手套、太陽鏡、風雨衣等。,二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員除了和其他旅游工作者一樣必須注意禮貌禮節(jié)修養(yǎng)外，還必須在迎、送、帶團游覽等工作