珠寶營業(yè)員銷售策略培訓(xùn).ppt

珠寶銷售策略 識別客戶動機實戰(zhàn)訓(xùn)練 求實的動機 以注重商品的實用價值為特征 講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能 希望購買經(jīng)久耐用 有實際效用的商品 產(chǎn)生這種購買動機的條件有以下三種 一是消費者選購商品把其它實用性放在首位 二是消費者的經(jīng)濟能力有限 三是商品的價值主要表現(xiàn)在實用性 消費者沒有十分必要去追求商品的其他特性 求廉的動機 以追求商品的低價格為特征 同樣品牌的商品 同一類型的商品 或在商品功能外觀觀質(zhì)量相似的情況下 消費者會盡量選擇價格最低的那種商品 求美的動機 以注重商品的欣賞價值與審美價值為主要特征 求美的動機主要表現(xiàn)為以下兩種形式 一是商品本身存在的客觀的美的價值 如商品的精美包裝 工藝品 珠寶首飾品 觀賞石等 二是商品能為消費者創(chuàng)造出美和美感來 美化了自我形象 美化了個人的生活環(huán)境等 如高級時裝 化妝品 珠寶首飾品 家庭飾用品等 求名的動機 以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品工特殊商品為特征 通過購買這種商品來宣揚自我 炫耀自我的目的 購買名牌商品 名貴商品 稀有商品 價格驚人的商品 是求名動機的表現(xiàn) 求新的動機 以追求商品的時髦與新穎為特征 這類消費者特別關(guān)心商品是否時髦與新穎 而對商品的實用性與耐久性及其價格的商低并不介意 持這種動機的消費者一般是經(jīng)濟條件比較好的年青人 他人往往是高級時裝 新穎款式珠寶首飾 新式家具的主要購買者 求奇的動機 以追求商品的奇特為特征 受消費者的好奇心所驅(qū)使 由于商品的廳特殊 新鮮而產(chǎn)生濃厚的興趣 促使他們產(chǎn)生購買動機 儲備性動機 以儲備商品的價值或儲備商品的使用價值為目的 如某些消費者購習珠寶首飾 金銀制品 名貴工藝品 名貴保值的收藏品 進行保值儲備 由于這類商品價值較穩(wěn)定 一般不會貶值 況且隨著時間的推移 還會出現(xiàn)增值現(xiàn)象 紀念性動機 購買該種商品是為了記下當時的氣氛 情景 留下難忘的記憶 如旅游紀念品 就與這種購買動機密切相關(guān) 此外 許多珠寶首飾的消費者 在購習珠寶首飾時 也出于這種購買動機 如訂婚戒指 結(jié)婚戒指等 饋贈動機 購買商品的目的是為了饋贈他人 偏好的動機 以偏愛某種商品為特征 由于職業(yè)和愛好的原因 形式消費者對某些商品的偏愛 如集郵 收藏等 心理平衡的動機 以仿效與趨同心理為特征 或消費者由于某些方面的不足 通過消費者某種商品 來彌補這方面的不足 從而取得心理上的平衡 消費者的購買過程 消費者在進行購買過程中的心理變化 大致可以分五個階段 即喚起需要 收集信息 比較評價 購買決定和買后感受 喚起需要 需要是消費的根源 需要能引發(fā)人們的動機 當人們感到他的一個需要必須得到滿足時 購買過程就開始了 需要可以被人的內(nèi)在因素或穩(wěn)步部刺激所喚起 收集信息 當消費者擁有珠寶首飾的心理需要被喚起并產(chǎn)生購買動機之后 就要考慮如何購習的問題 如到什么地方購買 什么時間購買 為了解決這些問題 消費者就要開始收集有關(guān)的信息資料 信息的來源主要來自四個方面 信息的來源主要來自四個方面 一是營銷來源 如各種媒體的廣告 推銷員 經(jīng)銷商 包裝品 商品展銷會等 二是個人來源 三是公共來源 四是經(jīng)驗收來源 總之 各種來源的信息對消費者都有相當?shù)挠绊?一般情況下 消費者得到的商品信息 大部分來自營銷來源 而影響力最大的是個人來源 營銷來源的信息主要起通知作用 而個人來源的信息主要起評估 在收集信息中 同時還可能收集有關(guān)珠寶首飾的款式 價格及零售店的信息 比較評價 對自己所需購置的商品信息進行衡量比較 作出評價與選擇 其中主要包括號對商品的質(zhì)量 款式 生產(chǎn)廠家 價格及售后服務(wù)內(nèi)容等的評價與選擇 因此商店的信譽便成為影響消費者購買過程中至關(guān)重要的因素 購買決定 消費者經(jīng)過比較評價后 進入購買決定的過程 這也是消費者購買行為心理變化的最高階段 一般說來 購買決定有以下三種情況 一是決定購買 立即成交 二是延緩購買 如需對商品作進一步的了解等 三是決定停止停止購買 經(jīng)過比較評價認為商品的質(zhì)量 款式 價格等具體內(nèi)容尚不符合自己的需要而不購買 買后感受 商店應(yīng)盡可能與消費者保持聯(lián)系 為消費者提供全面而實在的服務(wù) 努力提高營銷人員的專業(yè)素質(zhì) 服務(wù)水準 做好售后服務(wù)工作 力爭獲得消費者對首飾 對商店服務(wù)良好的購后評價 消費者購買行為分類 根據(jù)消費者的個性 可以把消費者的購買行為分為以下類型 習慣型 指消費者在購買過程中 根據(jù)自己已經(jīng)形成的習慣或愛好購買多種品牌與規(guī)格的商品 他們購買商品一般不經(jīng)挑選和比較 目標明確 成交迅速 理智型 指消費者在購買過程中比較冷靜慎重 不易受廣告宣傳 商標和包裝的干擾和影響 對商品進行反復(fù)比較挑選 購買過程較緩慢 經(jīng)濟型 指消費者的購買行為 是以價格的高低為轉(zhuǎn)移 注重尋求最經(jīng)濟合算的商品 沖動型 指消費者容易感情沖動 易受廣告宣傳的影響和商品外觀所左右 而引起的購買沖動的購習行為 銷售技巧 在激烈的競爭環(huán)境中 機會稍縱即逝 企業(yè)要不斷地提高員工能力和服務(wù)水平 才能抓住機遇 保持領(lǐng)先 掌握銷售技巧 是尤為重要的 銷售技巧 提高服務(wù)質(zhì)量 首先就要了解服務(wù)對象的需求是隨著消費形態(tài)改變而改變的 我們注意到 隨著時代的變遷 在消費者的購買行為中 感性的成分在逐漸增加 理性的成分在逐漸減少 尤其是在珠寶首飾行業(yè) 消費者從重視產(chǎn)品的真假 轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡 滿意不滿意 從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性 要想滿足消費者不斷變化的趨勢 就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值 提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分 基本的銷售觀念 當柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時 吉玳認為 應(yīng)該做到如下四點 1 面帶笑容 2 儀表整潔 3 注意傾聽對方的話 4 推薦商品附加值 了解商品的特點 作為銷售員 了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心 以促進銷售 1 就首飾的品質(zhì)向顧客說明首飾的價值2 就首飾的某些特點作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明 了解顧客 1 顧客購買的主要障礙 1 對鉆石首飾缺乏信心 2 對珠寶商缺乏信心 2 顧客的類型 了解顧客是什么類型的人 是與顧客做成生意的基礎(chǔ) 要了解顧客 了解顧客 2 顧客的類型 了解顧客是什么類型的人 是與顧客做成生意的基礎(chǔ) 要了解顧客 1 認真觀察 2 交談與聆聽 顧客的購買過程 1 產(chǎn)生欲望 2 收集信息 3 選擇貨品 4 購買決策 5 購后評價 首飾店銷售常用語 專業(yè)的銷售常用語 不但可以樹立品牌形象 能夠建立顧客的購買信心 顧客進店時的招呼用語 您好 您早 歡迎光臨 您需要些什么 我能為您做些什么 請隨便看看 請您稍侯 對不起 讓您久等了 歡迎您下次光臨 再見 展示貨品時的專業(yè)用語 1 介紹鉆石的專業(yè)用語 顏色凈度克拉克拉重量切工標準皇冠款臺面冠部腰部亭部內(nèi)含物光澤火彩閃光鑲嵌款式鼓勵顧客試戴的銷售常用語 鼓勵顧客試戴的銷售常用語 這粒鉆石 分 級別 凈度 顏色 這個價位特別合適 b 這幾件是本店新到的款式 您請看看 c 這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚鉆戒款式 您可以試試看 d 這種款式非常適合您 e 您的品位真不錯 這是本季最流行的款式 您不妨試試看 鼓勵顧客試戴的銷售常用語 f 本店銷售的每粒鉆石都是VS級以上的 并全部出具國家檢測機關(guān)的鑒定證書 g 本店有上百種款式 只要您耐心挑選 一定會有一款適合您 款臺的禮貌用語 a 這是一件精美的禮品 我給您包裝一下 b 這是您的發(fā)票 請收好 c 收您 元 找您 元 謝謝 顧客走時的禮貌用語 a 真遺憾 這次沒有您滿意的貨品 歡迎下次再來 b 新貨到了 指圈改好后 我們會馬上給您打電話 c 這里是一份介紹鉆石知識 鉆石保養(yǎng) 的小冊子 送給您 d 建議您兩個星期后 半年左右 把首飾拿到店里來作一次專業(yè)清洗 售中服務(wù) 1 顧客進店 不管手頭有任何工作 都應(yīng)馬上放下手中任何工作 面帶微笑 親切問候 您好 早晨好 中午好 下午好 您選點什么 請隨便看喜歡可以試一下 售中服務(wù) 2 當顧客顯示興趣 要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品 表現(xiàn)為 1 走動時突然停住 2 眼睛緊盯某一款 3 尋問新款或某一款 售中服務(wù) 1 輕拿輕放 可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì) 也可讓顧客試戴時比較小心注意 2 觀察顧客 臉型 手型 皮膚顏色 著裝習慣 有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性 售中服務(wù) 3 推薦時要以顧客喜歡款式為主 不能強行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗 可以在交易過程當中適當提出一些自己的見解和意見 4 推薦新款 重點介紹特點和創(chuàng)意 盡量讓顧客試戴