《酒店服務禮儀》教學大綱

酒店服務禮儀教學大綱課程名稱：酒店服務禮儀面向對象：工商管理專業(yè)（酒店管理本科方向） 學 分：2課程性質(zhì)：專業(yè)模塊（專業(yè)選修課）先修課程：會展管理與服務、飯店業(yè)的領導與管理一、課程的性質(zhì)、地位、作用及與其他課程的聯(lián)系 酒店服務禮儀是工商管理專業(yè)（酒店管理本科方向）的專業(yè)選修課，這是一門理論與實踐結合緊密的課程。本課程開設在第6學期，每周2學時，共34學時。本課程主要包括酒店服務人員的儀容儀表和儀態(tài)、酒店服務的語言藝術、會議服務禮儀、國際接待禮儀、我國主要客源國和地區(qū)以及少數(shù)民族的習俗和禮節(jié)等內(nèi)容，通過本課程的學習，要求學生掌握酒店對客服務過程中的禮儀規(guī)范，提高自身的實踐技能。二、教學目標與要求1. 通過教學，使學生掌握酒店服務人員的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術運用、會議服務禮儀、國際接待禮儀等方面的規(guī)范。2. 通過課堂模擬實訓，使學生能夠把酒店服務禮儀的理論知識運用到實際操作中。3. 培養(yǎng)學生良好的工作作風，提高對客服務的能力和素質(zhì)。三、教學方法本課程堅持以學生為中心的教學理念。教師在課堂中起策劃、組織、精講、指導、控制、督促與檢查的作用。具體的教學包括：教師通過講授理論知識、模擬示范酒店服務禮儀的實際操作，并讓學生在課堂上進行實踐訓練，從而全方位的掌握相關知識。四、測試與評估序號項目分值評分標準1出勤和課堂表現(xiàn)20分請假一次扣1分，曠課扣2分，課堂紀律不佳每次扣1分,扣完為止2綜合實訓項目10分按實訓的評分標準進行，折算成分值3小作業(yè)20分按每次作業(yè)的評分標準進行，折算成分值4期末考試50分按期末考試評分標準進行,折算成分值總分100分五、教學安排(每周2課時)周次教學目的和要求教學內(nèi)容教學重點與難點課外思考題或作業(yè)1了解禮儀的定義、原則和作用，掌握酒店服務禮儀的定義、內(nèi)容及在酒店經(jīng)營中的重要意義，學習如何進行角色定位，樹立職業(yè)意識。1.禮儀的定義2.酒店服務禮儀的定義、原則、內(nèi)容3. 酒店服務禮儀的作用、意義4.角色定位與服務意識1.酒店服務禮儀的內(nèi)容、意義2.優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)1.酒店服務人員有哪些基本素質(zhì)要求？2.找出你身邊習以為常卻又是違背禮儀的事，說明產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因2-3認識儀容儀表的重要性，掌握酒店服務人員儀容儀表包含的內(nèi)容和要求。1.酒店服務人員儀容的基本要求2.酒店服務人員的化妝原則3.酒店服務人員服飾禮儀1. 酒店服務人員儀容的基本要求2. 酒店服務人員服飾禮儀1.酒店服務人員注重自身的儀容、儀表有哪些意義？4-5掌握各種表情語和動作語的規(guī)范要求，并能在實際生活中熟練運用。1.表情語（微笑、目光）的規(guī)范要求2.動作語（手勢、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的規(guī)范要求1.微笑的規(guī)范要求2.站姿、走姿的規(guī)范要求1.微笑在酒店服務中有什么作用？如何進行微笑訓練？2.酒店服務人員的站姿、坐姿、走姿的基本要求有哪些?平時應如何訓練？6-7掌握酒店服務語言的基本要求和基本原則，能在對客服務中能使用恰當?shù)恼Z言。1.酒店服務語言的基本要求和原則2.酒店服務語言的應用1.交流語言的應用2.語言禁忌8-9理解會議的概念及類型，掌握會議服務禮儀規(guī)范，能按照會議服務禮儀規(guī)范進行服務。1.會議的概念、類型2.會議服務禮儀的基本流程3.會議服務禮儀規(guī)范1.會前準備服務禮儀2.會議期間的服務禮儀1.會議應具備哪些要素？2.如何布置簽字儀式的場地？簽字廳的座位如何安排？10-11認識國際接待禮儀在交際禮儀中的重要性，了解國際接待禮儀的基本常識。1.國際接待禮儀原則2.迎送接待禮儀3.禮賓次序與國旗懸掛法迎送接待禮儀1.宴請的桌次、座次安排應注意哪些問題？2.在簽字儀式中，接待服務人員要做哪些工作？12-13了解我國主要客源國和港澳臺地區(qū)及少數(shù)民族區(qū)域的不同習俗，能根據(jù)不同國家和地區(qū)的禮儀，做好酒店接待工作。1.我國主要客源國和地區(qū)的習俗與禮節(jié)2.我國部分少數(shù)民族的習俗與禮節(jié)我國主要客源國和地區(qū)的習俗與禮節(jié)1.分別簡述日本、韓國、新加坡、馬蘭西亞、泰國人民的宗教信仰、飲食習慣、禮節(jié)禮貌和禁忌。2.在接待非洲客人時，我們應掌握哪些要點？14-15了解并掌握酒店各崗位（包括前廳、客房、餐飲等）服務禮儀規(guī)范。1.前廳服務禮儀規(guī)范2.客房服務禮儀規(guī)范3.餐飲服務禮儀規(guī)范1.前廳服務禮儀規(guī)范2.餐飲服務禮儀規(guī)范1.酒店服務人員的禮儀基本要求是什么?2.請描述西餐餐具的擺放特點。16總復習17期末考試六、教材及主要參考書目1.建議選用教材張秋埜，酒店服務禮儀，浙江大學出版社，20092.主要參考書目任杰玉，酒店服務禮儀，華東師范大學出版社，2009王冬琨，酒店服務禮儀，清華大學出版社，2012酒店服務禮儀課程建設團隊，酒店服務禮儀實訓教程，西安交通大學出版社，2010汪珊珊，西餐與服務，清華大學出版社，2011歐俊、賀蘭，做最好的服務員:酒店服務情景訓練全書，化學工業(yè)出版社，2010文通，新編現(xiàn)代酒店餐飲人員培訓與星級服務標準，中國紡織出版社，2008李莉，現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，湖南科技出版社，2007李寧、張永華，餐飲服務與管理，西北工業(yè)大學出版社，2010樊麗麗，酒店服務訓練課程，中國經(jīng)濟出版社，2007張素潔、代智弘，飯店服務禮儀，中國鐵道出版社，2010 END