畢業(yè)論文-肥市餐飲業(yè)體驗營銷的基本情況

0一、體驗經(jīng)濟的相關理論（一）體驗經(jīng)濟時代的到來體驗經(jīng)濟這一概念，最早出現(xiàn)在1970年著名未來學家阿爾文·托夫勒在所著的未來的沖擊一書中，首次提出了“體驗經(jīng)濟”的概念， “幾千年人類經(jīng)濟發(fā)展的總歷史將表現(xiàn)為三個階段:即產(chǎn)品經(jīng)濟時代(包括前產(chǎn)品經(jīng)濟時代和后產(chǎn)品經(jīng)濟時代) 、服務經(jīng)濟時代和體驗經(jīng)濟時代” ，但當時并未能引起人們特別的注意。直到1998年派恩和吉爾摩在哈佛商業(yè)評淪上發(fā)表的歡迎體驗經(jīng)濟到來一文，他們在文中指出體驗經(jīng)濟的內(nèi)涵：“企業(yè)以服務為服務，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與，值得消費者回憶的活動。 ”才掀起了“體驗經(jīng)濟時代已來臨”的浪潮。可見，體驗經(jīng)濟是以客戶需求和消費者體驗為中心的經(jīng)濟,，被稱為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟階段之后的第四個人類的經(jīng)濟生活發(fā)展階段，或稱為服務經(jīng)濟的延伸。在過去的十幾年里,隨著生活水平的提高，人們開始追求消費的個性,消費方式也從原來的“標準化”轉(zhuǎn)向“個性化” ，這就要求一種全新的產(chǎn)品和服務緊密結(jié)合的體驗經(jīng)濟來取代單向的產(chǎn)品或服務經(jīng)濟，企業(yè)要在日益激烈的市場競爭中求的生存和發(fā)展，必須適應選擇可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品和服務結(jié)合的戰(zhàn)略，這就意味著，體驗經(jīng)濟時代的來臨和發(fā)展。 （二）體驗營銷概述1、體驗營銷的理論內(nèi)容如果說，在物質(zhì)相對缺乏的服務經(jīng)濟時代，人們消費目的是以滿足自身物質(zhì)需求為主，那么在體驗經(jīng)濟時代，人們的消費則以精神需求為主導。因此，適應服務經(jīng)濟時代的消費唯物主義營銷哲學和理念也必將轉(zhuǎn)變來適應新的體驗經(jīng)濟時代，以創(chuàng)造或引導消費者“體驗”為目的的體驗營銷因此而產(chǎn)生。作為 21 世紀體驗經(jīng)濟下的的全新營銷模式，學者們對體驗營銷的研究很多，對體驗營銷的概念和特點方面的理論各有不同。伯德施密特博士在體驗式營銷指出， “體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。認為消費者的消費體驗，是研究消費者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關鍵。 ”例如余世仁在體驗營銷的特點與策略中認為體驗銷售的實質(zhì)是文化營銷，是人們又物質(zhì)到精神需求轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物， “體驗營銷是指企業(yè)根據(jù)消費者情感需求的特點, 結(jié)合產(chǎn)品和服務的屬性( 賣點) , 策劃有特定氛圍的營銷活動, 讓消費者參與并獲得美好而深刻的體驗, 滿足其情感需求, 從而擴大產(chǎn)品和服務銷售的一種新型營銷活動。 ” 李彥亮在現(xiàn)代企業(yè)營銷的新理念體驗營銷中認為：“體驗營銷的核心理念是,不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務, 還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗。體驗營銷的特點主要概括為：其一，以注重消費者的感受為目的；其二，以注重非物質(zhì)形態(tài)的價值創(chuàng)造1為出發(fā)點；其三，以力求通過消費者的感性思維來影響其理性思維為手段。 ”綜上所述，人們對體驗營銷的定義仍然沒有一個確定的概念，但比較一致認為，體驗營銷基于消費者精神情感需求而產(chǎn)生的一種新型營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。2、體驗營銷的發(fā)展現(xiàn)狀在國外，體驗營銷發(fā)展迅速并相對成熟， “體驗”這一營銷理念已融于企業(yè)的研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、服務各個層面。例如聯(lián)想“開天”系列推出，用“全面客戶體驗”理念打造“全三維精品”，再如惠普提出構造“全面客戶服務模式”（Total Customer Experience）等等，都體現(xiàn)了企業(yè)在由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟全面轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)濟。在我國，隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，消費需求多樣化和個性化趨勢日益明顯，對于消費者對來說,精神上及心理上的滿足感已成為主導需求，體驗式經(jīng)濟環(huán)境已經(jīng)在我國初步形成。體驗營銷作為一種全新的理念，已經(jīng)深入到各個領域，例如移動、電信等通訊行業(yè)通過先提供一定期限的服務給用戶作體驗等體驗營銷活動，再如陽光 100 聯(lián)合國際品牌機構在其項目所在的六大城市進行的國際生活方式巡回展，拉開了新千年陽光 100 全國品牌推廣的序幕，被認為是中國房地產(chǎn)品牌體驗營銷的經(jīng)典等等。體驗營銷已經(jīng)被不少企業(yè)所接受并成功應用，但從整體上來看，體驗營銷實施的層次較低，實施過程中還存在不少問題，例如營銷理念的滯后、顧客參與度不高、沒有堅實的產(chǎn)品質(zhì)量作基礎等問題，要適應全球復雜的經(jīng)濟環(huán)境和競爭，體驗式營銷的發(fā)展不容忽視。2二、合肥市餐飲業(yè)體驗營銷的基本情況（一）合肥市餐飲業(yè)體驗營銷發(fā)展現(xiàn)狀合肥市的餐飲業(yè)發(fā)展有著優(yōu)越的地理、文化條件，合肥地處我國中部巢湖之濱，是著名的旅游城市，國家 4A 旅游景區(qū)、黃山等豐富旅游資源每年吸引大批游客到來，為餐飲市場帶來巨大潛力；合肥是一個新興移民城市，文化兼容南北，并蓄東西，餐飲業(yè)經(jīng)過近 20 多年的發(fā)展，目前餐飲市場呈現(xiàn)數(shù)量多、發(fā)展快的特點，而且在發(fā)展過程中，形成了不同的經(jīng)營和管理特點及企業(yè)文化。近十幾年，合肥餐飲銷售額年平均以 24%的速度遞增，其中 2002 年實現(xiàn)的 17.47 億元到 2007 年實現(xiàn)的 55 億元，更是以 27%的年平均速度遞增。表 2-1 合肥年度餐飲銷售額 1年份 銷售額（億元） 年增長率（%）2007 年 55 272008 年 75 362009 年 87.92 17.2由上表可知，從 2007 到 2009 年，即使受到金融危機的影響，合肥年度餐飲銷售額仍然以平均每年約 27的速度增長。按照合肥市餐飲業(yè)規(guī)劃，到 2015 年該市餐飲業(yè)保持年均 25%的增長速度，銷售額將達到 400 億元。合肥餐飲市場發(fā)展?jié)摿薮?，作為新興的體驗式餐飲更有發(fā)展?jié)摿?。體驗式餐飲以風波莊酒家的興起為主要標志，并隨之而形成一定發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過十多年的整合，洗牌，體驗式餐飲日趨成熟，尤其是最近十年，發(fā)展態(tài)勢迅猛，各種主題餐廳、酒樓涌現(xiàn)。（二）合肥市餐飲業(yè)體驗營銷的定位定位是適應市場競爭而產(chǎn)生的營銷理念，定位的目的就是使營銷產(chǎn)生差異化。定位決策是營銷的核心，要取得好的營銷效果，關鍵是給顧客提供滿意的服務，這就取決于企業(yè)能否了解顧客需求并提供相應的產(chǎn)品和服務，因此，餐飲業(yè)體驗營銷一定要做好定位。體驗營銷策略的實施受到諸多方面影響, 企業(yè)首先要明確目標市場, 定位要準確, 引起體驗的影響主要是感覺因素或是感受因素或是其他。要注意各方面協(xié)調(diào)運作, 企業(yè)提供的體驗策略可以是其中突出的一種模式, 也可以是其中幾種模式的組合,組合兼容性越大, 效果越理想。目標市場的確立需要根據(jù)消費群體、消費行為、消費層次等進行市場細分，確立目1 數(shù)據(jù)來源：2007 年合肥餐飲市場調(diào)查報告， “2007 年合肥餐飲銷售額為 55 億元，十幾年來一直延續(xù) 27%的年均遞增速度的合肥餐飲市場” ；2009 年合肥餐飲業(yè)調(diào)查報告， “2009 年合肥餐飲銷售總額達 87.92 億元，比上年度增長17.2，占合肥 GDP 比重 4.4” 。3標市場，即顧客群體。僅僅確立目標消費者是不夠的，如何讓產(chǎn)品吸引目標消費者更是其中的關鍵所在。餐飲業(yè)體驗營銷的定位最重要一環(huán)在于體驗主題、方式、服務、產(chǎn)品的設定。餐飲企業(yè)必需將產(chǎn)品定位在目標消費者所偏愛的位置上，并通過一系列體驗式營銷活動向目標消費者傳達這一定位信息，讓消費者注意到并體驗到這就是他們所需要的，從而使得選定的目標市場真正成為企業(yè)的市場。（三）消費者需求分析顧客需求的變化是市場營銷開展的重要依據(jù)。體驗經(jīng)濟背景下，消費者的消費觀念和消費方式日益多樣, 本文通過消費需求的特點、結(jié)構、形式、理念等 幾方面重點分析：第一，消費者需求日趨個性化和多樣化。人們不僅僅追求基本的功能、價格等“標準化”的滿足，越來越傾向于追求彰顯個性、與眾不同的產(chǎn)品或服務，表現(xiàn)為在產(chǎn)品、服務的專屬性甚至唯一性趨勢方面的要求越來越明顯。多樣化主要體現(xiàn)在兩方面：消費者的餐飲用途多元而導致餐飲需求多樣化；針對單個消費者的口味多元而導致的餐飲需求多樣化，餐飲用途的多元直接導致消費者餐飲之處的結(jié)構多元，相應的，餐飲企業(yè)存在的意義就在于部份或者全部滿足這些需求。第二，消費結(jié)構上，情感需求的比重增加。人們對餐飲的目的從出于生活必需向出于滿足一種情感上的渴求轉(zhuǎn)變。例如近年來各種主要以某種文化、功能為賣點主題咖啡館、主題餐廳的興起，就是為了吸引有各種情感體驗需求的顧客。第三，消費價值目標上，消費者從注重產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品時的感受。現(xiàn)代人消費似乎不僅僅關注得到怎樣的產(chǎn)品,而是更加關注在哪里 ,如何得到這一產(chǎn)品。例如，被稱為全世界發(fā)展最快的企業(yè)星巴克咖啡的成功便是最好的案例。通?？Х鹊昀锟Х鹊氖蹆r為 5 到 15 元一杯，但星巴克咖啡店里的咖啡超過 20 元，為什么人們愿意、樂意用如此高的價格去光顧星巴克？因為星巴克提供的不僅僅是咖啡自身的價值，更提供給顧客情感的享受，一種休閑環(huán)境、享受休閑的體驗。第四，消費者接受產(chǎn)品的方式從被動轉(zhuǎn)向主動的參與。消費者從被動接受廠商的誘導、拉動,發(fā)展到對產(chǎn)品外觀、功能等要求個性化，越來越趨向積極主動地參與產(chǎn)品 (包括物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品) 的設計、制造和再加工。通過創(chuàng)造性消費來體現(xiàn)獨特的個性, 獲得愉悅和滿足感。第五，消費理念健康化與綠色化。在物質(zhì)條件更容易滿足各種生活需求時，人們更加關注自身身心健康，在餐飲需求上，趨向健康化的多纖維、少肉、少油、少鹽等。同時，隨著人們物質(zhì)生活的滿足,日益惡劣的地球環(huán)境給人們的警示，消費者對生存環(huán)境表現(xiàn)得更珍惜，趨向于餐飲消費過程“綠色化”,體現(xiàn)自己的環(huán)保意識 ,成為“綠色消費者”。4（四）合肥市餐飲業(yè)體驗營銷存在的問題合肥市的體驗式餐飲業(yè)呈現(xiàn)良好態(tài)勢，但由于市場的不斷變化、市場競爭的不斷加劇以及顧客消費要求不斷提高，合肥市體驗式餐飲業(yè)說存在的問題也日益暴露。第一，經(jīng)營管理創(chuàng)新不夠，無論是店堂的裝潢、軟件服務，還是菜肴品種，普遍存在個性化不強、多樣化不夠和相互撞車、盲目跟風的現(xiàn)象。第二，體驗主題不明確，缺乏文化內(nèi)涵。主題是體驗式餐飲的靈魂，是企業(yè)體驗模式選擇的前提。但目前大多企業(yè)未能立足企業(yè)實際，發(fā)掘或表現(xiàn) “個性化”主題，店面、店內(nèi)設計風格較亂，服務及菜系與主題不融合，還停留在表面的“換菜名”階段，顯示出文化內(nèi)涵深度不夠。第三，體驗營銷模式老化，體驗情景營造不到位。當前，眾多餐飲企業(yè)的營銷模式還停留在服務經(jīng)濟條件下的產(chǎn)品定制化、服務統(tǒng)一化的傳統(tǒng)營銷模式，在營造顧客體驗方面只強調(diào)所提供的產(chǎn)品和服務的視覺、觸覺、味覺、嗅覺等的直觀印象，或僅僅把體驗作為一項額外服務附加于餐飲產(chǎn)品和服務之上，只處在感覺體驗營銷階段，未能從情感(feeling)、思考（think） 、行動（act） 、關聯(lián)（relate）等方面實現(xiàn)全面的體驗式餐飲模式。第四，顧客參與度不高。多數(shù)體驗式餐飲企業(yè)的模式，都是營造一個環(huán)境氛圍讓顧客得以體驗，沒有相關的活動或節(jié)目能讓顧客親身參與其中去感受和體驗，消費者通常處于被動地位，被排除在信息傳播的信息源之外。5三、合肥市餐飲業(yè)體驗營銷案例分析（一） “合肥風波莊”簡介合肥風波莊酒家創(chuàng)立于 2000 年 4 月 28 日，是風清揚投資管理有限公司旗下知名品牌，以“武俠文化特色餐飲”為立店宗旨，率先在合肥乃至全國提出“品嘗私家菜肴，感受武俠文化” 、 “有人就有江湖，有江湖就有風波莊”的餐飲營銷主張。第一家風波莊設于合肥市長江中路梨花巷古樹下，憑借將飲食文化和武學精神結(jié)合的全新體驗營銷模式吸引了大批消費者，一舉在合肥餐飲業(yè)中取得領先地位。2005 年，風波莊已形成獨具風格的武俠體驗餐飲模式，在各地開始開設加盟商，經(jīng)過將近 12 年的發(fā)展，加盟店已超過四百家。（二） “合肥風波莊”開展體驗營銷模式風波莊的創(chuàng)始人王忠潮先生，祖輩本是清未名廚世家，自幼聰穎頑劣，酷愛武俠，喜好廚藝。歷經(jīng)高考失利、艱辛打工生涯后，郁郁不得志而返回家鄉(xiāng)尋求理想之路，開一家武俠酒家的想法便是在這樣的境況下產(chǎn)生。風波莊的體驗營銷模式，主要是將中國武學與華夏美食的緊密結(jié)合，從其外部店面設計來看，整個店面是由毛竹砌成，門上的“風波莊”招牌， “人在江湖”、“身不由己”的對聯(lián)和寫著“金盆洗手”的銅盆等，都是按照中國古代酒家的裝修風格來設計的；從店內(nèi)看，屋頂和墻壁同樣是竹制品，臺桌為木制，各包間以武俠小說的門派等命名，懸掛著各式如“鐵頭功練功處”牌匾，讓人如走進中國古代武俠世界；從店內(nèi)服務看，服務員的服飾也作武俠電視里出現(xiàn)的練功服裝扮，稱呼從莊主、掌柜到小二，菜名采用的是武功名，如“凌波微步 ”、“六脈神劍”等，餐具統(tǒng)一命名為中華傳統(tǒng)兵器，如筷子稱為“雙節(jié)棍”、湯匙稱為“小李飛刀”、紙巾稱為“無字天書”；且不設菜單，由酒家根據(jù)人數(shù)和消費額度自行擬定，因此，在等待上菜過程中，又添了一份神秘感。武俠主題形式吸引人眼球，江湖氣息餐廳給人以不同尋常的體驗，人們在用餐時既可以享受菜肴的美味，也可置身于江湖之中，了解中華傳統(tǒng)武學，體驗一把做大俠的樂趣。且風波莊的價格適中，人均 25 至 40 元，吸引大眾顧客。從 2000 年 4 月 28 日，第一家風波莊酒家開業(yè)到 2006 年 12 月風波莊酒家首家國外聯(lián)營店新加坡店簽約，風波莊憑借其華夏武學體驗的飲食營銷模式，一步一步走上成功之路，成為體驗營銷的典范。風波莊酒家獨特的經(jīng)營理念和運作模式，在營銷學上說就是實現(xiàn)了差異化營銷，差異化營銷是 在 市 場 細 分 的 基 礎 上 ， 針 對 目 標 市 場 的 個 性 化 需 求 ， 通 過 品 牌 定 位 與 傳播 ， 賦 予 品 牌 獨 特 的 價 值 ， 樹 立 鮮 明 的 形 象 ， 建 立 品 牌 的 差 異 化 和 個 性 化 核 心 競 爭 優(yōu)勢 。 在 這 個 定 義 上 說 ， 體 驗 營 銷 也 屬 于 差 異 化 營 銷 范 疇 。風波莊成功的經(jīng)驗除了創(chuàng)業(yè)者的初衷迎合了現(xiàn)代人類“追求特色、追求個性、追求時尚”的心理之外，其最大的成功之處在于它豐富的文化內(nèi)涵。顧客到風波莊“吃”的不僅僅是果腹的食物，還吃的是特色、6吃的是氛圍、吃的是高境界的飲食文化，感受的是與眾不同的服務，尋覓的是穿越時空的自我。風波莊生命力和活力來源于顧客的好奇心和追求食文化心理的滿足。7四、合肥市餐飲業(yè)體驗營銷的發(fā)展策略（一）體驗營銷模式的構建體驗式營銷是從生活與情境出發(fā)來塑造感官的認知，從而達成吸引購買的目的。餐飲企業(yè)的體驗營銷模式構建，需要根據(jù)企業(yè)自身特點及目標顧客的需求特性，選擇合理的體驗模式，如文化體驗模式、情感體驗模式、娛樂體驗模式等。1、文化體驗模式文化體驗模式是為了滿足消費者的各式文化需求，在營銷過程中緊扣文化主題進行造勢吸引的營銷方式。如“合肥風波莊”的店面、店內(nèi)、菜式等能夠?qū)㈩櫩蛶У揭粋€行走在江湖中的武俠意境，所聞、所見、所感均是一種“武”與“俠”揉合的江湖氛圍，從而產(chǎn)生 “行走江湖、叱詫風云”的豪氣，讓顧客在餐飲消費中體味武俠文化的深邃。文化體驗模式的構建，首先需要選擇合適的文化主體，如武俠文化、校園文化、民族文化、環(huán)保概念等等。然后需要在環(huán)境、服務設計上突出該文化主體的特點，即通過開發(fā)系列的商品、服務來把文化的體驗場景化。2、情感體驗模式情感體驗營銷是指在體驗營銷實施過程中，將情感要素滲透到體驗營銷各個環(huán)節(jié)，用以滿足顧客的情感和心理需求的體驗營銷模式。如“合肥人民公社飯店”，從內(nèi)到外透露著六、七十年代的氣息，偉人的畫像和語錄隨處可見。餐廳門口的對聯(lián)上寫著“公社即是溫馨家園 人民乃是衣食父母”，走進大廳，一尊毛主席的銅像佇立在中間，主席帶著紅領巾，頭上“為人民服務”五個大字金黃閃閃，旁邊還有紅衛(wèi)兵用過的繡著“為人民服務”的軍用書包，軍用水壺；就連飯桌上也都帶著當年濃濃的氣息，喝水用的是搪瓷缸，缸底還掉了幾片瓷看到這里的一切，自然而然地把人們的思緒帶回到革命年代，此情此景仿佛歷史的再現(xiàn)。 情感體驗營銷通過情感交流使得顧客提高了對品牌的認知，情感的注入和體驗同時也提高了產(chǎn)品知名度、滿意度和忠誠度。情感體驗就是用感性帶動心理的體驗活動，例如懷舊情感、愛情回味、童真年代等為主題的餐廳就是采用了這一情感體驗模式。首先，餐飲企業(yè)應充分分析產(chǎn)品和服務的特點以及消費者的情感需求是否相配；其次，企業(yè)應借助文化豐富品牌個性并建立情感聯(lián)系，例如環(huán)境設計、音樂、燈光等配合說設計的情感體驗場景；再次，打造積極的消費體驗經(jīng)歷，建立消費者與企業(yè)產(chǎn)品和服務的情感紐帶。3、娛樂體驗模式娛樂體驗模式，指企業(yè)參與媒體所策劃的、與產(chǎn)品和服務的賣點密切相關的娛樂活動，運用音樂、舞蹈、影視、游戲、卡通等娛樂因素，以捕捉消費者的注意力，吸引消費者主動參與，使其在娛樂中獲得輕松快樂的體驗，從而達到銷售產(chǎn)品，建立忠誠客戶8的目的的營銷方式。如當消費者走進“合肥芭普泰泰國餐廳”，椰樹、香蕉樹、花草、水果、蔬菜及充滿濃厚泰國氣息的壁畫、裝飾品、工藝品定會讓你仿若身在泰國，包廂及雅座間內(nèi)的圖文簡介能讓消費者更加了解泰國，就餐時聽著悠悠的泰國歌曲，“泰國之旅”便由此打開。用餐過程中會有精彩表演，勁爆的肚皮舞、個性十足的爵士樂、浪漫火熱的拉丁舞，以及高雅的外文歌曲，皆為食客帶來視聽盛宴。實施娛樂體驗模式營銷時要對娛樂本身的文化內(nèi)涵和價值進行深入分析和研究， 在此基礎上尋找娛樂與產(chǎn)品和品牌在定位、價值、風格等方面的銜接點， 這是開展娛樂營銷的基礎和前提。娛樂體驗模式與其他體驗模式最大的不同在于消費者的參與、互動性。在娛樂活動中，帶給消費者難忘、愉悅的體驗尤為重要，因此，用什么樣的形式娛樂和吸引消費者決定了娛樂體驗模式的成功與否。娛樂營銷的形式是多樣的，它包含與電影、電視、廣播、印刷媒介、體育活動、旅游和探險、藝術展、音樂會等娛樂產(chǎn)品相互融合的各類營銷活動。企業(yè)必須能夠不斷創(chuàng)造新的娛樂形式來滿足消費者不斷變化的需求。（二）體驗營銷的發(fā)展建議1、明確體驗主題體驗營銷首要的就是明確的主題，然后根據(jù)主題營造獨特的體驗氛圍，從環(huán)境設計、服務、菜肴都要圍繞者這個主題，如武俠主題的“風波莊酒家”，歷史主題的“合肥人民公社飯店”，異域風情主題的“合肥芭普泰泰國餐廳”，還有懷舊主題的“80 記憶餐廳”、和動漫主題的“女仆文化咖啡廳” 等等。2、豐富體驗設施根據(jù)主題設計的體驗設施是體驗質(zhì)量的有形表現(xiàn)，通過設置體驗的環(huán)境及多種形式烘托出與主題相同的服務，讓消費者在不知不覺中融入到體驗場景中并有鮮明的感受。餐廳設計注重感官體驗和模擬體驗,從而讓消費者獲取知覺體驗和認知體驗的感覺。3、創(chuàng)新體驗服務根據(jù)市場需求，給消費者帶來前所未有的消費體驗，通過創(chuàng)新型的服務，讓消費著充分融入到整個消費過程中來。如現(xiàn)在很多飯店已經(jīng)脫離菜單點菜,推行現(xiàn)場看菜點菜,廚房部分菜肴制作透明化、現(xiàn)場化。有一些企業(yè)如“合肥采蝶軒”更是有專業(yè)服務人員指導消費者親自動手去制作甜點，讓消費者充分感受到體驗營銷所帶來的樂趣。風波莊的成功在于其率先引入體驗主題，但后來者如果僅僅模仿風波莊模式則未必能持續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)若要立足于競爭日益激烈的市場，就必須發(fā)掘特色，不斷創(chuàng)新，進一步完善產(chǎn)品和服務，隨這顧客的需求而調(diào)整體驗式服務。合肥餐飲業(yè)在快速發(fā)展的同時，競爭也愈加激烈，產(chǎn)品的差異化越來越小的背景下，如何通過體驗營銷增加企業(yè)的核心競爭力，開發(fā)服務過程的體驗功能，把顧客的注意力9從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了消費過程，通過設定獨特的體驗情景，并設定吻合主題的活動讓顧客參與其中，在顧客得到身心滿足的基礎上獲得了更多的顧客和維持原有顧客的忠誠度。從餐飲業(yè)發(fā)展趨勢來看，個性化消費日益明顯。體驗營銷強調(diào)個性化，強調(diào)顧客參與性，強調(diào)消費過程的獨特體驗，餐飲業(yè)只有以更獨特的文化內(nèi)涵，更富有特色的產(chǎn)品，更具個性化的服務，更富于參與的氛圍，為顧客提供深層次的體驗，讓顧客獲得最大程度的滿足才能在競爭中更富實力，立于不敗之地。10參考文獻1 董華.體驗式營銷如何打動顧客J.卓越管理，2009， （7）：35-37.2 伯德·施密特.體驗式營銷M.北京：中國三峽出版社，2001:52-56.3 夏業(yè)良，魯煒譯.體驗經(jīng)濟M.北京：機械工業(yè)出版社，2008：104-108.4 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