未雨綢繆-剛?cè)岵?jì)--工行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與員工管理的重要難點(diǎn)問題調(diào)研報(bào)告(共6頁)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上未雨綢繆 剛?cè)岵?jì) -工行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與員工管理的重要難點(diǎn)問題調(diào)研報(bào)告工商銀行長期以來穩(wěn)居世界第一大行的寶座。她在境內(nèi)擁有31家一級分行，5家直屬分行，105家綜合性子公司及3家村鎮(zhèn)銀行，境外則擁有分行及分支機(jī)構(gòu)45家，控股公司及其分支機(jī)構(gòu)366家，境外中心1家。當(dāng)前，該行共有1.6萬家線下網(wǎng)點(diǎn)，員工46.6萬人。眾多的一線網(wǎng)點(diǎn)和臨柜人員既促進(jìn)了工商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也帶來了諸多的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患和人員管理重點(diǎn)、難點(diǎn)難問題，如何有效防范風(fēng)險(xiǎn)、正確的管理柜面人員以確保業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展就顯得十分的重要和緊迫。本文將通過對工商銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和其在柜面工作員工管理所面臨重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行的實(shí)地調(diào)研并結(jié)合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢，提出相應(yīng)的解決措施，力爭在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的有序、健康發(fā)展。一、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及人員管理重點(diǎn)、難點(diǎn)的體現(xiàn)1、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)，案件不斷據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，與銀行相關(guān)的案件超過60%的比例發(fā)生在和柜臺有關(guān)的領(lǐng)域，而柜臺業(yè)務(wù)在開展過程中所產(chǎn)生的操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)也是層出不窮、屢禁不止。近年來工行發(fā)生的案件，比較典型的有2018年2月橫跨陜西、河南兩省的190億元純度不足的黃金質(zhì)押詐騙案，工行陜西分行、渭南分行、潼關(guān)縣支行被監(jiān)管部門罰款400萬元；2018年1月12日黑龍江銀監(jiān)局公布的對工行黑龍江省6個(gè)支行涉及54.7億元的違規(guī)理財(cái)案件進(jìn)行了3400萬元的處罰；2016年8月11日世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道的工行廊坊分行開立的一家名為“焦作中旅商行” 城商行的同業(yè)賬戶借助工行的電票系統(tǒng)代理接入的方式開出了高達(dá)13億元的虛假電子匯票進(jìn)行貼現(xiàn)的票據(jù)詐騙案；此外2008年發(fā)生的俞xx與中國工商銀行股份有限公司上海市xx路支行、中國工商銀行股份有限公司上海市xx支行涉及2500萬元，承諾16%貼息的內(nèi)外勾結(jié)虛假高息攬存導(dǎo)致的儲蓄存款合同糾紛案等等。至于其他由于操作失誤所引發(fā)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案件更是舉不勝舉、比比皆是?？梢姽ば泄衩鏄I(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的壓力巨大，如何加強(qiáng)對柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控，強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控已經(jīng)迫在眉睫。 2、柜面人員管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)柜面工作壓力巨大，很多員工產(chǎn)生了抵觸情緒由于機(jī)構(gòu)改革，工行最近幾年實(shí)行了較大幅度的減員增效措施,柜面人員數(shù)量大幅縮小,在2016年一年全國工行柜面人員減少了1.4萬人,而業(yè)務(wù)量不僅沒有相應(yīng)的減少,反而新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，客觀上加上了柜面工作人員的壓力，很多基層網(wǎng)點(diǎn)的工行柜臺工作人員每天的工作時(shí)長達(dá)到或超過了10個(gè)小時(shí)，每天7點(diǎn)之前就要達(dá)到單位進(jìn)行營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，上班期間接二連三的叫號，辦理業(yè)務(wù)，甚至連上個(gè)廁所的時(shí)間都沒有，晚上處理好賬務(wù)結(jié)算，辦理尾箱入庫之后，一般都要到接近8點(diǎn)才能回家休息，同時(shí)柜面需要處理的業(yè)務(wù)種類繁多，在當(dāng)前監(jiān)管日趨嚴(yán)格的情況下，稍不留神就會被后督及內(nèi)外部審計(jì)、檢察部門處罰，很多柜面長期處于緊張的精神狀態(tài)，甚至個(gè)別員工產(chǎn)生了抑郁癥。長期的超負(fù)荷、高強(qiáng)度的工作，讓很多柜面員工從內(nèi)心產(chǎn)生了對柜面工作的抵觸和反感，反映到工作中就會出現(xiàn)敷衍了事，對待客戶態(tài)度強(qiáng)硬、粗暴等等不利于業(yè)務(wù)開展和工行形象的言行舉止。柜面員工收入普遍低下,晉升空間相對于其他崗位狹小，缺乏工作的積極主動(dòng)性柜面業(yè)務(wù)相對程式化、流水化，技術(shù)含量會比營銷崗位人員低，相應(yīng)的工薪、獎(jiǎng)金收入也基本上是處于整個(gè)分、支行所有工作崗位的墊底位置。在當(dāng)前績效考核約束機(jī)制的引導(dǎo)下，個(gè)別任務(wù)完成不佳的網(wǎng)點(diǎn)，柜面人員的收入更是低得可憐，很多人僅僅達(dá)到了當(dāng)?shù)氐淖畹凸ば绞杖胨剑杲K獎(jiǎng)勵(lì)金額很少甚至沒有，另一方面，柜面人員的晉升渠道也比其他崗位的人員要來得狹窄，除了嚴(yán)格的技能水平要求之外，也面臨著晉升的通道單一，晉升的競爭壓力巨大，很多柜面人員工作多年之后，職級、薪酬水平依舊是沒有獲得提升，這些因素的存在極大的打擊了柜面員工的工作積極主動(dòng)性。業(yè)務(wù)水平生疏、心理承受能力不足，是新柜員的普遍情況工行的很多柜面人員在各種各樣的原因作用下，選擇了離職，而新近補(bǔ)充到柜面一線的人員，又往往缺乏有效的業(yè)務(wù)考核和培訓(xùn)，匆忙上崗、臨柜帶來的最直接后果就是業(yè)務(wù)不嫻熟，操作風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)，同時(shí)新入職的柜面員工一般都是80、90后一族，是我國當(dāng)前最為廣泛的獨(dú)生群體，而獨(dú)生子女在享有得天獨(dú)厚的家庭庇護(hù)和照顧的同時(shí)往往缺乏有效的心理承受能力，面對困難、挫折應(yīng)對措施不足，甚至在外界誘惑下，缺乏必要的是非辨別能力，個(gè)人人員鋌而走險(xiǎn)，內(nèi)外勾結(jié)，滋生了危害嚴(yán)重的道德風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)了眾多的風(fēng)險(xiǎn)案件。二、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及柜面人員管理重點(diǎn)、難點(diǎn)因素分析1、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、制約體系的不健全產(chǎn)生這些案件或風(fēng)險(xiǎn)的因素是復(fù)雜和多種多樣的，但究其根源主要是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系的不健全和員工職業(yè)道德教育、風(fēng)險(xiǎn)文化的不完善、不普及等等原因所造成的。工行柜面的業(yè)務(wù)當(dāng)前主要是各種開銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬、重要物品保管、理財(cái)產(chǎn)品銷售、會計(jì)賬務(wù)處理、基金、證券銷售、代理貴金屬、國債銷售等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有筆數(shù)眾多、規(guī)定嚴(yán)格、品種繁多、操作難度大等等特點(diǎn)，如果沒有十分的細(xì)致和用心工作，則發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)的概率是非常高的，同時(shí)柜面在處理銀行信貸資金的存入及轉(zhuǎn)出以及大額存款的開銷戶及其他各種各樣的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果沒有嚴(yán)格的審核、約束和監(jiān)管的機(jī)制，就很容易發(fā)生操作差錯(cuò)，甚至引發(fā)內(nèi)外勾結(jié)的大案、要案。在當(dāng)前行長負(fù)責(zé)制的前提下，一旦銀行的領(lǐng)導(dǎo)如果想要作案或者涉及不規(guī)范的操作，柜面人員往往是不敢或者沒有有效的辦法給以及時(shí)的制止，甚至很多柜面人員會迫于領(lǐng)導(dǎo)的壓力和恐嚇也主動(dòng)或被動(dòng)的參與其中。2、責(zé)任心不強(qiáng)，辦理業(yè)務(wù)缺乏條理、規(guī)范。很多柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的滋生和蔓延，最主要的根源在于經(jīng)辦及現(xiàn)場管理人員的責(zé)任意識薄弱，沒有真正的把柜面工作當(dāng)成自己的一項(xiàng)重要的任務(wù)來對待，而是貪圖省事、快速，在客戶證件審核、材料合規(guī)性審查以及司法查、凍、扣、賬戶處理、賬務(wù)核對等等業(yè)務(wù)辦理過程中心不在焉，甚至是違規(guī)操作，一部分柜員平時(shí)不注意制度、文件的學(xué)習(xí)、領(lǐng)會，對于制度的規(guī)定一知半解，或者是理解不透，在業(yè)務(wù)辦理過程中，盲目操作，走過場，欺上瞞下，這是很多的操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的根本原因。3、思想教育工作沒有做到位，道德風(fēng)險(xiǎn)排查工作流于形式很多網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在巨大的業(yè)績考核壓力下，更加注重于業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)、產(chǎn)品銷售數(shù)量以及上級行的考核指標(biāo)的完成情況，對于員工的思想動(dòng)態(tài)、家庭、生活異常情況并不是很重視，對于員工異常行為的排查流于形式，甚至完全沒有涉及。而在外界的誘惑之下，很多青年的員工人生觀、世界觀、道德觀產(chǎn)生了扭曲，將對于當(dāng)前工作的不滿轉(zhuǎn)移到對超越自身收入水平的聲色犬馬的追求之中，當(dāng)犯罪份子將罪惡之手伸向銀行的時(shí)候，就不能正義凜然的加以制止、舉報(bào)，甚至與不良行為、不良人士臭味相投，里應(yīng)外合的進(jìn)行作案，導(dǎo)致了很多案件的頻繁發(fā)生。4、領(lǐng)導(dǎo)對柜面工作的重視程度不夠，對柜面人員缺乏真正的關(guān)愛、支持由于一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為銀行的利潤主要是來源于信貸條線，而柜面服務(wù)純粹就是為了銀行履行社會責(zé)任，根本上就是賠本生意，對于柜面工作不夠重視，對于柜面工作人員缺乏關(guān)愛，這必然導(dǎo)致柜面軟、硬件建設(shè)的不足和滯后，客觀上加大了操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)滋生和蔓延的可能性，同時(shí)柜面人員對銀行缺乏有效的歸屬感、榮譽(yù)感，很難于真正的將自身的發(fā)展、進(jìn)步與銀行柜面工作的健康、持續(xù)開展有機(jī)的結(jié)合在一起，勢必導(dǎo)致工作的時(shí)候缺乏熱情和積極主動(dòng)性，反映到日常的工作中往往就是應(yīng)付了事，心不在焉，在這種工作狀態(tài)下，不發(fā)生業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的概率是十分低的。三、對策與建議1、以人為本，強(qiáng)化人員準(zhǔn)入審核和技能業(yè)務(wù)提升、思想道德教育之前缺乏嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的錄用體制之下，對于要進(jìn)入銀行柜面工作的人員并沒有經(jīng)過一個(gè)嚴(yán)格、全面的審查、確認(rèn)過程，一些有關(guān)系、有門路但綜合素質(zhì)低下，甚至思想道德敗壞的人員輕易的就成為了銀行的柜面工作人員，這部分人長期養(yǎng)尊處優(yōu)，甚至有些人不學(xué)無術(shù)，無法有效的勝任銀行的柜面工作，勉強(qiáng)上崗，勢必引發(fā)一系列的操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)甚至是道德風(fēng)險(xiǎn)。建議在柜面的選拔錄用中要以德為重，充分考察該應(yīng)聘人員的道德水平、職業(yè)素養(yǎng)，杜絕品行不佳或涉及黃賭毒的不良人員混入柜面工作。同時(shí)也要通過嚴(yán)格、科學(xué)的人才選拔、甄別機(jī)制，從眾多應(yīng)聘的人員當(dāng)中優(yōu)中選優(yōu)，確保柜面人員綜合素質(zhì)得到有效的保證。在柜面人員入職之前、之后都要結(jié)合國家法律、法規(guī)及工商銀行總、分行相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行系統(tǒng)、全面業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想品德的培訓(xùn)、考核，確保柜面工作人員業(yè)務(wù)過硬、思想正派，此外，要經(jīng)常通過員工家訪、自查、互查等等形式加強(qiáng)對員工異常行為的排查和處置，未雨綢繆，杜絕業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的滋生和蔓延；通過員工生日聚會、優(yōu)秀員工旅游、考察、家庭福利關(guān)愛等等做法取得員工的支持和信賴，讓員工真正的愛行愛崗，自覺的遵章守法，勇敢的同違規(guī)的行為作斗爭。2、加強(qiáng)對柜面工作的重視度，有效配置相應(yīng)的軟、硬件設(shè)施，滿足日常工作的合理需求各級分支行的管理者要真正的從思想上重視柜面工作，要加強(qiáng)對柜面工作的引導(dǎo)和指導(dǎo)，同時(shí)為了滿足對高科技犯罪的技術(shù)手段防恐，應(yīng)該適當(dāng)?shù)呐渲脴I(yè)務(wù)監(jiān)控、證件審查、票據(jù)核驗(yàn)等等專業(yè)的設(shè)備、系統(tǒng)，確實(shí)有效的將風(fēng)險(xiǎn)抑制在未萌發(fā)的狀態(tài)之中。同時(shí)銀行管理層要加強(qiáng)對柜面現(xiàn)場管理人員的溝通和協(xié)調(diào)，要了解柜面工作的實(shí)際困難和員工的合理需求，適當(dāng)?shù)脑黾庸衩婀ぷ魅藛T，減少其工作壓力，并在薪酬、福利，晉升通道建設(shè)方面給以有效的改進(jìn)、提升。分支行管理層要結(jié)合柜面工作的特點(diǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)、頻繁的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域制定出相應(yīng)的柜面人員管理制度和相關(guān)的柜面工作指引和規(guī)范，引導(dǎo)柜面人員按章辦事、合規(guī)操作，有章可循、有章必循，以期大幅度減少操作風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。3、嚴(yán)格監(jiān)管體制建設(shè)，從業(yè)務(wù)流程的事前、事中、事后全面對柜面工作和人員進(jìn)行全方位、有效的監(jiān)管和管控首先要培育風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)文化，要倡導(dǎo)人人合規(guī)操作，事事按章辦事，對于合規(guī)守法的網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人要加于表彰、宣傳，對于違規(guī)行為和個(gè)人要嚴(yán)加制裁、約束，從而在柜面上形成一股守法合規(guī)的清風(fēng)正氣。其次要狠抓案件的排查和回溯警示教育，舉一反三，防范于未然。柜面業(yè)務(wù)繁多，時(shí)間跨度大，而很多風(fēng)險(xiǎn)隱患往往潛伏已久，為了有效的避免其爆發(fā)、蔓延，有必要對之前的業(yè)務(wù)以及近期的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面、細(xì)致的合規(guī)性檢查、審計(jì)工作，對于發(fā)現(xiàn)的問題、隱患要積極查找原因、落實(shí)責(zé)任人，強(qiáng)化問責(zé)追究，同時(shí)要立足于減少、化解風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，多措并舉，通過各種合理、有效的方式加于處置、避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。對于之前案件的發(fā)生原因也要認(rèn)真、客觀的加于分析、舉一反三、亡羊補(bǔ)牢，確保類似的案件不再發(fā)生。4、借助于高科技手段，加強(qiáng)新型風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、預(yù)警措施的建設(shè)、完善首先，在當(dāng)前柜面風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的情況下，有必要通過新型的監(jiān)管手段對其進(jìn)行有效的監(jiān)督、預(yù)警，比如可以實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程預(yù)警、授權(quán)機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)防范的手段前移，避免網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員的道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，還可以借助遠(yuǎn)程視頻、會議等手段，按周、月、季度等等形式進(jìn)行遠(yuǎn)程的風(fēng)險(xiǎn)研討會，匯集各個(gè)不同區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)柜面人員相關(guān)取經(jīng)、互相探討如何有效的抑制柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)和正確的解決、處理柜面員工遇到的難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，匯聚眾人的智慧，形成對風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)有力防范的銅墻鐵壁。工商銀行是國有四大銀行的老大哥，工商銀行的柜面業(yè)務(wù)在國內(nèi)外銀行之中也是獨(dú)占鰲頭，而確實(shí)有效的做好了柜面風(fēng)險(xiǎn)的防控工作并正確有效的解決了柜面工作人員的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題才能夠讓工商銀行的百年基業(yè)屹立不動(dòng)，讓工商銀行不僅成為規(guī)模最大的世界著名銀行，也將成為效益最佳，社會形象最好的卓越銀行。 XX 工商銀行 XXX 2018年X月X日專心-專注-專業(yè)