計算機(jī)科學(xué)和技術(shù)專業(yè) 智慧酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究-以杭州睿沃酒店為例

智慧酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究-以杭州睿沃酒店為例 智慧酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究-以杭州睿沃酒店為例摘要隨著智能旅游的蓬勃發(fā)展，智能酒店受到越來越多的關(guān)注。本文從智能酒店的概念入手，探討了智能酒店的表現(xiàn)形式通過對杭州瑞沃智能酒店發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其發(fā)展過程中存在的問題。,提出相關(guān)的解決對策和建議,以促進(jìn)杭州睿沃智慧酒店化程度的進(jìn)一步發(fā)展,真正實(shí)現(xiàn)智慧旅游與智慧城市的結(jié)合。關(guān)鍵詞：智慧酒店；智慧產(chǎn)品；發(fā)展趨勢ABSTRACTWith the vigorous development of intelligent tourism, intelligent hotels have attracted more and more attention. Starting with the concept of intelligent hotel, this paper explores the manifestation of Intelligent Hotel and finds out the problems in its development process by investigating the current situation of Ruiwa intelligent hotel in Hangzhou. In order to promote the further development of wisdom hotel in Hangzhou and truly realize the combination of wisdom tourism and wisdom city, relevant countermeasures and suggestions are put forward.KEYWORDS:Smart hotels; smart products; development trends目 錄引言社會和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展。人們的生活水平得到了提高，人們越來越重視生活質(zhì)量的提高，越來越多的人選擇旅游，人們的生活環(huán)境在旅游業(yè)中也越來越受到重視。但是傳統(tǒng)酒店的服務(wù)模式已經(jīng)不能很好地滿足旅客的需求,傳統(tǒng)酒店在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下也必須進(jìn)行改革,即智慧旅游酒店的出現(xiàn)。智慧旅游酒店就是更好地為旅客提供人性化的服務(wù),擺脫傳統(tǒng)酒店繁雜的入住手續(xù),不會讓旅客在進(jìn)入到一個陌生的地方時為找尋酒店而四處奔波。酒店的智慧化服務(wù)就是為了讓旅客體驗(yàn)到方便快捷的入住手續(xù),體驗(yàn)到舒適的居住環(huán)境,讓旅客在經(jīng)過疲憊的游玩后可以快速的進(jìn)行休息。旅游酒店智慧化建設(shè)是酒店發(fā)展道路上的一個革命性改革。1、 智慧酒店的概念（1） 智慧酒店的客觀定義智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，根據(jù) 2012 年 5 月北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布的北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）條例，智慧酒店的表述是：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為賓客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。一般把智慧酒店理解為：酒店擁有一套完善的智能化體系，通過經(jīng)營、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個性化、人性化服務(wù)和高效管理。它是基于滿足住客的個性化需求，提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度，將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、無線通訊技術(shù)等信息化與酒店經(jīng)營、管理相融合的高端設(shè)計，是實(shí)現(xiàn)酒店資源和社會資源有效利用的管理變革。其突出了提供服務(wù)的人的行為，以及服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)過程更具智慧化。因此智慧酒店應(yīng)以提高盈利水平、提升客人體驗(yàn)為目的，體現(xiàn)提高營收、節(jié)能降耗、減員增效的價值，依托設(shè)備、設(shè)施，實(shí)現(xiàn)智能化，依托人和各類技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息化，以人為本、以客戶為本、以企業(yè)的利益為本。（2） 智慧酒店的內(nèi)涵1. 智慧營銷。智慧營銷就是對酒店客人需求更迅速、靈活、正確地理解和解決。具體表現(xiàn)在：更透徹的感知，即對客人需求更透徹、隨時隨地的感知、獲取、分析與傳遞；更全面的互聯(lián)互通，即有大寬帶、標(biāo)準(zhǔn)化接口、系統(tǒng)之間無障礙互聯(lián)互通；更深入的智能化，即功能更加強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)，能夠隨時、迅速、準(zhǔn)確地分析，滿足客人的個性化、多樣化需求。2. 智慧服務(wù)。智慧服務(wù)是通過研究酒店客人全生命周期的各類訴求、利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)抓取客人特征，進(jìn)行客人畫像和事件場景分析、設(shè)計，提升、整合、協(xié)同酒店核心基礎(chǔ)能力，優(yōu)化交互體驗(yàn)，制訂具有個性化、場景式功能的服務(wù)策略，使客人得到貼心、省心、感動的管家式服務(wù)。3.智慧管理。智慧管理是發(fā)揮酒店運(yùn)用智慧的能力（包括建設(shè)能力、操作能力等），對酒店運(yùn)營的動態(tài)跟蹤和人員、設(shè)施等智慧資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，以實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的過程。智慧資源包括酒店管理者的特殊才能、技能、經(jīng)驗(yàn)、組織慣例和組織本能、產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源、產(chǎn)品品牌價值等。智慧管理是一種新型管理模式，其過程包括戰(zhàn)略決策、經(jīng)營組織、內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)、智能控制等。通過構(gòu)建酒店智慧化管理平臺，可以將酒店運(yùn)營中的各類營業(yè)數(shù)據(jù)、財務(wù)信息、資產(chǎn)和用品變動、人力資源管理等納入一體化信息平臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，使酒店資源效益最大化。4. 智慧建筑。智慧建筑是以酒店建筑為平臺，兼?zhèn)渚频暝O(shè)備、辦公自動化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)、管理及它們之間的最優(yōu)化組合，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等新技術(shù)，向人們提供一個安全、高效、舒適、便利的建筑環(huán)境。作為一個相對成熟和可靠的系統(tǒng)，智慧建筑應(yīng)該遵循以下原則：先進(jìn)性。設(shè)計采用結(jié)構(gòu)化模式，采用酒店行業(yè)主流的相對成熟的技設(shè)計采用結(jié)構(gòu)化模式，采用酒店行業(yè)主流的相對成熟的技術(shù)；開放性。采用開放式結(jié)構(gòu)，并且可以通過標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和數(shù)據(jù)庫接口，方便用戶今后的升級；可靠性。必須是一個可靠性和容錯性很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)；模塊化。集成軟件和硬件必須是模塊化結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)擴(kuò)展和用戶需求變化時的變更；可管理性。集成管理系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的集中管理；實(shí)用性。集成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式必須適應(yīng)物業(yè)管理的需求，系統(tǒng)操作簡單方便，容易使用；擴(kuò)展性。保證今后新系統(tǒng)接入的方便。根據(jù)以上原則，進(jìn)行酒店建筑的智慧化設(shè)計時，應(yīng)充分考慮當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展的潮流和趨勢，并緊密結(jié)合酒店定位和實(shí)際情況，一切以先進(jìn)、實(shí)用、可靠、追求高性價比、滿足酒店客人需求為本。2、 智慧酒店的興起與發(fā)展 國內(nèi)智慧酒店的發(fā)展應(yīng)追溯于 2001 年，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，以減少人工操作，提高工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強(qiáng)經(jīng)營管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。按智能建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（GB T 503142000）開展智慧酒店建設(shè)，大量應(yīng)用了“5A”自動化控制系統(tǒng)（即 BA 樓宇智能化、OA 辦公自動化、CA 通信自動化、FA 消防自動化、SA 安保自動化），以及緊急廣播和背景音響系統(tǒng)、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、移動通信增放系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)、VAV 控制系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子貓眼、多媒體商務(wù)會議系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、無線點(diǎn)菜系統(tǒng)、數(shù)字?jǐn)z錄系統(tǒng)、VOD 點(diǎn)播系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)等。這個階段的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來信息和服務(wù)的便捷化，帶來更多的交互性。其主要特征是以信息化系統(tǒng)和設(shè)備盡量代替人的操作，注重自動化、信息化，是一種典型的智能化過程，在一定程度上節(jié)約了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了賓客體驗(yàn)。智慧酒店建設(shè)，發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)基本上為大家呈現(xiàn)出一個較為理想的智慧應(yīng)用實(shí)景：客人通過攜程等 OTA渠道、酒店微信公眾號、酒店官網(wǎng)、酒店各類營銷活動，關(guān)注酒店或用電腦、手機(jī)、前臺注冊會員；通過 OTA 渠道、微信或官網(wǎng)等即時自主選房、訂房，并可用銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付方式預(yù)付房費(fèi)，也可預(yù)先完成身份確認(rèn)，如人臉識別、指紋錄入等。入住時客人可根據(jù)訂單選擇辦理入住方式，除直接去前臺正常辦理入住手續(xù)（可用信用卡授權(quán)、微信、支付寶掃碼支付押金，也可后付入?。┩?，另有兩種選擇，一是在自助入住機(jī)上完成身份識別和領(lǐng)取房卡（微信、指紋、人臉識別的不用）；二是由大堂服務(wù)員使用 IPAD 或臺式自助幫助客人完成入住手續(xù)，也可以由大堂機(jī)器人完成。接著可以 PMS 授權(quán)手機(jī)（微信）開門或使用指紋、人臉識別自動打開房門。入住客房后由機(jī)器人或用手機(jī)、IPAD 或?qū)Ｓ脫u控器控制房間所有設(shè)備（燈光、空調(diào)、窗簾、電視系統(tǒng)、音響），還可利用以上設(shè)備可實(shí)現(xiàn)在店與朋友互動、電視游戲、電影點(diǎn)播、手機(jī)甩屏、訂餐、訂車、訂各類票、洗衣、登錄體驗(yàn)式消費(fèi)平臺或微商城購買所需物品、能耗查詢、兌換會員積分等；另有可視門鈴、機(jī)器人情感交流及各類咨詢服務(wù)響應(yīng)，還有機(jī)器人送物。有小型客用機(jī)器人的可實(shí)現(xiàn)語音指令，不用動手按手機(jī)或搖控。在餐廳可以用 IPAD、觸摸屏自助點(diǎn)菜，機(jī)器人送菜、消費(fèi)掛前臺帳或支付寶等第三方直接支付。可實(shí)現(xiàn)會議電視、手機(jī)通知交流、微信互動和統(tǒng)計到會人數(shù)；通過人臉識別可控制進(jìn)場和統(tǒng)計分析進(jìn)入者年齡、性別等信息。憑人臉識別或指紋、微信可在商場、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費(fèi)。離店時除前臺人工可傳統(tǒng)退房（可用支付寶、微信支付）外，可以在自動入住機(jī)上插入房卡（退還），自動扣款或打印消費(fèi)單以銀聯(lián)、支付寶、微信支付房費(fèi)及消費(fèi)款，需要發(fā)票的可由財務(wù)郵寄，也可去財務(wù)部門（增值稅專用發(fā)票）或前臺取。預(yù)訂、預(yù)付款項(xiàng)或可后付并用人臉或微信、指紋開門的會員可直接離店，或手機(jī)退房結(jié)賬離店。離店后可用手機(jī)或微信查看消費(fèi)明細(xì)、款項(xiàng)支付情況；進(jìn)行微信或官網(wǎng)評價、反饋意見、積分兌換；從酒店微商城購物等。三、杭州睿沃智慧酒店發(fā)展中所存在的問題 （一）智能化設(shè)計的應(yīng)用具有局限性盡管智慧型酒店是未來酒店業(yè)的大勢所趨，但是傳統(tǒng)酒店營業(yè)觀點(diǎn)亟待轉(zhuǎn)變。目前無論是著名國際酒店集團(tuán)還是中小型酒店企業(yè)，酒店智慧化建設(shè)還主要集中在智慧信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，基于大數(shù)據(jù)和信息管理系統(tǒng)的酒店管理系統(tǒng)是酒店智慧化的初級階段，應(yīng)用的部分也比較少，以杭州睿沃酒店為例，智慧化的應(yīng)用一般還是用于前臺管理系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)雖然能有效地提高酒店的管理效率，但是對于酒店實(shí)際運(yùn)營管理還是具有局限性。一提到“智慧酒店”這個概念，人們很自然的將酒店和高科技應(yīng)用聯(lián)想到一起，因此對于“智慧酒店”出現(xiàn)了片面的理解，認(rèn)為將大量的高科技產(chǎn)品裝進(jìn)酒店，就是智慧酒店。形成了“智慧不夠，科技來湊”的局面。例如杭州睿沃酒店，手機(jī) APP 軟件取代人工服務(wù)，但是 APP 軟件無法滿足個性化的服務(wù)要求。人工智能設(shè)備雖然能夠簡便快捷提高對客服務(wù)的效率，但是眼花繚亂的智能產(chǎn)品，也造成了人們眾多的使用負(fù)擔(dān)，尤其是對于接受新事物比較慢的中老年顧客，更增加了顧客操作的不便捷性。（二）酒店智慧化管理不足在科技快速發(fā)展的今天,智慧科技產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度是無法預(yù)期的,酒店產(chǎn)品的更新速度更是無法趕上科技產(chǎn)品研發(fā)的速度。杭州睿沃酒店兩年前,酒店的智慧產(chǎn)品還是智能門鎖系統(tǒng)、無線遙控開啟房間設(shè)備、智能入住辦理機(jī),然而不到一年的時間就需要更新產(chǎn)品,手機(jī)移動終端開門取代了智能門鎖系統(tǒng),人臉識別值機(jī)系統(tǒng)取消了智能值機(jī)，智能酒店出現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實(shí)選房、智能機(jī)器人等新技術(shù)。伴隨著智能產(chǎn)品高速的更新?lián)Q代,智能產(chǎn)品的改造投入也居高不下,給本來營業(yè)成本高,利潤低的酒店業(yè)增加了更大負(fù)擔(dān),而酒店的智慧化也并不一定能給酒店帶來預(yù)期的利潤（三）專業(yè)化管理人才的缺乏與傳統(tǒng)酒店相比，智能酒店是酒店建設(shè)和酒店發(fā)展的重大變化。因此，對管理者和專業(yè)人員的要求將更高。我們知道，酒店管理對酒店的運(yùn)營非常重要。因此，管理人員專業(yè)水平的缺乏將直接降低酒店經(jīng)營的效益。目前，酒店專業(yè)經(jīng)理人仍處于短缺狀態(tài)，智慧型酒店專業(yè)經(jīng)理人更是稀缺。智能酒店是時代發(fā)展的新產(chǎn)品。準(zhǔn)確界定什么樣的酒店是智能酒店是不可能的，也不可能用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量酒店是否屬于智能酒店，這導(dǎo)致了轉(zhuǎn)型建設(shè)的盲目性和發(fā)展的混亂。四、智慧酒店的發(fā)展對策研究（一） 加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的智能化設(shè)計 1. 與傳統(tǒng)酒店相比，智能酒店應(yīng)建立在智能管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上。為了增加客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，酒店產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)采用人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代智能技術(shù)。打造體現(xiàn)產(chǎn)品智能化、個性化、信息化特點(diǎn)的酒店智能化產(chǎn)品，集享受與體驗(yàn)于一體。2. 建立入住和退房的自助系統(tǒng)3. 傳統(tǒng)的酒店入住方式是客戶到酒店前臺辦理相關(guān)手續(xù),前臺工作人員手工辦理入住登記。在智能酒店,客戶可以通過酒店建立的自助登記系統(tǒng)進(jìn)行登記。當(dāng)系統(tǒng)完成相關(guān)信息后,客戶可以自助選擇房間或其他他們需要的服務(wù)。自助結(jié)賬服務(wù)也通過遠(yuǎn)程自助系統(tǒng)進(jìn)行操作,該系統(tǒng)在審計后通過電子支付完成。在辦理入住和退房的過程中,一方面解決了顧客排隊的時間和空間限制,提高客戶管理的靈活性; 另一方面，減少酒店前臺的工作費(fèi)用，節(jié)省了酒店的費(fèi)用。加強(qiáng)智能信息服務(wù)系統(tǒng)的建立在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)中,如果客戶想要獲得酒店餐飲服務(wù)、體育服務(wù)、旅游線路等酒店服務(wù)信息,需要咨詢前臺或酒店相關(guān)部門的工作人員。與傳統(tǒng)酒店服務(wù)相比,智能酒店應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)?？蛻舨粌H可以使用智能信息系統(tǒng)進(jìn)行酒店自助預(yù)訂服務(wù)，如：酒店預(yù)訂，客房服務(wù)等，還可以查詢周邊景點(diǎn)，餐飲，交通等信息。 智能酒店信息系統(tǒng)使客戶隨時隨地查詢所需信息，為客戶提供便捷服務(wù)，在一定程度上提高酒店服務(wù)水平 ，提高客戶滿意度。4.重視酒店客房智能產(chǎn)品的設(shè)計首先，酒店房卡的設(shè)計不僅可以為客戶提供直接的信用卡，還可以乘坐電梯到客房樓層服務(wù)，并在乘客到達(dá)后通過自動燈閃爍引導(dǎo)客戶到客房; 此外，通過智能產(chǎn)品的設(shè)計，為客戶提供刷卡時自動播放音樂的服務(wù)，緩解旅途中的疲勞，增加路人的體驗(yàn)。其次,在智能酒店客房中增加更多智能化、個性化的產(chǎn)品,如自動開簾系統(tǒng)、水溫控制系統(tǒng)等,為客戶提供更便捷的服務(wù)。例如,智能酒店客房可以根據(jù)客戶的喜好提供個性化的燈光效果,客戶可以獨(dú)立調(diào)節(jié)燈光的顏色和強(qiáng)度。不僅如此,還可在暗道或浴室內(nèi)提供自動光感系統(tǒng),提供更加人性化和個性化的服務(wù)。最后,在智能酒店客房內(nèi)安裝具有一定計算機(jī)功能的智能電視,并在電視系統(tǒng)中安裝與酒店服務(wù)相關(guān)的服務(wù)軟件,客戶可以通過智能電視中的服務(wù)軟件直接與酒店客戶部溝通,定制服務(wù)。用戶還可以通過智能電視了解自己的消費(fèi)和計費(fèi)情況,甚至實(shí)現(xiàn)自動電子支付。這不僅可以增加客戶體驗(yàn),而且有助于酒店及時把握酒店需求,及時為客戶提供定制化服務(wù)。（二） 建立酒店的智慧化管理1. 完善數(shù)據(jù)化運(yùn)營管理酒店數(shù)據(jù)運(yùn)營管理的改進(jìn)與酒店智能管理系統(tǒng)密切相關(guān)。 酒店智能管理系統(tǒng)收集，組織和分析酒店的日常運(yùn)營數(shù)據(jù)，能耗數(shù)據(jù)和客戶反饋數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)員工薪資和績效考核。該系統(tǒng)有助于酒店管理層了解酒店經(jīng)營狀況,對員工的工作狀況進(jìn)行全面客觀的評價。此外,智能管理系統(tǒng)還可以將客戶意見數(shù)據(jù)導(dǎo)出到酒店官網(wǎng),幫助酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)集成和分析。酒店通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果了解顧客對酒店態(tài)度的變化。2. 建立和完善酒店員工培養(yǎng)體系員工培訓(xùn)體系包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐培訓(xùn)兩部分。理論學(xué)習(xí)主要側(cè)重于在線學(xué)習(xí),它不僅包括對世界智能酒店發(fā)展的分析，以及酒店智能系統(tǒng)最新發(fā)明的研究，還包括酒店規(guī)則和法規(guī)，現(xiàn)有設(shè)施的操作指南以及客戶服務(wù)技能。員工可以隨時隨地登錄酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，系統(tǒng)將根據(jù)員工的位置自動生成相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)模塊。 完成一節(jié)課后,員工需要完成酒店模擬情境培訓(xùn)測試。如果結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn),員工需要重新學(xué)習(xí)課程。（三）重視智慧酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)酒店業(yè)是一個綜合性服務(wù)業(yè),不僅為客戶提供住宿、餐飲服務(wù),還為客戶提供娛樂服務(wù)。因此,對酒店不同部門員工的能力和技能有不同的要求。與傳統(tǒng)酒店相比,智能酒店更加智能化、個性化、信息化,對管理人員的培訓(xùn)要求也更高。智能酒店要想做好管理人才的培訓(xùn),就需要做好以下幾個方面的工作。1.確定崗位技能 ，制定專項(xiàng)培訓(xùn)隨著智能酒店的發(fā)展,對酒店人才的需求和崗位標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。智能酒店應(yīng)在行業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作分析,了解行業(yè)人才所需的核心專業(yè)技能然后根據(jù)崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn),確定崗位技能要求,確定人員培訓(xùn)目標(biāo)后,組織員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),如使用智能設(shè)備,通過智能系統(tǒng)與客戶溝通等。培訓(xùn)以理論為基礎(chǔ),通過實(shí)際操作增強(qiáng)員工的操作能力。2.強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)意識智慧酒店在很大程度上使客戶智能化,如訂餐、入住、休閑等酒店服務(wù)?？蛻艨梢允褂没ヂ?lián)網(wǎng)或智能系統(tǒng)與酒店互動。雖然這在一定程度上降低了酒店的成本消耗,提高了客戶滿意度,提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,但并不意味著智能酒店可以完全依靠科技手段,忽視員工服務(wù)質(zhì)量。因此,加強(qiáng)智能酒店員工的服務(wù)意識也是非常重要的。智能酒店需要培養(yǎng)員工以技術(shù)為媒介,挖掘客戶個性需求,為客戶提供有針對性的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到比傳統(tǒng)酒店更具創(chuàng)新性的服務(wù),同時提高客戶滿意度,提高智能酒店的服務(wù)質(zhì)量3.打造專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊優(yōu)優(yōu)秀、高素質(zhì)的培訓(xùn)隊伍是在智能酒店培養(yǎng)高素質(zhì)員工的基礎(chǔ)。因此,培訓(xùn)團(tuán)隊不僅要了解智能酒店的發(fā)展現(xiàn)狀,還要掌握智能酒店的最新行業(yè)形勢和行業(yè)先進(jìn)技術(shù)。關(guān)鍵是我們能否培養(yǎng)出這個行業(yè)所需要的人才。因此智能酒店應(yīng)該提高培訓(xùn)團(tuán)隊的素質(zhì)，增加培訓(xùn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)國內(nèi)外知名智能酒店的機(jī)會，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷吸收更多的前沿知識和技術(shù)，增強(qiáng)團(tuán)隊綜合實(shí)力訓(xùn)練。結(jié)語智能酒店是酒店產(chǎn)品升級的必然趨勢。雖然目前杭州瑞沃大酒店智慧酒店的建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到很好的應(yīng)用，但基于發(fā)展智慧酒店的社會需要，杭州瑞沃大酒店可以從硬件設(shè)施和設(shè)備的智能化建設(shè)、人才的智能化培訓(xùn)等方面探索智慧酒店的發(fā)展之路。實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“智慧”，使杭州瑞沃酒店的發(fā)展具有競爭力優(yōu)勢。致 謝參考文獻(xiàn)1 金康玲.“ 互聯(lián)網(wǎng) + ” 背景下智慧酒店的建設(shè) J. 管理科學(xué)，2015(5)2 王林 . 基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店產(chǎn)品設(shè)計 J. 天津中德職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（9）3 王林 ， 邱小櫻 . 基于智慧酒店發(fā)揮在那需要的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)分析J. 太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014(7)4 李臻 ， 朱進(jìn) . 智慧酒店 - 酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢J. 鎮(zhèn)江高專學(xué)報 ，2013(1)5 大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理 J. 楊宏 . 科技創(chuàng)新與應(yīng)用 .2015(19)6 信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級 J. 王朝暉 , 于強(qiáng) .中國新技術(shù)新產(chǎn)品. 2015(12)7 智慧酒店建設(shè)與形象識別 以南京為例J. 潘鴻雷,蔡蓉蓉,顧婷婷. 北方經(jīng)濟(jì). 2014(11)8 智慧酒店 酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢J. 李臻,朱進(jìn). 鎮(zhèn)江高 專學(xué)報. 2013(01)9 打造 “智慧型酒店 ”J. 黃崎. 上海企業(yè). 2011(11)10 試析智能化技術(shù)在五星級酒店中的應(yīng)用 J. 王智慧 .數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用. 2011(10)