《酒店服務(wù)禮儀》課程標準(共7頁)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店服務(wù)禮儀課程標準1.課程性質(zhì)酒店服務(wù)禮儀課程是酒店管理專業(yè)為實現(xiàn)教育目標而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)平臺課程，其后續(xù)課程主要包括酒店經(jīng)營管理、前廳客房服務(wù)與管理、飯店餐飲服務(wù)與管理、酒水與酒吧知識、會展服務(wù)等多門專業(yè)課程。酒店服務(wù)禮儀課程是學生學習旅游類職業(yè)崗位規(guī)范服務(wù)與管理的核心課程。它具有很強的實踐性和規(guī)范性，對培養(yǎng)學生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務(wù)意識和專業(yè)技能均有突出的意義，是將本專業(yè)學生培養(yǎng)成具有較高職業(yè)素養(yǎng)的高技能業(yè)務(wù)和管理人才的重要一環(huán)。 2.設(shè)計思路本課程從高端技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。2.1重新整合教學內(nèi)容本課程的教學過程設(shè)計以一般社交場合待人接物的基本要求和典型崗位的職業(yè)能力和工作流程為基礎(chǔ)，按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識必須夠用”的原則，重新整合教學內(nèi)容。刪減無應(yīng)用性或應(yīng)用性不強的內(nèi)容，增加實訓課時，達到全部課時的50%以上，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。2.2按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學項目內(nèi)容本課程的實踐教學設(shè)計以禮貌意識和交際能力培養(yǎng)為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從意識喚醒崗前形象修飾待人接物禮賓次序安排談吐溝通應(yīng)對技巧職業(yè)禮儀知識拓展行業(yè)典型崗位操作設(shè)計整個實踐教學項目內(nèi)容。2.3突出對學生職業(yè)能力的考查以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位貫穿于課程教學的全過程，大膽創(chuàng)新。教學效果評價改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合的方式，理論與實踐相結(jié)合，突出對學生職業(yè)能力的考查。從而使課程教學緊密結(jié)合企業(yè)實際，使學生綜合 素質(zhì)和能力得到全面提高。2.4本課程任務(wù)環(huán)節(jié)組織四位一體課堂實訓與課外活動相結(jié)合，校內(nèi)實訓與校外實習相結(jié)合。通過任務(wù)驅(qū)動式頂崗實習，讓學生在真實的工作環(huán)境中訓練，實現(xiàn)課堂、實訓基地及真實工作任務(wù)相結(jié)合的教學方式，實踐工學交替特色。3.課程目標通過理論、實踐、工學結(jié)合、校企互動的教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，更好地勝任旅游職業(yè)崗位工作。同時使其他專業(yè)的高職學生通過選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養(yǎng)，塑造自身良好的個人禮儀形象，掌握現(xiàn)代交際的基本禮儀規(guī)范。3.1知識目標使學生掌握服務(wù)禮儀的基本理論和知識，具備服務(wù)禮儀的理念和意識，認識酒店禮儀活動的規(guī)律，了解酒店禮儀活動的規(guī)程。3.2技能目標熟悉一般服務(wù)禮儀行為的規(guī)范，具備服務(wù)禮儀實務(wù)接待和服務(wù)的基本技能，能與賓客有效的溝通。3.3素質(zhì)目標要培養(yǎng)學生的禮儀修養(yǎng)，提升學生的個人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，以便能夠更好地適應(yīng)旅游行業(yè)職業(yè)崗位工作的需要。4.課程內(nèi)容標準和要求表4.1 樹立禮儀意識工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1了解禮儀掌握禮儀概述、儀態(tài)、儀容儀表。能通過教學視頻、案例或生活中的所見所聞分析禮儀問題。22強化禮儀意識強化禮儀意識，提高自身禮儀修養(yǎng)。表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。2表4.2 個人形象與職業(yè)形象塑造工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1形象塑造掌握維護良好個人形象、職業(yè)形象的意義；使學生知道如何根據(jù)個人特點塑造完美得體的職業(yè)形象。能按服飾儀容、言談舉止、表情態(tài)度等禮儀規(guī)范設(shè)計和塑造自身的專業(yè)職業(yè)形象。22色彩搭配十大色彩的感覺效果比較和七大搭配法。能夠正確地搭配色彩。23著裝男士西裝，女士套裙的穿戴技巧。生能夠正確穿著西裝，女生能夠正確穿著大衣套裙。24首飾配飾佩戴首飾的佩戴；配飾的佩戴。能夠正確佩戴耳飾、項鏈、掛件、戒指、胸針、發(fā)飾、手表、公文包。2表4.3 社交場合待人接物工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1日常禮貌語言掌握問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)的基本要求。能夠禮貌用語。22迎送、見面禮節(jié)掌握迎送禮節(jié)、見面時常用的禮儀基本要求。介紹自己、他人和集體；學會看座、奉茶、引導(dǎo)、陪車、饋贈、送客。2名片掌握名片禮儀基本要求。正確使用名片。1電話禮儀掌握電話禮儀基本要求。符合禮儀規(guī)范地接打電話。1表4.4禮賓次序與儀式禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1國旗懸掛禮儀掌握國旗的懸掛禮儀。能夠正確懸掛國旗的禮儀。12行進位次禮儀行進中的位次排列禮儀。掌握行進中的位次排列位次。13轎車位次禮儀乘坐轎車的位次排列禮儀。掌握乘坐轎車的位次排列。24宴會座次禮儀宴會的次序禮儀。掌握宴會中賓客座位安排;學會中西餐餐具的擺放與使用禮儀、上菜的次序、中西餐餐具的擺放和使用禮儀。2表4.5人際溝通、交往禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀掌握稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀的規(guī)范要求。學會有效的溝通、聆聽與反饋禮儀。22求職面談禮儀掌握求職面談中的注意事項。學會求職面談禮儀。23溝通技巧掌握溝通的基本方法。能與人進行有效的人際溝通。2表4.6旅游職業(yè)禮儀知識拓展工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1宗教禮儀掌握宗教相關(guān)知識和注意事項。能熟練運用宗教禮儀。22少數(shù)民族禮儀、港澳臺禮儀掌握我國主要少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀相關(guān)知識和注意事項。能熟練運用我國主要少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀。23涉外禮儀掌握涉外禮儀相關(guān)知識和注意事項。能熟練運用涉外禮儀。2表4. 7酒店前廳/客房服務(wù)禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1前廳服務(wù)禮儀掌握前廳迎送服務(wù)禮儀、行李服務(wù)禮儀、總臺接待服務(wù)禮儀、預(yù)訂服務(wù)禮儀、問訊服務(wù)禮儀、結(jié)賬服務(wù)禮儀、電話總機服務(wù)禮儀、大堂副理服務(wù)禮儀的相關(guān)要求。禮貌接待賓客、注意個人儀容儀表儀態(tài)，靈活運用禮貌服務(wù)用語；合理地為客推薦客房、積極回答賓客問訊、快捷地為客辦理結(jié)賬手續(xù)、禮貌接待來訪客人。42客房服務(wù)禮儀掌握對客服務(wù)、解決突發(fā)事件等知識和技巧。能夠熟練符合規(guī)范地對客服務(wù)、及時有效解決突發(fā)事件。4表4. 8餐飲服務(wù)禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1餐飲服務(wù)禮儀基本知識酒店餐飲服務(wù)禮儀基本知識；酒店餐飲服務(wù)人員禮貌規(guī)范、餐飲服務(wù)禮貌用語、餐飲禮賓次序等知識。熱情迎送賓客，有禮待人接物；準確安排餐臺席位座次、正式宴會環(huán)境布置、主題宴會背景音樂選擇等工作。42就餐服務(wù)了解餐飲迎接、助客點菜、就餐服務(wù)、結(jié)帳收銀等接待服務(wù)禮儀。儀態(tài)優(yōu)雅為客拉椅讓座、端茶續(xù)水、遞上香巾、斟酒、分菜等服務(wù)；了解顧客就餐心理需求，恰當處理賓客投訴。23處理餐飲賓客投訴服務(wù)了解餐飲顧客心理需求和處理餐飲賓客投訴服務(wù)方法。了解顧客就餐心理需求，恰當處理賓客投訴；鍛煉提高分析解決問題能力。2表4. 9旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀工作項目內(nèi)容及要求序號工作任務(wù)知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學時1導(dǎo)游儀容儀表儀態(tài)掌握導(dǎo)游儀容儀表儀態(tài)總體要求。導(dǎo)游服務(wù)中使用正確的姿態(tài)和語言。22導(dǎo)游帶團禮儀掌握導(dǎo)游員帶團過程中的禮儀。導(dǎo)游服務(wù)中使用正確的接待禮儀、溝通技巧。35.教學條件5.1硬件條件：多媒體教室，校內(nèi)實訓室，校外實習基地，各類教材參考教材：酒店服務(wù)禮儀任杰玉 華東師范大學出版社參考資料：1. 酒店服務(wù)禮儀 張秋埜2. 酒店服務(wù)禮儀 上海交通大學出版社 彭蝶飛，李蓉3. 服務(wù)禮儀 北京人民大學出版 金正昆.學習網(wǎng)站：中國國家旅游局 htttp:/環(huán)球風情旅游網(wǎng) htttp:/國際旅游 htttp:/5.2軟件條件：具備較強業(yè)務(wù)能力的專業(yè)教師，行業(yè)內(nèi)專家，兄弟院校具備較強業(yè)務(wù)能力的專業(yè)教師。具備較強業(yè)務(wù)能力的專業(yè)教師，行業(yè)內(nèi)專家如下所示：6.教學組織和考核評價6.1教學組織本課程的教學應(yīng)圍繞教材主題內(nèi)容，充分利用實訓場所和各種類型的實習基地等實訓資源，實踐“工學交替”，完成學生實習、實訓的實踐任務(wù)，同時為學生的就業(yè)創(chuàng)造機會。6.1.1本課程教學的關(guān)鍵是現(xiàn)場教學，采用理實一體化的教學模式，強調(diào)學生在校學習與實際工作的一致性。創(chuàng)設(shè)工作情景，通過大量直觀式、仿真模擬、案例分析、觀看影像資料等活動組織教學，采用教、學、練三者結(jié)合以練為主的教學方式，參與式的教學活動，讓學生在“教”與“學”的過程中，認識本專業(yè)的特點，充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實訓室酒吧，校外實訓基地開展實踐部分的教學，邀請行業(yè)能工巧匠進課堂，分擔部分技能課程的教學。熟練進行崗位實踐工作。6.1.2在教學過程中，要運用多媒體等教學資源輔助教學，著重多媒體課件的制作和運用，最大限度的提高學生的學習興趣。幫助學生理解相關(guān)酒水知識、服務(wù)知識、管理知識和操作技巧。聯(lián)合兄弟院校開發(fā)多媒體課件，努力實現(xiàn)跨校多媒體資源的共享。6.1.3在教學過程中，引導(dǎo)學生主動自覺提升文化水平、職業(yè)道德水平及培養(yǎng)良好的職業(yè)形象。6.1.4通過介紹相關(guān)書籍、網(wǎng)站等資源，擴大學生的知識視野，補充課外學習內(nèi)容。6.1.5教學活動設(shè)計的內(nèi)容要具體，并具可操作性。活動形式應(yīng)多樣化，如“看一看”、“品一品”、“練一練”、“比一比”等。6.2考核評價為了考核學生的學習，實踐效果，在教學中，交易采用以形成性評價為主的包括階段性評價、過程性評價以及項目評價等評價方法，形成促進學生發(fā)展的評價方法，反映學生能力的評價結(jié)果。考試的形式：學期教學評價=過程評價50%+期末考卷成績50%過程評價：課堂答問；主要包括學生平時作業(yè)、課堂出勤、課堂實做訓練等綜合表現(xiàn)。課中與課后訓練態(tài)度；學生作業(yè)。結(jié)合課堂提問、課外考察、課外作業(yè)、平時測驗、實踐訓練、技能競賽、小組討論、小組作業(yè)、社會實踐、個案分析以及階段考試情況，綜合評價學生的成績。對在學習和運用上有創(chuàng)新的學生應(yīng)予以特殊鼓勵，全面綜合評價學生的能力。專心-專注-專業(yè)