五星級酒店運營手冊（全套）

<p>1五星級酒店運營手冊目 錄第一篇 員工手冊（532）第一章 員工手冊（531）第二章 組織架構（32）第二篇 主導性管理制度（3388）第一章 員工守則第二章 勞動人事管理制度第三章 財務審計電腦管理制度第四章 安全保障制度第五章 質量管理制度第六章 文件檔案管理制度第七章 設備管理制度第八章 信息反饋與溝通協(xié)調制度第三篇 部門化運營規(guī)范（89417）第一章 總經理室 JB1（9098）第二章 行管部 JB1（99131） 第三章 公關銷售部 JB2（132150）第四章 房務部 JB3（151255）前廳部 JB31（153170） 客房部 JB32（170202）前廳部管理制度 JB3101JB3125（203214）客房部管理制度 JB3201JB3214（214230）前廳部管理表單 JB3101JB3116（231244）客房部管理表單 JB3201JB3207（245255）第五章 餐飲部 JB41（256310）崗位工作說明書（256281）管理制度 JB4114125（281302） 管理表單（302310）第六章 娛樂部 JB42（311337）第七章 工程部 JB5（338367）第八章 保安部 JB6（368403）安全制度：JB601JB630（375384）第九章 財務部 JB7（404417）2第四篇 一級培訓教案（418511）1、里茲卡爾頓的黃金法則（XX 大學旅游系主任 李原教授） (JBJ001)（419）2、 GB/T143082003 標準全員培訓第一講 (JBJ002)（421）3、 GB/T143082003 標準全員培訓第二講 (JBJ003)（424）4、 GB/T143082003 標準全員培訓第三講 (JBJ004)（426）5、 GB/T143082003 標準全員培訓標準試題 （閉卷）(JBJ005)（432）6、 三星級酒店各工種操作速率標準 （資料來自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、 酒店管理理論十大法則(JBJ007)（437）8、 十大法則思考題（適合督導層以上人員培訓）(JBJ008)（443）9、 打造職業(yè)經理人隊伍 （XX 省旅游學校 范運銘 校長） (JBJ009)（444）10、 酒店文明禮貌“十字方針”執(zhí)行標準 （資料來自岷山飯店） （JBJ010） （449）11、 怎樣開好服務質量分析會(JBJ011)（452）12、 怎樣開好財務分析會(JBJ012)（458）13、 怎樣開好維保分析會(JBJ013)（465）14、 怎樣開好營銷形勢分析會(JBJ014)（467）15、 論酒店十大意識 （JBJ015） （468）16、 酒店十大管理理論十大理論 （適合督導層以上人員培訓） （JBJ016） （474）17、 從“環(huán)大西洋號”沉沒看酒店的細節(jié)管理(JBJ017)（484）18、 餐飲部轄區(qū)部際月清潔計劃 （JBJ018） （490）19、 XX 酒店執(zhí)行層以上人員會議時間備忘錄 （JBJ019） （491）20、 新員工入店培訓教案 （JBJ020） （492）21、 叫早服務標準臺詞 （郝鋼執(zhí)總整理） （JBJ021） （493）22、 叫醒服務標準臺詞 （郝鋼執(zhí)總整理） （JBJ022） （493）23、 宴會開餐詞標準臺詞 （郝鋼執(zhí)總整理） （JBJ023） （493）24、年度執(zhí)行層以上人員培訓計劃（JBJ024） （496）25、年度員工一級培訓計劃（JBJ025） （497）26、 XX 酒店部門常規(guī)二級培訓規(guī)劃 （JBJ026） （498）27、 XX 酒店服務知識接待實力培訓 （JBJ027） （499）28、 XX 酒店服務知識接待實力培訓試卷 （閉卷） （JBJ028） （502）29、 XX 酒店專職質檢員日例檢路線及內容 （JBJ029） （ 506）30、 XX 酒店總值班經理巡檢路線及內容 （JBJ030） （507 ）31、 執(zhí)行力理論培訓教案 （根據余世維教授授課材料整理） （JBJ031） （509）3第一篇 員工手冊1、 員工手冊2、 組織架構4員工手冊EMPLOYEE HANDBOOK5第一章 總經理致辭親愛的員工朋友：您好！我謹代表 XX 酒店歡迎您的入職，歡迎您加盟我們的大家庭！XX 酒店隸屬于 XX 酒店金盛園商貿有限公司，原是 XX 酒店市委、市政府招待所，承擔著 XX 酒店市政務接待的光榮任務。酒店地處繁華市區(qū)，占盡 XX 酒店市城市經濟和旅游業(yè)發(fā)展的天時、地利、人和之有利條件，在 XX 酒店、XX 市乃至 XX 和全國享有獨特而尊貴的地位。這不僅是因為它有先進、現代的硬件，更因為它有與之相適應的先進、現代、科學的管理，并配之以最優(yōu)秀的員工隊伍。我們信奉這樣的宗旨：“滿意驚喜” ，堅持“員工第一，客人至上” 。我們深知，只有管理層對員工的重視、信任、鼓勵，員工們才會自覺的去關注賓客，提倡有創(chuàng)意的、積極的、體貼細致地對客服務，這樣，才能達到最高的賓客滿意度，進而實現我們的管理目標爭取最大之經濟效益，創(chuàng)造最佳之社會聲譽。我們每一位員工都是酒店的主人。我們的每個微笑、每句問候、每次細小的、高標準的、迅速而超前的服務，每個問題的解決都將使賓客欣賞和滿意，都是在為酒店推銷，都是在為酒店的發(fā)展作貢獻?？腿说囊粋€贊許的表情，一句由衷感謝的話語，都是對我們勞動付出的最大獎賞。我們在 XX 酒店這個歡樂、嚴格、團結、協(xié)作的接力型團隊里，在創(chuàng)業(yè)與奮斗的過程中，會感受到工作的樂趣與成就的喜悅，個人發(fā)展與酒店發(fā)展的目標會同步實現。讓我們大家一起用積極的態(tài)度，求實的精神，踏實而有效的行動，迎接新的挑戰(zhàn)！我確信，在華夏詩城這塊古老的土地上，在 XX 酒店這個現代化旅游飯店的團隊當中，能看到你和酒店一起奮斗、一起成長、一起壯大！XX 酒店總經理：二五年三月6第二章 酒店簡介（一）XX 酒店簡介XX 酒店XX 酒店市金盛園商貿有限公司的一顆璀璨奪目的新星。酒店地處在華夏詩城XX 酒店市繁華的中心地區(qū)五路口，是 XX 酒店市目前規(guī)模最大、設施最新、庭院最寬的旅游酒店。酒店前身是 XX 酒店市委、市府招待所，曾經接待過許多名人政要，在國內外具有很高的知名度和美譽度。酒店按國家三星級的標準設計和建設。酒店占地面積 20 余畝；建筑總面積約 1.3 萬平方米。其中：擁有按照國際標準配置設施的 159 間客房，并在客房內設有寬頻互聯(lián)網接口；酒店設有中餐廳、咖啡廳、大堂吧、多功能宴會廳、近 30 個全市一流的豪華宴會單間，能同時為 1200 位客人提供餐飲服務；酒店的主要菜系為濃郁的川西北特色川菜以及主題菜肴太白宴，是政務接待和高端商務接待的首選之地。酒店擁有 XX 酒店市規(guī)模最大的會議中心，擁有可容納人的會議報告廳、以及多種規(guī)格的會議室、配有手拉手會議發(fā)言系統(tǒng)和多種會議設備。另外大堂吧、歌舞廳、茶坊、美容美發(fā)、洗浴保健中心、健身房等多項設施和服務項目還可為您提供您所需要的服務。酒店還設有：商務中心、洗熨衣服務、停車場服務、購物服務、旅游服務、房間送餐服務、傷殘人士專用房、吸煙樓層。（二）XX 酒店行政架構圖見附頁（三）酒店管理制度1、 總則酒店實行董事長領導下的總經理負責制，總經理由董事長授權，對酒店的經營與管理負全面責任。在酒店的管理工作中，董事長之決定為最后決定。2、 十大管理原則在酒店的管理中，將嚴格貫徹以下十大原則：（）統(tǒng)一指揮每一位員工接受一位直接上級領導，只向直接上級匯報工作。（）分工負責制每一位員工分別按照分工，對自己分擔的業(yè)務負全面的責任，每一位員工的責任、權力、利益三方面連帶生效。（）命令服從制每一位員工必須執(zhí)行其直接上級的命令。（）權益監(jiān)督制每一位員工對發(fā)生在酒店任何人身上的過失，均有權向上級反映，管理人員對直屬下級所犯過失未予處理者，將按包庇和瀆職處理。（）責任連帶制 在處理過失和失職的下級時，必須追究其犯有領導過失的上級領導的責任（用人、培訓、督導、管理）（）民主參與制7每一位員工均有權就本部門或酒店的經營管理提出口頭或書面建議。（）友好協(xié)作制在不影響本部門正常運作的前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需的協(xié)作。（）特殊授權制在任何情況下，每一位員工均需無條件接受酒店授權人員的指揮。（）獎優(yōu)罰劣制每一位員工的功績都將受到表彰或獎勵，過失者也將受到相應的懲罰。酒店用人堅持“重現實，輕歷史”的原則，每一位員工也應本著“有功不傲，有過不卑”的原則，努力在現實中表現自己高尚的人品和卓越的能力。（）強化管理制酒店對各級管理人員實行“強化管理制度” ，堅持強調管理人員“以身作則，權責共生，主管違犯，從嚴處罰”的原則。對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。第三章 經營管理理念（一）共同價值觀：江賓、榮譽、責任；為了酒店，為了自己。 （二）管理準則：處處完善，精益求精；注重細節(jié)，追求完美。（三）管理要點：安全、增收、節(jié)支、質量、培訓、利潤。（四）贏在執(zhí)行：建設執(zhí)行力文化，打造執(zhí)行力團隊。執(zhí)行力=保質保量完成任務=保持操作指令（Keep Performance Indicators）（五）服務理念：滿意+驚喜（客人、業(yè)主、員工、社會）,用心到極致。（六）酒店誓詞：酒店榮譽是生命；服從命令是天職；微笑服務是美德；竭盡全力是承諾。（七）行動口號：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我為止。（八）黃金定律：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的；凡是客人使用的設備都必須是安全有效的；凡是客人接受的服務都必須是規(guī)范高效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的。（九）三性原則：經營管理的專業(yè)性、飯店氛圍的整體性、飯店產品的舒適性。專業(yè)性、整體性是手段，舒適性是目的。 （專業(yè)性+整體性=舒適性）（十）危機等式：最順利之日=最危險之時！沒有應急預案=危機已經來臨！圓滿防范的意義圓滿解決的辦法第四章 勞動條例（一）招聘標準酒店招聘員工的標準是視其是否適應應聘的崗位要求而定：1、綜合素質2、專業(yè)經驗3、人品形象4、美潔程度8（二）體格檢查凡酒店決定錄用的員工，均需要經過 XX 酒店市衛(wèi)生防疫站的體檢并證明身體健康，方能入職。（三）勞動制度試用期三個月。試用期滿，合格者予以轉正，不達標者，區(qū)別不同情況予以辭退或延長試用期，最長不超過六個月。（四）工作時間酒店實行倒班制。行政班人員每天工作小時（用餐時間除外） 。具體上班時間和休息日將由部門主管根據需要安排。如有需要，酒店可以要求員工超時工作并按國家、行業(yè)慣例和酒店規(guī)定給予補休或補薪。（五）考勤制度1、 考勤管理制度（）酒店實行打考勤卡和在部門簽到簽退的二級考勤制度?？记谥芷跒槊吭乱蝗罩撩吭氯栈蛉蝗?。（）除總經理特批的人員外，所有員工每天上、下班必須在酒店規(guī)定的員工出入口出示“員工證” ，后打卡，違者將按XX 酒店質量管理獎罰條例之規(guī)定處罰。（）人力資源部以打卡記錄作為考核員工出勤的依據。確因工作原因未及時打卡者，應及時向所屬部門經理報告，由部門經理在考勤卡上注明原因并簽名。忘記打卡但準時上班者，必須由部門經理在考勤卡上注明原因并簽名，否則以缺勤論處。（）一次遲到超過 0.5 小時，算曠工半天；遲到按XX 酒店質量管理獎罰條例輕微過失有關規(guī)定處理。2、 曠工制度員工不辦理請假手續(xù)或申請假期未獲批準而不上班者，視為曠工，凡曠工者按下列制度處理：（）曠工半天者，處以口頭警告；（）曠工一天者，處以書面警告；（）曠工二天者，處以最后警告；（）曠工三天者，作除名處理。3、加班制度（1）各部門主管必須嚴格控制員工的加班加點。（2）如因工作的確需要員工加班，有關部門負責人同意后部門作好任務名稱、任務量、加班人員、加班工時的登記，事后以補假時為主。（）因特殊情況無法安排補假時之加班而需補發(fā)加班工資的，須事先填好加班申請表，經部門經理批準后交人力資源部審批后生效。加班人員原則上按國家規(guī)定執(zhí)行，但也要參照行業(yè)慣例。確因無法預知的突發(fā)事件必須加班加點，而又事先沒有申請，須在加班后小時內上交總經理補批，否則逾期不予受理。（）凡加班加點不按上述規(guī)定程序執(zhí)行的，酒店一律不予確認，由部門自行承擔責任。（）營運部門須按生意的忙閑而對員工的工作作出適當的安排。如出現加班情況應在生意較淡的時間以補時形式補回。（六）薪金員工薪金每月發(fā)放一次。將采用現金發(fā)放或銀行自動轉帳形式。發(fā)薪日為每月日，薪酬按崗位工資發(fā)放。工作未滿一個月、半年、一年而離店的員工，按人力資源部相關規(guī)定辦理。（七）職位變更9酒店將根據干部和員工的表現給予職位提升，亦可對表現不達標者降級安排。當有需要時，可將干部和員工的工作崗位做調動。（八）離職1、辭職因為個人原因欲提前與酒店結束合同（含口頭要約）的，員工在試用期內需提前七天向部門書面申請；試用期滿需提前一個月向部門提出書面申請，否則將以相同時間的薪金作為代通知金。2、解聘員工試用期滿達不到酒店要求或醫(yī)療期滿酒店無法安排其合適的工作或因酒店經營情況需要裁員的，酒店可以與其解除合同。3、辭退對于嚴重違反國家法律和酒店規(guī)定的員工，酒店有權予以辭退而不必事先通知。對于那些違規(guī)情況特別嚴重、影響很壞的，給予除名處分。（九）例假(1)員工的例假由部門統(tǒng)一安排。(2)部門每月底將本部門排班表制定好經部門主管批準后，交人力資源部備案，人力資源部有權隨時抽查及監(jiān)督。(3)正常情況下每工作二周可休例假一天（員工須按部門安排休例假，如需調休必須書面向部門申請審批交人力資源部備案） 。(4)員工當月的例假必須在當月休完，不得存假，也不得將下月例假提前提取，特殊情況當月例假不能休完者，須填報書面申請，經部門主管批核后交人力資源部備案。(5)原則上所有例假不得連休，特殊情況需連休（法定假及大假除外）不得超過三天。員工連休三日以上者須書面申請，部門主管同意后，經人力資源部及總經理審批。（十）病假(1)員工請病假須有酒店指定的市級醫(yī)院的證明。因急病或特殊情況而事先不可能請假者，應先電話通知部門，事后必須小時內補辦請假手續(xù)，并提供充分證明材料（如醫(yī)院證明、病歷、發(fā)票等） ，按規(guī)定程序呈報審批。所有病假均需報部門主管及人力資源部批準，級經理以上人員病假報總經理審批后生效。(2)員工因工受傷期間的病假應向部門提交認可醫(yī)院醫(yī)生的證明、文件，經部門主管同意后，將有關資料、文件交人力資源部審核，由人力資源部上報總經理審批后生效。員工因工致亡的按國家有關規(guī)定辦理。(3)工傷假期經有關部門、財務部、人力資源部及總經理批核后，工資按規(guī)定發(fā)放，醫(yī)藥費報銷按 XX 酒店市勞動局有關規(guī)定執(zhí)行。病假審批程序：級經理以上人員 人力資源部批準 總經理批準 生效。員工生病 醫(yī)院同意病假 員工填寫請假單 部門批準 人力資源部批準 生效（十一）事假(1)員工請事假必須首先填寫“假期申請表” ，并提供足夠證據交部門主管批準，然后報交人力資源部批準備案后方能生效。三天以上事假，須經總經理批準后生效，全部請事假累計不得超過十二天，特殊情況超過十二天的須經總經理批準。(2)級以上經理請假須經總經理批準，交人力資源部備案后生效。(3)凡未獲批準假期而不上班者作曠工論處。(4)所有事假為無薪假，除特殊情況外不得申請無薪假，可盡量利用員工正常的例假及法定假期來取代申請無薪假。事假審批程序：10員工請事假 填寫假期申請表附證明材料 部門主管意見 人力資源部意見 生效天以上事假（含級以上經理）須總經理審批 人力資源部備案 生效第五章 員工福利（一）膳食酒店免費為員工提供一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店為 XX 酒店市城區(qū)以外的員工提供住宿（床上用品自備） ，個別本地情況較特殊員工如需要住宿須提出書面申請。住宿房間大小根據宿舍管理規(guī)定執(zhí)行。（三）法定假期酒店員工都享有以下十天的有薪法定假期：元旦（公歷一月一日） &nbsp; &nbsp; 一天春節(jié)（農歷正月初一、初二、初三） &nbsp;三天勞動節(jié)（公歷五月一日、二日、三日） 三天國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日） 三天（四）新年假員工在酒店工作每連續(xù)工作滿一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封頂。有薪年假必須以連續(xù)的方式提?。ê芰?、周日） 。酒店將根據國家最新規(guī)定進行修改。（五）婚假和計劃生育假員工在酒店連續(xù)工作滿一年以上，結婚時憑結婚證可享受三天的有薪婚假（自領取結婚證之日起三個月內有效） 。符合國家規(guī)定晚婚條件的，可增加十天有薪婚假。符合國家計劃生育政策的，按國家規(guī)定執(zhí)行（生育費自付，生育假按國家規(guī)定執(zhí)行，但假期內只發(fā)基本工資） 。（六）慰唁假員工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，將有關證明呈交人力資源部，酒店將給予員工二天有薪慰唁假。員工的旁系親屬（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，將有關證明呈交人力資源部，酒店將給予員工一天有薪慰唁假。（七）制服酒店為每位員工提供工作服，按規(guī)定有償洗滌。（八）養(yǎng)老保險、工傷保險在酒店工作的員工，參照國家勞動法規(guī)定的比例辦理有關保險（必須正式簽定酒店勞動合同和履行合同條款） 。（九）勞保福利員工試用期滿轉正后，享受酒店提供的勞保福利用品。（十）體檢員工在酒店工作滿一年后，每年可享受由酒店安排的優(yōu)惠體檢（酒店承擔費用）一次。第六章 酒店規(guī)則 （一）儀容儀表11員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己，展現朝氣、蓬勃、專業(yè)的精神面貌。1、勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長度符合標準，發(fā)型莊重，不得染黑色以外的發(fā)色。男員工頭發(fā)前不過眉，側不過耳，后不過衣領；女員工頭發(fā)前不過眉，后不過肩，不留披肩發(fā)。2、勤剪指甲，保持干凈。3、制服按要求穿好，內衣不露出制服外，扣好所有應扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。4、穿酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。5、勤洗澡，確保身體無異味。6、不戴除一枚戒指外的其它飾物（廚房工作人員不得戴戒指） 。7、女員工化淡妝，保持文雅的姿態(tài)；男員工每天剃須。（二）員工名牌員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失損壞，必須及時辦理補領手續(xù)并按成本價繳費。（三）員工證員工證為員工在酒店的身份證。員工應妥善保管并有義務在要求出示的時候出示。（四）員工更衣柜酒店為一線員工每個人提供更衣柜，以便員工存放制服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔，不得存放貴重物品和除衣物外的其它個人物品；不得私配鑰匙或與他人私自調換、加鎖。人力資源部有權會同酒店保安部定期或不定期檢查員工更衣柜。（五）員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及 &nbsp; 安全。如有違紀，則按有關規(guī)定進行處罰。（六）員工工作中應遵守團結、協(xié)作、服從、守紀、嚴格的原則，創(chuàng)造良好的工 &nbsp; 作環(huán)境，培養(yǎng)和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的工作效率。（七）員工制服員工未經特別允許不得將制服穿或帶出酒店。（八）員工必須按時上下班并按要求打卡。上下班時間不包含更換制服的時間在內。（九）非工作需要和未經酒店行政領導的同意，員工不得使用客人設施，也不得在酒店逗留。（十）員工不得在指定地點之外吸煙，更不得在工作場所及禁止吸煙場所吸煙。（十一）員工當班時不得打私人電話。（十二）個人資料員工申請職位時將真實個人資料填寫在入職申請表內；員工有個人資料的變化，須在一個月填寫個人資料變更表 ，及時通知人力資源部。（十三）員工餐廳員工須按時在員工餐廳或指定的地點就餐。員工就餐時須持員工證 。 員工證不得轉借他人。食品不得帶出員工餐廳食用。員工須遵守員工餐廳的規(guī)章制度，違者將按XX 酒店質量管理獎罰條例處理。（十四）員工通道員工上下班須使用指定的員工通道。員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交當值保安員檢查。員工任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則倘有損失，酒店不負責任。（十五）拾遺員工在酒店范圍內拾到任何財物必須立即送交前廳部處理。12（十六）個人行為1、員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物，不得在公共場所對告示之照片、公告等亂涂亂畫。2、員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關的活動。3、員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，將給予相應的處罰。4、所有酒店員工均有責任為酒店保守機密資料、數據。（十七） 員工工作評估員工試用期滿，員工職位變更時必須作工作評估；員工每季度必須作一次工作評估。（十八）員工離職員工離職應填寫員工離職申請表 ，按離職程序到相關部門辦理手續(xù)。員工離職部門主管要征求其意見，骨干員工離職，部門經理要與其認真談話。員工無論何種原因離職，須在離職生效日期兩天內辦理完畢一切離店手續(xù)。（十九）環(huán)境保護保護環(huán)境，有利于每一個人。員工有責任保護我們生活和客人生活的環(huán)境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活空間的隊伍。（二十）節(jié)約能源能源告急、能源危機，此乃全世界人民所共同關注的問題。員工應有節(jié)約能源的強烈意識，在工作的各個環(huán)節(jié)注意到自覺節(jié)約。每個部門應有節(jié)能措施。節(jié)約能源，不僅關系到效益，而且關系到環(huán)保，是具有戰(zhàn)略意義的目標。第七章 獎罰條例（一）制定質量管理獎罰條例的目的制定并執(zhí)行條例的目的是：表彰先進、促進員工的自律，保持良好的工作狀態(tài)，確保整個酒店的高效率運轉。有功行為獎勵條例共 12 條，均給予物質和精神獎勵。 （詳見條例第一部分）（二） 紀律處分等級1、口頭批評違反質量管理獎罰條例 ，但情節(jié)較輕者，屬于輕微過失，罰分1 分-5 分（每分值人民幣伍元整） 。2、口頭警告每月觸犯三次輕微過失，除罰分外，給予部門口頭警告處分。3、罰 1020 分。違反質量管理獎罰條例 ，情節(jié)屬于重大過失。4、店內通報批評或嚴重警告每月發(fā)生兩次重大過失除罰分外給予店內通報批評；每月發(fā)生三次重大過失除罰分外給予嚴重警告處分，并記入個人檔案。5、辭退員工出現嚴重過失，應立即辭退。6、除名并業(yè)內通報員工造成嚴重過失，給予除名處分；影響特別壞或性質特別惡劣的，應立即除名并在業(yè)內通報。（三）員工犯規(guī)經濟處分1、按質量管理獎罰條例相應條款處罰金。2、辭退扣培訓押金。3、除名扣培訓押金。（四）處分有效期口頭警告 &nbsp; 15 天（口頭警告期內，不能參加 B 級 VIP 以上接待）嚴重警告 &nbsp; 1 個月（嚴重警告期內，不能參加一線對客服務）13（五）員工上訴員工如對處分有任何不滿，均可直接向其部門領導或人力資源部投訴。（六）具體獎勵/處罰規(guī)定及執(zhí)行程序見XX 酒店質量管理獎罰條例 。XX 酒店質量管理獎罰條例為了嚴格執(zhí)行 GB/T143082003 標準，充分體現出高星級酒店所具備的管理的專業(yè)性，氛圍的整體性和產品的舒適性特點。維護酒店客人的正常利益和促進員工的個人發(fā)展，酒店在管理中將嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針：“有功必獎，有過必罰；小過即改，既往不咎；制度面前，人人平等” 。飯店的每一位員工應嚴于律己，不折不扣地按照飯店各項制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，讓自己在物質上得到好處，在人格上受到尊敬，在事業(yè)上取得成就。一、 有功行為獎勵條例1、為促進酒店經營管理，提出合理化建設被采納者，根據其實際效果的大小獎勵10100 分。2、受到賓客書面表揚，給酒店帶來榮譽的員工，經本部門或其他部門主管以上人員核實，每次獎勵 5 分。3、受到賓客書面表揚，給酒店帶來榮譽的主管以上的干部，經本部門或其它部 門督導上級核實，每次獎勵 110 分。4、對拾金（物）不昧的干部員工，經本部門或其它部門督導上級核實，視金額的大小，給予 1020 分的獎勵，并且給予部門或酒店通報嘉獎，事跡載入個人檔案。5、對于及時發(fā)現火、盜、毒、傷事故隱患；直接制止事故發(fā)生或及時報告避免事故發(fā)生未造成嚴重后果的員工和干部。依具體情況，給予 10100 分獎勵，并且給予部門或酒店通報嘉獎，事跡載入個人檔案。6、在處理突發(fā)事件中，為保護賓客、員工的生命安全和酒店及客人的財產見義勇為做出重大貢獻的，給予 50300 分獎勵，并且由酒店總經理簽發(fā)嘉獎令，全店通報表揚并將其事跡載入個人檔案。7、非專職營銷人員為酒店營銷工作做出一定貢獻的，按全員促銷獎勵辦法予以獎勵，銷售業(yè)績突出者由總經理簽發(fā)嘉獎令，全店通報表揚，并將其事跡載入個人檔案。8、勇于揭發(fā)違法亂紀、徇私舞弊行為者，獎 520 分。9、季度的微笑明星、服務明星、節(jié)能明星、營銷明星、管理明星、獎勵 2040 分。10、參加國家、省、市、縣同行業(yè)技能比賽獲獎者，給予 50100 分的獎勵，并由總經理簽發(fā)嘉獎令，全店通報表揚并將其事跡載入個人檔案。11、為酒店的經營、管理、服務工作做積極貢獻者，獎勵 150 分。12、每月部門員工獎分 X 分；則領班獎 X/2 分；主管獎 X/4 分；經理獎 X/8 分；總監(jiān)X/16 分；對領班、主管、經理及以上人員的直接獎勵。其獎分應單獨計算。獎勵程序：由部門負責人提出意見，質管部總核，執(zhí)行總經理審核；總經理批準后實施。二、過失行為處罰條例輕微過失處理原則：罰分 1 分5 分；口頭批評；口頭警告。1、無故遲到、早退或擅離職守，10 分鐘以內算遲到、早退、罰 1 分；脫崗 1530分鐘罰 2 分；30 分鐘以上按曠工處理。142、不遵守門衛(wèi)制度拒絕交驗包裹，罰 1 分。3、上班時不攜帶員工證或不交警衛(wèi)檢查，罰 1 分。4、在店內前廳、商場逗留、穿行或出入客用店門，罰 12 分。5、未經批準搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間，罰 12 分。6、上下班不走員工通道，下班后穿店服離店，罰 2 分。7、當班時間私自在店內逗留閑逛（員工上班前 30 分鐘和下班后 30 分鐘，不離開酒店可視為閑逛） ，罰 12 分。 8、當班時不佩戴店牌、不著店服、儀容儀表不符合規(guī)定標準，罰 12 分。9、當班時高聲喧嘩或高聲說話， （包括對客區(qū)、行政區(qū)、PA 區(qū)）罰 12 分。10、工作時哼歌、吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰、抱胸、插口袋、整理頭發(fā)或者衣物、抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風度的動作。 （包括對客區(qū)、行政區(qū)、PA 區(qū)）罰 15 分。11、當班時翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等，罰 12 分。12、當班時吃東西，不按部門主管規(guī)定的時間就餐，罰 14 分。13、隨地吐痰，亂扔紙屑，雜物等各種不衛(wèi)生的行為（包括對客、行政、PA 三區(qū)）罰 15 分。14、服務時不使用敬語或禮貌用語，使用禁語者，罰 15 分。15、未經部門主管/經理批準，擅自動用店內物品，設備、儀器等，罰 15 分。16、當班時，不接受領導的安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作共事，罰 15 分。17、在客用吸煙區(qū)吸煙者，罰 15 分。18、服務效率差，引起客人明顯不悅，罰 15 分。19、違反安全守則及規(guī)定（性質嚴重者另行處理） ，罰 15 分。20、不遵守員工宿舍、員工餐廳和更衣室的有關規(guī)章制度（情節(jié)嚴重者按規(guī)定給予嚴重處分） ，罰 15 分。21、不遵守酒店或所屬部門制定的規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程和服務程序（情節(jié)嚴重可按規(guī)定給予嚴重處分） ，罰 15 分。22、所犯錯誤和上述條款性質類似，類似條款處理。23、未達到三星級酒店各工種操作時速標準 ，罰 15 分。24、在各對客區(qū)未達到 GB/T143082003（附錄 B）設施設備維保標準，設施設備出現故障未按規(guī)定時間報修，罰 15 分。25、工程部接到報修單未及時修理或雖修理但未修好，又無正當理由，罰 15 分。26、各對客服務區(qū)、行政區(qū)、PA 區(qū)未達到 GB/T14308-2003（附錄 B）清潔衛(wèi)生標準，相關部門當班人員罰 12 分。27、未達到 GB/T143082003（附錄 C）服務質量標準，相關部門當班人員罰 12 分。28、根據責任連帶原則，按月核算，每月部門員工罰分 X 分，則領班罰 X/2 分；主管罰 X/4 分；經理罰 X/8 分；總監(jiān)罰 X/16 分。對領班、主管、經理及以上人員的直接罰分應單獨計算。29、主管以上管理人員，發(fā)現本部門員工的問題，視而不見或文過飾非的，直接罰該管理人員 25 分。30、主管以上管理人員，發(fā)現其它部門員工的違紀行為視而不見，不向該員工所在部門主管以上人員通報的，罰 25 分。31、與客人搶道，有急事超越不從客人側面通過，不說“對不起”的，罰 12 分。32、上班時間串崗，聚眾閑聊的罰 15 分。33、上班時間打私人電話的 120 秒以內罰 2 分，300 秒以內罰 15 分。300 秒以上按15重大過失第 3 條處理（特殊情況急需通話時，在不影響對客服務情況下，向領班請假，在非對客區(qū)用自己的通訊工具與通話人通話；在經營不忙時可使用酒店座機，通話時間盡量控制在 30 秒以內，以免影響信息傳遞和減弱服務質量） 。34、對客區(qū)服務高峰時間， （7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座機一律不得轉接私人信息，違者罰 1-2 分（可口頭轉述） 。35、前廳、客房、餐飲服務人員、以及工程部人員在一線開展維保工作時，手機響一次罰 15 分。36、一先服務員對客服務過程中，突然中斷服務接聽電話或辦其他私事，罰 15 分。37、私帶朋友在酒店員工宿舍內洗澡，用員工餐的，罰 12 分。38、未經酒店允許，帶領朋友參觀核心區(qū)域的（總臺、客房、宴會單間、后廚、總控室、洗衣房、發(fā)電房、財務室、庫房等） 。罰 15 分。39、未接到總辦、營銷部通知，擅自接待參觀人員到核心區(qū)域參觀的，相關部門當班人員，每人罰 12 分。40、工作時間私自會見親友的罰 12 分。41、在對客區(qū)、行政區(qū)、公共區(qū)域奔跑的（特殊情況除外）罰 12 分。42、在酒店任何區(qū)域，員工見到客人不熱情、不禮貌的罰 2 分。 （見到客人養(yǎng)成點頭微笑+您好的職業(yè)習慣）43、見到上司（主管以上人員）不打招呼的罰 1 分（例：點頭微笑+經理您好） 。44、員工致意后，上司不致禮的罰 1 分（點頭微笑+小李您好） 。45、員工之間不致禮，不回禮的各罰 1 分（例：小張；你好！小王；你好?。?6、接聽電話不規(guī)范的罰 12 分（要求用普通話，所有店內電話均應用規(guī)范用語） 。47、對客區(qū)、行政區(qū)、PA 區(qū)，員工間對話不使用普通話的罰 1 分。 （營造語言環(huán)境） 。48、對客服務不使用普通話的罰 12 分。 （客人要求用地方語言交流除外）49、工作時間在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不禮貌的行為的，罰 15 分。50、工作時間隨意佩戴飾物的（結婚戒指除外）罰 12 分。51、不按照規(guī)定佩帶工號牌和其它標識，罰 12 分。52、員工不按規(guī)定著裝，或者著裝不整潔的，罰 12 分。53、各工種操作時，不按規(guī)定穿戴勞保用品作業(yè)的，罰 15 分；相關上級同罰 15分。54、男員工留長發(fā)、留胡須、染發(fā)的；女員工不按規(guī)定梳妝的（規(guī)定：淡妝、發(fā)不過肩、不染指甲、不染發(fā)）罰 15 分。55、隨地吐痰，亂丟垃圾等雜物的，罰 12 分。56、前一道工序的員工給第二道工序的員工操作帶來麻煩的罰 12 分。57、浪費員工餐食物、浪費水、電、氣等加大酒店成本支出的，罰 15 分。58、動用客人物品或私拿客人丟棄物品的罰 15 分。59、違反酒店服務程序或其它確保服務質量的有關規(guī)定，情節(jié)輕微的罰 12 分。60、一線工作崗位（含后廚切配間、灶前、工程部） 、禁煙區(qū)、公共區(qū)域內吸煙的罰15 分（因陪同客人除外） 。61、穿工裝的人員流動吸煙的罰 12 分（可在固定吸煙區(qū)吸煙） 。62、所轄區(qū)域未按規(guī)定進行用電器控制的，罰該部門 5 分/次；有直接責任人的罰該責任人 15 分， （罰部門的分值合成人民幣值，按責任人：領班（主管）：經理=5：3：2 分攤） 。1663、凡酒店（部門）召開會議員工無故遲到、早退者罰 12 分。64、各種專業(yè)公會議，干部遲到、早退者罰 12 分。65、無故不參加升旗儀式者罰 15 分。66、無故參加升旗儀式遲到早退者罰 12 分。67、參加升旗儀式精神不飽滿、儀容儀表不規(guī)范者，罰 12 分。68、見到酒店 VIP 客人不微笑、不問候的罰 15 分。69、見到上級行政管理部門及星評委領導和檢查員不微笑、不問候的罰 15 分。70、給酒店的榮譽、知名度、美譽度造成損失，但情節(jié)輕微，影響尚不嚴重的罰 15 分。71、凡享受酒店通訊補貼的管理人員，通訊工具應 24 小時暢通，違者罰 13 分/次。72、酒店各部門的通訊工具必須 24 小時暢通，若不通則每次罰當班人員 12 分（當班人員有責任控制座機通話時間） 。73、員工有思想上、生活上及其它方面的問題，并有所表現，領班和管理干部未及時（指一周內）發(fā)現并協(xié)助解決的罰 1 分。74、由于工作方法簡單粗暴或忌賢妒能，有可能造成骨干員工或有培養(yǎng)前途的員工流失，但經教育改正錯誤，并未造成后果的罰 15 分。75、本部門出現幫派，影響工作效率，領班、主管化解不及時，罰 2 分；若直接參與罰 5 分/人，并限期改正，若不能及時改正，則可調整相關干部崗位。76、保安人員，泊車服務時語言、動作不規(guī)范的，罰 1 分/人。77、保安人員在崗位上執(zhí)勤姿勢、軍禮、注目禮等動作不規(guī)范、回答客人詢問不熱情的，罰 1 分。78、保安人員每次巡檢沒有完成全部程序，敷衍了事，填寫假記錄的罰 5 分。79、司門員迎送客人時語言、動作不規(guī)范、態(tài)度不熱情的，罰 1 分。80、VIP 客人到店，司門服務、行李服務出現偏差的，罰 25 分。81、到店八次以上的 VIP 客人或酒店忠誠客人，叫不出客人姓氏職務的，罰 1 分。82、總臺服務人員接待、問詢、貴保、留言、電話等服務程序不規(guī)范，態(tài)度不熱情、不使用規(guī)范用語，讓賓客有不悅感覺的，罰 1 分。83、前臺服務人員未按三星級酒店各工種操作時標準規(guī)定時間完成服務項目的，罰 1 分。84、客房服務中心，叫早服務不規(guī)范罰 1 分。85、住店客人外出跟房檢查不規(guī)范，罰 1 分。86、客房中心服務員、客房服務員未按三星級酒店各工種操作時速標準規(guī)定時間完成服務項目的，罰 1 分。87、餐飲部各崗位未按三星級酒店各工種操作時速標準規(guī)定時間完成服務項目的，罰 1 分。88、菜肴受到客人批評的，灶頭廚師罰 12 分，行政總廚 12 分（若客人拒付，則該帳單由總廚承擔） 。89、娛樂部員工服務不熱情、不規(guī)范的，罰 12 分。90、娛樂區(qū)域衛(wèi)生質量差，杯、酒具等衛(wèi)生不合格的，當班員工罰 12 分/人；造成客人投訴和質檢中開出罰單的，經理個人罰 15 分。91、娛樂部收費項目不明碼實價，敲詐客人的，當班人員罰 5 分。并退回多收費用給客人。92、會議中心服務員個人衛(wèi)生不達標的，罰 12 分。93、會議服務會場衛(wèi)生差、會標、鮮花、綠擺、杯具等擺放不標準；溫度不合乎要求17的；設備未配置全的（工程部配合） ；未達到辦會方會務組人員滿意，而又是服務員力所能及的，罰 12 分。94、營銷人員重要接待跟蹤服務出現差錯的，罰 12 分。崗位指令有誤的，罰 15分。95、營銷部人員工作失誤，給酒店重要客戶帶來不悅的，罰 15 分。 （若造成忠誠客戶流失，且無法挽回的，可按嚴重過失第 21 條處理）96、辦公室人員未履行其崗位職責，或工作質量出現差錯的，罰 12 分。97、工程部未堅持計劃例檢或走過場，未按各崗位搶修到達時間迅速恢復經營狀態(tài)的，當班人員罰 12 分，主管罰 12 分。98、財務人員（含收銀員）由于業(yè)務不熟，準備不足，在客人結帳時造成時間拖延引起客人不悅的，當班人員罰 12 分。跑單、漏單造成的損失由當事人個人負責。99、質培部人員進行日巡檢（每日至少兩次） 、周例檢時，未堅持原則的，不認真發(fā)現和指出問題督促相關部門整改的，罰 15 分。100、質培部人員一、二級培訓抓得不得力，不能有力保障一線服務工作的，罰 15分。重大過失處理原則：（1）罰分 1020 分；（2）店內通報批評；（3）嚴重警告并記入個人檔案。1.對客人及同事無禮、不莊重、粗言穢語、出言不遜或恐嚇、威脅、欺負同事，罰10 分。2.發(fā)現飯店財物受損、丟失、不管不問或謊報消息，罰 20 分。3.有意怠慢工作或工作不努力，沒有按時保質保量完成主管分配的工作任務，罰 10分。4.相互轉換，涂改員工餐卡，罰 15 分。5.未經人事部門批準相轉換更衣柜，罰 10 分。6.未經領導允許，在飯店內擅自向客人販賣、索取或舉行募捐活動或要求客人代辦私事，罰 15 分。7.有意違反店內規(guī)章制度，工作規(guī)范及特殊工作指示（性質嚴重者可按嚴重過失第九條處理）罰 15 分。8.隨便改動或毀壞排班表、告示牌、張?zhí)囊?guī)章制度、文件、布告、通知、通告，罰20 分。9.將飯店的物品、工具、材料、設備、器材等私藏者，罰 20 分。10.未經批準私自將客人遺忘的物品或同事遺忘的物品收藏，罰 20 分。11.當班時打瞌睡、下棋、打撲克、彈拉樂器或收看電視、聽收音機、手織毛線等，罰 10 分；暴露在客人面前罰 20 分。12.擅自移動或動用消防器材、設備、設施或改做它用，罰 20 分。 （情節(jié)嚴重者按消防法規(guī)定處理）13.未經允許自進入客房，罰 10 分。 14.無故曠工（全年累計曠工不足 3 天） ，無故不打卡連續(xù) 3 天的，曠工一天出口發(fā)日工資外，罰 10 分/天；無故不打卡，罰 5 分/天。15.因事缺勤（包括因?。┒活A先打電話向部門主管請假，罰 10 分/天， （若事出突然，也要盡可能短時間向主管匯報，說明情況后，可免予罰分）16.未經部門主管允許私拿飯店公物使用，罰 10 分。17.拾到遺失財物不上交，不報告，罰 20 分。18.偷看黃色淫穢書刊、雜志罰 20 分。1819.隨意在店內墻壁、電梯、公衛(wèi)場所亂寫亂畫，罰 20 分，并承擔恢復清潔費用。20.嚴重違反飯店的其他（或本部門經飯店管理當局批準的）有關規(guī)定罰 20 分。21.所犯錯誤和上述條款的性質類似，按類似類款處理。22.在酒店內吵鬧、罵人的罰 10 分；造成不良影響的罰 20 分。23.不服從工作調配，頂撞上司的罰 10 分（若確屬合理化建議，可事后向上司建議，但命令必須服從） 。24.工作時間主動飲酒或酒后上班帶醉意的（因工作需要也應掌握尺度）罰 10 分。25.擅自使用酒店經營服務項目的，按其經營收費的標準補齊費用，另罰 20 分。26.擅自動用酒店經營設備、原料為個人提供方面的，除補齊費用外，罰 10 分。27.弄虛作假取假期的罰 20 分（缺勤天數按重大過失第 14 條處理） 。28.員工擅自調班、替班的罰 10 分/人；干部擅自調班、替班的罰 20 分/人（員工確需調班，需經主管批準；干部確需調班需經上級直屬上司批準） 。29.隨意更改服務質量標準、服務方法規(guī)范、服務過程程序，引起賓客投訴的，經過核實視情節(jié)和后果，罰 1020 分。30.私自吃用客用食品，根據情節(jié)和后果，除按標準收費外，罰 1020 分。31.不履行各類崗位安全職責，出現火、盜、毒、傷事故苗頭和隱患的。罰 20 分。（安全是最大的效益；各級管理人員和員工應對本部門火、盜、毒、傷防范點高度關注，責任到人，制度到人，警鐘長鳴！）32.破壞團結、搬弄是非、誹謗他人，影響酒店工作的，經教育愿意改正錯誤的，罰1020 分。33.對客人失禮，或與客人發(fā)生爭執(zhí)的，罰 1020 分。34.工作粗心（準備不足、尚無規(guī)范、督導不利）造成差錯，或者能補位而未補位，將問題暴露給客人的，相關人員罰 1020 分。35.管理人員在執(zhí)行質量管理獎懲條例中執(zhí)法不公的，罰 20 分。36.客人投訴時，管理干部和員工不能及時解決問題，安撫客人，而是互相推矮導致不良后果的，相關人員罰 10 分/人。37.總值班經理值班、各部門經理未經總經理、執(zhí)行總經理批準離開飯店的罰 20 分，員工工作時間未經上級主管批準離開酒店的，罰 10 分。38.利用職權謀取私利或挾嫌報復情節(jié)一般的，罰 20 分。39.部門之間因信息溝通不暢產生矛盾，特別是將矛盾暴露給客人的，相關當事人罰10 分/人。40.因種種原因，VIP 接待出現差錯，造成不良后果，相關人員和主管、經理、總監(jiān)各罰 10 分/人。41.三個月內再次違反重大過失條例的，按違犯條款罰分后，另加罰 10 分。42.酒店業(yè)內人士（兄弟酒店管理人員、旅游星夜主管部門等）在酒店消費引發(fā)的投訴事件，相關部門和人員按違犯條例的罰分處罰后，相關員工加罰 10 分/人；相關主管以上人員加罰 20 分/人。43.酒店業(yè)專家（省市縣行管部門領導、星評檢查員、旅游院校老師、酒店管理公司專家、高星級酒店的高層人員等）在店檢查工作期間，違反本條例的相關人員除按所違條款的分值罰分外，另相關員工每人加罰 10 分；相關主管以上人員加罰 20 分/人。44.盜竊酒店財產在 300 元以下，經發(fā)現表示愿意賠償損失改正錯誤的，罰 20 分。45.因發(fā)泄不滿，故意損壞酒店財物的，除按原則賠償外，罰 15 分。46.不服從管理，頂撞、謾罵、侮辱、恐嚇各級管理人員，經教育愿意檢討和道歉的，罰 20 分。47.員工違反操作程序或因大意給客人和員工造成較大損失的，因善后處理得當，未19造成嚴重投訴的，罰 1015 分。48.干部管理不善、失職失責、指揮失誤，給酒店造成損失，但事后積極控制事態(tài)，為酒店知名度、美譽度挽回一些損失，經濟損失（包括索賠）降至最小的，罰 20 分。49.違反酒店經營管理制度有關規(guī)定造成各類事故或苗頭發(fā)生的，相關人員每人罰 20 分。50.向客人索取小費，罰 20 分。嚴重過失處理原則：辭退；除名；業(yè)內通報。1.毆打賓客、同事的。2.因違反國家法律，法令條款被公安機關依法拘留審查的。3.用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收、中飽私囊。4.偷竊、騙收客人、同事、飯店的財物。5.私自將屬于飯店的物品、客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。6.與客人私做交易、行賄、受賄或進行不道德行為及額外服務以收取費用者。7.擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠。8.騷擾客人私生活、偷竊、窺視者。9.當班時故意違反店內規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成飯店財物嚴重受損或客人同事重傷、死亡。10.違反國家法律、財經紀律、給國家和飯店造成損失。11.在飯店內攜帶、藏匿槍支、彈藥及其他各種傷人兇器。12.有意向外單位泄露飯店的機密文件、資料、數據、使飯店利益遭到損害或偽造文件欲謀私利。13.對領導不忠實及謊報消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。14.當班時聚眾鬧事，煽動及參與毆打事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動，假傳上級命令或對上級命令壓而不發(fā)。15.在店內與客人做淫穢交易、為客人招妓或參與此類活動。16.曠工連續(xù) 3 天，或全年累計 3 天的。17.未經管理當局允許，同時受雇于其他雇主、公司或單位。18.當班時睡覺，在飯店賭博，替他人打卡。19.當班時酗酒、服用毒品麻醉劑、致幻劑興奮劑等。20.拒絕執(zhí)行管理當局的決定，當班時不服從上級的命令，拒絕工作或遇到緊急情況時不服從上級指派的工作。21.引起客人嚴重投訴。22.未經允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公區(qū)，私撬更衣柜。23.嚴重違反有關規(guī)定并造成重大影響。24.財物人員及同伙人員（含收銀員、庫管員，服務員等）侵吞錢物為己有的。25.所犯錯誤和上述條款類似的，按此類條款處理。三、執(zhí)行程序1.條款中每一分相當于人民幣五元整（5 元） 。2.“員工拒簽，同樣生效。 ”經核實，員工確實觸犯輕微過失、重大過失、嚴重過失中的某一項，對已犯的錯誤不知悔改，拒簽上級填寫的過失單 ，但部門領導、質管部經理簽字后即生效。3.填寫過失單以直接領導為主，間接領導為輔。A 部門領導發(fā)現 B 部門員工有違20犯過失條例行為，原則上要通知 B 部門經理，由 B 部門經理填寫過失單 。若 B 部門經理了解情況后與 A 部門經理看法有差距，B 部門經理應向 A 部門經理做出合理的解釋。若A、B 兩部門經理意見相悖，報上一級定奪。4.主管以上人員有權出具過失單 ，但生效必須是本部門經理、質管部經理簽字之后。5.總值班經理有權開過失單 ，必須請本部門經理、質管部經理簽字并通報情況，同時按第 6 條處理。6.質管部經理收到過失單后，要了解事實真相，幫助違紀員工，同他談心總結教訓，解開思想疙瘩，輕裝上陣，做好工作。質管部經理在過失單上簽字后，做好處理登記，該記入員工檔案的記入檔案；同時把過失單財務聯(lián)交財務部，從當月工資中扣除相應余額。7.若質管部經理了解情況后，認為處罰過輕或過重或不適，可提出自己的意見與部門經理商議達成共識。若達不成共識交上級定奪；若確屬難以定奪的問題，召開酒店質量管理委員會討論，達成最終意見。8.員工罰分折成的罰金，一律由酒店財務部處理，建立酒店獎罰專項帳戶，統(tǒng)一管理。9.員工對部門和質管部處罰不服，可向酒店總監(jiān)、執(zhí)總、總經理、酒店工會委員會和員工委員會申訴，請酒店質量管理委員會集體研究，質量管理委員會的意見為店內終極結論。10.執(zhí)行質量管理獎罰條例必須同強有力的思想政治工作相結全，教育廣大干部和員工，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度。實行條例管理時，一定要堅持“獎優(yōu)罰劣”的基本方針；堅持“實事求是”的處理原則；堅持必須的執(zhí)行程序；堅持必要的申訴程序。在全員監(jiān)督下，使條例成為酒店建設的有效工具。第八章 衛(wèi)生與安全守則（一）員工有責任保持酒店之公共衛(wèi)生，違反者將受到質量管理獎罰條例的處罰。（二）火警當火警發(fā)出時，不論程度大小,必須采取如下措施：1、 保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措。2、 呼喚附近同事授助。3、 通知總機,說出火警發(fā)生地點及火情。4、 在安全情況下，利用就近的滅火器材盡力將火撲滅。5、 如火勢蔓延，必須引導客人撤離現場。6、 切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。（具體見經營與管理制度中的火警預案 ）（三）意外1、 如有任何意外事故發(fā)生，應馬上通知保安部和值班經理，并注意保護現場。2、 加設標志，警告別人勿靠近危險區(qū)。（四）緊急事故在緊急情況下，例如突發(fā)的自然災害，如暴風、暴雨、地震、冰雹，和其它突發(fā)事故面前，在店全體員工要在值班經理和在店最高行政人員領導下，全力保護客人、酒店、員工自身的生命和財產安全。員工將被要求作額外加班工作，員工應予合作，酒店將提供給休息場所及膳食。（五）操作安全21員工必須嚴格按XX 酒店經營管理制度中各崗位操作規(guī)程進行工作。第九章：酒店員工文明行為規(guī)范（一） 店外公共場所1、 在大街上（1）遵守交通法規(guī)，走人行道，不橫穿馬路。（2）騎自行車要嚴格遵守行車規(guī)則，聽從交警指揮。（3）空身行人主動為負重行人讓道，為老弱病殘者讓道。（4）在人群擁擠的地方，不亂擠，不圍觀，不阻塞交通。（5）在與人相撞時應主動停下來向對方道歉。（6）不要幾個人并肩行走，影響別人通過。（7）不大聲喧嘩、嬉戲、追逐。（8）不叼著煙在大街或馬路上行走。（9）穿戴得體，整潔大方，體現良好的江賓人形象。（10）保護環(huán)境，不隨地吐痰或亂丟紙屑、果皮等雜物。（11）問路時，應禮貌在先，誠懇向對方致謝。（12）見有違反社會公德的現象時，應主動站出來主持公道。（13）遇到犯罪行為時應挺身而出，見義勇為。2、 在商店里（1）購物時，主動使用敬語稱呼營業(yè)員，遇到不禮貌的營業(yè)員時，要耐心講道理，或向商店領導反映，不吵不鬧。（2）遇到需要調換已買好的商品，應態(tài)度和氣，耐心地向營業(yè)員及值班經理說明，以求幫助。（3）假如在挑選某些易碎。易損，易污的商品不慎損壞時，應主動道歉并賠償。（4）在購物中發(fā)現拿到手里的物品不中意時，要向營業(yè)員打招呼，表示歉意。（5）遇節(jié)假日或購買緊俏商品時，應自覺排隊購買。（6）購物時要主動謙讓老弱病殘者及婦女兒童。（7）遇到營業(yè)員出現差錯，如拿錯了商品或忙亂</p>