健德鐵塔企業(yè)施工之 市場部-顧客滿意度調(diào)查控制程序

程序文件 文件編號： JD-B/4-01質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全程序文件（依據(jù)ISO9001:2008、ISO14001:2004、GB/T28001標準）文件編號：JDB版本狀態(tài)：V1.0受控狀態(tài)：持 有 者：2010年3月1日發(fā)布 2010年4月1日執(zhí)行目 錄目 錄2顧客滿意度調(diào)查控制程序31目的32適用范圍33職責34工作程序35支持性文件36第三層文件36.1作業(yè)文件36.2記錄文件3附:文件控制流程圖3文件更改一覽表1顧客滿意度調(diào)查控制程序1 目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，調(diào)查顧客對我公司產(chǎn)品的總體滿意程度,發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足,分析這些因素導致消費者外化出來的要求和期望以及可感知的效果與期望之間的差異,為管理決策提供改進產(chǎn)品或服務的依據(jù)和建議, 從而更有效地提高顧客滿意度和忠誠度。2 適用范圍適用于對顧客滿意程度的調(diào)查。3 職責3.1 營銷部負責與顧客進行溝通，并將顧客意見、反饋信息傳遞給質(zhì)檢部，并上報給總工。3.2 質(zhì)檢部負責與顧客聯(lián)絡，組織處理投訴，負責保存相關服務記錄；負責組織對顧客滿意程度進行測量，分析顧客反饋意見，確定顧客的需求和潛在需求，3.3 總工辦負責根據(jù)顧客意見確定責任部門并監(jiān)督實施。3.4 各有關部門負責制定糾正措施和預防措施，并組織貫徹實施。4 工作程序4.1顧客信息的收集、分析與處理4.1.1營銷部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量。 4.1.2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議，由技術部專人解答、記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.1.3技術部要與營銷部建立信息溝通渠道，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給公司有關部門。4.1.4營銷部每年第四季度要對年度內(nèi)服務的顧客組織開展一次滿意度調(diào)查，調(diào)查方式為：a）對工程結束的，由公司售后服務人員請顧客填寫質(zhì)量服務信息反饋單，掌握顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的意見；b）對工程未結束的，由營銷部向顧客發(fā)放顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品和服務的滿意程度，收集相關意見和建議。調(diào)查表的回收率應爭取達到80%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.2 顧客滿意程度測量4.2.1營銷部要將上述各種調(diào)查、反饋資料進行整理，進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望及公司需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結果。4.2.2營銷部要將調(diào)查結果及時上報管理者代表及最高管理者，對顧客反映“滿意”的方面，公司及時通報表揚，對不滿意的方面要責成有關部門制定糾正和預防措施。4.2.3營銷部要對所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、定購產(chǎn)品的情況等，以便及時做好新的服務準備。4.3 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設計4.3.1營銷部在顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設計過程中要考慮如下因素： a） 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項附表（中括號內(nèi)給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內(nèi)給予出每一個評估小項占該項目分值的設定比率）。 b） 調(diào)查表中評估小項由顧客給予出滿意度的等級或原始分數(shù)，當顧客給出評估等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整：a）評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量；b）每一個項目在滿意度總分中設定的分值； c）每一小項占該項目分值的設定比率。4.3.2營銷部（工程未完畢）或項目執(zhí)行部（工程完畢）根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型）編制相應的調(diào)查表，市場負責人審核、總工程師批準后，才能印刷、分發(fā)。4.3.3正常調(diào)查表格式如下：標準分數(shù)項目滿 意比較滿意一 般不滿意很不滿意對應分數(shù)100-90中間分數(shù)95對應分數(shù)90-70中間分數(shù)80對應分數(shù)70-60中間分數(shù)65對應分數(shù)60-40中間分數(shù)50對應分數(shù)40-0中間分數(shù)20質(zhì)量工期服務配合綜合評定4.4 顧客滿意度調(diào)查結果的統(tǒng)計分析4.4.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計。4.4.2營銷部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分數(shù)進行計算：a）每一個評估小項的平均分數(shù)評估小項的原始分數(shù)之和÷調(diào)查表數(shù)量；b）每一個評估項目的原始分數(shù)該項目中每個評估小項的原始分數(shù)×設定比率； 說明：設定比率為顧客對各項內(nèi)容不同期望值要求的百分率，四項總和為100%。調(diào)查時，技術部可根據(jù)不同工程，結合顧客要求進行設定。c）每一個評估項目的平均數(shù)評估項目的原始分數(shù)之和÷調(diào)查表數(shù)量；d）每一個被調(diào)查顧客的滿意度每個評估項目的原始分數(shù)×設定的滿意度分值÷100；e）顧客的平均滿意（每一個被調(diào)查顧客的滿意度）÷調(diào)查表數(shù)量。4.5糾正預防和改進措施4.5.1對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題技術部將信息反饋給管理者代表，由管理者代表視問題原因安排相關部門采取糾正和預防措施，綜合辦或質(zhì)檢部驗證。4.5.2需重點針對下列分析結果采取相應的措施：a）平均數(shù)最低的評估小項；b）原始分數(shù)最低的評估項目；c）顧客提出的最不滿意之處；d）與前次調(diào)查結果比較分數(shù)降低的項目。4.5.3營銷部每年年底根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體等到相關方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結果及分析報告”。4.5.4 針對4.5.1相關部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見糾正和預防措施控制程序。a）營銷部就內(nèi)部可以解決的問題通知技術部組織制訂糾正/預防措施計劃，生產(chǎn)部主管批準后實施，綜合部驗證。b）技術部就涉及上級領導、各職能部門的問題制訂糾正/預防措施計劃，管理者代表批準后實施，總工辦驗證。4.5.5對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（?。╉椖績?nèi)，營銷部或工程不應在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設計時增加新的小項目或項目。5. 支持性文件5.1質(zhì)量管理手冊6. 第三層文件6.1作業(yè)文件6.1.1作業(yè)文件清單（CZ/4.2.301）6.1.2文件更改通知單（CZ/4.2.302）6.1.3與顧客有關的過程控制程序6.1.4數(shù)據(jù)分析控制程序6.1.5糾正措施控制程序6.1.6預防措施控制程序6.2記錄文件6.2.1顧客滿意程度調(diào)查表（CJ/8.2.101）6.2.2 顧客滿意度調(diào)查結果匯總表（CJ/8.2.102）6.2.3受控文件一覽表（CJ/4.2.301）6.2.4文件收/發(fā)登記臺帳（CJ/4.2.302）6.2.5文件更改申請單（CJ/4.2.303）6.2.6文件更改一覽表（CJ/4.2.304）附:文件控制流程圖江蘇鍵德鐵塔有限公司 文件更改一覽表 CJ/4.2.3-04文件更改一覽表序號更改日期通知單號更改性質(zhì)（臨時/永久）更改頁更改方式(劃改/換頁)更改人123456789101112131415第 0 頁 / 共 1 頁