電商創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及運(yùn)營方案詳細(xì)實(shí)用的團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營方案 通用模板PPT

團(tuán)隊(duì)建設(shè)及運(yùn)營方案詳細(xì)實(shí)用的團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營方案PPT這里可以輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱電商創(chuàng)業(yè)目錄CONTENTS團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營1打造團(tuán)隊(duì)運(yùn)營技巧23決定銷售穩(wěn)定銷售助推銷售團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營1決定銷售4優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要件，這也是我們打造團(tuán)隊(duì)需要努力的方向。執(zhí)行力承諾技能參與士氣凝聚力 紀(jì)律5團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法人性化由情入理合理化合理處理制度化依法辦理6團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：人類的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞l 人在無獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的10%-30%。l 在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%。l 在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%。激勵(lì)的關(guān)鍵是：能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī)7團(tuán)隊(duì)激勵(lì)激勵(lì)的方式有很多種，常見的有以下一些，可以在不同的情境下選擇使用相應(yīng)的激勵(lì)方式。l會議激勵(lì)l激勵(lì)l物質(zhì)激勵(lì)l負(fù)面激勵(lì)l短信激勵(lì)l郵件激勵(lì)l逆境激勵(lì)l正面激勵(lì)8員工留在一家公司的理由一個(gè)員工留在一家公司一般有四種理由：賺錢工資收入高提升有發(fā)展空間快樂工作氛圍好穩(wěn)定工作穩(wěn)定無憂9員工留在一家公司的理由對待不同的員工，管理需要對癥下藥殺雞儆猴動之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭知心姐姐儈子手打造核心團(tuán)隊(duì)2穩(wěn)定銷售11傳統(tǒng)和電商運(yùn)營方式差異V S傳統(tǒng)零售業(yè)天貓京東等電商店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)品牌推廣策略媒介投放促進(jìn)銷售12打造核心團(tuán)隊(duì)電商核心團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)架傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)站設(shè)計(jì)主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報(bào)圖的制作?；顒硬邉潬帉Φ赇伱看位顒舆M(jìn)行活動主題，文案，頁面，內(nèi)容策劃。商品企劃爭對商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。店長制定店鋪日常固定活動，會員營銷，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。13團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度。防范人員流動對網(wǎng)店運(yùn)營造成的影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營效率及產(chǎn)品銷量。對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，重點(diǎn)是客服團(tuán)隊(duì)的打造。12314售后服務(wù)謹(jǐn)慎應(yīng)對交易糾紛，對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)生買家原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評價(jià)物流原因核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決商品原因給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評價(jià)服務(wù)原因提供服務(wù)投訴渠道致歉并對相應(yīng)人員進(jìn)行教育15定期績效考核 以下是在績效考核工作中設(shè)定的考核的內(nèi)容，具體可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。 工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力工作態(tài)度 培訓(xùn)掌握程度 工作執(zhí)行情況產(chǎn)品知識熟練程度 營業(yè)額完成情況客戶服務(wù)水平16客服團(tuán)隊(duì)績效考核一、硬性考核數(shù)據(jù)網(wǎng)店流量日流量、月流量、來路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)咨詢量通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料成交量整店=訪客數(shù)/訂單數(shù) 單品=單品訪客數(shù)/單品銷量 成交率成交率=成交量/咨詢量轉(zhuǎn)化率 成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量退單率訂單退單量/子訂單總成交量好評率好評及差評數(shù)量日流量、月流量、來路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù) 單品=單品訪客數(shù)/單品銷量 成交率=成交量/咨詢量網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率二、量化考核17客服團(tuán)隊(duì)績效考核三、抽查考核響應(yīng)時(shí)間抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間服務(wù)態(tài)度抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干溝通技巧抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干銷售技巧抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結(jié)產(chǎn)品知識培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)四、試卷考核18客服是店鋪的核心產(chǎn)品知識服務(wù)技巧流程熟練銷售服務(wù)溝通售前售中售后成交量成交率轉(zhuǎn)化率運(yùn)營技巧3助推銷售20撐起店鋪的六個(gè)基石店 鋪客 服推 廣物 流質(zhì) 量服 務(wù)體 驗(yàn)一個(gè)成功的電商店鋪，需要有客服、推廣、物流、質(zhì)量、服務(wù)、體驗(yàn)六個(gè)基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢，地動山搖。因此把握好這六個(gè)方面就是我們的目標(biāo)。21店鋪運(yùn)營的邏輯讓更多人來讓來的都買買的買更多買過的再來搜索優(yōu)化SEO硬廣推廣品牌軟營銷貨正質(zhì)量好價(jià)格有優(yōu)勢網(wǎng)店可信賴網(wǎng)店有魅力店內(nèi)促銷活動在線客服推薦交易流程舒心在線服務(wù)貼心售后服務(wù)順心客戶維護(hù)暖心22店鋪運(yùn)營的邏輯利潤瀏覽量轉(zhuǎn)化率客單價(jià)購買頻率毛利潤率成本SEMP4P硬廣EDMSNS營銷淘客IGA博客營銷微博營銷網(wǎng)站聯(lián)盟會員營銷促銷口碑營銷積分營銷禮品短信營銷新客戶開發(fā)商品分類導(dǎo)航店鋪裝修產(chǎn)品種類商品展示商品性價(jià)比客服質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量庫存量促銷活動產(chǎn)品定位相關(guān)品類擴(kuò)充關(guān)聯(lián)營銷捆綁銷售提升產(chǎn)品價(jià)格商品價(jià)格分布客戶忠誠度提升CRM用戶體驗(yàn)提升產(chǎn)品結(jié)構(gòu)采購成本推廣成本運(yùn)營成本IT建維成本管理成本人員成本折損成本退換貨成本物流成本庫存成本23如何判斷商品的表現(xiàn)把商品的交易額和銷量，可以將店內(nèi)商品分成四類，目標(biāo)就是重點(diǎn)營銷最優(yōu)商品，淘汰最差商品。低高高交易額銷量最優(yōu)商品即帶流量，也帶成交額次優(yōu)商品帶成交額引流商品帶流量，吸引人氣最差商品淘汰24商品的定價(jià)策略10%20%70%商品的定價(jià)應(yīng)遵循“271“定價(jià)策略高價(jià)引流、活動專供、渠道專供低價(jià)引流、活動專供、渠道專供中價(jià)保證主體銷售量25注重會員營銷注重VIP和會員老顧客的服務(wù)，至少有六大價(jià)值共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)用戶口碑迅速提升引流見效快關(guān)聯(lián)交叉銷售清理庫存的最佳方式服務(wù)營銷更有價(jià)值會員的六大價(jià)值26店鋪成交重點(diǎn)站內(nèi)客戶、站外客戶線下（物流回頭）、老顧客成交重點(diǎn)123流 量訪問深度、促銷力度、搭配組合、服務(wù)質(zhì)量、會員成長客單價(jià)價(jià)格、在店里逗留的時(shí)長、跳失率、頁面描述、產(chǎn)品導(dǎo)航、產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)化率店鋪的成交重點(diǎn)有三個(gè)重點(diǎn)及若干小點(diǎn)，是值得我們關(guān)注和持續(xù)改善的。27店鋪運(yùn)營技巧問題回答整理客服技巧l 買家的問題是訴求點(diǎn)l 買家的問題解決就是訂單l 高頻答案要整理成常用快捷語l 回答就是服務(wù)l 經(jīng)常整理常見問題l 下單前3問題l 售后問題頁面回答28店鋪運(yùn)營技巧搜索（81%）三駕馬車引導(dǎo)需求1、商品太多，不好查找2、搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3、最好直接搜索到最好/最暢銷商品類目（50.5%）1、分類還不是很好，找起來比較麻煩2、希望按不同檔次不同風(fēng)格分類3、分類中有推薦好商品和好賣家活動（38.6%）1、希望參與活動的好商品越來越多2、多搞些大品牌的折扣活動3、希望活動商品即質(zhì)量有保證，而且物美價(jià)廉顧客查找/購買商品路徑無外乎三個(gè)：搜索（81%）、類目（50.5%）、活動（38.6%），29店鋪運(yùn)營技巧巧用搭配銷售，打造預(yù)備爆款。要根據(jù)商品間的關(guān)聯(lián)度，巧妙搭配出各類套餐、各種組合銷售，既提高商品競爭力又提升銷量。AAABBBCCCDDE30店鋪運(yùn)營技巧巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度協(xié)同者：了解跟進(jìn)時(shí)間31店鋪運(yùn)營技巧顧客的服務(wù)滿意度如何提升？1、發(fā)貨優(yōu)先 流量高區(qū)域2、投訴解決24小時(shí)處理3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒4、打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、質(zhì)量匹配服務(wù)水平SEO優(yōu)化原則：一切優(yōu)化從買家購物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從。32店鋪運(yùn)營技巧頁面描述十分重要，關(guān)系到成交率和客戶體驗(yàn)，也關(guān)系到客服的工作量。下面是買家最想看的信息，優(yōu)化頁面時(shí)應(yīng)當(dāng)從以下方面著手。1、寶貝賣多少錢？2、寶貝更多圖片3、寶貝詳細(xì)說明4、有沒有促銷活動5、有多少人買了這個(gè)寶貝6、買過的人是怎么評價(jià)的7、賣家還賣什么8、賣家是否夠?qū)I(yè)9、賣家會不會是騙子10、有沒有完善的售后保障33淘寶運(yùn)營已經(jīng)全面進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營時(shí)代。隨著淘寶商家飛速增多流量成本逐步提升不珍惜淘寶流量不注重主動營銷不注重老客戶二次營銷不注重在線客服銷售管理粗放式運(yùn)營的商家即將被淘汰麥子去殼磨粉蛋糕這里可以輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱