【項(xiàng)目經(jīng)理管理制度】-項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理管理制度手冊(cè)

項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理手冊(cè)目錄一、 銷(xiāo)售管理流程-412二、 崗位職責(zé)-1319三、 銷(xiāo)售制度-2029四、 部門(mén)協(xié)調(diào)-29五、 與發(fā)展商溝通制度-3031六、 獎(jiǎng)懲制度-3234七、 銷(xiāo)售員行為規(guī)范（禮儀守則）-3545八、 銷(xiāo)售工具（銷(xiāo)售資料范本）-4081九、 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí) （與銷(xiāo)售相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)）-8299十、 營(yíng)銷(xiāo)技巧-100114附：（表一）銷(xiāo)售管理流程一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備項(xiàng)目小組的建立1、 項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷(xiāo)售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人一名，銷(xiāo)售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策 劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。2、 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案； 制定銷(xiāo)售策劃方案； 銷(xiāo)售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷(xiāo)售工作的組織和安排； 對(duì)銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策 略； 對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和尋盤(pán)優(yōu)先操作原則；銷(xiāo)售人員所需銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備1、 答客問(wèn)2、 尊客咨詢(xún)3、 表格：每日上門(mén)客戶(hù)登記表 房款計(jì)算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門(mén)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表4、 銷(xiāo)售夾（內(nèi)含銷(xiāo)售資料，如：樓書(shū)、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、 購(gòu)房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等）5、 文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書(shū)器、直尺和 距離測(cè)定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。6、 銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)歷（包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、公司23名策劃人員和參與銷(xiāo)售的項(xiàng)目銷(xiāo)售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話(huà)，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。7、 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項(xiàng)等。銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員收入1、 由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。2、 由公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷(xiāo)售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。3、 銷(xiāo)售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)和簽定買(mǎi)賣(mài)合同； 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)內(nèi)容； 各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)；4、 制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。培訓(xùn)前踩盤(pán)（詳見(jiàn)踩盤(pán)要領(lǐng)）和踩盤(pán)總結(jié)。項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷(xiāo)售人員腦力激蕩會(huì)1、 銷(xiāo)售流程的推敲2、 現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托3、 客戶(hù)心理層面的分析和接待用語(yǔ)4、 銷(xiāo)售人員間配合和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控準(zhǔn)備5、 銷(xiāo)售渠道的拓展6、 客戶(hù)可能提出的問(wèn)題銷(xiāo)售計(jì)劃的制定（1） 銷(xiāo)售時(shí)間控制與安排（2） 銷(xiāo)售人員分工（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人（4） 銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售目標(biāo)項(xiàng)目前銷(xiāo)售培訓(xùn)1、 銷(xiāo)售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和銷(xiāo)售人員 2、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 3、培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。（2） 市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀和走勢(shì)；同類(lèi)樓盤(pán)市場(chǎng)狀況、走勢(shì)、購(gòu)買(mǎi)人群特征、價(jià)格水平狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售狀況；（3） 項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買(mǎi)賣(mài)條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷(xiāo)售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)策略的講解；項(xiàng)目銷(xiāo)售策略的講解；（5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷(xiāo)售人員的信心等。（6） 銷(xiāo)售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷(xiāo)售過(guò)程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問(wèn)的講解（8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷(xiāo)售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷(xiāo)售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；（10） 結(jié)合目標(biāo)客戶(hù)心理及行為模式講解銷(xiāo)售技巧；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛的營(yíng)造；銷(xiāo)售技巧；語(yǔ)言和體態(tài)技巧；客戶(hù)心理分析等；4、實(shí)地講解：（1） 現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地 講解；（2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售樓盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩；（3） 同類(lèi)樓盤(pán)的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)；5、銷(xiāo)售演練與考核： 由策劃人員、銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培 訓(xùn)的綜合演練。 6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。 二、項(xiàng)目銷(xiāo)售階段1、 預(yù)銷(xiāo)售期(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤(pán)客戶(hù)；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶(hù)欲望；累計(jì)至少三成客戶(hù)以利公開(kāi)發(fā)售。（1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處（2） 階段工作安排和銷(xiāo)售目標(biāo)的確定（3） 進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷(xiāo)售期補(bǔ)齊（5） 銷(xiāo)售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí)2、 公開(kāi)銷(xiāo)售期目標(biāo)：造成公開(kāi)即暢銷(xiāo)的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷(xiāo)售成績(jī) 迅速傳播并告之客戶(hù)；創(chuàng)造熱烈的銷(xiāo)售氣氛；評(píng)價(jià)銷(xiāo)售目 標(biāo)并予以調(diào)整。（1） 銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)；（2） 老客戶(hù)的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶(hù)，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；3、 強(qiáng)銷(xiāo)期：目標(biāo)：加強(qiáng)客戶(hù)的介紹；動(dòng)員客戶(hù)返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（1） 客戶(hù)追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2） 利用已定客戶(hù)介紹客戶(hù)成交；（3） 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；4、 穩(wěn)定強(qiáng)銷(xiāo)期5、 銷(xiāo)售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話(huà)跟蹤有成交欲望的客戶(hù)；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽約工作（1） 延續(xù)銷(xiāo)售氣氛；（2） 通過(guò)客戶(hù)資料過(guò)濾客戶(hù)，追蹤客戶(hù)；（3） 以利益加強(qiáng)客戶(hù)追蹤客戶(hù)；（4） 持續(xù)跟蹤客戶(hù)補(bǔ)足和簽約；（5） 研討未售出戶(hù)數(shù)之原因，加以改進(jìn)；（6） 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)；三、 項(xiàng)目的總結(jié)與表彰1、 項(xiàng)目總結(jié)：（1） 項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；（2） 項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；2、 項(xiàng)目檔案的歸檔（?。╉?xiàng)目銷(xiāo)售全套銷(xiāo)售工具（2）將上門(mén)客戶(hù)的登記表和尊客咨詢(xún)等內(nèi)容存入電腦備案管理。3、 根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。4、 項(xiàng)目的對(duì)外宣傳安排。5、 客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)： （！）入伙時(shí)的客戶(hù)問(wèn)候和賀卡的郵寄等；（2） 適時(shí)的電話(huà)問(wèn)候；（3） 一年后客戶(hù)的再跟蹤調(diào)查；四、 售后服務(wù)1、 售后服務(wù)分類(lèi)：按時(shí)間分類(lèi)、按購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員分、按購(gòu)買(mǎi)戶(hù) 型和花園名稱(chēng)分、按成交與否分、按客戶(hù)意 向分；2、 建立客戶(hù)投訴制度：-客戶(hù)意見(jiàn)卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶(hù)接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同；客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象；客戶(hù)產(chǎn)生是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理感受；客戶(hù)在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書(shū)和合約時(shí)的感受；重大施工階段時(shí)的心理感受（動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶(hù)抱怨時(shí)客戶(hù)的心理感受；3、 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估-檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：有待補(bǔ)充：其它銷(xiāo)售方式（關(guān)于正常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、展銷(xiāo)會(huì)、其它促銷(xiāo) 活動(dòng)）崗位職責(zé)銷(xiāo)售員的工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息。2、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素3、 每月保持銷(xiāo)售業(yè)績(jī)4、 做好客戶(hù)情況記錄表，及時(shí)反映客戶(hù)情況5、 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)了解并反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向6、 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等7、 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔8、 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高9、 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度10、 服從公司的人員調(diào)配與安排銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)一、 正確掌握市場(chǎng)1、 參與策劃部門(mén)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)2、 銷(xiāo)售效率的分析3、 傾向變動(dòng)分析4、 季節(jié)氣候變動(dòng)分析5、 相關(guān)關(guān)系分析6、 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析7、 敗因分析8、 競(jìng)爭(zhēng)者分析9、 情報(bào)的搜集和反饋二、 參與銷(xiāo)售策略的制定1、 商品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略2、 銷(xiāo)售通路策略3、 銷(xiāo)售流程的制定4、 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略5、 人員銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)略6、 機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)略7、 廣告策略8、 銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨(dú)行9、 操作失誤的應(yīng)變10、 潛在客戶(hù)的整理11、 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧及配合12、 個(gè)案研究法13、 推銷(xiāo)活動(dòng)14、 售前和售后服務(wù)15、 部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通三、 合理的設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)1、 利益分配計(jì)劃2、 市場(chǎng)占有率目標(biāo)3、 基本銷(xiāo)售目標(biāo)4、 銷(xiāo)售價(jià)格策略5、 銷(xiāo)售組合6、 季節(jié)、氣候變動(dòng)對(duì)策7、 循環(huán)變動(dòng)對(duì)策8、 階段銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定9、 銷(xiāo)售比例四、 建立銷(xiāo)售計(jì)劃1、 部門(mén)的銷(xiāo)售方針2、 部門(mén)的銷(xiāo)售指標(biāo)3、 部門(mén)的銷(xiāo)售比例4、 銷(xiāo)售人員的配置5、 銷(xiāo)售人員工作日安排6、 銷(xiāo)售通路的組織7、 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行8、 工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效用9、 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備五、 具體實(shí)施工作與安排六、 挖掘銷(xiāo)售人員潛力1、 商品知識(shí)2、 購(gòu)買(mǎi)心理的分析與研究3、 商談的促進(jìn)辦法4、 結(jié)束談話(huà)法5、 試行成交6、 應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法7、 商談締結(jié)8、 訴怨處理法9、 客戶(hù)分類(lèi)10、 角色扮演七、 項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估1、 銷(xiāo)售的執(zhí)行與監(jiān)控2、 銷(xiāo)售人員的配置與調(diào)整3、 時(shí)間的管理4、 能力評(píng)估5、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)6、 薪金及獎(jiǎng)勵(lì)提成的審定和批準(zhǔn)7、 與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通8、 部門(mén)協(xié)助9、 推銷(xiāo)術(shù)10、 銷(xiāo)售競(jìng)賽八、 銷(xiāo)售工作管理活動(dòng)1、 在不同銷(xiāo)售階段的銷(xiāo)售組織與規(guī)模2、 職務(wù)分配3、 內(nèi)部溝通4、 間接人事管理5、 銷(xiāo)售事物6、 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)7、 差異分析8、 管理單據(jù)設(shè)計(jì)9、 職務(wù)分析10、 工作量評(píng)定九、 部門(mén)協(xié)調(diào)工作任職要求 一、思想品德 二、知識(shí)水平1、 專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)2、 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范3、 與銷(xiāo)售有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 三、工作能力 1、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷(xiāo)售工作 2、管理、協(xié)調(diào)能力 3、處理有關(guān)問(wèn)題的能力其他部門(mén)的配合策劃部策劃現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法；共同參與項(xiàng)目的銷(xiāo)售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷(xiāo)售目標(biāo)的制定；答客問(wèn)和尊客咨詢(xún)；行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報(bào)刊上的表彰、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)版，與代理部一起制定銷(xiāo)售人員個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃；銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲備案；財(cái)務(wù)部 收款；根據(jù)尊客咨詢(xún)的收受核對(duì)及考勤等方面情況對(duì)業(yè)務(wù)員工資和獎(jiǎng)金進(jìn)行核算；參與項(xiàng)目流程的制定；同銷(xiāo)售部共同與發(fā)展商進(jìn)行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時(shí)為代理費(fèi)的結(jié)算方式提供參考意見(jiàn)；發(fā)提成的要求；銷(xiāo)售制度銷(xiāo)售制度細(xì)則一、 銷(xiāo)售計(jì)劃制度項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃：（1） 在項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)行時(shí)即要由銷(xiāo)售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)。（2） 項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)銷(xiāo)售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度和效績(jī)?cè)u(píng)估的依據(jù)；（3） 在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)除了考慮銷(xiāo)售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評(píng)審效績(jī)的依據(jù)之一；（4） 每個(gè)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷(xiāo)售工作的設(shè)計(jì)時(shí)，還可以根據(jù)具體銷(xiāo)售工作情況進(jìn)行項(xiàng)目銷(xiāo)售人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議；二、 現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)制度1、 銷(xiāo)售管理人員每周至少兩次到開(kāi)售樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)：走訪(fǎng)觀(guān)察內(nèi)容：業(yè)績(jī)進(jìn)度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場(chǎng)包裝情 況；現(xiàn)場(chǎng)樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待情況觀(guān)察；現(xiàn)場(chǎng)上 門(mén)情況觀(guān)察；客戶(hù)投訴處理情況；客戶(hù)登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢(xún)的填寫(xiě)情況；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì) 項(xiàng)目銷(xiāo)售情況的總結(jié)報(bào)告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門(mén)溝通情況；發(fā)展商以及客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售工作的 反饋；檔案管理；每次會(huì)議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷(xiāo)售人 員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā) 出項(xiàng)目整改單，并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的 評(píng)判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，作為項(xiàng)目經(jīng)理 的評(píng)審依據(jù)。2、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間項(xiàng)目的走訪(fǎng)： 要求各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就公司開(kāi)盤(pán)的項(xiàng)目進(jìn)行尋訪(fǎng)制度。并 就各個(gè)項(xiàng)目的策劃包裝等方面提出書(shū)面意見(jiàn)提交銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。3、 對(duì)新出樓盤(pán)的走訪(fǎng)和報(bào)告制度： 要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對(duì)新出的樓盤(pán)進(jìn)行踩盤(pán)，并就踩盤(pán)方的詳細(xì)情況提交一分書(shū) 面報(bào)告，提交給銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。并根據(jù)自己操作的樓盤(pán)情況提出 相應(yīng)的銷(xiāo)售、策劃整改建議。三、 銷(xiāo)售培訓(xùn)制度分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)三種狀況；職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（詳見(jiàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容）從對(duì)象來(lái)分：為銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：從目的或形式來(lái)分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)（即：一般銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷(xiāo)售人員提升的培訓(xùn)工作）四、 銷(xiāo)售獎(jiǎng)懲制度1、 考核制度：銷(xiāo)售人員考核制度包括內(nèi)容-職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、溝通能力等方面的內(nèi)容。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目和銷(xiāo)售的衡量：項(xiàng)目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項(xiàng)目計(jì)劃的完成和實(shí)施；確立指令、命令制度；實(shí)施指導(dǎo)教育；會(huì)議制度；實(shí)施巡回、巡視制度；2、 獎(jiǎng)懲制度：（詳見(jiàn)公司獎(jiǎng)懲條例內(nèi)容）五、 銷(xiāo)售工作會(huì)議制度1、售樓處銷(xiāo)售工作早會(huì)時(shí)間：每日早晨上班后開(kāi)始地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶(hù)的跟蹤討論；一天工作的安 排2、售樓處銷(xiāo)售工作晚會(huì)時(shí)間：每日銷(xiāo)售完成后開(kāi)始地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶(hù)情況反饋；銷(xiāo)售的組織安排； 客戶(hù)問(wèn)題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷(xiāo)售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶(hù)的具體情況反饋 給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人；3、售樓處周例會(huì)制度時(shí)間：每周五銷(xiāo)售工作完成后地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處人員：項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目、銷(xiāo)售人員內(nèi)容：一周銷(xiāo)售工作開(kāi)展情況；客戶(hù)提出的問(wèn)題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評(píng)；4、公司本部周例會(huì)制度時(shí)間：每周一早8：30開(kāi)始地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：副總經(jīng)理、市場(chǎng)研究部、策劃部、拓展部、銷(xiāo)售代理部項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人以上內(nèi)容：以銷(xiāo)售代理部各項(xiàng)目為主，各樓盤(pán)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周銷(xiāo)售 工作的進(jìn)展情況及銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書(shū)面整理及總 結(jié)）；各部門(mén)分別匯報(bào)工作情況5、公司月銷(xiāo)售總結(jié)大會(huì)時(shí)間：每月底地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室人員：公司全體內(nèi)容：由公司各個(gè)銷(xiāo)售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書(shū)面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目 情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員； 項(xiàng)目小組人員對(duì)予以配合的部門(mén)和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對(duì)情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷(xiāo)售獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。6、根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議六、 客戶(hù)接待制度銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)規(guī)則（私傭）（1） 每天以銷(xiāo)售員簽到次序接待客戶(hù)，遇到當(dāng)前銷(xiāo)售員正忙或不在現(xiàn)場(chǎng)，下一位應(yīng)即補(bǔ)上，算一次接待，原銷(xiāo)售員事后補(bǔ)回一次接待機(jī)會(huì)。（2） 凡為商鋪或已購(gòu)房客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，銷(xiāo)售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門(mén)索取資料者，算一次接待。（3） 銷(xiāo)售員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，均要求嚴(yán)格使用公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，不能主動(dòng)留下本人姓名及聯(lián)系電話(huà)，除非客戶(hù)主動(dòng)要求。（4） 同一家庭的客戶(hù)，分別看樓并經(jīng)過(guò)不同銷(xiāo)售員作客戶(hù)記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶(hù)記錄為準(zhǔn)。（5） 同一批來(lái)了幾個(gè)客戶(hù)，當(dāng)前銷(xiāo)售員接待時(shí)，原則上其它銷(xiāo)售員不作介紹，除非得到該銷(xiāo)售員的請(qǐng)求或客戶(hù)要求，其它銷(xiāo)售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。（6） 帶客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓的順序以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。（7） 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶(hù)，如遇銷(xiāo)售員忙不過(guò)來(lái)，非銷(xiāo)售人員可以有義務(wù)協(xié)助，如有成交，記作本項(xiàng)目銷(xiāo)售人員集體業(yè)績(jī)。（8） 業(yè)績(jī)以客戶(hù)登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶(hù)親自登錄。（9） 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)除非指明要找某銷(xiāo)售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷(xiāo)售員不在，其它銷(xiāo)售員應(yīng)補(bǔ)上，并計(jì)一次接待。（若此客戶(hù)與點(diǎn)名要找的銷(xiāo)售員是朋友關(guān)系則例外）七、 銷(xiāo)售效率統(tǒng)計(jì)與評(píng)估制度八、 項(xiàng)目銷(xiāo)售檔案制度（1） 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。 （2） 負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理； （3） 項(xiàng)目檔案內(nèi)容： A、項(xiàng)目小組名單； B、項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告； C、銷(xiāo)售計(jì)劃及實(shí)施績(jī)效情況； D、銷(xiāo)售工具： a、表格: 項(xiàng)目銷(xiāo)控表；銷(xiāo)售廣告回饋表;客戶(hù)登記表 b、答客問(wèn)、尊客咨詢(xún) F、項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶(hù)投訴情況記載 H、銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲情況 九、客戶(hù)檔案制度（1） 銷(xiāo)售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶(hù)資料表填寫(xiě)所有項(xiàng)目； （2） 對(duì)于老客戶(hù)有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂； （3） 各個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶(hù)檔案； （4） 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)； （5） 將老客戶(hù)檔案進(jìn)行電腦管理； （6） 在客戶(hù)入伙時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶(hù)； （7） 一年后對(duì)入住客戶(hù)進(jìn)行再調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展商進(jìn)行提供相關(guān)的設(shè)計(jì)建議； 十、 分配原則（1） 交易部的獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于對(duì)銷(xiāo)售中銷(xiāo)售成績(jī)優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的獎(jiǎng)勵(lì)；方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書(shū)籍等）是否達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)老客戶(hù)入伙的問(wèn)候和寄賀卡等； （2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （3） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì) （4） 銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 十一、銷(xiāo)售工具管理制度十二、售后服務(wù)制度十三、客戶(hù)投訴管理制度部門(mén)協(xié)調(diào)一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作二、 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào)四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)與發(fā)展商溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)能充分滿(mǎn)足發(fā)展商的需要，誰(shuí)就能贏得二級(jí)市場(chǎng)代理的市場(chǎng)份額。無(wú)論是簽約前后的策劃工作還是銷(xiāo)售執(zhí)行的過(guò)程中，代理公司對(duì)發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專(zhuān)業(yè)、規(guī)范和無(wú)微不至的，無(wú)論是發(fā)展商的決策者還是與銷(xiāo)售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。一、 背景資料1、 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等）2、 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛(ài)好等）二、 會(huì)議制度1、 公司決策人之間的定期或不定期會(huì)晤；2、 策劃方案的解釋、答辯會(huì)；3、 策劃工作討論會(huì)；4、 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會(huì)議；5、 銷(xiāo)售工作例會(huì)（一般為周一下午）6、 聯(lián)誼會(huì)三、 來(lái)往函件的公文范本1、 對(duì)發(fā)展商的介紹函2、 建議函3、 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函4、 解釋函5、 關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算的溝通函6、 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等）7、 律師函獎(jiǎng)懲制度第一節(jié) 內(nèi)部懲罰公司對(duì)職員的懲處形式可分為口頭警告、書(shū)面警告、降職、除名四種形式。一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。1、 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求；2、 儀容、儀表不符合公司要求；3、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，未使用禮貌用語(yǔ)；4、 辦公臺(tái)面凌亂不堪；5、 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙；6、 上班時(shí)間經(jīng)常打私人電話(huà)，利用公司電話(huà)拔打聲訊臺(tái)（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）；7、 工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作；二、職員有下列行為之一，將受到公司書(shū)面警告。1、 三次口頭警告；2、 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭(zhēng)吵；3、 因工作失職造成客戶(hù)投訴，情節(jié)輕微；4、 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失；5、 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元之內(nèi)；6、 擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件；7、 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級(jí)處分。（普通員工受降級(jí)處分時(shí)即進(jìn)入觀(guān)察期，只享受試用期待遇。）1、 三次書(shū)面警告；2、 因工作失職，造成客戶(hù)投訴，需公司代其出面調(diào)解；3、 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元以上；4、 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神；5、 一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。1、 降級(jí)員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳；2、 工作失職，造成客戶(hù)投訴，情節(jié)異常惡劣；3、 盜用公司物品；4、 蓄意破壞公司物品；5、 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司；6、 嚴(yán)重?fù)p壞公司對(duì)外形象；7、 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失；8、 在公司酗酒、打架斗毆；9、 應(yīng)聘公司職位時(shí)，提供虛假資料，被公司查實(shí)；10、 嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律；11、 觸犯刑律；除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)公司對(duì)職員所做的成績(jī)?cè)O(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì)方式： 一、口頭表?yè)P(yáng) 二、書(shū)面表?yè)P(yáng)：在公司對(duì)外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表?yè)P(yáng)。 三、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：公司將視職員所做成績(jī)的不同而依上述獎(jiǎng)勵(lì)方 式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。銷(xiāo)售員行為規(guī)范（禮儀守則）銷(xiāo)售員工作守則1、專(zhuān)業(yè)操守 銷(xiāo)售員的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售員應(yīng)任何時(shí)間，都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時(shí) 守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3、紀(jì)律 銷(xiāo)售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)的管理?xiàng)l例。4、保密 銷(xiāo)售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶(hù)資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝 在售樓處（或展銷(xiāo)會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷(xiāo)售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。安佳員工禮儀守則一、 公司應(yīng)有的禮儀第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1、 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。2、 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。3、 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。5、 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過(guò)分追求修飾。具體要求是：1、 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。2、 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。3、 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘 子的鞋4、 職員工作時(shí)不得穿大衣或過(guò)于雍腫的服裝。第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢(shì)和動(dòng)作具體要求是：1、 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)45度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出 席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。2、 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的 位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。3、 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4、 握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5、 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門(mén)。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷對(duì)話(huà)，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開(kāi)始說(shuō)話(huà)。6、 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7、 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論自己的公司，還是去訪(fǎng)問(wèn)別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?。?日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率1、 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。2、 及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。3、 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。4、 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。5、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話(huà)1、 電話(huà)來(lái)時(shí)，最好在聽(tīng)到第三聲鈴響以前取下話(huà)筒。通 話(huà)時(shí)先問(wèn)好，并清晰報(bào)出公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要 用心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié) 束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。2、 通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天。3、 若是超出自己處理權(quán)限的電話(huà)，請(qǐng)馬上將電話(huà)交給能 夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容。三 客戶(hù)服務(wù)禮儀第一條 接待工作極其要求1、 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。2、 有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，馬上起來(lái)接待，并讓座。3、 來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。4、 對(duì)事前通知的客戶(hù)，可先打聲招呼。5、 應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。6、 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二條 介紹和被介紹的方式和方法1、 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。2、 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。3、 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。4、 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條 名片的接受和保管1、 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。2、 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。3、 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)。4、 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。電話(huà)接待服務(wù)程序電話(huà)接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、 帶著微笑接聽(tīng)，以電話(huà)贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì) 使你有良好的心境；2、 電話(huà)鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表迅速接聽(tīng)。在超過(guò)三聲 后接聽(tīng)，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；3、 接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)為：（以翠雅局為例）是“您好，XX花園”， 或早上好等；切記以“喂”作開(kāi)頭，這樣顯得不禮貌。4、 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待 態(tài)度；5、 對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意 在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮 短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀(guān)看；6、 呼應(yīng)：在電話(huà)中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑 你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、 嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。7、 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地 說(shuō)“這是-公司，電話(huà)號(hào)碼是-，您要打的電話(huà)號(hào)碼 是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。8、 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對(duì)答；（1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；（2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽(tīng)完后表示：“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有結(jié) 果我會(huì)馬上通知您。” 9、 通話(huà)過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚；（2） 語(yǔ)速不要過(guò)快；（3） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整；（4） 語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 越聽(tīng)不清；10、 在通話(huà)結(jié)束時(shí)對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷 電話(huà)時(shí)再掛電話(huà)；11、 對(duì)客戶(hù)電話(huà)數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填 寫(xiě)和匯總；12、 再給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話(huà)時(shí)間，以避免打擾 客戶(hù)的休息；客戶(hù)上門(mén)接待服務(wù)程序1、 在客戶(hù)未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表（或保安人員）站到門(mén) 口，將接待大門(mén)打開(kāi)；2、 在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表注意觀(guān)察客戶(hù)是否到來(lái)，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待；3、 在打開(kāi)接待大門(mén)的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀(guān)”4、 將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶(hù)引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶(hù)拉椅、 讓座；5、 請(qǐng)客戶(hù)在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶(hù)斟水，并遞上水杯，請(qǐng) 客戶(hù)稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)；6、 給客戶(hù)遞上資料，待客戶(hù)心平氣和后，給客戶(hù)就項(xiàng)目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解；7、 當(dāng)客戶(hù)發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷 地點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答；8、 在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到樣板房參觀(guān)，并在 參觀(guān)過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀(guān)察 客戶(hù)在參觀(guān)過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶(hù)作出判斷，并 考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋?zhuān)韵蛻?hù)的疑問(wèn)， 盡快促成成交。9、 在客戶(hù)看完樣板房后，引領(lǐng)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客戶(hù)所 喝的水杯中的水注滿(mǎn)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶(hù)要求幫客戶(hù)計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫(xiě)價(jià)格計(jì)算表；10、 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配 合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。11、 請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；12、 在客戶(hù)表示滿(mǎn)意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶(hù)落定；13、 在客戶(hù)表示或考慮后，將客戶(hù)送出門(mén)，對(duì)客戶(hù)表示“請(qǐng)回去 再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話(huà)語(yǔ)；14、 應(yīng)目送客戶(hù)遠(yuǎn)離后再返回接待中心15、 回到辦公室后，將客戶(hù)在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊；16、 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)記載；17、 應(yīng)記住客戶(hù)的名字，若客戶(hù)再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶(hù) 的名字；銷(xiāo)售工具（銷(xiāo)售資料范本）項(xiàng)目銷(xiāo)售代理合同草案委托方： （下稱(chēng)甲方）地 址：受托方： （下稱(chēng)乙方）地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷(xiāo)售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下：一、 甲方在深圳市 區(qū) 路開(kāi)發(fā) 層住宅 棟，命名為 。房地產(chǎn)證號(hào)為：二、 經(jīng)協(xié)商，甲方同意將該項(xiàng)目委托給乙方獨(dú)家策劃代理銷(xiāo)售。（委托清單附后）。三、 委托方式乙方負(fù)責(zé)全部的策劃及銷(xiāo)售工作。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費(fèi)用。四、 委托期限委托期限自本合同簽訂之日起至該項(xiàng)目入伙之日起。在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過(guò)乙方進(jìn)行銷(xiāo)售，甲方不再自行銷(xiāo)售或委托他人銷(xiāo)售。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付乙方代理費(fèi)。在委托期限屆滿(mǎn)后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場(chǎng)接待中心撤離，并將有關(guān)銷(xiāo)售資料全部移交給甲方。五、 費(fèi)用雙方同意乙方取費(fèi)由策劃費(fèi)和代理費(fèi)兩部分組成。（一） 策劃費(fèi) 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費(fèi)為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內(nèi)，甲方即向乙方支付 萬(wàn)元，在乙方達(dá)到70%的銷(xiāo)售率后三月內(nèi)，甲方向乙方支付另外 萬(wàn)元。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成70%的銷(xiāo)售率，則乙方退回已收取的策劃費(fèi)用。（二）銷(xiāo)售代理費(fèi)1、 在委托期限內(nèi)，如果乙方的銷(xiāo)售率在50%以下，則甲方按銷(xiāo)售總額的1%支付代理費(fèi)給乙方；（銷(xiāo)售率=銷(xiāo)售成交面積/委托面積）如果乙方的銷(xiāo)售率在50%-60%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的1.2%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷(xiāo)售率在60%-70%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的1.3%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷(xiāo)售率在70%-80%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的1.5%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷(xiāo)售率在80%-90%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的1.6%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷(xiāo)售率在90%以上，則甲方按銷(xiāo)售總額的1.7%支付代理費(fèi)給乙方；上述代理費(fèi)率均是按結(jié)算時(shí)所達(dá)到的銷(xiāo)售率全程計(jì)費(fèi)。正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備完畢。2、 代理費(fèi)雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷(xiāo)售成交的房號(hào)。結(jié)算時(shí)先按總銷(xiāo)售額的1.2%結(jié)付銷(xiāo)售代理費(fèi)。委托期限結(jié)束時(shí)，根據(jù)最終的銷(xiāo)售率，按本合同規(guī)定的相應(yīng)的銷(xiāo)售代理費(fèi)的比例，進(jìn)行最終結(jié)算，多退少補(bǔ)。甲方應(yīng)按時(shí)支付乙方銷(xiāo)售代理費(fèi)。如超出約定的支付期限達(dá)10日以上，則每天應(yīng)追加應(yīng)付銷(xiāo)售代理費(fèi)總額的0.5%給對(duì)方作為違約金。3、 銷(xiāo)售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶(hù)已交來(lái)規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。4、 乙方收到甲方付來(lái)的銷(xiāo)售代理費(fèi)后，應(yīng)向甲方開(kāi)據(jù)票據(jù)并自行交納有關(guān)稅費(fèi)，甲方不代扣稅費(fèi)。六、 買(mǎi)賣(mài)合約簽訂及款項(xiàng)收取1、 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價(jià)格及付款方式對(duì)外銷(xiāo)售。2、 雙方同意認(rèn)購(gòu)書(shū)由甲方和客戶(hù)直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶(hù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。3、 正式的房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同由甲方與客戶(hù)簽訂，房款也由甲方直接向客戶(hù)收取并開(kāi)據(jù)票據(jù)。4、 客戶(hù)已交定金后要求退訂的，視客戶(hù)退訂之理由由乙方?jīng)Q定是否沒(méi)收。若有未退或沒(méi)收之定金，甲乙雙方各得50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費(fèi),退訂的情況不計(jì)入代理業(yè)績(jī)。七、 廣告、策劃及銷(xiāo)售人數(shù)1、 本項(xiàng)目廣告推廣預(yù)算（指報(bào)紙電視等媒體廣告的設(shè)計(jì)、發(fā)布費(fèi)用及有關(guān)的宣傳資料的設(shè)計(jì)、印刷費(fèi)用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費(fèi)用）為總銷(xiāo)售額的2%-3%。，即約人民幣 萬(wàn)元。2、 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計(jì)劃并委托專(zhuān)業(yè)廣告公司進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。3、 乙方派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員不低于5人，其中包括銷(xiāo)售經(jīng)理1 人、營(yíng)業(yè)代表4人；另派項(xiàng)目經(jīng)理和策劃師各1人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)等均由乙方負(fù)擔(dān)。4、 乙方所派銷(xiāo)售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。八、 雙方權(quán)利及義務(wù)（一） 甲方義務(wù)1、 甲方確保本項(xiàng)目符合政府關(guān)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)向乙方提供相應(yīng)證明文件（復(fù)印件）。2、 在本合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方開(kāi)具完善的銷(xiāo)售代理委托文件。3、 甲方與購(gòu)房客戶(hù)簽訂買(mǎi)賣(mài)合約后，因合約條款引起的糾紛和責(zé)任均由甲方承擔(dān)，與乙方無(wú)關(guān)。4、 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計(jì)劃支付相應(yīng)費(fèi)用，導(dǎo)致銷(xiāo)售進(jìn)程及計(jì)劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二） 乙方義務(wù)1、 乙方保證對(duì)本項(xiàng)目代理銷(xiāo)售工作盡善盡責(zé)，同甲方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)和溝通。每周舉行一次銷(xiāo)售工作會(huì)議，定期向甲方提供詳盡的銷(xiāo)售情況分析報(bào)告。2、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷(xiāo)售策劃、包裝宣傳、廣告推廣及軟性炒作等方案的編撰。3、 協(xié)助甲方做好現(xiàn)場(chǎng)包裝及其相關(guān)工作。4、 協(xié)助甲方落實(shí)售樓處、模型、樣板房、展板等準(zhǔn)備工作。5、 充分利用原有客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。6、 安排優(yōu)秀銷(xiāo)售人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。7、 安排客戶(hù)與甲方簽訂正式買(mǎi)賣(mài)合同。8、 負(fù)責(zé)向客戶(hù)催交房款。9、 協(xié)助客戶(hù)辦理入伙手續(xù)。九、 本合同簽訂后，雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有違約，須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如造成對(duì)方損失的，還須賠償對(duì)方相應(yīng)損失。十、 本合同在執(zhí)行過(guò)程中若發(fā)生分歧，甲乙雙方應(yīng)本著平等互利的原則，進(jìn)行友好協(xié)商，如最終無(wú)法達(dá)成共識(shí)，則交由深圳市仲裁委員會(huì)仲裁。十一、 本合同若有未盡事宜，由雙方協(xié)商另行簽訂補(bǔ)充合同，補(bǔ)充合同與本合同具同等法律效力。十二、 本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，均具同等效力。十三、 本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。十四、 附件：1、 雙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書(shū)。2、 委托房號(hào)清單。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 二000 月 日簽于深圳XX商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)發(fā)展商（甲方）：(賣(mài)方)地 址 ： 代理商： 深圳市安佳置業(yè)發(fā)展有限公司地 址： 深圳市深南中路格蘭云天大酒店18樓認(rèn)購(gòu)方（乙方）：（買(mǎi)方） 電 話(huà)： 法人代表： 身份證號(hào)碼： 通訊地址： 深圳市 實(shí)業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)有 商品住宅小區(qū)一處（地塊編號(hào)： ），預(yù)售許可證號(hào)為深羅房許字（ ） 號(hào)。定名為 ，現(xiàn)認(rèn)購(gòu)方自愿認(rèn)購(gòu) ，雙方協(xié)定共同遵守如下認(rèn)購(gòu)條款：一、乙方認(rèn)購(gòu)樓宇為座落于深圳市 區(qū) 路 花園東的 1棟 樓 號(hào)房，建筑面積為 平方米。認(rèn)購(gòu)單價(jià)為每平方米人民幣（港幣） 元 ,總價(jià)為人民幣（港幣） 拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整（￥: )。乙方在簽訂本認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，即交付定金人民幣（港幣）貳萬(wàn)元給甲方。 二、交付定金后，乙方可選擇如下付款方式： 1、一次性付款特惠九五折，即在簽訂正式買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)付清全部房款（含定金）； 2、七成十五年（或二十年）銀行按揭九八折，即在簽訂正式買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)付清總房款的30%（含定金），余款到銀行辦理按揭手續(xù)； 3、分期付款： A：在簽訂正式買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)付總房款的40%（含定金）; B：二期于主體封頂時(shí)付總房款的40%; C：三期于入伙前付清余款（總房款的20%）。 乙方選擇上述第 種付款方式，折后總價(jià)為人民幣（港幣） 拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整（￥: )。三、在簽訂本認(rèn)購(gòu)書(shū)七天內(nèi)，乙方到甲方處按以上所選擇的付款方式付款。并簽訂正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同，甲方不再另行通知。四、乙方所認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)的建筑面積，以工程竣工驗(yàn)收及政府最后核準(zhǔn)之面積為準(zhǔn)。五、本認(rèn)購(gòu)書(shū)以甲方收到乙方交來(lái)定金時(shí)即生效（如乙方以支票方式定購(gòu)，以乙方定金正式進(jìn)入甲方指定的帳號(hào)日為協(xié)議生效日）。各方須嚴(yán)格遵守本認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)各條款內(nèi)容，不得違約。若乙方不按時(shí)付款或不按時(shí)來(lái)簽訂正式合同超過(guò)七天，甲方有權(quán)將乙方所認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)另行發(fā)售，乙方所付款項(xiàng)不予退還。 六、發(fā)展商須于1999年11月8日前將乙方訂購(gòu)之房產(chǎn)，按政府有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格后交乙方使用。如無(wú)故延期，每延一日，發(fā)展商按乙方所付房款的銀行存款利息賠償乙方。但遇下列情況，乙方訂購(gòu)的房產(chǎn)可順延交付： 1、施工過(guò)程中遇到不可抗拒的自然災(zāi)害； 2、施工過(guò)程中遇到重大技術(shù)難題必須停工處理； 3、其他非發(fā)展商所能控制的事件影響施工。 以上情況須以政府有關(guān)部門(mén)證明為準(zhǔn)。 七、本認(rèn)購(gòu)書(shū)一式三份，甲乙雙方、代理商各執(zhí)一份，具同等效力.如有異議，提交深圳市仲栽委仲栽。 八、本認(rèn)購(gòu)書(shū)待正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽訂后，自動(dòng)作廢。 甲方： 乙方： 代表： 代表：