終端管理八要素-8客戶服務(wù)水平.ppt

客戶服務(wù)水平 客戶服務(wù)水平是什么 CSL 客戶服務(wù)水平的重要性基本合作關(guān)系 可靠性 的建立銷售量的穩(wěn)定提高客戶服務(wù)水平的概念訂單滿足率送貨準(zhǔn)確率補(bǔ)貨及時性發(fā)票準(zhǔn)確率 銷售人員提升客戶服務(wù)水平的職責(zé) 銷售人員提升客戶服務(wù)水平的職責(zé) 處理客戶投訴 對市場變化的快速反應(yīng) Tactics 降低退貨率至4 行動計劃1 與客戶update所銷售SKU的供應(yīng)價 條形碼 貨號 中英文名稱及對應(yīng)公司的SAPCODE 要求客戶的資料與公司保持一致并書面留檔 有客戶的簽字確認(rèn) 杜絕由于客戶產(chǎn)品資料與公司不符所造成的退貨2 及時update客戶帳號 稅號送貨地址等資料 杜絕由于客戶資料與公司不符造成的退貨3 將update的客戶產(chǎn)品資料留檔于輸單文員處 并培訓(xùn)輸單文員 杜絕文員訂單輸錯所造成的退貨4 每月促銷計劃留檔于輸單文員處 避免文員促銷計劃不清 輸單錯誤所造成的退貨5 規(guī)范客戶的訂單 避免客戶重復(fù)下單及其訂單隨意性所造成的退貨 同時培訓(xùn)輸單文員進(jìn)行把關(guān) 6 每次客戶由于其它原因所造成的退貨 查清原因后以書面形式至函客戶 以督促其避免該類原因的退貨 并由客戶確認(rèn)書面留檔 資源公司KA部協(xié)調(diào)提供客戶資料客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶總部公司儲運(yùn)部須按客戶要求準(zhǔn)確送貨 如有退貨能即時了解確切退貨原因 負(fù)責(zé)人公司KA部RexRexRex客戶經(jīng)理Rex公司儲運(yùn)部 Rex 時間1月起1月起1月起每月工作中1月起1月起 衡量標(biāo)準(zhǔn)資料準(zhǔn)確并每月update資料準(zhǔn)確并每月update每月update計劃批復(fù)后1天內(nèi)留檔客戶訂單規(guī)范 定時 無該類原因的退貨退貨情況檔案 附客戶書面確認(rèn) 案例 Rex的計劃 提升客戶服務(wù)水平 案例 上海聯(lián)華標(biāo)超定單滿足率問題分析 Casefillrate是CCFOT加及時到貨率 實地調(diào)查顯示原因是由于錯誤的 Caping 通知公司客戶服務(wù)部調(diào)整系數(shù) 調(diào)查聯(lián)華超市由于訂單系統(tǒng)定期更新時 產(chǎn)品品類號部分出錯 建議客戶服務(wù)部每月25日 30日與銷售確認(rèn)訂單 調(diào)查客戶到貨日設(shè)定不合理 遇到貨運(yùn)高峰時有時出問題 說服客戶到貨日增加1天 經(jīng)調(diào)整后 客戶訂單滿足率提升到平均96 以上 案例 Casefillrate提升 門店管理8要素如何結(jié)合6個拜訪步驟 1 備 拜訪準(zhǔn)備 2 查 店面檢查 5 翻 改善排面 6 寫 記錄核實 3 賣 銷售談話 A 查閱上次拜訪的記錄 問題 機(jī)會B 查閱本次拜訪路線 拜訪目標(biāo) 工具C 進(jìn)店后 首先向店面相關(guān)人員問候 A 分銷 根據(jù)鋪貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分銷B 陳列 根據(jù)陳列要求 檢查 記錄貨架 二級陳列問題C 價格 記錄價格異常變動的品項D 庫存 記錄缺 短貨 庫存過多E 助銷 使用POSM 貨架陳列卡 自制助銷工具F 促銷 記錄促銷執(zhí)行情況G 競爭 記錄主要競爭對手表現(xiàn) 信息H 最終確定本次拜訪目標(biāo) 及談話策略 A 填寫門店記錄卡B 整理拜訪記錄 信息C 安排下次拜訪日期與目標(biāo) 4 收 賬款管理 A 根據(jù)查店結(jié)果 溝通訂單 改進(jìn)陳列 價格調(diào)整 庫存 促銷活動等B 使用店面檢查信息 客戶資料卡 簡報工具 圖表 歷史數(shù)據(jù) 等C 運(yùn)用溝通要素 使用后備方案來處理客戶異議D 捕捉購買信號 促成協(xié)議E 告訴客戶下次拜訪時間 A 動手調(diào)整排面 改善 維護(hù)排面B 確保價格標(biāo)簽信息準(zhǔn)確無誤 維護(hù) 張貼POSM 賣點(diǎn)海報 C 與店方人員溝通 請求協(xié)助維護(hù) A 帳款 確認(rèn)貨款已收回B 帳期 注意未付或逾期帳款情況 小組討論 大家遇到的有關(guān)客戶服務(wù)水平的困難有哪些 請列一張清單 對于這些困難 小組討論 可能解決的方法有哪些 選擇2 3個主要的問題討論 準(zhǔn)備報告材料 選擇一位小組的代表 討論15分鐘 每組發(fā)言3分鐘 主題 方法 時間 我們的業(yè)務(wù)目標(biāo) 在POP獲勝 各部門的所有工作目標(biāo)最終將體現(xiàn)在POP 最終目標(biāo) 與零售客戶在POP共贏 決戰(zhàn)在終端 渠道 生產(chǎn)商 商業(yè)行為 如果最終不能在POP勝出 我們一切努力白付 必然失敗 小結(jié) 市場的靈魂是競爭 競爭的過程是選擇