家居賣場調(diào)查報告

家居賣場調(diào)查報告 2012年8月 市場中心數(shù)據(jù)組 目的 近年來限購、加息等一系列樓市調(diào)控政策，讓不少有閑置房的業(yè)主開始將房子裝修出租，直接帶動武漢家裝建材業(yè)出現(xiàn)爆發(fā)性增長。武漢家居賣場也不斷的擴張，從而也吸引了大批的品牌入駐。 另一方面，隨著社會的發(fā)展人們對家居/家具的要求也越來越高，同時對家居賣場的要求也越來越多。為了解湖北網(wǎng)民對家居賣場的熟悉情況、周邊的環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和特有個性化服務(wù)的認識，同時也為了解現(xiàn)在的家具市場的發(fā)展。大楚網(wǎng)家居行業(yè)聯(lián)合市場中心數(shù)據(jù)組共同推出家居賣場調(diào)查活動。 調(diào)查說明 采用定量調(diào)查的研究方式，通過問卷投放，共采集8000多余份有效樣本。 研究整體歷經(jīng)1個多月。 定量調(diào)查 研究手段：在線問卷調(diào)查 調(diào)查對象：互聯(lián)網(wǎng)用戶 調(diào)查地區(qū)：湖北地區(qū) 調(diào)查時間：2012-7-62012-8-17 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 家居賣場調(diào)查 目錄 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 湖北網(wǎng)民對家居賣場的滿意度分析 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 性別分布 參與調(diào)查的湖北網(wǎng)民男女性別分布比例是53.05:46.95，男性上網(wǎng)的機率要比女性大，接近現(xiàn)實生活。 53.05% 46.95% 性別分布 男 女 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 年齡結(jié)構(gòu) 年齡在14-60歲的網(wǎng)民比例為98.10%；19-40歲的網(wǎng)民比例達到82.62%，這部分人群是家居消費的主流人群。 43.61% 28.07% 14.26% 10.80% 1.33% 0.97% 0.95% 年齡結(jié)構(gòu) 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 職業(yè)分布 參與調(diào)查的湖北網(wǎng)民以企業(yè)/公司一般職員、專業(yè)技術(shù)人員、 個體戶/自由職業(yè)者、黨政機關(guān)事業(yè)單位工作者為主，其中企業(yè)/公司一般職員和專業(yè)技術(shù)人員所占比例分別高達29.66%和14.88%，成為調(diào)查的最主要群體，同是也是家居（家具）消費的主要關(guān)注群體。 軍人 農(nóng)民 農(nóng)民工 退休人員 產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)工人 無業(yè)、下崗、失業(yè) 學(xué)生 其它 企業(yè)/公司管理者 黨政機關(guān)事業(yè)單位工作者 個體戶/自由職業(yè)者 專業(yè)技術(shù)人員 企業(yè)/公司一般職員 0.28% 0.85% 1.10% 2.31% 3.05% 3.49% 4.44% 7.21% 9.98% 10.54% 12.21% 14.88% 29.66% 職業(yè)分布 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場調(diào)查的特征 月收入分布 高達77.39%的網(wǎng)民月收入在2000元以上，同時有39.04%的網(wǎng)民月收入在4000元以上，人群消費力強，為湖北家居市場奠定堅實的基礎(chǔ)。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%38.35% 19.83% 14.73% 7.88% 7.21% 5.77% 3.90% 2.33% 收入分布 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 裝修經(jīng)歷 只有24.29%的網(wǎng)民表示沒有買房，還沒有涉及裝修，有75.71%的網(wǎng)友表示正處在裝修房子的前后過程中，所以家居/家具市場的發(fā)展空間還是蠻大的。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%33.38% 26.63% 24.29% 15.70% 裝修經(jīng)歷 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 家庭裝修預(yù)算 有85.67%的網(wǎng)民表示裝修預(yù)算在15萬元以下，其中5-10萬元的用戶占44.47%，現(xiàn)在人的生活水平提高了，對居住環(huán)境的要求也比過去高了。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%5-10萬元 10-15萬元 5萬元以下 15萬元以上 44.47% 23.70% 17.50% 14.32% 裝修預(yù)算 了解家居賣場的主要途徑 有19.56%的網(wǎng)友表示通過親朋介紹是了解家居賣場的主要途徑；有16.54%網(wǎng)友表示網(wǎng)絡(luò)宣傳也是一條主要的了解途徑，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋已經(jīng)普及，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳的品牌建設(shè)和口碑效應(yīng)，達到清楚、直觀對家居的各方面了解。 0.00%2.00%4.00%6.00%8.00% 10.00% 12.00% 14.00% 16.00% 18.00% 20.00%移動傳媒 其他 電視/廣播 賣場宣傳冊 戶外廣告 報紙/雜志 網(wǎng)絡(luò)宣傳 親朋介紹 4.73% 9.45% 11.37% 11.90% 12.27% 14.18% 16.54% 19.56% 了解家居賣場的途徑 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 最知名的家居賣場 湖北網(wǎng)民信任大型家居賣場提供的商品質(zhì)量，其中歐亞達家居、居然之家、金馬凱旋家居成為湖北網(wǎng)民最熟知的家居賣場之一，占比分別為17.25%、13.93%、10.29%。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%百老匯家居 家盛時代 其他 美克美家 大型商業(yè)/家居賣場 中國家俱CBD 香江家居 金盛國際家居 紅旗家具 金鑫國際家居 和平大世界 好美家 南國大武漢家裝 金馬凱旋家居 居然之家 歐亞達家居 1.26% 2.25% 2.40% 2.60% 2.71% 2.86% 3.90% 5.50% 6.02% 6.28% 6.91% 7.00% 8.86% 10.29% 13.93% 17.25% 知名家居賣場 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 更傾向去的家居賣場 只有15.33%的湖北網(wǎng)友表示傾向去品牌賣場店，有51.76%的網(wǎng)民表示更傾向于綜合類賣場，大型家居賣場仍然在消費者心目中具有無可撼動的位置。 51.76% 32.91% 15.33% 更傾向去的家居賣場 綜合類賣場 專業(yè)類賣場 品牌專賣店 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 通常和誰一起逛家居賣場 僅有3.35%的網(wǎng)民表示會帶設(shè)計師一起逛家居賣場；有71.61%的湖北網(wǎng)友表示會帶家人一起去逛賣場，往往身邊家人的意見會給家居購買者造成影響。 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%71.61% 12.56% 12.48% 3.35% 通常和誰一起逛家居賣場 您選擇賣場的主要因素是 僅3.16%的網(wǎng)民表示只要是賣場都會去；有63.38%的網(wǎng)民表示產(chǎn)品質(zhì)量、折扣活動和售后服務(wù)是選擇賣場的主要因素，分別占比是25.75%、18.89%和18.74，選擇在大型綜合類賣場消費，是網(wǎng)民權(quán)衡利弊的結(jié)果，同時希望通過賣場的影響力獲得實惠，是消費者最期待的事情。 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%25.75% 18.89% 18.74% 10.39% 8.28% 7.46% 5.66% 3.16% 1.67% 選擇賣場的主要因素 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 家居賣場的分布，能否滿足您的消費需求 75.63%的網(wǎng)民表示家居賣場的分布基本能滿足消費的需求；仍有24.37%的網(wǎng)民表示家居賣場的分布不能滿足消費的需求，賣場數(shù)量較少且距離較遠，不方便。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%基本可以，家居賣場雖然距離較遠，但交通方便 能，家居賣場數(shù)量較多，且距離適中 不能，賣場數(shù)量較少且距離較遠，不方便 42.21% 33.42% 24.37% 家居賣場的分布，能否滿足消費需求 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 有明確逛家居賣場的計劃 69.26%的網(wǎng)民表示有計劃性的逛家居賣場，其中46.65%的網(wǎng)友選擇只在所需產(chǎn)品的片區(qū)逛，有22.61%的網(wǎng)友表示在有計劃后會隨便逛，大型綜合賣場的“一站式服務(wù)”，可以全面滿足網(wǎng)友的購物需求。 0.00%20.00%40.00%60.00%46.65% 22.61% 20.52% 10.22% 明確逛家居賣場的計劃 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 網(wǎng)友最喜歡逛的賣場區(qū)域 賣場區(qū)域一般分為二類，可分為硬裝區(qū)和軟裝區(qū)，分別占比 61.08%和37.15%； 其中有26.45%的網(wǎng)友表示最喜歡逛家具區(qū)域，有15.55%的網(wǎng)友表示最喜歡逛衛(wèi)浴潔具，在張揚居室體現(xiàn)個性化、現(xiàn)代或優(yōu)雅的個人風(fēng)格時，衛(wèi)浴潔具也能體現(xiàn)出它方便、實用，個性和功能的風(fēng)格。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%休息區(qū) 涂料 墻紙 廚衛(wèi)電器 家用電器 櫥柜 地板 家居飾品 衛(wèi)浴潔具 家具 1.77% 3.20% 5.03% 8.42% 8.70% 9.60% 10.58% 10.70% 15.55% 26.45% 最喜歡逛的區(qū)域 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 專業(yè)的導(dǎo)購人員，是否方便您逛賣場 有46.82%的湖北網(wǎng)友表示不需要導(dǎo)購員；有41.12%的湖北網(wǎng)友希望有專業(yè)的導(dǎo)購人員給予相關(guān)的參考意見，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇，通過服務(wù)向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。 46.82% 41.12% 12.06% 專業(yè)的導(dǎo)購人員，方便逛賣場 不會，我喜歡自己決定 會，給我參考意見 無所謂 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 專業(yè)的導(dǎo)購人員會影響賣場消費 有64.91%的湖北網(wǎng)友表示會考慮或聽取賣場專業(yè)導(dǎo)購員的建議，只有10.64%的網(wǎng)友反感導(dǎo)購員的意見，通過專業(yè)導(dǎo)購人員的服務(wù)，能營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望。 0.00%20.00%40.00%60.00%54.61% 24.46% 10.64% 10.30% 導(dǎo)購人員對賣場消費的影響 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 影響購買產(chǎn)品的決定性因素 只有7.29%的湖北網(wǎng)友表示導(dǎo)購員的態(tài)度是影響購買產(chǎn)品的因素；有70.43%的網(wǎng)友表示產(chǎn)品質(zhì)量和價格是影響購買產(chǎn)品的決定性因素，在顧客的從眾心理和創(chuàng)新技術(shù)方面，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格還是占主導(dǎo)地位，難以動搖。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%45.39% 25.04% 11.39% 10.89% 7.29% 影響購買產(chǎn)品的決定性因素 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 網(wǎng)友對賣場導(dǎo)購人員的建議 有43.69%的湖北網(wǎng)友希望導(dǎo)購員能提供專業(yè)的產(chǎn)品知識和購買意見，導(dǎo)購員專業(yè)的產(chǎn)品知識和獨特的產(chǎn)品賣點，容易使顧客信服；有34.54%的網(wǎng)友希望導(dǎo)購員制定詳細的價格方案，且深入了解用戶的需求，導(dǎo)購員站在顧客的角度，在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買的產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%其他 跟蹤回訪 進門熱情接待 深入了解用戶需求 制定詳細的價格方案 專業(yè)的產(chǎn)品知識 提供專業(yè)的購買意見 1.79% 8.74% 11.23% 16.70% 17.84% 20.57% 23.12% 對導(dǎo)購員的建議 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 是否接受場外交易 只有10.89%的湖北網(wǎng)友不接受場外交易，寧買貴卻能確保產(chǎn)品的售后服務(wù)；有57.62%的網(wǎng)友表示能接受場外交易，可以購買到更優(yōu)惠的產(chǎn)品，場外交易形式的產(chǎn)生，與現(xiàn)實生活的薪資和物價水平的高低有關(guān)。 46.73% 42.38% 10.89% 接受場外交易 看情況而定，如果優(yōu)惠力度大就能接受 不能接受，我寧愿買的貴點，能保證售后服務(wù) 能接受，可以購買的更優(yōu)惠 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 賣場的環(huán)境因素 一般可分為賣場分布和賣場環(huán)境二類，分別占比51.87%和46.67%，其中有17.80%的湖北網(wǎng)友希望賣場是自由地“體驗式”購物環(huán)境，這樣可避免造成裝修前后效果的差異，達不到理想的要求；有21.24%的網(wǎng)友希望賣場環(huán)境衛(wèi)生清潔，賣場重視環(huán)境衛(wèi)生，能增強顧客對賣場產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信心，并在一定程度上激發(fā)顧客的購買欲，產(chǎn)生購買行為。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%其他 場內(nèi)溫馨背景音樂 適宜的室內(nèi)溫度 環(huán)境衛(wèi)生清潔 場內(nèi)環(huán)境好 店內(nèi)裝修舒適明亮 入場有明確的場區(qū)分布圖 自由的“體驗式”購物環(huán)境 良好的功能區(qū)域劃分 1.46% 4.03% 10.31% 10.31% 10.93% 11.09% 16.01% 17.80% 18.06% 賣場的環(huán)境因素 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 網(wǎng)友希望設(shè)置“體驗式”家居 高達79.56%的湖北網(wǎng)友希望設(shè)置“體驗式”家居，它結(jié)合眾多家居/家具的優(yōu)勢，可模擬出真實的生活環(huán)境，是一種直觀的消費模式，容易引起消費者的消費欲望，有利于消費者進行選擇。 79.56% 16.75% 3.69% 希望設(shè)置“體驗式”家居 應(yīng)該 無所謂 不應(yīng)該 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 喜歡的家居風(fēng)格 有54.19%的湖北網(wǎng)友喜歡的是現(xiàn)代簡約的家居風(fēng)格，這一風(fēng)格已成為現(xiàn)代家庭裝修/ 裝飾的主流，為適應(yīng)現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，所以現(xiàn)代風(fēng)格主張“功能第一”。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%復(fù)古簡約風(fēng)格 古典中式風(fēng)格 美式鄉(xiāng)村風(fēng)格 歐式鄉(xiāng)村風(fēng)格 無所謂什么風(fēng)格、實用就行 現(xiàn)代簡約風(fēng)格 4.61% 5.03% 6.03% 10.05% 20.10% 54.19% 喜歡的家居風(fēng)格 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 體現(xiàn)家居軟裝用品的時尚潮流 有40.37%的湖北網(wǎng)友表示家具(包括沙發(fā)、茶幾、床、餐桌、餐椅、書柜、衣柜、電視柜等)軟裝用品是走在時尚潮流前沿的，現(xiàn)代家居的軟裝用品特別強調(diào)它的實用功能，家具布置與空間密切配合，是表現(xiàn)主人個性的一個窗口。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%花藝及綠化 布藝織物 燈飾 飾品 家具 7.96% 12.73% 19.43% 19.51% 40.37% 家居軟裝用品的時尚潮流 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 影響購買家居產(chǎn)品的方面 有64.72%的湖北網(wǎng)友表示質(zhì)量、價格和環(huán)保是影響購買家居產(chǎn)品的主要方面，分別占比24.54%、21.06%和19.12%。消費者不具備專業(yè)知識，僅憑眼看手摸無法判斷產(chǎn)品優(yōu)劣，但產(chǎn)品質(zhì)量直接影響到家居使用功能和使用壽命；同時消費得不要一味看中價錢，最好選擇符合國家標(biāo)準(zhǔn)的品牌產(chǎn)品，有專家表示：即使符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家居，也會釋放少量的甲醛，因此購買新家居后，房間要保持通風(fēng)。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%24.54% 21.06% 19.12% 14.94% 8.09% 7.13% 4.38% 0.73% 影響購買家居產(chǎn)品的方面 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 家具配置的情況 有44.97%的湖北網(wǎng)友表示家具會基本配齊，但在最重要的家具上花多點錢，其它的少花點，家具是影響空間呈現(xiàn)的重點，從喜好方面決定了家具的風(fēng)格與品位，再加上家具設(shè)計的發(fā)達與多元化概念的發(fā)展，家具的配置和擺設(shè)能直接體現(xiàn)出你的生活品質(zhì)。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%一步到位，所有家具一次性買齊 一切從簡，只買必須品，以后逐步添置 基本配齊，但在最重要的家具上花多點錢，其他的少花點 20.35% 34.67% 44.97% 家具配置的情況 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民針對家居賣場的具體數(shù)據(jù)分析 會購買滿意的全套家居產(chǎn)品 有57.29%的湖北網(wǎng)友表示只要經(jīng)濟條件許可，會很放心地購買全套家居產(chǎn)品，消費者滿意于大型綜合賣場的“一站式服務(wù)”，認為那里產(chǎn)品全，并可以全面滿足自己的購物需求。 0.00%20.00%40.00%60.00%不會，因為只喜歡它的其中某些產(chǎn)品 只要經(jīng)濟條件許可，會很放心的購買 42.71% 57.29% 會購買滿意的全套家居產(chǎn)品 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，是否知道賣場“先行賠付”的賠償方式 只有35.01%的湖北網(wǎng)友知道家居/家居出現(xiàn)質(zhì)量問題時要求賣場“先行賠付”，保障自己的消費權(quán)益，由此可見，“先行賠付”的制度有待普及，同時建議消費者加強對售后知識的學(xué)習(xí)。 64.99% 35.01% 是否知道賣場“先行賠付”的賠償方式 不知道 知道 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 網(wǎng)友希望家具產(chǎn)品的售后服務(wù)有 有25.21%的湖北網(wǎng)友希望送貨上門并且親自安裝調(diào)試；有13.58%的網(wǎng)友希望處理消費者來信來訪，熱心解答消費者的咨詢；在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%其他 處理消費者來信來訪，熱心解答消費者的咨詢 保證維修零配件的供應(yīng) 根據(jù)消費者需求，進行使用、注意事項等方面的指導(dǎo) 對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退 送貨上門并且親自安裝調(diào)試 2.54% 13.58% 17.27% 17.62% 23.79% 25.21% 網(wǎng)友希望的售后服務(wù) 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 經(jīng)常遇到售后服務(wù)的問題 售后服務(wù)的問題一般可分為服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物流和亂收費四類，分別占比30.19%、23.10%、21.75%和19.14%。服務(wù)人員的態(tài)度和售后工作人員的態(tài)度同等重要，直接決定了消費者對待賣場的看法，提升服務(wù)質(zhì)量，已成為我們刻不容緩解決的問題。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%其他 服務(wù)人員態(tài)度糟糕 售后人員上門服務(wù)不準(zhǔn)時 在質(zhì)保期內(nèi)變相收費 運輸需另外加錢 產(chǎn)品尺寸、樣式不合適，調(diào)換困難 5.81% 12.01% 18.18% 19.14% 21.75% 23.10% 經(jīng)常遇到售后服務(wù)的問題 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 家居產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題的解決方法 有33.42%的湖北網(wǎng)友表示找產(chǎn)品售后服務(wù)部門解決問題；有32.84%網(wǎng)友表示找家居賣場解決問題，消費者認為自己選擇了賣場，那么賣場有責(zé)任為自己提供更好的售后服務(wù)，讓自己的權(quán)益獲得更多的保障。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%其他 訴諸法律 自認倒霉 借助媒體曝光 向消協(xié)投訴 找工商管理部門 找家居賣場 找產(chǎn)品售后服務(wù)部門 2.35% 3.72% 5.08% 6.61% 7.93% 8.05% 32.84% 33.42% 解決問題的方法 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 多長時間解決家居產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題 只有25.71%的湖北網(wǎng)友表示家居產(chǎn)品出現(xiàn)問題后很快得到回復(fù)，一周內(nèi)解決；有74.29%的網(wǎng)友表示家居產(chǎn)品出現(xiàn)問題后得不到解決。無論是賣場還是廠家，售后服務(wù)機制需加強并完善。 0.00%20.00%40.00%60.00%售后電話是空號，問題無從解決 售后電話長時間無人接聽，接聽之后也不能明確答復(fù)解決時間 很快得到回復(fù)，一周之內(nèi)解決 回復(fù)很快，但遲遲得不到解決 1.51% 20.18% 25.71% 52.60% 解決問題的時間 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民家居賣場售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析 最吸引你的售后方式是 通過湖北網(wǎng)友參與調(diào)查的數(shù)據(jù)得出，不論是廠家直接解決，還是賣場直接解決，消費者選擇售后方式的占比差距并不大，分別是53.52%和46.48%，但是現(xiàn)實中不管是賣場還是廠家都沒有能給消費得一個滿意的答復(fù)。 40.00%45.00%50.00%55.00%賣場直接介入解決 廠家直接解決、退換貨 46.48% 53.52% 最吸引的售后方式 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的滿意度分析 湖北網(wǎng)民對家居賣場的滿意度分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的滿意度分析 家居賣場的滿意度 僅6.45%的湖北網(wǎng)友對消費過的家居賣場表示很滿意，希望家居賣場的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境和售后的整體水平急需改進 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%一般 滿意 很滿意 不滿意 很不滿意 65.58% 22.19% 6.45% 3.60% 2.18% 家居賣場的滿意度 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的滿意度分析 家居賣場銷售人員的滿意度 僅3.60%的湖北網(wǎng)友對家居賣場銷售人員的服務(wù)表示很滿意，在購買家居產(chǎn)品過程中銷售人員的態(tài)度直接決定了消費者對待賣場的看法，希望家居賣場加強對銷售人員的服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%一般 比較滿意 不太滿意 不滿意 很滿意 54.94% 29.56% 8.21% 3.69% 3.60% 圖表標(biāo)題 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的滿意度分析 銷售人員的服務(wù)，存在的問題有 銷售人員存在的問題可分為服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識二大類，分別占比51.51%和42.97%，其中有28.56%不能快速正確地理解顧客想法，有20.69%缺乏專業(yè)知識，只有不斷的學(xué)習(xí)，掌握良好的專業(yè)知識和技能，才能切實提高服務(wù)質(zhì)量。 0.00%10.00%20.00%30.00%其他 服務(wù)態(tài)度欠佳 對商品了解程度不夠 解答顧客問題不夠耐心、細致 服務(wù)主動意識不強 缺乏專業(yè)知識 不能快速正確的理解顧客想法 5.53% 9.97% 10.72% 11.56% 12.98% 20.69% 28.56% 銷售人員存在的問題 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 參與賣場組織的活動 高達86.26%的湖北網(wǎng)友表示愿意參加賣場組織的活動，通過賣場的影響力獲得實惠，既能買得放心，也買得起。 50.00% 36.26% 13.74% 參與賣場組織的活動 看情況而定 愿意 不愿意 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 吸引你的促銷活動有 僅5.29%的湖北網(wǎng)友表示會參與抽獎活動；有31.36%的網(wǎng)友表示低價折扣是最受吸引的促銷活動；有19.99%的網(wǎng)友表示購物返還現(xiàn)金是最受吸引的促銷活動，消費者希望賣場能組織更多有價值的優(yōu)惠活動，獲得實惠是消費者最期待的事情。 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%31.36% 19.99% 16.62% 10.00% 7.71% 5.37% 5.29% 3.67% 吸引你的促銷活動 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 是否去沒有促銷活動的家居賣場購物 僅8.54%的湖北網(wǎng)友表示一定會去沒有促銷活動的家居賣場購物，消費者希望品牌、親民優(yōu)惠的活動更多。 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%可能會去 一般不去 一定會去 72.03% 19.43% 8.54% 去沒有促銷活動的家居賣場購物 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 希望家具賣場組織的顧客活動有 達62.98%的湖北網(wǎng)友希望賣場組織裝修及家居購物顧客經(jīng)驗的分享座談會和家居裝飾知識的培訓(xùn)，消費者可以就自己所關(guān)心的問題展開討論，同時也可以彌補知識的缺陷，但目前還沒有專門的部門、渠道來設(shè)立座談會或培訓(xùn)的機構(gòu)。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%互動競賽活動 其他 設(shè)計師沙龍 家居裝飾知識培訓(xùn) 具有裝修及家居購買經(jīng)驗的顧客座談會 2.09% 12.40% 22.53% 31.07% 31.91% 家具賣場組織的活動 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 希望獲取家居的資訊 有33.75%的湖北網(wǎng)友希望獲取口碑好的家居產(chǎn)品的資訊；有31.83%的網(wǎng)友希望獲取家居相關(guān)的折扣信息，消費者及時了解、獲取各種最新的信息，才能作出準(zhǔn)確判斷，并作出決策。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%其他 品牌介紹 賣場及相關(guān)產(chǎn)品信息 家居相關(guān)的折扣信息 口碑好的家居產(chǎn)品 2.76% 13.65% 18.01% 31.83% 33.75% 獲取家居的資訊 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 賣場的配套項目設(shè)施 可分為賣場設(shè)施和休閑設(shè)施二部分，分別占比50.81%和49.19%，其中賣場設(shè)施的充足停車位占12.32%，自動存取款機占11.83%；休閑設(shè)施的休息區(qū)占比11.85%，餐飲類服務(wù)占10.65%，這些設(shè)施保障消費者基本需求，也是對消費者生活需求的滿足。 0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%其他 小型兒童游樂區(qū) 購物推車 班車 無線上網(wǎng) 家居類相關(guān)雜志及宣傳品 餐飲類服務(wù) 物品寄存 自動存取款機 休息區(qū) 充足停車位 1.33% 5.42% 7.13% 8.65% 9.79% 10.15% 10.65% 10.88% 11.83% 11.85% 12.32% 賣場的配套項目設(shè)施 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 家居賣場同質(zhì)化 有45.81%的湖北網(wǎng)友表示可以貨比三家不吃虧，同質(zhì)化是當(dāng)前存在的一個比較普遍的一個問題，現(xiàn)在的家居賣場中價格不等、產(chǎn)品多但特色不強， 從長遠來看，同質(zhì)化競爭發(fā)展下去對賣場沒有好處，對消費者也不是什么好事情。 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%一直在模仿看誰被超越 對我沒多大影響，買到好的東西就行 可以貨比三家不吃虧 14.24% 39.95% 45.81% 賣場同質(zhì)化 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 賣場擴張的成本是否會轉(zhuǎn)嫁給消費者 達68.26%的湖北網(wǎng)友表示賣場擴張的成本會轉(zhuǎn)嫁給消費者，賣場有向消費者轉(zhuǎn)嫁壓力的動力，轉(zhuǎn)嫁途徑無疑是漲價商品，但漲價多少，消費者是否能承受？有待觀察。 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%不會，賣場擴張在一定程度上會擴大銷售量以彌補成本 說不清，看具體情況 會，商家要保持利潤水平不變 12.14% 19.60% 68.26% 擴張的成本會轉(zhuǎn)嫁給消費者 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 家居賣場布局武漢的好處 有56.11%的湖北網(wǎng)友表示家居賣場布局武漢的好處是競爭多了，打折促銷多了，消費者才能得到實惠。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，消費者最希望賣場的產(chǎn)品能夠降低中間環(huán)節(jié)的成本，讓商品價格更實惠一些。 0.00%20.00%40.00%60.00%其他 賣場內(nèi)的商戶有了更多的銷售渠道 消費者的選擇更廣闊了 競爭多了，打折促銷就多了，消費者才能得到實惠 2.93% 7.20% 33.75% 56.11% 賣場布局武漢的好處 大楚網(wǎng) 湖北網(wǎng)民對家居賣場的認可度分析 網(wǎng)絡(luò)代購宜家的產(chǎn)品 有47.57%的湖北網(wǎng)友表示會在網(wǎng)上代購宜家的產(chǎn)品，網(wǎng)購已成為商業(yè)發(fā)展的趨勢，在價格適中且產(chǎn)品質(zhì)量得到保證的情況下，網(wǎng)絡(luò)代購產(chǎn)品已是必要的社會產(chǎn)物。 47.57% 41.12% 11.31% 網(wǎng)購宜家的產(chǎn)品 會 不會 不知道宜家 Thank You